Salesforce：客戶連接和互動(dòng)報(bào)告

Salesforce：客戶連接和互動(dòng)報(bào)告一、核心發(fā)現(xiàn)高達(dá)73%的客戶表示，在一家公司的特殊體驗(yàn)會(huì)提高他們對(duì)其他公司的期望，客戶參與和互動(dòng)對(duì)于今天的企業(yè)來(lái)說(shuō)到底意味著什么呢？為了回答這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)诘谌妗犊蛻暨B接狀況》報(bào)告中調(diào)查了全球8000多名消費(fèi)者和商業(yè)買(mǎi)家。從研究中發(fā)現(xiàn)的主要客戶互動(dòng)趨勢(shì)包括：客戶的愉悅感不僅取決于他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，還取決于公司互動(dòng)的質(zhì)量?？蛻魧?duì)公司使用新技術(shù)改善體驗(yàn)的態(tài)度越來(lái)越開(kāi)放。個(gè)性化、及時(shí)性和連通性是卓越客戶互動(dòng)的三個(gè)基礎(chǔ)。道德和信任是贏得客戶業(yè)務(wù)和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。二、什么是客戶互動(dòng)，它是如何變化的?客戶互動(dòng)，我們將其定義為品牌如何在所有接觸點(diǎn)上與客戶建立聯(lián)系，并隨著時(shí)間的推移建立關(guān)系；事實(shí)上，54%的客戶認(rèn)為公司需要從根本上改變他們的互動(dòng)方式。新技術(shù)讓尖端企業(yè)能夠以全新（并且更好）的方式與客戶互動(dòng)?！?4%的客戶認(rèn)為公司需要從根本上轉(zhuǎn)變他們的互動(dòng)方式?！蹦敲?，我們對(duì)客戶現(xiàn)在所期望的事情了解多少呢？客戶希望公司能夠在他們開(kāi)口之前就知道他們想要什么：這可能意味著提供個(gè)性化的服務(wù)，或者主動(dòng)伸出援手，防止可能出現(xiàn)的潛在問(wèn)題?？蛻粝Ｍ约哼x擇時(shí)間和地點(diǎn)：最好的公司會(huì)在客戶喜歡的渠道或設(shè)備上與客戶互動(dòng)，而不是對(duì)公司最方便的渠道或設(shè)備上，無(wú)論是在線、電話、智能手機(jī)應(yīng)用還是語(yǔ)音助手?？蛻舨⒉魂P(guān)心你的組織模式：基本上，如果客戶有一天與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的人交談，他們希望客服在第二天就能知道這件事，并利用這些信息來(lái)幫助他們；這意味著公司需要建立一個(gè)單一的、全面的客戶視圖，并在所有部門(mén)共享，這絕對(duì)是至關(guān)重要的。當(dāng)然，隨著人們逐漸熟悉這些新的特殊數(shù)字體驗(yàn)，他們開(kāi)始期望與他們做生意的每個(gè)人都能保持同樣的標(biāo)準(zhǔn)。而企業(yè)達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)非常重要，“客戶現(xiàn)在擁有如此大的權(quán)力”，Salesforce行業(yè)執(zhí)行副總裁NeerachaTaychakhoonavudh說(shuō)，“在社交平臺(tái)的消費(fèi)者世界中，每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)；利用熱情粉絲的回報(bào)是驚人的，但當(dāng)客戶不高興時(shí)也會(huì)非常大聲；所以，無(wú)論你身處哪個(gè)行業(yè)，了解你的客戶、了解他們的需求已經(jīng)成為成功的關(guān)鍵?！崩?，每當(dāng)亞馬遜提高零售業(yè)的門(mén)檻時(shí)，它也會(huì)為銀行、醫(yī)療保健、酒店和其他每個(gè)行業(yè)提高門(mén)檻?！拔覀冇幸粋€(gè)鴻溝”咨詢公司TheTeamW的首席行為科學(xué)家兼首席執(zhí)行官蘇珊·威辛克（SusanWeinschenk）博士說(shuō)，“部分公司和我們使用的某些產(chǎn)品有著相當(dāng)完美、無(wú)縫的體驗(yàn)，提高了門(mén)檻；事實(shí)上，它們是如此的簡(jiǎn)單和無(wú)縫，以至于我們有點(diǎn)忽略了對(duì)它們的深刻印象，但這也讓那些沒(méi)有這種良好體驗(yàn)的公司變得更加顯眼。”我們的研究發(fā)現(xiàn)，84%的客戶表示，公司提供的體驗(yàn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)與產(chǎn)品和服務(wù)一樣重要，這比去年調(diào)查的80%有所上升；換句話說(shuō)，你所能交付的客戶體驗(yàn)質(zhì)量正在成為你未來(lái)成功的一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)先指標(biāo)?！按蠖鄶?shù)公司必須意識(shí)到，他們不再是在和街邊的家伙或銷(xiāo)售類(lèi)似產(chǎn)品的品牌競(jìng)爭(zhēng)”作家和客戶體驗(yàn)專(zhuān)家丹·金格斯（DanGingiss）說(shuō)“相反，他們?cè)谂c客戶的其他體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)。這為有遠(yuǎn)見(jiàn)的品牌提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓它們創(chuàng)造出消費(fèi)者愿意與他人談?wù)摰恼骟w驗(yàn)；這也表明，客戶體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人員關(guān)注各種公司和行業(yè)的客戶體驗(yàn)，以獲得啟發(fā)?！比?、新興技術(shù)如何改變客戶互動(dòng)？第四次工業(yè)革命給我們的生活帶來(lái)了強(qiáng)大的技術(shù)浪潮——比如人工智能和物聯(lián)網(wǎng)（loT）。這些技術(shù)與不斷變化的客戶期望之間似乎有著明顯的聯(lián)系，75%的客戶表示，他們希望公司使用這些新技術(shù)為他們創(chuàng)造更好的體驗(yàn)?！?5%的客戶希望公司使用新技術(shù)來(lái)創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。”很明顯，無(wú)論是在家庭還是在工作中，互聯(lián)設(shè)備和智能技術(shù)的應(yīng)用，都在改變客戶對(duì)品牌互動(dòng)的期望；考慮到智能音箱的采用率正以每年40%的速度增長(zhǎng)，而且超過(guò)四分之一的美國(guó)成年人現(xiàn)在擁有一個(gè)這樣的音箱，這個(gè)問(wèn)題的規(guī)模對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是顯而易見(jiàn)的。大多數(shù)客戶似乎對(duì)科技如何創(chuàng)造更好的體驗(yàn)相當(dāng)興奮。59%的客戶同意，人工智能將徹底改變他們與企業(yè)的互動(dòng)方式?！?2%的客戶對(duì)使用人工智能來(lái)改善他們的體驗(yàn)持開(kāi)放態(tài)度——高于2018年的59%?！盨iri、Alexa和谷歌Assistant等語(yǔ)音助手越來(lái)越受歡迎，這是人工智能成為日常生活一部分的最好例證；語(yǔ)音助手在工作場(chǎng)所的作用尤其顯著，例如，63%的人認(rèn)為語(yǔ)音助手將在他們的生活中扮演和智能手機(jī)一樣重要的角色。同時(shí)，互聯(lián)設(shè)備——從智能恒溫器到健身追蹤器，幾乎無(wú)處不在，超過(guò)四分之三（76%）的受訪客戶至少擁有一個(gè)這樣的設(shè)備?！氨憬莺洼p松是優(yōu)秀互動(dòng)的支柱，而人工智能可以讓所有這些都變得更加強(qiáng)大”普華永道全球首席體驗(yàn)官戴維·克拉克（DavidClarke）表示，“如果客戶的所有信息都能彈出顯示，并且為員工提供了一個(gè)聰明的、經(jīng)過(guò)編排處理的方式，那么你認(rèn)為員工為客戶服務(wù)的效果會(huì)好到什么程度呢？他們可以少花點(diǎn)時(shí)間尋找數(shù)據(jù)，多花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系；這一切之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，很大程度上是因?yàn)椴捎昧诉@些技術(shù)和聯(lián)網(wǎng)設(shè)備?！彼摹⑷绾瓮苿?dòng)有效的客戶互動(dòng)？鑒于所有這些發(fā)展，企業(yè)如何才能提高客戶的互動(dòng)和參與度？研究表明，成功在于提供個(gè)性化、實(shí)時(shí)和連通的體驗(yàn)——這三者對(duì)于任何有效的客戶參與策略都至關(guān)重要。1.提供個(gè)性化大多數(shù)客戶（73%）現(xiàn)在希望公司能夠了解他們的需求和期望，營(yíng)銷(xiāo)人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到個(gè)性化對(duì)整個(gè)客戶旅程有很大的影響，成為一種必然?？蛻粝Ｍ麖牡谝淮温?tīng)到公司的存在，一直到?jīng)Q定向其購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中都獲得量身定制的體驗(yàn)，例如，從看到公交車(chē)身上的廣告，到在你的電子商務(wù)網(wǎng)站點(diǎn)擊“購(gòu)買(mǎi)”的整個(gè)過(guò)程，他們也希望這些量身定制的體驗(yàn)?zāi)芘c客服人員的禮賓式服務(wù)結(jié)合在一起?！皞€(gè)性化”體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)也在迅速提高，令人吃驚的是，62%的客戶現(xiàn)在希望公司根據(jù)他們的動(dòng)作和行為來(lái)調(diào)整——幾乎就像一位優(yōu)秀的同事，在知道你這一周過(guò)得很辛苦的時(shí)候給你端上最喜歡的咖啡，例如，當(dāng)你成為B2B客戶后，公司可能會(huì)停止向你展示你已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的商品廣告。這類(lèi)期望在各代人中都適用，但對(duì)千禧一代、Z世代和X世代來(lái)說(shuō)尤其如此；然而，只有47%的客戶表示，公司正在實(shí)現(xiàn)這些期望，這表明有足夠的改進(jìn)空間。2.保持連通近80%的客戶希望在多個(gè)部門(mén)之間互動(dòng)時(shí)保持一致性，簡(jiǎn)而言之，有效的互動(dòng)還需要有連通性；例如，這意味著公司中的任何人都可以快速查找客戶信息，并輕松地利用這些信息與客戶進(jìn)行相應(yīng)的接觸，而無(wú)需反復(fù)向他們提出各種問(wèn)題。然而，企業(yè)在這方面也沒(méi)有達(dá)到期望值，近六成的客戶普遍認(rèn)為各部門(mén)是孤島式的，而不是統(tǒng)一的業(yè)務(wù)。當(dāng)然，確保這種程度的連通可能是一個(gè)高難度的任務(wù)，64%的客戶使用多種設(shè)備啟動(dòng)和完成單筆交易；不僅如此，企業(yè)平均使用900種不同的應(yīng)用，其中只有29%的應(yīng)用是互聯(lián)的。3.讓它實(shí)時(shí)現(xiàn)在有71%的客戶希望公司能與他們實(shí)時(shí)溝通。對(duì)即時(shí)滿足的需求正在影響著客戶的購(gòu)買(mǎi)方式；例如，近六成的客戶現(xiàn)在愿意轉(zhuǎn)向運(yùn)輸更快捷、更便宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。同樣的“自己動(dòng)手”的心態(tài)也延伸到了客戶服務(wù)上：68%的人寧愿通過(guò)自助服務(wù)來(lái)解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題；簡(jiǎn)而言之，人們對(duì)“等待”的概念越來(lái)越不耐煩，企業(yè)也面臨著與客戶建立實(shí)時(shí)、雙向?qū)υ挼奶魬?zhàn)。五、信任如何影響客戶互動(dòng)？信任是理解現(xiàn)代客戶心態(tài)的另一個(gè)重要因素。信任加強(qiáng)了客戶的參與度：如果人們認(rèn)為你與他們的互動(dòng)沒(méi)有建立在公開(kāi)、透明和公平的基礎(chǔ)上，他們就不會(huì)關(guān)心你的組織；如今，73%的客戶表示，對(duì)公司的信任比一年前更重要。這個(gè)話題對(duì)于今天的企業(yè)更加具有現(xiàn)實(shí)意義，因?yàn)榛?dòng)策略依賴于客戶數(shù)據(jù)；換句話說(shuō)，為了提供客戶期望的連接體驗(yàn)，企業(yè)需要了解很多關(guān)于客戶的個(gè)人需求、期望和習(xí)慣等信息。我們發(fā)現(xiàn)，只有少數(shù)客戶對(duì)個(gè)人相關(guān)信息被用于提升體驗(yàn)感到不舒服；然而，大多數(shù)人（63%）不相信公司對(duì)其數(shù)據(jù)的使用情況是透明的，這表明許多公司并沒(méi)有履行他們的承諾。信任可以決定客戶參與度的高低，也可以影響企業(yè)的底線；近半數(shù)（48%）的客戶已經(jīng)停止從某個(gè)公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，原因是擔(dān)心隱私問(wèn)題。六、價(jià)值觀如何吸引客戶？77%的受訪者表示，企業(yè)價(jià)值觀、道德規(guī)范和商業(yè)行為意識(shí)的增強(qiáng)正在改變他們作為客戶的期望，價(jià)值觀越來(lái)越多地推動(dòng)客戶參與；客戶在決定是否從公司購(gòu)買(mǎi)時(shí)，會(huì)考慮到公司的立場(chǎng)和代表的意義，例如，超過(guò)一半（55%）的客戶表示，他們不會(huì)從不重視平等的公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。如今，客戶期望公司考慮更廣泛的利益相關(guān)者，除了財(cái)務(wù)股東之外，還包括他們對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響；這反映了一種普遍情緒，即企業(yè)在當(dāng)?shù)兀ɑ仞伾鐓^(qū)）和全球（確保更美好的未來(lái)）都可以發(fā)揮重要作用。研究顯示，76%的客戶認(rèn)為公司有責(zé)任回饋他們開(kāi)展業(yè)務(wù)的社區(qū)；在全球問(wèn)題方面，78%的客戶認(rèn)為公司有責(zé)任采取措施減少氣候變化。七、如何衡量客戶互動(dòng)？當(dāng)然，確定客戶的互動(dòng)參與程度并不總是那么容易。上周訪問(wèn)你網(wǎng)站10次的客戶，是否比在店里和銷(xiāo)售人員交談15分鐘的客戶更有參與度？最近購(gòu)買(mǎi)了5次的新客戶比一年只買(mǎi)1次的老客戶更有參與度嗎？如果一個(gè)客戶完成了在線調(diào)查，或向他人推薦你的品牌，你對(duì)這些問(wèn)題的答案是否會(huì)改變？當(dāng)談到衡量客戶參與度和成功公司的最佳實(shí)踐時(shí)，以下是我們的研究揭示的高層次發(fā)現(xiàn)。1.對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員雖然“正確的信息、正確的渠道、正確的時(shí)間”這句口號(hào)依然適用，但要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，卻是一個(gè)復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)。普通客戶在不同的環(huán)境下，在不同的設(shè)備上跨越許多不同的渠道；因此，實(shí)時(shí)互動(dòng)是現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)人員的首要任務(wù)，也是他們的首要挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，許多人除了跟蹤一般的網(wǎng)絡(luò)流量和數(shù)字互動(dòng)率外，還跟蹤移動(dòng)和社交分析數(shù)據(jù)，來(lái)更好地確定如何跨媒體優(yōu)化；43%的營(yíng)銷(xiāo)人員也在跟蹤客戶的終身價(jià)值（LifetimeCustomerValue）——這是衡量他們是否有效吸引客戶，并提供客戶期望的體驗(yàn)的最終標(biāo)準(zhǔn)?！昂饬靠蛻舻慕K身價(jià)值是一個(gè)很好的開(kāi)始，因?yàn)樗芸赡軙?huì)說(shuō)服公司在現(xiàn)有客戶上加大投資?！苯鸶袼拐f(shuō)，“這與不顧另一端的‘漏斗’，繼續(xù)在收購(gòu)上花費(fèi)的無(wú)限循環(huán)做法相反?！?.對(duì)于銷(xiāo)售人員達(dá)到銷(xiāo)售指標(biāo)對(duì)銷(xiāo)售人員的發(fā)展很重要，但他們的做法正在改變。今天的大多數(shù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到，發(fā)展現(xiàn)有的客戶關(guān)系有很大的價(jià)值，而不是只關(guān)注單個(gè)交易和新增客戶；這就是為什么58%的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在跟蹤客戶留存率（CustomerRetention），另外27%的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)計(jì)劃在兩年內(nèi)這么做。3.對(duì)于客服人員客戶滿意度仍然是最終的目標(biāo)，也是追蹤最多的客戶服務(wù)KPI；但更多的數(shù)據(jù)，加上分析數(shù)據(jù)的能力提高，帶來(lái)了更精細(xì)的參與度衡量標(biāo)準(zhǔn)；例如，現(xiàn)在有51%的服務(wù)團(tuán)隊(duì)關(guān)注首次聯(lián)系解決率（FCR），44%的服務(wù)團(tuán)隊(duì)跟蹤客戶努力度（CustomerEffortScores），36%甚至監(jiān)控案例偏轉(zhuǎn)（CaseDeflection，指客戶能夠自己找到問(wèn)題答案而不是求助客服的頻率）——這是衡量他們能夠在第一時(shí)間防止多少客戶問(wèn)題的指標(biāo)?？缏毮艿膱F(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)也是客戶參與度測(cè)量成功的關(guān)鍵，“我看到的改善一致性的好方法之一是——在每個(gè)團(tuán)隊(duì)和整個(gè)業(yè)務(wù)中都有以客戶為中心的目標(biāo)”，Vinli全球客戶成功副總裁杰森·諾貝爾（JasonNoble）說(shuō)“此外，通過(guò)使用客戶反饋墻，展示好的、壞的和糟糕的反饋，使客戶反饋民主化；建立跨職