卓越企管培訓教材有效溝通協(xié)調(diào)及沖突管理課件教材講義

有效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理2024/6/182溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解.2024/6/183溝通的過程

communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋

原來是這樣!2024/6/184溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)2.表達情感

表露觀感

流露感情

產(chǎn)生感應3.建立關(guān)系

暗示情分

友善(不友善)

建立關(guān)系4.進行企圖

透過關(guān)系明(暗)說達成目標上情下達;下情上達2024/6/185溝通的三種方式面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽缺點沒有更好的方法,只有盡量求其有效.

存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.2024/6/186溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我2024/6/187有效溝通的步驟了解你要說些什么.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.溝通之道,貴在于先學少說話2024/6/188有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧2024/6/189觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反復次數(shù)聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗口.2024/6/1810有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂?。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。2024/6/1811傾聽的技巧停止交談開放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現(xiàn)興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關(guān)鍵詞的正面響應2024/6/1812澄清回饋的技巧描述情境表達感受提出條件征詢意見2024/6/1813引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵對方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突2024/6/1814溝通三要點讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求2024/6/1815溝通的方向上向下

傳達政策,目標,計劃,業(yè)務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行

交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上

陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務求下情上達.2024/6/1816一.下對上溝通技巧

除非上司想聽,否則不要講.

若是意見相同,要熱烈反應.

持有相反意見,勿當場頂撞.

意見略有差異,要先表贊同.

想要有些補充,要用引伸式.

如有他人在場,宜仔細顧慮.

心中存有上司,比較好溝通.2024/6/1817溝通技巧之加薪案例得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資表上的數(shù)目就有了變化，小王認為，平時工作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會不同意的。小王：（敲林經(jīng)理的辦公室門，進去后開門見山地說）林經(jīng)理，我有點事情想與你商量一下。林經(jīng)理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什么事情？2024/6/1818溝通技巧之加薪案例續(xù)小王：（有些不好意思）其實也沒什么別的事，這段時間我的工作表現(xiàn)你覺得怎么樣？林經(jīng)理：（有些不解）很好啊。小王：那就好，我在公司工作這么長時間了，一直是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，你看呢？林經(jīng)理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對你的表現(xiàn)是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業(yè)務，根本沒有閑置資金，你的加薪要求我會考慮，年底如果業(yè)績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。2024/6/1819溝通技巧之加薪案例續(xù)小王：皺著眉頭，認為林經(jīng)理在有意為難）林經(jīng)理，這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠的理由！林經(jīng)理：（氣氛已經(jīng)很僵）就這樣吧，你的情況我會報告給上司，由他來決定。公司不知什么原因，最終沒有給小王加薪。小王認為林經(jīng)理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家工作了3年的公司，并帶走了3年里已建立良好伙伴關(guān)系的客戶，公司的客戶關(guān)系網(wǎng)破了一大塊，業(yè)務范圍大不如前了。

2024/6/1820問題思考上述加薪案例中的溝通出現(xiàn)了什么問題，是否有更好的溝通方式及技巧？2024/6/1821二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.易地而處,站在彼的立場.

平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.2024/6/1822(案例討論）若請服務部門解決問題,對方態(tài)度十分不耐煩,甚至不愿意幫助解決.此時,應如何與之溝通?2024/6/1823三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.2024/6/1824案例演練你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時間，你怎么辦？2024/6/1825溝通六道你好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.2024/6/1826總結(jié)(1)

人與人間的溝通是促進人際關(guān)系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復.不要用命令的語氣溝通.2024/6/1827總結(jié)(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi),過份情緒反應,能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.

如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”

(是什么原因,使你遲到呢?)-->較好

(是不是塞車使你遲到呢?)-->不好2024/6/1828總結(jié)(3)不要壓抑對方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話2024/6/1829總結(jié)(4)決定溝通成功的基本要素一.個人形象二.傾聽能力三.表達藝術(shù)四.專業(yè)知識五.人際關(guān)系六.敬業(yè)態(tài)度七.個人修養(yǎng)沖突的根源和類型

沖突的含義沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)梗且环N在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。沖突的根源沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。沖突的基本類型

建設性沖突：會給組織帶來創(chuàng)意、活力和發(fā)展

破壞性沖突：則是干擾組織目標順利實現(xiàn)的障礙沖突的基本類型

情緒性沖突：由于個人情感、性格方面的原因引起的

實質(zhì)性沖突：由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的個人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一個人間的沖突沖突的層次之二群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三群體間的沖突沖突的層次之四部門間的沖突沖突的層次之五沖突處理的基本模型

沖突處理的五種策略逃避退讓強制合作妥協(xié)滿足自己利益滿足對方利益沖突處理的五種策略

應該打拉結(jié)合，恩威并重，軟硬兼施。實行胡蘿卜加大棒的政策。沖突處理的五種策略

你認為最好的策略是哪一種，最常用的策略又是哪一種呢沖突處理的原則

對破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。 而對建設性沖突，則要加以鼓勵和刺激，以樹立創(chuàng)新導向。沖突處理的立場提倡換位思考讓對方舒服了我才能舒服對方難受我的要求也得不到滿足互相滿足對方就能建立長久的合作2024/6/1846惡性競爭之沖突案例人事部經(jīng)理即將離職，公司正在考慮一個接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。海麗任行政部文員已經(jīng)好久了，遇到這個好機會，海麗不想放過。但是論學識、資歷和學歷，海麗都不占什么優(yōu)勢，要想老板把眼光投向她，實在不是一件容易的事情。海麗想了一個不光采的辦法……兩個月后，海麗與老板的侄兒出雙入對地在公司出現(xiàn)，不久，海麗被任命為人事部經(jīng)理。