連鎖店收銀員工作手冊(cè)模板

易天連鎖店收銀員作業(yè)指導(dǎo)書目標(biāo)為使本企業(yè)連鎖店全部商品銷售過(guò)程中收銀工作規(guī)范化、有據(jù)可依，特制訂本作業(yè)指導(dǎo)書。適用范圍易天移動(dòng)數(shù)碼連鎖店收銀或兼職收銀。收銀員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施收銀程序，收銀速度和正確性達(dá)成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；為用戶提供熱情、周到服務(wù)，耐心正確地為用戶提供咨詢，杜絕一切和用戶爭(zhēng)吵事件發(fā)生；安全正確地保管、送存現(xiàn)金，避免差異發(fā)生；配合庫(kù)管做好當(dāng)日日結(jié)工作；防患各類安全事件發(fā)生；做好收銀物料及收銀設(shè)備管理和收銀區(qū)清潔工作，并定時(shí)保養(yǎng)相關(guān)收銀設(shè)備；能處理簡(jiǎn)單POS機(jī)及電腦故障，熟悉收銀設(shè)備操作和維護(hù)；主動(dòng)主動(dòng)反饋各類異常情況；負(fù)責(zé)門店全部財(cái)務(wù)帳目標(biāo)收支明細(xì)，并立即完成商品錄入及查對(duì)、按時(shí)上交財(cái)務(wù)相關(guān)報(bào)表；主動(dòng)主動(dòng)揭露任何不誠(chéng)信行為。收銀系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及輔助設(shè)施收銀系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主機(jī)顯示器鍵盤銀行POS機(jī)輔助設(shè)施驗(yàn)鈔機(jī)點(diǎn)鈔機(jī)保險(xiǎn)箱計(jì)算器收銀單據(jù)“購(gòu)貨繳款憑證”POS機(jī)刷卡單發(fā)票銀行存款單支票工作步驟營(yíng)業(yè)過(guò)程中收款營(yíng)業(yè)過(guò)程中收款營(yíng)業(yè)過(guò)程中交接營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)結(jié)束后結(jié)帳制作報(bào)表及復(fù)核營(yíng)業(yè)票據(jù)整理存放保險(xiǎn)柜其它事宜存放保險(xiǎn)柜營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作嚴(yán)格遵守店面各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，儀表端莊、接待用戶禮貌大方，工裝整齊，佩帶工牌；確保收銀臺(tái)及電腦全方面潔凈、整齊，全部用含有條不紊，所需票據(jù)充足齊全（發(fā)票、刷卡單、存款單）；備足全天所需貨幣零票；立即了解企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)通知及變更情況；營(yíng)業(yè)期間不得無(wú)故脫崗，如遇特殊情況必需和接崗人員交接款臺(tái)業(yè)務(wù)，款臺(tái)交接表做到責(zé)任分明；營(yíng)業(yè)過(guò)程中收款精神飽滿，面帶笑容，以良好精神狀態(tài)接待用戶；收取營(yíng)業(yè)款時(shí)，對(duì)銷售人員開具“購(gòu)貨繳款憑證”中品名、單價(jià)、數(shù)量、金額/優(yōu)惠金額、串碼、卡號(hào)等進(jìn)行復(fù)核，發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤退回銷售人員重新開據(jù)，收銀員不得自行隨意更改；核實(shí)無(wú)誤后，雙手收取現(xiàn)金或銀行卡（在POS機(jī)上刷取相同金額），當(dāng)用戶面清點(diǎn)貨幣金額，再次查對(duì)金額和“購(gòu)貨繳款憑證”金額是否相符，并在“購(gòu)貨繳款憑證”上簽字確定并附蓋上收款專用章，開具發(fā)票，然后將發(fā)票用戶聯(lián)、“購(gòu)貨繳款憑證”綠聯(lián)和黃聯(lián)交用戶領(lǐng)貨（白聯(lián)按月整理裝訂上交財(cái)務(wù)、紅聯(lián)在收銀臺(tái)留存、黃聯(lián)由柜臺(tái)收回后交至倉(cāng)庫(kù)存檔）；唱收唱付將票據(jù)、找付余款和紙袋雙手遞給用戶（盡可能給用戶找新錢），感謝用戶并請(qǐng)用戶查對(duì)票據(jù)，歡迎用戶再次光臨；此過(guò)程嚴(yán)格按下述“唱收唱付”要求進(jìn)行操作：結(jié)算商品總金額，通知用戶“總共XXX元”收取用戶現(xiàn)金時(shí)說(shuō)“收您XXX元”用戶支付現(xiàn)金正夠時(shí)說(shuō)“您錢恰好?！闭义X給用戶時(shí)說(shuō)“找您XXX元”，將大鈔放在下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交到用戶手中。歡送用戶備注：假如用戶刷卡結(jié)算，則先請(qǐng)用戶確定金額，再輸入密碼，用戶確定；收銀結(jié)束后，應(yīng)連同刷卡單、卡雙手遞給用戶；假如是信用卡，還需要檢驗(yàn)用戶署名。營(yíng)業(yè)過(guò)程中交接各類有價(jià)卡銷售數(shù)量和實(shí)存；備用金金額數(shù)目；營(yíng)業(yè)額：未結(jié)帳營(yíng)業(yè)額（現(xiàn)金、支票、刷卡單）要和“購(gòu)貨繳款憑證”、發(fā)票查對(duì)相符；收銀員保管物品：保險(xiǎn)柜鑰匙、收款專用章、收銀臺(tái)鑰匙；各類銷售單據(jù)；填寫《門店收銀登記薄》、《門店收銀備用金登記簿》、并要求門店當(dāng)班責(zé)任人。營(yíng)業(yè)結(jié)束后結(jié)帳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，須確保當(dāng)日銷售全部錄入系統(tǒng)；系統(tǒng)入單操作：R2手機(jī)連鎖管理軟件――銷售管理――零售管理――零售銷售單――銷售職員號(hào)――商品串碼――數(shù)量――購(gòu)貨金額――確定――審核和商品保管員查對(duì)商品結(jié)存數(shù)量，確保結(jié)存數(shù)量查對(duì)無(wú)誤后，清理手工小票和已開發(fā)票；查對(duì)當(dāng)日系統(tǒng)金額和“購(gòu)貨繳款憑證”金額一致；查對(duì)當(dāng)日系統(tǒng)金額和當(dāng)日實(shí)收金額（實(shí)收現(xiàn)金+POS機(jī)刷卡匯總單+支票金額）一致；填寫《門店收銀登記薄》、《門店收銀備用金登記簿》，并要求門店當(dāng)班責(zé)任人簽字確定。制作報(bào)表及單據(jù)整理在R2手機(jī)連鎖管理軟件里導(dǎo)出零售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、費(fèi)用分部報(bào)表、收款統(tǒng)計(jì)報(bào)表；零售統(tǒng)計(jì)報(bào)表和發(fā)票裝訂在一起；費(fèi)用分部報(bào)表、收款統(tǒng)計(jì)報(bào)表和存款單、刷卡單、刷卡結(jié)算單裝訂在一起；將當(dāng)日“購(gòu)貨繳款憑證”（白聯(lián)和紅聯(lián)）分別裝訂好；將未使用完發(fā)票、刷卡單整理整齊；存放保險(xiǎn)柜營(yíng)業(yè)款、備用金、收款專用章、刷卡單、發(fā)票、各類報(bào)表、有價(jià)卡類等關(guān)鍵物品統(tǒng)一放入保險(xiǎn)柜；保險(xiǎn)柜內(nèi)不得存放私人物品；其它事宜關(guān)閉收銀系統(tǒng)；檢驗(yàn)收銀區(qū)域內(nèi)是否遺漏關(guān)鍵物品；清潔收銀區(qū)域衛(wèi)生；發(fā)票使用及管理發(fā)票使用及管理嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；一般發(fā)票和增值稅專用發(fā)票使用及管理詳見《易天門店發(fā)票管理措施》；POS機(jī)刷卡信用卡識(shí)別信用卡正面內(nèi)容有：發(fā)卡銀行標(biāo)志和全稱；注明“信用卡”字樣；信用卡卡號(hào)；卡使用期；持卡人姓名；信用卡后面內(nèi)容：磁條；持卡人署名；發(fā)卡銀行關(guān)鍵申明驗(yàn)卡、刷卡查對(duì)卡號(hào)驗(yàn)卡、刷卡查對(duì)卡號(hào)輸入金額持卡人輸入密碼持卡人署名查對(duì)署名提供交易憑證結(jié)束交易注意事項(xiàng)使用信用卡購(gòu)物用戶必需是持卡人本人。確保POS機(jī)和電話連線正常。假如交易成功但POS憑證未打印完整，選擇“重打印”重打憑證后交由用戶簽字確定，切不可按再次刷卡方法處理；當(dāng)POS交易過(guò)程中出現(xiàn)輸錯(cuò)金額，可進(jìn)行撤銷重刷操作；交易成功后必需查對(duì)持卡人署名是否和信用卡后面署名一致；若發(fā)覺(jué)持卡人署名和信用卡后面署名不一致時(shí)，請(qǐng)用戶出示身份證，查對(duì)身份證上姓名和信用卡姓名是否一致，請(qǐng)用戶再次署名確定，若署名仍不一致，需立即取消該筆刷卡操作，要求用戶使用現(xiàn)金結(jié)算或需立即和發(fā)卡行取得聯(lián)絡(luò)。真?zhèn)螏欧直嬲婕兮n識(shí)別七要素：顏色水印紙張水銀線凹凸感陰陽(yáng)像對(duì)折花紋真假鈔判別方法眼看關(guān)鍵是對(duì)現(xiàn)金顏色和紋路判別（真鈔顏色鮮艷，假鈔顏色暗淡，真鈔各紋路較清楚，假鈔紋路較為模糊沒(méi)有立體感）。耳聽關(guān)鍵是對(duì)現(xiàn)金聲音判別（真鈔聲音清脆，響亮，假鈔聲音聽起來(lái)較為沉悶）。手摸關(guān)鍵是對(duì)現(xiàn)金紙張判別（真鈔紙張較為堅(jiān)硬，有凹凸感，假鈔紙張沒(méi)有韌性，平滑，輕易扯斷）驗(yàn)鈔機(jī)關(guān)鍵有檢驗(yàn)現(xiàn)金磁性和水印收支票注意事項(xiàng)檢驗(yàn)支票是否已作廢（支票提醒付款期限自出票日起10日內(nèi)）；是否是遠(yuǎn)期支票、日期填寫是否有誤，金額大小寫是否相符、正確；印簽是否不清楚、齊全（只有私章為個(gè)人支票可收，若僅有財(cái)務(wù)專用章則支票為印簽不全不可收?。?；是否未使用碳素墨水或墨汁填寫；票面內(nèi)容是否有涂改、票面是否過(guò)分折疊污損；如是以上集中情況應(yīng)預(yù)以拒收，請(qǐng)用戶更換或選擇其它方法付款；正常支票辦理請(qǐng)持票人出示相關(guān)證件驗(yàn)證，有條件可向簽發(fā)行電話查詢或辦理倒掛手續(xù)相關(guān)證件：當(dāng)?shù)厣矸葑C（復(fù)印件無(wú)效），驗(yàn)證后將身份證號(hào)碼和單位電話統(tǒng)計(jì)在支票背后和備忘錄中（方便核查和積累消費(fèi)信譽(yù)），應(yīng)盡可能經(jīng)過(guò)114臺(tái)查詢單位電話進(jìn)行核實(shí)；驗(yàn)證證件后，還必需含有以下條件：大中型國(guó)有企業(yè)、國(guó)家行政機(jī)關(guān)、機(jī)關(guān)；本企業(yè)經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保用戶；通常企業(yè)轉(zhuǎn)賬支票和用戶協(xié)商必需三以后貨款到帳第四日發(fā)貨（逢節(jié)假日用戶提貨順延），嚴(yán)禁款未入帳即出貨情況發(fā)生；消費(fèi)金額低于100元以下用戶不可使用轉(zhuǎn)賬支票支付；辦理倒掛：對(duì)用戶消費(fèi)金額大且又無(wú)法確保支票信用時(shí)，請(qǐng)用戶幫助將支票直接存入用戶開戶行帳戶內(nèi)，將款劃入我企業(yè)開戶行帳戶。其程序?yàn)椋褐鄙媳硶髽I(yè)財(cái)務(wù)專用章及法人私章，按消費(fèi)金額填寫銀行交款單交入對(duì)方開戶行，交款回單反饋給企業(yè)出納。倒掛成功后即可將商品發(fā)送用戶。特殊情況處理碰到假鈔怎樣處理當(dāng)收銀員在買單時(shí)發(fā)覺(jué)假鈔時(shí)應(yīng)禮貌對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，先生/小姐請(qǐng)換過(guò)一張”真鈔，我們無(wú)權(quán)限沒(méi)收其假幣（只有銀行才有權(quán)限）。刷卡不成功怎樣處理（已扣款）交易未成功，款項(xiàng)單向凍結(jié)，店員直接打深銀聯(lián)賬務(wù)電話：83573929，款項(xiàng)會(huì)在當(dāng)日下午或第二天早上自動(dòng)返還給用戶；已成功，交易單未打出，且款項(xiàng)已劃款至我企業(yè)賬戶，店員可打電話至我企業(yè)財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)人員查詢?cè)摽畲_實(shí)已劃至我企業(yè)賬戶時(shí)，我企業(yè)會(huì)填寫用戶調(diào)賬表（POS），款項(xiàng)會(huì)在一個(gè)星期左右返還至用戶賬號(hào)；當(dāng)此種情況發(fā)生時(shí)，店員萬(wàn)萬(wàn)不可用現(xiàn)金返還給用戶，因?yàn)檫@么增加我企業(yè)財(cái)務(wù)費(fèi)用；刷卡不成功時(shí)應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行細(xì)心地解釋，因?yàn)楫?dāng)初客人心情全部很激動(dòng)，害怕自已錢財(cái)受損。退貨處理步驟請(qǐng)用戶提供消費(fèi)交易憑證和退機(jī)單，核查交易時(shí)間：POS機(jī)刷卡消費(fèi)退貨在消費(fèi)交易當(dāng)日發(fā)生退貨，收銀員核實(shí)交易憑證后，選擇POS退貨，刷卡后輸入退貨金額，交易成功后打印POS憑證，請(qǐng)退貨用戶在打印POS憑證上署名；不是消費(fèi)交易當(dāng)日要求退貨，經(jīng)收銀員核實(shí)原始交易憑證和相關(guān)檢測(cè)部門出具質(zhì)量檢測(cè)退機(jī)單后，方可退給用戶現(xiàn)金?，F(xiàn)金消費(fèi)退貨，符合退貨要求退予對(duì)應(yīng)現(xiàn)金。系統(tǒng)退單操作：R2手機(jī)連鎖管理軟件――銷售管理――零售管理――零售退貨單――售后倉(cāng)――商品型號(hào)――商品串碼――數(shù)量――原購(gòu)貨金額――備注備用金管理門店備用金由收銀備用金和營(yíng)業(yè)備用金兩部分組成；收銀備用金和營(yíng)業(yè)備用金在保險(xiǎn)柜中分別單獨(dú)存放；收銀備用金只作為門店日常找零，由收銀員專職管理，無(wú)收銀編制門店由店面責(zé)任人管理；收銀備用金支取在《門店收銀備用金登記簿》中進(jìn)行具體統(tǒng)計(jì)、并經(jīng)支取人簽收；營(yíng)業(yè)備用金由店面責(zé)任人管理，只作為門店日常開銷；營(yíng)業(yè)備用金借支時(shí)，需提供經(jīng)店長(zhǎng)簽字確定借據(jù)，并立即在《門店?duì)I業(yè)備用金登記簿》中作好統(tǒng)計(jì)；營(yíng)業(yè)備用金不足時(shí)，需立即通知店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)立即到財(cái)務(wù)部申請(qǐng)備用金補(bǔ)足；營(yíng)業(yè)備用金支取時(shí)只能以零為限，差額部分由店長(zhǎng)墊付。和財(cái)務(wù)部門對(duì)接事務(wù)每七天一或周四上交財(cái)務(wù)相關(guān)報(bào)表及核領(lǐng)發(fā)票；將報(bào)表交于財(cái)務(wù)部銷售會(huì)計(jì)，由銷售會(huì)計(jì)簽字確定；將使用