客戶服務(wù)管理師模擬卷 (一)

客戶服務(wù)管理師模擬卷

I.0是人類社會所特有的，是由社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的。［單選題］*

A:道德

B:守則

C：素養(yǎng)

D:法律意識

答案解析：基礎(chǔ)教材P1頁碼

2.道德以善與惡，好與壞，公正與偏私等作為衡量標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)整人與人之間的行為。

［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：基礎(chǔ)教材P1

3.道德是人們對行為選擇，關(guān)系調(diào)整做出善與惡判斷的（）。［單選題］*

A:行為模式

B：評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)正確答案）

C:價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)

D彳藥量標(biāo)準(zhǔn)

答案解析：基礎(chǔ)教材P1頁碼

4.職業(yè)道德沒有確定的形式，通常表現(xiàn)為（）［單選題］

A:觀念習(xí)慣=案，

B:意識態(tài)度

C:感覺內(nèi)心信念

D:原則理念

答案解析：基礎(chǔ)教材P2頁碼

5.職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們在（）中應(yīng)該遵循。［單選題］*

A:職業(yè)活動

B:職業(yè)習(xí)慣

C:職業(yè)觀念

D:職業(yè)自律

答案解析：基礎(chǔ)教材P2頁碼

6.根據(jù)道德的表現(xiàn)形式，可以把道德分為家庭美德，（）和職業(yè)道德三個(gè)領(lǐng)域?；?/p>

礎(chǔ)知識P2［單選題］*

A:從業(yè)美德

B:社會公德

C:職業(yè)規(guī)則

D:家庭觀念

7.律師的職業(yè)道德是（）。［單選題］*

A:遵守司法精神

B:公平

C:對其當(dāng)事人必須努力進(jìn)行辯護(hù)

D:考慮利害關(guān)系

答案解析：基礎(chǔ)教材P3頁碼

8.職業(yè)道德與物質(zhì)利益具有一定的關(guān)聯(lián)性。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：基礎(chǔ)教材P4

9.有教無類始終是教師的職業(yè)道德，這表現(xiàn)了職業(yè)道德的（）［單選題］

A:多樣性

B:利益相關(guān)性

C:歷史繼承性（正確答案）

D:調(diào)整社會功能

答案解析：基礎(chǔ)教材P4頁碼

10.（）的多樣性決定了職業(yè)道德表現(xiàn)形式的多樣性。［單選題］*

A:社會經(jīng)濟(jì)

B:職業(yè)化

C:職業(yè)領(lǐng)域（正確答案）

D:專業(yè)空間

答案解析：基礎(chǔ)教材P4頁碼

11.在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，人們越來越重視有形產(chǎn)品的質(zhì)量。［判斷題］

對

錯(cuò)正確答案）

答案解析：基礎(chǔ)教材P9頁碼

12.服務(wù)是提供時(shí)間，空間，方式，或是的經(jīng)濟(jì)活動，具有四個(gè)明顯的特征。

［單選題］*

A:服務(wù)態(tài)度

B:心理效用

C:服務(wù)質(zhì)量

D:服務(wù)評價(jià)與感受

答案解析：基礎(chǔ)教材P10頁碼

13.客戶不一定是用戶。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：基礎(chǔ)教材PH

14.管理專家認(rèn)為，客戶服務(wù)是一種活動，和管理觀念。［單選題］*

A:滿意選擇

B:服務(wù)流通

C:訂單接受

D:績效水平正確答案）

答案解析：基礎(chǔ)教材P13頁碼

15.送貨上門是售中服務(wù)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。［判斷題］*

對

徽正確答案）

答案解析：基礎(chǔ)教材頁碼18

16.客戶服務(wù)管理流程分為客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和()。［單選題］*

A:客戶服務(wù)拓寬流程

B：客戶服務(wù)交接流程

C:客戶服務(wù)信息流程

D:客戶服務(wù)溝通流程

答案解析：基礎(chǔ)教材P23頁碼

17.在客戶服務(wù)管理流程的實(shí)施中要堅(jiān)持以()為前提。［單選題］*

A:客戶要求

B:客戶滿意

C:客戶需求

D:客戶至上

答案解析：基礎(chǔ)教材P25頁碼

18.勞動密集型企業(yè)又稱為()企業(yè)。［單選題］*

A:勞動大量型

B:勞動集約型

C:勞動集合型

D:勞動稠密型

答案解析：基礎(chǔ)教材P43頁碼

19.股份有限責(zé)任公司是把公司的資本總額分成()的股份。［單選題］

A:小股資本

B:獨(dú)立的每份

C:每股金額相等

D:可以參與分紅

答案解析：基礎(chǔ)教材P47頁碼

20.作為現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中最適合大、中型企業(yè)的組織形式是()o［單選題］*

A:母子公司

B:事業(yè)部類型

C:聯(lián)合經(jīng)營

D:股份有限公司

答案解析：基礎(chǔ)教材P48頁碼

21.在企業(yè)管理的各項(xiàng)之職能中，計(jì)劃是()。［單選題］*

A:首要職能

B:重要職能

C:必須職能

D:核心職能

答案解析：基礎(chǔ)教材P49頁碼

22.()是計(jì)劃職能與控制職能相互交叉的一項(xiàng)工作。［單選題］*

A:預(yù)算控制

B：考核

C:檢查監(jiān)督

D:評價(jià)

答案解析：基礎(chǔ)教材P50頁碼

23.（）為計(jì)劃任務(wù)的完成提供組織上的保證，是管理的第二職能。［單選題］

A:目標(biāo)職能

B:控制職能

C:評價(jià)職能

D:組織職能

答案解析：基礎(chǔ)教材P51頁碼

24.企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。［判斷題］

對

錯(cuò)

答案解析：基礎(chǔ)教材P59

25.在一個(gè)組織中，把（）作為組織的關(guān)鍵目標(biāo)是至關(guān)重要的。［單選題］*

A:文化經(jīng)營

B:質(zhì)量管理

C：客戶服務(wù)

D:開發(fā)產(chǎn)品

答案解析：基礎(chǔ)教材P60頁碼

26.市場=人口+購買能力+市場營銷［判斷題］*

對

錯(cuò)正確答案）

答案解析：基礎(chǔ)教材P81

27.全面營銷特征的四個(gè)寬泛性主題:關(guān)系營銷，整合營銷，內(nèi)部營銷和（）。［單

選題］*

A:感情營銷

B:守法營銷

C:完整性營銷

D:社會責(zé)任營銷

答案解析：基礎(chǔ)教材P90頁碼

28.市場營銷組合的4P是產(chǎn)品，價(jià)格，時(shí)間和促銷。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

答案解析：基礎(chǔ)教材93頁碼

29.目前國外市場比較流行的包裝策略是（）。［單選題］*

A:綜合包裝

B:再利用包裝

C:附贈品包裝

D:改革包裝

答案解析：基礎(chǔ)教材P10（）頁碼

30.FOB定價(jià)，是客戶按照出廠價(jià)購買某種產(chǎn)品，賣方負(fù)責(zé)將產(chǎn)品送到產(chǎn)地的運(yùn)輸

工具上，運(yùn)費(fèi)費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)由（）負(fù)責(zé)。［單選題］*

A:合同協(xié)商規(guī)定

B:中介方

C:賣方

D:買方（正確答案）

答案解析：基礎(chǔ)教材P103頁碼

31.任何一個(gè)客戶服務(wù)崗位為客戶提供的服務(wù)，都是遵循一定的（），適應(yīng)客戶需

求的服務(wù)。［單選題1*

A:客戶服務(wù)規(guī)范（正確答案）

B：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C：客戶服務(wù)質(zhì)量

D:客戶服務(wù)理論

答案解析：主要教材頁碼P1

32.需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀感覺為基礎(chǔ)的。一個(gè)人渴了就是主觀感覺。［判

斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P2

33.客戶需求雖然具有多樣性，但其特點(diǎn)具有（）。［單選題］*

A:普遍性

B:共同性

C:差異性

D:基礎(chǔ)性

答案解析：主要教材頁碼P2

34?人的需求始終處在一個(gè)（““）的循環(huán)狀態(tài)。［單選題］*

A:滿足一_出現(xiàn)一一再滿足一一再出現(xiàn)

B:出現(xiàn)一—再出現(xiàn)-——滿足一一再滿足

C:出現(xiàn)一一滿足一一再出現(xiàn)-—再滿足（正口

D:滿足一_出現(xiàn)一一滿足——-再出現(xiàn)

答案解析：主要教材頁碼P2

35.人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通

常比已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的需求級別更高。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P3

36.（）理論認(rèn)為，客戶的購買行為實(shí)際上是一種（）的建立過程。［單選題］*

A:規(guī)律基礎(chǔ)——規(guī)律

B:強(qiáng)化行為——強(qiáng)化

C:學(xué)習(xí)別人——學(xué)習(xí)

D:習(xí)慣建立——習(xí)慣

答案解析：主要教材頁碼P3

37.信息加工理論不是某一種理論的名稱，而是一種理論的（）0［單選題］*

A:全稱

B:概括

C:整合

D:統(tǒng)稱（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P4

38.客戶對服務(wù)產(chǎn)品的購買風(fēng)險(xiǎn)小于實(shí)物產(chǎn)品。［判斷題］*

對

錯(cuò)正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P5

39.風(fēng)險(xiǎn)減少理論認(rèn)為，客戶購買商品時(shí)要面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，而這種風(fēng)險(xiǎn)和人

的（）會影響人的購買行為。［單選題］*

A:感知能力

B:成熟狀態(tài)

C:心理承受力

D:心理期望

答案解析：主要教材頁碼P5

40.購買風(fēng)險(xiǎn)與（）有關(guān)，通常情況下，人們會認(rèn)為實(shí)力雄厚的大公司一般不會欺

詐，似乎更值得信賴。［單選題］*

A:產(chǎn)品銷售方財(cái)務(wù)影響

B:產(chǎn)品銷售方實(shí)力狀況

C：產(chǎn)品銷售方廣告效應(yīng)（正確答案）

D:產(chǎn)品銷售方贈品大小

答案解析：主要教材頁碼P5

41.效用是商品滿足人的需求的（）。［單選題］*

A:感覺

B:能力（正確答案）

C:程度

D:功能

答案解析：主要教材頁碼P6

42.效用通俗點(diǎn)說就是一種商品能夠給人帶來多大的（）o［單選題］*

A:快樂

B:享受

C:評價(jià)

D:好處

答案解析：主要教材頁碼P6

43.總效用是指的客戶在一定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)某種商品而獲得的（）總量。［單選題］*

A:效果

B:效用

C:效率

D:用處

答案解析：主要教材頁碼P6

44.正常情況下，邊際效用永遠(yuǎn)是正值。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P7

45.邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成（）。［單選題］*

A:反比

B:比例關(guān)系

C:正比（正確答案）

D:遞增

答案解析：主要教材頁碼P7

46.邊際效用理論的最大價(jià)值能夠比較圓滿的解釋人的（）行為。［單選題］*

A:復(fù)雜消費(fèi)（正確答案）

B:習(xí)慣消費(fèi)

C:信念消費(fèi)

D:沖動消費(fèi)

答案解析：主要教材頁碼P7

47.理智型的客戶比較理智，他們的（）比較強(qiáng)，不容易受到他人的影響。［單選

題］*

A:主觀性

B:客觀性

C:控制性

D:自律性

答案解析：主要教材頁碼P8

48.當(dāng)客戶參與購買的程度較高，并了解品牌間的顯著差異時(shí)，他們會有復(fù)雜的購

買行為。［判斷題〕*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P9

49.反抗型的客戶具有高度的情緒敏感性，對外界的環(huán)境的（）變化也能感覺得

到。1單選題1*

A:可能

B:細(xì)小確答案）

C:及其小

D:微妙

答案解析：主要教材頁碼P9

50.客戶為了生存而作出一定行為，這種行為具有（）。［單選題］*

A:文化性

B：自我性

C:社會性

D:心理性

答案解析：主要教材頁碼P10

51.社會階層是一種普遍存在的社會現(xiàn)象，不論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，不論

是社會主義國家還是資本主義國家，均存在不同的社會階層。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼Pl1

52.()環(huán)境不僅決定著一個(gè)地區(qū)的產(chǎn)業(yè)和貿(mào)易發(fā)展格局，而且間接影響著一個(gè)地

區(qū)客戶的生活方式，生活水平，購買力的大小和購買結(jié)構(gòu)，從而在不同的地域可能

形成不同的商業(yè)文化。［單選題］*

A:居住地

B:種族文化

C:社會等級制度

D:自然地理

答案解析：主要教材頁碼P11

53.()是社會的基本單位。［單選題］*

A:家庭

B:個(gè)人

C:企業(yè)

D:社區(qū)

答案解析：主要教材頁碼P11

54.相關(guān)群體的規(guī)?？纱罂尚?，可以是可見的，也可以是()，其成員享有特定的

相同文化。［單選題］*

A:虛擬的(正確答案)

B:存在的

C:組織的

D:互相影響的

答案解析：主要教材頁碼P12

55.年齡不同的人對產(chǎn)品和服務(wù)有相同的愛好和需求。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P13

56.自我形象是個(gè)人對自己的（）所構(gòu)成的。［單選題］*

A:心情

B:態(tài)度

C:看法

D:主觀評價(jià)

答案解析：主要教材頁碼P13

57.（）是指人的氣質(zhì)，性格，興趣和能力等心理特征的統(tǒng)一體。［單選題］*

A:個(gè)性

B:心理

C:認(rèn)知

D:綜合印象

答案解析：主要教材頁碼P13

58.個(gè)人的生活方式也會受到（）生活方式的影響。［單選題］*

A:家庭（正確筆

B:社區(qū)

C:朋友

D:同學(xué)

答案解析：主要教材頁碼P13

59.客戶的購買決策一般分為（）個(gè)階段。［單選題］*

A:三

B:七

C:五（正確答案）

D:九

答案解析：主要教材頁碼P14

60.動機(jī)是需要的（）行為。［單選題］*

A后續(xù)

B:生理

C心理

D:前瞻

答案解析：主要教材頁碼P14

61.學(xué)習(xí)是由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的（）改變。［單選題］*

A:長期性

B：持久性

C:終身性

D:經(jīng)驗(yàn)性

答案解析：主要教材頁碼P14

62.一般來說，客戶認(rèn)識到自己的需要以后，便會自動進(jìn)入購買決策過程中的另一

個(gè)階段——迅速購買產(chǎn)品。［判斷題］*

對

錯(cuò)正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P15

63.認(rèn)識需要是客戶購買決策過程中的第（）個(gè)階段。［單選題］*

A:一（正確答案）

B:二

C:三

D泗

答案解析：主要教材頁碼P15

64.在客戶評估與選擇的標(biāo)準(zhǔn)中，通常有一項(xiàng)是促成客戶決策的主要因素，這個(gè)因

素是（）因素。［單選題1*

A:關(guān)鍵

B:核心

C:排他性

D:決定性（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P16

65.市場細(xì)分的前提是（）。［單選題］*

A:細(xì)致的客戶分析

B：準(zhǔn)確的價(jià)格提煉

C:準(zhǔn)確的市場調(diào)查

D:專業(yè)的營銷手段

答案解析：主要教材頁碼P2（）

66.市場競爭調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。

［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P21

67.普查是對全部被調(diào)查對象進(jìn)行一次性的（）調(diào)查。［單選題］*

A:局部

B:全面（正確答案）

C:關(guān)聯(lián)性

D:普遍

答案解析：主要教材頁碼P21

68.隨意調(diào)查是調(diào)查對象多少（）。［單選題］*

A:不評價(jià)

B:不固定

C:不選擇

D:不圈定

答案解析：主要教材頁碼P22

69.問答法的調(diào)查方法是:表格中提出問題，調(diào)查對象必須按要求回答。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P23

70.經(jīng)常調(diào)查是對抽出樣本的對象進(jìn)行長期，反復(fù)（）的調(diào)查。［單選題］*

A:短期

B:長期

C:連續(xù)（正確答案）

D:間隔

答案解析：主要教材頁碼P24

71.企業(yè)的客戶信息內(nèi)容一般包括四個(gè)方面:客戶基礎(chǔ)資料，客戶特征，客戶業(yè)務(wù)狀

況及交易現(xiàn)狀。［判斷題］*

對

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼51頁

72.企業(yè)的客戶基礎(chǔ)資料是指客戶的（）情況。［單選題］*

A:基本

B:根本

C:完整

D:詳細(xì)

答案解析：主要教材頁碼P51

73.企業(yè)的客戶信息內(nèi)容一般包括以下（）方面。［單選題］*

A:客戶基礎(chǔ)資料

B客戶特征

C:客戶業(yè)務(wù)狀況

D:以上都是

答案解析：主要教材頁碼P51

74.企業(yè)所面對的客戶主要指()。［單選題］*

A:批發(fā)商

B:經(jīng)銷商

C:零售商

D:以上都是

答案解析：主要教材頁碼P51

75.()是企業(yè)重要的客戶資源。［單選題］*

A:客戶基礎(chǔ)資料

B:客戶業(yè)務(wù)狀況

C:客戶交易現(xiàn)狀

D:客戶特征資料(正確答案)

答案解析：主要教材頁碼P52

76.以下屬于客戶特征的是()o［單選題］*

A:服務(wù)區(qū)域

B:銷售能力

C:發(fā)展?jié)摿?/p>

D:以上都是

答案解析：主要教材頁碼P52

77.以下不屬于客戶業(yè)務(wù)狀況是（）。［單選題］*

A:保持的優(yōu)勢

B:客戶規(guī)模

C:銷售業(yè)績

D:與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系

答案解析：主要教材頁碼P52

78.企業(yè)市場調(diào)查所得到的客戶信息資料可以分為原始資料和（）三級P52［單選題］

*

A.二手資料（正確答案）

B.機(jī)密資料

C.個(gè)體資料

D.行業(yè)資料

79.商會一般屬于（）組織。［單選題］*

A:個(gè)人

B:官方（正確答案）

C:群眾

D:協(xié)會

答案解析：主要教材頁碼P53

80.（）是收集客戶信息的常用方法之一。［單選題］*

A:觀察法

B:網(wǎng)絡(luò)問詢

C:現(xiàn)場采訪（正確答案）

D:回訪客戶

答案解析：主要教材頁碼P54

81.以下屬于現(xiàn)場采訪的缺點(diǎn)的是（）o［單選題］*

A:面對面交流

B:提高獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量

C:面對面可以進(jìn)行較長的時(shí)間

D:成本高（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P54

82.問卷調(diào)查的缺點(diǎn)是:成本高，支出費(fèi)用主要是調(diào)查問卷的印制和派發(fā)人員的工

資。［判斷題1*

對

錯(cuò)（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P55頁

83.兼顧成本和效率的客戶信息收集方法是（）三級P55［單選題］*

A.會議調(diào)查

B.問卷調(diào)查

C.現(xiàn)場采訪

D.電話采訪

84.非正式調(diào)查也稱為（）三級P56［單選題］*

A.試探性調(diào)查

B.隨機(jī)性調(diào)查

C.路人調(diào)查

D.冷客戶調(diào)查

85.因?yàn)榭蛻粜畔⑹占淖罱K目的是在于改善措施，以增加企業(yè)贏利，所以結(jié)論部

分應(yīng)寫的詳細(xì)具體。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼p57頁

86.關(guān)于檢查和評定所收集到的資料，以下說法正確的是（）。［單選題］*

A:推理是否嚴(yán)謹(jǐn)

B:闡述是否合理

C:觀點(diǎn)是否成熟

D:以上都對消答案）

答案解析：主要教材頁碼P57

87.市場調(diào)研分析首先必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的來源進(jìn)行評估。［判斷題］

*

對

錯(cuò)正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P59頁

88.以下屬于客戶信息分析整理的內(nèi)容的是（）。［單選題］*

A:數(shù)據(jù)評估

B:客戶構(gòu)成分析

C:劃分客戶等級

D:以上都對

答案解析：主要教材頁碼P59

89.數(shù)據(jù)評估中最重要的是對數(shù)據(jù)作一個(gè)（）o［單選題］*

A:規(guī)定

B:商定

C:界定（正確答案）

D:敲定

答案解析：主要教材頁碼P59

90.原始調(diào)查資料包含大量的感性信息資料，因此要對資料所包含的信息內(nèi)涵能夠

做出正確的0分析。［單選題］*

A:定性（正確答案）

B:定量

C:定性定量同時(shí)

D:數(shù)量質(zhì)量

答案解析：主要教材頁碼P59

91.二手資料使用，不同的調(diào)查對象對同一問題的回答是（）。［單選題］*

A:一樣

B:不一樣（正國

C:認(rèn)同

D:大同小異

答案解析：主要教材頁碼P6（）

92.利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成，是一種（）的分析方法。［單選題］*

A:最常用，最復(fù)雜

B:最容易，最優(yōu)質(zhì)

C:最普遍，最簡單（正確答案）

D:最高效，最繁瑣

答案解析：主要教材頁碼P6（）

93.客戶管理卡是對供應(yīng)商資料進(jìn)行有效管理的卡片。［判斷題］*

對

錯(cuò)正確答案）

答案解析：主要教材頁碼p61頁

94.地區(qū)構(gòu)成分析需要一定的時(shí)間序列，以及利用至少（）以上的資料才能客觀的

反映出客戶構(gòu)成的變動趨勢。［單選題］*

A:三年

B：十年

C:一年

D:五年（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P61

95.地區(qū)構(gòu)成分析需要一定的（）,以及利用至少好幾年以上的資料才能客觀的反

映出客戶構(gòu)成的變動趨勢。［單選題］*

A:時(shí)間序列答案，

B:質(zhì)量管控

C:地區(qū)類別

D:產(chǎn)品分布

答案解析：主要教材頁碼P61

96.記錄客戶信息的卡片是（）三級P61［單選題］*

A.客戶資料卡（正確答案）

B.客戶管理卡

C.客戶等級分類表

D.客戶投訴記錄表

97.客戶資料信息卡不包含（）三級P61［單選題］*

A.客戶管理卡

B.客戶地址分類卡

C.客戶家庭成員卡（正確答案）

D.客戶投訴記錄表

98.客戶管理卡的內(nèi)容包括（）。［單選題］*

A:貿(mào)易狀況變化

B:客戶業(yè)績變化

C：客戶銷售額

D:以上都是

答案解析：主要教材頁碼P62

99.做客戶地址分類標(biāo)的目的是便于（）,查找。［單選題］*

A:保存

B:使用（正確答案）

C:歸納

D:總結(jié)

答案解析：主要教材頁碼P62

100.不屬于客戶資料檔案分類原則的有（）三級P62［單選題］*

A.分類符合實(shí)際、容易操作

B.分類應(yīng)便于管理

C.分類具有客觀性

D.客戶類別具有唯一性（正確答案）

101.通常，客戶服務(wù)人員只忙著最后客戶服務(wù)工作，往往容易忽視對客戶信息的跟

蹤。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼p63頁

102.分類作為一種基本的認(rèn)識方法和管理方法，應(yīng)符合（）的要求。［單選題］*

A:實(shí)用性

B:適用性

C:邏輯性（正確答案）

D:美觀性

答案解析：主要教材頁碼P63

103.對潛在客戶的管理來講，企業(yè)要有（）個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系

報(bào)告制度。［單選題］*

A:一

B:兩（正確答案）

C:三

D:四

答案解析：主要教材頁碼P64

104.招聘又稱為人力資源的獲取與準(zhǔn)備，即人員吸收與配置。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼p67頁

105.現(xiàn)代企業(yè)都在想法設(shè)法并不惜代價(jià)的吸收和留住有競爭力，有價(jià)值的人力資源

——（）o［單選題］*

A:優(yōu)秀人才通答案?

B:潛力人才

C:高績效人才

D:高價(jià)人才

答案解析：主要教材頁碼P67

106.（）是人力資源管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)。［單選題］*

A:招聘（正確答案）

B:培訓(xùn)

C：績效考核

D:激勵(lì)

答案解析：主要教材頁碼P67

107.職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的（）標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。［單選題］*

A:規(guī)定

B:卓越

C:客觀（正確答案）

D:主觀

答案解析：主要教材頁碼P68

108.非結(jié)構(gòu)化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官也可以使

用影響到求職者的評語，所以也稱為引導(dǎo)性面試。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼p69頁

109.結(jié)構(gòu)化面試的最大優(yōu)勢在于，面試過程采用的同樣的（）的方式。［單選題］*

A:統(tǒng)一化

B：差異化

C:假設(shè)化

D:標(biāo)準(zhǔn)化（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P69

11（）.非結(jié)構(gòu)化面試又被稱為（）。［單選題］*

A:非引導(dǎo)性面試確答案）

B:半機(jī)構(gòu)化面試

C:彈性面試

D:主導(dǎo)性面試

答案解析：主要教材頁碼P69

111.面試一般分為結(jié)構(gòu)化面試和0三級P69［單選題］*

A.非結(jié)構(gòu)化面試（正確答案）

B.情境面試

C.壓力面試

D.筆試

112.以下哪種不屬于非結(jié)構(gòu)化面試（）三級P69［單選題］*

A.情境面試

B.以行為為基礎(chǔ)的面試

C.壓力面試

D.筆試

113.以下屬于筆試的優(yōu)點(diǎn)的是（）。［單選題］*

A:花費(fèi)時(shí)間少

B：效率高

C:成本低

D:以上都是

答案解析：主要教材頁碼P70

114.筆試的缺點(diǎn)是（）。［單選題］*

A:成本少

B：效率高

C:時(shí)間少

D:不能全面考察求助者的工作態(tài)度

答案解析：主要教材頁碼P70

115.培訓(xùn)是為新客戶服務(wù)人員或現(xiàn)有客戶服務(wù)人員傳授其完成本職工作所必需的特

殊技能的過程。［判斷題］*

對

錯(cuò)正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P71頁

116.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)準(zhǔn)備的第一步是（）三級P71［單選題］*

A.確定培訓(xùn)的內(nèi)容

B.制定培訓(xùn)目標(biāo)

C.確定培訓(xùn)師

D.選定培訓(xùn)地點(diǎn)

117.以下屬于客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容的是（）。［單選題］*

A:服務(wù)技巧

B:解決問題

C:企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

D:以上都是

答案解析：主要教材頁碼P72

118.常用的培訓(xùn)方法有兩種，教室集中培訓(xùn)和（）培訓(xùn)。［單選題］*

A:室外

B:拓展

C:媒體（正確答案）

D:網(wǎng)站

答案解析：主要教材頁碼P72

119.在客戶服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)中，不建議采用（）三級P72［單選題］*

A.小組討論法

B.練習(xí)法

C.測試和角色演練法

D.背誦法（正確答案）

12（）.培訓(xùn)結(jié)束后，客戶服務(wù)人員返回本職工作崗位的同時(shí)，培訓(xùn)管理者應(yīng)發(fā)給客戶

服務(wù)主管一份通知，請主管人員配合觀察，收集客戶服務(wù)人員返回工作崗位后應(yīng)用

所學(xué)內(nèi)容情況。［判斷題】*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P73頁

121.（）教授從五個(gè)角度歸納出質(zhì)量的五種定義。［單選題］*

A:戴維加文

B:馬克貝爾

C:李納韋德

D:戴明

答案解析：主要教材頁碼P104

122.隨著人們對質(zhì)量的日益關(guān)注，全面質(zhì)量被提上日程，具體包括組織內(nèi)部全部過

程，職能部門和所有人員的質(zhì)量。答案：［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P105

123.質(zhì)量的關(guān)注角度比較多，比如有出類拔萃，關(guān)注產(chǎn)品，關(guān)注用戶，關(guān)注生產(chǎn)，

關(guān)注價(jià)值。答案：［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P105

124.質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)得以滿足一定需求的全部特征和（）。［單選題］*

A:性質(zhì)（正確答案）

B:定義

C:生產(chǎn)

D:價(jià)值

答案解析：主要教材頁碼P105

125.全面質(zhì)量的相關(guān)者是（）。［單選題］*

A:內(nèi)部客戶

B:外部客戶

C:中間客戶

D:內(nèi)部客戶和外部客戶

答案解析：主要教材頁碼P105

126.激烈的市場競爭成為（）生存的先決條件。［單選題］*

A:餐飲業(yè)

B:服務(wù)業(yè)B答案）

C:制造業(yè)

D:漁業(yè)

答案解析：主要教材頁碼P106

127.開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶成本的（）倍。［單選題］*

A:5

B:3

C：6（正確答案）

D:8

答案解析：主要教材頁碼P106

128.理解客戶當(dāng)前和未來的需求，讓內(nèi)部員工滿意，以員工滿意作為衡量客戶服務(wù)

質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。答案：［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P107

129.客戶服務(wù)管理人員必須把對人的培訓(xùn)和關(guān)系放在第一位。答案：［判斷題］*

對

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P107

13（）.質(zhì)量管理的常用手段是實(shí)時(shí)監(jiān)聽或錄音回放，這兩項(xiàng)工作都非常耗時(shí)，而且要

有專人對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，因此從勞動強(qiáng)度和工作效率方面來講，都需要較高的

管理成本。答案：［判斷題］*

對

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P107

131.讓（）滿意，以（）滿意度作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。［單選

題］*

A:客戶客戶（正確答案）

B:用戶用戶

C:顧客顧客

D:員工員工

答案解析：主要教材頁碼P107

132.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說法錯(cuò)誤的是（）［單選題］*

A.主觀性強(qiáng)

B.難以評估

C.管理成本高

D.容易測量

133.Pl07［填空題］

134.（）在現(xiàn)代服務(wù)管理中起著極其重要的作用。［單選題］*

A:產(chǎn)品

B：服務(wù)

C:信息（正確答案）

D:安全

答案解析：主要教材頁碼P108

135.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程，以下說法正確的是（）。［單選題］*

A:開始一—信息分析一—制定制度一一組織執(zhí)行一—信息匯總

B:開始一—制定制度一一組織執(zhí)行一—信息匯總一一信息分析（正確答案）

幺日幺口封1行崔自獷白信自益桿F

J71xqInZ^A/1—心1口心、刀1/T

D:開始—制定制度一—信息匯總一一組織執(zhí)行一—信息分析

答案解析：主要教材頁碼P109

136.客戶信息的管理從建立客戶服務(wù)信息檔案開始的，客戶服務(wù)信息檔案的建立與

客戶服務(wù)信息的收集整理是分不開的。答案：［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼pl13

137.市場服務(wù)質(zhì)量反饋（）是企業(yè)內(nèi)部和外部信息交流的重要渠道。［單選題］*

A:成果

B:交流

C:信息（正確答案）

D:溝通

答案解析：主要教材頁碼P113

138.對于來往比較頻繁，交易金額較高的客戶，企業(yè)可將其作為（）進(jìn)行管理。

［單選題］*

A:重點(diǎn)客戶

B:關(guān)鍵客戶

C:大客戶（正確答案）

D:優(yōu)質(zhì)客戶

答案解析：主要教材頁碼P113

139.客戶（）對于客戶服務(wù)信息的管理至關(guān)重要。［單選題］*

A:檔案管理（正確答案）

B:流程管理

C:系統(tǒng)管理

D:人員管理

答案解析：主要教材頁碼P120

140.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)信息處理，是將客戶服務(wù)信息電子化，基于因特網(wǎng)和電子商務(wù)平

臺，建立客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)企業(yè)（）信息共享。［單選題］*

A:政府監(jiān)管

B:供應(yīng)商

C：內(nèi)部客戶(正確答案)

D:外部客戶

答案解析：主要教材頁碼P120

141.下列屬于客戶檔案管理的流程的是()o［單選題］*

A:建立客戶資料歸檔表

B:歸檔案卷目錄表

C:檔案內(nèi)容登記表

D:以上都是

答案解析：主要教材頁碼P120

142.客戶信息化管理是一個(gè)()的系統(tǒng)工程。［單選題］*

A:短期

B:快速

C:漫長(正確答案)

D:一年

答案解析：主要教材頁碼P121

143.數(shù)據(jù)庫的建立有三個(gè)環(huán)節(jié)，以下屬于的是()o［單選題］*

A:立項(xiàng)審批

B:驗(yàn)收申報(bào)

C:維護(hù)

D:以上都是嗎答案)

答案解析：主要教材頁碼P121

144.對客戶服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查通常采用調(diào)查問卷方式展開，問卷一般設(shè)計(jì)三個(gè)部分的

內(nèi)容，一是服務(wù)質(zhì)量，二是服務(wù)期望，三是服務(wù)改進(jìn)。答案：［判斷題］*

對

錯(cuò)(正確答案)

答案解析：主要教材頁碼P123

145.客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的建立使企業(yè)內(nèi)部信息自動化系統(tǒng)工作平臺，實(shí)現(xiàn)了

()o［單選題］*

A:儲存方便

B：考核簡單

C:信息共享(正確答案)

D:電子化

答案解析：主要教材頁碼P123

146.誠信是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。答案：［判斷題］*

對

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P127

147.客戶服務(wù)質(zhì)量評估是指利用一定的評估手段與()出客戶的滿意度。［單選題］

*

A:實(shí)際推算

B:標(biāo)準(zhǔn)測評

C:計(jì)算偏差

D:統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

答案解析：主要教材頁碼P127

148.客戶服務(wù)人員的（）反映了一家服務(wù)型企業(yè)適時(shí)提供其服務(wù)的承諾。［單選題］

*

A:無形性

B:有形性

C:響應(yīng)性（正確答案）

D:誠信

答案解析：主要教材頁碼P127

149.服務(wù)是（）。［單選題］*

A:表現(xiàn)性

B:安全性

C:有形的

D:無形的（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P128

150.服務(wù)的保證性是指企業(yè)的能力，對客戶所展示的禮貌，及其運(yùn)營的（）.［單

選題］*

A:風(fēng)險(xiǎn)性

B:習(xí)慣性

C:安全性（正確答案）

D:改善性

答案解析：主要教材頁碼P128

151.客戶期望與（）的差距越小，表明客戶對服務(wù)質(zhì)量越滿意。［單選題］*

A:要求

B:服務(wù)直覺

C:感知（正確答案）

D:體驗(yàn)和收獲

答案解析：主要教材頁碼P128

152.客戶服務(wù)管理人員面對面服務(wù)的核心是（）與服務(wù)人員的相互交往。［單選題］*

A:用戶

B:客戶同伴

C:客戶（正確答案）

D:客戶的家人

答案解析：主要教材頁碼P130

153.客戶滿意程度模式強(qiáng)調(diào)客戶對服務(wù)質(zhì)量的（）。［單選題］*

A:直覺

B:主觀感受誦答案）

C:客觀感受

D:主觀感受和客觀感受

答案解析：主要教材頁碼P130

154.（）是目前比較權(quán)威的一種客戶服務(wù)質(zhì)量管理模式。［單選題］*

A:客戶互動模式

B:產(chǎn)品生產(chǎn)模式芻答案）

C:客戶相互交往模式

D:客戶滿意程度模式

答案解析：主要教材頁碼P13（）

155.以下屬于客戶服務(wù)質(zhì)量模式的是（）。［單選題］*

A:相互交往模式

B:客戶滿意程度模式

C:產(chǎn)品生產(chǎn)模式

D:以上都是角答案）

答案解析：主要教材頁碼P13（）

156.在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關(guān)

重要的因素。答案：［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P131

157.服務(wù)質(zhì)量檢測結(jié)果對企業(yè)非常重要，因?yàn)樯婕暗狡髽I(yè)給付的工資，獎(jiǎng)金，培

訓(xùn)I,晉升等很多利益。答案：［判斷題1*

對

錯(cuò)（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P131

158.服務(wù)質(zhì)量檢測結(jié)果對（）非常重要，因?yàn)楹涂冃Ьo密聯(lián)系在一起，涉及到了

工資和獎(jiǎng)金。［單選題】*

A:主管人員

B:高層經(jīng)理

C:服務(wù)人員（正確答案）

D:外部客戶

答案解析：主要教材頁碼P131

159.以下關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法，說法錯(cuò)誤的是（）。［單選題］*

A:利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測

B:讓客戶參與監(jiān)督控制

C:發(fā)生意外情況，容易獲得客戶的理解與支持

D:讓高層主管參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測

答案解析：主要教材頁碼P131

160.服務(wù)的（）等特點(diǎn)給客戶服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)測和考核增加了難度。［單選題1*

A:實(shí)踐性

B:有形性

C:無形性（正確答案）

D:統(tǒng)計(jì)性

答案解析：主要教材頁碼P131

161.企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本企業(yè)的外部條件而進(jìn)行的調(diào)查研究過程。答案：［判

斷題］*

對

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P132

162.客戶因?yàn)椴粷M才會投訴。答案：［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P144

163.客戶投訴的直接原因是服務(wù)差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和（）的服務(wù)之間存在

差異。［單選題］*

A:現(xiàn)實(shí)

B:實(shí)際感知（正確答案）

C:理想距離

D:個(gè)人要求值

答案解析：主要教材頁碼P144

164.服務(wù)人員接待客戶不得體，比如化妝濃艷，令人反感;只顧著自己聊天，不理

睬客戶。答案:［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P145

165.以下屬于產(chǎn)品缺陷的是（）。［單選題］*

A:標(biāo)志不當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品

B:假冒偽劣產(chǎn)品

C:質(zhì)量瑕疵產(chǎn)品

D:以上都是涓答案）

答案解析：主要教材頁碼P145

166.客戶投訴最根本的原因是對商品或（）不滿。［單選題］*

A:半成品

B:商品

C:產(chǎn)品

D:性能

答案解析：主要教材頁碼P146

167.由于服務(wù)和溝通不到位弓I起的客戶投訴是由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量或價(jià)格問題引起

客戶投訴的（）倍。［單選題］*

A：十

B:五（正確答案）

C:六

D:三

答案解析：主要教材頁碼P146

168.以下屬于企業(yè)管理不善的具體表現(xiàn)的是（）。［單選題］*

A:客戶經(jīng)濟(jì)能力不足

B:廣告效果無限夸大

C:人力資源危機(jī)陷笆案）

D:廣告內(nèi)容虛假

答案解析：主要教材頁碼Pl46

169.在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶，很可能是企業(yè)的潛在客

戶。答案:［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P147

170.當(dāng)一種商品或者服務(wù)開始由高端市場轉(zhuǎn)向中低端市場時(shí)，往往投訴量會

（）o［單選題］*

A:消滅

B:弱化

C:減少

D:增加（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P147

171.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的出臺，對于消費(fèi)者自我保護(hù)意識的增

強(qiáng)，起到了有效的（）作用。［單選題］*

A:暗示

B:提醒

C:促進(jìn)（正確答案）

D:警示

答案解析：主要教材頁碼P147

172.以下說法錯(cuò)誤的是（）o［單選題］*

A:客戶投訴有電話投訴，信函投訴，現(xiàn)場投訴。

B:電話投訴雖然看不清彼此的動作，但不存在投訴處理障礙。一飾等案）

C:部分客戶傾向于現(xiàn)場投訴

D:服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)會引起投訴

答案解析：主要教材頁碼P148

173.以下說法正確的是（）。［單選題］*

A:社會信用缺失，不良商家會欺詐客戶

B:法制不存在空白點(diǎn)，出現(xiàn)問題可以隨時(shí)處理

C:12315是人力資源社保熱線

D:客戶采用信函投訴寫信不需要太多時(shí)間

答案解析：主要教材頁碼P148

174.信函投訴是一種較為（）的投訴方式。三級PI48［單選題］*

A.常見

B.主流

C.傳統(tǒng)（正確答案）

D.快捷

175.以下是不屬于按投訴方式分類的是（）。三級P148［單選題］*

A電話投訴

B憤怒型投訴

C信函投訴

D現(xiàn)場投訴

176.或許每個(gè)企業(yè)都有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)制度，也都會要求服務(wù)人員閱讀和執(zhí)行。但

是，期望和實(shí)際總是相差很遠(yuǎn)。所以，客戶投訴可以幫助改正一些問題。答案：［判

斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

答案解析：主要教材頁碼P149

177.投訴的客戶在向企業(yè)免費(fèi)送禮，是服務(wù)質(zhì)量的（）o［單選題］*

A:督導(dǎo)

B:社會監(jiān)控

C:給錢買不到

D:免費(fèi)監(jiān)督員（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P149

178.成功的企業(yè)將（）看成是滿足投訴客戶需求，避免客戶流失和反面宣傳的機(jī)

會。［單選題］*

A:投訴（正確答案）

B:不滿

C:表達(dá)

D:需求

答案解析：主要教材頁碼P149

179.以下屬于客戶投訴的價(jià)值是（）三級P149［單選題］*

A.免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員

B.重新贏得客戶忠誠的機(jī)會

C.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，預(yù)警危機(jī)

D.以上都是

180.研究表明，客戶每4次購買中會有一次不滿意，而只有不到（）不滿意的客

戶會投訴。［單選題］*

A:9%

B:13%

C:5%（正確答案）

D:3%

答案解析：主要教材頁碼P15（）

181.在客戶異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶異議。答案：［判斷題］

對

錯(cuò)（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P151

182.以下屬于客戶異議處理的主要原則是（）。［單選題］*

A:一定要用誠懇的態(tài)度來應(yīng)答

B:要衷心接受客戶的批評意見

C:要給客戶留下好的印象和感覺

D:以上都是確答案）

答案解析：主要教材頁碼P151

183.以下關(guān)于客戶異議處理程序的步驟說法正確的是（）［單選題］*

A:接受客戶異議——追蹤客戶理由——分析客戶動機(jī)——找出應(yīng)對方法——再做

說服力

B：接受客戶異議——分析客戶動機(jī)——追蹤客戶理由——找出應(yīng)對方法——再做

說服力

C:接受客戶異議——再做說服力——追蹤客戶理由——分析客戶動機(jī)——找出應(yīng)

對方法

D:找出應(yīng)對方法——追蹤客戶理由——分析客戶動機(jī)——再做說服力——接受客戶

異議

答案解析：主要教材頁碼P152

184.關(guān)于反問處理法，可運(yùn)用（）方式來回應(yīng)客戶的異議。［單選題］*

A:質(zhì)問

B:澄清

C:反問（正確答案）

D:合理化建議

答案解析：主要教材頁碼P152

185.在對付爭辯型的客戶時(shí)候，一定要注意不要和客戶直接爭論，但也不能讓客戶

有獲得的快感，以免總是想投訴。答案:［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

答案解析：主要教材頁碼P153

186.關(guān)于對發(fā)泄型的客戶，受理服務(wù)要點(diǎn)說法正確的是（）o［單選題］*

A:耐心傾聽

B:不要急于說明和解決問題

C:表示理解和同情

D:以上都是

答案解析：主要教材頁碼Pl54

187.關(guān)于客戶抱怨類型，以下不屬于個(gè)性特點(diǎn)分類的是（）o［單選題］*

A:冷卻型

B:騷擾型

C:患得患失型

D:威脅型

答案解析：主要教材頁碼P154

188.患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因?yàn)橘I了擔(dān)心不劃算，不