超市營運中心管理基礎手冊

某超市營運中心管理手冊北京天超倉儲超市

營運中心管理手冊

營運中心各部門負責人崗位職責

收貨部：

文案工作：

1、負責制定收貨部收貨、退貨、調(diào)貨、贈品業(yè)務流程

2、負責制定叉車使用與保養(yǎng)安全管理規(guī)定

3、負責制定收貨部各崗位人員管理規(guī)定

4、負責制定收貨部工作獎懲制定

5、負責編排制定各崗位人員尋常業(yè)務工作流程

6、負責編寫本部門詳細業(yè)務培劉教材

7、負責制定單據(jù)收發(fā)、登記管理規(guī)定

8、負責制定對特殊流程實行規(guī)定

9、負責制定收貨保質(zhì)期規(guī)定

10、負責制定條碼粘貼與使用規(guī)定

11、負責制定商品一驗（供應商

收貨部）管理規(guī)定

12、負責制定商品二驗（收貨部

各部門）管理規(guī)定

重要工作：

1、負責本部門員工尋?？记诠芾?/p>

2、負責匯總每日、每周、每月收貨、退貨、調(diào)貨詳細工作狀況

3、負責補充完善各項業(yè)務流程

4、負責各種存檔單據(jù)保管工作

5、負責組織本部門晨會

6、負責理貨區(qū)衛(wèi)生保潔工作

7、負責收貨時商品碼放工作

8、負責叉車尋常維護工作監(jiān)督與管理

9、負責檢查協(xié)調(diào)各部門叉車使用

10、負責本部門人員培訓考核升遷

二、食品部、非食品部、生鮮部：

食品部機構(gòu)設立：煙酒飲料、休閑食品、糖果、小食品

非食品部機構(gòu)設立：家電五金、服裝、洗滌化妝、日用百貨

文案工作：

1、負責制定本部門直屬分部崗位職責

2、負責制定各項業(yè)務工作流程補貨上貨調(diào)貨盤點調(diào)撥

3、負責制定本部門商品陳列管理規(guī)定

4、負責統(tǒng)編寫本部門商品知識培訓資料

5、負責制定市場調(diào)研管理規(guī)定

6、負責制定價簽管理與懲罰管理規(guī)定

7、負責制定商品保質(zhì)期管理與懲罰規(guī)定

8、負責制定員工服務規(guī)范守則

9、負責制定部門晨會例會制定

10、負責制定商品破損原則與解決規(guī)定

11、負責制定部門使用設備維護管理規(guī)定生鮮家電

12、負責制定部門促銷員管理規(guī)定

13、負責制定劃分衛(wèi)生清掃區(qū)域

14、負責制定每月部門工作籌劃

15、負責總結(jié)每月部門各項工作開展詳細狀況

16、負責分析各部門每月銷售任務完畢狀況

重要工作

1、負責部門員工尋?？记诠芾?/p>

2、負責補充善各項業(yè)務流程

3、負責參加解決顧客投訴

4、負責組織本部門晨會例會

5、負責部門衛(wèi)生區(qū)域保潔狀況檢查

6、負責對商品調(diào)價報損調(diào)換退換執(zhí)行

7、負責按排本部門進行市場調(diào)查獲對本部門商品質(zhì)量進行抽查

8、負責監(jiān)督檢查本部門單據(jù)保管狀況

9、負責本部門人員培訓考核升遷

10、負責組織實行盤點工作并安排盤點后帳物核對工作

11、檢查交接班狀況理解本部門商品堆頭促銷商品銷售狀況

12、負責接待批量購物會員

13、負責檢查部門商品庫存狀況

14、組織指引本部門完畢公司下達各項經(jīng)營指標和任務

15、完畢營運中心經(jīng)理交辦其他事宜

16、對本部門使用設備設施進行管理

三、商管部：

部門設立會員服務中心物價質(zhì)檢內(nèi)保

文案工作：

1、負責制定超市物價管理制定

2、負責制定超市各項服務公約

3、負責制定各級員工崗位職責

4、負責制定部門各項工作業(yè)務流程

5、負責制定部門尋常工作管理規(guī)定

6、負責編寫部門業(yè)務培訓資料

7、負責制定超市商品質(zhì)量管理規(guī)定

8、負責制定顧客投拆解決程序

9、負責補充修改營運中心各項管理制定

10、負責編寫店內(nèi)各種廣播稿件

11、負責制定內(nèi)保各項規(guī)章制度

12、負責制定內(nèi)保工作業(yè)務流程偷盜等

重要工作：

1、負責檢查監(jiān)督超市物價執(zhí)行狀況

2、負責解決顧客投訴

3、負責接特待工商衛(wèi)生防疫技術監(jiān)督局來店檢查工作人員

4、負責解決解決店內(nèi)突發(fā)事件停電糾紛

5、負責檢查各部門服務質(zhì)量與店規(guī)店紀執(zhí)行狀況

6、負責組織召集工作會議并做詳細紀錄

7、負責指引各種宣傳稿件廣播工作

8、負責部門員培訓工作

9、負責超市門檢管理工作

天超倉儲超市

部門經(jīng)理崗位職現(xiàn)及工作規(guī)定

一崗位職責：

1、對公司經(jīng)理負責對本部門人員設備庫房進行管理

2、與采購部銜接保證商品滿足銷售需要

3、對商品調(diào)價報損調(diào)撥退換執(zhí)行狀況進行跟蹤

4、安排本部門人員進行市場調(diào)查，對商品質(zhì)量進行抽查

5、負責本部門單據(jù)收集審核和傳遞

6、監(jiān)督檢查本部門單據(jù)保管狀況

7、組織實行盤點工作并安排盤點后帳物核對工作

8、負責接待批量購物顧客

9、檢查交接班工作理解部門堆頭促銷商品銷售狀況

10、檢查部門庫房商品進出及庫存狀況

二、工作規(guī)定

1、營業(yè)前

·召開例會布置當天工作檢查員工出勤狀況著裝狀況

·按商品陳列規(guī)定檢查各柜組商品陳列展示狀況

·檢查上貨狀況規(guī)定新商品及時上架銷售

·在開單售貨區(qū)檢查交接記錄與實物核對狀況與否正常

2、營業(yè)中

·到服務臺理解商品退換及顧客投訴狀況

·負責對本部門投訴受理跟蹤解決反饋和記錄

·檢查商品展示陳列和標簽價簽使用狀況

·審核各類單據(jù)與否按公司規(guī)定填寫編號與否對的簽名與否完整與否按規(guī)定傳給有關人員

·跟蹤商品補退貨狀況與采購員協(xié)調(diào)保證銷售需要

·對銷售商品補退貨狀況與采購員協(xié)調(diào)保證銷售需要

·對銷售數(shù)量下降或滯銷商品應及時理解因素并采用辦法

·對提交報告建議屬權限范疇應及時予以答復權限之外向店長報告

·與對班人員共同巡場辦理交接并對管理中問題進行交流

·當顧客購物量較大時應核查與否有足夠庫存貫徹商品顧客規(guī)定送貨時要陪伴顧客到服務臺辦理關于手續(xù)

·在開單售貨區(qū)檢查柜組交接狀況年抽查交接記錄各類登記本登記狀況檢查庫房商品進出數(shù)量與否一致

·理解堆頭商品銷售狀況掌握促銷效果

3、營業(yè)中

·檢查到貨及上柜狀況

·安排好商品調(diào)價盤點工作

·在開單銷售區(qū)檢查交接班及時實物核對狀況

·進行晚講評總結(jié)當天工作狀況部門主管崗位職責及工作規(guī)定一、崗位職責

1、負責商品補貨

2、負責商品調(diào)價報損退換詳細工作

3、執(zhí)行公司促銷籌劃核查促銷折讓商品實行期限及介簽海報到位狀況

4、對調(diào)價單進行跟蹤并核對商品檢查促銷折讓商品實行期限

5、按照公司規(guī)定對促銷人員進管理

6、負責商品陳列及展示

7、負責安排人員對商品價格進行市場調(diào)研，對商品質(zhì)量進行抽查。

8、負責單據(jù)審核，傳遞

9、負責營業(yè)員尋常培訓

10、負責缺崗時補位工作

11、在開單銷售區(qū)收集當天購物單、電腦小票并轉(zhuǎn)記帳人員；抽查交接班狀況并向經(jīng)理反饋；負責鑰匙保管。

12、及時在交接班記錄上記錄顧客對商品需求。

13、負責商品驗收、退換、調(diào)撥工作安排。

二、工作規(guī)定

1、營業(yè)前

·參加例會

·檢查商品豐滿環(huán)境衛(wèi)生人員出勤狀況

·在開單銷售區(qū)，檢查交接記錄與實物核對狀況，如有異常，及時向經(jīng)理報告；將前日整頓好購物單及電腦小票交部門帳員。

2營業(yè)中

·檢查商品展示陳列與否符合規(guī)定商品與價簽與否對位

·檢查商品到貨及上柜狀況

·解決當班期間浮現(xiàn)問題屬權限范疇及時解決權限之外及時報經(jīng)理。

按期填寫暢銷商口登記表并報經(jīng)理

負責退換商品簽收工作

在開單銷售區(qū)收到電及補貨單后按補貨流程操作；檢查商品出庫登記；接到電腦退貨單后，安排人員將需退換商品撤回庫房。

在非開單銷售區(qū)安排員工進行商品驗收退換貨削價報損調(diào)撥整頓庫房商品。

3營業(yè)后

參加晚講評。

促員工及時補充貨架商品。

在開單銷售區(qū)檢查商品整頓及時交接記錄與實物核對狀況，按收款員編號分類收集整頓當天銷售商品購物單及電腦小票。

超市商品損耗管理

一廠商進出管理

1廠商進入商場必要先向后場登記，領取出入證方可進入，離開時經(jīng)檢查交回出入證方可放行。

2廠商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場獲得提貨單，并且經(jīng)部門主管批準后，方可退換。

3廠商送貨后空箱必要打開，紙袋應折平，以免偷帶商品出店。

4廠商車輛離開時，需經(jīng)商場人員檢查后方可離開。

二員工出入管理

1員工上下班必要由規(guī)定入口出入。

2員工下班離店時，一律要自動打開隨身攜帶皮包，由警衛(wèi)或指定人員檢查。

3員工所攜帶皮包，不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場。

三員工購物管理

1禁止員工在工作時間購物或預留商品。

2休息時間或下班后，員工所購物品不能帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)、場。

3員工所購商品應有發(fā)票或收銀條，以備警衛(wèi)或指定人員檢查。

四防止顧客盜竊管理

五收款機管理

1避免收款員使用退貨鍵或改正鍵來消除已登記商品記錄。

2主管須注意各款臺收款進度，如果發(fā)現(xiàn)異常狀況要先停止該款臺，進行檢查。

3發(fā)票記錄交回存檔時，注意與否有斷裂或缺少狀況。

六鮮活商品管理

1盡量當天售完，在每日銷售高峰期就要逐漸折降價出售，以免成為壞品。

2徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊商品混淆，鮮度下降。

3作業(yè)人員避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場溫度過高，使商品鮮度下降。

4冷藏冷陳設備應定期檢查，普通每月三次。

5嚴格控制庫存。

超市日用百貨商品陳列要領

一基本工具

1貨架

2隔物板

3護攔

4墊板

5端架

二基本要領

1遵循顧客易看，易選，易購買原則

2貨架位置區(qū)別

上段貨架最上端及次上端

推薦品

有心培養(yǎng)商品

黃金段高度大概為085120米

高利潤商品

自有品牌

獨家進口商品

下段貨架最下端及次下端

周轉(zhuǎn)率快商品

易碎商品

大體積商品

低毛利商品

自身不想賣，但因顧及到顧客需要不得不賣商品

3依照商品特殊性使用陳列工具

4注意邁進立體陳列

營業(yè)高峰過后，銷售好商品貨架會到貨架里層，營業(yè)人員應當把進去商品向外移，使顧客可以容易看到這些商品，這個動作就收做邁進立體陳列。超市人員每天高峰時段必段這樣做，否則會影響諸多銷售機會。

三基本技巧1大陳列在賣場開出一種空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品或者品項商品做量化陳?/p>

有價格優(yōu)勢商品

季節(jié)性商品

節(jié)慶商品

新上市商品

媒體大量宣傳商品

2端架陳列

品種與品種之間一定要關于聯(lián)性，不能將無關聯(lián)商品陳列在同一端架內(nèi)。

可以選取其中一種作為價格犧牲品，其她品種則不必犧牲。

3關聯(lián)陳列

把不同分類但有互補作用商品陳列在一起。

4槽溝陳列

在貨架中把幾塊柵板除去，挑

選用12個品種作成半圓形量感陳列，陳列量是尋常45倍，來吸引顧客注意。

5實出陳列

將商品放在籃子，車子箱子內(nèi)，陳列在有關商品旁邊銷售，誘導和招攬顧客。

高度要適當

不適當太多

不適當在狹小通道內(nèi)

6比較性陳列。

將相似商品按不同規(guī)格或不同數(shù)量進行分類后陳列在一起，刺激顧客購買大包裝商品。

超市賣場慣用名詞

垂直陳列。同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨賀。

平行陳列，同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。前時陳列拉排面

端架陳列；運用整排貨架兩端，作變化性陳列，普通做法為大量陳列

低價位

季節(jié)感

廣告促銷

關聯(lián)陳列；依照某項目，將有關連商品陳列在同一地區(qū)或附近。

比較性陳列；把相似商品，依不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。

陳列定位管理；依照陳列配備圖，將商品陳列位置固定，以便管理。

直接信函，以信函方式將促銷信息告知目的顧客。

顧客廣告，將促銷信息以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，達到吸引顧客注意刺激銷售目。

銷售時點情報管理系統(tǒng)。

產(chǎn)品生命周期；從上市起，分為導入期，成長期，成熟期，衰退期，各期長短受消費環(huán)境及競爭影響。

商品臺帳；即商品目錄，將每項商品基本資料如品名，品號，規(guī)格，單位，成本，售價，供應商等，詳細整頓成冊。

棚板；在貨架內(nèi)或冷柜內(nèi)放置商品橫隔板。

價格帶；在店內(nèi)銷售同一項產(chǎn)品，其賣價上限到下限之間。

黃金線；商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到區(qū)域，普通指肩膀如下到腰部以上區(qū)域，高度在085120米左右，用來陳列對店鋪利益貢獻較佳商品。

將商品依暢銷排行{由第一名排至最后一名}，計算出每項商品營業(yè)構(gòu)成及合計構(gòu)成比，以合計構(gòu)成比為衡量原則，在合計構(gòu)成比在80%此前商品為級品；在81%-95%商品為級品，在96%后來為級品。級品列為重點商品，陳列面擴大，不可缺貨；級品列為裁減對象。

棚割表；“陳列配備表，”把商品排面在貨架上作一種最有效分派，以書面表格規(guī)劃出來。

價格卡；放置于貨架或冷柜棚板前緣或溝槽內(nèi)小卡片，上面注明貨號，品名，售價售，供顧客購物參照及陳列位置管理之用。

大陳列量；又稱為堆箱陳列或山積陳列，在賣場辟出一種空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品?-3項商品做量化陳列。

來客數(shù)；店內(nèi)收款機所記錄某一段時間交易客數(shù)。

客單價；店內(nèi)收款機所記錄一段時間總營業(yè)額除以該期間總來客數(shù)，得出平均每人購買金額。

損耗率；商品在買進賣出過程中，因管理不當導致?lián)p失，其損失金額占營業(yè)額比例。

促銷

80-20法則；重點管理原則，只要掌握事物重點{其中最重要20%}，就可以產(chǎn)生大某些功能{成果80%}。

端架；貨架盡頭，用來特別展示或陳列促銷商品之用。

棧板；陳列器材，商品存儲及地面隔離之用。

貨號；商品依類別所編號碼。

毛利；售價減成本。

“日平均售量”，指單項商品日平均售量數(shù)。

“建議訂單”，電腦計算出每項貨品應續(xù)訂數(shù)量報表。

永續(xù)訂單；生鮮，日配類商品，貨到才確認完畢訂單

緊急訂單；緊急缺貨時，采用手寫訂貨傳真給廠家，此訂單越少越好。

天超倉儲超市“促銷活動重要流程”

銷企劃備案：

依照促銷年度籌劃，分析競爭對手動態(tài)，顧客生活模式變化，生活水準等因素，制定本次促銷活動方案。

開促銷會議；營業(yè)部，商品部，管理有關部門人員共同討論如下事項

1、

銷活動主題

2、

銷活動期間

3、

爭對手促銷活動分析

4、

次促銷活動重點商品及品種

5、

貨商配合活動

事先與供貨商會談；

供貨商配合品項，價格，數(shù)量與供貨期間等對促銷活動成敗起核心作用。

討論宣傳單；

在宣傳單完稿前，應召集營業(yè)，商品等關于人員確認促銷商品品種，價格或其她做法，才干印刷。

促銷實行；

宣傳單及其她有關媒體制作完畢后，應提前三天送達營業(yè)人員，以便進行促銷準備。

a)

宣傳單于銷前一天，b)

應分發(fā)給商圈內(nèi)顧客及超市顧客，c)

以告知顧客訊息。

d)

將宣傳單分發(fā)給各部門主管，e)

提示預估促銷品種銷售數(shù)量并及時定貨，f)

以免缺貨被顧客指g)

責。

h)

促銷品種必要于實行前完畢電腦商品標i)

簽手續(xù)及出售場合商品標j)

價手續(xù)，k)

以免標l)

價不m)

符。

n)

配合促銷品陳列區(qū)張貼海報，o)

等。

成果檢查

活動實行后，可依照電腦記錄得知促銷期間各種營業(yè)數(shù)據(jù)與否達到預期目的，檢討得失，為日后改進做參照。

營運中心全體員工服務規(guī)范

為規(guī)范賣場服務行為與原則，特制定本規(guī)范。

本規(guī)范合用于本系統(tǒng)各店鋪賣場服務管理。

店員作為支持店鋪形象及活躍專場重要因素，必然成為提高店鋪價值之主導，為此，對店員形象提出如下原則。

3．1外表形象原則；

3．1．1頭部；

女士頭部梳理整潔，留頭發(fā)者應將頭發(fā)并于腦后扎結(jié)，不可披肩散發(fā)。

男士不可留長發(fā)，頭發(fā)應梳理整潔。

頭發(fā)必要保持干凈，每周至少清洗1-2次。

3．1．2臉部；

女士需淡妝上崗，唇紅顏色得體。

男士不可留胡須，大鬃角。

表情高興，心境平和。

3．1．3著裝

制服平整干凈無損，無皺。

襯衫要保持干凈平整，經(jīng)常換洗。

不挽袖口、褲腿。

3．1．4手部；

作業(yè)前要清洗干凈。

指甲縫不留污跡，不留長指甲，不涂指甲油。

不戴戒指、手鏈等飾品。

3．1．5足部；

著鞋普通以平跟為主，以免疲勞，但不可穿拖鞋，鞋面保持清潔。

不可光腳穿鞋，襪子要干凈，每天換洗。

3．1．6養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣；

不隨處吐痰，扔廢棄物，不隨處涂畫。

凡皮膚外露某些要保持清潔衛(wèi)生。

保持身體健康。

3．2心理形象原則：

3．2．1姿態(tài)容貌：

帶給顧客一種健康親切，整潔明快、輕松自然，精神煥發(fā)感覺。

提高顧客對店鋪信任度、親近度。

3．2．2服飾裝束：

符合消費文化趨向及消費者心理認同。

自然大方，端莊得體，體現(xiàn)店鋪風格。

3．2．3行為風度：

態(tài)度：親切、文雅、熱情、穩(wěn)重。

站姿：雙手于身前合攏，面朝顧客，身體自然挺直。

行走：協(xié)調(diào)、輕松、精力充沛。

營業(yè)行為：純熟、利落、認真規(guī)范。

店鋪業(yè)績與否可以不斷提高，與店員服務觀念與技能具備與進步息息有關，為此，對店員服務觀念提出如下原則。

4．1店員服務觀念：

4．1．1務精神：

耐心、細心、熱心、專心、信心。

4．1．2服務行為：

冷靜沉穩(wěn)，堅決具變通力。

4．店員服務觀念

隨時清潔觀念：

隨時隨處做好清潔工作，保持好賣場形象，并不是臟了再做含義。

此行為要貫穿于營業(yè)過程始終，只要店員閑下來就必要要做含義。

具備活躍賣場氛圍、照顧顧客購物、監(jiān)視行竊者，以及呈現(xiàn)店鋪風尚作用。

以顧客為核心觀念：

線為主，店員動線為輔含義。

在賣場合有動作，都要對顧客購物行為、購物心態(tài)及購物欲望起到良好增進作用。

4．2店員服務技能：

4．2．1觀測、掌握消費者購買心態(tài)及動向，理解消費需求。

4．2．2經(jīng)常性地與消費者溝通、交通、講求交流技巧，理解消費需求變化。

4．2．3協(xié)助消費者選取商品，對商品進行簡要扼要，恰到好處簡介闡明。

4．2．4營業(yè)技能專業(yè)化：

商品知識掌握（品名品牌、規(guī)格、價格及性能用途和保存保養(yǎng)）。

店鋪設施設備使用維護、清潔保養(yǎng)常識熟知。

基我市場行銷常識與技巧掌握。

4．3店員服務規(guī)范

4．3．1開店準備：

店員須于開店前20分鐘到崗做好開店準備。

穿好制服，佩戴胸卡，檢查個人儀容儀表。

做好責任區(qū)域內(nèi)清潔工作及設備設施檢查。

商品補貨、陳列、檢核價簽。

交接班時，交接內(nèi)容要精確、全面。

調(diào)節(jié)情緒，神情高興，準備開店迎客。

4．3．2待客：

迎客

面向顧客，站姿對的，女士雙腳步并攏，雙手交叉于小腹前。

男士雙腳略開與肩同寬，雙手交叉于小腹前或背后。

表情高興，正視顧客，積極、親切、自然地向顧客打招呼、問候。

積極遞上購物筐，以便顧客。

助客：

以顧客自選為主，有問必答，恰當引導消費。

簡介商品時，話語親切，恰到好處，避免強硬推銷。

送客：

1、

引導顧客到收銀區(qū)。

2、

協(xié)助顧客包裝商品。

3、

協(xié)助顧客提攜物品出店門。

4、

向顧客道謝，5、

告別。

補貨：

6、

以貨架不7、

空為準，8、

及時做好補貨。

9、

營業(yè)過程中補貨，10、

動作要輕，11、

不12、

可影響顧客購物。

清潔：

13、

營業(yè)過程運用客流稀疏時段，14、

迅速做好店鋪清潔。

15、

清潔動作不16、

可影響顧客購物。

有序作業(yè)規(guī)則：

17、

所有人員應及時返還使用或借用她人或她組器具用品等，18、

做到物歸原位，19、

以保證賣場整體作業(yè)正常秩序。

4．3．3賣場禮貌用語；

問候：

“您好”、“您來啦”、“歡迎光臨”

引導：

“對不起，您請走這邊”、“請您跟我來”

道歉：

“對不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”“對不起，打擾一下”

等待：

“請您稍候：、”“請您等一下，我這就來”

告別：

“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，歡迎再來”

客觀地解決好顧客抱怨，有助于增長店鋪親和力與可信度。

5．2問清原由，無論顧客與否對的都不可與顧客爭執(zhí)，要心平氣和、善意接待。

5．3要站在顧客角度看問題，以求得到對方諒解并迅速解決。

5．4迅速解決顧客抱怨，避免抱怨加深，避免影響其她顧客購物及引起圍觀，以免導致更大不良影響。

5．5查明事發(fā)因素、并做客怨解決記錄，涉及因素，解決方式及后果、顧客反饋。

5．6核對工作中浮現(xiàn)問題，分清誰是誰非，是店內(nèi)職工導致，要照章辦事，是廠商問題要與之聯(lián)系協(xié)調(diào)解決。

5．7親自送顧客出門并再次道歉。

賣場基本紀律：

6．1凡賣場工作人員必要有健康證，堅持年度體檢，凡傳染病患難者不可上崗。

6．2凡賣場工作人員必要保持對的站姿，不倚不靠貨架、不坐壓商品及包裝、不插兜、不看書報。

6．3注意保持良好個人公共禮儀。賣場待客過程中，忌揉眼、挖耳鼻、招手、飾發(fā)等小動作，以免影響個人形象及店堂整體形象。

6．4營業(yè)過程中不得擅離職守，凡有事者離開時要請假，無端離崗10分鐘以上按曠工解決。

6．5營業(yè)過程中不得吃飯，零食或口香糖。

6．6保持賣場安靜，不高聲喧嘩，不串崗聊天。

6．7保持專場內(nèi)禁止吸煙，保證專場安全。

本規(guī)范在實行中由營運負責解釋。

商品銷售環(huán)節(jié)重要內(nèi)容及注意事項

1、

商品標2、

價業(yè)務：將商品代碼和價格用標3、

價機打在商品包裝上。

1、

標2、

價位置要一致，3、

讓顧客容易看到，4、

但不5、

能壓住商品闡明文字，6、

普通商品標7、

簽均貼在商品正面右上角。

8、

打標9、

時要的確核對進貨傳票及陳列價格卡，10、

不11、

能同12、

樣商品有兩種價格。

13、

標14、

價工作最佳不15、

要在專場進行，16、

以免影響顧客流動線路。

17、

標18、

價紙要妥善保管，19、

以免給人可乘之機。

20、

為防止顧客調(diào)換標21、

簽，22、

應使用一次性，23、

有折線標24、

簽。

25、

變價時，26、

如需調(diào)高價格，27、

應將原標28、

簽去除；如需調(diào)低，29、

可以將新標30、

簽壓在舊標31、

簽之處。

4、

商品補貨上架業(yè)務：將標5、

好價格商品按陳列規(guī)定定期或不6、

定期地補充到貨架上。

1、

事先要依照商品陳列圖表，2、

作好商品陳列定位工作。

3、

補貨順序

將原有商品取下

清潔貨架及原有商品

將補充新貨放在貨架后段

將原貨放在前段

4、

整頓商品排面

7、

銷貨退回業(yè)務：售出商品由于質(zhì)量、價格等因素被顧客退回。

1、

當月退回

可開列內(nèi)部管理用“開支證明單”

退回鈔票

將原發(fā)票作廢

如原發(fā)票包括其她未退回商品，則此某些商品另開新發(fā)票。

2、

隔月退回

因發(fā)票已入帳，最佳說服顧客換貨

如顧客堅持退綱，應予以辦理

3、

因顧客自身因素退貨，4、

應依照關于規(guī)定辦理

8、

商品變價業(yè)務：調(diào)節(jié)商品原有價格，9、

調(diào)高或調(diào)低。

1、

在變價前應擬定如下內(nèi)容

變價幅度

變價期限

變價品質(zhì)

責權單位

變價范疇

供貨商支持

2、

應檢查變價商品銷售狀況、顧客和競爭反映，3、

及時作好商品短缺或過剩解決工作。

4、

變價后，5、

檢查、商品標6、

簽與否恢復7、

原狀，8、

作好變價分析工作。

10、

自用品管理業(yè)務：將經(jīng)營商品用于非經(jīng)營管理活動。

1、

有“自用品”需求時，2、

由需求部門向主管提出申請，3、

不4、

能擅自領用。

5、

得到批準，6、

由有關人員陪伴7、

取貨，8、

不9、

能單獨提貨。

10、

需求部門獲得商品后，11、

必要做相應記錄，12、

并經(jīng)款臺結(jié)帳，13、

作為費用支出。

11、

贈品解決業(yè)務

1、

供貨商品對商場贈品

當進貨量達到一定數(shù)量時，贈送一定比例該商品

將贈品數(shù)量計為進貨增長，其進貨價為零，可以相對減少商品平均進價成本。

2、

供貨商對顧客贈品

均作為進貨量增長，銷售時贈品以售價為零方式送出

3、

商場對顧客贈品

贈出時按售價為零解決

12、

缺貨防止業(yè)務

1、

事先防止

有庫存，但未陳列：應在營業(yè)高峰前補貨

沒有定貨：加強賣場巡視，掌握存貨動態(tài)，定貨周期與銷售相適應。

訂貨而未到：應建立供貨商配送時間表，保證安全庫存；規(guī)定供貨商固定配送周期；尋找其她貨源或代替品。

定貨量局限性：應制定重點商品安全庫存量表；根據(jù)滯銷商品實際狀況，擴大暢銷品陳列空間；擴大重點商品陳列空間。

銷售量急劇擴大：作好促銷前準備工作，每日檢查銷售狀況，補充定貨；通過對同業(yè)狀況和消費趨勢分析，調(diào)節(jié)定貨量。

廣告商品未引進：積極采購宣傳廣泛商品；進貨人員應與賣場人員保持密切聯(lián)系；進貨人員應掌握市場商品信息。

2、

事后補救

查明因素

分清責任

及時上報

及時補救

天超倉儲超市

銷售人員服務規(guī)定

1、

超市服2、

務重要內(nèi)容

有形服務：商品服務、買賣服務、促銷服務；

無形服務：氛圍營造、設備供應。

作好以上五個方面服務，可使顧客數(shù)量越來越多，達到充分發(fā)揮經(jīng)營效率、減少經(jīng)營成本、獲獲得大利益目的。

3、

超市顧客抱怨重要類型

1、

對經(jīng)營商品

顧客對購買商品發(fā)生抱怨狀況最常用，重要因素有如下幾方面：價格，絕大某些是顧客抱怨該超市某項商品定價較商圈內(nèi)其她競爭店定價高而規(guī)定改進。品質(zhì)，有些商品品質(zhì)好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回家后發(fā)現(xiàn)問題。過期，顧客發(fā)現(xiàn)所購買商品或是放在貨架上待售商品超過了有效日期。標示不符。缺貨，便宜品或暢銷品將來得及補貨導致缺貨現(xiàn)象，或沒有顧客想要購買商品，致使顧客白跑一趟。

2、

對服3、

務

工作人員態(tài)度不佳，例如不理睬顧客詢問，回答問題不耐煩，甚至出言不遜。收款作業(yè)不當，例如多收款、少找錢，包裝不適當導致商品損壞，裝袋不全漏掉顧客商品，等待結(jié)帳時間過長。服務項目局限性，例如顧客規(guī)定送貨、提貨、換錢服務，或其她方式額外服務，沒有洗手間或條件太差。既有服務作業(yè)不當，例如顧客寄放物品丟失，抽獎、贈品等活動不公平。取消原本提供服務項目。

4、

對安全

發(fā)生以外事件。環(huán)境影響購物，例如卸貨時影響顧客出入等。

4、

解決顧客抱怨環(huán)節(jié)

1、

認真傾聽顧客各種抱怨：讓顧客先發(fā)泄情緒。善用自己肢體語言，2、

理解顧客當前情緒。傾聽事情發(fā)生細節(jié)，3、

確認問題所在。

4、

表達道歉。

5、

提供解決方案。

6、

對解決成果進行總結(jié)。

5、

解決顧客投訴

1、電話投訴

認真傾聽，考慮對方立場，運用聲音及話語表達顧客不滿情緒支持。理解投訴事件基本信息，涉及時間、地點、人物、通過、成果。

2、信函投訴

收到投訴信，及時交給店長、專職部門或?qū)Ｂ氊撠熑恕＜皶r告知對方已經(jīng)收到投訴，以表達誠懇態(tài)度和解決問題意愿，同步請對方告知聯(lián)系方式，以便聯(lián)系。

天超倉儲超市

銷售人員服務規(guī)范

1、

銷售人員崗位職責

1、

執(zhí)行公司促銷籌劃、檢查價簽和促銷海報到位狀況。

2、

負責商品陳列擺列、展示。

3、

將到貨商品上架，4、

按商品陳列規(guī)定整頓排面。

5、

跟蹤堆頭商品銷售狀況，6、

及時補貨。

7、

負責辦理商品進貨驗收及退換。

8、

在開單售貨區(qū)負責填寫“購物單”。

9、

負責到店內(nèi)庫房出貨，10、

保證柜臺商品滿足銷售需要。

2、

銷售人員工作規(guī)定

1、

營業(yè)前

準時上班，參加例會。

清潔貨架、柜臺和商品衛(wèi)生。

檢查價簽和商品與否一致，與否有未貼條碼商品。

和收貨部人員一起，依照供貨商送貨單運載商品進行驗收，合格后簽字并留下存根，將商品帶回賣場。

對需要換貨商品，交與收貨部收貨員，由其換回相似商品并按規(guī)定進行驗收。

清點堆頭商品數(shù)量并做記錄。

檢查商品與否豐滿，存量局限性時及時到庫房提貨。

在開單售貨區(qū)，要依照交接班記錄核對商品數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)異常應及時上報主管或經(jīng)理。

在開單售貨區(qū)，還要檢查柜臺商品與否豐滿，存量局限性時及時到庫房提貨補足。

2、

營業(yè)中

銷售環(huán)節(jié)

當顧客詢問商品陳列位置時，必要回答精確。

如顧客購買商品缺貨時，應請顧客稍候，及時到庫房提貨并迅速返回。

如商場暫時無貨時，一方面對顧客表達歉意并向其推薦其她代替商品；如顧客明確只要該商品時，要及時報告經(jīng)理，聯(lián)系商定送貨時間。

隨時整頓商品，保證陳列豐滿、整潔。

化妝品驗證原則

1、

基本規(guī)定

1、

化妝品銷售包裝中標2、

簽，3、

可直接印刷、粘貼在商品容器上、小包裝物上或商品闡明上。

4、

標5、

簽所用文字心須是規(guī)范中文，6、

所用計量單位必要是規(guī)范中文，7、

計量單位必要是國家法定計量單位。

2、

發(fā)放生產(chǎn)允許證化妝品

1、

護膚類：爽身粉、痱子粉、潤膚乳液、洗面奶、香粉等。

2、

發(fā)用品類：洗發(fā)水、護發(fā)素、發(fā)乳、染發(fā)水、冷燙液、摩絲、發(fā)膠等

3、

美容類：唇4、

膏、香水、指5、

甲油等。

6、

特殊用途化妝品：脫毛、豐乳、祛斑、除臭、防曬等。

7、

其她種類均不8、

屬發(fā)證范疇。

3、

國產(chǎn)化妝品

1、

必要索取法規(guī)文獻：廠家生產(chǎn)允許證、特殊化妝品衛(wèi)生審查批件、特殊用途化妝品證書、衛(wèi)生檢測報告書。

2、

必要具備3、

中文標4、

簽標5、

識內(nèi)容：商品名6、

稱、制造者名7、

稱和地址、凈含量、凈容量、生產(chǎn)日期（按年、月、日順序標8、

明）保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期、生產(chǎn)允許證號、衛(wèi)生允許證號、產(chǎn)品標9、

準號、特殊用途化妝品還需標10、

注特殊化妝品衛(wèi)生批準文號

4、

進口化妝品

1、

必要索取法規(guī)文獻：進口化妝品衛(wèi)生允許證批件、商檢部門檢查狀況告知單或委托檢查成果單。

2、

必要具備3、

中文標4、

、標5、

識內(nèi)容：商品名6、

稱、原產(chǎn)國名7、

、地區(qū)名8、

、制造者名9、

稱、地址或經(jīng)銷商、進口商、在華代理商名10、

稱和地址；凈含量、凈容量；生產(chǎn)日期（按年、月、日順序）和保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期（請在

年

月前使用等語句）；進口化妝品衛(wèi)生允許證可批準文號。必要時應注明安全警告和使用指11、

南、滿足保質(zhì)期和安全性規(guī)定儲存條件。

12、

標13、

貼標14、

志：必要在每個最小銷售包裝上粘貼進口商品標15、

志（標16、

志）。

照相器材類商品驗證原則

1、

國產(chǎn)商品

1、

必要索取法規(guī)文獻

廠家營業(yè)執(zhí)照

法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具檢查報告

2、

必要具備3、

商品中文標4、

簽標5、

識

品名

注冊商標

產(chǎn)地

型號

機身號

制造商廠名、廠址

質(zhì)量檢查合格證

操作使用闡明書

保修卡

有關配件

2、

進口商品

1、

必要索取法規(guī)文獻

委托代理或委托經(jīng)銷證明

國家機械部該發(fā)批文

商檢部門檢查狀況告知單或委托檢查成果單

11、

必要具務商品中文標12、

簽標13、

識

供應商必要提供中文闡明書、商品原產(chǎn)國（地區(qū)）及國內(nèi)代理（經(jīng)銷）商名稱和地址

標貼標志：機械工業(yè)部核發(fā)準銷標志（激光北京天安安門防偽標貼）

運動器材類商品驗證原則

1、

必要索取法規(guī)文獻

廠家營業(yè)執(zhí)照

法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具檢查報告

6、

必要具備7、

商品中文標8、

簽標9、

識內(nèi)容

在商品上需注明商標、型號、商品名稱、規(guī)格、功能

具備產(chǎn)品合格證、操作（使用）闡明書、配件表

須在外包裝上標注生產(chǎn)廠名、廠址、聯(lián)系電話

2、

進口商品

1、

必要索取法規(guī)文獻

委托授權門

商檢部門檢查狀況告知或委托檢查成果單

8、

必要具備9、

商品中文標10、

簽標11、

識

在商品上須注明商標、型號、商品名稱、規(guī)格、功能

須具備產(chǎn)品合格證、操作（使用）闡明書、配件表

須在外包裝上標注在華化理（經(jīng)銷）商名稱、地址及原產(chǎn)國

鞋類商品驗證原則

1、

國產(chǎn)皮鞋

1、

必要索取法規(guī)文獻

廠家營業(yè)執(zhí)照

法定檢查機構(gòu)出具檢查報告

2、

必要具備3、

商品中文標4、

簽標5、

識

在鞋盒上注明該產(chǎn)品名稱（代號）、色別、型號、鞋號、產(chǎn)品級別、條形碼（自帶碼及店內(nèi)碼）、制造者廠名廠址

在皮鞋身上應注明該產(chǎn)品商標、廠名、型號、鞋號、產(chǎn)品級別、檢查章

2、

進口皮鞋

1、

必要索取法規(guī)文獻

委托授權書

商檢部門檢查告知單或委托檢查成果單

20、

必要具備21、

商品中文標22、

簽標23、

識

原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商名稱和地址

3、

國產(chǎn)膠鞋

1、

必要索取法規(guī)文獻

廠家營業(yè)執(zhí)照

法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具檢查報告

24、

必要具備25、

商品中文標26、

簽標27、

識

每只鞋身上都應具備下列標志：制造廠名稱、產(chǎn)品名稱；中華人民共和國鞋號；商品名稱或商標；產(chǎn)品級別；檢查合格章

每雙鞋包裝中都應有下列標志：商品名稱、商標名稱；制造廠名稱、地址；中華人民共和國鞋號；產(chǎn)品級別；穿著注意事項及維修與調(diào)換規(guī)定

4、

進口膠鞋

須索取法規(guī)文獻

委托授權書

商檢部門檢查狀況告知單或委托檢查成果單

必要具備商品中文標簽標記內(nèi)容

原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商名稱、地址

5、

國產(chǎn)布鞋

必要索取法規(guī)文獻

廠家營業(yè)執(zhí)照

法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具檢查報告

必要具備商品中文標簽標記

每只鞋身上都應具備下列標志：制造廠名與注冊商標；鞋號；檢查章

外包裝上應標注如下內(nèi)容：品名、注冊商標；制造廠名、廠址、鞋顏色、鞋號及鞋型

6、

進口布鞋

必要索取法規(guī)文獻

委托授權書

商檢部門檢查狀況告知單或委托檢查成果單

必要具備商品中文標簽標記

原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商名稱、地址

日用百貨類商品驗證原則

1、

國產(chǎn)商品

1、

必要索取法規(guī)文獻

廠家營業(yè)執(zhí)照

法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具檢查報告

廠家生產(chǎn)允許證

2、

必要具備3、

商品中文標4、

簽標5、

識

生產(chǎn)廠商名稱、地址

使用闡明和維修保養(yǎng)證明

警示標志及闡明

生產(chǎn)日期

安全有效期或失效期

產(chǎn)品規(guī)格、級別、成分

5、

必要附有生產(chǎn)廠家出廠檢查合格標6、

記

2、

進口商品

1、

必要索取法規(guī)文獻

委托授權書

商檢部門檢查狀況告知單或委托檢查成果單

2、

必要具備3、

商品中文標4、

簽標5、

識內(nèi)容

原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商名稱、地址

玩具類商品驗證原則

國產(chǎn)玩具

1、

必要索取法規(guī)文獻

廠家營業(yè)執(zhí)照

法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具檢查報告

2、

必要具備3、

商品中文標4、

簽及闡明標5、

識內(nèi)容

產(chǎn)中名稱

產(chǎn)品型號

重要成分或材質(zhì)

年齡范疇

安全警示

生產(chǎn)者名稱、地址

用法

組裝程序圖

維護和保養(yǎng)

產(chǎn)品原則號

產(chǎn)品檢查和合格證

安全有效期限

進口玩具

6、

必要索取法規(guī)文獻

委托（代理）授權書

商檢部門檢查狀況告知單或委托檢查成果單

7、

必要具備8、

商品中文標9、

簽標10、

識內(nèi)容

原產(chǎn)國、地區(qū)和代理商、進口商在國內(nèi)依法登記注冊地址名稱

計算器及電子記事本商品驗證原則

1、

國前商品

1、

必要索取法規(guī)文獻

廠家營業(yè)執(zhí)照

法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具檢查報告

2、

必要具備3、

商品中文標4、

簽標5、

識內(nèi)容

在外包裝上注明該生產(chǎn)廠家名稱、地址

在商品外包裝必要注該商品中文名稱（字體應使用原則中文）、型號及注冊商標

供應商應提供商品使用闡明書、合格證，使用闡明書上應對該商品功能、配件性能及詳細用法作出詳盡簡介。

3、

進口商品

1、

必要索取法規(guī)文獻

委托授權書

商檢部門檢查狀況告知單或委托檢查成果單

2、

必要具備3、

商品中文標4、

簽標5、

內(nèi)容

進口計算器須在外包裝上標注原產(chǎn)國名稱、進口代理（經(jīng)銷）商名稱、地址及聯(lián)系電話

須標注該商品中文品名、型號、功能及簡要闡明

須具備中文使用闡明書及相應配件表。

玩具類商品驗證原則

1、

國產(chǎn)玩具

1、

必要索取法規(guī)文獻

廠家營業(yè)執(zhí)照

法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具檢查報告

2、

必要具備3、

商品中文標4、

簽及闡明標5、

識內(nèi)容

產(chǎn)品名稱

產(chǎn)品型號

重要成分或材質(zhì)

年齡范疇

安全警示

生產(chǎn)者名稱、地址

用法

組裝程序圖

維護和保養(yǎng)

產(chǎn)品原則品

產(chǎn)品檢查和合格證

安全有效期限

3、

進口玩具

1、

必要索取法規(guī)文獻

委托（代理）授權書

商檢部門檢查狀況告知單或委托檢查成果單

2、

必要具備3、

商品中文標4、

簽標5、

識內(nèi)容

原產(chǎn)國、地區(qū)和代理商、進口商在國內(nèi)依法登記注冊地址名稱

香煙驗證原則

國產(chǎn)香煙

1、

必要索取法規(guī)文獻

特種煙草專賣經(jīng)營允許證

2、

必要具備3、

商品中文標4、

簽標5、

識內(nèi)容

產(chǎn)品注冊商標、名稱、規(guī)格

條形碼（編碼）

焦油含量

生產(chǎn)廠名、廠址等內(nèi)容

“吸煙有害”等警句

進口香煙

6、

必要索取法規(guī)文獻

特種煙草專賣經(jīng)營允許證

原產(chǎn)國授權證書

7、

必要具備8、

商品中文標9、

簽標10、

識內(nèi)容

原產(chǎn)國和地區(qū)

煙型

條形碼（編碼）

焦油含量

內(nèi)外大小包裝上必要有“中華人民共和國煙草總公司專賣”字樣

服裝、紡織品收貨部驗證原則

1、

國產(chǎn)商品

1、

必要索取法規(guī)文獻

廠家營業(yè)執(zhí)照

法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具檢查報告

必要具備商品中文標簽標記內(nèi)容

商標、名稱、型號、規(guī)格、條形碼

布料原料名稱和重要成分標志標記

產(chǎn)品使用洗滌標示

生產(chǎn)商廠名、廠址

商品檢查合格標記

3、

進口商品必段索取法規(guī)方件

委托（代理）授權書

商檢部門檢查合格標記

原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷商（代理商）名稱、地址。

家用電器、燃氣器具類及電話、傳真機商品驗證原則

1、

國產(chǎn)電器

1、

必要索取法規(guī)文獻

電工產(chǎn)品認證合格證書（某些電器）

廠[有生不允許證（某些電器）

廠家營業(yè)執(zhí)營

法定質(zhì)量檢查機構(gòu)出具檢查報告

2、

必要具備3、

中文使用闡明標4、

識內(nèi)容

產(chǎn)品名稱及型號（規(guī)格）

產(chǎn)品概述

額定電壓和電源種類

額定頻率（直流電器除外）

額定輸出功率

重要使用性能指標

產(chǎn)地闡明

組裝事項

使用事項

維護（修）保養(yǎng)事項

產(chǎn)品附件名稱、數(shù)量、規(guī)格

常用故障及其自理辦法一覽表

售后服務事項和生產(chǎn)責任

制造廠我和廠址

標貼標志

實行安全認證電工產(chǎn)品必要在外包裝上印刷或粘貼安全認證標志（長城標志）

應在產(chǎn)品或其包裝內(nèi)附有合格證明和保修卡

2、

進口電器

5、

必要索取法規(guī)文獻

電工產(chǎn)品認證合格證書（某些電器）

進口商品安全質(zhì)量允許證（某些電器）

商檢部門檢查狀況告知單或委托檢查成果單

6、

必要具備7、

中文使用闡明標8、

識內(nèi)容

須加注國內(nèi)經(jīng)銷商名稱和地址

4、

國產(chǎn)燃氣器具

必要索取法規(guī)文獻

廠家營業(yè)執(zhí)照

廠家生產(chǎn)允許證

法定檢查機構(gòu)出具檢查報告

必要具備中文使用闡明標記內(nèi)容

商品名稱

型號和條形碼（自帶碼或店內(nèi)碼）

商標、制造者、經(jīng)銷商廠名、廠址、電話

操作使用闡明書

應在產(chǎn)品或其包裝內(nèi)附有合格證和保修卡

5、

進口燃氣具

必要索取法規(guī)文獻

委托授權書

商檢部門檢查狀況告知單或委托檢查成果單

必要具備中文使用闡明標記內(nèi)容

原產(chǎn)國、進口經(jīng)銷商名稱、地址

中文使用闡明書

生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商設立或委托有審查合格維修站

6、

國產(chǎn)電話、傳真機

必要索取法規(guī)文獻

廠家生產(chǎn)允許證

郵電部電信終端設備進網(wǎng)允許證

必要具備中文使用闡明標記內(nèi)容

廠家名稱、地址

規(guī)格（型號）

功能、使用規(guī)定

中文產(chǎn)品闡明書

標貼標志

郵電部電信終端設備進網(wǎng)標志

應在產(chǎn)品或包裝內(nèi)附有合格證明和保修卡

7、

進口電話、傳真機

必要索取法規(guī)文獻

郵電部電信終端設備進網(wǎng)允許證

進口商品安一質(zhì)量允許證

必要具備中文使用闡明標記內(nèi)容

原產(chǎn)國（地區(qū)）

國內(nèi)經(jīng)銷商名稱、地址

規(guī)格（型號）

功能、使用規(guī)定

中文產(chǎn)品闡明書

標貼標志：郵電部電信經(jīng)商設備進網(wǎng)標志和進口商品標志（標志）。

收貨部收流程

收貨部依照供貨商或天客隆配送中心，提供訂單號，從相應系統(tǒng)中提出訂單，經(jīng)核算各項資料無誤后照單驗貨。

驗貨完畢后，及時將商品擺放在木托盤上（外觀上要碼放整潔一致），如果某些商品需小包裝零售，應在進入賣場前將商品用塑封機封好，整潔擺放在木托盤上，每個貨拍上標明商品名稱及數(shù)量。

收貨人員將驗收簽字后三聯(lián)訂單，第一聯(lián)和廠家送貨單（或廠家暫時填寫小條）交技術部或財務部，第二聯(lián)交供貨商，第三聯(lián)收貨部留存。

在每次進貨時，必要將有國際碼商品條形碼輸入系統(tǒng)中，更換為店內(nèi)碼。

商品在進賣場前必要將無國際碼商品粘貼好店內(nèi)碼才容許進入賣場。

收貨完畢后，應及時將商品送入賣場并由叉車司機將商品放置到指定貨位上。

如果賣場不缺貨，必要將商品按“先進先出”原則碼放在庫內(nèi)，并擺放整潔，如遇保質(zhì)期較短商品，（保質(zhì)期3個月），必要在三日內(nèi)進入賣場。

如遇過期商品必要及時告知領班，辦理退（換）貨手續(xù)。

如果屬于采購部或大宗客戶服務部緊急求貨，而導致供貨商無訂單到貨商品，應及時告知領班與采購或有關人員，經(jīng)以上三者簽字認后，準許無訂單收貨，并在無訂單收貨小條上注明日期、品名、規(guī)格、型號、進價、數(shù)量、保質(zhì)期限，并由送貨人、收貨人、收貨部領班采購四方簽字，如果是保質(zhì)期較短商品，必要由部門經(jīng)理和營運中心經(jīng)理及采購部經(jīng)理簽字確認無誤后再行收貨，無訂單小條必要當天兌換成正式收貨單。

如遇訂貨單與供貨商出庫單不符時，應及時告知領班，由部門領班告知采購部，經(jīng)采購確認無誤后方可收貨，同步將信息不符各項內(nèi)容及時告知技術部作變列更。

收貨部在尋常收貨中要建立“商品明細帳”、“收貨取貨登記本”、“庫存商品登記本”、“退貨登記本”、“報殘報損登記”“收貨部工作日記本”。

收貨部規(guī)章制度

上班準時打卡、不遲到、不早退。

每天晨會后，打掃理貨區(qū)衛(wèi)生。

每天需查看“交接班記錄”，解決前一天或前一班未解決完畢事情。

廠家送貨時必要照單驗收，如遇特殊狀況，必要向上級報告，可以提出合理化建議，不得自作主張。

驗收后商品必要按照先后順序整潔有序碼放在木托盤上，每個托盤上需粘貼好所放商品和名稱、進店日期、保質(zhì)期、數(shù)量及碼放人姓名（一名或多名）。

如有錯收，漏收或在收貨過程中導致商品損壞，一切由驗收人補償。

在裝貨和卸貨過程中不得“野蠻操作”。

收貨部庫房存儲商品必要按“先進先出”原則進行碼放和出貨。

在工作時間內(nèi)不得做與工作無關事情，不得善自離崗。

交接班時，在接班人員未到狀況下在崗員工不得離開工作崗位，并做好交接班記錄。

統(tǒng)一著裝，配帶胸卡，儀容儀表整潔干凈。

除食堂外，其他地點禁止吸煙。

員工在中午或晚間就餐時禁止飲酒。

超市商品損耗管理

1、

廠商進出管理

1、

廠商進入商場必要先向后場登記，2、

領取出入證方可進入，3、

離開時經(jīng)檢查交回出入證方可放行。

4、

廠商在賣場或后場更換壞品時，5、

須有退貨單或先在后場獲得提貨單，6、

并且部門主管批準后，7、

方可退換。

8、

廠商送貨后空箱必要打開，9、

紙袋應折平，10、

以免偷帶商品出店。

11、

廠商車輛離開時，12、

需經(jīng)商場人員檢查后方可離開。

2、

員工出入管理

1、

員工上下班必要由規(guī)定入口出入。

2、

員工下班離店時，3、

一律要自動打開隨身攜帶皮包，4、

由警衛(wèi)或指5、

定人員檢查。

6、

員工所攜帶皮包，7、

不8、

得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場。

3、

員工購物管理

1、

禁止員工在工作時間購物或預留商品。

2、

休息時間或下班后，3、

員工所購物品不4、

能帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場。

5、

員工所購商品應有發(fā)票或收銀條，6、

以備7、

警衛(wèi)或指8、

定人員檢查。

4、

防止顧客盜竊管理

5、

收款機管理

1、

避免收款員使用退貨鍵或改正鍵來來消除已登錄商品記錄。

2、

主管須注意各款臺收款進度，3、

如果發(fā)現(xiàn)民常狀況要先停止該款臺，4、

進行檢查。

5、

發(fā)票記錄交回存檔時，6、

注意與否有斷裂或缺少狀況。

6、

鮮活商品管理

1、

盡量當天售完，2、

在每日銷售高峰期就要逐漸折降出售，3、

以免成為壞品。

4、

徹底執(zhí)行翻堆工作，5、

防止新舊商品混淆，6、

鮮度下降。

7、

作業(yè)人員避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場溫度過高，8、

使商品鮮度下降。

9、

冷藏冷凍設備10、

應定期檢查，11、

普通每月三次。

12、

嚴格控制庫存。服務公約

存包須知：

當您攜帶箱，包，雨傘等個人物品入店購物時，請到存包處辦理寄存手續(xù)。

易燃，易爆物品不得帶進賣場。

貴重物品請隨身攜帶（如：鈔票，手機，文獻，儀器儀表，照相機，攝像機，手提電腦等）。

存儲易碎，易變形物品時應事先闡明。

存包卡作為取包憑證明，請妥善保管，若丟失致使您物品丟失，現(xiàn)任自負。

存包卡丟失，需交10元保管費。

取包時請當面核對物品，離開后本店概不負責。

當天存包請于當天取走，如未取走，本店有權進行解決。

購物須知：

當您來本店購物時，請不要將寵物帶入賣場。

賣場內(nèi)不得拍照和攝像。

賣場內(nèi)不得吸煙、吃東西。

1、2米如下小朋友要由父母陪伴方可進入賣場。

購物時請出示會員卡。

無會員卡購物，加收商品售價6%。

如需辦理睬員卡，請到會員服務中心辦理。

為了保證您和其她顧客安全，請您在購物車上堆放商品不要超過購物車把高度其重量不得超過購物車載重量。

在挑選用商品過程中，請不要隨意拆開商品外包裝，如拆開需按原價購買。

請于付款前檢查商品包裝與否完好，離店后發(fā)生問題本店不負責。

請在付款后對照購物清單當時核對商品數(shù)量及付款金額，以免浮現(xiàn)誤差導致任何一方損失和不必要誤會。

請您保存好購物小票，此單據(jù)是退換商品唯一憑證。

如開發(fā)票，憑當天購物小票可在30天內(nèi)到服務臺辦理。

如您需要辦理大宗購物，請到大宗購物中心辦理。

購買家用電器商品及辦公電器商品請到測試區(qū)進行商品性能測試。

退換貨須知：

自購買之日起7日內(nèi)（含節(jié)假日）可進行退貨。

凡能證明是本店所售商品才干進行退換，退換時必要提供原始購物小票及發(fā)票。

退換商品必要有原始包裝和齊全附件，且包裝不臟，不殘，完好無損。

特殊商品非質(zhì)量問題不予退換。（如：煙，酒，食品，內(nèi)衣，化妝品，襪子，衛(wèi)生用品，洗護用品，書籍，音像制品，膠卷，電池，剃須刀，燈管，燈泡，打火機。）

送貨須知：

當天一次性購物3000元（含）以上，四日內(nèi)免費送貨。送貨范疇：以本店為中心，20公里以內(nèi)，超過某些每公里輥收4元運費。

購物局限性3000元，收取出車起始費30元。10公里（含）內(nèi)不多加費。

由于顧客因素導致無人收貨，則二次送貨時收取出車起始費30元且每公里加收4元運費。

路橋費由顧客自付。

天超倉儲超市

促銷員上崗職責及工作規(guī)定

1、

崗位職責：

1、

執(zhí)行公司促銷籌劃。

2、

負責促銷商品展示及陳列。

3、

在非開單銷售區(qū)注意促銷商品銷售狀況，4、

及時報告營業(yè)員補貨。

5、

在開單銷售區(qū)協(xié)助營業(yè)員做好促銷商品銷售工作。

2、

工作規(guī)定：

1、

營業(yè)前

準時上班，按公司規(guī)定著裝，佩帶促銷標志。

參加由主管組織促銷準備會，理解促銷目及工作注意事項。

清潔、整頓促銷現(xiàn)場衛(wèi)生。

檢查促銷用品與否齊全。

清點促銷品、贈品、獎券等數(shù)量并作好登記。

2、

營業(yè)中

如實向顧客簡介所促銷商品，不夸大自己產(chǎn)品，不貶低其他非促銷商品。

講清活動內(nèi)容，解答顧客詢問。

作好促銷品、贈品、獎券等物品發(fā)放工作，記錄規(guī)定數(shù)量對的、簽名齊全。

促銷品、贈品、獎券等物品局限性時，及時服主管或指定人員補足。促銷人員一律不得進入庫房自行提貨、補貨。

作好促銷交接工作，交接記錄清晰。

配合營業(yè)員作好賣場銷售工作，聽從主管或指定人員對工作安排，輔助營業(yè)員作好商品補貨、整頓等工作。

在本職工作不忙時，須聽從超市主管或指定人員對其他工作安排。積極協(xié)助超市其他人員工作。

營業(yè)后

作好當天促銷記錄，向主管或指定人員報告。

清點促銷品、贈品、獎券剩余數(shù)量，作好交接記錄，簽名齊全。

清理促銷現(xiàn)場環(huán)境，保證衛(wèi)生。

輔助營業(yè)人員作好商品補充、整頓工作。

準時下班，不得提前離開。

領班級崗位職責

1、

所負責區(qū)域商品陳列整潔、有序，2、

無過期商品和品。

3、

隨時檢查本區(qū)域商品，4、

保證上架商品條碼、價格、保質(zhì)期等項目精確無誤。

5、

經(jīng)常巡視貨場，6、

對理貨員進行現(xiàn)場監(jiān)督和指7、

導，8、

隨時保持賣場貨架、商品干凈整潔。

9、

隨時常握內(nèi)庫、外庫所存商品，10、

及時補貨到排面。

11、

經(jīng)常對負責庫房、散倉進行整頓，12、

隨時保證庫房、散倉內(nèi)干凈整潔。

13、

認真做好超市和區(qū)域組織名14、

項展示促銷活動，15、

并提出合理有效意見和建議。

16、

及時與本組人員溝通本區(qū)域存在各種問題。

17、

按規(guī)范規(guī)定認真做好本區(qū)域商品盤點工作，18、

不19、

得做花帳、假帳。

20、

做好交接班記錄，21、

不22、

得把此項工作留于形式。

23、

認真完畢上級交給各暫時性工作。

服務臺規(guī)章制度

1、

上班時必要統(tǒng)一著裝，2、

佩帶胸卡。服3、

裝要保待干凈整潔，4、

衣扣齊全統(tǒng)一。

5、

保持本區(qū)域及工作臺面清潔，6、

做到地上無雜物，7、

臺面無灰塵。

8、

嚴格執(zhí)行保密制度，9、

不10、

得泄漏公司各種業(yè)務信息。

11、

認真執(zhí)行交接班制度，12、

上下班交接時，13、

要辦理好交接手續(xù)，14、

在接班人員未到崗時，15、

不16、

得擅自離開。

17、

嚴格遵守上班時間，18、

不19、

遲到，20、

不21、

早退，22、

不23、

曠工。

24、

上班時要將手機和聽機設立靜音狀態(tài)，25、

不26、

可在顧客面前查閱信息，27、

工作時間內(nèi)不28、

可打私人電話。

29、

上班時不30、

得做與工作無關事，31、

如購物，32、

扎堆聊天，33、

看書刊，34、

吃東西，35、

化妝等。

36、

禁止在存包處存儲員工物品及放置私人用品。

37、

嚴格按照工作流程進行工作，38、

由于個人失誤給顧客及公司導致一切39、

損失，40、

由當事人負責，41、

并按獎懲制度關于條例進行解決。

42、

服43、

從領導統(tǒng)一管理。

員工工作職責：

1、

熱愛本職工作，2、

具備良好職業(yè)道德，3、

樹立“顧客至上，4、

服5、

務第一”服6、

務思想。

7、

遵守公司及部門各項規(guī)章制度。

8、

純熟掌握本職工作業(yè)務，9、

精益求精，10、

不11、

斷改進。

12、

工作中，13、

服14、

務積極，15、

熱情，16、

積極，17、

對待顧客不18、

卑不19、

亢，20、

不21、

急不22、

躁。

23、

提高服24、

務質(zhì)量，25、

規(guī)范服26、

務用語，27、

做到文明服28、

務。

29、

認真解答顧客提出普通性問題不30、

得無端推諉，31、

置之不32、

理或信口亂答。

33、

對顧