酒店知識概述

酒店知識---飯店概述1、什么是現(xiàn)代飯店?答：(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準的經(jīng)營性企業(yè)：(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施：(3)現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳；(4)現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。2、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡況是什么?答：最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠古的時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時期。中國現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過改造的舊飯店，有些是建國以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施成為中國目前旅游飯店主要接待力量。(1)中國古代飯店：①古代官辦住宿設(shè)施，主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館的名字最早見于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國時期稱“四夷館”等。②古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時期，當時稱之為“逆旅”，是旅游者食宿的場所。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰及交通運輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。(2)中國近代飯店：①西式飯店，它是19世紀初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。(3)中國現(xiàn)代飯店：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來興建了一批大、中型飯店，這些飯店從投資來看，大體可分為①國家投資飯店；②各種集資飯店；③中外合資飯店。3、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么?答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素(三大支柱)。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三：(1)地位：①飯店是旅游者的生活基地；②飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)；③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標志。(2)作用：①增進友誼、擴人影響：②活躍經(jīng)濟、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。4、改革開放以來我國現(xiàn)代旅游飯店的發(fā)展特點是什么?答：(1)飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢：(2)飯店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項日日趨完善。(3)積極引進和借鑒國外管理模式，經(jīng)營管理水平日益提高：(4)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營的集團化發(fā)展愈加明顯。5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個時期?每個時期的顯著特征分別是什么?答：(1)世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個時期：以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品：無形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動的思相意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和管理文化。9、我國飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個階段?答：(1)接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間，我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒有獨立的經(jīng)濟地位。總體而言，這個時期的中國旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡陋，體制上為接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理，以完成各項接待任務(wù)為主，是政府的接待活動場所，是計劃經(jīng)濟的產(chǎn)物。(2)開放型經(jīng)營、規(guī)范化管理階段：1978年實行改革開放政策后，我國的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程，一改過去的落后狀況，發(fā)展成為具有國際化先進水準的星級飯店行業(yè)。(3)科學(xué)化經(jīng)營、標準化管理階段：為促使我國飯店業(yè)的管理與服務(wù)符合國際慣例和國際標準，考慮到客觀形勢發(fā)展的需要，我們吸取了國際通行的做法，推進飯店星級評定制度，使我國飯店業(yè)由低級階段向全方位和國際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。10、我國旅游涉外飯店發(fā)展的特點是什么?答：從上一問題的闡述中，我們不難將我國飯店發(fā)展的特點概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢迅猛，投資規(guī)模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。(1)起步晚：我國飯店的發(fā)展起步于我國對外改革開放，與國際飯店業(yè)的發(fā)展相比較，可以說是滯后了相當長的一段時期。(2)發(fā)展態(tài)勢迅猛：隨著我國對外開放形勢的發(fā)展和到中國來的海外旅游者的快速增·K，我國的旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當迅猛，出現(xiàn)了強勁的發(fā)展態(tài)勢。在短短的十幾年時間里，通過給予相應(yīng)的政策扶持與引進科學(xué)的管理制度，我國旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場所步入今日的國際現(xiàn)代化星級飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設(shè)速度超過了同期世界上任何一個國家的發(fā)展速度。(3)投資規(guī)模人：為了加快我國旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，我國采用了國家、地方、集體與個人一起上，內(nèi)資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮，有效地擴大了飯店投資規(guī)模，推動了飯店的發(fā)展。(4)硬件水平明顯高于軟件水平：相對國際飯店業(yè)，可以說，我國旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢，即：我國旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展，各地飯店管理的水平也參差不齊。11、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么?答：目前，我國飯店業(yè)已形成一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場、大集團的局面。飯店行業(yè)存在的激烈競爭態(tài)勢，主要表現(xiàn)為以‘卜幾個方面：(1)分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，也是與當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展特別是當?shù)芈糜谓?jīng)濟發(fā)展形勢相適應(yīng)的。在發(fā)展上，沿海城市不會再有的趨勢。(2)多種體制并存發(fā)展：我國的飯店體制形式多樣，以國營飯店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。(3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15—20％。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。(4)從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國飯店業(yè)正外于快速增長而且是效益型增長的階段。12、可將飯店劃分為哪幾種類型?答：(1)根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為：①600間客房以上為大型飯店；②300間至600間為中型飯店；③300間以下為小型飯店。(2)根據(jù)客源市場和接待對象可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②長住型飯店；③會議型飯店：④度假型飯店。(3)根據(jù)建筑投資費用可將飯店劃分為：①經(jīng)濟型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。(5)根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機場飯店。(6)根據(jù)經(jīng)營方式可將飯店劃分為：①獨立經(jīng)營飯店；②集團經(jīng)營飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營飯店。(7)根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。(8)根據(jù)價格形式可將飯店劃分為：①歐式報價飯店；②美式報價飯店；③修正美式報價飯店；④歐陸式報價飯店：⑤床位與早餐式報價飯店。(9)根據(jù)等級劃分，目前，我國的飯店分為五個星級，一星、二星為經(jīng)濟性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。13、我國旅游飯店星級是以哪六項標準來確定的?答：(1)1993年9月1日，我國國家技術(shù)監(jiān)督局正式批準《旅游涉外飯店星級標準的劃分》為國家級評定標準；(2)它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見六項標準來確定星級的。14、目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么?答：美國汽車飯店切，會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。15、我國是采用什么標準體系來劃分飯店等級的?答：(1)我國采川星級標準體系來確定飯店等級，將飯店劃分成五個等級，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級越高，以五星為最高。(2)飯店的等級是對飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項目的總評價。16、我國旅游飯店星級標準體系的簡要內(nèi)容是什么?答：(1)一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有24小時的總臺和電話服務(wù)，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當彬彬有禮。(2)二星級飯店提供的服務(wù)比一星級飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或24小時服務(wù)的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。(3)三星級飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級飯店應(yīng)當為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。(4)四星級飯店僅占飯店總數(shù)的29％，因此，可以說這些飯店是很出眾的。四星級飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標準，所以價格也高于一般飯店。但無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評為四星級飯店。(5)五星級飯店，數(shù)量相當少，應(yīng)當極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國一流；必須有一個高級餐廳(盡管這個餐廳的等級不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個客人都覺得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。17、從一星級到五星級的飯店的主要特征分別是什么?答：一般地說：(1)五星級飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費的要求；(2)四星級飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟地位較高的消費者的需求；(3)三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店：(4)二星級飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求；(5)一星級飯店為低檔或經(jīng)濟型飯店。18、我國飯店的發(fā)展趨勢是什么?答：(1)保持穩(wěn)步增K的的勢頭：(2)旅游飯店經(jīng)營集團化，國際化的趨勢更加明顯(3)面臨高度競爭的態(tài)勢；(4)產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營：(5)更加注重細微服務(wù)、個性化服務(wù)，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個性化特征：(6)加強飯店各級各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢。19、什么是飯店服務(wù)的國際含義?答：“服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語Service這一單詞的每一個字母所代表的含義來理解：(1)第一個字母S，即Smile(微笑)，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。(2)第二個字母E，即Excellent(出色)，其含義是服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作做得都很出色。(3)第三個字母R，即Ready(準備好)，其含義是服務(wù)員要隨時準備好為客人服務(wù)。(4)第四個字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。(5)第五個字母I，即Inviting(邀請)，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。(6)第六個字母C，即Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。(7)第七個字母E，即Eye(眼光)，其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并及時提供服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。20、什么是飯店的服務(wù)需求?答：飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。一般來說，客人對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個方面：(1)功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿足客人的基本需要。(2)經(jīng)濟性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感。(4)時間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時，準時，省時。(5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。(6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。21、怎樣理解飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念?答：旅游飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：(1)我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母；(2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)：(3)我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標準；(4)我們應(yīng)當以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化：(5)寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；(6)盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。22、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的?答：(1)“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑：(2)“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩·里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。23、怎樣理解“客人永遠是對的'這一觀念?答：“客人永遠是對的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面：(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。(3)要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。(4)要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。24、員工守則和崗位制度的主要內(nèi)容包括哪些方面?答(1)飯店員：正守則內(nèi)容包括勞動條例、計劃方法、組織結(jié)構(gòu)、職工福利和勞動紀律等方面的規(guī)定；(2)飯店為了保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，必須有一套完整嚴格的規(guī)章制度：(3)飯店崗位責(zé)任主要包括責(zé)任指標，工作指標，獎懲措施，協(xié)作要求等；(4)職業(yè)道德方面包括道德觀念、道德準繩、道德情操。25、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的主要目標是什么?答：主要目標：以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨，立足崗位，講求奉獻，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。26、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的基本原則是什么?答：(1)堅持以中共中央十四屆六中全會的《決議》精神為指導(dǎo);(2)堅持推動旅游業(yè)發(fā)展與行業(yè)精神文明一起抓；(3)堅持立足本職崗位，大抓精神文明建設(shè)；(4)堅持教育與法制相結(jié)合：(5)堅持有的放矢和務(wù)求實效。27、我國旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德規(guī)范(試行)是什么?答：愛國愛企自尊自強／遵紀守法敬業(yè)愛崗／公私分明誠信善良／克勤克儉賓客至上／熱情大度清潔端莊／一視同仁不卑不亢／耐心細致文明禮貌／團結(jié)服從大局不忘／優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上28、職業(yè)紀律的重要性質(zhì)和意義是什么?答：(1)職業(yè)紀律是人們必須遵守的行為規(guī)則；(2)職業(yè)紀律是履行職業(yè)責(zé)任的重要保證；(3)職業(yè)紀律體現(xiàn)了人民的利益和要求。服務(wù)語言的“六要”與“六不要”服務(wù)語言的“六要”：明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返回。愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。用上述六個特點去對照，下面是六個“不要”：言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言?？腿私袉痉?wù)員時，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務(wù)語言?！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”?？腿穗x店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠。”時過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。服務(wù)感知的培養(yǎng)服務(wù)感知是員工在服務(wù)過程中的心理活動過程，涉及對服務(wù)的把握和對服務(wù)本質(zhì)的理解，是服務(wù)人員生動直觀的感性認識。服務(wù)感知又分為服務(wù)感覺和服務(wù)知覺兩個方面。但是，不是每個感覺到需要提供服務(wù)的員工都會懂得如何去服務(wù)。這就需要管理者去培訓(xùn)他們的服務(wù)知覺。培養(yǎng)服務(wù)感知必須從大量的工作經(jīng)驗開始，大量的工作經(jīng)驗?zāi)転楦玫亟邮芘嘤?xùn)打下基礎(chǔ)。其次，必須激發(fā)服務(wù)員的需要和動機。不少服務(wù)員仍把工作當作是一種“任務(wù)”，酒店的榮譽與他們無關(guān)，只要完成了任務(wù)就算了，效果怎么樣就不管了。要改變這種狀況，就要激發(fā)員工的主人翁意識，培養(yǎng)團隊精神和對酒店的歸屬感。使之覺得提供服務(wù)不僅是自己應(yīng)該做的事情，而且這些服務(wù)是由衷的，是發(fā)自內(nèi)心的需要。只有使酒店變成員工的家，員工才不會對培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒。再次，要端正員工的對客情緒和情感。以前人們常說“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”，只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個服務(wù)過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此，現(xiàn)在對服務(wù)提出了更高的要求：要將客人當做自己的親人朋友，使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個性化服務(wù)，也是高服務(wù)感知的體現(xiàn)。最后是要形成服務(wù)的心理定勢，這是一種服務(wù)思維模式。服務(wù)人員應(yīng)該能夠從客人的一個眼神、一個細微的手勢和動作之中感知到服務(wù)的內(nèi)容，對每一項進行分析歸類，形成一套服務(wù)模式與服務(wù)規(guī)范。這應(yīng)該是在非常熟悉的情況下才可能實現(xiàn)。餐廳基本行為準則餐廳追求：●高效拓展業(yè)務(wù)，提高競爭力，量質(zhì)并重穩(wěn)妥占領(lǐng)市場，走在市場的前沿。餐廳的價值觀：●返利最大化、成本的最優(yōu)化。員工：●堅持以人為本?！裰挥胁蛷d價值的實現(xiàn)，員工的價值才能得到體現(xiàn)?！駟T工能進能出，崗位能上能下，實行優(yōu)勝劣汰的達爾文體制?！褚詷I(yè)績考核為主，指標考核為輔的用工制度?！駜?yōu)質(zhì)的人力資源是餐廳的最大財富。●尊重知識、尊重個人、集體奮斗、不遷就有功的員工、不死記有過失的員工?！窆膭钤诓蛷d共同利益基礎(chǔ)上展開競爭?！駟T工只有真正依靠自身素質(zhì)和努力，才能爭取到餐廳提供的機會?！袷侨司蜁稿e誤，但犯同樣的錯誤是愚蠢的?！駨母旧戏穸ㄈ饲殛P(guān)系。權(quán)力分配：●創(chuàng)造公平環(huán)境，使之有利于人才成長?！裨跈?quán)力分配中，提供公平的機會與條件?！衲苷呱稀⑵秸咦?、庸者下?！裨诓蛷d權(quán)利分配中依據(jù)評價結(jié)果。價值分配：●決不讓雷鋒吃虧，奉獻者定當?shù)玫胶侠淼幕貓?。●在價值分配中依據(jù)評價結(jié)果。●在價值分配中，提供公平的機會與條件?！駨母旧戏穸ㄔu價與價值分配上的平均主義?！駝趧恿r格市場化、激勵途徑多元化。●拉開分配差距，重點向高層管理和高技術(shù)含量崗位傾斜。市場營銷：●客戶就是我們的衣食父母?！袷袌鼋?jīng)營工作是餐廳各項工作的龍頭。●對客戶忠誠。●以專業(yè)營銷為核心，以代銷、代辦為基礎(chǔ)的社會化營銷體系?！駡猿职词袌鼋?jīng)濟規(guī)律辦事，規(guī)范經(jīng)營、開拓市場?！袢嫣嵘偁幠芰?，穩(wěn)固在市場中的主導(dǎo)地位?！褓|(zhì)量、服務(wù)、價格，都是競爭的重要手段?！駡猿至抠|(zhì)并重，加快發(fā)展，滿足市場需要。員工評價體系：●業(yè)務(wù)能力：應(yīng)具備本專業(yè)所需知識?！癫僮骷寄埽簯?yīng)具備崗位所需求的準確性及熟練程度。●工作業(yè)績：對餐廳貢獻大小或履行崗位職責(zé)好壞?！窬C合評價：以德為中心的綜合素質(zhì)評價。*誠實正直：為人必須誠實正直，