GB∕T 30335-2023 藥品物流服務(wù)規(guī)范（正式版）

藥品物流服務(wù)規(guī)范2023-09-07發(fā)布2023-09-07實(shí)施國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替GB/T30335—2013《藥品物流服務(wù)規(guī)范》,與GB/T30335—2013相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：a)增加了不適用的范圍(見第1章);b)刪除了藥品物流定義(見2013年版的3.1);c)更改了設(shè)施設(shè)備要求(見4.5,2013版的4.2),刪除了特殊管理的藥品和國(guó)家有專門管理要求的藥品的物流服務(wù)要求(見2013版的4.3),增加了管理制度要求(見4.1)、操作流程要求(見4.2)、應(yīng)急預(yù)案要求(見4.3);d)增加了人員與培訓(xùn)要求(見第5章);e)增加了設(shè)施設(shè)備要求(見第6章);f)增加了信息系統(tǒng)要求(見第7章);g)更改了出入庫(kù)的審核要求(見8.1.1,2013版的5.1.1)、出入庫(kù)準(zhǔn)備要求(見8.1.2,2013版的5.1.2),增加了出入庫(kù)附加材料的要求(見8.1.3);h)更改了驗(yàn)收的要求(見8.2.3,2013年版的5.2.1)以及冷藏、冷凍藥品收貨驗(yàn)收的要求(見8.2.5,2013年版的5.2.2),刪除了驗(yàn)收項(xiàng)目的要求(見2013年版的5.2.3),增加了收貨場(chǎng)地的要求(見8.2.1)、待驗(yàn)區(qū)域的要求(見8.2.2)、抽樣驗(yàn)收有問(wèn)題藥品的處理要求(見8.2.4);i)刪除了搬運(yùn)裝卸的要求(見2013版的5.3.1),更改了藥品堆碼的要求(見8.3.1,2013版的5.3.2)、藥品溫濕度儲(chǔ)存要求(見8.3.2,2013版的5.3.3)、色標(biāo)管理的要求(見8.3.3,2013年版的5.3.4),刪除了藥品儲(chǔ)存防護(hù)措施要求(見2013版的5.3.5),更改了藥品養(yǎng)護(hù)要求(見8.3.4,2013版的5.3.6),刪除了藥品丟失的要求(見2013年版5.3.8),增加了藥品出現(xiàn)事故的安全處理要求(見8.3.6)、存儲(chǔ)區(qū)作業(yè)人員要求(見8.3.7)以及冷藏、冷凍藥品的儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)的要求(見8.3.8);j)更改了藥品出庫(kù)時(shí)復(fù)核車輛信息的要求(見8.4.1,2013年版的5.4.1),刪除了藥品出庫(kù)附加資料的要求(見2013年版的5.4.2),更改了藥品拆零拼箱發(fā)貨的要求(見8.4.2,2013年版的5.4.3)、需溫控的藥品表述要求(見8.4.3,2013版的5.4.4);k)更改了銷后退回藥品的處理要求(見8.5.1,2013版的5.5.1)、需溫控的藥品表述要求(見8.5.3,2013版的5.5.3);1)更改了有問(wèn)題藥品的處理要求(見8.6.1,2013版的5.6.1)、確認(rèn)藥品不合格的對(duì)象(見8.6.2,2013版的5.6.2),增加了出現(xiàn)貨損、貨差的藥品處理要求(見8.6.3);m)更改了數(shù)據(jù)要求的內(nèi)容(見8.7.1,2013年版的5.7.1);n)刪除了藥品倉(cāng)庫(kù)環(huán)境溫濕度控制的要求(見2013版的5.8);o)更改了倉(cāng)庫(kù)及貨位標(biāo)識(shí)描述及參考標(biāo)準(zhǔn)要求(見8.8.2,2013版的5.9.2);p)更改了運(yùn)輸藥品的措施(見9.1,2013版的6.1)以及冷藏、冷凍藥品的運(yùn)輸與配送要求(見9.6,2013版的6.2)、運(yùn)輸前核對(duì)信息的要求(見9.2,2013版的6.3)、車輛無(wú)法正常運(yùn)行的處理要求(見9.4,2013版的6.5),增加了委托運(yùn)輸?shù)囊?見9.5);q)刪除了藥品丟失或損壞的要求(見2013年版的7.4),增加了冷藏、冷凍藥品裝卸與搬運(yùn)的要求(見10.4);Ⅱr)更改了交接的表述要求(見第11章，2013版的第8章)、需溫控的藥品表述要求(見11.4,2013版的8.3);s)增加了增值服務(wù)的要求(見第12章);t)更改了信息服務(wù)的表述要求(見第13章，2013版的第9章),刪除了信息管理的要求(見2013版的9.1)、有溫控要求的物流信息服務(wù)要求(見2013版的9.2),增加了信息系統(tǒng)演練的要求(見13.1)、追溯要求(見13.2)、數(shù)據(jù)備份要求(見13.3);u)更改了風(fēng)險(xiǎn)控制的表述要求(見第14章，2013版的第10章),刪除了安全管理制度的要求(見2013版的10.1)、應(yīng)急預(yù)案的要求(見2013版的10.2)、保險(xiǎn)要求(見2013年版的10.3)、委托要求(見2013年版的10.4)、數(shù)據(jù)備份要求(見2013年版的10.5),增加了庫(kù)房配備監(jiān)控的要求(見14.1)、設(shè)施設(shè)備管理要求(見14.2)、車輛安全管理要求(見14.3)、特殊管理的藥品和國(guó)家有專門管理要求的藥品被盜、被搶、丟失的處理要求(見14.4);v)更改了投訴對(duì)象的要求(見15.1,2013版的11.1)、投訴處理的表述要求(見15.2,2013版的w)增加了服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求(見第16章);x)更改了服務(wù)質(zhì)量的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)的表述要求(見附錄A,2013版的第12章),刪除了驗(yàn)收準(zhǔn)確率(見2013版的12.1),增加了出庫(kù)訂單完成準(zhǔn)時(shí)率的要求(見A.3)、貨差率的要求(見A.6)、客戶滿意度的要求(見A.8)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC269)提出并歸口。本文件起草單位：中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)、國(guó)藥集團(tuán)醫(yī)藥物流有限公司、中鐵快運(yùn)股份有限公司、禮來(lái)貿(mào)易有限公司、福建新大陸自動(dòng)識(shí)別技術(shù)有限公司、北京科興生物制品有限公司、廣州金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)股份有限公司、拜耳醫(yī)藥保健有限公司、浙江英特物流有限公司、浙江錦宇汽車制造有限公司、麗珠醫(yī)藥集團(tuán)股份有限公司、上海羅氏制藥有限公司、齊魯制藥集團(tuán)有限公司、四川科倫藥業(yè)股份有限公司、博瑞生物醫(yī)藥(蘇州)股份有限公司、上藥控股有限公司、華潤(rùn)醫(yī)藥商業(yè)集團(tuán)有限公司、九州通醫(yī)藥集團(tuán)物流有限公司、廣州醫(yī)藥股份有限公司、南京醫(yī)藥股份有限公司、創(chuàng)美藥業(yè)股份有限公司、上藥科園信海醫(yī)藥有限公司、國(guó)藥物流有限責(zé)任公司、青島百洋醫(yī)藥股份有限公司、江蘇省醫(yī)藥有限公司、安徽天星醫(yī)藥集團(tuán)有限公司、廣東通用醫(yī)藥有限公司、湖南醫(yī)藥集團(tuán)有限公司、湖南達(dá)嘉維康醫(yī)藥有限公司、江西五洲醫(yī)藥營(yíng)銷有限公司、通用技術(shù)河南省醫(yī)藥有限公司、湖南天潤(rùn)生物醫(yī)藥有限責(zé)任公司、吉祥水(山東)醫(yī)藥物流有限公司、順豐醫(yī)藥供應(yīng)鏈有限公司、北京盛世華人供應(yīng)鏈管理有限公司、上?？嫡刮锪饔邢薰尽⑸虾Ｉ锪饔邢薰?、山東大舜醫(yī)藥物流有限公司、北京映急醫(yī)藥冷鏈科技有限公司、上海騰翼搏時(shí)國(guó)際貨運(yùn)代理股份有限公司、中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司、成都易速物流有限公司、中健云康(廣州)物流供應(yīng)鏈有限公司、浙江迪安深海冷鏈物流有限公司、廣州金域達(dá)物流有限公司、山東健安藥運(yùn)供應(yīng)鏈有限公司、上海開利運(yùn)輸冷氣設(shè)備有限公司、湖北凱樂(lè)仕通達(dá)科技有限公司、純鈞新材料(深圳)有限公司、青島海爾生物醫(yī)療股份有限公司、深圳洲斯移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有限公司、理工亙舒(廣東)科技有限公司、深圳市森若新材科技有限公司、北京曠視機(jī)器人技術(shù)有限公司。本文件所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2013年首次發(fā)布為GB/T30335—2013;——本次為第一次修訂。1藥品物流服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了藥品物流服務(wù)的基本要求，以及人員與培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備、信息系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸與配送、本文件適用于藥品物流服務(wù)與管理活動(dòng)。本文件不適用于藥品醫(yī)院院內(nèi)物流服務(wù)與管理活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T18354物流術(shù)語(yǔ)GB/T28842藥品冷鏈物流運(yùn)作規(guī)范中華人民共和國(guó)藥典3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T18354、GB/T28842界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4基本要求4.1應(yīng)制定藥品物流服務(wù)管理制度。4.2應(yīng)制定藥品倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸與配送、裝卸與搬運(yùn)、設(shè)施設(shè)備、信息系統(tǒng)、追溯、安全、應(yīng)急、內(nèi)審等操作流程。4.3應(yīng)制定藥品倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸與配送各環(huán)節(jié)的應(yīng)急預(yù)案，并定期舉行應(yīng)急預(yù)案演練。4.4應(yīng)配置與藥品物流服務(wù)相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和崗位人員。4.5應(yīng)具有與藥品物流服務(wù)相適應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備工具及信息系統(tǒng)。5人員與培訓(xùn)5.1應(yīng)對(duì)從事藥品物流服務(wù)與管理活動(dòng)中直接接觸藥品的人員進(jìn)行崗前及年度健康檢查，并建立健康檔案?；加袀魅静』蛘咂渌赡芪廴舅幤返募膊〉模粦?yīng)從事直接接觸藥品的工作。5.2應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃開展培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于相關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、崗位5.3應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，并對(duì)培訓(xùn)的有關(guān)情況進(jìn)行評(píng)估。25.4應(yīng)對(duì)冷鏈物流從業(yè)人員進(jìn)行崗前考核，考核合格后方可上崗。6設(shè)施設(shè)備6.1應(yīng)配備與藥品倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和庫(kù)房。6.3應(yīng)配備運(yùn)輸與配送藥品的封閉式運(yùn)載工具。6.4倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸與配送冷藏、冷凍藥品時(shí)使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T28842的要求。7信息系統(tǒng)7.2應(yīng)具備對(duì)不符合相關(guān)法規(guī)要求的信息采集、處理、儲(chǔ)存、傳輸、交換、追溯等行為進(jìn)行識(shí)別及控制的功能。7.3應(yīng)具備固定接口，并能與委托方及收貨方的信息系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。7.4藥品出入庫(kù)過(guò)程中，應(yīng)實(shí)時(shí)自動(dòng)生成電子數(shù)據(jù)記錄，對(duì)數(shù)據(jù)記錄的修改，應(yīng)有日志記錄。7.5冷藏、冷凍藥品倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸與配送過(guò)程中，應(yīng)對(duì)溫度數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和匯總，并與藥品信息、訂單、車輛等進(jìn)行關(guān)聯(lián)。且應(yīng)具備溫度報(bào)警功能。8倉(cāng)儲(chǔ)8.1信息、單據(jù)審核及作業(yè)準(zhǔn)備8.1.1應(yīng)審核出、入庫(kù)單證的合規(guī)性、有效性及8.1.2應(yīng)根據(jù)出、入庫(kù)單證，提前做好藥品出、入庫(kù)準(zhǔn)備，包括庫(kù)區(qū)、貨位、作業(yè)時(shí)間、人員及設(shè)備安8.1.3藥品出、入庫(kù)時(shí)，應(yīng)附加蓋承運(yùn)企業(yè)或委托企業(yè)藥品出庫(kù)專用章原印章或電子印章的隨貨同行單(票),以及加蓋委托企業(yè)質(zhì)量管理專用章原印章或電子印章的藥品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。首次進(jìn)口的化學(xué)藥品及每次進(jìn)口的生物制品應(yīng)提供加蓋委托企業(yè)質(zhì)量管理專用章原印章或電子印章的進(jìn)口藥品注冊(cè)證或藥品注冊(cè)證書/藥品再注冊(cè)批準(zhǔn)通知書、進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書；非首次進(jìn)口化學(xué)藥品除提供加蓋委托企業(yè)質(zhì)量管理專用章原印章或電子印章的進(jìn)口藥品注冊(cè)證或藥品注冊(cè)證書/藥品再注冊(cè)批準(zhǔn)通知書外，還應(yīng)提供原產(chǎn)地檢驗(yàn)報(bào)告及通關(guān)單。8.2.1應(yīng)在遮光、避雨處收貨，不應(yīng)將藥品置于陽(yáng)光直射的場(chǎng)所。8.2.2藥品待驗(yàn)區(qū)域應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，并與其他區(qū)域隔離。特殊管理的藥品和國(guó)家有專門管理要求的藥品應(yīng)設(shè)置專用待驗(yàn)區(qū)域，并符合安全控制要求。8.2.3應(yīng)依據(jù)入庫(kù)信息和隨貨清單，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書等進(jìn)行逐批收貨、8.2.4對(duì)抽樣驗(yàn)收有問(wèn)題的藥品應(yīng)做好記錄，及時(shí)反饋質(zhì)量管理人員處理。8.3.1藥品堆垛應(yīng)實(shí)行分區(qū)、分類、按批號(hào)和貨位管理，并符合以下要求。3b)藥品與非藥品、外用藥與其他藥品應(yīng)分開存放，拆除外包裝的零貨藥品應(yīng)集中存放。c)不同批號(hào)的藥品不應(yīng)堆放在同一托盤上。d)托盤堆碼應(yīng)設(shè)置高度限制，不應(yīng)超出托盤的長(zhǎng)度和寬度。8.3.2藥品應(yīng)按外包裝標(biāo)示的溫濕度要求儲(chǔ)存，外包裝上沒(méi)有標(biāo)示具體溫度的，應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)藥典》或按照藥品說(shuō)明書規(guī)定的要求進(jìn)行儲(chǔ)存。8.3.3應(yīng)按照藥品的質(zhì)量狀態(tài)實(shí)行色標(biāo)管理。8.3.4應(yīng)建立藥品在庫(kù)養(yǎng)護(hù)制度，根據(jù)庫(kù)房條件、外部環(huán)境、藥品質(zhì)量特性等對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)并記錄，對(duì)重點(diǎn)品種應(yīng)加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)。對(duì)近效期及超過(guò)有效期的藥品應(yīng)采取預(yù)警和自動(dòng)鎖定等措施。8.3.5應(yīng)對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行定期或不定期盤點(diǎn)，做到賬、物相符。8.3.6藥品儲(chǔ)存期間出現(xiàn)液體、氣體、粉末泄漏時(shí)，應(yīng)迅速采取安全處理措施。8.3.7未經(jīng)授權(quán)的人員不應(yīng)進(jìn)入儲(chǔ)存作業(yè)區(qū)。8.3.8冷藏、冷凍藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合GB/T28842的要求。8.4藥品出庫(kù)與包裝8.4.1藥品出庫(kù)時(shí)應(yīng)對(duì)藥品以及備案的車輛信息進(jìn)行復(fù)核，發(fā)現(xiàn)異常情況不應(yīng)出庫(kù)，應(yīng)做好記錄、查明原因，及時(shí)反饋委托方并按照委托方要求進(jìn)行調(diào)整。8.4.2藥品拆零拼箱發(fā)貨時(shí)，藥品拼箱發(fā)貨的代用包裝箱應(yīng)有醒目的拼箱標(biāo)志，并在箱中填塞填充物，且填充物不應(yīng)對(duì)藥品有污染。8.4.3冷藏、冷凍藥品出庫(kù)與包裝應(yīng)符合GB/T28842的要求。8.5銷后退回藥品處理8.5.1銷后退回藥品應(yīng)憑退貨憑證核對(duì)實(shí)物，并與相關(guān)人員核實(shí)后進(jìn)行處理。確認(rèn)退回的藥品應(yīng)放置于退貨區(qū)。8.5.2驗(yàn)收人員應(yīng)對(duì)銷后退回藥品進(jìn)行逐批逐項(xiàng)驗(yàn)收，并建立銷后退回藥品收貨驗(yàn)收記錄。8.5.3冷藏、冷凍藥品退貨處理應(yīng)符合GB/T28842的要求。8.6不合格藥品處理8.6.1對(duì)發(fā)現(xiàn)包裝破損、過(guò)效期等質(zhì)量問(wèn)題的藥品應(yīng)立即采取物理隔離措施，并報(bào)告質(zhì)量管理人員，同時(shí)報(bào)告委托方確認(rèn)。8.6.2對(duì)委托方及相關(guān)政府部門確認(rèn)的不合格藥品，應(yīng)移至不合格品庫(kù)，并記錄。8.6.3對(duì)出現(xiàn)貨損、貨差的藥品應(yīng)及時(shí)報(bào)告，根據(jù)委托方意見進(jìn)行處理，并查明、分析原因，及時(shí)采取預(yù)防措施。8.7單據(jù)信息傳輸與管理8.7.1根據(jù)委托方要求，應(yīng)準(zhǔn)確、完整地向委托方提供藥品入庫(kù)、出庫(kù)及在庫(kù)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)應(yīng)真實(shí)、完整、有效。8.7.3藥品單據(jù)保存期限應(yīng)超過(guò)藥品有效期1年，且不少于5年。8.8.1倉(cāng)庫(kù)內(nèi)外環(huán)境整潔，無(wú)污染源，倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)區(qū)與辦公生活區(qū)應(yīng)分開或隔離，室外裝卸、搬運(yùn)、發(fā)運(yùn)藥品區(qū)應(yīng)配備預(yù)防天氣影響的設(shè)施設(shè)備。4倉(cāng)庫(kù)及貨位標(biāo)志應(yīng)符合GB2894、GB13495.1的要求。9運(yùn)輸與配送9.1應(yīng)針對(duì)運(yùn)輸與配送藥品的包裝條件及道路、天氣狀況制定相應(yīng)的運(yùn)輸方案及應(yīng)對(duì)措施。9.2藥品運(yùn)輸前，應(yīng)根據(jù)操作流程核對(duì)藥品的品名、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量等信息與運(yùn)單是否相符，包裝是否良好；發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定或存在安全運(yùn)輸隱患的，不應(yīng)運(yùn)輸，并及時(shí)反饋委托方。9.3應(yīng)將藥品安全、準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)，貨損、貨差應(yīng)控制在合同約定的允許范圍之內(nèi)。9.4車輛無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向委托方及收貨方提供運(yùn)輸與配送的相關(guān)信息。9.5委托其他單位運(yùn)輸和配送藥品的，應(yīng)對(duì)被委托方運(yùn)輸與配送藥品的資質(zhì)、能力進(jìn)行首次合作前以及合作后定期的審查和評(píng)估。提貨時(shí)被委托方應(yīng)提供提貨委托書，其內(nèi)容包括但不限于承運(yùn)商信息、提9.6冷藏、冷凍藥品的運(yùn)輸與配送應(yīng)符合GB/T28842的相關(guān)規(guī)定。10.1裝卸與搬運(yùn)應(yīng)采用適宜的設(shè)備及工具。10.2應(yīng)按藥品包裝標(biāo)志要求進(jìn)行裝卸與搬運(yùn)作業(yè)，不應(yīng)倒置藥品、損壞藥品外包裝。10.3應(yīng)按照裝卸、搬運(yùn)的操作流程作業(yè)并選擇合理的加固措施。10.4冷藏、冷凍藥品裝卸與搬運(yùn)應(yīng)符合GB/T28842要求。11.1藥品物流服務(wù)的各環(huán)節(jié)，均應(yīng)按交接手續(xù)進(jìn)行交接。11.2藥品到達(dá)收貨方時(shí)，應(yīng)在收貨方指定地點(diǎn)卸貨，雙方當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)確認(rèn)。如發(fā)生藥品破損、貨差等糾紛，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)與收貨方分清責(zé)任，并在回單上批注。11.3對(duì)收貨方簽字的憑證應(yīng)逐項(xiàng)檢查，核對(duì)完畢后分類歸檔。11.4冷藏、冷凍藥品交接應(yīng)符合GB/T28842的要求。12增值服務(wù)12.1宜建立跨區(qū)域、跨企業(yè)、跨組織之間的倉(cāng)儲(chǔ)信息共享或多倉(cāng)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系。12.2宜能提供物流優(yōu)化或定制化物流服務(wù)。12.3宜應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)進(jìn)行物流服務(wù)與管理。12.4宜提供貼標(biāo)、賦碼、追溯碼采集與數(shù)據(jù)上傳的服務(wù)。12.5宜使用機(jī)械手臂、搬運(yùn)機(jī)器人等自動(dòng)化、智能化設(shè)備進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)。12.6運(yùn)輸與配送冷藏、冷凍藥品時(shí)，宜粘貼溫度控制標(biāo)簽。13.1應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)定期進(jìn)行災(zāi)備演練。13.2應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的記錄藥品交接各環(huán)節(jié)的追溯信息。513.3應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行中涉及的數(shù)據(jù)采用安全可靠方式儲(chǔ)存并按日進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存放在安全場(chǎng)所。14風(fēng)險(xiǎn)管理14.1存放藥品的庫(kù)房應(yīng)配置門禁監(jiān)控、視頻監(jiān)控、回放等系統(tǒng)技術(shù)手段。視頻監(jiān)控點(diǎn)應(yīng)覆蓋所有出入口和月臺(tái)、收發(fā)區(qū)等關(guān)鍵區(qū)域，且視頻保存時(shí)間應(yīng)至少一個(gè)月。存放特殊藥品的庫(kù)房還應(yīng)配置接入聯(lián)網(wǎng)14.2應(yīng)安排專人定期檢查、清潔和維護(hù)設(shè)施設(shè)備，并建立記錄和檔案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。14.3應(yīng)增強(qiáng)對(duì)車輛的安全管理。車輛宜配置主動(dòng)安全系統(tǒng)。14.4特殊管理的藥品和國(guó)家有專門管理要求的藥品發(fā)生被盜、被搶、丟失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，并通知相關(guān)單位及時(shí)進(jìn)行處理。15投訴處理15.1應(yīng)提供物流服務(wù)的投訴渠道和方式。15.2應(yīng)在承諾的期限內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行糾正處理。處理的結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴者，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。15.3應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容、處理措施、反饋和事后跟蹤等進(jìn)行記錄，并歸檔保存。16服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)16.1應(yīng)根據(jù)本文件的要求對(duì)物流服務(wù)定期評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)可采取自評(píng)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)等方式。16.2關(guān)鍵服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)按照附錄A執(zhí)行。16.3應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)查明原因并采取糾正和預(yù)防措施，及時(shí)改進(jìn)。6GB/T30335—2023(規(guī)范性)關(guān)鍵服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)A.1賬貨相符率客戶要求的統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，庫(kù)存物品賬貨相符的筆數(shù)占庫(kù)存物品總筆數(shù)的比率。按公式(A.1)計(jì)算：R——賬貨相符率；S?！獛?kù)存物品賬貨相符的筆數(shù)；S——庫(kù)存物品總筆數(shù)。A.2出庫(kù)差錯(cuò)率客戶要求的統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，出貨累計(jì)差錯(cuò)筆數(shù)占出貨總筆數(shù)的比率。按公式(A.2)計(jì)算：…………(A.2)式中：Oe——出庫(kù)差錯(cuò)率；Cae——出貨累計(jì)差錯(cuò)筆數(shù)；Ta——出貨總筆數(shù)。A.3出庫(kù)訂單完成準(zhǔn)時(shí)率客戶要求的統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按公式(A.3)計(jì)算：……………(A.3)Oo——出庫(kù)訂單完成準(zhǔn)時(shí)率；Fo——在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成的訂單數(shù)；O——訂單總數(shù)。A.4運(yùn)輸訂單完成率客戶要求的統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，完成運(yùn)輸訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按公式(A.4)計(jì)算：