客戶服務(wù)管理作業(yè)第一次檢查參考答案 廣東開放大學

客戶服務(wù)管理作業(yè)第一次檢查參考答案客戶服務(wù)管理第一、二單元作業(yè)試題1SCRM與傳統(tǒng)CRM的根本不同之處在于，企業(yè)不是刻意地向客戶營銷，而是通過與客戶的（

）來保持與客戶的關(guān)系，用以維系客戶并達到鼓勵客戶將品牌介紹給別人。選擇一項：A.信息的分析與提煉B.流程設(shè)計C.客戶管理D.社交正確答案是：社交試題2銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（

）選擇一項：A.負責型B.伙伴型C.能動型D.被動型正確答案是：能動型試題3客戶關(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（

）選擇一項：A.盈利特征B.增長特征C.感覺特征D.技術(shù)特征正確答案是：感覺特征試題4在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。選擇一項：a.產(chǎn)品b.服務(wù)c.價格d.競爭正確答案是：服務(wù)試題5（

）客戶關(guān)系，指的是產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求。選擇一項：A.負責型B.基本型C.被動型D.能動型正確答案是：負責型試題6以下對于價值的理解，準確的是（

）選擇一項：A.價值概念不存在主體和客戶之分B.價值是一種客觀的感知偏好C.價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的D.價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好正確答案是：價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的試題7MAN法則的三個要素，N表示（

）選擇一項：a.購買動機b.購買需求c.欲望d.購買力正確答案是：購買需求試題8（

）主要是指客戶當前的實際發(fā)生的對公司產(chǎn)品或服務(wù)的購買活動所給公司帶來的利潤貢獻水平。在客戶商業(yè)價值指標中，那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標屬于選擇一項：A.客戶的潛在價值B.客戶的即有價值C.客戶的影響價值

D.客戶的學習價值正確答案是：客戶的即有價值試題9（

）設(shè)立專門的實驗室或體驗中心，通過軟件系統(tǒng)或體驗場所，創(chuàng)造出與現(xiàn)實相同的條件與環(huán)境，藉以判別顧客的一些特殊需求。選擇一項：a.地毯式訪問法b.數(shù)據(jù)挖掘法c.消費者沉浸式調(diào)研d.體驗中心法(模擬顧客需求)正確答案是：體驗中心法(模擬顧客需求)試題10以下關(guān)于客戶終生價值的認識，不正確的是（

）選擇一項：A.客戶終生價值不是一個單維的矢量，它是一個立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)B.每個客戶的價值都由歷史價值、當前價值和潛在價值三部分構(gòu)成C.客戶生命周期、客戶商業(yè)價值兩大因素共同影響著客戶終生價值的大小D.根據(jù)客戶價值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價值的客戶正確答案是：根據(jù)客戶價值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價值的客戶試題11客戶關(guān)系中的買賣關(guān)系是指企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。（

）選擇一項：對錯正確答案是“對”。試題12美國營銷學會(AMA)認為客戶關(guān)系管理是協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系、促使雙方雙贏的管理模式。（

）選擇一項：對錯正確答案是“對”。試題13對市場份額的爭奪實質(zhì)上是對客戶的爭奪。（

）選擇一項：對錯正確答案是“對”。試題14如果企業(yè)在面對少量客戶時，提供的產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平相當高，那么應(yīng)當采用“基本型”的客戶關(guān)系，力爭實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報。（

）選擇一項：對錯正確答案是“錯”。試題15所謂客戶，就是指的消費者；所謂關(guān)系，是指兩個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。（

）選擇一項：對錯正確答案是“錯”。試題16企業(yè)中80%的利潤來自于20%的重要客戶，這也就意味著企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時把有限的資源集中到為最有貢獻價值的客戶身上。選擇一項：對錯正確答案是“對”。試題17客戶對企業(yè)的滿意度、客戶與企業(yè)合作的時間等是屬于客戶特征類指標。選擇一項：對錯正確答案是“錯”。試題18重鉛層級顧客不能給企業(yè)帶來盈利，他們的要求很多，超過了他們的消費支出水平和盈利能力對應(yīng)的要求，有時他們是問題顧客，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。選擇一項：對錯正確答案是“對”。試題19不能用客戶重復(fù)購買次數(shù)作為客戶忠誠度的衡量指標。（

）選擇一項：對錯正確答案是“錯”。試題20客戶關(guān)系價值可以用客戶終生價值來衡量。（

）選擇一項：對錯正確答案是“對”?？蛻舴?wù)管理第三四單元作業(yè)試題1在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費用支出較大，能滿足公司的要求，同時調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為（

）選擇一項：A.通過行業(yè)組織進行調(diào)查B.通過金融機構(gòu)或銀行進行信用調(diào)查C.內(nèi)部調(diào)查D.利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查正確答案是：利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查試題2顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于（

）選擇一項：A.潛在顧客調(diào)查卡B.現(xiàn)有顧客卡C.舊客戶卡D.客戶名冊正確答案是：潛在顧客調(diào)查卡試題3建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機構(gòu))，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅持（

）選擇一項：A.價值性和優(yōu)化性B.適用性和及時性C.主動性和計劃性D.完整性和一致性正確答案是：價值性和優(yōu)化性試題4客戶檔案是企業(yè)的寶貴財產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時刻注意客戶檔案的（

）選擇一項：A.價值性和優(yōu)化性B.保密和法律保護C.完整性和一致性D.適用性和及時性正確答案是：保密和法律保護試題5用來衡量企業(yè)流動資產(chǎn)在短期債務(wù)到期以前，可以變?yōu)楝F(xiàn)金用于償還負債的能力的是（

）選擇一項：a.速動比率b.流動比率c.現(xiàn)金比率d.負債流動率正確答案是：流動比率試題6俗話說“褒貶是買主，喝彩是閑人”，這句話對營銷人員正確認識客戶的抱怨與投訴有很大的啟發(fā)。它意味著（

）選擇一項：A.客戶的抱怨與投訴是企業(yè)寶貴的信息B.真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主C.客戶的抱怨與投訴是商家建立客戶忠誠的契機D.客戶抱怨與投訴既是推銷的障礙，又是成交的序曲正確答案是：真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主試題7關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認識，正確的一項是（

）選擇一項：A.客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意B.抱怨與投訴的客戶不可能成為買主C.是營銷活動中的偶然現(xiàn)象D.意味著商家失去客戶正確答案是：客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意試題8服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是（

）選擇一項：A.管理層認知差距B.服務(wù)質(zhì)量感知差距C.質(zhì)量標準差距D.服務(wù)傳遞差距正確答案是：服務(wù)質(zhì)量感知差距試題9下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項是不妥的（

）選擇一項：A.抽象性B.非全面性C.相對性D.客觀性正確答案是：客觀性試題10“不同的人有不同的審美觀、價值觀，對同一種產(chǎn)品，不同的客戶對產(chǎn)品會有不同的質(zhì)量感受?！边@一表述體現(xiàn)了客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪一特性（

）選擇一項：A.主觀性B.抽象性C.相對性D.非全面性正確答案是：主觀性試題11客戶檔案應(yīng)設(shè)立哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶管理的對象和目的，而且也受到企業(yè)的費用開支和收集信息能力的限制。（

）選擇一項：對錯試題12計劃之前應(yīng)盡可能地搜集到對決策有用的信息，這比計劃本身更為重要。（

）選擇一項：對錯正確答案是“對”。試題13在現(xiàn)代營銷實踐中，單純地“叫賣”產(chǎn)品的“賣點”已經(jīng)很能打動客戶（

）選擇一項：對錯正確答案是“錯”。試題14客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，是有關(guān)企業(yè)客戶情況的綜合記錄，是一種高級的客戶檔案形式。（

）選擇一項：對錯正確答案是“錯”。試題15客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)有組織的收集、保存、更新關(guān)于個人或預(yù)期顧客的綜合性客戶信息資料的數(shù)據(jù)倉庫。（

）選擇一項：對錯正確答案是“對”。試題16客戶檔案卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于（

）選擇一項：a.潛在客戶檔案卡b.現(xiàn)有客戶檔案卡c.舊客戶檔案卡d.客戶名冊正確答案是：潛在客戶檔案卡試題17客戶信息管理的（

），是指采集的客戶信息在內(nèi)容上必須完整無缺。選擇一項：a.系統(tǒng)性原則b.主動性原則c.準確性原則d.時效性原則正確答案是：系統(tǒng)性原則試題18客戶一覽表屬于哪一種客戶檔案形式的組成部分（

）選擇一項：a.舊客戶檔案卡b.客戶名冊c.現(xiàn)有客戶檔案卡d.客戶數(shù)據(jù)庫正確答案是：客戶名冊試題19客戶檔案的基本形式是（

）選擇一項：A.客戶名冊B.客戶資料卡C.客戶數(shù)據(jù)庫D.以上都是正確答案是：以上都是試題20一般來講，針對不同等級的客戶，企業(yè)應(yīng)給予不同的信用政策?！跋仍O(shè)定一個限度，以后根據(jù)資信狀況逐漸放寬”這一信用政策適用于哪一級客戶（

）選擇一項：A.A級客戶B.B級客戶C.C級客戶D.D級客戶正確答案是：B級客戶客戶服務(wù)管理第五六單元作業(yè)試題1企業(yè)進行NPS分析時，最應(yīng)當關(guān)注的是（

）。選擇一項：a.推薦者的看法b.貶損者的看法c.被動者的看法d.NPS的得分值正確答案是：貶損者的看法試題2企業(yè)自我完善的機制是（

）。選擇一項：a.PDCA管理b.客戶滿意度測評c.客戶忠誠度測評d.NPS調(diào)查正確答案是：客戶滿意度測評試題3一名主持人引導(dǎo)8～12人(客戶)對某一客戶滿意度進行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱為（

）選擇一項：A.內(nèi)部訪談B.深度訪談C.焦點訪談D.問卷調(diào)查正確答案是：焦點訪談試題4完整的客戶滿意度測評體系，應(yīng)包含（

）兩個方面選擇一項：A.滿意和忠誠B.滿意度測量和評價C.量化和權(quán)重D.跟蹤和改進正確答案是：滿意度測量和評價試題5客戶忠誠被定義為客戶行為的（

）。選擇一項：a.直接性b.間歇性c.隨意性d.持續(xù)性正確答案是：持續(xù)性試題6捆綁銷售策略是利用（

）來控制終端渠道客戶的策略。選擇一項：A.品牌B.價格C.產(chǎn)品線D.所有權(quán)正確答案是：產(chǎn)品線試題7通過實地考察備選分銷商的顧客流量和銷售情況，分析候選人近年來銷售額水平及變化趨勢，并在此基礎(chǔ)上估計并評價分銷商能力的方法是（

）選擇一項：A.量-本-利總和分析

B.加權(quán)評分法C.銷售量評估法D.銷售費用分析法正確答案是：銷售量評估法試題8渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾，稱為（

）選擇一項：A.渠道權(quán)力B.竄貨C.渠道沖突D.渠道合作正確答案是：渠道沖突試題9通常情況下，造成竄貨需要具備兩個條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大;二是（

）選擇一項：A.中間商品德B.價格C.外部經(jīng)營環(huán)境D.過高的銷售目標正確答案是：價格試題10下面關(guān)于竄貨的認識，正確的一項是（

）選擇一項：A.竄貨是可以避免的B.竄貨只存在消極意義C.竄貨只存在積極意義D.渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對利益的無節(jié)制追求正確答案是：渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對利益的無節(jié)制追求試題11客戶忠誠是客戶滿意的提升。（

）選擇一項：對錯正確答案是“對”。試題12客戶滿意度測評應(yīng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到客戶的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到客戶的認可，并獲得客戶滿意。（

）選擇一項：對錯正確答案是“對”。試題13加大轉(zhuǎn)移成本可以增強客戶忠誠度。（

）選擇一項：對錯正確答案是“對”。試題14壟斷性忠誠，源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷，是高可靠性、長持久性的，也是企業(yè)渴求的客戶忠誠。（

）選擇一項：對錯正確答案是“錯”。試題15研究表明，如果能維持5%的客戶忠誠增長率，其利潤將在5年內(nèi)增長100%。（

）選擇一項：對錯正確答案是“對”。試題16對售點環(huán)境的管理，可以用“售點生動化”來形象的概括，它是終端渠道客戶管理的一項主要工作。（

）選擇一項：對錯正確答案是“對”。試題17會員制是指渠道客戶間通過相互協(xié)議方式成立一個類似于俱樂部的組織，組織內(nèi)部成員間有較高的信任度，大家互相協(xié)