工作報告之保險公司投訴整改報告

保險公司投訴整改報告【篇一：保險公司風險排查結果報告】阜陽中心支公司風險排查結果報告分公司人事行政部：按照按照保監(jiān)局【皖保監(jiān)辦發(fā)?2013?30號《安徽保監(jiān)局關于開展案件風險排查工作的通知》】文件以及幸福壽皖發(fā)?2013?26號《關于開展案件風險排查工作的通知》，我中支通過認真學習研究文件精神，現將有關風險排查結果情況匯報如下。一、認真學習，增強風險防范意識接到文件之后，阜陽中支立即對文件進行研究和學習，同時第一時間將文件向各四級機構進行轉發(fā)，要求各機構認真學習文件精神，結合自身工作實際，崗位職責，對可能產生的風險點，提高責任意識，對風險做到早發(fā)現、早報告、早處置。二、結合自身工作，落實細節(jié)，開展全面風險排查（一）阜陽中支要求各部門及四級機構對轄區(qū)各個方面風險進行一次全面排查。重點從以下幾個方面進行了重點排查。（1）排查單證使用方面風險情況針對重控單證使用存在的風險。近期阜陽中支結合保監(jiān)會數據真實性檢查要求，對各部門及四級機構單證使用情況進行了一次全面檢查，從檢查結果來看，各機構在單證裝訂、單證領用、銷號登記工作方面較為規(guī)范。但發(fā)現個別機構單證管理較為松懈，對于此行為，中支公司已經進行了糾錯和整改。同時在中支范圍內下發(fā)通知，要求各機構嚴格執(zhí)行公司單證管理要求，避免由此帶來的潛在單證使用風險。（2）排查保險合同方面風險保險合同方面風險主要集中在保險合同資料完整性方面，在近期業(yè)務檢查中，我們著重針對出單環(huán)節(jié)，條款加蓋騎縫章、投保單、批單、簽字蓋章等方面進行重點檢查，確保保險合同的有效性，合法性，維護合同雙方利益，對于個別機構存在的問題，要求其嚴格整改，同時中支公司將此項檢查工作作為常態(tài)化，進行系統(tǒng)抽查，同時配合現場檢查。（3）排查非正常退保風險我司每天對退保業(yè)務數據進行系統(tǒng)監(jiān)控，尤其要求各代理機構對于退保業(yè)務重點溝通，對于數據異?，F象，要求其查找原因，提供分析報告，避免因處理不當導致事態(tài)擴大化，造成不良社會影響。（4）排查數據真實性方面風險系統(tǒng)數據真實性方面仍面臨一定的風險，需要不斷加強數據真實性檢查，如投保資料真實性、保單填寫的準確性、投保人簽字的真實性等，需要重點關注。我們一是通過加強出單培訓，不斷提高出單員整體素質，減少人為風險的產生，二是做好日常監(jiān)督、檢查，對于不認真履行出單職責，玩忽職守的人員給予處罰、清理等。（5）排查反洗錢方面目前人民銀行專門成立了反洗錢管理部門，負責對金融機構進行反洗錢進行檢查，要求對大額交易、代刷卡等可疑交易進行日常登記、排查。在近期業(yè)務檢查中，我們將反洗錢登記相關表格，打印置于前臺，要求出單員對每筆可疑交易和大額交易做好登記及客戶資料收集，配合銀行打擊反洗錢行為。（二）阜陽中支采取的風險監(jiān)測手段（1）運用報表數據進行數據日常抽查。一方面主要是通過保單清單數據，對近期發(fā)生的業(yè)務進行系統(tǒng)內逐單核實，通過查看影像資料等手段，對于保單要素進行檢查。另一方面是加強日常指導，要求出單員對所出單證進行系統(tǒng)回傳確認，定期抽檢。（2）隨機抽查。一是通過到隨時抽查的形式，對機構單證使用情況、承保資料情況進行檢查。二是要求各部門、四級機構負責人，定期對轄區(qū)進行檢查和指導。（3）嚴格按照分公司人事行政部門的監(jiān)管要求，對相關案件風險情況進行排查，做到早發(fā)現、早報告、早處置。（三）風險監(jiān)測與定期評估目前主要是通過運營出單、個險展銷、印章管理、單證管控等重點有風險的目標進行監(jiān)測、分析，對異常情況重點關注，加大跟蹤。二是定期向各個部門進行檢查。三是各個部門及四級機構定期向中支公司匯報合規(guī)情況報告。做到早報告、早處置，確保不發(fā)生區(qū)域性風險。三、風險應急預案體系（1）應急預案對象：重大群體客戶投訴事件、單證管控事件、財務印章管理、行政處罰事件。（2）組織管理：阜陽中支公司從工作2013年下半年，成立了由綜合部牽頭的案件風險排查小組，負責在中支公司案件風險排查情況進行檢查監(jiān)督，對突發(fā)的應急事件進行處置。（3）現場控制：當有重大事件發(fā)生時，中支公司將第一時間向分公司報告，時間、地點、單位、事故的簡要情況、事件性質、初步經濟損失和已采取的應急措施等。同時對事件進行現場調查，協(xié)調處理，做好現場控制。（4）調查取證：做好現場取證工作，對相關人員進行詢問，對現場痕跡、物證等做好登記工作。（5）合理處置：對于已發(fā)生的應急案件，即時與分公司和監(jiān)管部門等做好協(xié)高工作，理性處理事件，降低影響和損失。同時針對問題及時改進，杜絕管理漏洞。四、穩(wěn)妥做好風險處置工作一是在突發(fā)事件發(fā)生時，中支公司將立即配合分公司相關部門，做好風險處置工作，避免損失擴大化，確保風險控制工作的時效性，積極協(xié)調相關部門做好事件處理。二是明確管理，按照法律事務方面及自控管理制度，做好風險處置，要求各部門、支公司負責人為突發(fā)事件的第一責任人。三是及時報告，完善制度，合理決策，防止引發(fā)案件風險。五、落實風險防范工作責任對于重大風險事件，中支公司按照監(jiān)管“責任層層分解，落實到人”的原則，明確各機構負責人負領導責任，嚴格執(zhí)行“問責制”,將責任落實到人，確保各項工作落實到位。對已發(fā)生風險的,我們將參照《保險機構案件責任追究指導意見》,逐級問責。2013年8月2日【篇二：理賠整改報告】理賠整改報告通過三年來的努力，中國人壽財險在龍口得到了社會各界的廣泛認可，優(yōu)質、快捷的理賠服務贏得了客戶的信賴。隨著公司的迅速發(fā)展壯大，我們自身的綜合能力也迎來了更加嚴峻的考驗。在工作中，我們發(fā)現了不少的問題與不足，如保險賠付率仍然偏高，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法，客戶滿意度差等等，因此，全面提高理賠質量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內的工作重點，在工作中，我們要進一步加強車險查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質量與效率。因此，我們要切實做到（1）加強理賠隊伍建設嚴格執(zhí)行公司相關規(guī)章制度，進一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務技能，提前一步儲備人員，加強理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕各種有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、耐心細致、服務高效。進一步完善案件快速理賠辦法，以堅持主動、迅速、準確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出我們中國人壽財險的理賠特色。（2）圍繞目標，落實計劃，狠抓本職工作查勘方面：查勘定損崗現場查勘率力爭達到98%以上，進一步提高第一現場報案率，加大無現場或延時報案案件的核查力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。定損方面：嚴格控制市場化的工時費標準，把控車輛零部件的換修標準，做好車險定損質量，擠壓車險賠案中的水分，切實做到同一車型，統(tǒng)一報價金額。切實有效地實施定損復查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關，確保保車險賠付率明顯下降。（3）加強現場小額人傷案件的現場查勘若事故受害人傷情輕微無需住院，事故當事人責任明確并已達成賠償協(xié)議，且賠償金額在3000元以下的案件，我司查勘人員可現場與客戶達成賠償協(xié)議并快速結案，從而加快車險小額人傷案件的理賠速度，簡化此類案件的索賠環(huán)節(jié)和理賠流程，提高客戶服務滿意度，同時通過快處（快速處理）快賠進一步從總體上控制人傷理賠費用，（4）建立健全維修、救援、配件、報價為主的服務網絡，本著互利互惠、控制風險的原則，定期考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。（5）加大理賠服務硬件投入力度，為客戶提供優(yōu)質、快捷的理賠服務。（6）繼續(xù)加大防范保險欺詐，做好疑難賠案調查處理工作，對于存疑假案，大的證據騙保人已經掩飾到無法從表面上去判斷，這時就需要我們的工作人員從時間上和細節(jié)上做到完善，從而發(fā)現案件的蛛絲馬跡，第一時間快速鎖定證據，聯(lián)合交警刑警打假防騙，切實做到“不惜賠、不濫賠。（7）規(guī)范未決賠案管理，嚴格執(zhí)行理賠部未決賠案管理的各項規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生，做到未決清理常態(tài)化。（8）加強對保險理賠工作的管控與監(jiān)督及信息反饋。在理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現的問題及時向承保部門反饋，以促進公司承保風險控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協(xié)調好業(yè)務發(fā)展和理賠管控的關系?！酒?/p>