鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務中心服務與管理規(guī)范

DB3311/T129—2020

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務中心服務與管理規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務中心的術語和定義、設施設備、服務內(nèi)容及要求、管理要

求、評價與改進和星級評定的內(nèi)容。

本標準適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務中心服務與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第一部分：通用符號

GB14934食(飲)具消毒衛(wèi)生標準

GB15630消防安全標志設置要求

GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求

GB/T35796養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量基本規(guī)范

GB50763無障礙設計規(guī)范

JGJ450老年人照料設施建筑設計規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

服務對象

居住在家庭的60周歲及以上老年人。

3.2

服務人員

具有相應從業(yè)資質(zhì)并為居家老年人提供服務的專職或兼職工作人員。

3.3

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務中心

為居住在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）轄區(qū)內(nèi)老年人提供各種綜合性居家養(yǎng)老服務照料、具有固定場所、具備為生

活不能完全自理、日常生活需要一定照料的半失能老年人提供日間照料與全托服務能力的社區(qū)服務機

構(gòu)。

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4設施設備

4.1基本要求

4.1.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)居家養(yǎng)老服務中心可由當?shù)卣蛘呱鐣α浚òㄉ鐣M織、企業(yè)或個人）投資

舉辦。

4.1.2選址、場地及硬件設施應符合JGJ450的規(guī)定，并能滿足提供服務的要求。

4.1.3建筑面積不宜少于500平方米，中短期托養(yǎng)床位應不少于10張。

4.1.4應在明顯位置懸掛居家養(yǎng)老服務中心標識牌、功能區(qū)標識、規(guī)章制度、安全疏散標識。公共標

識設置應符合GB/T10001.1的要求，消防標志應符合GB15630的要求。

4.2功能布局

4.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)級居家養(yǎng)老服務中心應具備“生活服務、康復護理、托養(yǎng)服務、家庭支持服務”4項功能，

街道級居家養(yǎng)老服務中心在此基礎上還須具備“社會工作（心理疏導）服務、康復輔助器具租賃服務”

2項功能。

4.2.2應設置接待廳、公共衛(wèi)生間、廚房、餐廳、閱覽室、棋畫室（多功能活動室）、助浴間、洗滌

間、康復護理室、托養(yǎng)服務室、家庭支持培訓室、心理咨詢室、康復輔具租賃室（區(qū)）等，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級居家

養(yǎng)老服務中心可不設立心理咨詢室、康復輔具租賃室（區(qū)）。

4.2.3應配備火災報警器或獨立式煙感報警器、消防應急照明燈、防火器具等消防設備，緊急疏散通

道應不少于2個。

4.2.4應在衛(wèi)生間、通道走廊、樓梯間、浴室等活動區(qū)域設置無障礙設施，地面應做防滑處理，無障

礙設施應符合GB50763的要求。

4.2.5應配備寬帶、固定電話、夜間照明設施、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、緊急呼叫裝置、智慧用電系統(tǒng)等。

4.2.6廚房應配備食品冷凍冷藏設備、消毒柜、食品留樣柜、洗碗水池。

4.2.7具有男女分設的公共衛(wèi)生間，所有衛(wèi)生間應有坐便器、緊急呼叫按鈕、排風系統(tǒng)等，每個衛(wèi)生

間應至少有一處坐便器（小便池）、洗手盆安裝扶手。

4.2.8家庭支持培訓室應配備必要的培訓設備，家庭支持培訓室可與其他功能活動室相結(jié)合。

4.2.9洗滌間應配備洗衣機、烘干機或兼?zhèn)湎匆?、烘干功能的洗衣機，助浴間應配備助浴設備。

4.2.10應各配備3樣（含）以上基本的專業(yè)護理康復器材、基本醫(yī)療設備、基本康復輔具設備。

4.2.11應在老年人活動范圍內(nèi)（不含走廊、衛(wèi)生間）設置冷暖空調(diào)。

5服務內(nèi)容及要求

5.1生活服務

5.1.1助餐服務

5.1.1.1基本內(nèi)容

助餐服務的基本內(nèi)容包括但不限于：集中用餐、上門送餐、協(xié)助進食。

5.1.1.2服務要求

5.1.1.2.1依法辦理食品經(jīng)營許可證或登記證、從業(yè)人員健康證，并上墻公示。

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5.1.1.2.2食物及其原材料的采購、倉儲、處理、烹飪加工、留樣均需嚴格執(zhí)行食品安全操作規(guī)范，

應符合GB/T27306的要求。

5.1.1.2.3根據(jù)老年人的飲食習慣和禁忌，結(jié)合季節(jié)時令、地域特點、風俗習慣等因素，為老年人制

定科學、合理的食譜，葷素搭配、營養(yǎng)均衡。

5.1.1.2.4公示用餐時間、送餐時間、收費標準、每周食譜以及服務中心聯(lián)系人、聯(lián)系電話。

5.1.1.2.5應由專人為集中用餐老年人開展協(xié)助取餐服務，并為有需求的老年人提供送餐服務及協(xié)助

進食服務。用于送餐的餐盒用具應具有保溫功能。

5.1.1.2.6保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，餐具清潔并定期消毒，應符合GB14934的要求。

5.1.1.2.7應根據(jù)需要與就餐老年人簽訂就餐服務協(xié)議，做好助餐臺賬記錄。

5.1.2助浴服務

5.1.2.1基本內(nèi)容

助浴服務的基本內(nèi)容包括但不限于：中心助浴、上門助浴。

5.1.2.2服務要求

5.1.2.2.1應根據(jù)天氣狀況、老年人身體狀況及居住條件決定是否進行助浴服務。如不適合開展助浴

服務，應及時與老年人及家屬進行溝通，另外安排時間開展助浴服務。

5.1.2.2.2助浴服務應有家屬在場，助浴前應先對老年人及家屬進行安全提示，對老年人身體狀況進

行評估，檢查與調(diào)試助浴設備。

5.1.2.2.3助浴過程中應時刻注意觀察老年人身體情況，如老年人感到身體不適，須馬上采取應急措

施。

5.1.2.2.4助浴結(jié)束后，應進行物品消毒及整理工作，做好服務記錄。

5.1.3洗滌服務

5.1.3.1基本內(nèi)容

洗滌服務的基本內(nèi)容包括但不限于：集中送洗、上門洗衣。

5.1.3.2服務要求

5.1.3.2.1洗滌前應先檢查洗滌衣物。

5.1.3.2.2應分類清洗、潔污分開，被血液、體液污染的衣物單獨洗滌，先消毒后清洗。

5.1.3.2.3集中送洗衣物應標注清楚、核對準確，一人一機一消毒。

5.1.3.2.4洗滌設備應定期清潔、消毒，做好臺賬記錄。

5.2康復護理服務

5.2.1基本內(nèi)容

康復護理服務的基本內(nèi)容包括但不限于：健康咨詢和指導、健康監(jiān)測、康復輔助訓練、用藥提醒。

5.2.2服務要求

5.2.2.1服務機構(gòu)受理老年人康復護理服務前，根據(jù)需要應了解老年人的既往病史、用藥禁忌等相關

資料。

5.2.2.2應由有資質(zhì)的醫(yī)療機構(gòu)或?qū)I(yè)人員，根據(jù)個人情況開展康復護理服務。

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5.2.2.3康復護理過程中應注意觀察老年人的身體適應情況，若老年人出現(xiàn)不適，應采取相應措施、

分類處置。

5.2.2.4開展健康咨詢和指導，應建立老年人健康檔案，作出完整服務記錄。健康檔案應妥善保管，

保護個人隱私。應開展健康教育宣傳活動，一年不少于4次。

5.2.2.5根據(jù)需要配備相應的康復設施設備，明示康復器材使用說明及注意事項?？祻陀柧殤趯I(yè)

人員指導下進行，應協(xié)助老年人正確使用康復訓練器材。

5.2.2.6為老年人提供用藥提醒服務時，先檢查老年人服用的藥品是否過期，提醒老年人不得擅自服

藥，應根據(jù)醫(yī)囑服用藥物。有條件的，可配備智能用藥提醒設備。老年人自帶藥品應由專人負責簽收、

登記和管理。每人藥品應分開存放，做到姓名標識清楚。

5.3托養(yǎng)服務

5.3.1基本內(nèi)容

托養(yǎng)服務的基本內(nèi)容包括但不限于：日托服務、全托服務。

5.3.2服務要求

5.3.2.1應為托養(yǎng)老年人提供生活照料、護理、娛樂、文化教育等服務，為全托老年人提供24小時服

務。配備與托養(yǎng)服務相匹配的護理服務人員，護理服務應符合GB/T35796的要求。

5.3.2.2應與接受服務的老年人或者其代理人簽訂具有法律效力的服務協(xié)議。

5.3.2.3托養(yǎng)老年人入住前應進行必要的身體狀況評估，做好入住登記。

5.4家庭支持服務

5.4.1基本內(nèi)容

家庭支持服務的基本內(nèi)容包括但不限于：照護技能培訓、常用知識普及、心理知識輔導。

5.4.2服務要求

5.4.2.1家庭支持服務可通過個案服務與團體服務、集中與上門等多種形式開展。

5.4.2.2采用集中培訓模式時，每季度開展次數(shù)不少于1次，服務時間不宜少于90分鐘，每班學員人

數(shù)不宜超過40人，做好記錄工作。

5.4.2.3照護技能培訓內(nèi)容應包括生活服務技能、康復護理技能、應急救援技能等。

5.4.2.4家庭支持服務應由專業(yè)的人員提供服務。

5.5社會工作（心理疏導）服務

5.5.1基本內(nèi)容

社會工作（心理疏導）服務的基本內(nèi)容包括但不限于：精神文化、心理慰藉。

5.5.2服務要求

5.5.2.1社會工作（心理疏導）服務可通過個案服務與團體服務、集中與上門等多種形式開展。

5.5.2.2應遵循自愿平等原則，對發(fā)生糾紛的老年人進行排解疏導，對老年人的合理要求應理解，盡

可能給予滿足，對老年人不合理要求，要耐心說服。

5.5.2.3應根據(jù)老年人的身體狀況、興趣愛好、文化程度，開展多樣化的文娛活動，鼓勵老年人積極

參加各類活動。

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5.6康復輔助器具租賃服務

5.6.1基本內(nèi)容

康復輔助器具租賃服務的基本內(nèi)容包括但不限于：康復輔助器具租賃、康復輔助器具出售。

5.6.2服務要求

5.6.2.1根據(jù)老年人身體狀況和實際需求，提供電動護理床、輪椅、智能助行器、助聽器、矯形器、

洗浴床等各類老年康復輔具租賃服務。

5.6.2.2器具應由康復輔助器具公司或運營商提供，回收后進行清潔消毒。

6管理要求

6.1基本要求

6.1.1政府投資舉辦的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務中心應委托第三方專業(yè)運營管理。

6.1.2運營機構(gòu)應進行社會服務機構(gòu)登記或企業(yè)法人登記。

6.1.3應按規(guī)定參加養(yǎng)老服務機構(gòu)綜合保險。

6.1.4支持機構(gòu)規(guī)?；?、連鎖化運營。已在其他地方取得營業(yè)執(zhí)照的企業(yè)，在本地開展經(jīng)營活動時不

必設立子公司；非營利性機構(gòu)可在其登記管理機關轄區(qū)內(nèi)，設立多個不具備法人資格的服務網(wǎng)點。連鎖

運營的居家養(yǎng)老服務中心，可以整合資源，進行設施設備資源共享，以總部聯(lián)合開展的服務，可作為居

家養(yǎng)老服務中心連鎖運營機構(gòu)的績效。

6.1.5應建立財務管理制度、食品安全管理制度、托養(yǎng)服務管理制度、入住評估制度、消防安全管理

制度、突發(fā)事件應急預案等規(guī)章制度。

6.1.6每年應至少開展2次安全演練。

6.2人員管理

6.2.1居家養(yǎng)老服務中心與工作人員應遵紀守法，遵守規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，尊重老年人，保護

老年人隱私。

6.2.2應建立工作人員選聘、考核、培訓、任免、獎懲等的相關管理制度，建有工作人員的人事檔案。

應與工作人員簽訂勞動合同，為提供上門服務的養(yǎng)老護理人員投保人身意外傷害險。

6.2.3工作人員應具備符合工作崗位要求的文化程度及語言表達能力，有合法的從業(yè)資格及相應的職

業(yè)資格證書。

6.2.4定期對工作人員進行相關的專業(yè)技能培訓。

6.3服務管理

6.3.1應明確服務項目、收費標準及服務流程，并進行公示。

6.3.2服務人員提供服務時，應具有與老年人的溝通技巧，注意個人衛(wèi)生、干凈整潔，理解老年人的

服務需求，尊重老年人的生活習慣、宗教信仰，語言文明、態(tài)度熱情，細致周到、操作規(guī)范。

6.3.3服務結(jié)束后，應接受服務對方評價或第三方評價。

6.3.4應設立意見簿（箱），公開投訴電話。

7評價與改進

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7.1評價主體

評價主體包括：

——管理機構(gòu)評價；

——服務組織自我評價；

——服務對象或家屬、監(jiān)護人評價；

——第三方評價。

7.2評價指標

評價指標如下：

——服務對象滿意度；

——家屬/監(jiān)護人滿意度；

——服務時間準確率；

——服務項目完成率；

——有效投訴結(jié)案率。

7.3信息反饋

7.3.1可采用實地走訪、調(diào)查問卷、電話傳真、網(wǎng)絡平臺等方式接收服務信息咨詢與反饋。

7.3.2反饋內(nèi)容包括服務內(nèi)容、服務價格、支付方式、處理投訴的程序和結(jié)果、老年人需求及其滿意

度測評等。

7.4服務質(zhì)量評價

7.4.1應定期或不定期查閱服務對象的反饋意見、服務過程記錄等相關信息。

7.4.2應建立不合格服務糾正制度，分析不合格服務的產(chǎn)生原因，制定改進措施使之得到糾正。

7.4.3居家養(yǎng)老服務不合格的現(xiàn)象包括但不限于：

——提供服務不全面或不及時；

——服務對象投訴或不滿意；

——服務設計缺陷或服務過程不規(guī)范；

——其他服務對象認為不合格等服務。

7.5服務質(zhì)量改進

7.5.1公開組織機構(gòu)、服務內(nèi)容及工作人員等基本信息并及時更新。

7.5.2根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時改進，不斷提高服務質(zhì)量。

8星級評定

8.1居家養(yǎng)老服務中心評定采用星級制，共分為五個等級，從低到高依次為一星級、二星級、三星級、

四星級、五星級。評分90分及以上為五星級，85-89分為四星級，80-84分為三星級，75-79分為二星級，

70-74分為一星級。

8.2居家養(yǎng)老服務中心運營滿一年后方可申請星級評定。星級評定采用申報制，每年由運營機構(gòu)向?qū)?/p>

地縣級民政部門提出申請，由專業(yè)的評估機構(gòu)進行評估，星級評定有效期為三年,其中評為四星級以上

（含）的中心，應報市級民政部門復核確認。

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8.3居家養(yǎng)老服務中心如發(fā)生消防安全事故，或發(fā)生因管理不善、護理不當造成老年人傷、亡事件的，

兩年內(nèi)不得申請評定星級。

8.4已評星級的居家養(yǎng)老服務中心每三年復評一次，其中星級升級評定可在已評星級滿一年后提出星

級升級評定申請。運營機構(gòu)變更的，運營滿一年后須重新申請星級評定。在星級評定有效期內(nèi)，如發(fā)生

安全責任事故的，由星級評定主管部門撤銷已評星級。星級撤銷滿二年后方可重新申請。星級標志由市

級民政部門統(tǒng)一設計，由屬地縣級民政部門制作、頒發(fā)和管理。

8.5居家養(yǎng)老服務中心星級評定內(nèi)容見附錄A。

A

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BA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務中心星級評定內(nèi)容

表A.1給出了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務中心星級評定的相關內(nèi)容。

表A.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務中心星級評定內(nèi)容

項目內(nèi)容評分標準評估方式

1.建筑面積900平方米及以上（2分）

建筑面積2.建筑面積700（含）-900平方米（1.5分）實地察看

（2分）3.建筑面積500（含）-700平方米（1分）資料檢閱

4.建筑面積300（含）-500平方米（0.5分）

1.居家養(yǎng)老服務中心項目由專業(yè)團隊設計和建設（2分）

2.整合資源設置公共衛(wèi)生間、廚房、餐廳、閱覽室、棋畫室（多功能活動室）、助

功能設置實地察看

浴間、洗滌間、康復護理室、托養(yǎng)服務室、家庭支持培訓室、心理咨詢室、康復輔

（5分）資料檢閱

具租賃室（區(qū)）等功能格局（3分，每缺1項扣0.5分，扣完為止；鄉(xiāng)鎮(zhèn)級居家養(yǎng)

老服務中心未設心理咨詢室、康復輔具租賃室（區(qū)）不扣分）

1.懸掛統(tǒng)一醒目的居家養(yǎng)老服務中心標識牌、功能區(qū)標識、規(guī)章制度、安全疏散標

標識規(guī)范

識（1分）實地察看

（3分）

2.采用溫馨暖色調(diào)，慈孝文化元素豐富（2分）

根據(jù)消防安全要求，配備火災報警器或獨立式煙感報警器、消防應急照明燈、防火

消防設施

器具等消防設備，消防標志標識明晰，緊急疏散通道不少于2個且暢通（每缺1項實地察看

（4分）

扣1分，扣完為止）

設施設備1.衛(wèi)生間、通道走廊、樓梯間、浴室等活動區(qū)域無障礙設施齊全，地面做防滑處理，

（30分）采用緩坡臺階（2分，每缺1項扣0.5分，扣完為止）

安全設施

2.夜間照明設施、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、緊急呼叫裝置、場所安保等功能完好且發(fā)揮作用實地察看

（5分）

（2分，每缺1項扣0.5分，扣完為止）

3.有智慧用電系統(tǒng)（1分）

床位

有10張（含）及以上的托養(yǎng)床位且每床使用面積不低于6平方米（2分）實地察看

（2分）

廚房設備配備食品冷凍冷藏設備、消毒柜、食品留樣柜、洗碗水池（每缺1項扣0.5分，扣

實地察看

（1分）完為止）

具有男女分設的公共衛(wèi)生間，所有衛(wèi)生間應有坐便器、緊急呼叫按鈕、排風系統(tǒng)等，

衛(wèi)生間

每個衛(wèi)生間應至少有一處坐便器（小便池）、洗手盆安裝扶手。（每缺1項扣0.5分，實地察看

（2分）

扣完為止）

洗滌助浴1.有洗衣機、烘干機或兼?zhèn)湎匆?、烘干功能的洗衣機（1分）

實地察看

（2分）2.有相應的助浴設備（1分）

康復醫(yī)療

按需各配備3樣（含）以上基本的專業(yè)護理康復器材、基本醫(yī)療設備、基本康復輔

設備實地察看

具設備（每缺1樣扣0.5分，扣完為止）

（2分）

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表A.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務中心星級評定內(nèi)容（續(xù)）

項目內(nèi)容評分標準評估方式

空調(diào)、通

設施設備1.老年人活動范圍內(nèi)設冷暖空調(diào)，不含走廊、衛(wèi)生間（1分）

訊設備實地察看

（30分）2.配有寬帶、固定電話（1分）

（2分）

1.依法辦理食品經(jīng)營許可證，食堂工作人員須取得有效的健康合格證，并上墻公示

（2分，每缺1項扣1分，扣完為止）

2.嚴格執(zhí)行食品安全操作規(guī)范，做到冷熱菜分離、食品留樣（2分）

資料檢閱

生活服務3.廚房、餐廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，餐具清潔并定期消毒（2分，1項不符合扣1分，扣

實地察看

（12分）完為止）

隨機抽測

4.開展助餐、助浴、洗滌、上門服務（4分，每缺1項扣1分，扣完為止）

5.按本規(guī)范服務要求提供生活服務且服務記錄完整、規(guī)范（2分，1例不符合要求

扣0.5分，扣完為止）

1.通過聘請有資質(zhì)的專業(yè)人員或與醫(yī)療服務機構(gòu)合作等方式開展康復護理服務（2

康復護理分）資料檢閱

服務2.為服務的老年人建立健康檔案（2分，1人未建立健康檔案扣0.5分，扣完為止）現(xiàn)場訪談

（8分）3.每年開展健康教育宣傳活動不少于4次（2分，每少1次扣0.5分，扣完為止）隨機抽測

4.有完整、規(guī)范的服務記錄（2分，服務記錄不完整扣1分，無服務記錄不得分）

1.能夠提供日托、全托服務，且托養(yǎng)入住率不低于30%（3分）

資料檢閱

服務開展托養(yǎng)服務2.與服務對象簽訂服務協(xié)議（1分）

實地察看

（40分）（6分）3.托養(yǎng)老年人入住須進行身體狀況評估（1分）

隨機抽測

4.有完整的服務記錄（1分）

1.由專業(yè)人員提供家庭支持服務（1分）

家庭支持2.針對家庭照護者提供照護技能、心理輔導等實用培訓（2分）

資料檢閱

服務3.每年開展不少于4次（每季度至少1次）的集中家庭支持服務，且有規(guī)范完整臺

隨機抽測

（6分）賬記錄，含簽到名冊、現(xiàn)場照片、培訓方案、師資證明等（3分，每缺1次扣0.5

分，記錄不完整扣1分，扣完為止）

社會工作1.有規(guī)范的服務流程、制度和人員職責（1分）

（心理疏2.每年為老年人組織開展生日會、文化娛樂等集體文體活動不少于6次（2分，每資料檢閱

導）服務少1次扣0.5分，扣完為止）現(xiàn)場訪談

（4分）3.按服務要求開展個案服務，且服務記錄規(guī)范完整（1分）

康復輔助

器具租賃1.有規(guī)范的服務辦理流程和收費標準，并上墻公示（2分）資料檢閱

服務2.為有需求的居家老年人提供康復輔助租賃或出售，并做好臺賬登記（2分）實地察看

（4分）

1.各項規(guī)章制度健全，建立財務管理制度、食品安全管理制度、托養(yǎng)服務管理制度、

入住評估制度、消防安全管理制度、突發(fā)事件應急預案等（2分，每缺1項扣0.5

運營管理規(guī)章制度

分，扣完為止）資料檢閱

（30分）（4分）

2.服務指南、服務承諾、服務項目及收費標準、服務流程、捐款捐物、聯(lián)系電話、

每周菜譜公開公示（2分，每缺1項扣0.5分，扣完為止）

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DB3311/T129—2020

表A.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務中心星級評定內(nèi)容（續(xù)）

項目內(nèi)容評分標準評估方式

1.有專業(yè)運營管理團隊，居家養(yǎng)老服務中心專職人員（含護理員）不少于3人（3

分，專職人員有2人可得1.5分）

2.養(yǎng)老護理員至少1名，養(yǎng)老護理員與入托老人比例達到：與自理老人不低于資料檢閱

工作人員

1:10，與不能自理老人不低于1:4（2分）實地察看

（8分）

3.每半年組織開展1次管理服務人員素質(zhì)提升和知識更新的集中教育培訓，管理隨機抽測

服務人員熟悉掌握本規(guī)范內(nèi)容與要求，熟悉各級養(yǎng)老服務政策基本常識（2分）

4.統(tǒng)一著裝，全員簽訂勞動合同（1分）

1.建立服務對象老年人基本信息檔案，其中固定服務對象還應包括服務協(xié)議、服

信息管理務項目、服務安排、服務記錄；入住服務對象還應包括入住評估信息（2分，每資料檢閱

（3分）缺1項扣0.5分，扣完為止）實地察看

2.有專門信息化養(yǎng)老服務系統(tǒng)，并實行動態(tài)管理（1分）

1.設立意見簿（箱），公開投訴電話，有效投訴解決率不低于90%（2分）

2.為托養(yǎng)人員提供各類講座、文娛活動、技能培訓等日課活動，包括但不限于影

資料檢閱

服務質(zhì)量視、講座、手工、書法、棋牌等（3分,每周課程活動安排3日及以下扣1.5分，

實地察看

運營管理（6分）未開展不得分）

隨機抽測

（30分）3.定期對轄區(qū)內(nèi)服務老年人抽樣調(diào)查，每年至少兩次，老年人基本滿意率不低于

85%（1分）

1.落實值班及巡查制度，做好托養(yǎng)人員出入登記管理（1分，記錄不規(guī)范完整每

例扣0.5分，扣完為止）

安全管理資料檢閱

2.每年至少開展2次安全演練、安全教育（2分，每缺1次扣1分，扣完為止）

（4分）實地察看

3.落實每月消防、食品等安全檢查工作，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題（1分，記錄不規(guī)

范完整每例扣0.5分，扣完為止）

1.與所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）及有關單位（部門）聯(lián)合開展尊老為老關愛

互動交流活動（0.5分）

資料檢閱

（1分）2.整合利用文化、衛(wèi)生、紅十字、司法、食藥等部門涉老資源為老年人提供政策

咨詢、技能培訓、公益講座等服務（0.5分）

保險投保按規(guī)定參加養(yǎng)老服務機構(gòu)綜合保險（1分）

資料檢閱

（2分）為提供上門服務的養(yǎng)老護理人員投保人身意外傷害險（1分）

環(huán)境衛(wèi)生

場所環(huán)境整潔，墻體干凈，空氣清新無異味，無衛(wèi)生死角。實地察看

（2分）

承接運營的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務中心或工作人員獲國家級表彰（3分）、獲

榮譽表彰

省級表彰（2分）、獲市、區(qū)級表彰（1分）（同類表彰以最高形式表彰為準），最資料檢閱

（4分）