五星級(jí)酒店主要環(huán)節(jié)工作流程

xx工作流程為了規(guī)范公司管理，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提高消費(fèi)者滿度，將公司的重要業(yè)務(wù)流程匯總，方便員工學(xué)習(xí)。第一節(jié)總經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程第一條、受理投訴的程序1）公司設(shè)立“投訴中心”受理客人和團(tuán)隊(duì)成員的投訴。投訴者時(shí)間聯(lián)系方式接受人工作日：9:00AM—21:00PMEXT.前廳經(jīng)理9:00PM—20:00PMEXT.總經(jīng)理室秘書客人20:00PM—9:00PMEXT.總值班經(jīng)理以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《來(lái)賓意見(jiàn)書》、《質(zhì)量承諾書》等處以及客人方便使用的位置。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)立“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語(yǔ)。2）接聽(tīng)客人投訴電話的接聽(tīng)人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具有：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌辯駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。接聽(tīng)人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)告知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)本次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來(lái)的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)解決。由部門負(fù)責(zé)人，至少由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)解決，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。責(zé)任部門須在1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核算，如特殊情況最多不超過(guò)2小時(shí)。4）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽(tīng)人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)容后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完畢；在無(wú)確切地址的情況下，應(yīng)積極設(shè)法運(yùn)用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一位投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全解決，一俟此后找到投訴者或下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，立即給予補(bǔ)救性的答復(fù)。5）解決投訴的中心規(guī)定是：快速解決問(wèn)題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。6）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)規(guī)定將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。7）公司和酒店每月TQC全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。投訴的處罰：客人的投訴，公司肯定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重限度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。特別說(shuō)明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽(tīng)人，一接到客人投訴，照同上述程序與規(guī)定執(zhí)行。各部門在解決投訴過(guò)程中應(yīng)及時(shí)填寫“武漢天立酒店受理投訴跟蹤表?！钡诙?jié)餐飲部服務(wù)流程二、中餐宴會(huì)服務(wù)流程1、準(zhǔn)備工作：1）檢查：檢查餐具，清潔無(wú)污染，餐巾、席巾無(wú)洞、無(wú)污跡，臺(tái)椅擺放整齊統(tǒng)一。2）了解宴會(huì)告知單：根據(jù)宴會(huì)告知單了解宴會(huì)情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉OK機(jī)的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。2、迎接客人：1）站在廳房門口迎接客人；2）客人屆時(shí)笑臉相迎，使用敬語(yǔ)。根據(jù)當(dāng)時(shí)時(shí)間向客人問(wèn)好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光顧！3、入座：服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時(shí)，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至本來(lái)位置。4、上毛巾：服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客屆時(shí)、上蝦蟹等手抓食品時(shí)、上湯時(shí)、上飯后、上水果后時(shí)、客人離席回來(lái)后遞巾。5、斟茶：1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)用茶。茶水斟倒4/5杯即可三、自助餐宴會(huì)服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作：開(kāi)餐前半小時(shí)將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺(tái)的食品要上齊并加熱，餐廳門打開(kāi)，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。2、迎接客人：客人進(jìn)入后積極與客人打招呼，并向客人問(wèn)好，為客人搬開(kāi)座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。3、服務(wù)飲料：詢問(wèn)客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；4、開(kāi)餐服務(wù)：1）詢問(wèn)開(kāi)始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下；2）隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來(lái)；保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品；5、服務(wù)咖啡和茶：1）客人開(kāi)始吃甜食時(shí)，服務(wù)咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；3）詢問(wèn)客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)6、送客：宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要為客人把椅子搬開(kāi)，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)四、西餐服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作：1）了解訂單情況；2）擺好餐位；3）整理好餐具；2、檢查工作：檢查各個(gè)環(huán)節(jié)是否正常；規(guī)定餐具整潔無(wú)殘損、臺(tái)巾無(wú)污染、臺(tái)椅整齊、地毯無(wú)異物。3、迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺(tái)前，微笑面對(duì)客人并問(wèn)候。4、帶位：用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺(tái)前；帶客人入座時(shí)，用手勢(shì)示意，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)這邊走。5、示座：1）迎賓員詢問(wèn)客人是否滿意位置。2）拉椅請(qǐng)座。6、送餐牌：服務(wù)人員翻開(kāi)餐牌送給客人。7、問(wèn)飲品：用托盤將飲品托出說(shuō)明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。8、點(diǎn)菜：備好紙筆，寫上編號(hào)，在客人一邊點(diǎn)菜；準(zhǔn)備好后問(wèn)客人：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎？9、落單：將客人所點(diǎn)菜寫在點(diǎn)菜單上；飲品與食品分開(kāi)寫菜式有先后的隔開(kāi)寫。10、上菜：將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。11、問(wèn)甜品咖啡或茶：1）用完餐后，順勢(shì)推銷餐后甜品；2）然后問(wèn)咖啡或茶；應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。12、收碟：在客人吃完甜食后收去甜點(diǎn)蝶；做之前應(yīng)詢問(wèn)客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？13、準(zhǔn)備帳單：將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒(méi)有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時(shí)寫清。14、結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。15、收尾：1）查看是否有遺留物品；2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場(chǎng)。五酒吧咖啡廳服務(wù)程序：1、迎賓（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；2、帶位（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；3、示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；4、遞酒牌：服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問(wèn)清加冰還是凈利飲或加其它飲料；5、落單：將客人所點(diǎn)酒水注明；6、出酒水：用托盤將酒水端出，說(shuō)明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問(wèn)清是否還需要；7、準(zhǔn)備帳單（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）8、結(jié)帳（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）。六、接受客人用餐預(yù)訂：1、問(wèn)候客人：1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員一方面問(wèn)候客人，應(yīng)說(shuō)“Goodmorningsir/madam”or“goodafternoonmorning,sir/madam”or“goodeveningsir/madam”2）當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需積極告訴客人自己的名字，并表達(dá)樂(lè)意為客人提供服務(wù)；2、接受預(yù)訂：1）禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；2）問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊規(guī)定；3）假如客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)積極向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。3、重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊規(guī)定，并獲得客人確認(rèn)。4、電話預(yù)訂：假如客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完畢以上幾步程序。5、告知有關(guān)人員1）告知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；2）將客人的特殊規(guī)定告知廳面經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。七送餐服務(wù)程序：1、接聽(tīng)電話：訂餐員聽(tīng)到電話聲響后拿起電話，并說(shuō)您好，送餐部，我能幫助您嗎？2、點(diǎn)菜：仔細(xì)聆聽(tīng)并復(fù)述客人菜式。3、送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至來(lái)賓。4、結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問(wèn)客人有無(wú)其它需求；問(wèn)清楚客人是簽帳還是付鈔票。5、交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對(duì)數(shù)量。八、餐前檢查流程：1、餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等；4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤轉(zhuǎn)動(dòng)自如；2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無(wú)飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布；4）地毯干凈；3、餐前服務(wù)邊柜檢查：1）邊柜內(nèi)備齊開(kāi)餐所用的餐具；2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂(lè)：1）開(kāi)餐前1小時(shí)打開(kāi)所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即告知工作部維修更換（電話告知后補(bǔ)請(qǐng)修單）保證開(kāi)餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常；2）開(kāi)餐前一小時(shí)，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間；3）午餐前半小時(shí)開(kāi)背景音樂(lè)開(kāi)關(guān)。5、開(kāi)餐準(zhǔn)備：1）開(kāi)餐前15分鐘做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個(gè)圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無(wú)破損的醬油壺一個(gè)，內(nèi)裝4/5醬油；2）準(zhǔn)備2個(gè)干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個(gè)紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。6、檢查宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái)：1）所擺餐位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)；2）檢查客用宴會(huì)菜單中英文打印對(duì)的限度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀；4）宴會(huì)指示牌干凈，且內(nèi)容對(duì)的；7、打開(kāi)餐廳門：天天10點(diǎn)30分和16點(diǎn)30分整，領(lǐng)位打開(kāi)所有的餐廳門。九、中餐派菜服務(wù)流程：1、桌面分菜：1）準(zhǔn)備用品：a.分魚(yú)和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙;b.分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.2)分菜：a.由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜；b.分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;c.另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3)上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙?2、服務(wù)桌分菜：1）準(zhǔn)備用品：在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用品；2）展示：每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜；3）分菜：分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；）4上菜：菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。十、香煙服務(wù)流程：1、準(zhǔn)備工作：1）客人訂香煙后，開(kāi)具香煙訂單，到收款員處取出香煙；2）準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開(kāi)：即將香煙上端打開(kāi)，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長(zhǎng)度；4）將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊沿上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；2、香煙服務(wù)：1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過(guò)5分鐘；2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米；3、為客人點(diǎn)煙：1）注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離；2）在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。十一甜食服務(wù)流程：1、訂甜單：1）客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)積極推銷餐后甜食；2）客人擬定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員立即填寫食品單，并注明寫單時(shí)間；3）將甜食訂單立即分送至廚房、傳菜部及收款員；2、準(zhǔn)備工作：1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，假如是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤；2）準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則；3、甜食服務(wù)：1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則；3）待客人吃完甜食后，應(yīng)立即撤走空餐具。十二、客人投訴解決流程：1、接受客人投訴：1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待；2）表達(dá)出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人安靜下來(lái)；3）傾聽(tīng)或向客人了解投訴的因素；4）真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2、解決投訴：1）了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在；2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人規(guī)定；4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得逼迫客人接受；5）向客人道歉；3、善后解決：1）問(wèn)題解決后，再次向客人致歉；2）將投訴的因素和解決辦法做成簡(jiǎn)樸的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其別人員發(fā)生類似問(wèn)題。十三、點(diǎn)菜程序1、征詢：

服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)，積極走向客人餐桌，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜；

2、推薦：

1）為客人介紹菜單及廚師長(zhǎng)推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語(yǔ)，不得逼迫客人接受；

2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品及廚師長(zhǎng)推薦；

3）必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。

3、填寫菜單：

1）在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期、客人人數(shù)，筆跡要清楚；

2）點(diǎn)菜單順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、面食、甜食、水果?/p>

3）書寫時(shí)將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述菜單：為客人重述點(diǎn)菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；

5、送出菜單：

1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；

2）用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。

十四、點(diǎn)酒水程序1、征詢：

服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，積極走向客人餐桌，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)酒水；

2、推薦：

1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語(yǔ)，不得逼迫客人接受；

2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水；

3）必要時(shí)向客人提出合理化建議。

3、填寫酒水單：

1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，筆跡要清楚；2）書寫時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；5、送出酒水單：1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上；2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。十五、更換餐具程序：1、準(zhǔn)備工作：1）客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀測(cè)客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人更換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；2）一般情況，不超過(guò)兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2、更換餐盤：1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人，“Excuseme,sir/smadam,MayIchangeyourplate?”2）得到客人允許后，拿起客人用過(guò)的餐盤，放在托盤中；3）將干凈的餐盤放在原位；4）按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人換餐盤。十六結(jié)帳程序1、為客人拿帳單：1）當(dāng)客人規(guī)定結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單；2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否對(duì)的；3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”2、請(qǐng)客人簽單：1）假如客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房間號(hào)、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。3、信用卡結(jié)帳：1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；2）將結(jié)帳夾打開(kāi)，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；3）將帳單第一頁(yè)、信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人；4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)此外三頁(yè)送回收款員處。4、鈔票結(jié)帳：1）如客人付鈔票，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及鈔票送收款員；2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁(yè)及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)對(duì)的后，服務(wù)員迅速離開(kāi)客人餐桌。5、支票結(jié)帳：1）如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員；2）收款員結(jié)完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對(duì)后送還客人，并真誠(chéng)的感謝客人；3）如客人使用密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。6、結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未立即離開(kāi)餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。第三節(jié)客房部工作流程十七、總統(tǒng)套房客人接待程序1、入住前接到VIP客人入住告知，必須先填寫《VIP接待告知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門，使各個(gè)部門提前做好接待準(zhǔn)備；2、入住時(shí)在VIP客人入住時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請(qǐng)客人署名；居住期間在VIP居住期間，各部門應(yīng)按照告知的規(guī)定，安排專人服務(wù)；離店時(shí)VIP離店時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離；離店后VIP離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過(guò)程，并輸入客史檔案。十八、客房部接待控制要點(diǎn)1、客房部接到《VIP客人接待告知單》后，客房服務(wù)人員應(yīng)充足了解客情，具體涉及來(lái)賓的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊規(guī)定。客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員能稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)；2、按告知單規(guī)定配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理署名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可；當(dāng)來(lái)賓在飯店有關(guān)人員陪同下到達(dá)樓層時(shí)，由客房主管在樓梯口處迎接，問(wèn)候客人，并陪同進(jìn)房做簡(jiǎn)樸介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上；在來(lái)賓居住期間，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，采用隨出隨開(kāi)制，配合保安部做好安全工作，要對(duì)客人的一切信息保密，不能告訴無(wú)關(guān)人員；前廳部在確認(rèn)來(lái)賓的離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前一小時(shí)告知房務(wù)中心，服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)積極征徇客人意見(jiàn)，詢問(wèn)有無(wú)幫助事宜，并告知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無(wú)遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。第四節(jié)PA部工作流程十九、PA部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序1、大堂工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）地面保持光亮，無(wú)污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無(wú)死角；2）轉(zhuǎn)門玻璃無(wú)手印、污漬，保持干凈明亮；3）電梯內(nèi)無(wú)痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮；4）休息處沙發(fā)、茶幾等保持無(wú)灰塵，干凈整潔，煙缸及煙筒內(nèi)無(wú)紙屑等雜物，煙頭不得超過(guò)3個(gè)，煙筒內(nèi)白石子保持干凈；5）所有裝飾品保持干凈，無(wú)灰塵；6）天花保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)等雜物；7）植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無(wú)雜物、花葉無(wú)塵土；8）銅器保持光亮，無(wú)手印、灰塵。工作程序：A、早班1）開(kāi)班前會(huì)，與夜班人員進(jìn)行交接；2）大堂地面推塵；3）四部客用電梯清潔；4）各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致抹塵（涉及轉(zhuǎn)門內(nèi)外隔離柱，休息處內(nèi)煙缸、沙發(fā)、茶幾，1—2樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等）；5）地面再次推塵，并保持各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6）由領(lǐng)班安排其它團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污；7）進(jìn)行本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持，并每隔半小時(shí)左右進(jìn)行推塵一次；8）與中班團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行各項(xiàng)交接，并做好記錄；9）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。B、中班：1）與早班團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行交接；2）地面推塵；3）電梯清潔擦拭；4）輪流用餐，并保證各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；5）對(duì)各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行巡視，保持每隔半小時(shí)左右地面輪回推塵一次；6）做計(jì)劃衛(wèi)生；7）輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾；8）巡視保持各區(qū)域衛(wèi)生；9）同夜班進(jìn)行交接；10）開(kāi)班后會(huì)。2、外圍及二、三樓的工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）保證外圍地面干凈、無(wú)雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無(wú)塵土；2）草坪內(nèi)保持整潔，無(wú)果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾；3）煙筒內(nèi)白石子保持干凈，垃圾不超過(guò)2/3；4）保持地角線及各木質(zhì)板無(wú)灰塵、干凈，地面無(wú)死角，壁燈光亮無(wú)塵埃。工作程序：A、早班1）與夜班團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行交接；2）正門口處外圍清掃；3）二、三樓所有區(qū)域抹塵、推塵清潔；4）外圍所有區(qū)域清掃，涉及草坪內(nèi)雜物；5）巡視保持二、三樓區(qū)域衛(wèi)生；6）替換大堂人員用餐；7）團(tuán)隊(duì)成員用餐時(shí)間（與大堂人員交接后去吃飯）；8）保持外圍正門口處及二、三樓所有區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量；9）清倒外圍垃圾桶內(nèi)垃圾并清掃所有外圍區(qū)域衛(wèi)生；10）巡視各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)不妥之處進(jìn)行細(xì)致清潔、整改，以備進(jìn)行交接；11）與中班進(jìn)行交接；12）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。B、中班：1）開(kāi)班前會(huì)，并與早班做好班前交接工作；2）巡視并保持好分管的各個(gè)區(qū)域；3）替大堂人員用餐；4）徹底清掃外圍各個(gè)區(qū)域衛(wèi)生；5）巡視二、三樓各區(qū)域衛(wèi)生并做計(jì)劃衛(wèi)生；6）替大堂團(tuán)隊(duì)成員用餐；7）團(tuán)隊(duì)成員用餐時(shí)間；8）與夜班做好交接；9）開(kāi)班后會(huì)。3、客用洗手間及會(huì)議中心的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）洗手間內(nèi)地面干凈，無(wú)發(fā)絲、水跡、污漬等，無(wú)雜物；2）面盆、恭桶、便池等無(wú)水銹、毛發(fā)及各種雜物，保持干凈、光亮；3）天花無(wú)破洞，邊角無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵，保持干凈明亮；4）各種物品配備齊全，各種裝飾品保持干凈，無(wú)灰塵；5）門面、隔板等無(wú)痰跡、污漬，保持潔凈；6）地腳線、窗臺(tái)等保持干凈，無(wú)灰塵；7）地面保持干凈、光亮、無(wú)污漬、死角。工作程序：早班1）開(kāi)班前會(huì)并與夜班人員進(jìn)行交接；2）客用洗手間細(xì)致清潔，并跟進(jìn)早餐服務(wù)；3）會(huì)議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內(nèi)衛(wèi)生；4）做計(jì)劃衛(wèi)生；5）輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛(wèi)生且將紙巾所有配齊；6）開(kāi)餐服務(wù)；7）保持各區(qū)域衛(wèi)生狀況，并做計(jì)劃衛(wèi)生；8）同中班團(tuán)隊(duì)成員做好交接；9）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。中班：1）開(kāi)班前會(huì)，并同早班進(jìn)行交接；2）巡視并清潔各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；3）做計(jì)劃衛(wèi)生；4）輪流用餐，并將各洗手間內(nèi)用品所有配備齊全；5）跟進(jìn)各區(qū)域衛(wèi)生并為晚餐提供值勤服務(wù)；6）做計(jì)劃衛(wèi)生；7）同時(shí)用餐；8）清倒所屬區(qū)域內(nèi)的垃圾；9）與夜班進(jìn)行交接；10）開(kāi)班后會(huì)。備注：以上各項(xiàng)流程分別是在平常工作當(dāng)中，無(wú)會(huì)議的情況下，如遇會(huì)議，應(yīng)據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)配。4、夜班工作程序：1）同中班進(jìn)行各項(xiàng)工作的交接；2）巡視各區(qū)域；3）對(duì)大理石地面進(jìn)行拋光保養(yǎng)；4）所屬各區(qū)域內(nèi)地毯吸塵；5）做計(jì)劃衛(wèi)生；6）清潔大堂洗手間，并進(jìn)行紙由配備；7）大堂推抹塵，并清掃外圍；8）與早班進(jìn)行全面交接，并由早班領(lǐng)班檢查所做的所有工作，合格后下班。二十PA日程工作交接程序:1、A班與B班的交接：1）、由A、B班各一人進(jìn)行垃圾房、工作間（衛(wèi)生、使用工具）、機(jī)器設(shè)備的交接。涉及：a、衛(wèi)生是否干凈（地面、抹布）；b、使用工具的數(shù)量、好壞（如：小笤帚、托子有無(wú)損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具）；c、機(jī)器設(shè)備有無(wú)損壞、缺件、是否清潔干凈等有關(guān)機(jī)器方面的問(wèn)題，如有損壞，具體說(shuō)明情況，及時(shí)報(bào)維修。2)、同時(shí)，再由A、B班各一人進(jìn)行所有衛(wèi)生間、公共區(qū)域（大堂、二三樓、會(huì)議室等的交接。涉及：衛(wèi)生間、公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈、設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時(shí)報(bào)維修。3)、同時(shí)，A、B班領(lǐng)班進(jìn)行總交接，涉及以上兩條以及交接本上的內(nèi)容交接，如有特殊說(shuō)明的，需特殊交接。4)、在交接過(guò)程中，其別人員仍然做好平常保潔工作。兩班交接完畢后，在B班組批準(zhǔn)的情況下，A班組方可下班。2、B班與C班的交接：由B班領(lǐng)班與C班進(jìn)行交接。涉及垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過(guò)程中，其別人員做好平常保潔工作。交接完畢后，在C班組批準(zhǔn)的情況下，B班組方可下班。3、C班與A班的交接：由C班與A班領(lǐng)班進(jìn)行交接。涉及垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過(guò)程中，其別人員做好平常保潔工作。交接完畢后，在A班組批準(zhǔn)的情況下，C班組方可下班。二十一、洗衣房工作標(biāo)準(zhǔn)及程序：1、濕洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處在正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，保證每日正常用量。2）、洗滌前對(duì)布件及衣物進(jìn)行檢查、分類，并按不同質(zhì)地、顏色分開(kāi)，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。3）、檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有遺留物及時(shí)解決，客人有遺留物品，應(yīng)按失物解決程序解決。4）、根據(jù)待洗布件的品種、質(zhì)地和數(shù)量配好適量的洗滌劑，有重污的布件或衣物特別解決后，再放入機(jī)器清洗。對(duì)回洗的布件應(yīng)按回洗的程序操作。5）、將布件或衣物按標(biāo)準(zhǔn)放入洗衣機(jī)中，注入冷水進(jìn)行預(yù)洗。6）、預(yù)先后注入溫?zé)崴?，加入洗滌劑，根?jù)織物質(zhì)地及污物限度設(shè)定洗滌強(qiáng)度和洗滌時(shí)間，加溫進(jìn)行主洗。白色織物應(yīng)加入氯漂進(jìn)行漂洗；彩色織物應(yīng)加入氧漂進(jìn)行漂洗；操作時(shí)，特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上。7）、主洗后排水，注入清水進(jìn)行漂洗，根據(jù)織物使用時(shí)間，制定漂洗次數(shù)。8）、反復(fù)用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時(shí)，加入中和劑，并視需要加入漿粉。9）、將布件或衣物脫水甩干，關(guān)閉洗衣機(jī)。取出布件或衣物。10）、將洗好的衣物、布件嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的給予回洗。11）、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。2、干洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處在正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好洗滌劑及其它干洗用品。2）、干洗工對(duì)衣物進(jìn)行檢查分類并按不同的質(zhì)地、顏色分開(kāi)，分別洗滌。3）、檢查衣物口袋，如發(fā)現(xiàn)異物及時(shí)取出解決。如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，做好登記，按來(lái)賓物品程序解決。4）、根據(jù)所洗衣物的品種、質(zhì)地和數(shù)量，合理配備適當(dāng)?shù)南礈烊軇?）、對(duì)衣物有特別污漬的部分（如領(lǐng)口、袖口），用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部解決。揮發(fā)性清潔溶劑一般為四氯乙烯。6）、將衣物放入干洗機(jī)內(nèi)注入四氯乙稀進(jìn)行洗滌，根據(jù)需要可配制皂油。7）、根據(jù)衣物的污垢限度，設(shè)定不同的洗滌時(shí)間性，進(jìn)行循環(huán)清洗。8）、排出溶液，將衣物甩干，視情節(jié)是否進(jìn)行二次洗滌。9）、衣物甩干后，啟動(dòng)熱風(fēng)進(jìn)行烘干解決。10）、用低速冷風(fēng)，對(duì)衣物進(jìn)行冷卻解決。11）、關(guān)閉洗衣機(jī)，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的絨毛。12）、對(duì)洗好的衣物嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的應(yīng)給予重洗。13、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄。3、平燙工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、工作人員在操作前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否處在良好狀態(tài)，保證機(jī)器安全無(wú)誤、無(wú)起鉤現(xiàn)象。2）、啟動(dòng)平燙機(jī)，打開(kāi)蒸氣進(jìn)行預(yù)熱。根據(jù)不同布件設(shè)定速度及溫度，做好操作前的準(zhǔn)備工作。3）、將臘布放于平燙機(jī)上進(jìn)行反復(fù)滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發(fā)澀。4）、將洗滌好的布草進(jìn)行分類，操作時(shí)避免將布草掉在地上，以至導(dǎo)致二次污染。5）、熨燙時(shí)將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平。操作時(shí)應(yīng)注意安全，避免手指與滾軸接觸。6）、燙平后的布件應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行疊放，同時(shí)檢查洗滌質(zhì)量是否合格、是否有破損，對(duì)不合格的送回返洗，對(duì)破損布草單獨(dú)挑出，交布件室解決。7）、將燙平、疊好的布件送布件室進(jìn)行交接。8）、工作結(jié)束應(yīng)洗將蒸氣關(guān)閉，待滾軸準(zhǔn)確后再關(guān)閉機(jī)器，避免燙帶損壞。9）、工作完畢后，及時(shí)關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。4、客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客人洗滌衣物報(bào)洗衣房。2）、客衣收發(fā)員應(yīng)在規(guī)定期間內(nèi)上樓層逐層收取客衣，并提醒樓層團(tuán)隊(duì)成員檢查。如有加急，應(yīng)放下手中工作，及時(shí)到樓層收取。3）、與樓層團(tuán)隊(duì)成員交接所洗客衣。洗衣單應(yīng)由客人填寫，如客人未填，應(yīng)替客人填上并請(qǐng)客人署名確認(rèn)?？腿颂顚懴礈旆N類（干、水洗）有誤的，應(yīng)詢問(wèn)客人后，方可更改。如客人不在，應(yīng)確認(rèn)客人是否需洗滌，并請(qǐng)樓層管理員代簽。4）、收發(fā)員應(yīng)核對(duì)洗衣單上的房號(hào)、姓名、交洗衣物的件數(shù)、洗滌種類、時(shí)間是否準(zhǔn)確及注意客人所提出的特殊規(guī)定。5）、檢查客衣有無(wú)破損，特殊污跡及衣物內(nèi)有無(wú)遺留物品。如有遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還客人，客人不在時(shí)交于房務(wù)中心解決。如客衣有破損或有無(wú)法除掉的污漬，應(yīng)向客人指出并在洗熨服務(wù)單上注明。6）、客衣清點(diǎn)無(wú)誤后，請(qǐng)樓層團(tuán)隊(duì)成員在交接單上簽字確認(rèn)并送洗。7）、客衣收發(fā)員根據(jù)洗滌實(shí)數(shù)，填寫價(jià)格，并將洗衣單第一聯(lián)存根；第二聯(lián)交房務(wù)中心入帳；第三聯(lián)待客衣洗完后，一同交于客人。8）、客衣收齊后，進(jìn)行編碼分類，交于干、水洗工進(jìn)行清洗，做好有關(guān)特殊事項(xiàng)的交接。9）、洗滌完畢后，核對(duì)洗衣單及衣物的編碼，準(zhǔn)確無(wú)誤后按規(guī)定期間送回樓層，檢查洗滌質(zhì)量，如有不合格的應(yīng)及時(shí)回洗，嚴(yán)禁將不合格衣物送回。如屬加急客衣，應(yīng)按客人規(guī)定及時(shí)送回。10）、將洗好的衣物送回樓層，與樓層服務(wù)員進(jìn)行交接，交接無(wú)誤后，請(qǐng)樓層服務(wù)員簽字確認(rèn)。11）、匯總當(dāng)天洗滌件數(shù)、金額，準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫“洗衣日?qǐng)?bào)表”并做好存檔工作。5、工服保管員及縫紉工工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好制服的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。2）、認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的制服質(zhì)量，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)送回返洗。3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類制服分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。4）、負(fù)責(zé)縫補(bǔ)團(tuán)隊(duì)成員工作制服，各類布件、客衣等織品。5）、縫紉工負(fù)責(zé)改制各類報(bào)廢的布件，完畢臨時(shí)指派其它縫制工作。6）、遵守酒店及部門規(guī)章制度，保證工作場(chǎng)合衛(wèi)生、維修、安全保持良好狀態(tài)，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，使工作可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7）、完畢當(dāng)天布置其它任務(wù)。6、布件房工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好布件的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。2）、嚴(yán)格執(zhí)行帳物相符的工作職責(zé)，定期檢查核對(duì)數(shù)量。3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類布件，清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)要齊全，準(zhǔn)確無(wú)誤。4）、負(fù)責(zé)修剪布件洗滌時(shí)脫落線頭，并按標(biāo)準(zhǔn)疊放各類布件。5）、負(fù)責(zé)清查各類布件破損及污染，不合格應(yīng)安排回洗。6）、遵守酒店及部門的規(guī)章制度，保證工作場(chǎng)合維修、安全、清潔保持良好狀態(tài)，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域突發(fā)事件要及時(shí)上報(bào)，使工作可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7）、完畢當(dāng)天布置的其它工作。二十二、開(kāi)夜床操作管理制度：1、認(rèn)沒(méi)有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開(kāi)；2、應(yīng)征詢可否進(jìn)來(lái)整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員作登記表上注明；3、檢查燈具、開(kāi)關(guān)，擬定使用正常，將空調(diào)開(kāi)到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具物品；4、輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見(jiàn)后方可操作；5、執(zhí)行開(kāi)夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按規(guī)定折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；理衛(wèi)生間，重要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；更換用過(guò)去的毛巾，保證毛巾整潔，如遇客人規(guī)定加床要補(bǔ)充客用品；9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；10、開(kāi)夜床時(shí)，如一人住單間，則開(kāi)有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開(kāi)，二人住雙床間，則各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)。第五節(jié)辦公室工作流程二十三招工、入職程序：團(tuán)隊(duì)成員來(lái)源：通過(guò)學(xué)校、人才交流中心和公司公告進(jìn)行社會(huì)招聘，錄用大中專畢業(yè)生及專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生,通過(guò)自薦、團(tuán)隊(duì)成員推薦等渠道招用所需人員。應(yīng)聘程序：A．應(yīng)聘者攜帶一寸免冠彩色照片四張，身份證原件，學(xué)歷證書及相關(guān)證書到人力資源部報(bào)名。B．人力資源部團(tuán)隊(duì)成員在目測(cè)初試該應(yīng)聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合規(guī)定的情況下，可填寫“武漢天立酒店管理公司應(yīng)聘人員登記表”。C．應(yīng)聘者需如實(shí)填寫“應(yīng)聘登記表”，一經(jīng)聘用，該表將作為團(tuán)隊(duì)成員檔案資料的重要組成部份。D．人力資源部根據(jù)現(xiàn)有職位空缺及部門需要情況，參照應(yīng)聘者各方面的條件及所應(yīng)聘的職位，擇優(yōu)告知部門面試。面試程序：A．應(yīng)聘者必須按照預(yù)約時(shí)間提前或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)人力資源部。B．人力資源部經(jīng)理通過(guò)面試、口試或筆試，將基本條件合格者推薦給相關(guān)部門經(jīng)理面試。C．相關(guān)部門經(jīng)理通過(guò)面試，對(duì)批準(zhǔn)錄用者在“應(yīng)聘人員登記表”背面“人員登記表）“用人部門意見(jiàn)”一欄對(duì)“可用”項(xiàng)打“√”，并署名，后將“應(yīng)聘表”送回人力資源部。D．人力資源部依據(jù)“應(yīng)聘表”中的部門意見(jiàn)安排“被錄用”人員體檢。4、體檢：被錄用人員憑“武漢天立酒店管理公司體檢告知單”到武漢市新洲區(qū)衛(wèi)生防疫站按指定期間進(jìn)行體檢。入職程序：A．體檢合格者，由人力資源部告知入職時(shí)間。B．入職時(shí)由團(tuán)隊(duì)成員填寫“武漢天立酒店管理公司團(tuán)隊(duì)成員登記表”，同時(shí)由部門填寫“團(tuán)隊(duì)成員變動(dòng)表”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理入職手續(xù)。具體程序如下：a.屬市區(qū)戶口的須帶齊身份證、健康證、最高學(xué)歷證書、待業(yè)證（或原單位的離職證明或與單位勞動(dòng)關(guān)系證明）的原件及復(fù)印件、一寸彩色照片4張、制服按金部長(zhǎng)級(jí)以下150元，部長(zhǎng)級(jí)別以上300元。b.非市區(qū)戶口的，須帶齊身份證、暫住證、健康證、最高學(xué)歷證書、一寸彩色照片4張、制服按金部長(zhǎng)級(jí)別以下150元，部長(zhǎng)級(jí)別以上300元。以上兩項(xiàng)的資料經(jīng)人力資源部核對(duì)無(wú)誤后，存入團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人檔案。C．人力資源部、財(cái)務(wù)部為每一位新團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)具“入住告知單”，“新進(jìn)人員評(píng)估表”和“團(tuán)隊(duì)成員制服單”。D．人力資源部發(fā)給每位新入職工《團(tuán)隊(duì)成員手冊(cè)》一本、工號(hào)牌一張、考勤卡一張、團(tuán)隊(duì)成員餐卡一張、并到綜合辦辦理更衣柜手續(xù)。E.每位新入職團(tuán)隊(duì)成員，必須參與人力資源部組織的為期三天的入職培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，方可到部門報(bào)到并由部門培訓(xùn)后上崗。二十四、團(tuán)隊(duì)成員辦理住宿退房流程：1、住宿流程1）團(tuán)隊(duì)成員本人申請(qǐng)，部門經(jīng)理署名，人力資源部批準(zhǔn)。2）交一寸紅底相片一張，辦理住宿證。3）團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)《團(tuán)隊(duì)成員住宿管理規(guī)定》。4）發(fā)放團(tuán)隊(duì)成員住宿安排告知書及住宿證。5）團(tuán)隊(duì)成員憑住宿證及《團(tuán)隊(duì)成員宿舍安排告知書》到宿舍管理員處安排床位及物品。2、辦理退房手續(xù)：1）團(tuán)隊(duì)成員退房時(shí)必須向宿舍管理員交還住宿時(shí)所領(lǐng)取的物品。2）員式憑宿舍管理員簽收的《團(tuán)隊(duì)成員宿舍物品歸還單》及住宿證到辦公室凳記退房。二十五、團(tuán)隊(duì)成員辦理離職程序：1）團(tuán)隊(duì)成員本人擬定離職后，一方面填寫“武漢天立酒店管理公司團(tuán)隊(duì)成員辭職申請(qǐng)書”，填寫內(nèi)容要齊全，然后在辭職申請(qǐng)書上由團(tuán)隊(duì)成員本人、部門經(jīng)理署名。2）部門填寫“武漢天立酒店管理公司團(tuán)隊(duì)成員變動(dòng)表”，內(nèi)容填寫要齊全，并由離店團(tuán)隊(duì)成員本人在變動(dòng)表上簽字。變動(dòng)表經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。3）團(tuán)隊(duì)成員離店應(yīng)在“離店交接手續(xù)單”上署名。4）簽訂《勞動(dòng)協(xié)議》期滿的團(tuán)隊(duì)成員離店時(shí)，在“終止勞動(dòng)協(xié)議告知單”上簽字。5)團(tuán)隊(duì)成員離店時(shí)，持“武漢天立酒店管理公司團(tuán)隊(duì)成員離店退還物品清單”到相應(yīng)部門辦理酒店物品交接手續(xù)。物品交接清楚后，部門經(jīng)理署名認(rèn)可。所有物品退還完畢后，將此表交回人力資源部。6)團(tuán)隊(duì)成員提取檔案、養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)、個(gè)人帳戶單等其他資料時(shí)，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)成員檔案記錄上簽字，以便備查。附：離店交接手續(xù)單（一份）終止勞動(dòng)協(xié)議告知單（二份）離店交接手續(xù)同志：因被辭退或申請(qǐng)辭職，終止雙方勞動(dòng)關(guān)系，為明確雙方責(zé)任，特定本離店交接手續(xù)。A．自年月日起雙方終止勞動(dòng)關(guān)系。B．團(tuán)隊(duì)成員已交還工作期間使用的酒店物品（以武漢天立酒店管理公司團(tuán)隊(duì)成員離店退還物品清單“為準(zhǔn)）。C．本交接手續(xù)辦理后，團(tuán)隊(duì)成員不再向酒店提出任何權(quán)利，規(guī)定。乙方簽名甲方簽名年月日年月日離店交接手續(xù)同志：因被辭退或申請(qǐng)辭職，終止雙方勞動(dòng)關(guān)系，為明確雙方責(zé)任，特定本離店交接手續(xù)。A．自年月日起雙方終止勞動(dòng)關(guān)系。B．團(tuán)隊(duì)成員已交還工作期間使用的酒店物品（以武漢天立酒店管理公司團(tuán)隊(duì)成員離店退還物品清單“為準(zhǔn)）。C．本交接手續(xù)辦理后，團(tuán)隊(duì)成員不再向酒店提出任何權(quán)利，規(guī)定。乙方簽名甲方簽名年月日年月日第七節(jié)財(cái)務(wù)部管理流程二十六、財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度：1、借款及報(bào)銷的審批權(quán)限：1）公司團(tuán)隊(duì)成員因公出差借款或報(bào)銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)公司財(cái)務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報(bào)銷。2)團(tuán)隊(duì)成員出差應(yīng)填寫出差“申請(qǐng)單”，并按規(guī)定程序報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。3)團(tuán)隊(duì)成員出差返回后，填寫“差旅費(fèi)”報(bào)銷單，在一周內(nèi)加上審批手續(xù)到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。第八節(jié)公關(guān)銷售部二十七新開(kāi)拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：1、初次接觸客戶為表達(dá)禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。2)陳述打電話的目的。3)引起潛在客戶的愛(ài)好。4)規(guī)定安排一次會(huì)面。2、實(shí)地拜訪：1)按約定期間到達(dá)目的地。2)自我介紹，遞上名片（互換名片要雙手遞，接，表達(dá)尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。a了解客戶的消費(fèi)能力及需求。b根據(jù)客戶的愛(ài)好愛(ài)好，盡也許多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。c詢問(wèn)客戶的合作誠(chéng)意。注意事項(xiàng)：1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是……（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。確認(rèn)對(duì)方（重要擬定具有決策權(quán)者是誰(shuí)）“請(qǐng)問(wèn)你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種密切的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾?rùn)物細(xì)無(wú)聲”------不知不覺(jué)中把銷售完畢的境界。二十八會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序：1、在于客戶接觸熟悉過(guò)程中，得到并擬定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶貫徹具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。1）一方面對(duì)客戶表達(dá)感謝，