打造以客戶為中心的流程管理體系

《打造以客戶為中心的流程管理體系》一、認(rèn)識(shí)流程與流程管理二、流程管理體系建設(shè)的基本思路與方法三、流程實(shí)施成功的關(guān)鍵因素一、認(rèn)識(shí)流程與流程管理u想泡茶喝，目前的情況是：沒有開水，開水壺要洗，茶壺茶杯也要洗，茶葉已經(jīng)有了，怎么辦呢？u方法1：洗開水壺，灌水燒開；等水燒開了之后，急急忙忙找茶葉，洗茶壺茶杯，泡u方法2：洗開水壺，灌水燒開；在等水開的時(shí)候，洗茶壺、洗茶杯、準(zhǔn)備茶葉；等水u方法3：先做好準(zhǔn)備工作，洗開水壺，洗茶壺，洗茶杯，準(zhǔn)備茶葉；一切準(zhǔn)備就緒之燒開水8min開始結(jié)束結(jié)束開始結(jié)束開始一、認(rèn)識(shí)流程與流程管理燒開水8min開始結(jié)束結(jié)束開始結(jié)束開始方法1：20min洗開水壺洗開水壺3min燒開水燒開水8min準(zhǔn)備茶葉準(zhǔn)備茶葉1min洗茶壺\茶杯洗茶壺\茶杯3min泡茶泡茶5min↓少方法2：16min洗開水壺洗開水壺3min洗茶壺\茶杯洗茶壺\茶杯3min準(zhǔn)備茶葉準(zhǔn)備茶葉1min泡茶泡茶5min↓少方法3：20min洗開水壺洗開水壺3min洗茶壺\茶杯洗茶壺\茶杯3min準(zhǔn)備茶葉準(zhǔn)備茶葉1min燒開水燒開水8min泡茶泡茶5min↓少一、認(rèn)識(shí)流程與流程管理-把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶有價(jià)值的輸□一系列結(jié)構(gòu)化的、可測(cè)量的活動(dòng)的集合□增加價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更有效的輸出一、認(rèn)識(shí)流程與流程管理流程的構(gòu)成要素一、認(rèn)識(shí)流程與流程管理 客服中心**分公司NYNY一、認(rèn)識(shí)流程與流程管理不同企業(yè)會(huì)有不同的流程，但是所有流程都有以下六個(gè)特點(diǎn)：○○有明確的指向性輸出○包含于任何事物和行為中—輸入資源、中間活動(dòng)、輸出結(jié)果為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值○至少由兩個(gè)活動(dòng)組成，建立結(jié)構(gòu)、進(jìn)行流轉(zhuǎn)○按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開，從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)○流程可分解，組成流程的活動(dòng)本身也是流程流程中的若干活動(dòng)是子流程——流程嵌套○有串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等多種結(jié)構(gòu)形式整體性動(dòng)態(tài)性層次性結(jié)構(gòu)性一、認(rèn)識(shí)流程與流程管理 正確 容易 快速 便宜u即在保證正確（RIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP減少資源投入，也降低成本）一、認(rèn)識(shí)流程與流程管理u流程可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)商業(yè)模式、業(yè)務(wù)模式的固化；u通過流程可以規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作，由“人治”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺ㄖ啤?u企業(yè)通過流程創(chuàng)造價(jià)值；u卓越的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力：對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵，優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來（Hammer）。一、認(rèn)識(shí)流程與流程管理BPM，即業(yè)務(wù)流程管理，不僅是一個(gè)IT術(shù)語(yǔ)，從本質(zhì)上說，BPM是一門學(xué)科，更是一種方法論，而且是現(xiàn)代企業(yè)管理已經(jīng)越來越離不開的一種IT技術(shù)手段。流程管理持續(xù)流程流程管理持續(xù)流程評(píng)估流程流程流程?是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)?隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，原來的流程可能不適應(yīng)新的要求，需要不斷進(jìn)行回顧和改進(jìn)，以戰(zhàn)略規(guī)劃流程能力戰(zhàn)略規(guī)劃流程能力業(yè)務(wù)規(guī)模業(yè)務(wù)規(guī)模流程標(biāo)準(zhǔn)化是流程改進(jìn)和再造（重組）的基石業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessReengineering）是對(duì)企業(yè)的業(yè)建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。——————1993年，Mic一、認(rèn)識(shí)流程與流程管理二、流程管理體系建設(shè)的基本思路與方法三、流程實(shí)施成功的關(guān)鍵因素通過建立流程管理機(jī)制，通過建立流程管理機(jī)制， 流程，并且進(jìn)行規(guī)范設(shè)計(jì)，保在公司戰(zhàn)略梳理及公司業(yè)務(wù)模式的基礎(chǔ)上，明確公司的流程流程管理階段流程管理階段系經(jīng)營(yíng)計(jì)劃理流程結(jié)果構(gòu)建從戰(zhàn)略到流程的閉環(huán)管理體系戰(zhàn)略戰(zhàn)略ll二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法3流程規(guī)范管理1流程框架規(guī)劃2流程梳理優(yōu)化0流程現(xiàn)狀把握3流程規(guī)范管理1流程框架規(guī)劃2流程梳理優(yōu)化0.1人員訪談0.2資料分析0.3問卷調(diào)查0.4診斷分析1.1流程框架1.3流程清單2.1流程分析2.2流程優(yōu)化3.1流程管理組織3.2流程管理工具二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 ((二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 層級(jí)初始P0重復(fù)P1定義P2管理P3優(yōu)化P4創(chuàng)新P5動(dòng)政實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程區(qū)分、分層、位化支持流程管理析流程運(yùn)作整 二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 流程診斷結(jié)果示例二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 流程框架本質(zhì)上可以理解為企業(yè)的業(yè)務(wù)架構(gòu)，通過“流程”將可定義的業(yè)務(wù)內(nèi)容“流程化”對(duì)IT：對(duì)IT架構(gòu)的建設(shè)提供關(guān)鍵指導(dǎo)，尤么”、再定義“有哪些數(shù)據(jù)支持和系統(tǒng)支持”二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 >流程分類框架PCF：是由APQC（美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心）開發(fā)設(shè)計(jì)的一個(gè)通用的公司業(yè)務(wù)流程模型，是一個(gè)通過流程管理與標(biāo)桿分析，不分產(chǎn)業(yè)、規(guī)模與地理區(qū)域，用來改善流程績(jī)效的公開標(biāo)準(zhǔn)。>PCF將運(yùn)營(yíng)與管理等流程匯整成13項(xiàng)企業(yè)流程類別，每個(gè)流程類別包含許多流程群組，總計(jì)超過過1500個(gè)作業(yè)流程與相關(guān)作業(yè)活動(dòng)。二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 ?一級(jí)流程明確了企業(yè)活動(dòng)的主要業(yè)務(wù)功能，保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)某一方面的具體目?二級(jí)流程明確部門配合和重要控制事?三級(jí)流程主要為部門內(nèi)部運(yùn)作流程和作業(yè)指二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 Level1價(jià)值鏈:該級(jí)流程表示公司的運(yùn)營(yíng)概況Level2流程鏈:該級(jí)表示某個(gè)業(yè)務(wù)流程鏈(價(jià)值Level3流程:該級(jí)表示某個(gè)具體的流程，每個(gè)方框二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 方法優(yōu)點(diǎn)不足總結(jié)框架的建模方法：從上而下建立流程高階框架，自下而上進(jìn)行流程匹配。兼顧流程的完整性和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的選擇。二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 框架規(guī)劃原則：u能夠反映企業(yè)現(xiàn)有流程的分類和結(jié)構(gòu)；u能夠端到端的反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；u能夠反映企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和IT架構(gòu)；u是企業(yè)所有流程的總括，自上而下的拆解不會(huì)有遺漏；u通過視圖來表示，簡(jiǎn)單、清晰、易懂，不會(huì)產(chǎn)生歧義。二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 零級(jí)流程級(jí)流程 零級(jí)流程級(jí)流程 零級(jí)流程級(jí)流程 零級(jí)流程級(jí)流程 二級(jí)流程二級(jí)流程二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 MicrosoftExcel97-2004二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 按80-20法則可分為核心流程和非核心流程：u核心流程：20%數(shù)量的關(guān)鍵流程，影響企業(yè)80%利潤(rùn)、成本或者業(yè)務(wù)，特點(diǎn)：u非核心流程：80%流程數(shù)量，影響企業(yè)20%利潤(rùn)、成本或者業(yè)務(wù)，其特點(diǎn)為：二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 滿足價(jià)值重要性、資源整合性、管控風(fēng)險(xiǎn)性等三個(gè)判定原則中的兩個(gè)跨越多個(gè)部門，涉及重要資源的整合占據(jù)公司的主要價(jià)值鏈環(huán)節(jié)涉及關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)管控的環(huán)節(jié)二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 低低性排序性排序 二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 流程改善的ECSR原則表現(xiàn)特點(diǎn)優(yōu)化后表現(xiàn)特點(diǎn)優(yōu)化后流程梳理和優(yōu)化規(guī)范化和精細(xì)化管理 優(yōu)化前優(yōu)化前憑感覺憑經(jīng)驗(yàn)憑習(xí)慣粗放管理○二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法○ 信息化平臺(tái)制度流程標(biāo)準(zhǔn)工具二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法信息化平臺(tái)制度流程標(biāo)準(zhǔn)工具 二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 全面的管理框架系統(tǒng)化的流程管理體系系統(tǒng)化的流程管理體系格式規(guī)范格式規(guī)范合理創(chuàng)建：對(duì)創(chuàng)建的制度流程進(jìn)行合理規(guī)范性審核，保證制度流程的建設(shè)符合規(guī)劃框架；執(zhí)行監(jiān)督：對(duì)制度流程實(shí)施過程及執(zhí)行情況進(jìn)行有效監(jiān)督，保證制度流程的落實(shí)與效果；持續(xù)改善：根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求進(jìn)行制度流程的持續(xù)改善，保證制度流程的適應(yīng)性，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。閉環(huán)的持續(xù)管理 確定流程責(zé)任矩陣職責(zé)：職責(zé)：明確流程目標(biāo)；設(shè)計(jì)規(guī)定范圍內(nèi)的流程；確定流程界限；協(xié)調(diào)流程接口；確定子流程并指定所有者；監(jiān)督流程的運(yùn)行效果；持續(xù)改進(jìn)流程。示例示例二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 規(guī)范流程描述方法一個(gè)完整的流程文件應(yīng)該包括四個(gè)部分：封流程文件 文件封面流程圖流程說明配套表單二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 文件封面管理流程：管理實(shí)物、資產(chǎn)、協(xié)調(diào)、控制其他二、 流程圖二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 流程說明二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 編號(hào)1234567AA89二、流程體系建設(shè)的基本思路與方法 Visio包含四個(gè)主要部分，常見的工具欄和菜單欄；形狀區(qū)域；繪圖區(qū)域。繪制流程圖所需的所有基本圖形（包括節(jié)點(diǎn)、連線、職能區(qū)帶等等，均來自形狀區(qū)域通過鼠標(biāo)可以拖拽到繪圖區(qū)一、認(rèn)識(shí)流程與流程管理二、流程管理體系建設(shè)的基本思路與方法三、流程實(shí)施成功的關(guān)鍵因素三、流程實(shí)施成功的關(guān)鍵因素 11 三、流程實(shí)施成功的關(guān)鍵因素XX三、流程實(shí)施成功的關(guān)鍵因素XX關(guān)鍵因素一：理解與尊重流程“流程是把人僵化了”“流程是把人僵化了”實(shí)際上不是流程僵化了人，而是人在理解流程理解流程XX單的事情做復(fù)雜了”之前，就要按照原有的流程要求執(zhí)行，而不能以需要改進(jìn)為由不按流程執(zhí)行，這叫尊重流程了，隨便別人怎么做”執(zhí)行流程三、流程實(shí)施成功的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素二：高層領(lǐng)導(dǎo)重視流程管理是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)需要高度重視與大力推動(dòng)的不只是領(lǐng)導(dǎo)帶頭喊口號(hào)、寫標(biāo)語(yǔ)就可以完事，而是要求高層領(lǐng)導(dǎo)親自參高層領(lǐng)導(dǎo)是否重視流程管理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)示例現(xiàn)1是否2是否3是否4否是5是否6否是三、流程實(shí)施成功的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素三：高效溝通后果信息不對(duì)稱容易導(dǎo)致誤解、信息不對(duì)稱錯(cuò)誤傳達(dá)或低效溝通三、流程實(shí)施成功的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素四：及時(shí)糾偏及時(shí)糾偏是指對(duì)不遵守或偏離流程規(guī)定的行為及時(shí)進(jìn)行糾正，使員工行為重新回到流程軌道上來，確保流程得到嚴(yán)格、有效的執(zhí)行。而不是說流程實(shí)施一遇到困難，就要立即修改及時(shí)糾偏的內(nèi)在邏輯對(duì)流程文檔的考核三、流程實(shí)施成功的關(guān)鍵因素對(duì)流程文檔的考核關(guān)鍵因素五：考核流程執(zhí)行流程執(zhí)行的績(jī)效衡量流程執(zhí)行的績(jī)效衡量流程得到有效執(zhí)行，并達(dá)到公司整體運(yùn)營(yíng)的要求對(duì)流程步驟的考核響應(yīng)的速度以及是否按照流程步驟開展工作等相關(guān)指標(biāo)。部門間流程步驟的考核可以通過各環(huán)節(jié)互評(píng)和即是否按時(shí)完成、報(bào)告的結(jié)論是否能夠?qū)靖邔記Q策提供有力的依據(jù)等方面進(jìn)行考核.流程優(yōu)化本質(zhì)上一場(chǎng)流行為習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、企業(yè)信息化以及職責(zé)權(quán)限等多個(gè)方面，單.流程優(yōu)化本質(zhì)上一場(chǎng)流行為習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、企業(yè)信息化以及職責(zé)權(quán)限等多個(gè)方面，單獨(dú)強(qiáng)調(diào)某一或某些方面都不免有失偏頗，難以達(dá)到.流程實(shí)施不能忽視對(duì)員工思想、人際關(guān)系、企業(yè)文化等企業(yè)軟性因素的重.企業(yè)文化是企業(yè)成員長(zhǎng)時(shí)間形成的共同的行為方.企業(yè)文化變革往往是流程變革的一個(gè)結(jié)果變量，通常是由企業(yè)系統(tǒng)的整體變革而引發(fā)對(duì)企業(yè)文化變革的思考，