2024年計算機(jī)考試-ITSS工程師筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案

2024年計算機(jī)考試-ITSS工程師筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.軟件支持服務(wù)中，典型的文檔不包括的是（）。A、安裝配置方案B、補(bǔ)丁實施方案C、故障處理報告D、資產(chǎn)管理報告2.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的縮寫，中文意思是“相互獨立，完全窮盡”，也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個特點（）。A、“完整性”“獨立性”B、“開放性”“完整性”C、“開放性”“獨立性”D、“獨立性”“隱蔽性”3.軟件支持服務(wù)的常見文檔是（）。A、《故障處理報告》、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》B、《事件統(tǒng)計數(shù)據(jù)》、《健康檢查報告》、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》C、《安裝配置方案》、《補(bǔ)丁實施方案》、《補(bǔ)丁實施報告》、《故障處理報告》、《健康檢查報告》、《現(xiàn)場服務(wù)報告》D、《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請》、《測試報告》、《安裝實施方案》E、《現(xiàn)場值守工作報告》，《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報告》4.項目管理中的“三約束”包含下列哪三項？（） （1）范圍； （2）人員； （3）時間； （4）成本。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（4）C、（1）（3）（4）D、（2）（3）（4）5.溝通是一種信息的單向交流，將信息傳送給對方，并得到對方理解的過程。6.確定問題是將問題的特性用“4W2H”格式表示出來7.作為一名合格的項目經(jīng)理應(yīng)具有較高的專業(yè)技術(shù)水平，事必躬親地處理具體的技術(shù)問題，這樣才能保證服務(wù)的質(zhì)量。8.在問題管理中，一旦分析出故障發(fā)生的根本原因，問題就轉(zhuǎn)化為已知錯誤。9.服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃階段的主要活動，不包含的是（）。A、計劃溝通B、計劃制定C、計劃評估確認(rèn)D、計劃發(fā)布10.如果一個組織中每一個團(tuán)隊內(nèi)部的成員都能夠合作好的話，那么這個組織中所有的成員就會合作和配合的很好。11.作為一個團(tuán)隊，團(tuán)隊負(fù)責(zé)人應(yīng)鼓勵進(jìn)行更多人員參加的討論和積極的解決問題的會議。12.根據(jù)ITSS分類，常見IT服務(wù)包括信息技術(shù)咨詢、設(shè)計與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運營服務(wù)等。13.某一用戶在一周內(nèi)，向服務(wù)臺投訴其使用的同一個軟件連續(xù)發(fā)生錯誤，經(jīng)初步診斷后發(fā)現(xiàn)是同一原因?qū)е略搯栴}，此時應(yīng)提交以下哪個流程進(jìn)行處理？（）A、事件管理B、問題管理C、變更管理D、發(fā)布管理14.對于我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，ITSS的價值主要體現(xiàn)在（）。A、與ITIL兼容B、提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫C、可以直接實施D、驗收簡單15.按照技術(shù)問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個是最正確的選項？（）A、問題分析→問題發(fā)現(xiàn)→問題解決→問題回顧B、問題發(fā)現(xiàn)→問題分析→問題解決→問題回顧C(jī)、問題分析→問題發(fā)現(xiàn)→問題回顧→問題解決D、問題發(fā)現(xiàn)→問題解決→問題分析→問題回顧16.知識庫是一個重要的管理工具，其最主要的功能是（）。A、便于用戶在知識庫查找以往處理案例B、將事件處理過程記錄下來C、提高IT服務(wù)工程師工作效率，將信息部門的運維知識進(jìn)行共享D、提供文檔共享的平臺17.以下哪個不屬于服務(wù)管控層面的測量？（）A、服務(wù)級別測量B、問題統(tǒng)計分析C、服務(wù)質(zhì)量評價D、客戶滿意度調(diào)查18.關(guān)鍵路徑法中的時間參數(shù)有（）。 （1）節(jié)點時差； （2）最早開始時間； （3）自由時差； （4）最遲開始時間。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是19.作為一個團(tuán)隊，團(tuán)隊成員是相互協(xié)作的，具有共同的目標(biāo)和互補(bǔ)的技能。團(tuán)隊比群體有更好的工作效率和成績。20.在項目管理過程中，每個過程都包括以下哪些內(nèi)容？（） （1）輸入； （2）輸出； （3）工具和技術(shù)； （4）開始和結(jié)束。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是21.以下關(guān)于團(tuán)隊的描述，錯誤的是哪一項？（）A、由多個聰明人組成的團(tuán)隊智商反而可能降低，是因為成員各自為政，目標(biāo)交錯B、美國職業(yè)聯(lián)賽的明星團(tuán)隊沒有贏得比賽，是因為他們成員個人英雄主義過于強(qiáng)烈C、最有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，應(yīng)是每個成員都朝著共同目標(biāo)努力的團(tuán)隊D、當(dāng)團(tuán)隊成員能力低下時，需要很多指令和控制，兩不需要較多的支持22.應(yīng)用甘特圖的第一步是（）。A、確定各個活動的先后次序B、確定各個活動的時長C、確定各個活動相互之間的邏輯關(guān)系D、把項目分解成離散的活動23.項目生命周期的長短，取決于以下哪些因素？（） （1）項目內(nèi)容； （2）復(fù)雜性； （3）規(guī)模； （4）參與項目的資源量。A、（1）、（2）、（3）B、（1）、（2）、（4）C、（1）、（3）、（4）D、（2）、（3）、（4）24.“您看還有什么需要我為您做的嗎”這句話常被IT服務(wù)入員用于下列哪種情形？（）A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時確認(rèn)客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝25.在IT服務(wù)過程中，現(xiàn)場維護(hù)工作應(yīng)具備的要素包括（）。 （1）準(zhǔn)時到達(dá)； （2）自我介紹； （3）故障重現(xiàn)； （4）確認(rèn)故障原因； （5）實時操作。A、（1）（2）B、（1）（3）（4）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（3）（4）（5）26.運營是對組織過程的計劃、組織、實際和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。它的目的是保證正常的業(yè)務(wù)的開展。27.以下說法不正確的是？（）A、問題歸類是靜態(tài)的B、應(yīng)急措施可以降低問題的緊迫性C、新出現(xiàn)的事故可能提高問題的影響度D、以上都正確28.服務(wù)轉(zhuǎn)換驗收的目的是確保服務(wù)轉(zhuǎn)換的全過程在有序、可控的條件下順利進(jìn)行。29.目前國內(nèi)通行的服務(wù)招標(biāo)方式有三種：公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)和指定招標(biāo)。30.技術(shù)問題分析、判斷與解決基本框架是：問題分析->問題發(fā)現(xiàn)->問題解決->問題回顧。31.以下關(guān)于問題分析流程的基本步驟，最正確的選項是（）。A、確定真正的原因->評估可能的原因->找出可能影響問題的因素B、確定真正的原因->找出可能影響問題的因素->評估可能的原因C、找出可能影響問題的因素->評估可能的原因->確定真正的原因D、評估可能的原因->找出可能影響問題的因素->確定真正的原因32.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)規(guī)范中，對機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的范圍描述包括（）。 （1）空調(diào)系統(tǒng)； （2）配電系統(tǒng)； （3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)； （4）消防系統(tǒng)； （5）安全系統(tǒng)。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）D、（1）（3）（4）（5）33.在桌面運維項目中，專家團(tuán)隊的主要職責(zé)是一下哪一項？（）A、項目管理職責(zé)B、問題、復(fù)雜變更處理C、客戶現(xiàn)場故障、服務(wù)請求處理D、客戶現(xiàn)場團(tuán)隊管理34.在服務(wù)轉(zhuǎn)換執(zhí)行期間定義“服務(wù)回顧”機(jī)制時。不僅要包括與客戶的回顧機(jī)制，還要包括服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)部的回顧機(jī)制。35.在某應(yīng)用系統(tǒng)支持項目的執(zhí)行過程組中，根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工作，屬于此過程組中的關(guān)鍵項目管理活動。36.IT服務(wù)項目質(zhì)量管理主要包括（）、（）、（）三個過程。A、質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制B、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)C、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量檢查、質(zhì)量改進(jìn)D、質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、質(zhì)量管理37.下列哪一個選項是最準(zhǔn)確地描述了IT服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為能力？（）A、人際溝通能力、客戶服務(wù)意識、心理學(xué)運用能力B、客戶服務(wù)意識、團(tuán)隊合作意識、學(xué)習(xí)能力C、學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項目管理能力D、情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力38.以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協(xié)議？（）A、FTPB、HTTPC、TELNETD、SSL39.按照ITSS的定義，以下不屬于IT服務(wù)的組成要素的是（）。A、人員B、流程C、技術(shù)D、資金40.關(guān)于資產(chǎn)信息應(yīng)包括的內(nèi)容，以下哪一個選項是最正確的？（）A、資產(chǎn)名稱、資產(chǎn)類別B、主機(jī)名、IP地址C、硬件型號、內(nèi)存大小D、以上都是41.以下有關(guān)質(zhì)量保證的敘述，錯誤的選項是哪一項？（）A、質(zhì)量保證主要任務(wù)是識別與項目相關(guān)的各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、質(zhì)量保證應(yīng)該貫穿整個項目生命周期C、質(zhì)量保證給質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程提供識證D、質(zhì)量審計是質(zhì)量保證的有效手段42.以下選項中哪一項不是全面質(zhì)量管理核心的特征是？（）A、全員參加的質(zhì)量管理B、全面審核的質(zhì)量管理C、全面方法的質(zhì)量管理D、全面結(jié)果的質(zhì)量管理43.組織中同一層級的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通。44.服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)小問題應(yīng)該（）。A、不去理會，完成服務(wù)目標(biāo)最重要B、暫時忽略累積到一定數(shù)量后一次性解決C、即使是小問題，應(yīng)將其立即消除D、先找到問題的原因，等有條件時解決45.隨著團(tuán)隊的成熟，團(tuán)隊成員像致力于自己的目標(biāo)一樣致力團(tuán)隊其它成員的目標(biāo)，這是指團(tuán)隊工作中（）的優(yōu)勢。A、協(xié)作B、團(tuán)隊成員相互信任C、決策更合理D、生產(chǎn)效率提高46.服務(wù)器通過系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和告警信息，相比綜合監(jiān)控工具的最大優(yōu)勢是（）。A、無需安裝其他軟件工具B、獲得服務(wù)器最準(zhǔn)確、完整的各類信息C、不占用額外資源D、響應(yīng)迅速47.高效率的完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項？（）A、清晰的傳達(dá)任務(wù)B、準(zhǔn)確分析理解任務(wù)C、明白的接收任務(wù)D、完整地執(zhí)行任務(wù)48.“一個或多個事件的未知根本原因”是對下面哪一個術(shù)語的正確描述？（）A、己知錯誤B、問題C、故障D、變更49.ITSS在ISO/IEC20000的基礎(chǔ)上進(jìn)行了哪些擴(kuò)充，使之更加符合我國的實際需求？（）A、定義了如何實施服務(wù)管理B、突出以應(yīng)用為導(dǎo)向，有效實現(xiàn)咨詢培訓(xùn)、軟件系統(tǒng)開發(fā)、認(rèn)證等產(chǎn)業(yè)中下游之間的銜接C、規(guī)定了什么是優(yōu)秀的服務(wù)管理D、有效的指導(dǎo)實施服務(wù)管理的路線圖50.ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的（）和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓。A、種類B、人員組成C、流程D、組成要素51.在整個服務(wù)流程中應(yīng)該遵循“首問責(zé)任制”的原則，即被客戶第一個問事者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的給客戶處理好所報故障或把客戶指引到處理所報故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。52.以下關(guān)于VPN說法不正確的是（）。A、降低成本。企業(yè)不必租用長途專線建設(shè)專網(wǎng)以及保留大量的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員和進(jìn)行設(shè)備的投資B、容易擴(kuò)展。網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備配置簡單C、控制主動權(quán)。VPN上的設(shè)施和服務(wù)完全掌握在企業(yè)手中。企業(yè)可以把撥號訪問交給NSP去做，而自己負(fù)責(zé)用戶的查驗、訪問權(quán)、網(wǎng)絡(luò)地址、安全性和網(wǎng)絡(luò)變化管理等重要工作D、不能對數(shù)據(jù)加密53.以下哪種不是網(wǎng)絡(luò)型入侵檢測系統(tǒng)（IDS）的主要優(yōu)勢？（）A、可以檢查到主機(jī)型入侵檢測系統(tǒng)漏掉的攻擊B、檢測速度快，通常能在微妙或秒級發(fā)現(xiàn)問題，并做出更快的通知和響應(yīng)C、作為安全檢測資源，與主機(jī)的操作系統(tǒng)無關(guān)D、很容易檢測一些活動（比如對敏感文件、目錄、程序或端口的存取），而這些活動很難在基于網(wǎng)絡(luò)的線索中被發(fā)現(xiàn)54.下列哪一項不是IT服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的？（）A、正確認(rèn)識質(zhì)量管理概念B、建立服務(wù)質(zhì)量意識C、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量衡量方法D、建立質(zhì)量管理體系55.處理客戶抱怨的重要原則之一是“客戶永遠(yuǎn)是對的”。56.在IT服務(wù)項目溝通的基本框架中，關(guān)于“反饋”的描述正確的是下列哪一項？（）A、確認(rèn)信息被接收B、同意該信息C、總能被接收到D、無效的耗時的57.問題管理為變更管理制定變更方案提供有關(guān)事件的詳細(xì)信息。58.下來敘述中哪一項不是戴明環(huán)的主要特點？（）A、大環(huán)帶小環(huán)B、階梯式上升C、科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用D、利于解決問題59.為達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，IT服務(wù)工程師應(yīng)該（）。A、給與客戶足夠的利益B、不惜一切犧牲C、對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注D、對所有的客戶采取一樣的服務(wù)方式60.以下哪一項不是服務(wù)設(shè)計的目的？（）A、與項目干系人做計劃的正式聲明和溝通，對各種資源提出正式的要求B、識別風(fēng)險，并定義風(fēng)險控制措施和機(jī)制C、生產(chǎn)和維護(hù)IT計劃、流程、政策、架構(gòu)、框架以及文檔D、制定質(zhì)量管理計劃，全面提高服務(wù)質(zhì)量61.從術(shù)語的基本特性來說，質(zhì)量是滿足要求的程度。要求包括明示的、隱含的和必須履行的需求或期望。62.IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔包括：事件監(jiān)控情況通報、事件錄入規(guī)范情況、服務(wù)級別協(xié)議模板、服務(wù)技術(shù)規(guī)范類、行為規(guī)范類。63.在信息安全管理中，以下哪一個選項是指：防止信息被未經(jīng)授權(quán)地篡改。（）A、完整性B、保密性C、可用性D、可控性64.IT服務(wù)工程師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意識不包括哪一個選項？（）A、提供個性化的服務(wù)B、迅速響應(yīng)客戶的需求C、用良好的個人關(guān)系給項目帶來便利D、設(shè)身處地的為客戶著想65.以下哪一項不利于第三方關(guān)系管理及維護(hù)？（）A、有效的第三方伙伴選擇B、與第三方就協(xié)作內(nèi)容進(jìn)行有效界定，提前消除爭議產(chǎn)生的空間C、服務(wù)項目經(jīng)理具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力D、與第三方的協(xié)作關(guān)系未讓最終客戶之情66.下面哪個選項最準(zhǔn)確地指出了高效團(tuán)隊?wèi)?yīng)具備的特征？（） （1）對目標(biāo)的關(guān)注； （2）共同克服障礙，體現(xiàn)責(zé)任和信任； （3）團(tuán)隊成員保持自己特色的工作方法； （4）團(tuán)隊的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個人能力的總和。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）C、（1）（2）（4）D、（1）（2）（3）（4）67.以下哪個選項不是IS09000質(zhì)量管理的八項質(zhì)量管理原則內(nèi)容？（）A、領(lǐng)導(dǎo)作用B、管理的系統(tǒng)方C、基于事實的決策方法D、基于市場需求的導(dǎo)向原則68.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動態(tài)信息、告警信息。69.在IT服務(wù)中，通過郵件提供支持的特點是（）。A、不受時間的限制B、時間約束性不強(qiáng)C、問題處理準(zhǔn)備充分D、以上都是70.在IT服務(wù)過程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)包括以下哪項？（） （1）積極態(tài)度； （2）靈活性和足智多謀； （3）較低的自尊心； （4）技術(shù)能力。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（4）C、（1）（2）D、（3）（4）71.應(yīng)及時對操作系統(tǒng)進(jìn)行最新的補(bǔ)丁更新，并根據(jù)各廠商所提供的可能危害操作系統(tǒng)的漏洞進(jìn)行及時修補(bǔ)，并在安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁前對現(xiàn)有的重要文件進(jìn)行備份，并對補(bǔ)丁程序進(jìn)行可靠性仿真測試，以防止與現(xiàn)有軟件不兼容。72.對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項？（） （1）申請資源； （2）過程管控； （3）商務(wù)談判； （4）盈利狀況。A、（1）（2）B、（3）（4）C、（1）（3）D、（2）（4）73.IT服務(wù)工程師根據(jù)客戶要求預(yù)約到現(xiàn)場服務(wù)，必須按時到達(dá)。如果推遲時間較長，無法按時到達(dá)的，應(yīng)采取以下哪項措施？（）A、無需通知客戶，直接回家B、需要提前與客戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時間C、找個借口，搪塞客戶D、需要提前與客戶聯(lián)系并致歉，自己決定上門時間74.如果團(tuán)隊中存在大量的沖突，很可能是因為以下哪一項所描述的原因？（）A、團(tuán)隊成員參與不夠B、團(tuán)隊成員的退出C、團(tuán)隊成員之間沒有足夠的信任D、成員不能分享感受與觀點75.下列哪些過程直接影響到創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）？（）A、范圍定義、范圍控制B、范圍定義、需求收集C、范圍控制、范圍確認(rèn)D、需求收集、范圍確認(rèn)第2卷一.參考題庫(共75題)1.風(fēng)險評估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、（）、威脅識別、脆弱性識別（包括現(xiàn)有控制措施確認(rèn)）、風(fēng)險綜合分析以及風(fēng)險控制計劃六個階段。A、資產(chǎn)識別B、信息識別C、設(shè)備識別D、人員識別2.下列哪項不是信息技術(shù)服務(wù)外包戰(zhàn)略管理的內(nèi)容？（）A、能力和可用性管理B、問題管理C、服務(wù)目錄管理D、業(yè)務(wù)規(guī)劃和部署3.團(tuán)隊中的每種技能都是為完成團(tuán)隊的目標(biāo)所必需的能互濟(jì)余缺的技能。團(tuán)隊?wèi)?yīng)具備的技能體現(xiàn)在哪三種類別？（） （1）專業(yè)領(lǐng)域的知識和技能； （2）解決問題的技能和決策技能； （3）人際關(guān)系的技能； （4）資源管理和協(xié)調(diào)的技能。A、（1）（2）（4）B、（1）（2）（3）C、（2）（3）（4）D、（1）（3）（4）4.客戶滿意度是指客戶對其明示的、隱含的或計劃之外的需求或期望已被滿足的程度的感受。5.發(fā)布管理是為變更管理提供（）的，發(fā)布管理貫穿了變更的整個生命周期，并且發(fā)布管理流程的實施應(yīng)當(dāng)在變更管理流程的控制下進(jìn)行。A、支持B、服務(wù)C、窗口6.關(guān)于問題管理的目標(biāo)，下列說法最正確的哪一項？（）A、預(yù)測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯誤B、將問題和錯誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低C、防止由其引發(fā)的事件的再次發(fā)生D、負(fù)責(zé)預(yù)測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時斛決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯誤，將這些問題和錯誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低，并防止由其引發(fā)的事件的再次發(fā)生7.一般而言，主動性溝通可以分為哪兩類？（） （1）工作進(jìn)度情況溝通； （2）工作準(zhǔn)備動員溝通； （3）工作問題溝通； （4）工作結(jié)束審查溝通。A、（1）（2）B、（1）（3）C、（2）（3）D、（2）（4）8.以下哪個選項不是IS09000質(zhì)量管理的八項質(zhì)最管理原則內(nèi)容？（）A、領(lǐng)導(dǎo)作用B、管理的系統(tǒng)方C、基于事實的決策方法D、基于市場需求的導(dǎo)向原則9.IT服務(wù)工程師在回復(fù)郵件時，可直接在對方以前的任意郵件上回復(fù)。如果是加急郵件，在郵件上添加標(biāo)簽或者直接在標(biāo)題中列明“加急”，在發(fā)出之后最好通過電話或短信提醒對方。10.以下關(guān)于對客戶抱怨的處理態(tài)度中，正確的選項是（）。 （1）有抱怨和不滿的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶； （2）對于客戶抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵和感謝； （3）盡可能地滿足客戶的要求； （4）全面滿足客戶的要求。A、（1）（2）（3）B、（1）（4）C、（1）（2）（4）D、（3）（4）11.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)保護(hù)的保護(hù)機(jī)制定義了哪些過程的行為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)？（） （1）收集、處理； （2）提供、委托； （3）后處理、公示； （4）其他。A、（1）（3）B、（3）（4）C、都不是D、以上都是12.《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》規(guī)定了運維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個環(huán)節(jié)分別為：風(fēng)險評估、檢測與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改進(jìn)。13.脆弱性識別后應(yīng)該形成（）。A、脆弱性處理報告B、脆弱性識別表C、脆弱性掃描報表D、以上都是14.對于客戶的投訴，需要登記詳細(xì)的投訴記錄。以下哪一項內(nèi)容可以不包含在該記錄中？（）A、投訴人B、投訴時間C、投訴對象D、投訴應(yīng)對方案15.現(xiàn)代的質(zhì)量管理和項目管理二者都認(rèn)識到了以下哪些工作的重要性？（） （1）客戶滿意； （2）通過檢查防止錯誤； （3）管理職責(zé)； （4）不斷改進(jìn)。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（4）C、（1）（4）D、（1）（2）（3）（4）16.“在溝通管理中通過感覺及思想被同化”是對下來哪一項概念的解釋？（）A、理解B、溝通C、接收D、解碼17.一張完備的客戶信息表應(yīng)該包括基礎(chǔ)信息、設(shè)備硬件配置、軟件配置。18.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一項是正確的？（） （1）信息系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)； （2）信息技術(shù)治理； （3）集成實施服務(wù)； （4）運行維護(hù)服務(wù)； （5）軟件架構(gòu)設(shè)計。A、（1）（2）（3）（4）（5）B、（1）（3）（4）C、（2）（3）（4）D、（2）（3）（5）19.在IT服務(wù)項目溝通中，為了良好的展示效果，報告可以用圖表的形式來表示和總結(jié)。20.蠕蟲是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散的程序，它跟計算機(jī)病毒有些不同，病毒通常會專注感染其他程序，但蠕蟲是專注于利用網(wǎng)絡(luò)去擴(kuò)散。21.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)規(guī)范中，數(shù)據(jù)中心的服務(wù)類型包括例行操作、響應(yīng)支持、（）和咨詢評估四類服務(wù)作業(yè)過程。A、巡檢B、優(yōu)化改善C、故障處理D、現(xiàn)場支持22.IT服務(wù)工程師需填寫的文檔，不包括的是（）。A、故障處理報告B、事件統(tǒng)計數(shù)據(jù)C、健康檢查報告D、服務(wù)級別協(xié)議23.IT服務(wù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前必須帶好以下哪項？（）A、備品備件、工具、禮品B、備品備件、相關(guān)單據(jù)、合同C、工具、相關(guān)單據(jù)、合同D、備品備件、工具、相關(guān)單據(jù)24.下列哪一項不屬于優(yōu)秀團(tuán)隊?wèi)?yīng)具備的特質(zhì)？（）A、合適的人在合適的崗位上B、可以允許不同小團(tuán)體的存在C、有團(tuán)隊協(xié)作精神D、擁有共同的目標(biāo)25.問題管理負(fù)責(zé)預(yù)測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯誤，將這些問題和錯誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低，并防止由其引發(fā)的事件再次發(fā)生。26.在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的內(nèi)容是（）。A、提交知識編號B、服務(wù)類型C、事件編號D、事件原因27.為了解服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)，IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是（）。A、服務(wù)質(zhì)量計劃B、服務(wù)改進(jìn)方案C、服務(wù)說明書D、服務(wù)級別協(xié)議28.關(guān)于“確定問題”所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項是最正確的？（）A、找到問題B、找到問題相關(guān)聯(lián)系C、解決問題D、需要解決什么事情，何時發(fā)生，如何發(fā)生的，與何對象有關(guān)、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等29.在復(fù)雜的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，通常會涉及各自操作系統(tǒng)，如UNIX、NetWare、WindowsNT、VMS等；并安裝了各種應(yīng)用系統(tǒng)，如ERP、OA系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等。因此，選用的備份軟件需要支持各種操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和典型應(yīng)用。30.在《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分技術(shù)要求》中指出管理工具應(yīng)支持值班管理、任務(wù)管理、項目管理、合同管理等擴(kuò)展功能。31.問題分析流程所應(yīng)包括的基本步驟是：確定真正的原因->評估可能的原因->找出可能影響問題的因素。32.下面哪種描述不是有效的團(tuán)隊合作方法或技巧？（）A、利用團(tuán)隊成為知識和經(jīng)驗共享的樞紐B、每個團(tuán)隊成員勇敢地面對并且開誠布公地處理不同意見C、對于不可接受的團(tuán)隊行為，應(yīng)及時向團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時處理規(guī)避風(fēng)險D、團(tuán)隊成員要從“我們”考慮問題，而不要以“我”來考慮問題33.七步改進(jìn)法中第一步是“定義能夠測量什么”。34.信息安全風(fēng)險評估可遵行以下哪項標(biāo)準(zhǔn)？（）A、ISO/IEC27001：2008B、ISO/IEC27003：2008C、ISO/IEC27004：2008D、ISO/IEC27005：200835.IT服務(wù)質(zhì)量涉及的方面包括（）。 （1）項目經(jīng)理； （2）人員； （3）信息資源； （4）技術(shù)支持； （5）客戶需求。A、（1）（2）（3）（4）B、（2）（3）（4）C、（2）（3）（4）（5）D、（2）（3）（5）36.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的個人特性的具體要求，以下哪一項是不正確的？（）A、儀表B、態(tài)度C、操作技能D、學(xué)歷37.運行維護(hù)服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管等服務(wù)。38.信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的使用者可以是所有組織，例如政府部門、金融機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位等，具體包括如下哪幾個方面？（） （1）適用于IT服務(wù)需方； （2）適用于內(nèi)部或外部服務(wù)供方； （3）信息技術(shù)審計人員。A、（1）（3）B、（2）（3）C、（1）（2）D、（1）（2）（3）39.在IT服務(wù)項目中，IT服務(wù)工程師是主導(dǎo)及核心角色。40.因為大量的存儲和計算功能逐漸轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)平臺上完成，不斷提高網(wǎng)絡(luò)傳輸速率是網(wǎng)絡(luò)類維護(hù)項目的主要目標(biāo)。41.IT服務(wù)是指供方為需方提供如何開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方利用信息技術(shù)提供支持需方業(yè)務(wù)流程的服務(wù)。42.關(guān)鍵路徑法中的時間壓縮，是指針對關(guān)鍵路徑進(jìn)行優(yōu)化，結(jié)合（）對整個計劃進(jìn)行調(diào)整，直到關(guān)鍵路徑所用的時間不能再壓縮為止，得到最佳時間進(jìn)度計劃。A、成本因素、資源因素、工作時間因素、活動的可行進(jìn)度因素B、人員因素、資源因素、工作時間因素、活動的可行進(jìn)度因素C、成本因素、資源因素、工作時間因素、預(yù)測的可能不確定因素D、成本因素、資源因素、管理工具因素、活動的可行進(jìn)度因素43.只有服務(wù)需方和第三方都可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量做出評價以滿足各自要求。44.在溝通過程中，可以通過下列哪種方式達(dá)到消除誤解的目的？（）A、使用不同的溝通媒介B、用不同的術(shù)語重述C、完全不變地重復(fù)說過的話D、讓接收者去詢問其他能夠理解溝通內(nèi)容的人45.客戶服務(wù)中的個性化服務(wù)有以下哪些特點？（）A、智能性B、針對性C、可指定性D、主動性E、以上全是46.以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法？（）A、DESB、3DESC、AESD、HASH47.IT服務(wù)工程師在確認(rèn)事件不能解決的情況下，可以采取的正確行動包括哪些？（） （1）詢問其他IT服務(wù)工程師； （2）反饋給服務(wù)臺； （3）請求升級事件； （4）查詢知識庫； （5）通知客戶無法解決。A、（1）（2）（4）（5）B、（1）（2）（3）（5）C、（1）（2）（3）（4）D、（1）（3）（4）（5）48.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對象包括（）。 （1）PC； （2）筆記本； （3）POS機(jī)； （4）打印機(jī)； （5）電話。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）D、（1）（3）（4）（5）49.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價值，對IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價值。50.網(wǎng)絡(luò)圈的組成元素包括（）。 （1）箭線； （2）節(jié)點； （3）線路； （4）時長。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是51.共同目標(biāo)、相互協(xié)作、角色分工明顯就是團(tuán)隊的特征。52.下列有關(guān)項目質(zhì)量保證和項目質(zhì)量控制的描述不正確的是（）。A、項目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項目質(zhì)量保證的結(jié)果B、測試是項目質(zhì)量控制的方法之一C、帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)于質(zhì)量控制方面D、項目質(zhì)量審計是項目質(zhì)量保證的技術(shù)和方法之一53.以下關(guān)于風(fēng)險評估說法錯誤的是（）。A、從信息安全的角度來講，風(fēng)險評估是對信息資產(chǎn)（即某事件或事物所具有的信息集）所面臨的威脅、存在的弱點、造成的影響。以及三者綜合作用所帶來風(fēng)險的可能性的評估B、實際工作中經(jīng)常使用的風(fēng)險評估途徑包括基線評估、詳細(xì)評估和組合評估三者C、在風(fēng)險評估過程中，可以采用多種操作方法，包括基于知識的分析方法、基于模型的分析方法、定性分析和定量分析D、風(fēng)險處理方式只有規(guī)避、轉(zhuǎn)移、降低三種方式54.下列哪些項是信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中威脅管理的內(nèi)容？（） （1）知識產(chǎn)權(quán)管理； （2）安全管理； （3）風(fēng)險管理； （4）合規(guī)性管理。A、（1）（3）（4）B、（1）（2）（3）C、（2）（3）（4）D、（1）（2）（3）（4）55.服務(wù)產(chǎn)品展示是讓客戶直觀地感受IT服務(wù)的效果或運維服務(wù)的收益，下面哪一項不是產(chǎn)品展示要做的工作或活動？（）A、細(xì)化解決方案B、服務(wù)產(chǎn)品的說明C、服務(wù)產(chǎn)品展示的互動D、提供現(xiàn)場考察和技術(shù)交流56.文檔是服務(wù)項目的必備資料。它能提高服務(wù)的效率，保證服務(wù)的質(zhì)量，而且在服務(wù)的過程中有指導(dǎo)、幫助和解惑的作用，尤其在維護(hù)工作中，文檔是不可或缺的資料。57.項目管理中的“三約束”包含下列哪三項？（） （1）范圍； （2）人員； （3）時間； （4）成本。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（4）C、（1）（3）（4）D、（2）（3）（4）58.技術(shù)問題分折、判斷與解決基本框架是：問題分析→問題發(fā)現(xiàn)→問題解決→問題固顧。59.對于比較緊急的故障，服務(wù)工程師可以通過郵件的溝通方式來幫客戶解決。60.服務(wù)器通過系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比綜合監(jiān)控工具的最大優(yōu)勢是（）。A、無需安裝其他軟件工具B、獲得服務(wù)器最準(zhǔn)確、完整的各類信息C、不占用額外資源D、響應(yīng)迅速61.團(tuán)隊意識強(qiáng)調(diào)整體配合意識，應(yīng)包括哪幾個方面？（） （1）團(tuán)隊目標(biāo)； （2）團(tuán)隊角色； （3）團(tuán)隊關(guān)系； （4）團(tuán)隊運作過程。A、（1）（2）B、（1）（2）（3）C、（1）（2）（4）D、（1）（2）（3）（4）62.值班管理工具能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的電子化值班管理，規(guī)劃值班管理制度。IT服務(wù)人員在值班管理工具中不能實現(xiàn)的是（）。A、安排值班表B、巡檢和監(jiān)控操作C、交接班記錄D、記錄值班日記63.關(guān)于項目狀態(tài)報告的主要目的，比較完整的說法是哪一項？（）A、組織和總結(jié)信息以便讓所有的相關(guān)人員都知道B、讓上級管理層知道項目存在的問題C、讓客戶了解已經(jīng)完成的變更D、向職能經(jīng)理提供信息64.什么是“4W2H法”？（）A、是4個W和2個H的方法B、4W2H法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W為What、When、Where、Who，2H為How及HowmuchC、告訴你做什么的方法D、告訴你怎樣傲的方法65.IT服務(wù)監(jiān)控工具能夠?qū)崿F(xiàn)：告警發(fā)現(xiàn)、故障處理、資產(chǎn)管理、性能管理、配置管理、報表管理。66.信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范中的4個環(huán)節(jié)，不包含的是（）。A、應(yīng)急準(zhǔn)備B、檢測與預(yù)警C、總結(jié)改進(jìn)D、應(yīng)用臨時方案67.項目管理軟件對于提高項目管理的效率并無多大幫助。68.以下哪項不屬于質(zhì)量保證（QA）的內(nèi)容？（）A、質(zhì)量管理體系的建立和維護(hù)B、質(zhì)量檢驗和控制C、質(zhì)量體系審核D、質(zhì)量培訓(xùn)工作69.值守服務(wù)，需要提供的典型文檔包括《現(xiàn)場值守工作報告》、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》、《系統(tǒng)優(yōu)化計劃》。70.團(tuán)隊成員分工越細(xì)越好，角色越多越好，這樣責(zé)任更加明確。71.對IT服務(wù)工程師的培訓(xùn)可以提高企業(yè)競爭力、企業(yè)戰(zhàn)斗力，幫助IT服務(wù)工程師提升解決問題的能力。72.下述有關(guān)項目質(zhì)量保證和項目質(zhì)量控制的描述不正確的是（）。A、項目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項目質(zhì)量保證的結(jié)果B、測試是項目質(zhì)量控制的方法之一C、帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)用于