2024年通信電子計算機技能考試-通信服務規(guī)范筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案

2024年通信電子計算機技能考試-通信服務規(guī)范筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.進行技術(shù)支持質(zhì)量檢查的同時，還應進行（）。A、文檔質(zhì)量檢查B、售后服務現(xiàn)場問卷調(diào)查C、客戶滿意度調(diào)查D、工程質(zhì)量檢查2.目前以工程師身份登錄SUPPORT網(wǎng)站，無法查閱或參與的‘欄目’有（）。A、產(chǎn)品手冊B、工程師資料C、技術(shù)論壇D、維護資料E、維護經(jīng)驗3.用戶提出的驗收要求，我*方無法實現(xiàn)時怎么辦？4.面對不多說話的顧客時，我們應該以開放性問話技巧，鼓勵他多說話，以下是常用的方法（）。A、是什么問題B、怎么發(fā)生的C、希望我們怎么幫助你呢D、要我怎么辦呢E、是不是我們的錯5.如果要你做一個升級項目，請簡述一下需要做哪些準備？6.完工時需要向公司提交的需用戶簽字蓋章的文檔有哪些（）。A、裝箱單B、設備安裝報告C、系統(tǒng)初驗證書D、用戶設備檔案E、硬件安裝竣工報告7.對工程督場地任命是由產(chǎn)品副經(jīng)理簽發(fā)（），對合作工程，由工程管理經(jīng)理向合作單位簽發(fā)（）。8.《驗收手冊》應怎樣使用？9.與版本管理工作有關(guān)的人員有（）。A、版本管理員B、技術(shù)支持部經(jīng)理C、工程師D、辦事處產(chǎn)品經(jīng)理10.涉及到多個產(chǎn)品的重大事故，無論什么情況只要把最重要的產(chǎn)品報重大事故即可，這種說法對不對？那涉及到多個產(chǎn)品的重大事故應該如何處理？11.用戶對您的技術(shù)水平有懷疑時應怎樣處理？12.設備安裝流程的文檔流向表中規(guī)定，下列哪些文檔是需要用戶簽字確認的？（）A、開工協(xié)調(diào)會議紀要B、工程現(xiàn)場例會表C、設計方案更改申請表D、初驗證書E、工程備忘13.簡述安裝和版本升級過程中的防病毒規(guī)范。14.電子產(chǎn)品制造工藝中使用的設備和儀器、工具都應使用（）芯電源插座和插頭，插頭的（）要首先接地，斷電時正好相反。A、三B、接地腳C、二D、零線15.對于無法解決的問題，產(chǎn)品經(jīng)理審核后提交（），請求公司產(chǎn)品線或中研的支持，轉(zhuǎn)入（），由技術(shù)支持部協(xié)調(diào)給出解決方案。A、客戶問題管理流程B、《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》C、《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D、網(wǎng)上問題處理流程16.維修過程中，如果涉及到單板更換的問題應該如何處理？17.完工后必須要求用戶簽字蓋章的報告有哪些？18.一般情況下，若系統(tǒng)升級失敗后未按時倒回，超時在1至6小時，這種情況下屬于（）級重大事故。A、特級B、一級C、二級D、三級19.設備維修中如何求助？20.簡述升級協(xié)調(diào)會要點。21.《現(xiàn)場工作報告》應包含哪幾個方面的內(nèi)容，用戶未簽章如何歸檔？22.辦事處工程師受理的問題來源主要有哪些？用戶問題如何有效管理？合作方工程師問題如何有效管理？23.硬件安裝中用戶要求按照錯誤的方法安裝，怎么辦？24.以下情況的重大事故，問題定級與通報時需升級處理正確的是（）。A、對于重點局、重點客戶和重點地區(qū)因我*司原因造成的事故可將級別升一級B、對于海外事故級別要升一級C、對于因我*司原因造成的事故如市場反映強烈的級別可以升一級D、對于同一個局30天內(nèi)連續(xù)發(fā)生二次我*司同樣原因的事故，事故級別升一級25.數(shù)據(jù)采集是誰的職責？應在何時進行？26.某局在升級失敗后按時倒回，經(jīng)測試證實業(yè)務正常，這需不需要做重大事故通報處理？27.根據(jù)工程級別界定的一般原則，以下哪些類型的工程可做為公司一級重大工程？（）A、跨辦事處工程B、試驗局工程C、公司級樣板點工程D、市場準入工程E、合同金額≥8000萬元的工程F、合同金額≥4000萬元的工程G、辦事處內(nèi)跨地區(qū)工程28.升級改造系統(tǒng)涉及到的信息系統(tǒng)包括（）。A、《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》B、《工程管理系統(tǒng)》C、《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》D、《技術(shù)支援案例庫》29.維修現(xiàn)場與用戶發(fā)生意見沖突時應怎樣處理？30.工程文檔的意義何在？31.與用戶交往時應注意什么樣的禮儀？32.硬件安裝完畢后，由工程督導對硬件質(zhì)量進行自檢，生成（），并完成（）的硬件部分。工程督導自檢完畢后，填寫（），提交給辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理。33.什么叫問題閉環(huán)？為什么要在維修后及時閉環(huán)？34.升級改造工程涉及到的信息系統(tǒng)包括（）。A、《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》B、《工程管理系統(tǒng)》C、《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》D、《技術(shù)支援案例庫》35.在故障消除一周后，產(chǎn)品經(jīng)理與用戶聯(lián)系對原發(fā)生問題再次進行核實，對確實已得到解決的問題進行閉環(huán)處理，更新（）中的問題狀態(tài)。A、《（檔案）技術(shù)指標》B、《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》C、《（資料）技術(shù)資料》D、《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》36.軟件升級方案中應包括哪6個方面的內(nèi)容？37.驗收中的一些特殊項，如長時間通話、大話呼等的進行應怎么操作？38.初驗之前應向局方遞交的資料有哪些？39.用戶拒絕在設備維修合同上簽字，怎么辦？40.工程后是否有必要再次到用戶那里拜訪？意義何在？41.設備維護故障恢復后，工程師應該繼續(xù)完成（）。A、對設備進行仔細檢查，處理問題和隱患B、對用戶維護人員進行現(xiàn)場培訓C、完成《現(xiàn)場技術(shù)服務報告》，遞交用戶維護主管D、完成《重大事故分析報告》，遞交用戶主管42.綜合業(yè)務工程師可以通過哪兩種途徑獲得產(chǎn)品資料？如何快速定位并獲取您所需要的產(chǎn)品資料？碰到資料問題后，如何反饋求助？43.請簡述如何避免低分的問題單？如何才能保證你負責區(qū)域內(nèi)（或廠商）的客戶滿意度的？44.《工程施工方案》包括以下內(nèi)容（）。A、安裝和材料分工界面B、隨工人員、局數(shù)據(jù)C、工程進度要求和安排、驗收和測試要求及是否需專門的測試儀表D、現(xiàn)場培訓計劃45.工程督導在拿到任務令后到工程現(xiàn)場之前，應做哪些準備？46.有人說“維修收費”必然會影響到客戶滿意度，您怎么認為？47.詳細描述工前協(xié)調(diào)會應如何召開？你去現(xiàn)場之前用戶機房應該具備哪些條件？48.對用戶提出驗收要求，但我*方無法準備相應儀表的情況應怎樣處理？49.在什么系統(tǒng)中可以提出重大升級申請？由何人審批？重大升級的升級方案什么時候編寫？由誰來編寫？50.敘述遠程維護所必須注意的幾個問題？51.維修中遇到板件復位、設備加載時應怎樣處理？是否應通知用戶運維部主任？52.在硬件安裝過程中需根據(jù)實際情況填寫以下表格（）。A、《工程現(xiàn)場例會表》B、《現(xiàn)場工作聯(lián)絡單》C、《停工報告》D、《復工報告》53.設備改造的文檔有哪幾部分，它們的歸檔的去處是哪部門？54.設備升級分哪兩種類型？有何區(qū)別？55.用戶準備到何種程度即可開工？如果用戶條件不具備卻硬要開工，怎樣協(xié)調(diào)？56.開箱驗貨應注意什么？57.根據(jù)綜合業(yè)務產(chǎn)品線組織結(jié)構(gòu)，在辦事處不設高級督導職務，以下職位具備行使高級督導職責的有（）。A、工程組長B、產(chǎn)品組長C、維護組長D、高級工程師58.計費確認書包括哪些部分？分別應如何操作？59.工程督導設備升級改造工程向用戶相應主管提交（）和（），同時根據(jù)（）確定具體開工時間。A、《開工協(xié)議書》B、《技術(shù)支援部工作聯(lián)絡單》C、《升級改造方案》D、用戶回執(zhí)60.簡述重大問題處理流程。61.工程文檔中，下列哪些為紙面文檔（）。A、《硬件安裝竣工報告》B、《設備安裝報告》C、《系統(tǒng)初驗證書》D、《工程竣工驗收證書》62.技術(shù)支持中存在用戶設備遺留問題時應在（）和（）中記錄，作為待處理的問題。A、《內(nèi)部客戶問題管理系統(tǒng)》B、《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》C、《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D、《客戶文檔信息系統(tǒng)》63.工程師被安排赴現(xiàn)場維修前，需要做必要的準備工作，并向產(chǎn)品經(jīng)理遞交出差申請和工作計劃等，具體的準備要點為（）。A、查閱用戶檔案，了解設備組網(wǎng)、配置和版本情況、歷史維修記錄等，尤其要注意是否有特殊版本或版本補丁等特殊設置的地方等B、準備備件備板、軟件、資料、工具等常備出差用品C、與秘書、貨管等聯(lián)系，了解用戶備件款、維修款和備件的清欠情況以便到現(xiàn)場一并處理D、填寫《現(xiàn)場技術(shù)服務報告》中的維修計劃安排，交給產(chǎn)品經(jīng)理簽字確認E、與區(qū)域服務經(jīng)理、技術(shù)支持責任人聯(lián)系，了解客戶信息（過保信息、用戶重要程度以及對應可以享受的服務項目等）64.《升級方案》要包括以下內(nèi)容（）。A、待升級局信息B、升級目的、意義、主要解決的問題C、整理升級前后此局軟、硬件清單；單板軟件信息D、列出詳細升級步驟﹑升級后測試項目，其中一定要注意計費測試E、升級風險防范F、升級過程對用戶業(yè)務可能造成的影響及采取的補救、保證措施G、升級技術(shù)資料、文檔和軟件程序的后續(xù)更新、補充資料清單H、備件升級I、升級協(xié)調(diào)會相關(guān)表格65.為保證系統(tǒng)的安全運行，安裝NT操作系統(tǒng)的服務器應禁止普通用戶對scheduler程序的訪問。請問如何進行相應設置。66.工程檢查中文檔部分的檢查包括哪些方面？67.經(jīng)過工前協(xié)調(diào)會，主要輸出以下哪些內(nèi)容（）。A、《開工協(xié)議書》B、《工程安裝規(guī)劃》C、《工程進度計劃》D、隨工人員人選68.區(qū)域集中受理中心的職責是什么？69.工程督導在工前主要應該準備哪些工作？70.軟件調(diào)試中出現(xiàn)用戶反復通知修改數(shù)據(jù)現(xiàn)象怎么辦？71.維護工程師要及時將問題處理情況向相關(guān)人員（）通報。A、區(qū)域服務經(jīng)理B、市場部總監(jiān)C、客戶經(jīng)理D、技術(shù)支持責任人72.工程施工不屬于技術(shù)支持業(yè)務，因此工程過程中沒有重大事故。這種說法對不對？73.如果在重大工程進行過程中需要更換項目經(jīng)理，應如何操作？74.簡述區(qū)域責任人的基本職責和你的理解？75.安裝前期工程準備項目有哪些？第2卷一.參考題庫(共75題)1.現(xiàn)場工作報告的規(guī)范性標準為（）。A、字跡清晰，表格每一項都有正確的記錄B、聯(lián)系地址為有效通信地址C、機器編號正確，無編號要注明原因D、詳細說明本次工作情況E、在要有用戶簽字或蓋章的地方，要有用戶簽字或單位蓋章2.工程督導在提交用戶驗收前參照《驗收手冊》的硬件部分進行檢查，要注意檢查以下哪些方面（）。A、安裝工藝B、機房的整潔衛(wèi)生C、地線連接方式及地阻D、整機試通電3.工程師在維護現(xiàn)場獨立作業(yè)時，如果遇到困難需要技術(shù)支援，應該如何處理？4.以下哪些內(nèi)容是屬于正常工程服務談判的范圍。（）A、工期B、組網(wǎng)圖C、工程界面D、工程實施組織E、技術(shù)服務項目F、技術(shù)建議書G、用戶培訓H、付款方式5.到用戶后是否有必要進行二次環(huán)境的再次抽檢，為什么？6.設備初驗前應做哪些準備？初驗過程中應注意哪些事項？7.工程設計文件中需要修改的內(nèi)容，工程督導根據(jù)（）填寫（）傳遞給原設計人員，由原設計人員進行修改。8.工程的種類有哪些？分別是什么含義？9.簡述維護過程中的防病毒規(guī)范。10.設備驗收應如何進行？怎樣做準備？11.簡述工程師在重大問題處理流程的職責。12.機房行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？13.封閉導體殼不論是否接地與否，內(nèi)部場強不受外電荷的影響；接地的封閉導體外部場強不受殼內(nèi)電荷的影響。這種現(xiàn)象叫（）。A、電磁感應B、電磁屏蔽14.在開局中出現(xiàn)單板損壞應如何處理？15.以下哪些是應對激動的顧客的方法（）。A、先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題B、別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都因為激動而口不擇言，并不一定真是那么回事C、當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜D、先鼓勵顧客把激動原因告訴你16.《升級方案》主要包括哪些內(nèi)容？17.工程師在接到投訴電話后到現(xiàn)場之前應進行哪些操作和準備？18.工程文檔對工程師的要求（）。A、歸檔的及時性B、信息的完整、規(guī)范、準確性C、主動性19.設備升級完成后一般會進行哪些后續(xù)操作？20.以下哪些項是屬于重大工程項目管理檔案的內(nèi)容？（）A、項目組任命文件B、工程策劃報告C、項目組管理制度D、項目管理周報E、工程項目評估報告F、項目總結(jié)報告21.檢查問題時注意采?。ǎ┑阮A防措施，處理問題要膽大心細但禁止盲目動手操作，避免引出新問題或出現(xiàn)意外事故。工程師要詳細記錄更換板件的故障現(xiàn)象，在故障解除后將（）貼在相應的板件上，以方便公司的維修和產(chǎn)品的故障分析和改進。22.用戶對設備驗收中的哪些問題比較關(guān)心？23.當高級督導實施遠程檢查時，工程督導做好撥號網(wǎng)絡設置、電話線連接等準備工作，將哪些信息傳回辦事處高級督導？（）A、后臺終端軟件版本B、軟件質(zhì)量自檢表C、撥號上網(wǎng)資料D、用戶資料24.屬于工程文檔流程的有（）。A、工程設計業(yè)務流程B、設備安裝流程C、版本升級流程D、設備維護流程E、設備擴容改造F、重大事故處理流程25.辦事處或公司審核合作方工程文當時，發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)確認后，根據(jù)問題嚴重性，扣減（）合作款。A、100~500元B、500~5000元C、1000~5000元D、5000~50000元26.如何理解重大事故處理流程中的“及時上報”？27.軟調(diào)工程師在軟件調(diào)測過程中，要依照（），根據(jù)（）進行操作，并嚴格按照（）和（）進行測試。28.初驗報告的填寫要求是什么？29.根據(jù)公司集中受理中心運作要求和最新綜合業(yè)務產(chǎn)品線分級技術(shù)支持模式，工程師碰到技術(shù)問題時求助的正確處理過程為（）。A、資料支持＝＞產(chǎn)品組長支持＝＞集中受理支持＝＞技術(shù)支持部專家支持B、工程師支持＝＞產(chǎn)品組長支持＝＞集中受理支持＝＞技術(shù)支持部專家支持C、工程師支持＝＞產(chǎn)品組長支持＝＞產(chǎn)品經(jīng)理支持＝＞技術(shù)支持部專家支持D、資料支持＝＞產(chǎn)品組長支持＝＞產(chǎn)品經(jīng)理支持＝＞技術(shù)支持部專家支持30.如何與局方確認能否開工的條件？開工條件是什么？安裝條件不滿足，用戶需要緊急開通，應如何處理？31.維修后應向用戶提交哪些報告？32.設備維修后各種表格、合同向用戶遞交有無次序？為什么？33.停工的條件是什么？用戶不同意停工該怎么辦？34.當工程中出現(xiàn)用戶地線（線徑或地阻）不達標，但用戶拒不整改時，怎么辦？35.處理人在現(xiàn)場工作結(jié)束后，現(xiàn)場后續(xù)處理主要包括哪幾方面的工作？36.ESD是什么含義？簡述你對ESD知識的理解？在工作中應如何做？37.設備維護中，問題處理責任人在（）將問題上報辦事處產(chǎn)品經(jīng)理。A、電話（含傳真解決方案）指導無法解決問題時B、遠程維護無法解決設備故障C、設備故障影響嚴重時D、設備故障處理完畢后38.以下哪些項是屬于售前支持工作的內(nèi)容？（）A、合同前勘測B、標書制作C、現(xiàn)場答標D、工程談判E、工程設計F、工程服務評審39.哪些版本必須經(jīng)過版本發(fā)行評審電子流（）。A、主機版本B、單板版本C、正式發(fā)布的版本D、緊急發(fā)行的版本40.簡述重大升級項目組成員的職責。41.用戶運維主任拒絕在《維修計劃書》上簽字，維修是否進行？為什么？42.文檔質(zhì)量涉及以下哪些方面（）。A、及時性B、規(guī)范性C、完整性D、準確性43.在一般升級中辦事處升級責任人由辦事處產(chǎn)品經(jīng)理依據(jù)待升級處理問題確定；在重大升級中由項目組與（）協(xié)商后任命。A、辦事處產(chǎn)品維護經(jīng)理B、辦事處產(chǎn)品維護副經(jīng)理C、辦事處工程管理經(jīng)理D、項目經(jīng)理44.如何做好升級準備工作？45.對于過保用戶，維修收費應怎樣進行？46.完工后應向用戶提交哪些文檔？要向辦事處遞交哪些文檔？哪些文檔必須用戶蓋章，并必須將原件帶回？47.維修后的觀察及客戶的回訪意義何在？48.根據(jù)重大升級文檔要求，（）要錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)。測試計劃要根據(jù)現(xiàn)場信息﹑測試環(huán)境綜合因素來制作，項目組內(nèi)部審核；必要時組織相關(guān)專家審核測試計劃。A、《升級策劃報告》B、《現(xiàn)場工作報告》C、《升級方案》D、《版本管理報告》49.在安裝流程中，分別通過哪些工作來保證工程的進度和質(zhì)量？50.如果判斷為重大升級，由（）在（）的《需求與建議》中填寫（），錄入（），申請重大升級立項，由技術(shù)支持部會同中研確定是否為成熟版本升級。51.設備上電在何時進行？上電有哪些注意點？52.任職資格中基本資格要求包含（）。A、管理水平B、工作年限C、工作績效D、同業(yè)經(jīng)驗53.開箱驗貨中出現(xiàn)貨物問題，應如何處理？54.常見工程包括以下幾類（）。A、工程服務制工程B、督導調(diào)試制工程C、督導服務制工程D、硬件合作制工程55.某互聯(lián)互通工程中，你是工程督導，用戶要求你提供其它運營商的局向數(shù)據(jù)，你如何處理？56.用戶的CC08設備出問題了，你去處理故障，但發(fā)現(xiàn)并不是設備本身的故障，而是由于維護人員的誤操作造成的。此時用戶維護主任剛被上級領(lǐng)導罵過，滿肚子火氣，見到你便大發(fā)雷霆，說華為的設備不好。此時你應該怎么辦？57.設備問題處理時，技術(shù)支持工程師的職責如何？58.以下通報方式不正確的有（）。A、由辦事處受理的事故由辦事處產(chǎn)品經(jīng)理或技術(shù)支援主管負責向公司技術(shù)支持部通報B、集中受理中心受理的事故由集中受理中心工程師負責向辦事處產(chǎn)品經(jīng)理或技術(shù)支援主管通報，同時還要向公司技術(shù)支持部通報事故C、技術(shù)支持部在得到事故通報后要在1小時內(nèi)將事故形成郵件向客戶服務中心事故上報責任人通報事故，并電話通知到本人D、辦事處要按要求對事故處理的進展情況進行定期續(xù)報，直至事故處理完畢59.文件存放一級目錄名為（）。A、主機（或叫母局）地名+機器編號B、地名+遠端機器編號C、地名+擴容日期60.重大升級采用項目組方式運作，內(nèi)部協(xié)調(diào)會輸出（），錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)。該報告?zhèn)戎赜陧椖糠治雯p人員分工﹑項目運作步驟，不要與《升級方案》重復，由技術(shù)支持部制作模板，模板中應包括成功運作的重大升級項目策劃范例。A、《重大升級應急方案》B、《重大升級方案》C、《重大升級策劃報告》D、《重大升級處理方案》61.重大事故處理流程中主要應注意哪些？62.貫穿整個工程的施工表格有哪些，填寫時要注意什么？63.初驗測試過程中，如果部分系統(tǒng)指標未達到要求，在不影響設備安全動行主要指標的情況下，視為系統(tǒng)設備測試通過，不寫入驗收結(jié)論中，簽署（）和（），并對存在問題簽署（）說明。64.升級協(xié)調(diào)會需要協(xié)調(diào)的工作包括（）。A、參與升級的我*方工程師、用戶工程師名單和工作分工B、落實必要的工具（如交通工具、通信工具）等C、討論實施《升級方案》的細節(jié)；風險防范D、升級過程技術(shù)求助方法及求助人員聯(lián)系電話E、升級通報用戶相關(guān)部門和重要用戶65.在技術(shù)支持網(wǎng)站的哪些欄目可以獲得解決問題的幫助（）。A、技術(shù)論壇B、維護經(jīng)驗C、服務方案D、技術(shù)資料66.如何與用戶確認能否開工的條件？67.簡述BAM專用防護工具的功能。68.員工未經(jīng)公司局面批準，不得在公司外兼任任何獲取薪金的工作。尤其禁止以下兼職行為（）。A、兼職于公司的業(yè)務關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手B、所兼任的工作構(gòu)成對本*單位的商業(yè)競爭C、在公司內(nèi)利用公司的時間資源和其它資源從事兼任的工作D、學習新知識，準備謀取其他職位69.開箱驗貨應如何進行？如果出現(xiàn)貨物問題，應如何處理？有無期限問題？能夠準予開箱驗貨的前提。70.重大問題問題責任人在指導用戶或現(xiàn)場處理問題時有哪些注意事項？71.現(xiàn)場設備維護完成后，以下哪些行為是正確的（）。A、用戶簽章的《現(xiàn)場技術(shù)服務報告》等交產(chǎn)品經(jīng)理審核之后交秘書歸檔B、將客戶文檔變更信息交付給文檔責任人，由其負責刷新用戶文檔C、對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)而未解決的遺留問題，錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)，提交產(chǎn)品經(jīng)理審核D、現(xiàn)場搜集的用戶建議和新功能需求、可安裝可維護建議等錄入《產(chǎn)品技術(shù)建議庫》，競爭對手信息反饋產(chǎn)品經(jīng)理和服務經(jīng)理72.到達事故現(xiàn)場應先拜訪誰？目的是什么？73.調(diào)測期間，有哪些規(guī)范、指導書可以利用？74.用戶有一個緊急割接項目，要求你在10：00～12：00期間完成，你應該如何處理？75.升級改造工程若需要更換軟件版本，工程督導必須經(jīng)向辦事處產(chǎn)品維護經(jīng)理提交（）。A、《業(yè)務說明》B、《單板軟件清單》C、《版本配套表》D、《軟件版本更換申請表》第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B2.參考答案：D3.參考答案：先將用戶穩(wěn)住，向產(chǎn)品經(jīng)理匯報，由產(chǎn)品經(jīng)理與市場經(jīng)理，工程管理經(jīng)理協(xié)商后拿出解決意見。4.參考答案：A,B,C,D5.參考答案： 1）充分了解該網(wǎng)絡的歷史運行情況和客戶情況。 2）做好策劃方案，需要辦事處高級督導或者公司對方案進行審核，必要的話需要公司進行方案測試 3）做好風險預期策略，確保出現(xiàn)意外能夠迅速恢復業(yè)務。 4）向用戶提交《升級申請》和《升級方案》。 5）申請單板軟件和需要的物料工具等，做好人員聯(lián)系方式，確保信息暢通，做好相關(guān)備件和車輛安排。 6）如果多個人員參加升級方案必須每個人對方案都必須熟悉。 7）合理選擇升級時間，避免重大節(jié)假日進行。6.參考答案：B,C,E7.參考答案：《工程督導任務書》；《工程委托書》8.參考答案： 落實能實現(xiàn)的功能，將與本次工程無關(guān)的項目和無法實現(xiàn)的功能項目刪除。避免給驗收工作帶來不必要的麻煩。9.參考答案：A,B,D10.參考答案： 錯。涉及到多個產(chǎn)品的事故，如確認本產(chǎn)品沒有問題可以不作為事故通報，否則每個產(chǎn)品都要分別進行事故通報。11.參考答案： 解釋問題的難度，態(tài)度認真，誠懇，應表現(xiàn)自信，自然，通過實際工作表現(xiàn)自己具備扎實的技術(shù)水平。打消用戶對你的懷疑。12.參考答案：A,B,C,D,E13.參考答案：1）根據(jù)相關(guān)規(guī)定從正常渠道獲得軟件版本，在使用前應進行病毒檢查，確認無病毒后方可上網(wǎng)使用，杜絕帶毒軟件的使用；2）設備調(diào)試完畢向用戶移交的版本和文檔必須經(jīng)過病毒檢查，并經(jīng)用戶確認無病毒后方可向用戶移交；3）如條件允許，在安裝和升級前進行一次病毒庫更新。14.參考答案：A,B15.參考答案：C,D16.參考答案： 如果在現(xiàn)場沒有解決問題所需要的備件，可以直接和辦事處的貨管員聯(lián)系申請備件，在備件到達后更換，或者在和客戶協(xié)商的基礎上，要求備件寄送給客戶，由客戶自行更換處理。17.參考答案： 設備安裝報告，硬件安裝竣工報告，初驗證書，工程備忘錄，終驗證書。18.參考答案：C19.參考答案： 先求助該工程的第一責任人，之后在辦事處內(nèi)求助產(chǎn)品經(jīng)理介紹的高手，問題還沒有解決向技術(shù)支持部求助。20.參考答案： 1）人員分工。參與升級的我*方工程師、用戶工程師名單和工作分工； 2）落實必要的工具（如交通工具、通信工具）等； 3）討論實施《升級方案》的細節(jié)；風險防范； 4）升級過程技術(shù)求助方法及求助人員聯(lián)系電話； 5）升級通報局方相關(guān)部門和重要用戶。 6）輸出《升級協(xié)調(diào)會議紀要》，填入《升級方案》相關(guān)表格。21.參考答案： 1）用戶信息 2）設備信息 3）工程、故障時間信息 4）目的 5）硬件故障、軟件故障信息 6）本次工作情況 7）用戶意見 8）故障現(xiàn)象描述 9）故障分析與處理步驟 10）更換電路板或元器件情況 用戶未簽章應由當?shù)厥绿幱梅魅魏炞执_認，關(guān)說明情況。22.參考答案：問題來源：集中受理中心、用戶申告、合作方、自身工程中的問題、巡檢和質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、市場反饋的問題、日常問題求助用戶問題管理：1）工程師在接到問題后，首先通告產(chǎn)品組長；2）解決完成后提交產(chǎn)品組長審核，如果不能解決，也需要提交產(chǎn)品組長3）產(chǎn)品組長審核問題解決，即閉環(huán)，不能解決提交公司處理。同時引導辦事處將用戶問題向集中受理中心申告。合作方問題管理：1）合作方應該有高級督導負責內(nèi)部問題的技術(shù)支持，不能解決的問題由他統(tǒng)一提交辦事處處理；2）由工程組長統(tǒng)一接口合作方的技術(shù)和非技術(shù)問題；3）這些問題應該錄入到技術(shù)支援管理系統(tǒng)。23.參考答案： 向用戶說明我*方的規(guī)范標準，盡量按照我*方的規(guī)范執(zhí)行，未果，向產(chǎn)品經(jīng)理/工程管理經(jīng)理匯報，與用戶協(xié)商硬件安裝事宜，對于沒有違反高壓線的可以通過簽訂工程備忘錄的方法。向公司硬件高級督導匯報并將工程備忘錄在7日內(nèi)發(fā)過去，對于觸犯高壓線的堅決不能按錯誤的方法進行。24.參考答案：A,B,C25.參考答案： 工程督導，工前協(xié)調(diào)會前的工程準備階段和開工協(xié)調(diào)會后數(shù)據(jù)階段。26.參考答案： 需要，對于升級失敗一律做為重大事故通報。27.參考答案：A,B,C,E28.參考答案：B,C29.參考答案： 尊重用戶，有信心，避免言語沖突，尋求技術(shù)支持。30.參考答案： 指導工程實施，監(jiān)控工程進度與質(zhì)量，確認工程完工，工程合作付款，設備銷售回款依據(jù)，銷售證據(jù)。日常維護，信息查詢，備忘，數(shù)據(jù)采集，擴容改造。31.參考答案： 1）與用戶初次見面時應主動自我介紹，遞上名片 2）見到用戶應主動打招呼，做到禮貌熱情 3）出入房間，上下電梯，應讓用戶先行 4）與用戶交談時應關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體，說話要鏗鏘有力，并謹記“十大常用語、十大忌語” 5）養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題 6）對用戶應真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重、不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象 7）與用戶有不同意見時，保持清醒頭腦，必要時上報主管部門，切忌與用戶爭執(zhí) 8）對用戶有禮有節(jié)、不卑不亢32.參考答案：《硬件質(zhì)量自檢表》；《工程竣工資料》；《工程質(zhì)量檢查申請表》33.參考答案： 問題圓滿解決，技術(shù)支援管理系統(tǒng)和網(wǎng)上問題管理系統(tǒng)要刷新。表明問題已經(jīng)得到解決，給其他人提供案例，問題解決途徑，為以后維護提供參考。34.參考答案：B,C35.參考答案：B,D36.參考答案：1）升級目的、意義、主要解決什么問題；2）整理升級前后此局軟、硬件清單，如有單板軟件升級盡快申請；3）列出詳細升級步驟；4）補救及保證措施；5）人員及時間規(guī)劃（包括我方人員及需要用戶配合人員，何時開始升級及完成時間）6）升級過程對通信造成的影響。37.參考答案： 應該在開通協(xié)調(diào)會上就已經(jīng)與局方溝通，在設備調(diào)測過程中進行，由用戶簽字蓋章確認，節(jié)省驗收時間。38.參考答案： 《初驗申請報告》、《系統(tǒng)測試記錄》《系統(tǒng)驗收手冊》、《技術(shù)手冊》、《操作手冊》、《維護手冊》、工程資料。39.參考答案： 繼續(xù)維修好設備，耐心向客戶解釋服務收費對提升用戶維護能力和水平有益，同時向客戶解釋服務收費目前是世界通用的做法?？梢员Ｕ嫌脩艟W(wǎng)上設備的穩(wěn)定，高效運行，解釋用戶不理解的條款，并尋求市場客戶經(jīng)理的支持。40.參考答案： 有，匯報本次工程的整體情況，（工程總結(jié)報告），表揚在工程中配合的人員，認真聽取用戶對我們的意見和建議，為以后的合作打下良好的基礎。41.參考答案：A,B,C42.參考答案： SUPPORT網(wǎng)站、資料服務器； 在SUPPORT網(wǎng)站與資料服務器的信息公告目錄下有一文件：綜合業(yè)務xxx產(chǎn)品最新資料目錄結(jié)構(gòu)； 反饋方式有：可以通過網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)反饋，也可以向資料開發(fā)部直接反饋，也可以直接向資料組接口人反饋，工程師資料直接向資料組反饋。43.參考答案：1）注意平時和客戶維持好關(guān)系，以自己飽滿的熱情和高效的服務贏得客戶滿意。這是第一位的。2）讓客戶清楚我們的考核標準和原因。3）在閉單之前一定和客戶溝通，看客戶是否滿意。4）經(jīng)過溝通后如果用戶不滿意，需要客戶講清楚哪里不滿意，按照用戶要求處理后再咨詢用戶是否滿意。如果滿意才能閉單。5）如果某單用戶肯定不滿意，可以建議不回訪，需要經(jīng)的高級督導同意。建議不回訪的比例為10％。保證負責區(qū)域內(nèi)的客戶滿意有很多手段，主要包括以下方面：1）提高自身技術(shù)水平，確保問題能夠一次處理。2）提高自身的主動性，不要老是出了問題才出現(xiàn)局方，多做一些主動巡檢，主動培訓。3）多和客戶溝通，多做匯報，建議至少一個月一次。建立深厚的個人感情。4）多站在客戶角度，多為客戶著想。44.參考答案：A,B,C,D45.參考答案：1）、工程督導在工前的準備內(nèi)容包括：掌握合同信息（產(chǎn)品配置部分）；貨物信息；《現(xiàn)場勘測報告》、《安裝環(huán)境檢查表》和客戶信息；并查閱《工程文件》，了解工期要求，了解客戶情況和安裝環(huán)境準備情況。2）、若工程中有擴容部分，工程督導應查閱原《客戶設備檔案》，并掌握已運行設備的信息。對合作工程，由秘書向合作單位接口人傳遞《客戶設備檔案》。3）、工程組組長/項目經(jīng)理根據(jù)工程情況確定工程督導是否需要制作《工程施工方案》。工程督導可召集內(nèi)部相關(guān)人員開內(nèi)部工前協(xié)調(diào)會，明確工程中相關(guān)事宜。合作工程的《工程施工方案》由合作單位工程管理人員審核，工程組組長監(jiān)控。46.參考答案： 不會影響客戶滿意度，維護收費能夠提高企業(yè)競爭力，增強我們的服務意識，提高對用戶的服務質(zhì)量，加強對用戶的維護力量，維護收費可以將公司收到的資金用于用服人員培訓，設備質(zhì)量的提高，以及軟件版本的升級頻率。47.參考答案： 在工程開工前，工程督導組織客戶經(jīng)理、服務經(jīng)理或項目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會，其主要內(nèi)容如下： 1）與客戶商定工程安裝周期、進度計劃及配合事宜，共同簽訂《開工協(xié)議書》，并制定《工程安裝規(guī)劃》。工程督導檢查確認客戶安裝環(huán)境準備情況；若客戶未準備好，要讓客戶承諾預計完成時間并簽字。 2）確認客戶是否對硬件安裝等工藝方面有特殊要求。若有特殊要求，填寫《工程備忘錄》，并請客戶簽字確認，于一周內(nèi)書面反饋給辦事處質(zhì)量檢查工程師。 3）明確工程中客戶的總負責人和接口人。 4）同客戶確認《數(shù)據(jù)規(guī)劃報告》的內(nèi)容（勘測工程師在勘測時已經(jīng)遞交給客戶，并向客戶講解了《數(shù)據(jù)規(guī)劃報告》中所有內(nèi)容，使客戶在前期就開始準備數(shù)據(jù)），以保證此報告數(shù)據(jù)的準確性，工程督導完成數(shù)據(jù)規(guī)劃后及時將報告?zhèn)鹘o公司相關(guān)系統(tǒng)設計接口人。 5）建議客戶派一至兩名技術(shù)水平較高的工程師隨工，人員建議為機房維護人員。 6）提出需要客戶準備的工具、測試儀器和儀表。 去現(xiàn)場之前應該先和用戶電話或者傳真確認：1）機房環(huán)境是否裝修好。2）市電電源，機房直流電源，地線是否準備好。3）傳輸設備、配線架、光纜是否到位48.參考答案： 請示辦事處產(chǎn)品經(jīng)理，或客戶經(jīng)理確認相應儀表是否需要我方提供，如確屬我*方則請求支援，否則由用戶準備。49.參考答案： 在“技術(shù)支援管理系統(tǒng)”的“需求與建議”中可以提出重大升級申請；由產(chǎn)品線技術(shù)支持部經(jīng)理審批；重大升級方案在項目組成立后開始編寫；由升級的技術(shù)責任人負責編寫。50.參考答案： 1）因工作需要進行遠程維護，需向用戶提出申請，并報請辦事處（維護）主管批準； 2）遠程維護一定要有用戶主管批準的書面回復（傳真）才能進行，遠程維護時用戶應有人在現(xiàn)場，并一直保持電話聯(lián)系； 3）建議用戶將用于遠程維護的電話線使用別的交換機的用戶終端（不用被維護設備的電話終端）以避免被維護設備出問題時遠程維護通信不會中斷； 4）遠程維護中的密碼一定要設定且保密；遠程維護操作必須做詳細記錄，結(jié)束后交秘書歸檔； 5）遠程維護的具體操作嚴格按《遠程維護作業(yè)指導書》來進行； 6）遠程維護時一定要小心，嚴禁輕易進行倒換、復位MPU板、整機重啟動等引起癱機丟話單的操作。進行上述操作或修改局數(shù)據(jù)須經(jīng)維護主管同意才能進行； 7）遠程維護中解決不了的問題，要去現(xiàn)場解決，若因遠程維護造成了癱機、丟話單等重大事故時，應即時上報，并立即趕赴現(xiàn)場； 8）遠程維護使用的計算機、便攜機、磁盤要無病毒，同時要保證所裝軟件與被維護設備的軟件版本一致，包括關(guān)鍵文件（如BAM.EXE.的生成日期的一致，而且磁盤不能設定為“共享”； 9）遠程維護結(jié)束后應立即斷開維護通訊，通知用戶修改密碼，斷開硬件連接（電話線），并通知用戶進行通話取話單的檢查，看是否有誤； 10）遠程維護結(jié)束后的第二天，一定要打電話給用戶確認設備運行狀況是否良好； 11）遠程維護只能在辦事處、片區(qū)、公司產(chǎn)品工程部的辦公地點進行，其他任何地方、任何人員不允許進行遠程維護； 12）遠程維護由專人負責管理，任何人員要進行遠程維護須經(jīng)負責人同意，開發(fā)部的人員須有用戶工程中心人員陪同下才能進行； 13）片區(qū)和產(chǎn)品工程部進行遠程維護時要通知當?shù)剞k事處（維護）。51.參考答案： 機房時應有用戶維護負責人陪同或提供協(xié)助，首先備份原始數(shù)據(jù)，預防措施，處理問題要心細，避免引新問題，通知用戶運維主任前應該與產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系。52.參考答案：A,B,C,D53.參考答案： 1）《設備改造擴容申請》，升級方案，報技術(shù)支援部門審核； 2）設備改造所必備設備和工具，報工程管理部； 3）設備改造現(xiàn)場記錄表，交文檔科及當?shù)赜梅?4）《現(xiàn)場工作報告表》、《設備改造報告》，交文檔科及當?shù)赜梅?4.參考答案： 設備升級可分為一般升級和重大升級。 一般升級辦事處負責，由辦事處產(chǎn)品經(jīng)理/技術(shù)支持經(jīng)理指定工程師為升級責任人。重大升級可申請公司進行技術(shù)支持：搭建環(huán)境進行模擬測試和相關(guān)準備。55.參考答案： 機房已裝修好；市電電源、直流電源、機房地線已準備好；傳輸（光纜、傳輸設備、配線架）到位。用戶硬要開工則先找一些正當?shù)睦碛扇绻こ涛募€在公司制作尚未提供到位、勘測資料還存在問題正在修改等理由拖延時間，并將實際情況及時反饋辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理和工程管理經(jīng)理確實無法協(xié)調(diào)的可到現(xiàn)場協(xié)商解決方案并應簽備忘錄。56.參考答案：開箱驗貨工程督導（或工程督導指定的工程師）和用戶代表共同參與。根據(jù)合同中的配置清單查驗貨物是否完整、正確并滿足工程需要。驗貨記錄由我方人員填寫，用戶代表和工程督導簽字。驗貨完畢，局我雙方須在“裝箱單”上簽字確認，貨物隨即移交給局方保管。對開箱驗貨有缺貨、錯貨、貨物破損等，應填寫“貨物”差錯反饋表及時反饋到辦事處貨管。由辦事處貨管進一步查明原因，確定錯貨類型，視具體情況處理。對欠貨作記錄。欠貨的催發(fā)由辦事處客戶代表負責，并反饋到客戶服務中心處理。57.參考答案：B,D58.參考答案： 格式轉(zhuǎn)換計費數(shù)據(jù)確認報告，脫機計費數(shù)據(jù)確認報告，主機計費數(shù)據(jù)確認報告；在新建、升級、改造，擴容、加載模塊和其他服務操作過程后，離開前分別按照上述報告對項目進行逐項確認，并請用戶簽字蓋章確認。59.參考答案：B,C,D60.參考答案： 1）問題處理單； 2）維修準備與上報辦事處維護工程師； 3）根據(jù)重大事故處理指導書，進行處理； 4）由指定工程師，現(xiàn)場解決問題； 5）根據(jù)情況決定是否需要支援，如果需要通知產(chǎn)品工程部； 6）由指定工程師，恢復通訊； 7）完成《總結(jié)報告》《現(xiàn)場工作報告》； 8）由公司相關(guān)部門得出最終結(jié)論； 9）由辦事處維護主管作善后處理；61.參考答案：A,B,C,D62.參考答案：B,C63.參考答案：A,B,C,D,E64.參考答案：A,B,C,D,E,F,G,H,I65.參考答案： 在start|setting|control|services中選擇Scheduleservice，點擊Startup按紐在LogOn選擇"ThisAccout"按紐，輸入授權(quán)的帳號。66.參考答案： 文檔的完整性，規(guī)范性，及時性，準確性，主動性等。67.參考答案：A,B,C,D68.參考答案： 客戶服務中心，主要面對用戶解決各種網(wǎng)上問題投訴，設備維護，版本升級，重大問題處理，巡檢業(yè)務。69.參考答案： 工程督導在工前的準備內(nèi)容包括：掌握合同信息、貨物信息、《現(xiàn)場勘測報告》、《安裝環(huán)境檢查表》和用戶信息，并查閱《工程文件》和開局數(shù)據(jù)，了解工期要求，了解用戶情況和安裝環(huán)境準備情況。70.參考答案： 應該召開工程例會，請相關(guān)部門負責人參加，要求以書面的形式將數(shù)據(jù)確認。71.參考答案：A,C,D72.參考答案：錯。重大事故包含工程施工及試驗局過程中產(chǎn)生的重大事故。73.參考答案： 在重大工程的進行過程一般不允許隨便更換項目經(jīng)理，但如果有特殊情況需要變更，則采用與申報相似的方法填寫《重大工程立項/更改申報表》，注明變更原因報公司工程管理部。在公司批準通過后，向相關(guān)部門和項目經(jīng)理發(fā)送《重大工程變更通知單》予以確定新項目經(jīng)理。原項目經(jīng)理需要與新項目經(jīng)理做好工作交接，具體要求如下： 1）工程未結(jié)束，項目經(jīng)理工作交接，需完成： 1、項目管理工作交接報告； 2、項目評估報告或階段性評估報告； 3、完成NOTES上的重大工程項目管理系統(tǒng)上相應信息的填寫和移交。 2）工程實際結(jié)束已轉(zhuǎn)入維護（未初驗），需完成： 1、與辦事處協(xié)商工程轉(zhuǎn)維； 2、項目評估報告或階段性評估報告； 3、完成NOTES上的重大工程項目管理系統(tǒng)上相應信息的填寫和移交； 4、按照項目管理流程的規(guī)定，工程初驗的責任人是工程項目經(jīng)理，工程項目經(jīng)理應該盡力完成項目的初驗?？紤]到實際情況，若初驗困難較大，時間拖延太久，工程項目經(jīng)理也可將此項工作移交給辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理，但必須得到產(chǎn)品副經(jīng)理本人和產(chǎn)品經(jīng)理的認可。 工程管理經(jīng)理、各相關(guān)產(chǎn)品項目管理部對原項目經(jīng)理與新項目經(jīng)理的交接過程和交接結(jié)果進行監(jiān)控。作為工作交接的依據(jù)，以上報告和工作需得到繼任者，辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理，辦事處工程管理經(jīng)理，產(chǎn)品項目管理部的認可，否則，繼任者有權(quán)利拒絕項目移交，工程管理部仍然將該項目的相關(guān)責任記在原項目經(jīng)理名下。對于未得到上述四方人員的共同認可就擅自脫離項目的項目經(jīng)理，將予以通報批評。74.參考答案： 1）完成本*區(qū)域的相關(guān)技術(shù)支持工作（預防、巡檢、設備維護、整改、預警） 2）與技術(shù)支持經(jīng)理（高級督導）一起分析客戶技術(shù)水平和設備運行情況 3）制定技術(shù)支持服務簡報（模版） 4）客戶滿意度維系——定期對客戶進行拜訪與交流（經(jīng)費） 5）持之以恒的提高技術(shù)水平——培養(yǎng)好本地服務工程師、客戶培訓等75.參考答案： 準備包括以下幾個方面： 1.與銷售人員聯(lián)系，了解《合同及技術(shù)條款》，如合同配置、開局周期及技術(shù)要求等信息。如有特殊技術(shù)要求，應提前向產(chǎn)品工程部或公司其它相關(guān)部門反饋，并跟蹤落實。與辦事處貨管員一起查閱公司寄來的裝箱單，如果有錯貨現(xiàn)象，應及時填寫《貨物問題反饋表》傳真到公司客戶服務中心，并要跟蹤落實。 2.與工程設計人員聯(lián)系，召開內(nèi)部工前協(xié)調(diào)會，交接《工程設計資料》、《現(xiàn)場勘測報告》、《安裝環(huán)境檢查表》（勘測人員第一次檢查的結(jié)果）并了解以下信息：用戶安裝環(huán)境準備情況；組網(wǎng)方式和機房平面布局；局數(shù)據(jù)、計費數(shù)據(jù)、電纜長度和布放規(guī)則；工程界面；用戶聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。 3.與用戶聯(lián)系，把勘測人員勘測時第一次檢查確認的《安裝環(huán)境檢查表》傳真給用戶，讓用戶對第一次檢查未準備好的項目進行第二次確認，最后根據(jù)用戶回復結(jié)果判斷能否開局，不能開局的條件見指引。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C,D,E2.參考答案：A,B,C,D3.參考答案：1）需要落實備板、板件，則向辦事處匯報，并反饋故障對用戶的業(yè)務和收入影響情況，如果屬于緊急重要故障則由產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)調(diào)落實板件及時供給；否則在與用戶商議的基礎上，由辦事處落實板件隨后寄送，由用戶更換處理或下次現(xiàn)場維修時解決。2）自己無法解決的技術(shù)問題，可以在向產(chǎn)品經(jīng)理反饋的同時，向辦事處內(nèi)的技術(shù)專家進行技術(shù)咨詢，尋求解決措施。產(chǎn)品經(jīng)理依據(jù)相關(guān)的問題處理流程進行技術(shù)支持的協(xié)調(diào)（包括人員和技術(shù)方案）。3）技術(shù)支持工程師依據(jù)得到的技術(shù)指導進行維修作業(yè)。4.參考答案：A,C,D,E,G5.參考答案： 有必要。用戶的承諾有時與我們的要求有差異，做好環(huán)境檢查對后期工程施工有很大的好處。使您了解安裝環(huán)境檢查的進行方式，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應詳細記錄，形成《環(huán)境問題記錄單》『最好打印』，交用戶建設部主管確認，共同商定《環(huán)境問題處理時間計劃表》，在工前協(xié)調(diào)會上落實到相關(guān)部門完成。不與用戶隨檢人員談論準備問題或隨意抱怨。6.參考答案： 準備： 1.在初驗前，工程督導整理工程竣工資料（工程竣工資料指提交客戶的《工程文件》，包含工程設計類資料與工程測試記錄報告）。向客戶遞交《初驗申請報告》。 2.了解客戶對初驗的特殊要求，確定初驗時間、初驗內(nèi)容及日程安排。對于公司一級工程和公司二級工程，工程督導與客戶共同制定《初驗方案》；對于一般工程，工程督導根據(jù)實際情況，決定是否制作。 3.檢查開工協(xié)調(diào)會中需要客戶提供的工具、測試儀器儀表是否到位，是否已滿足要求，如有更改，填寫《現(xiàn)場工作聯(lián)絡單》，提前告知客戶準備，并對結(jié)果進行跟蹤確認。 注意事項： 1）工程督導在安裝調(diào)試過程中可與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標的測試，雙方簽字確認后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可以做為初驗的測試數(shù)據(jù)使用。工程督導與客戶共同組織進行初驗。初驗時，可要求該區(qū)域的客戶經(jīng)理、服務經(jīng)理或項目經(jīng)理參加。 2）初驗中的每一個測試項目都必須有客戶簽字。 3）初驗通過后，移交工程竣工資料等文檔給客戶，填寫《（客戶）資料移交清單》，客戶簽字確認。 4）工程中的遺留問題（包括承諾遺留問題的解決時間）一定要與辦事處產(chǎn)品經(jīng)理溝通；遺留問題不要寫在驗收結(jié)論中，應在《工程備忘錄》中填寫。 5）初驗結(jié)束后，《設備安裝報告》、《系統(tǒng)初驗證書》由客戶簽字、蓋章。7.參考答案：《工程設計更改界定》；《設計方案修改申請表》8.參考答案：1）工程服務方式：指服務方為保證合同設備順利開通和正常運行向需方提供的技術(shù)支持服務，包括工程勘測、軟硬件安裝調(diào)試及合同中的保修服務項目，并協(xié)助需方進行初驗、割接和終驗。需方提供工程所需的安裝環(huán)境和配套設施，確保安裝前各種條件的具備。服務方負責工程的硬件安裝、軟件調(diào)試和督導，對工程的質(zhì)量和進度負責。2）督導調(diào)試方式：指服務方為保證合同設備順利開通和正常運行向需方提供的技術(shù)支持服務，包括工程勘測、硬件督導、軟件安裝調(diào)試及合同中的保修服務項目，并協(xié)助需方進行初驗、割接和終驗。需方負責整個工程的進度、硬件安裝質(zhì)量和測試，包括開箱驗貨、硬件安裝、以及組織整個工程的驗收、割接工作；負責協(xié)調(diào)解決技術(shù)服務提供方督導人員提出的施工中存在的問題，并承擔由此引起的工期延誤責任和費用。技術(shù)服務提供方負責實施硬件安裝質(zhì)量檢查、監(jiān)督和技術(shù)支持，以保證施工單位的硬件安裝質(zhì)量。負責完成軟件安裝調(diào)試，對軟件安裝調(diào)試的質(zhì)量負責。3）督導服務方式：指技術(shù)服務提供方為了協(xié)助需方保證合同設備的順利開通和正常運行，向需方提供的技術(shù)支持服務，包括工程勘測、軟硬件督導及合同附件三中列明的保修服務項目，并協(xié)助需方進行初驗、割接和終驗。需方負責整個工程的進度和質(zhì)量，包括開箱驗貨、硬件安裝、軟件調(diào)試和測試以及工程的協(xié)調(diào)和組織，對工程的硬件、軟調(diào)質(zhì)量和工程進度負責。技術(shù)服務提供方負責對施工單位的硬件安裝、軟件安裝調(diào)試的質(zhì)量進行檢查和指導，并為需方提供技術(shù)支持服務。9.參考答案： 1）作到專機專用，嚴禁在設備上運行與設備無關(guān)的軟件。 2）嚴禁使用設備直接上網(wǎng)。 3）軟件拷貝前后均應進行病毒檢查，避免病毒侵害。 4）取消所有不必要的共享，確實需要共享的，應設置密碼，密碼有字符和數(shù)字組成，長度不少于6個。 5）積極向客戶宣傳防病毒知識和重要性，糾正維護人員的不規(guī)范行為，落實日常維護制度。10.參考答案： 驗收分兩部分，初驗和終驗，初驗由工程督導負責，終驗由項目經(jīng)理負責進行。主要包括軟硬件自檢表，機房檢查、驗收項目準備，驗收方法熟悉、儀器儀表申請、驗收手冊申請，工程竣工資料準備，用戶拜訪，驗收協(xié)調(diào)會等內(nèi)容。11.參考答案： 1.接受辦事處維護主管的工作安排，查閱文檔，了解故障設備的信息和問題現(xiàn)象； 2.對問題進行判斷，確定采取何種處理方式，并及時通報重大事故和解決進展情況，利用用戶和公司的各級技術(shù)支持平臺，迅速解決問題； 3.問題處理完成后，仔細檢查設備并對存在隱患作出整改； 4.向用戶維護主管匯報故障處理情況，遞交重大事故處理報告（現(xiàn)場）； 5.對重大事故進行分析，向產(chǎn)品經(jīng)理等相關(guān)人員提交重大事故分析報告。12.參考答案： 1）少借用戶的東西，若借后主動了解并嚴格遵守用戶的各項規(guī)章制度，比如進機房是否穿拖鞋等規(guī)定； 2）在設備正常運行時，進行重大操作應選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應謹慎，重要數(shù)據(jù)事先備份； 3）進機房時要征得用戶同意，離開機房要與用戶打招呼，必要時要提交申請報告； 4）出入機房所帶物品應嚴格登記； 5）一切用數(shù)據(jù)說話，填好每日維護記錄； 6）對設備進行維護操作時，須經(jīng)用戶主管認可，并在用戶相關(guān)人員陪同下進行； 7）插撥單板需帶防靜電手腕，恢復原樣，及時歸還； 8）應主動檢查設備運行狀態(tài)及用戶所做數(shù)據(jù)，清除故障隱患； 9）嚴禁擅自使用用戶電話，如確實需要，須經(jīng)用戶同意后才能使用 10）嚴禁在機房內(nèi)抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設備； 11）要保持用戶計算機的磁盤內(nèi)容整潔，任何磁盤必須進行殺病毒處理后方可使用； 12）每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機房整潔13.參考答案：B14.參考答案： 與辦事處工程管理經(jīng)理匯報，并將單板返回辦事處備件貨管，并根據(jù)辦事處決定是否申請備件。15.參考答案：A,B,C16.參考答案： 1）待升級局信息； 2）升級目的、意義、主要解決的問題； 3）整理升級前后此局軟、硬件清單；單板軟件信息； 4）列出詳細升級步驟﹑升級后測試項目，其中一定要注意計費測試； 5）升級風險防范； 6）升級過程對用戶業(yè)務可能造成的影響及采取的補救、保證措施； 7）升級技術(shù)資料、文檔和軟件程序的后續(xù)更新、補充資料清單； 8）備件升級； 9）升級協(xié)調(diào)會相關(guān)表格。17.參考答案： 工程師與用戶維護責任人聯(lián)系，詳細了解故障情況，如果判斷為自身原因造成或客戶可以依據(jù)提供的解決措施自行處理，則工程師跟蹤指導用戶設備維護，如果電話無法解決，設備具有遠程維護條件，則對故障設備進行遠程維護，還無法解決故障，工程師準備安排赴現(xiàn)場維修前，需要作必要的準備： 1，查閱用戶文檔，了解設備組網(wǎng)，配置和版本情況，歷史維修紀錄等，尤其要注意是否有特殊版本或版本補丁 2，準備備板備件，軟件，資料，工具等常備出差工具 3，與秘書、貨管等聯(lián)系了解用戶備件款，維修款和備件的清欠情況，以便一并處理。 4，填寫《現(xiàn)場技術(shù)服務報告》中的維修計劃安排，交給產(chǎn)品經(jīng)理簽字。 5，與區(qū)域服務經(jīng)理，技術(shù)支持責任人聯(lián)系，了解客戶信息，（過保信息，重要程度，以及對應可以享受的服務項目。）18.參考答案：A,B,C19.參考答案： 1）版本升級應向客戶維護人員移交版本資料，并在《現(xiàn)場技術(shù)服務報告》的資料更新欄中明確。 2）版本升級后，應嚴格根據(jù)《升級方案》中的測試方案進行充分的測試與觀察，確保升級成功、故障解決。測試結(jié)果應記錄在《現(xiàn)場技術(shù)服務報告》中，得到客戶的認可。 3）根據(jù)《健康檢查標準》，對設備進行健康檢查； 4）在服務過程中對客戶做必要的技術(shù)培訓，主要針對和本次服務有關(guān)的一些技術(shù)問題的處理和分析方法。 5）收集客戶設備信息發(fā)生的變化并記錄。20.參考答案：A,B,C,D,E,F21.參考答案：必要的備份；故障標簽22.參考答案：大話務量測試，計費功能，長時間通話不斷話，電源穩(wěn)定性，各產(chǎn)品指標，穩(wěn)定性。23.參考答案：A,B,C,D24.參考答案：A,B,C,D,E,F25.參考答案：C26.參考答案： 以是否有利于問題的盡快解決為出發(fā)點。馬上上報，各地工程師獲知重大事故后必須立即上報辦事處產(chǎn)品經(jīng)理，辦事處產(chǎn)品經(jīng)理必須在半小時內(nèi)電話告知技術(shù)支援部的相應的產(chǎn)品經(jīng)理，并負責通報辦事處的銷售和運維主管。對于還未進行完畢的重大工程，工程師在通報產(chǎn)品經(jīng)理同時通知該工程的項目經(jīng)理，如果無法聯(lián)系可越級上報；技術(shù)支持部重大事故處理責任人在1小時內(nèi)將問題寫成電子件后發(fā)noteS郵件給產(chǎn)品線技術(shù)支援管理部的問題上報責任人并電話通知其人，由產(chǎn)品線技術(shù)支援管理部通過郵件統(tǒng)一將事故及后續(xù)處理進展情況通報給中研、中試、市場、技術(shù)支援部等部門的領(lǐng)導和相關(guān)人員。27.參考答案：《數(shù)據(jù)設定規(guī)范》；《現(xiàn)場調(diào)測作業(yè)指導書》；《工程文件》；相關(guān)產(chǎn)品的開局數(shù)據(jù)28.參考答案： 1）依據(jù)隨機《驗收手冊》及國標，按照擬訂的測試計劃進行順序進行。填寫測試記錄。 2）測試存在的問題及局方的一些要求要有記錄和反饋。 3）在初驗過程中如有不同意見，用數(shù)據(jù)說話，措辭要講究。 4）填寫測試結(jié)果，并由雙方簽字。 5）初驗結(jié)論及未盡事宜以書面形式留檔備忘。29.參考答案：A30.參考答案： 開工條件：1）機房環(huán)境―機房是否符合安裝要求、機房裝修等；2）市電電源及直流電源3）傳輸光纜、配線架、地線等是否準備好。具體參考與客戶確認的相應產(chǎn)品《安裝環(huán)境檢查表》內(nèi)容。 注意點：若客戶的工程準備不具備開工條件，工程督導要主動協(xié)調(diào)客戶準備工作，填寫《現(xiàn)場工作聯(lián)絡單》向客戶主管說明不能開工的原因，并在《安裝環(huán)境檢查備忘錄》中說明需要客戶完成的準備工作。若客戶堅持要開工，需請示辦事處工程組組長/項目經(jīng)理，在得到許可后，才能與客戶協(xié)商開工。31.參考答案： 現(xiàn)場技術(shù)服務報告，事故分析報告。32.參考答案： 當然有秩序，先是現(xiàn)場技術(shù)服務報告，要求用戶簽字蓋章，必要時附上一份事故分析報告，然后簽訂維修合同，備件銷售合同。33.參考答案：《停工報告》：當工程因客戶或我方條件不具備而無法進行時，由工程督導與客戶協(xié)商填寫《停工報告》；工程因客戶因素一旦停工，須連續(xù)停工七天以上方可復工，與客戶協(xié)商停工時，要向辦事處工程組組長匯報，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)和強行停工。34.參考答案： 向用戶解釋危害性，說服用戶按照標準規(guī)范進行整改，必要時向公司工程管理經(jīng)理匯報，尋求其他解決途徑。35.參考答案： 處理人在現(xiàn)場工作結(jié)束后，要對設備做必要的檢查： 1.全面的設備硬軟件檢查，記錄并處理發(fā)現(xiàn)的其他隱患。 2.清理各相關(guān)設備中多余、無效或臨時的文件和數(shù)據(jù)。 3.填寫《現(xiàn)場技術(shù)服務報告》，對于遺留問題也要作記錄以便后續(xù)跟蹤解決。如果用戶本次反映的問題得到解決，則對于涉及收費的客戶要填寫《技術(shù)服務合同》。 4.如用戶維護方面有不規(guī)范、不完善，有影響設備穩(wěn)定運行的環(huán)節(jié)，則應給用戶提出維護改進建議、設備整改要求等，并寫出書面的設備維護建議書。36.參考答案： 靜電放電（ESD—ElectrostaticDischarge）：帶有不同靜電電勢的物體或表面之間的靜電電荷轉(zhuǎn)移。有兩種形式：接觸放電，電場擊穿放電。靜電在3000V時能夠感知，5000V時能夠看見，10000V時能夠看見。工作時注意防靜電、操作設備注意戴防靜電手腕。37.參考答案：A,B38.參考答案：A,B,C,D,F39.參考答案：A,B,C,D40.參考答案： 1.項目經(jīng)理：對升級成功負總責，關(guān)鍵是組織﹑協(xié)調(diào)，把握項目進程； 2.技術(shù)總體責任人：對升級的全部技術(shù)細節(jié)負責，制訂升級方案；實施升級過程；協(xié)助搭建測試平臺；培訓用戶； 3.測試責任人：負責搭建測試平臺，升級測試計劃和方案編寫，并在測試平臺上嚴格進行模擬測試，輸出測試結(jié)果報告；（建議由設計部負責） 4.辦事處升級責任人：負責設備信息和數(shù)據(jù)的采集，保證模擬測試最大限度地模擬現(xiàn)場情況；負責文檔更新；備板備件同步升級； 5.資料責任人：負責升級資料說明，版本配套說明，版本差異說明，新功能﹑新的操作維護方法的說明和培訓；提交符合局方要求的升級資料； 6.局方接口責任人：負責協(xié)調(diào)局方進行配合，了解局方需求，拜訪局方領(lǐng)導等。41.參考答案： 當然，網(wǎng)上運行設備必須保證安全。首先明確不簽字的原因，如果是維修計劃書的問題，則及時修改，滿足用戶要求，如果是用戶方的問題如果條件允許，盡力說服用戶運維主任，如果條件不允許，則請示產(chǎn)品經(jīng)理，并簽署工程備忘錄。42.參考答案：A,B,C,D43.參考答案：A44.參考答案： 1.申請要升級的單板硬件、軟件以及升級時需要借用的物料；用戶備板件升級需要的物料； 2.落實升級中所用的工具、測試儀器儀表。 3.落實參與升級的人員并明確彼此的工作分工。 4.技術(shù)支持部資料經(jīng)理聯(lián)系，申請制作軟件升級安裝盤（版本、數(shù)量和載體）；申請?zhí)峤挥脩舻纳壻Y料。 5.制作升級過程中使用的業(yè)務測試驗證內(nèi)容（如交換接入的撥測表等） 6.現(xiàn)場技術(shù)求助的準備工作（遠程撥號網(wǎng)絡的配置等）； 7.依照相關(guān)產(chǎn)品的《數(shù)據(jù)設定規(guī)范》制作升級數(shù)據(jù)，并將制作的升級數(shù)據(jù)交付給辦事處產(chǎn)品經(jīng)理審核后方可使用這些升級數(shù)據(jù)。45.參考答案： 簽訂維保合同，向局方高層領(lǐng)導解釋服務收費的理由，制定維修計劃，簽訂維修合同，耐心向客戶解釋服務收費對提升用戶維護能力和水平有益，同時向客戶解釋服務收費目前是世界通用的做法。滿足高層次全方位的服務需求，保障用戶網(wǎng)上設備的穩(wěn)定，高效運行，提高用戶維護人員技術(shù)水平。46.參考答案：1）完工后向用戶移交工程竣工資料，主要由三部份組成：工程總體說明、工程過程信息、設備信息。2）工程督導須參照《工程文檔審核標準》對文檔的完整性、規(guī)范性、準確性進行自檢。如自檢合格，工程督導需將現(xiàn)場工程資料（《工程手冊》、《驗收手冊》、《外購設備檔案》、《工程竣工資料》等等）與《客戶設備檔案》提交給辦事處秘書，否則需重新整理文檔。注：對合作工程，《客戶設備檔案》須經(jīng)合作單位相關(guān)人員審核合格后才可提交給辦事處秘書。3）硬件安裝竣工報告，設備安裝報告，系統(tǒng)初驗證書，工程竣工驗收證書必須用戶蓋章，并必須將原件帶回。47.參考答案： 1）客戶回訪可以堅強我們與用戶的交流和溝通，了解用戶對我們工作的滿意度，聽取用戶的意見和建議，是我們改進我們的工作，了解用戶需求的重要手段。 2）對重要用戶要半年1-2次定期回訪，一般用戶定期每年1-2次回訪，當出現(xiàn)問題或發(fā)生投訴后，應在問題得到解決后或是投訴得到處理后對用戶進行回訪，以增進感情，消除由于發(fā)生問題或投訴給用戶帶來的心理上的不滿。 3）了解交付使用的設備的運行情況，認真聽取用戶對我們的設備和工作的意見建議，以及用戶新的需求。 4）向客戶介紹新技術(shù)的發(fā)展情況以及當前工作中規(guī)范流程的變化情況。樹立服務品牌，為下次合作奠定基礎。48.參考答案：C49.參考答案： 保證工程進度的工作： 1）制定《工程安裝規(guī)劃》，《工程安裝進度計劃表》。根據(jù)規(guī)劃及進度計劃控制進度。 2）通過工程周報或日報及時發(fā)現(xiàn)工程中存在的問題，協(xié)調(diào)資源，及時解決，以保證進度。工程進展例行向局方匯報，以取得局方對工程的支持及認可。 3）把工程中的關(guān)鍵點設成里程碑，通過對這些里程碑的監(jiān)控保證工程進度。 保證工程質(zhì)量的工作： 1）遵循《硬件安裝規(guī)范》。 2）遵循《數(shù)據(jù)設定規(guī)范》。 3）進行硬件自檢，軟件自檢。 4）申請高級督導進行工程質(zhì)量檢查。50.參考答案：重大升級申請人；技術(shù)支援管理系統(tǒng)；重大升級申請電子流；《工作聯(lián)絡單》51.參考答案： 工程實施中需要對在運行電源設備進行操作，必須在晚上12點后業(yè)務量較小的情況下進行；原則上由局方人員進行操作，如果局方堅持要求現(xiàn)場硬件工程師進行操作，現(xiàn)場硬件工程師必須要有電源操作經(jīng)驗，在準備好相關(guān)工具的情況下必須要有局方人員在現(xiàn)場指揮，并且硬件工程師必須按照局方人員的指揮進行操作。注意設備調(diào)測和加載，上電順序，電壓大小，極性是否正確。52.參考答案：B,C,D53.參考答案： 貨物問題一般分三類，分別應按照如下方面處理： 運輸問題：用戶在與汽運方進行貨物一次接收時已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題；此類問題應及時協(xié)助用戶通知 用戶保管問題：貨物一次接收未發(fā)現(xiàn)問題，二次接收前發(fā)現(xiàn)； 設備本身問題：貨物二次接收時發(fā)現(xiàn)的問題。54.參考答案：A,B,