（工作規(guī)范）前廳經理的工作手冊

(工作規(guī)范)前廳經理的工作手冊1.基本資料2.每周一次的工作內容與完成要求1.基本資料4.績效管理流程與標準1.六大管理工具：分析與規(guī)劃3.八大管理技能5.效率管理權限：4、有對采購部不符合質量要求和未經申請而采購的前廳用品的處理決定權。工作任務：組織和指揮前廳的各項工作，保證優(yōu)質服務，滿足賓客的需要。相關目標：負責前廳工作區(qū)域的人員管理、服務管理、現(xiàn)場管理、安全管理、費用管理相關管理要求。具體要求如下：次。等1、全月小公傷(費用不超100元)次數(shù)不超過2次；季度中公傷(費用不超300元)次數(shù)不超過2次。大公傷(費用不超500元)無。品質控制驗收工作，并檢查申購貨品到貨情況。1．根據(jù)每天工作的實際使用情況，定時不定期的到達驗貨處，對原材料及物品的數(shù)量、質量、價格、品牌進行抽檢，對不符合驗收要求的行為及時制止，相關違規(guī)行為做好記錄，并及時填寫在《每日工作日記》上。2．對不合格貨品，有權對相關驗收負責人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時間督促相關申購負責人及時按需補貨。對下屬各崗位加工質量的巡檢、指導工作。每天至少兩次(午市前、晚市前)對下屬各崗位的工作狀態(tài)檢查，看其是否符合相關標準，》對下屬各崗位質量每日兩次的運營中做好各崗位的運營檢查，(菜品質量、服務質量、環(huán)境質量)發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并記錄《工作日記》做好服務問題分析會的準備。每天的服息，做好每日菜肴分析會的準備工作。的和廚師長溝通問題菜肴，并拿出相應的解決方案。設性的建議；再把出現(xiàn)服務問題的點一一列出，逐一分析，與1、負責對各種宴會的洽談，設計及組織負責建立重要客戶的檔案做好管理工作。2、客戶關系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關懷、客戶開發(fā)。3、了解掌握每天營業(yè)指數(shù)、營業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費。4、、適時提出銷售主張，掌握產品毛利率，追求銷售利益最大化，并組織落實。5、、依據(jù)當日例會的要求，查看月度大單宴請預定的每周提示記錄，及時檢查申購用品準備，及時調整好大單準備的人員換休、分配工作。6、餐中督導：收集顧客反饋信息。及時協(xié)助。，及門的協(xié)調和幫助。費用管理管理工作。1、做好相關費用管控的單項具體計劃；2、不斷要求并督查下屬員工嚴格執(zhí)行操作標準，做好各崗位實測工作(每周抽查一至二次)。3、確保雜品回收(如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等)。4、控制客用餐具、布草配備、分配與申購。5、審簽退菜日報、贈菜日報、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報表單據(jù)，說明原因6、做好財產管理，對餐廳營業(yè)發(fā)生費用、低值易耗品，從數(shù)量、質量和使用上進行控制，嚴格審簽領用手續(xù)。團隊建設屬的能力提升，用“六步培訓法”調整。作方法”的介紹。2．與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。五章“工作方法”的介紹。作方法”的介紹。作方法與舉例”的介紹。理每天午市前、午市后、晚市后進行定時巡檢，具體內容參照巡檢表，具體檢查標準參照企業(yè)“三時三有”現(xiàn)場管理標準和設施使用與安全管理規(guī)定進行。觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。至管理量，彰顯企業(yè)對前日工作進行總結，對本日三類工作(、親自檢查類、親自培訓與溝通類)計劃進行匯報；要工作要求。餐前領在崗是否在巡視指備工作導導督促領班檢查布草清洗質量，如有破損情況及時挑出返庫，簽出庫單，掌控費用支導掃、待客配備導準導待客狀況標準至在店長帶領下，對部門的餐前準備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行至至餐中巡視異議離店任務比對、結構比對、理儲藏確保前廳無異?，F(xiàn)象后如不值班可自行安排至觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。報重點推銷的品種并總結午市工作。準時召開營銷會議，告知當天的海鮮進賣價浮動情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進行當日主推。培養(yǎng)參會人員發(fā)言，分享銷售經驗，鍛煉推銷口才?？偨Y公布前一天銷售菜品日報，退菜日報，海鮮銷售日報，表揚優(yōu)秀、鼓勵欠缺。導在崗是否在巡視指導備工作導掃、待客配備導準用具情況 (包括吧臺、客用衛(wèi)生間)及損耗情況，導待客狀況標準檢查樓層各項指標是否達到開餐標準(衛(wèi)生、空氣味道、室內音樂)，如有故障及時與工程部協(xié)調。在店長帶領下，對部門的餐前準備進行全面的檢查，并對檢查中出錢、酒水、設備臺面、物料、音樂、燈光、站位。安排服務員站位，檢查員工的儀容、的順序通道、洗手間、雜物桶、飾物、設備啟如需維修及時下維修單。對重點顧客關系維護和營銷了解開市排菜品至視排2．督導并協(xié)助領班巡臺，注意巡臺事，環(huán)境、溫度、音2、送走客人立即回到樓面檢查電源、找影響出菜速度的原因。戶經理服務異議離店至節(jié)況任務比對、結構比對、幫助領班先點菜然后對客人的就餐狀況進行巡視，協(xié)助、指導服務員做好餐中服務，了解客人的不同意見，監(jiān)督出品速度和質量。后期管理2、隨時注意結帳后準備離店的客人，請客人再次光臨。2、按“三時三有管理法”的要求，搞管以及各相關物品工具是否按標準做好歸位。漏收尾管理理儲藏1、用具、用品、設備、燈光等整理、患。交接是否安排妥當。1、當日工作總結(四點法)與明日工作計劃 (三類事：布置類、檢查類、培訓溝通類)。2、掌握明日重要客情信息，及時做好準備，并做好跟蹤檢查工作。檢查到包房工作的員工情況，督導收尾工作，對當天工作中出問題的員工進行批評教育及思想方面的溝通。3、檢查樓層電源、排風、空調是否關閉，消除隱患，下班前認真布置領班做好收尾、交接工作，如有客人未走要協(xié)調安排好工作。檢查員工“客人意見本”的記錄情況，交待值班領班區(qū)域各部門收市標準并與保安做好工作安排。參照“四點工作布局法”(重點、亮點、難點、弱點)結合上周主線工作計劃的實際完成情況，根據(jù)本區(qū)域實際，做上周工作總結和制定下周計劃(草稿)，待結合店長下落實。依據(jù)列入《工作日記·計劃篇》中的本周重點工作，重點對照《問題報告單》、《過失單通知單》，參照績效考核細則，對受到考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門周例會上總結，向店長匯報。1、工作分析(三對照)服難點、完善弱點)和廚房管理的五條主線工作的要點，分析自己的得失；己的崗位價值(應做到什么)和實際使用價值(實際做到了多少)的差距。析本分析，以期找到問題點和改進之處。協(xié)同各崗位主管，對下周(近期)大型宴請的菜單進行必要的分析，以確保服務質量。參照“四點工作布局法”(重點、亮點、難點、弱點)，結合上月主線工作計劃的實際完成情況，根據(jù)本區(qū)域實際，制定出上月工作總結，對照酒店下月重點要求，正式寫入同行、質檢、人事經理“請教式”溝通?！睖贤?。協(xié)助財務部做好月度結算日庫存剩余低值易耗品和餐具點工作。對策，并在本部門月例會上總結，并向店長匯報。同“周分析”分析，并找到問題點和改進之處。1、女孩：畫談妝，長發(fā)盤起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整潔，無皺無污漬，正確配帶工牌，不留長指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無破損，統(tǒng)一黑布鞋無破損。2、男孩：發(fā)不過耳、過眉、無座，不留胡須，工裝無污漬、破損，皮鞋光亮，著黑襪子。：臺布鋪設四角下垂一致，潔凈無污漬，無皺褶，無孔洞；口布折疊整齊、一致，方向相同，無污漬；轉臺套無油漬，無孔洞，平整無皺，臺圍不過長或過短。4、餐桌、餐椅：餐桌不晃動，餐椅干凈，不晃動，不露尖銳物；椅罩平整、干凈、無污漬，擺放準確，與臺布或臺圍相切。合乎衛(wèi)生標準要求。外無茶漬；暖壺擦試見亮見本色，無水漬，打滿開水，托盤干爽，臟物夾無污漬，積垢，擦試見亮。邊柜內餐用具歸按定位置、數(shù)量擺放整齊劃一，墊布潔凈平整，不存放私人用品，餐用具合乎衛(wèi)生標準要求，可隨時上到臺面供客使用。、區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無污漬，空調無塵，掛飾無塵，擺放端正。10.各種電器能正常使用，開關靈活，無破損燈源。1.各種物品都擺放在規(guī)定家私柜內，餐車備好托盤和臟物夾。要整齊劃一，統(tǒng)一方向玻璃臺面透亮無污痕。3.餐桌、餐椅擺放成一線，間距相同。4.玻璃窗潔凈，晶瑩剔透。開電腦，進入到正常營業(yè)狀態(tài)，并保持電腦與相關電器的清潔衛(wèi)生，做到正常使用無故障。：餐車清理干凈無污漬，下欄盤，杯筐數(shù)量充足，垃圾盆外部清理徹底污漬，托盤放在規(guī)定位置人手一份，擺好墊布。至相對應的格子里，數(shù)量充足。4.各類垃圾桶倒干凈，擺放在規(guī)定位置，箱套準備足量，擺放整齊。物，污痕，壁紙，白墻保持原色無破損。6.各種醬料準備齊全、充足。2.鏡面無水痕，理石臺干爽無水，水籠頭見光亮。3.香皂、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全，位置正確。煙缸，拖布、帚掃等放在規(guī)定位置，并保持干凈。5.儲物柜內物品擺放要規(guī)整，不凌亂，數(shù)量充足。清新劑，放好香球。7.餐中隨時進行清理，保持地面及臺面干爽，無異味，鏡面干凈。1.各類餐用具按類擺放整齊，洗刷池及墻面邊臺干凈。2.清毒柜開啟，隨時準備對餐具進行消毒。3.準備好垃圾桶及漂水，打好洗凈劑。4.保持門窗潔凈，各類架柜的衛(wèi)生。5.著裝整齊、干凈。6.餐具清洗干凈油污，按類擺放，迅速及時。1.迎賓區(qū)域衛(wèi)生合格，玻璃透亮，木器見本色。2.對午間用餐客人做好登記，準備好訂餐用具。3.維護區(qū)域內花草。4.檢查電腦設備正常使用；2.車場衛(wèi)生清潔干凈，無雜物。積極性為中心。1)以顧客的忠誠為核心：顧客忠誠就是顧客滿意，處處讓顧客滿意。2)以企業(yè)的發(fā)展為軸心：企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的經營利潤，可持續(xù)發(fā)展的手段就是利潤。3)以員工成長和員工的積極性為中心：能夠把員工的積極性提高。1)經營成敗取決于重要顧客(骨干員工)的數(shù)量和穩(wěn)定程度。顧客(骨干員工)的穩(wěn)定度取決于企業(yè)的關心度。2)品質是根本，環(huán)境(形象)是前提，服務是手段，績效是保障，信仰是靈魂3)有效信息是運營成功的生命線，務求迅捷與究竟。1)發(fā)現(xiàn)并抓住機會與發(fā)現(xiàn)并解決問題同等重要。2)人是要求和激勵出來的，結果是檢查出來的，績效是考核出來的。3)遵循九大管理原則：服從命令、嚴于律己、公私分明、關心體諒、鐵面無私、分清層次、主動溝通、規(guī)范流程、績效考評。1)工作愿景的行業(yè)領跑者2)工作任務3)工作作風積極反應---企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎，而是取決于我們對事物和環(huán)更好才行。立即行動---行動是成功最大的秘訣。行動是夢想變成現(xiàn)實的關鍵。行動意味著大的進步。4)工作角色：上司、下屬、同事、客戶代表 判①教練---會設計、會培訓●會設計----成功首先是設計出來的：先動腦，主線工作不能少；司要求來細化，部門問題要掃描；定出計劃要承諾，白紙黑字不可少?！駮嘤?-“雙講雙做”轉態(tài)度，六步培訓強技能講故事更講案例，情理交融才感人；做游戲更做典范，以身作則方服人；講解示范與演練，糾正之后再演練；合格之后須總結，六步分解效果真。②啦啦隊長----會激勵●會激勵---人是要求和激勵出來的保證結果靠激勵，六項技巧要牢記；指標計劃先明確，流程標準須梳理；樹立榜樣養(yǎng)正氣，獎懲分明人心齊。體業(yè)績的情況出現(xiàn)時，上司要以“替補隊員”的身份親自“上場”。足要知曉，替補角色不能少；分享經驗有大小，道術方法真心表。④裁判--會檢查●會檢查---下屬只會做好上司檢查的事時布置開好會，相關決定要檢查；按時巡檢表格拿，五項內容逐級查； (客情準備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設施、物品與物料狀態(tài)、表格使用)罰；查出問題要買單，整改達標進步大。 (2)下屬的兩個角色●突擊隊長：遇到“急、難、險、重”等問題出現(xiàn)時，要善于擔當。找借口、選●參謀長：多給上司出主意、拿對策，且做幕后英雄才受歡迎。屬的五個關鍵：●干好本職工作；●換位思考并主動出擊；●勇于負責，敢于挑戰(zhàn)；●推功攬過：榮譽大家分享，責任我肩獨擔；●主動適應上司的工作作風和生活習慣。 (3)同事的角色----●合理化建議者●消防救火隊員 顧問----專業(yè)(客戶問題解決方案的提供者、協(xié)助解決者)5)工作習慣走人。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會變得更加科學和有力。說不透”。及時、恰當?shù)纳疃绕降冉涣鲿M一步加強團隊橫向與縱向的凝聚力。戶公關，往往取決于我們再堅持一會兒的努力當中。然倒下，都是因為自己的機體長時間地受局部細節(jié)的腐蝕！細節(jié)！贏在細節(jié)的完善！6)工作標準交叉管理、重復管理的現(xiàn)象，否則，臃腫的組織就會產生低下的效率和低落的士氣。②權責明確：組織結構理順以后，就要明確相應人員的權責分工。在其位已明，謀好政的前提關鍵是匹配好與責任相對應的權力，有責無權是干不好工作的。自己的位置，明確好要實現(xiàn)相應的目標，才會證明自我的價值。目標圍繞主要困擾問題確立當前重點目標。的解決方案--即計劃，計劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)(無序、無效、無重點)圖。一份翔實的計劃是給成功買保險(詳見計劃管理程序)。⑤標準明確：標準即做事的規(guī)范。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計劃前，通定義不同，必然會造成結果的不同。⑥培訓明確：標準明確，不代表實地操作就會。要以標準為版本進行實操培訓，合格為準。級巡檢制，因為信任的管理是檢查出來的。⑧評價明確：績效考核落實到位，獎懲評價及時公正。7)系列工作觀值觀知彼知己-----掌握外部和內部上下、左右的準確信息是決策成功的前提。修己安人-----提升自己(修己)---自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素；安撫他人(安人)--及時合理的評價與認可才會使人心安，安才能順，順才能成。謀定而動-----好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設計出來的；設定目標，制定可行的計劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。持續(xù)改進-----永遠用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。論績嘉獎-----人在職場工作的心理渴求是希望獲得認可，而激勵可以有效持續(xù)效率靠訓練，而士氣唯有激勵才行。創(chuàng)造價值-----是我們行動的準則，是思考一切問題的邏輯起點。誰比競爭對手更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家?！耦櫩托枨笫且磺泄ぷ鞯膶?，超越顧客期待是工作的最高追求?！褚涣鞯姆帐窃O計出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅?！穹站褪钦故久?、傳遞愛、創(chuàng)造感動。使自己獲得長久、全局、戰(zhàn)略上的成功。我們提倡：與己競爭，與人合作。作觀沒做好，一個人出未做到的事情。為此，要具體表現(xiàn)以下五點：●對人--服務文化：樹立上級為下級逐級服務的工作關系，并列入考核；●對事--承諾文化：以限時完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點的完成；●對下--激勵文化：制定并實施部門間、個人間的日常工作激勵制度；●對上--誠敬文化：樹立溝通換位、主動補位、跑步到位的交往氛圍；●對己--內省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內省心主動變革。人人都可以成功，不同職務、不同學歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，里的人都能把事情持續(xù)做成功，這樣的團隊叫卓越。傳播途徑與方法---“三典三上”1)典章：用制度作保障的思想觀念才會有生命力。例如：每兩月一次的競爭對手調研制度和月度經營分析會、季度個人成長計劃談心會是保證“知謀定而動”的具體體現(xiàn)，等等。一句話，理念必須用制度貫徹落實。2)典型：想發(fā)生什么，就去樹立什么。樹立什么，才會更多地發(fā)生什么。獎勵制度中設計的相關獎項就是對典型人物的樹立和認可。3)典禮：通過每日班前5個1分鐘例會、月度頒獎晚會(獎旗、獎杯、獎狀獎金)、慶功宴(非獲勝方領導服務)等活動的設計與舉辦來營造與渲染一種爭先、向上、論績嘉獎的氛圍。。計劃的制●比你當前要制定的這個計劃期要長的那個大一點的計劃。如，周計劃的制定要參考月度計劃，月度計劃的制定要參考季度計劃。定●要依據(jù)當前出現(xiàn)的若干問題(包括差錯、新思路、新指示)?！衽c上司溝通---征求并實現(xiàn)上司的意圖，才會服務好上司；●與下屬溝通---征集下屬的意見，才會提高參與感、凝聚力；思廣益的有效技巧●是否抓住了本部門主線工作的重點：亮點。亮點來自創(chuàng)意(結合當前工作的需求)，源于工作思路的碰撞與借鑒(學習與溝通)，成在超越他人的認可上?！衩鞔_可能遇到的難點--未雨綢繆，先把可能遇到的困難標明，提前制定解決預案，預防在先，更有利于實現(xiàn)既定計劃。身弱點需規(guī)避之處，如有，應先考慮如何調整。●明確主線工作不缺項---缺項就定會有工作遺漏；●明確重點工作---分輕重緩急，記A(重要且緊急)類工作?！衩鞔_預期達成的目標—(數(shù)字化)作為判定達標與否的依據(jù)?！衩鞔_實施步驟與方法--結果不僅取決于方向，更取決于過程?！衩鞔_實施起止日期—知道何時做、何時完，便于督導?！衩鞔_具體實施人各類計劃的制定以《工作計劃》表單的填寫格式為準。計劃的審核1、年度計劃的審核日期在當期來臨前一個月；季度計劃的審核日期在當期來臨前半個月；月度計劃的審核日期在當期來臨前一周；周計劃的審核日期在當期來臨前兩天；日計劃審核日期在當期管理晨會上。計劃的追蹤與修改A批人同意為準。人員代表總經理追蹤應在規(guī)定時間內完成的工作計劃內容；審批人是第三追蹤人。及相關部門負責人；稱1、年度重點工作完成情況(經營指標、管理重點)：四點法；2、下一年度經營計劃(總體目標、產品策略、服務策略、管理策略、營銷計劃等)；1、季度重點工作完成情況(經營指標、管理重點)：四點法；2、圍繞年度計劃和經營實際，制定下一季度經營計劃(總體目標、產品策略、服務策略、管理策略、營銷計劃等)；研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。；；6、會議結束后，由廚房展示上月創(chuàng)新與改進菜肴成果(含經總經理審批的臨時性新菜肴)，經各位代表品嘗后，確定可用菜肴(與績效考核掛鉤)。確定的菜肴經特選顧客品嘗、標準菜單制作、服務員培訓、財式外賣。行分析總結。與研討。3、人力資源部經理給予上月服務工作質檢與稽核結果進行通報(使用表格)。析、應收帳款管理；弱點；以上匯報要使用經營分析七大表格。3、以上匯報者要事先準備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對策(文字說明、電子版)。線工作范圍逐一制定對策?？偨浝碓诘觊L匯報結束后，要進行重點評價和相關決策。各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調研解。1、服務部、廚房部、分別就當月主線工作進行四點(重點、亮點、難點、弱點)總結；各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調研解。店店周1、服務部、廚房部、分別就上周主線工作進行四點(重點、亮點、難點、弱點)總結；盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調研解。店1、本人直接下屬依次就昨日工作進行總結(四點合一)：發(fā)事件制訂。3、特別是安排好三類事情(記入本人當日《工作日記》：今日布置類工作、今日親自檢查類工作、親自溝通培訓類工作。主題：1、今日本部門(前廳、廚房、后勤)主要工作總結時間：本部門下班前(發(fā)言時間限時)主持人：本人參加人：本部門管理人員、店長(抽檢)1、今日重點工作完成情況：四點突出(重點、亮點、難點)會會參加人：本部門管理人員、店長(抽檢)程序與內容：現(xiàn)在開始：1、必唱歌曲：(略)主持人：今天我承諾(右手放于胸前)，在前，沖鋒到位；搜尋問題，教練到位；加油到位；嚴格要求，評價到位。參會人：今天我承諾(右手放于胸前)，忠于領導，全力輔助；忠于同事，主動包容；忠于企業(yè)，共同進步。主持人：現(xiàn)在是一分鐘表揚時間。今天我們要表揚的是--，他(她)的先進事跡是：----下面我們用熱烈的掌聲有請---為我們分享他的成功經驗(掌聲)第三個一分鐘：一分鐘問題與培訓----弱點糾正主持人：現(xiàn)在是一分鐘問題與培訓時間。在上一個工作時間段里，我們出現(xiàn)的問題主要有---個，現(xiàn)在分別交流一下。第一個問題是---(簡述，對事不對人，不點名)，簡述完畢，請問，發(fā)生以上這個問題的原因有-------好，有這種可能，還有那種可能的原因？-------好，問題的原因已經找到，那么避免這類問題產生的正確做法是怎樣的呢？(請?zhí)崆鞍才藕玫膮酥v或示范，盡可能由問題的產生者做)第四個一分鐘：一分鐘要求----布置提醒特別說明-----(主要重點：重要客情接待、重點產品推、介與沽清菜肴知曉)定位置的人檢查，以便復核)，然后我進行抽檢。------＊＊＊，請你對＊＊的形象再做一次檢查。(若不合格)-----好，大家做的非常好，形象互檢到此結束。增加我的亮點，減少我的弱點，每天進步一點點！主持人：今天的例會到此結束！給同事和自己三遍愛的鼓勵(掌聲)全體注意，向右(左)轉！店長(抽檢)程序與內容：程序與內容：1、提前通知與準備(時間、地點、內容、相關要求與準備)。問題、提問題產生的原因、提問題的解決辦法一并報告。落實起止日期及執(zhí)行人、落實預期的達成標準。計劃督導第三督導人，人力資源部質檢部門是專職的計劃督導人。2、相關督導人對未按期完成工作計劃(月、周、日)的責任部門要開會議督導檢與人力資源部門是專職的會議督導人。給總經理及相關部門負責人；人力資源部將存在的問題在稽核日報現(xiàn)場督導信任的管理是檢查出來的，要求如下：越級上司抽檢、質檢與人力資源部)定項(每周檢查項目事先確定，每月保證全部檢查一遍)定時督導制(具體時間要確定，并逐級延后，營業(yè)時間為公司級檢查時間，以便更好地界定領導責任)。質檢與人力資源部門是現(xiàn)場督導工作的質檢稽核人。1)按時間分：餐前準備、餐中營業(yè)、餐后恢復督導；上特別表明。問題報告單》，直接下屬開具《處3)每次定項檢查的內容(含質檢與人力資源部門的督導)為：②上次檢查中出現(xiàn)的提醒類問題的整改情況；③到期《問題報告單》的整改情況；④本次定項檢查的預告內容。若檢查出來的問題屬于不在定項檢查中的非過失類問題，以提醒為主，不開有關單據(jù)。內各班組級、個人級的競賽評比工作中去。1、經營類績效考核目標(收入、成本率、利潤率等)的確認要結合上一時期(年、季、月)的數(shù)字、現(xiàn)階段市場狀態(tài)，上下級共同制定本階段(月度為基本考核單位)目標。A員管理等指標)的確定要結合上一時期(年、季、月)的管理計劃、現(xiàn)階段企業(yè)運營實際，上下級共同制定。數(shù)字量化預定目標；時限確定；適當挑戰(zhàn)。標、個人成長類指標；績效目標制定的3個提升依據(jù)：標準(產品、服務、管理)的提升、效率的提升、士氣的提升。和《過失員對各部門的日?？己诉M行審核統(tǒng)計，匯后經稽核無誤后在部門周例會上公布。的與考核成績員工進行面談；1)工作的實際進展過程(起止日期、主要步驟、采取的主要方法)；2)亮點之處；3)出現(xiàn)的問題及產生的原因；4)可能的解決之道；5)吸取的經驗教訓之處；6)需要上司幫助之處；7)下一階段要調整的績效目標。在面談的過程中身為上司的你要注意四點：1)主要時間是發(fā)問、傾聽與記錄：聽比說更重要，說的妙不如問的巧；2)態(tài)度持平：切記不要居高臨下；3)置身事外，換位思考：問與猜對方思考模式和語言背后的真正含義。4)圍繞問題，詢問原因與對策。3、面談一是為了搞清亮點(成績)的方法與弱點的原因、對策；二是為了確認不足之處及相應的改進方法。對于扣分之處，身為上司的你重要的不是渲染和過分的批評指責，而是共同找到原因、對策，共同總結出經驗教訓，以利再戰(zhàn)。驗收工菜領用填寫申購單審核填寫申購單序號1部門主管根據(jù)當天原材料的使用量、剩余量及第二天的預定情況制定申購計劃,交由廚師長統(tǒng)一審核并填寫《原材別說明：填寫申購單應明確填寫采購規(guī)格、種類、數(shù)量等相關信息。蔬果類、干貨類、調料類等要明確使用要求及品牌；進原則。2相關采購質量標準是否明確(品種、產地、規(guī)格要求)；3。序號1采購部根據(jù)《原材料申購單》及相關采購標準進行供貨商的選擇，必須做到貨比三家、擇優(yōu)選用。選擇符合最佳性價比的供貨商。貨商進行信用評估。經理的書面認可。2保餐飲正常經營。對于不合要求的貨品，必須立即采取補救措施，以最快速度進行退換，并做好相關記錄，不得影響正常經營。序號1對到店原料進行驗收。驗收員根據(jù)相關原材料驗收標準對所購進的原材料的質量進行驗收，重點檢查所購進原材料的品名、品牌、產地、保質期、鮮活度、檢疫證明、規(guī)格、包裝、等級等質量指標。質量標準的原材料進店。對于不合格申購及驗收標準的原料，應堅決退回，不得入庫。序號1分類記流水賬，以備查詢。21、按原材料性質及相應的保存要求，對入庫原材料進行整理存放。2、按照先進先出的要求，把先入庫物品擺放在左邊。3、定期對庫存物品進行盤點，檢查庫存物品的存量是否在合理庫存范疇。4、定期檢查庫存物品的質量及保質期，禁止發(fā)放、使用過期食品。5、對高檔原材料要進行專門保管，除專柜專鎖外，還要注意嚴格按照相關存放標準進行保存，防止發(fā)霉、變質現(xiàn)象的發(fā)生。記賬11.各崗位領貨時，必須由各崗位領班填寫領料單，并寫清楚品名、數(shù)量、規(guī)格，領料單必須清清楚楚，不得涂改。2.領料單必須分類填寫，調料、食品與易耗品要分開填寫。3.領料數(shù)量必須根據(jù)經營情況或經營預測進行核算，用多少領多的品質損失。4.領料單必須交廚師長、前廳經理簽字審核后庫房才能發(fā)貨。貴2續(xù)的領料單拒絕發(fā)貨。品質下降。符合質量要求的原材料要堅決拒絕領用。311.將領取的蔬菜原料搬運到粗加間內，分放在各組柜案上。2.將領用的不能立即加工完的鮮活原料，依次用專用盛器整理擺放在貨架上。3.檢查所需取物品是否符合各質量標準。21、活禽加工。根據(jù)不同的活禽類及加工標準進行處理，包括：宰殺、褪毛、去內臟、洗滌。應注意：(1)、放凈血；(2)、勿破爛 對其進行 (2)魚頭的加工則按標準要求分檔進行(魚膽千萬不能弄破，萬一破膽應及時用白酒清洗)。步驟是先摘除內臟上的油的加工步驟是： (1)肺用清水灌水沖洗，沖到肺發(fā)白即可； (2)腸肚里外沖洗后再用鹽、醋搓洗二遍，然后用清水沖洗干凈； (3)心、肝、腰等撕去油脂用清水沖洗干凈。 (1)根據(jù)不同蔬菜的種類和烹飪時規(guī)定的使用標準，對蔬菜進行擇、削等處理，如擇去干老的葉子、削去皮根須、摘除老幫等。 (2)對于一般蔬菜的擇除部分按規(guī)定的出成率進行。 洗滌的基b第二遍對蔬菜進行浸泡，時間一般為3-5分鐘，加少量鹽進行消毒；c將浸泡過的蔬菜放在流動的水池內清洗干凈，蔬菜上不允許有雜質d將經過清洗的蔬菜撈出，放于專用的帶有漏眼的塑料筐內控凈水分。e再次進行檢查原料，是否存在異物。11、按《菜品作業(yè)指導書》中規(guī)定的形態(tài)要求進行加工，無論丁、絲、條、塊、段、片等基本質量標準是： (1)厚薄、長短一致，粗細、大小均勻； (2)形態(tài)美觀； (3)不同種類的原料要分開盛放； (4)容易氧化變色的原料應隨時使用保鮮膜封嚴或隨用隨切；需要腌制入味的品種應在刀工處理結束后，立即在專用盛器中，膜封嚴，放置保鮮庫。丟棄，應合理使用，做到物盡其用。2食品衛(wèi)生。魚類：應洗滌干凈，沒有黑衣、血污。31、按《菜品作業(yè)指導書》中規(guī)定的形態(tài)要求進行加工，無論丁、絲、條、塊、段、片等基本質量標準是： (1)厚薄、長短一致，粗細、大小均勻； (2)形態(tài)美觀； (3)不同種類的原料要分開盛放； (4)容易氧化變色的原料應隨時使用保鮮膜封嚴或隨用隨切；需要腌制八味的品種應在刀工處理結束后，立即在專用盛器中，膜封嚴，放置保鮮庫。不應隨便丟棄，應合理使用，做到物盡其用。預冷庫進行冷凍，然后放置專用水槽內，使其自然解凍。41、按《菜品作業(yè)指導書》中規(guī)定的形態(tài)要求進行加工，無論丁、絲、素、塊、段、片等基本質量標準是： (1)厚薄、長短一致，粗細、大小均勻； (2)形態(tài)美觀； (3)不同種類的原料要分開盛放； (4)容易氧化變色的原料應隨時使用保鮮膜封嚴或隨用隨切；、需要腌制八味的品種應在刀工處理結束后，立即在專用盛器中，膜封嚴，放置保鮮庫。隨便丟棄，應合理使用，做到物盡其用。11、根據(jù)銷售菜肴品種的需求，按《標準菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)要求進行加工處理。2、將切割后的原料分別放在專用的料盒中，需要進行保鮮的則放入恒溫水箱存放。3、容易氧化變色的原料(如醬汁)，應隨時使用保鮮膜封嚴、冷藏或隨用隨切，現(xiàn)調現(xiàn)用。4、根據(jù)不同的冷菜品種的需要、調料不同口味的調味醬、調味汁、調味油等，根據(jù)客情做到當天加工當天使用。5、需要調制的調味，醬、汁、油使用的調味料種類、重量、比例及調制方法，按《調味醬、汁、油、調制規(guī)格書》中規(guī)定的具體要求執(zhí)行。 (1)預熱：鹵水如果長期不用，應每天進行加熱處理，晾涼后密封保存。 (2)續(xù)加料：每次鹵制制品結束后，鹵水的味與湯量都將減少，應進行續(xù)加料處理，按減少的量根據(jù)用料比例添加用料及水，加熱1小時，晾涼后密封保存。 ，對原料的加比較嚴格： (4)原料鹵制將預熱處理過的各種原料一起放入鹵鍋內，先用旺火燒開，再用中火保持鹵汁沸騰，加熱1.5—2小時，視其成熟后，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。 5)熟品再加熱重新加熱至完全透徹，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。2成面團，反復搓揉后放置保溫箱內餳面。 工的規(guī)格要求和質量標準，把各種原料按比例調制成不同口味的餡料。 (2)餡料的具體投料標準按《標準面點食譜》中規(guī)定的調制標準執(zhí)行。 (3)調制餡料的各種肉泥加入高湯與調味料調制成肉餡，放恒溫箱中釀。-----分別將各種肉泥加入高湯與調味料調制成肉餡，放恒溫箱中釀制；-----把容易出水的蔬菜類原料洗凈，控干水份備用；-----使用餡料時，根據(jù)需要隨時取出肉餡，把切好的蔬菜料拌入即可。 的配比標準與操作規(guī)程執(zhí)行。食譜》中的規(guī)定執(zhí)行。 據(jù)每天的開餐時間，做好預先熟制加工等。各崗位面點廚師按《標準面點菜譜》規(guī)定的加工程序對面點進行加工成形。 (1)包子、水餃、餡餅等包餡品種按下劑、搟皮、上餡、包制的操作規(guī)程操作加工，包好后擺放專業(yè)盒內，放入恒溫箱儲存。 度后，切成規(guī)定的寬度，然后放專用貨柜上存放。 (3)其他的品種則按各自的制品要求進行加工。 美觀，大小一致，重量相等。3等進行配份，配成一只完整的菜肴。。驗，凡不符合質量規(guī)格的干一律不準用。4務。2、做好切配崗與爐灶的菜料傳遞，應及時檢查已配原材料是否有異物、情況做好各項協(xié)調工作。肴要求進行裝盤處理，盤飾花卉數(shù)量充裕，盤飾速度快捷，形象完整、美觀大方。6、符合出菜順序，出菜速度適當，打荷臺面干爽，剩余用品收藏及時，符合衛(wèi)生要求。5態(tài)要求進行加工處理。需要進行保鮮的則放入恒溫水箱存放。的調味醬、調味汁、調味油及數(shù)量控制。用的調味料種類、重量、比例及調制方法，按《調味醬、汁、油、調制規(guī)格書》中規(guī)定的具體要求執(zhí)行。即在專用料盒中，按《標準藏庫進行腌制入味。1作的內容有： 2、按主配廚師的傳遞順序，將配好的或經過上漿、掛糊、腌制等處理的菜肴原料傳遞給炒鍋、上什廚師烹調加工。3、如果接到催菜的信息，經核實該菜肴尚未開始烹調時，要立即協(xié)調炒鍋廚師優(yōu)先進行烹調。4、在炒鍋、上什廚師烹制菜肴的過程中，打荷廚師應根據(jù)菜肴的出品盛裝要求，準備相應的餐具，并且要確保餐具的干凈衛(wèi)生。5、對炒鍋、上什廚師裝盤完畢的菜肴進行質量檢查，主要檢查是否有明顯的失飪或異物等，檢查過程要迅速、認真。6、根據(jù)審美需求及菜式格調，對裝盤的菜肴進行必要的點綴裝飾。盤飾美化的原則是美觀大方、恰到好處，以不破壞菜肴的整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。肴，應特別告知傳菜員。21、接到打荷廚師傳遞配好的菜肴原料或經過上漿、掛糊及其他處理過的菜料，首先確認菜肴的烹調方法，確認工作應在10—20秒鐘內完成。2、根據(jù)《標準菜譜》的工藝流程要求，按打荷廚師分發(fā)的順序對各種菜肴進行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準備好的餐具內。3、爐灶廚師烹制相同的菜肴時，每鍋出品的菜肴不超過兩份。4、如果有催菜、換菜需優(yōu)先烹制的菜肴應在打荷廚師的協(xié)調下優(yōu)先烹制。5、爐灶廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應在打荷廚師整理、盤飾前進行質量檢查，檢查的重點是菜肴中是否有異物或明顯的失誤情況，一旦發(fā)現(xiàn)應立即予以處理。3 (1)確認菜單上面點的名稱、種類、數(shù)量； (2)確認桌號標識是否清楚無誤； 2、確認工作結束，將菜單傳給相應品種的加工廚師，對面點按量配份： (1)按《標準面點食譜》的配份用量取配原料； (2)對上餐剩余的面點生坯檢驗是否符合質量要求； (3)凡不符合質量規(guī)格的生坯一律不用； 取出； (3)蔥油餅等煎、烙制品放入預熱過的電餅鐺中或油鍋用中等火力加4、烤制品應根據(jù)烤制品的厚薄，放入預熱至150℃箱溫的烤箱內加熱10—15分鐘，至熟透取出。具體面點品種的熟制加熱時間可按《標準面點食譜》中的規(guī)定操作。熟制后的面點制品要求是：內外受熱均勻，外表色澤一致，老嫩軟硬相同，不破不碎，個體完整，形態(tài)美觀。 (1)所有烤煎、炸、烙制品，均要在器皿上鋪一層壓花紙墊； (2)蒸、煮制品用瓷盤或碗直接盛裝； (3)需要配帶調味碟的制品要提前把味碟備好。 (1)不能掩蓋或影響面點原有的形態(tài)與美感； (2)裝飾物不能過多、過亂，甚至濫用裝飾品； (3)所有裝飾物必需符合衛(wèi)生要求。 鐘內上桌； 4 (1)確認菜單上菜品的名稱、種類、數(shù)量； (2)確認顧客桌號標示是否清楚無誤； (3)取出相應的桌號夾夾在備好的餐具邊緣； 冷菜裝盤，做到準確無誤、迅速快捷， (2)刺身崗廚師作業(yè)時應一次性口罩、塑膠手套，首先鑒定原料是否符合生吃食品規(guī)定的質量規(guī)格與衛(wèi)生要求，如有質量問題，立即退回池，如無質量問題，則迅速對原料進行切割加工，放置配備好冰塊的餐具中，夾上桌號夾，取適量已調好的專用調味汁盛味碟中，通知傳菜員取菜上桌。 鐘上桌； (3)臨時接單的宴席，確認菜單后立即按標準配份裝盤，正常情況下所有冷菜應在接單后的10分鐘內上桌。4、水果崗廚師作業(yè)時裝盤時應戴一次性口罩、塑膠手套，將水果或是經過切割加工的水果按要求拼擺在水果盤中。水果拼盤應在接單后15分鐘內出品。5、宴席使用的花色拼盤與鹵水拼盤應根據(jù)冷菜裝盤成形的要求，運用不同的刀法和手法，將各種冷菜熟料切割、拼擺成各種各樣的藝術拼盤，并進行必要的裝飾，如在盤內適當位置擺放簡單的蔬菜、瓜果造型等；6、點綴美化的原則是美觀大方、恰到好處，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。7、將炒鍋廚師制做好的、打荷廚師傳遞過來的需要改刀的熟制菜肴，按《標準菜譜》中的要求斬切成各種形狀，碼擺在盤中，需要點綴裝飾的進行盤飾，然后由打荷廚師確認桌號夾后送放于傳菜間。8、裝飾物不能過多、過亂，甚至濫用裝飾品；9、不能掩蓋或影響菜品原有的形態(tài)與美感；造型富有美感。51、接到打荷廚師傳遞配好的菜肴原料或經過處理的菜料，首先確認菜肴的烹調方法，確認工作應在10—20秒鐘內完成。2、根據(jù)《標準菜譜》的工藝流程要求，按打荷廚師分發(fā)的順序對各種菜肴進行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準備好的餐具內。制。現(xiàn)應立即予以處理。序號1傳菜員負責檢驗成品的裝盤和外觀及表面有無異物，檢查盤邊衛(wèi)生。不符合品質要求的要退回廚房。2將符合要求的菜品迅速傳遞到餐廳，以免影響菜品的溫度；傳菜時要注意將菜品蓋上蓋，以防菜品拋灑從而影響盤形。1菜品送達備餐間后，服務員首先要與菜單核對，確認后檢驗菜品的裝盤和外觀及表面，如有異議應馬上退回傳菜部，請廚房立即調換或重做。堅決杜絕不符合標準(顏色、形狀、器皿、溫度)的菜品與客人見面。無誤后按照標準上菜。1餐所需的料頭根據(jù)上一餐的消耗情況補充添加；柜內儲存，留作下餐使用。2沒有使用完的如食油等在打荷廚師的協(xié)助下，分別進行過濾、清除殘渣、加熱處理，清洗油鼓，擦干后再將處理過的油倒入油鼓，放置在調理臺上加蓋。3膜，放恒溫箱內存放，留待下一餐再用。45沒有使用完的如食油等在打荷廚師的協(xié)助下，分別進行過濾、清除殘渣、加熱處理，清洗油鼓，擦干后再將處理過的油放入油鼓，放置在調理臺上加蓋。 分析處理整改統(tǒng)計1每餐餐后由區(qū)域領班、前廳經理、廚房操作人員、廚師長、店長集析會。2按照以下級別進行相應的處理：罰；部分處罰；罰。3在對問題進行認真全面分析的基礎上找出原因，對責任人進行相應處罰的同時，還要制定出相應糾正或避免類似問題的再次發(fā)生的措施。具體步驟是： (1)經過分析，明確原因； (2)制定糾正措施，使責任人明確糾正方法，其他人引以為戒； (3)給責任人規(guī)定糾正限期。4成有關表格，報店長。1)客戶資訊包括各級別客戶的個人信息及就餐特點(詳見《賓客檔案表》的具體內容)。2)收集的方法主要有日常觀察和詢問。1)設計：成功都是設計出來的借鑒客史檔案，填寫每日客情設計表(依據(jù))，經理審批后，填寫待，另行設計(使用大型宴請通知單，分準備細節(jié)和宴請菜單明細表兩張表)。2)跟進：做好現(xiàn)場巡檢工作；領班售后跟進工作要填寫《每日售3)反饋：一線崗位每餐填寫客情反饋單，營業(yè)部(小組)每日開意見的信息，每周匯總顧客意見反饋表。4)歸檔：各類信息，次日填入顧客檔案，以備下次使用。1)當接到已列入客史檔案的顧客將再次光臨或剛入座就餐的信息查閱以往的就餐記錄，進行相應的設計，服務；2)管理人員可根據(jù)已有的檔案，研究現(xiàn)有顧客的就餐特點與意見 (書面研究與當面請教)，制定出下一步的改進計劃。3)非店長特許，非專門的營銷經理(專兼職)嚴禁查閱客戶資料。員工資訊包括入職前的個人簡歷和入職后的工作表現(xiàn)。入職前的資訊收集以個人填寫為主(重要內容視情況可進行人事外調)；入職后的工作表現(xiàn)以階段性A類工作完成、績效加減分、人員流動、合理化建議、投訴量等為主要的參考值。表現(xiàn)形式為《過失通知單》、由領班填寫，經理審批，人事專員統(tǒng)計匯總。所示表單的形式反饋，總體記錄由人事專員統(tǒng)一匯總與保管；2)第二反饋渠道：人力資源部門的稽核反饋；3)第三反饋渠道：員工代表委員會的私下單獨反饋。1)日常獎勵的依據(jù)；2)晉升、調職的依據(jù)。1)營業(yè)額(含各創(chuàng)收部門)、成本率(含各創(chuàng)收部門)、水電氣等責統(tǒng)計；到日統(tǒng)計、周分析。其中，記錄人分別為收銀員、出納、成本會計、庫管員、店長。1)每日店長例會前日管理業(yè)績通報(各創(chuàng)收單位的原材料成本率是再次日通報)；2)月度例會、每周例會的問題研究使用。3)人員績效考核中經營指標類完成情況確認的依據(jù)。略、發(fā)展動向、媒體廣告等，每月至少調研收集一次。報紙、電視、網絡等媒體宣傳、顧客口碑等。記錄人為店長。調整自己的營銷策略。7.工作交接流程與標準1)在辦理調配手續(xù)之前必須進行工作交接，具體見附表。接收人責任。3)將自己的客戶交接給同崗位或上級指定人員。1)所有人員必須將未完成的工作或延續(xù)性工作交接完畢后方可休假。3)店長休假工作交接只允許交接給廚師長或主管；廚師長或主管休假只允許交接給店長。交接內容開展的工作，包括部門、酒店、集團)工作進展情況(未處理完畢或正在處理過程中的工作流程、計劃、方案等)工作開展中需解決的問題及今后一周需開展的工作及上管理者(員工)的工作分工管理者或員工的工作及思想管理者(員工)個人素質情況工生活及員工休假安排(情感關懷)接收人簽字：直接上級一份，接收人需留存一份復印件。----你能不能成功，不取決于你能否把所有的事情都做好，而取決于能否把最關鍵的事情做好。大；更多的不僅是設定目標，更重要的是去實現(xiàn)目標。。；定主要崗位員工技術素質提升的重點、定階段性主線工作關注的關鍵點。銷售類別排行榜：域現(xiàn)場管理表：●成功首先是設計出來的，其次是實踐出來的；也可以說，成功一半靠有效的計劃，另一半靠實效的執(zhí)行?！窈玫脑O計源于正確的分析與規(guī)劃?！窈玫姆治雠c規(guī)劃是一張正確的行軍路線圖，可以規(guī)避很多風險，可以讓你直達二．分析與規(guī)劃的四項具體內容：●如何進行工作環(huán)境與形勢分析●如何進行個人價值分析：●如何進行個人職場發(fā)展規(guī)劃●如何進行近期工作重點的規(guī)劃(略·詳見計劃管理流程)●企業(yè)整體的市場競爭力：●所在團隊的工作氛圍：●所在團隊的工作價值：2)如何進行個人價值分析：個人價值在職場上主要體現(xiàn)為兩點：一是崗位價值；一是使用價值。好到什么程度？使用價值與崗位價值決定你的存在價值和金錢價值?！襻槍δ愕膷徫粌r值，找出你勝任與不勝任之處?！襻槍δ愕氖褂脙r值，找出你可發(fā)揮與需彌補之處。上兩類分析，你要明晰一下三點：●部門(上司)對自己的需求點是什么？●自己在這里工作的立足點是什么？●自己開展當前工作的切入點是什么？3)如何進行個人職場發(fā)展規(guī)劃：職場發(fā)展規(guī)劃是一個大話題，分中長期規(guī)劃和短期規(guī)劃兩種?！裰虚L期職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重點：把握一個趨勢，做到三個結合：1個趨勢：你所從事的事業(yè)須是朝陽產業(yè)，呈蓬勃向上之勢(餐飲業(yè))。3個結合：你所選擇的崗位要做到個人興趣(我愛做)、性格(我適合做)、能力(我可能做好)的有機結合，如同畫三個圓，其三圓相交部分，即是你可用一生時間為之努力的職業(yè)角色?！穸唐诼殬I(yè)發(fā)展規(guī)劃的重點：滿足三方需求，體現(xiàn)三點優(yōu)勢：職業(yè)發(fā)展規(guī)劃要重視來自三個方面的需求：①經營成就的需求—你的崗位(使用)價值能否幫助企業(yè)迎接挑戰(zhàn)？②上司成功的需求--你的崗位(使用)價值能否幫助上司成功？很多人忽視了這貴人的角色。只成長才會順理成章，你的使用價值才會自然彰顯。③下屬成長的需求--努力靠自己，成功靠團隊。你作為一名團隊的領導者，只有下屬的工作動力，這是金錢所不勵時，仍能激勵下屬奮發(fā)工作的多談一談：“如何讓自己更快地至不可代替化，這就是過上物質富有生活的最大秘訣”。真誠幫助下屬，才會贏得下屬發(fā)自內心的幫助，這是管人簡單化、有效化的秘訣。種優(yōu)勢：擔得起：做一個辦“案”高超的職業(yè)人。樣去做，你的短期職業(yè)成長就一定會呈不斷上升的發(fā)展態(tài)勢，你的短期目標就會不斷被實現(xiàn)，而你的中長期目標也會因此而變得容易?！衽孔约?，成功靠團隊。團隊的重要性不言而喻，建精英團隊更是每一個上培訓顯得尤為重要?！袢耸桥嘤柡图畛鰜淼模鲘徫还芾碚咭叨戎匾暸嘤柟ぷ?，甚至，不夸張地場四1)圍繞需求定計劃，要圍繞求的確認本著“缺啥補啥”的原則，源于以下兩個方面：●更新觀念，提升士氣；●解決問題，提高技能；2)圍繞內容定方法培訓和技能培訓?！駦徢芭嘤?--企業(yè)基礎教育：員工手冊、專項制度的介紹；●在崗培訓---崗位必備技能訓練：滿足營業(yè)需求為標準；●態(tài)度培訓---雙講雙做法：●技能培訓---六步法今天，我們做的培訓是---，本項培訓共分---個步驟組成。它們分別是：解第一個步驟：---第①步：講解(我講你聽)分“本步驟總體說明、動作要領、規(guī)范性語言或其他要求、特殊情況說明”四項逐一進行講解。第②步：示范(我做你看)“講解就到這里，下面我來示范一下----”(示范期間，重要的關鍵點可重復演練與示范，并對被培訓者適當提問，以加深其理解)。第③步：演練(你做我看)“下面，請你做一下演練，先講解后示范?！?--被培訓者的講解目的是為了保證本人演練的準確性，培訓者要認真觀察被培訓者示范之處好的地方和改進的地方。第④步：糾正(你做我改)晰”：●指錯清晰：“你須改進的地方是-----”●示范清晰：少用形容詞，多用名詞、動詞、量詞，參照第2步驟。第⑤步：再次演練直至合格(你做我?guī)?針對不達標之處，不斷重復演練，直至合格。第⑥步：總結(你做我評)格之后進行此步驟，表達三層意思：●“本次培訓，你做的好的地方是----”●“本次培訓，你不夠熟練的地方是---，這需要你多練習?！薄瘛拔蚁嘈?，只要你不斷練習，---(對方名字)你一定會越來越好?！薄窠Y果是檢查出來的，績效是考核出來的。●績效考核的最終目的不是扣罰下屬的薪資，而是幫助其成長。二．檢查的范圍與項目：●檢查范圍：本人負責的所有責任區(qū)域?！駲z查項目：●產品與服務的準備與操作是否標準、及時；●環(huán)境保潔是否達標；●安全隱患是否存在；●相關記錄是否齊全、及時；三．檢查的方法：●定時全面檢查：負責四級檢查制(自檢、直檢、抽檢、質檢)中的督導下屬自檢，本人親自直檢制度。本項檢查方法依照區(qū)域巡檢表的內容定時檢查?！耠S機專項抽查：針對個別工作標準的不穩(wěn)定性，進行的隨機檢查?！穸ㄈ硕棛z查：針對個別人員的個別工作，進行的專門檢查?！癫贾?要求)什么，就檢查什么—注意檢查的實效性。五．檢查結果：題報告單》，直接下屬開具《減分通知單》；●一般性失誤，了解原因，記入工作臺帳，及時培訓與跟進；●明顯失誤，了解原因，落實對策，記入工作臺帳，及時跟進，通過向部門長通報，需要其他部門協(xié)助的，負責開出《工作聯(lián)系單》。1)考核的項目：力考核每年一次，與調職、晉升掛鉤。指標列為考核項目與每月薪資掛鉤，詳見各崗位績效考核細則。3)考核的步驟：●“吃透”考核方案；●時常宣講；●依據(jù)檢查結果，量化考核記錄；●及時面談反饋：不好的結果--表明態(tài)度，查明原因，說明改進措施；好的結4)考核的原則：●從“作為評價者的上司”轉變?yōu)椤皢T工自我評價幫助者的上司?！薄耜P注計劃勝于關注評價本身(關注未來勝于關注過去結果)；●從計劃開始以回顧和評價結束；；●關注溝通效果勝于關注填寫表格；●關鍵環(huán)節(jié)是上下級共同工作的回顧和評價的過程?！駵贤ㄊ且婚T為達成共同目標而有效交流、共同改善的藝術。是管理的靈魂。●協(xié)調是一門為達成共同目標而有效妥協(xié)的藝術。二．溝通的策略：有效傾聽與發(fā)問(全神貫注、適當重復、搞清語言背后的意思)；有效運用三大要素(文字、聲音、肢體動作)；有效表達不同意見(先肯定與感謝、把“但是”變成“同時我認為”)；三．不同對象的溝通要點：1)與上司溝通：●演好下屬的兩大角色：突擊隊長、參謀長；●定時匯報以書面溝通為主，口頭溝通多因臨時匯報而用；●多征詢上司的期望性意見，以了解上司的心境為高。●多調整自己以適應上司，少要求上司改變。2)與同事溝通●演好一名同事的角色：合理化建議者、消防救火隊員；●合理化建議者：及時、私下、單獨地向同事提出利于工作進步的建議。●消防救火隊員：及時、果敢、有效、體面地幫助同事度過難關?！穸嗵接懀贍幷?，不爭執(zhí)；●多稱贊，少議論，不毀譽。3)與下屬溝通●演好作為一名上司的角色：教練、啦啦隊長、替補隊員、裁判；●指令明確，多用數(shù)詞、量詞，少用形容詞；●重視非正式溝通●言行一致，信守諾言●對事不對人不要把事情本身和個人恩怨混為一談，或者為對方曾經說過的一些過激言語而耿耿于懷。●致力于解決問題不要將沖突升級為一種要分出輸贏的較量。關鍵是問題要得到有效解決。因此應當將雙方的注意力集中到解決問題的層面上來，否則只會讓沖突升級，甚至演變成無法解決的矛盾?！癖３止胶凸恢粫姑芗せ?，而且還可能產生沖突移位，使矛盾擴大激化?！癖３珠_放的心態(tài)沖突雙方常常容易傾向于先定一個自己期望的目標，不達目的誓不罷休。這樣只會加劇沖突。所以要求沖突雙方以開放的心態(tài)聆聽對方的看法，并以公正的態(tài)度來尋找一個共同的標準，才可能在此基礎上得到雙方都能接受的結果?！癖M量采用雙贏原則雖然在雙方沖突不可調和的情況下，只有采用強制的輸贏策略才能結束沖突，但在絕大多數(shù)可調和的沖突當中，雙方都有著共同的利益，所以宜采取富有建●借助發(fā)散思維在協(xié)調處理沖突時，沖突雙方往往傾向于把情況過于簡單化，從而縮小可能的選擇范圍，使得問題的解決變成非此即彼的單項選擇。然而大多數(shù)沖突通常都可以通過多種方法和多個角度加以解決，如果能借助發(fā)散思維，設想出各種可能的解決方案，然后逐一加以分析和對比，我們最后一定能找到彼此都能接受佳方案。五、協(xié)調的策略：①建立有利協(xié)調的良好環(huán)境。保持氣氛輕松和諧，不要讓雙方感到壓力而產生防衛(wèi)的心理。·表達誠意，注意態(tài)度謙和?！で苍~用語：不要使用尖銳的話語、不要使用引起對立的情緒用語。或做人身攻擊，要條理分明，語意明確。免用強制或妥協(xié)方式解決需協(xié)調的問題·避免用職位的權威盛氣凌人。·避免用職位的權威強制決定。③注意傾聽：態(tài)度親和，站在協(xié)調對象的立場傾聽。語言背后的意思。調其意見。·把握自己與協(xié)調對象意見的不同之處。要表達的意思。④制定一個定期對話的制度：讓團隊成員能夠彼此提出自己的希望和想法，這樣有助于彼此的協(xié)調和了解。定人談心、定向培訓、定時娛樂、定項講評?！窬凸芾淼膶嵸|而言，就是要將各類成本控制到最合理的下限?！袷Ｏ碌摹⒐?jié)省下來的才是企業(yè)追求的利潤。高的表現(xiàn)。通過均衡工作量、可以減少員工人數(shù)及加班次數(shù)。③將支出降至最低：開燈、濫用辦公用品、閑散人員、設備使用不當和浪費原材料等，都將大大增加開支。④購置提高效率、降低損耗的新設備：工培訓效能作事故的發(fā)生。⑥選擇性地削減開支。避免一刀切的做法，要在削減開支后能產生最大效益的環(huán)節(jié)進行開支削減。存如果庫存過量，就會造成不必要的資金占用和倉儲支出，還會增加相應的稅費，還有潛在的材料過時危險?？己藪煦^為區(qū)域的負責人，你有責任去防止現(xiàn)有的工作條件不會對員工的精神或身體構成損害。這是你的一個工作重點。二．員工的不安全行為是安全事故的常見原因：●使工作與人員相匹配。發(fā)現(xiàn)個工作崗位，或對易出事的員工進行工作限制。●管理好相關工作設備。設計恰當?shù)墓ぷ骰顒?、工作裝備、保護用具和設備可以減少事故。●培訓員工。，布安全統(tǒng)計數(shù)據(jù)?！窦訌姲踩珯z查。經常巡查工作場所并檢查工作，確保安全達標。●對安全工作的員工進行獎勵。確保員工安全工作得到認可和重視，對安全工作者給予鼓勵和獎勵。1A．通過人掌握的技能，運用一定的方法，實施管理職能(計劃、組織、協(xié)調、控制)的活動就是管理。益(物質、金錢)；適當溝通。C．管理是資源整合：管理是把團隊的資源進行整合，互相的完善。沒有完美的個人，只有完美的團隊。個人再完美也有缺點，但是團隊可以互相的補充完善、相互的吸收。)2對的。3弱點的過程，尤其是職位越高的人員就要不斷的要求自己修身。4●因人不同實施不同的管理方法?！褚驅嶋H情況不同實施不同的管理方法?！褚蚬晒芾矸椒?。5人治：讓別人改變的只有人，而不是物。一是通過語言的方式改變他，二是通過行為習慣去改變他，統(tǒng)稱文化管人，制度管人。6進、授權。7擇人和用人。8管理理論模型圖：依據(jù)平衡積分卡的模式設計。9治人：所謂的“治人”就是改造人，改造人的意念、語言、行為習慣。提高效率(組織效率和個人效率)。安人：讓人心安理得，讓人感受到幸福，讓人有成就感。無為而治：管理者搭建平臺、建立良好的機制、創(chuàng)造良好的組織氛圍，讓每個人學會自我管理。A個員工有