2022年收費(fèi)公路管理所規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁2022年收費(fèi)公路管理所規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料##收費(fèi)大路管理所地處##縣##開發(fā)區(qū)，下設(shè)三灘、##兩個收費(fèi)站，擔(dān)負(fù)著G109線水靖段、吳唐段及S308線唐紅段共93公里二級大路的車輛通行費(fèi)收繳工作。該所以收費(fèi)工作為中心，堅(jiān)固樹立“三個服務(wù)”的宗旨，始終堅(jiān)持“以人為本、以車為本”的原則，狠抓收費(fèi)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，不斷提高文明服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為司乘人員供應(yīng)了優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，得到了過往司乘人員的全都好評，樹立了良好的“窗口”形象。一絲不茍狠抓職工教育培訓(xùn)優(yōu)秀的職工隊(duì)伍是開展好各項(xiàng)工作的前提，只有始終把加強(qiáng)職工學(xué)習(xí)教育放在各項(xiàng)工作的突出位置，才能培育出高素養(yǎng)的職工隊(duì)伍。2022年冬季，##收費(fèi)大路管理所分批分組地組織職工進(jìn)行了一場別開生面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。學(xué)習(xí)活動組織職工學(xué)習(xí)收費(fèi)行業(yè)相關(guān)政策，行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)規(guī)章制度；組織職工從最基本的列隊(duì)上下崗、敬禮入手，進(jìn)行軍事化訓(xùn)練；特地邀請了高速大路的收費(fèi)員，為職工手把手地教授招手禮、送行禮，并現(xiàn)場指導(dǎo)，確保手勢禮規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)結(jié)束后，對參與培訓(xùn)的職工進(jìn)行了理論學(xué)問與現(xiàn)場演示的測試，實(shí)行現(xiàn)場情景模擬的形式，測試收費(fèi)員行招手禮、送行禮是否標(biāo)準(zhǔn)，測試警衛(wèi)是否能夠正確化解收費(fèi)沖突。通過冬訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，職工在工作中呈現(xiàn)出了良好的精神面貌，列隊(duì)上下崗整齊、文明手勢禮規(guī)范，警衛(wèi)敬禮糾章標(biāo)準(zhǔn)，職工用收費(fèi)政策化解沖突、處理問題的力量有了顯著的提高，一下子拉近了與司乘人員的距離，收費(fèi)工作順當(dāng)開展，樹立了良好“窗口”形象。2022年的冬訓(xùn)活動只是##收費(fèi)所加強(qiáng)職工學(xué)習(xí)教育的一個縮影，除了每年定期組織職工進(jìn)行集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)外，日常工作之余的學(xué)習(xí)教育更是從未忽視。由于收費(fèi)工作實(shí)行倒班制度，職工下班后得輪番休息，盡管如此，##收費(fèi)所始終堅(jiān)持學(xué)習(xí)制度，克服工學(xué)沖突相對突出的問題，根據(jù)學(xué)習(xí)方案有步驟、有內(nèi)容、有措施，每月至少集中一次組織職工學(xué)習(xí)政治理論及業(yè)務(wù)學(xué)問。學(xué)習(xí)之外，還樂觀鼓舞職工參與學(xué)歷教育，提高科學(xué)文化素養(yǎng)，鼓舞職工踴躍參與職稱考試，力爭在提高實(shí)際操作力量的同時(shí)，不斷提高職工的綜合素養(yǎng)。不僅僅是如此，##收費(fèi)所還注意提高職工的道德素養(yǎng)，在全所大力提倡團(tuán)結(jié)友善，誠信明禮的做人理念，形成職工團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，愛所愛崗位的工作局面，增加了單位的分散力。正是由于有了這樣一批“素養(yǎng)高、形象佳”的職工隊(duì)伍，才為文明服務(wù)措施的落實(shí)，收費(fèi)工作的開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一以貫之狠抓規(guī)范化服務(wù)“呲——”的一聲，一輛出租車猛地停在了收費(fèi)站的擋車桿前，收費(fèi)員露出了絢爛的笑容，舉起了手向司機(jī)師傅行了個標(biāo)準(zhǔn)的舉手禮后，說道：“師傅您好！請交費(fèi)”。車窗立即被搖了下來，司機(jī)師傅伸出頭說是月票車，并連續(xù)不斷地按著喇叭聲宣泄著憤懣。警衛(wèi)聞訊趕來，立正后向司機(jī)師傅敬了個禮，了解狀況后才知道這是輛月票車，但是本月并未購買月票。警衛(wèi)馬上滿臉堆笑地向司機(jī)解釋道：“師傅，您好，假如您符合月票辦理資格，請您在每月10號以前辦理當(dāng)月月票；假如您不符合月票辦理資格，或者您沒有購買當(dāng)月月票，那么請您自覺地繳納通行費(fèi)。”司機(jī)師傅還是不依不饒，說道：“我以前月月都買月票，這個月今日是第一次過來，怎么就不讓我過去。”警衛(wèi)連續(xù)急躁地解釋道：“師傅，我們這里除了持有當(dāng)月月票的車外，其他車輛凡是經(jīng)過都要繳納通行費(fèi)。請您繳費(fèi)，感謝合作。”司機(jī)師傅聽了后好像再沒有什么理由拒絕，在收費(fèi)窗口交了費(fèi)后徑直開車離去。這樣的摩擦在##所的收費(fèi)站經(jīng)常會發(fā)生，收費(fèi)員們都已經(jīng)習(xí)以為常了，有時(shí)候收費(fèi)員就化解了，有時(shí)候警衛(wèi)來了化解了，有時(shí)候需要站長、治安稽查人員來化解，雖然主體不同，但是他們化解沖突的方式只有一個，那就是用收費(fèi)政策急躁地勸說解釋，司乘人員明白了、理解了，沖突自然而然地也就消退了。“文明服務(wù)、禮貌收費(fèi)”是收費(fèi)工作的宗旨，將這個宗旨淋漓盡致地體現(xiàn)出來，是##收費(fèi)所始終在努力追求的目標(biāo)。潔凈干凈的環(huán)境是文明服務(wù)內(nèi)容的開端，為了給司乘人員留下良好的第一印象，##收費(fèi)所每月都會集中組織職工對收費(fèi)站進(jìn)行一次徹底的大掃除，在每天工作開頭前，站房院落，收費(fèi)票廳，擋車桿，廣場及平安島都會得到一次全面的清潔，在收費(fèi)職工為自己制造潔凈干凈的工作環(huán)境的同時(shí)，也能讓司乘人員在疲憊的旅途中有個開心的心情?！皟x容儀表、文明用語、手勢禮”是文明服務(wù)的直接體現(xiàn)，為了更好地詮釋文明服務(wù)內(nèi)容，##所職工嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，上崗前著裝統(tǒng)一干凈，證件佩戴齊全、列隊(duì)上下崗，崗前動員崗后講評。工作中，每車必需微笑服務(wù)，每車必說文明用語，每車必用手勢禮，“來有迎聲、去有送聲”，熱忱對待過往司機(jī)。遇到收費(fèi)征收沖突，用收費(fèi)政策勸說化解，不激化、不擴(kuò)大沖突。對于司乘人員的疑問，急躁向過往車輛和社會群眾做好相關(guān)政策的勸說解釋工作。在日常服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，##所樂觀拓展服務(wù)內(nèi)容，大力推行親情化服務(wù)，為過往司乘人員供應(yīng)免費(fèi)飲用水及其他便民服務(wù)，做到有問必答、有求必應(yīng)、有難必幫。在收費(fèi)站最醒目處設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督崗，公開職工工作信息、公示了各級監(jiān)督電話，自覺接受來自社會的監(jiān)督，進(jìn)一步增加了收費(fèi)工作的透亮?????度，提高了職工的服務(wù)意識。持之以恒狠抓基礎(chǔ)化管理收費(fèi)工作的開展離不開基礎(chǔ)管理人員的協(xié)作與幫助，只有收費(fèi)一線、管理形成一個有序的鏈條，才能保證收費(fèi)工作的完整性，才能不斷推動收費(fèi)工作的順當(dāng)開展?；?、監(jiān)控、票務(wù)工作就在這根鏈條上發(fā)揮著重要的作用。收費(fèi)站哪里有沖突，哪里有問題，哪里就有稽查人員的身影，他們會在收費(fèi)征繳沖突發(fā)生后的第一時(shí)間趕到收費(fèi)現(xiàn)場，準(zhǔn)時(shí)化解沖突，疏通車輛，確保車輛快速通行?！皩?nèi)稽查”，規(guī)范職工工作行為，是稽查人員的主要職責(zé)。通過崗前、交接班、日常工作及每日抽查監(jiān)控錄像的方式，對職工在著裝、上崗證件、列隊(duì)上下崗、文明用語、手勢禮使用，對司乘人員的疑問急躁解釋回答等文明服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的稽查，“不包庇、不縱容”是稽查人員的工作原則，自查自糾是工作的目的，對于每一次稽查中發(fā)覺的職工違紀(jì)違規(guī)行為，都會根據(jù)有關(guān)制度進(jìn)行嚴(yán)厲?處理。監(jiān)控工作是收費(fèi)工作的眼睛。假如有職工未使用文明用語、文明手勢禮，或有其他不規(guī)范的工作行為，那么他肯定會接到來自監(jiān)控室的電話。監(jiān)控員時(shí)刻留意著收費(fèi)職工工作期間的一舉一動，一言一行，杜絕職工違紀(jì)違規(guī)行為。票務(wù)工作貫穿著收費(fèi)工作的始終，嚴(yán)格把好票務(wù)關(guān)是開展好收費(fèi)工作的保障。##所對票務(wù)工作堅(jiān)持“嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)”的原則，把好人才選用關(guān)，選擇工作責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)的人員擔(dān)當(dāng)票務(wù)人員；把好程序關(guān)，在微機(jī)票、月票的領(lǐng)取上，根據(jù)先登記后領(lǐng)票的程序進(jìn)行；把好解繳關(guān)，正確處理長短款，按時(shí)上繳通行費(fèi)，上繳率達(dá)到100%。警鐘長鳴狠抓平安管理由于收費(fèi)工作直接面對的是四周八方來來往往的車輛，整體收費(fèi)環(huán)境相對較為惡劣，平安、有序、穩(wěn)定是收費(fèi)工作的關(guān)鍵。##收費(fèi)所始終把平安生產(chǎn)工作放在各項(xiàng)工作的首位來抓，堅(jiān)持“平安第一、預(yù)防為主”的方針，在收費(fèi)工作現(xiàn)場，要求職工對過往車道必需“一慢、二看、三通過”，必需嚴(yán)格遵守文明服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，避開因消失收費(fèi)沖突引發(fā)平安事故。逢會必講平安，堅(jiān)固樹立職工的平安生產(chǎn)意識，營造“人人抓平安、人人講平安、人人管平安”的工作氛圍。落實(shí)平安措施，在機(jī)關(guān)辦公樓大廳、三灘收費(fèi)站院內(nèi)設(shè)置平安警示牌，做到“平安生產(chǎn)、警鐘長鳴”。定期對車輛、機(jī)械進(jìn)