佛山匯源豪庭物業(yè)管理方案

佛山

前言匯源豪庭項目位于佛山市高明區(qū)西安街道泰華路，占地面積約106445平方米，總建筑面積約193000平方米，分三期開發(fā)，市場定位：高檔、多層、高層住宅區(qū)，威尼斯水城特色，客戶群是以中偏高收入階層為主，多為公司的骨干，這些客戶務實、法律意識強、維權意識強，所以本項目的管理服務要吸取以往管理經(jīng)驗教訓，重點在住戶的共性的、實實在在的基本需求：保安、維修、設施設備管理、清潔綠化，強調的是：依法、安全、快捷。在此基礎上再運用社區(qū)資源和社會資源開展社區(qū)文化和特約服務，以達成周到、舒適————這是我們管理服務的總思緒。

目錄物業(yè)基本情況…………3管理服務運作機制、模式、特點和目的……………5機構設立、部門職能、崗位職責及人員編制………6前期介入………………12客戶服務………………24安全管理………………27環(huán)境管理………………34設備管理………………36裝修管理………………40售后服務……………43培訓……………46管理服務費用預算及收費標準…………………48

物業(yè)基本情況物業(yè)名稱：匯源豪庭一期物業(yè)類型：多層、高層帶電梯住宅區(qū)座落位置：高明區(qū)西安街道泰華路占地面積：約X平方米建筑面積：約86482.92萬平方米綠化面積：約X平方米棟數(shù)及層高：約X棟帶電梯高層、多層住宅樓戶數(shù)：約467戶停車位：汽車位135個，摩托車位476個社區(qū)出入口：2個（一個行車出入口，一個行人出入口）商業(yè)設施：商鋪約2827.93平方米；超市4688.88平方米；物管及公建438.04平方米。設施設備及用電量電梯X部，共X千瓦，用電量X千瓦室外環(huán)境照明：X千瓦樓層公共照明共：X千瓦是否采用二次加壓供水生活水泵：X千瓦消防控制室：X千瓦消防水泵：X千瓦變電所：X千瓦消防水泵總功率：X千瓦會所：X千瓦（其中游泳池X千瓦）商場動力：X千瓦商場照明：X千瓦其它以上各參數(shù)作為管理處機構設立、崗位人員編制和收支測算的依據(jù)項目的定位：以中偏高收入階層為主的多層、高層住宅社區(qū),戶型以X房X廳為主，每戶面積在X平方米至X平方米之間，所以主目的客戶是中偏高收入階層，為公司的中、高干部，這些客戶法律意識強，維權意識強。因此，我們的物業(yè)管理服務定位是：依法、安全、快捷，在此基礎上上升到周到、舒適依法——就是按照法律法規(guī)辦事；按照行業(yè)的標準、規(guī)范辦事；按照公司的管理體系辦事。安全——一切工作安全第一，安全工作重在防止快捷——對業(yè)主住戶的需求、投訴，要做到：信息傳遞快、解決快、反饋快。周到舒適——業(yè)主住戶需要的，只要合法、安全，我們給予滿足；業(yè)主住戶沒想到的，我們?yōu)樗麄冎耄喝缬晏扉T崗為他們備傘撐傘，購物小推車隨時供他們使用；社區(qū)文化為他們準備各種利于身心健康的活動……

管理服務運作機制、模式、特點和目的機制：（1）在成立業(yè)主委員會之前，物業(yè)公司受業(yè)主（地產(chǎn)公司）委托，簽訂前期物業(yè)服務協(xié)議；在成立業(yè)主委員會之后，物業(yè)公司受業(yè)主委員會委托，簽訂物業(yè)服務協(xié)議。雙方按協(xié)議履行自己的權利和義務。（2）物業(yè)公司在社區(qū)設管理處，管理處依據(jù)協(xié)議、《業(yè)主公約》和國家、地方的法律法規(guī)進行管理、服務。模式：24小時封閉式安全防范管理，各項服務工作按質量手冊規(guī)定運作。特點：依法管理，服務熱情、快捷、周到，讓住戶感到安全、舒適。管理服務內容：公共設施設備管理；保安服務；清潔服務；綠化服務；社區(qū)文化服務；社區(qū)網(wǎng)絡平臺溝通服務；特約水電維修和家用電器維修服務；特約家政服務。管理服務目的(按照建設部頒發(fā)的《普通住宅社區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》一級，詳見后附標準)：管理制度完善；供水、供電、通訊、照明、電梯、消防等關鍵公共設施完好；房屋完好；水電維修及時率達98%以上，維修合格率達100%；社區(qū)干凈衛(wèi)生；社區(qū)綠化完好率98%以上；社區(qū)無重大治安案件發(fā)生；社區(qū)無機動車輛丟失；社區(qū)無火災發(fā)生；社區(qū)住戶合理盼望滿意率95%以上；社區(qū)業(yè)主入伙兩年起物業(yè)服務費收交率100%以上，年管理服務酬金是成本的10%

機構設立、部門職能、崗位職責描述及人員編制為實現(xiàn)目的，同時從高效、節(jié)約出發(fā)，匯源豪庭一期管理處設立三個部門，34個崗位，固定編制43人。機構：經(jīng)理、客戶服務部（涉及前臺、財務）、工程維修部、安全管理部。見后附示意圖。管理處經(jīng)理1、崗位人數(shù)：1人2、直接上級：公司主管副總經(jīng)理3、直接下級：管理處主任及各部門主管4、本職工作：負責管理處的運作。5、任職規(guī)定：大專以上學歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，從事物業(yè)管理至少2年以上，熟悉物業(yè)管理全盤運作和法律法規(guī)，懂質量管理、安全管理和成本控制，有較強的管理能力和溝通協(xié)調能力，身體健康。6、直接責任：負責管理處的籌建；從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用人角度，參與項目規(guī)劃設計方案評審，提合理化建議；配合項目銷售工作；制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并組織實行；參與項目竣工驗收，主持項目接管驗收；主持入伙工作；主持管理處平常工作；協(xié)調管理處各部門工作；對外聯(lián)絡對上報告；負責轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調或解決；完畢公司領導安排的其它任務。7、領導責任：對管理處的管理服務質量目的和經(jīng)濟目的負責。8、重要權利：（1）有權配置管理處資源（2）有權對下級考核、指導教育、獎懲（3）有權簽發(fā)本管理處文獻悉管理處工作，懂質量管理、安全管理，有管理能力和溝通協(xié)調能力，身體健康。二、客戶服務部主管1、崗位人數(shù)：1人2、直接上級：管理處經(jīng)理和主任3、直接下級：客戶服務部管理員4、本職工作：客戶服務管理工作。5、任職規(guī)定：高中或中專以上學歷，從事相關工作1年以上，熟悉客戶服務工作，具有溝通能力，身體健康。6、直接責任：制訂本部崗位職責、目的、作業(yè)文獻；制訂本部門工作計劃并組織實行；對本部門員工進行培訓和日工作講評；安排本部門工作并檢查完畢情況；考核本部門員工；提出本部門資源需求；總結、報告本部門工作；代表本部門與其他部門協(xié)調；完畢領導交給的其它任務。三、客戶服務部管理員—前臺接待文員1、崗位人數(shù)：2人2、直接上級：客戶服務部主管3、本職工作：負責業(yè)主接待，投訴、服務需求的受理登記，并轉給相關責任部門貫徹；建立業(yè)主、住戶檔案；入伙時保管鑰匙。4、任職規(guī)定：高中或中專以上學歷，純熟操作辦公設備、文字表達能力較強，辦事條理性強，有1年以上實際工作經(jīng)驗，身體健康。5、直接責任（1）負責業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作；（2）負責業(yè)主的接持、投訴、服務需求的受理和登記，并及時轉達責任部門，最后將結果反饋給業(yè)主；（3）負責業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。（4）負責業(yè)主房屋鑰匙的接受、標記、保管、發(fā)放工作；（5）完畢領導交給的其它任務。四、財務收款員1、崗位人數(shù)：1人2、直接上級：客戶服務主管、公司財務部3、本職工作：管理處財務4、任職規(guī)定：大專以上學歷，從事相關工作2年以上，有會計證，身體健康，本市戶口。5、直接責任：管理處費用收支；管理處鈔票管理；財務報表上報公司財務部和管理處經(jīng)理；每月對欠交費住戶進行電話催款和出催款告知（交安全管理部協(xié)助送達欠交費住戶）每季度向住戶公布管理處收支情況；完畢領導安排的其他工作。五、工程主管1、人數(shù)：1人2、直接上級：管理處經(jīng)理和主任3、直接下級：助理工程主管和維修工4、本職工作：負責工程維修部管理工作，涉及：物業(yè)前期介入、接管驗收、工程問題保修管理、機電設備的運營維護、建筑物及公共設施的維護、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務、裝修審核檢查驗收、工程技術檔案建立5、任職規(guī)定：大專以上學歷，助理工程師以上資質，2年以上工作經(jīng)驗，身體健康6、直接責任：制訂本部崗位職責、目的、作業(yè)文獻；制訂本部門工作計劃并組織實行；對本部門員工進行培訓和日工作講評；安排本部門工作并檢查完畢情況；考核本部門員工；提出本部門資源需求；代表本部門與其他部門協(xié)調；總結、報告本部門工作；完畢領導交給的其它工作。六、維修工1、崗位人數(shù)：2人2、直接上級：工程主管3、本職工作：自己責任區(qū)域的設施設備運營、維修保養(yǎng)，裝修巡查；住戶的水電維修。4、任職規(guī)定：高中或中專以上的學歷，有電工證，有2年以上實際工作經(jīng)驗，身體健康5、直接責任：負責自己責任區(qū)域的設施設備的平常運營、巡視和維修保養(yǎng)；負責自己責任區(qū)域的裝修檢查；負責住戶的維修服務；完畢領導交辦的其他工作。七、安全管理部主管(兼環(huán)境領班)1、崗位人數(shù)：1人2、直接上級：管理處經(jīng)理和主任3、直接下級：班長4、本職工作：安全管理部管理工作。5、任職規(guī)定：高中或中專以上學歷，從事相關工作1年以上，熟悉治安和隊伍管理工作，具有溝通能力，身體健康。6、直接責任：制訂本部崗位職責、目的、作業(yè)文獻；制訂本部門工作計劃并組織實行；對本部門員工進行培訓和日工作講評；安排本部門工作并檢查完畢情況；考核本部門員工；提出本部門資源需求；總結、報告本部門工作；代表本部門與其他部門協(xié)調；完畢領導交給的其它任務。八、班長(兼職:巡邏)1、崗位人數(shù)：3人（天天三班，每班各1位班長）2、直接上級：安全管理部主管3、本職工作：負責安全管理部本班工作4、任職規(guī)定：高中或中專以上學歷，有1年班長工作經(jīng)驗，身體健康5、直接責任：負責本班布崗；檢查本班值班情況；解決本班發(fā)生問題，如解決不了，及時上報本部主管；負責本班的培訓、指導；負責本班的內勤管理；完畢領導安排的其他工作。九、安全管理員(不涉及臨時性的售樓中心、樣板房用人)1、崗位人數(shù)：23人（人行主大門崗（1個），每班1人，天天三班，共3人；車輛出入門崗（1個），每班1人，天天三班，共3人，巡邏崗(2個)，每班2人，天天三班，共6人；監(jiān)控中心(1個),每班1人,天天三班,共3人,周邊固定崗（2個），天天三班，每班1人，共6人，機動輪休2人。2、直接上級：安全管理部主管和班長3、本職工作：負責社區(qū)治安、消防、車輛停放管理的值班4、任職規(guī)定：初中學歷以上，身高172cm5、直接責任：負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理；負責外來人員（涉及施工單位人員、住戶裝修人員、來訪人員等）的進出管理；負責本轄區(qū)治安、消防巡邏，防止不安全的事件發(fā)生；負責消防演習；在轄區(qū)內發(fā)現(xiàn)公共設施設備損壞或缺陷應及時報告直接上級或告知工程維修人員；遇突發(fā)性、危害性事件發(fā)生，立即采用應急措施，并及時報告上級；完畢領導安排的其他工作。十、保潔員1、崗位人數(shù)：8名（5人負責樓道衛(wèi)生，2人負責外圍及社區(qū)內公共部位保潔，1人機動）；2、直接上級：安全管理部主管；3、本職工作：負責社區(qū)內外有樓道的保潔工作；4、任職規(guī)定：初中以上學歷，身高158CM以上，身體健康；5、直接責任：（1）負責公共區(qū)域內電梯大堂的清潔保潔，涉及地面、墻面、信報箱、大門、電梯的清潔保養(yǎng)；（2）負責轄區(qū)內樓道及天面、平臺、墻面、門窗、管道的清潔保養(yǎng)；（3）負責樓道、扶手、電子門、電表箱、樓道開關、燈具的清潔；（4）負責相關辦公室的清掃、清潔；（5）對違章現(xiàn)象進行勸阻和制止；（6）負責保管好各自的清潔用品，做到不損壞、不浪費；（7）完畢領導安排的其他工作。十一、綠化員備注：因項目分三期開發(fā)，在三期開發(fā)竣工施工房養(yǎng)護一年后方可交物業(yè)接管，故三年內不考慮綠化人員的安排。

管理處組織架構及職能（示意圖）經(jīng)理經(jīng)理工程維修部（主管負責）安全管理部（主管負責）工程維修部（主管負責）安全管理部（主管負責）客戶服務部（主管負責）售后保修管理設備管理維修、巡查裝修前臺接待大門崗收款側（車）門崗停車場巡邏環(huán)境管理 售后保修管理設備管理維修、巡查裝修前臺接待大門崗收款側（車）門崗停車場巡邏環(huán)境管理 客戶服務部4人（主管1，前臺接待2，財務1）職能：住戶需求（入伙、裝修、維修等）、意見、投訴的受理、反饋；前期鑰匙管理；業(yè)主檔案建立、管理。費用收支管理；資產(chǎn)管理。工程維修部3人職能：1）物業(yè)驗收、售后保修管理、維修服務；2）設備運營、維護保養(yǎng)；3）裝修檢查、驗收；4）工程技術檔案建立、管理。安全管理部34人職能：1）治安管理；2）消防管理；3）車輛停放管理；4）緊急事件解決；5）清潔綠化監(jiān)管。備：因考慮到前期介入及入伙工作繁重，人員配備盡也許充足，以免導致工作的脫節(jié)。

前期介入項目的成敗，關鍵在于各個環(huán)節(jié)的有效控制，規(guī)劃設計評審、施工質量與安全管理、營銷運作等特別重要。為集思廣益做好規(guī)劃設計，關注工程質量，同時配合支持銷售，做好項目交接、業(yè)主入伙等工作，物業(yè)的前期參與不可輕視！下面一方面列舉物業(yè)前期介入重要工作內容：與地產(chǎn)公司項目部溝通，根據(jù)項目情況和規(guī)定制訂<物業(yè)管理方案>、《物業(yè)工作計劃》、《前期介入方案》，并經(jīng)地產(chǎn)公司確認并簽訂《前期物業(yè)服務協(xié)議》a.了解工程進度：計劃開工時間、售樓中心竣工、樣板房竣工時間、項目竣工時間；b.了解銷售時間、入住時間；c.編制并確認<物業(yè)管理方案>、《物業(yè)工作計劃》、《前期介入方案》；d.簽訂《前期物業(yè)服務協(xié)議》.與地產(chǎn)公司項目部溝通，參與規(guī)劃設計方案評審，從物業(yè)管理角度，對規(guī)劃設計提出合理化建議a.道路交通，應考慮：人車的分流，進出的便利，特殊人群的需要，安全與管理需要;b.停車場的規(guī)劃，應考慮：車位數(shù)量與未來的發(fā)展，進出的便利，消噪音、散廢氣、安全與管理，設備設施的選用;c.圍欄與崗亭，應考慮：圍欄的高度與樣式，崗亭的布置、數(shù)量、款式;d.安防設施的配置，應考慮：巡更、邊界防越、閉路監(jiān)控、門禁、對講、室內緊急報警;e.監(jiān)控中心的設立，應考慮：位置、面積、設備設施、功能等規(guī)定;f.商鋪及便民服務點的規(guī)劃，應考慮：功能配置與分布，與環(huán)境的協(xié)調，對有噪音和污染嚴重的項目進行控制;g.文娛活動場合的規(guī)劃，應考慮：使用面積、安全規(guī)定、對環(huán)境和住戶的影響.h.管理用房，應考慮：位置、面積、裝修i.生活用房，重要是安全管理人員和維修人員的宿舍及配套的衛(wèi)生間、浴室，地址選擇地面層靠圍墻偏僻地方，以減少對住戶的影響。還要考慮：面積、裝修J.垃圾收集點與中轉站的規(guī)劃，應考慮：（1）垃圾桶的樣式、數(shù)量、放置位置，對環(huán)境的影響；（2）垃圾中轉站的位置、樣式、容量，沖洗、污水排放、通風、封閉的規(guī)定，以及對環(huán)境住戶的影響。K.綠化，應考慮：（1）合理選用草皮、喬木、灌木的品種a:三者間的搭配有層次感、美觀、和諧；b:植物的生長期與開花期的適宜性；c:應盡量避免選用有針、有刺、有毒植物（媒體公布的52種有毒、致癌植物.doc）.（2）便于養(yǎng)護，有助于養(yǎng)護成本的減少L.社區(qū)景觀，應考慮：與環(huán)境的和諧、安全與管理，是否利于維護以及成本控制，對住戶的影響M.建筑的外立面，應考慮：外立面色彩的和諧，材料的使用壽命，是否利于維護及維護成本N.公共部分的裝修，應考慮：大堂電梯間的通風、安全性（如路面的防滑）管理、耐用性，維護及維護成本，電梯門前的地面應考慮適當?shù)钠露?，以防水流入電梯井O.清潔、綠化的用水用電，應考慮：用水用電點的數(shù)量、位置、管線走向及其標記P.公共用電，應考慮：滿足使用功能，多回路控制，節(jié)約能源與地產(chǎn)公司項目部溝通，參與規(guī)劃設計方案評審，從物業(yè)使用人的角度對規(guī)劃設計提出合理化建議a.水、電、氣的容量，抄表方式，應考慮：容量配置的合理性，抄表對住戶的影響；b.各種插座、開關、水喉、電話、對講機、有線電視、寬帶等的接入點位置和空調孔位置，應考慮：位置是否合理，方便使用;c.家居的安全性，應考慮：陽臺欄桿、凸窗欄桿高度密度牢固是否達標，從外面是否容易爬進陽臺、窗;d.家居私密性，應考慮：戶門的位置，啟動方向，戶與戶之間窗戶的方向和距離，社區(qū)監(jiān)控的攝像頭安裝的位置與角度不得拍攝到家庭;e.住戶對公共設施、環(huán)境的規(guī)定，應考慮：使用的便利、舒適、安全，如信報與奶箱應設在地面架空層單元門外.與地產(chǎn)公司項目部溝通，參與規(guī)劃設計方案評審，從社區(qū)環(huán)保角度對規(guī)劃設計提出合理化建議，應考慮：1）、垃圾應分類放置，分為可回收和不可回收，垃圾屋、垃圾桶應采用密閉措施；2）、噪音的控制，可采用中空玻璃門、窗，窗、門與框之間應有膠墊，此外可采用立體綠化帶降噪；3）、節(jié)約資源：樓層照明、地面照明、架空層照明分多路控制，采用節(jié)能燈，采用自動感應開關與人工開關結合（既節(jié)能又符合消防）；水的循環(huán)運用等。與地產(chǎn)公司項目部溝通，參與規(guī)劃設計方案評審，對樓宇及社區(qū)智能化提出合理化建議1）停車場，應考慮：a：用IC智能卡，既節(jié)約了人力，減少了成本，又堵住了人為的車場收費漏洞；2）門禁，應考慮：安全方便，用卡或密碼或自家對講，才干進入樓宇門、單元門，門應考慮減噪；3）安防，應考慮：a：圍墻的紅外線裝置不能有死角；b：閉路電視的安裝位置必須合理，建議紅外報警系統(tǒng)能與閉路監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動；c：室內防盜系統(tǒng)：除緊急報警按鈕外，其它不實用，建議不要，如業(yè)主需要，自己解決。緊急報警按鈕的安裝位置要合理；d：保安巡更系統(tǒng)的觸點布置、安裝位置要合理。4）自動抄表系統(tǒng)（該項目是否安裝自動抄表系統(tǒng)），應考慮：是否可行，由水、電、氣供應商決定，系統(tǒng)軟件應可以和財務軟件接駁；背景音樂系統(tǒng)，應考慮：實際需要和不影響住戶，即廣播布點只選擇現(xiàn)場銷售中心周邊、社區(qū)休息或活動廣場。與地產(chǎn)公司項目部溝通，參與規(guī)劃設計方案評審，對設備機房提出合理化建議，應考慮：通風良好、防飄雨、防滲水、有應急照明、鋪上地磚更好。與地產(chǎn)公司項目部溝通，參與規(guī)劃設計方案評審，對機電設備的設計、安裝、選型提出建議1）電梯，應考慮：采用變頻技術既節(jié)能且運營平穩(wěn)；多部電梯可考慮群控；承載應考慮住戶數(shù)量的多少；轎廂內設立閉路電視監(jiān)控鏡頭并連到監(jiān)控中心的監(jiān)視器；轎廂內配置被困緊急按鈕和對講系統(tǒng)；故障自動平層開門；梯門前的地面應考慮適當?shù)钠露?，以防水流入電梯井?）消防設施，應考慮：a、消防按鈕必須在適當?shù)母叨群臀恢茫籦、噴淋不能有死角；c、煙感、溫感的高度不能超過其型號所規(guī)定的高度；d、消防栓門應采用玻璃門；3）供配電，應考慮：發(fā)電機應與市電互相聯(lián)動與互鎖；b、發(fā)電機應有減震裝置，機房、風井應采用吸音、降噪措施，煙管加消音器4）給排水，應考慮：給水：a、隨樓宇高度的不同應考慮給水管的耐壓強度和采用減壓措施；b、恒壓供水選用變頻電機可節(jié)能；c、大型水泵應考慮日后的維修，宜采用臥式；d、水池的人孔與液位控制器、爬梯之間位置應合適。排水：屋面必須有足夠的坡度；屋面的排水管口必須與本地的降雨量和屋面的受雨面積相適應；地下室的集水坑里的潛水泵的功率和排水管徑必須與進水量相適應；污水管與雨水管必須分開；高層污水管轉彎處應采用防擊穿措施。與地產(chǎn)公司項目部、施工單位溝通，對項目施工、安裝過程中易出現(xiàn)的安全、質量和使用問題提出建議1）施工現(xiàn)場、宿舍的安全管理:工地、工棚的防盜、防火、防爆、防觸電、防砸、防墜落、防刺傷、防塵、防中毒、防窒息。2）隱蔽工程的階段驗收應注意事項：樓棟避雷合格；樓頂防水層；水管試壓合格；室內衛(wèi)生間防水合格；房屋室內電線路接地合格，超載和漏電保護合格，各回路絕緣電阻合格（1000兆歐姆以上）。3）設備安裝調試過程中應注意事項：路接地合格;超載和漏電保護合格;防觸電措施（絕緣地膠墊、防護罩網(wǎng)）;設備房的防滲漏、防飄雨、通風、有應急照明等。4）施工過程中和設備安裝調試過程中資料搜集。常見工程問題：地下給水管接駁不牢跑水，消火栓、噴淋頭跑水，外墻滲水，窗臺滲水，衛(wèi)生間滲漏等。對項目的物業(yè)管理費標準提出建議依據(jù)本地相關政策、法規(guī)；調查周邊同類已投入使用樓盤物管費收費標準；調查周邊同類正在銷售樓盤的物管費收費標準；調查周邊同類樓盤的物業(yè)使用人對物管費的認同與承受能力；根據(jù)地產(chǎn)公司對樓盤的市場定位和對物管單位的規(guī)定；成本測算。協(xié)助地產(chǎn)公司在售樓前編制<業(yè)主臨時公約>、《房屋質量保證書》、《房屋使用說明書》配合銷售工作參與買賣協(xié)議的評審、修改，特別是物業(yè)管理方面和產(chǎn)權范圍界定（如停車場、會所、商鋪及其它配套設施）、用途方面;將《前期物業(yè)服務協(xié)議》和《業(yè)主臨時公約》作為買賣協(xié)議附件;提供物業(yè)品牌宣傳資料，如展板、榮譽證書;提供樣板房、銷售中心、其他展示現(xiàn)場、工地道路的保潔保安服務;給售樓人員培訓和征詢物業(yè)管理服務知識;在物業(yè)網(wǎng)站上介紹項目情況.向地產(chǎn)公司項目部提出項目的記需求。如樓棟牌、樓層牌、房號、道路指示牌、停車場標記等與地產(chǎn)公司項目部一起，參與竣工驗收與地產(chǎn)公司項目部溝通，主持接管驗收與地產(chǎn)公司項目部溝通，入伙應交費用的確認（如有線電視初裝費、管道燃氣開戶費等）與地產(chǎn)公司項目部溝通售后服務:保修期內的工程問題解決與地產(chǎn)公司營銷部溝通，做好入伙準備。如入伙告知、入伙典禮等目前匯源豪庭一期將要封頂，我們物業(yè)介入的工作重點在：了解樓盤情況，制訂物業(yè)工作計劃、前期介入服務方案；物業(yè)管理規(guī)劃：制定匯源豪庭物業(yè)管理方案、人力資源計劃、物資計劃；工程上熟悉設計圖紙，跟蹤水電安裝，參與竣工驗收等；提供前期安全管理服務；配合營銷：銷售中心（會所）接管服務，樣板房接管服務，物業(yè)服務內容與銷售人員溝通，提供物業(yè)宣傳資料及展版；主持物業(yè)接管驗收和入伙工作準備。一、工程的參與1、由新項目部強、弱電工程師、土建工程師、管理處工程技術人員組成工程組，參與工程設計、跟進，參與地產(chǎn)項目部的業(yè)務交流，每周一次的現(xiàn)場巡視，每月一次物業(yè)狀況進展報告。2、工程施工階段物業(yè)公司派出的工程前期介入人員進駐現(xiàn)場，熟悉社區(qū)規(guī)劃建筑設計、管網(wǎng)設計、功能設計狀況等；3、施工過程中，進駐人員對現(xiàn)場施工狀況進行記錄，特別對施工變動部分認真記錄，以備日后維修工作，并結合物業(yè)管理實際，在工程施工中對部分不適應或不利于日后物業(yè)管理的設計或個別部位向發(fā)展商及時提供參考的修改意見；4、新項目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場巡視，召開分析會議，掌握工程基本情況；5、進駐工程的工程人員，須每周參與地產(chǎn)召開的工程例會掌握情況，以便對未來物業(yè)管理策劃方案進行不斷的修正、完善；6、進駐工程現(xiàn)場的管理處技術人員，重點跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設備的安裝和管網(wǎng)布置，設備功能要進行全面了解；7、項目管理部強、弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調試，并向安裝單位技術人員學習基本技術，全面了解功能，以便日后的維修；8、管理處園林綠化跟進人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場進行全面了解，對照住宅區(qū)的綠化情況，提供合理化建議；提供前期安全管理服務匯源豪庭管理處根據(jù)項目規(guī)定，招聘精干安保隊伍進駐現(xiàn)場，維護施工現(xiàn)場的安全秩序；保安人員嚴格控制非許可人員進入施工現(xiàn)場；保安人員對施工現(xiàn)場、施工物品起到秩序維護作用；保安人員對會所、樣板房物品的秩序維護，保安人員對許可參觀人員的引導和車輛停放指揮保安人員對施工車輛的管理保安人員對社區(qū)施工人員的安全管理保安人員對非施工時間的人員、車輛管理配合地產(chǎn)營銷銷售中心（會所）保潔、保安服務樣板房保潔保安服務配合地產(chǎn)開展業(yè)主聯(lián)誼活動做好銷售策劃、組織貫徹工作，同時借助活動的推廣，加強樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群做好物業(yè)管理和業(yè)主溝通工作，增進業(yè)主對物業(yè)管理的理解和配合做好與售樓人員的業(yè)務交流解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作充當發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極積極地把業(yè)主在樓盤銷售中對社區(qū)規(guī)劃、設計的合理規(guī)定及時反饋發(fā)展商，充足做好協(xié)調溝通工作。接管驗收和入伙工作準備進駐人員根據(jù)現(xiàn)場進度情況，每周向新項目管理部、管理處上報工程進度信息；進駐人員根據(jù)物業(yè)管理的實際情況及業(yè)主需求向地產(chǎn)項目部提出合理化建議，諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設備設施標記等，配合發(fā)展商解決；在各項工程待交接時，進駐人員做好表格設計，對工程的各部分工作進行全面檢查，向地產(chǎn)提交檢查報告，待地產(chǎn)整改后，做好接管的各項準備工作；入伙前的兩個月，管理處招聘各崗位人員并進行封閉式培訓，根據(jù)規(guī)定，考核通過，確立上崗資格；入伙前一個半月，管理處組織人員進行入伙培訓，按管理處入伙辦理程序、接管驗收程序等逐項進行準備工作；入伙前一個月與地產(chǎn)協(xié)商入伙具體事宜，嚴格按地產(chǎn)規(guī)定辦理各種準備手續(xù)，并向地產(chǎn)遞交入伙辦理方案；入伙前半個月天，管理處清潔人員進入現(xiàn)場，對社區(qū)進行全面清理；入伙前十天，管理處入伙資料、宣傳資料準備就緒；與地產(chǎn)協(xié)商設立管理處辦公場地，配置管理辦公用品。前期介入的方法和流程：地產(chǎn)公司項目部向物業(yè)管理處項目部書面提出物業(yè)介入服務需求，物業(yè)管理處項目部按需求編制服務方案和《服務協(xié)議》，其中涉及服務內容、崗位設立人員編制、進場服務時間以及費用等，并交給地產(chǎn)公司項目部審核、確認，物業(yè)管理處依據(jù)協(xié)議貫徹項目管理處提供服務，地產(chǎn)公司項目部監(jiān)督。

地產(chǎn)付款地產(chǎn)監(jiān)督確認物業(yè)提供服務雙方簽訂協(xié)議雙方確認物業(yè)編制服務方案和協(xié)議前期介入流程圖：地產(chǎn)付款地產(chǎn)監(jiān)督確認物業(yè)提供服務雙方簽訂協(xié)議雙方確認物業(yè)編制服務方案和協(xié)議地產(chǎn)提出需求地產(chǎn)提出需求

客戶服務“為業(yè)主住戶服務，讓業(yè)主住戶滿意”這是我們的工作中心和目的，業(yè)主住戶是我們的衣食父母，我們應急住戶所急，想住戶所想，這一點要讓每一個員工都明白客戶服務的重要內容：入伙辦理、裝修辦理、售后維修服務、投訴解決我們的服務強調：快捷職責和措施：客戶服務中心是業(yè)主住戶需求、投訴的專職受理窗口；監(jiān)控中心的一個職能是及時傳遞業(yè)主住戶的信息給相關的責任部門；每一位員工（經(jīng)常是安管員）在聽到業(yè)主住戶的需求、投訴后立刻（通過對講機）告知責任部門，并跟蹤貫徹、反饋——首接責任制；責任部門人員立刻到現(xiàn)場，及時解決業(yè)主住戶的需求、投訴，并告知反映者；每周例會上對業(yè)主住戶的需求、投訴及解決情況進行講評。一、客戶服務模式：首接負責制“首接負責制”是指首個接待業(yè)主的服務員，要全面、全過程盡心盡力負責本次服務，對服務過程跟蹤到底，并對服務質量負責。其核心內容可用以下流程表達：本次業(yè)主消費行為結束為業(yè)主提供全程消費服務接待業(yè)主本次業(yè)主消費行為結束為業(yè)主提供全程消費服務接待業(yè)主二、客戶服務流程：社區(qū)服務資源熱線電話社區(qū)服務資源熱線電話客戶服務員業(yè)主客戶服務員業(yè)主社會服務資源客戶服務中心社會服務資源客戶服務中心員工素質三、客戶服務質量保證：員工素質良好的供應及信息處反饋渠道良好的供應及信息處反饋渠道嚴格的管理制度優(yōu)質服務嚴格的管理制度優(yōu)質服務良好的設施條件良好的設施條件其中：信息渠反饋道可用下圖來表達：管理處了解情況解決解決服務問題顧客意見表管理處了解情況解決解決服務問題顧客意見表業(yè)主信息反饋熱線電話業(yè)主信息反饋熱線電話將解決結果反饋給業(yè)主品質部了解情況將解決結果反饋給業(yè)主品質部了解情況顧客滿意度調查顧客滿意度調查要服務流程1、入伙手續(xù)的辦理業(yè)主憑開發(fā)商發(fā)出的“入伙告知書”，通過售樓處簽發(fā)“售樓告知書”到管理處客戶服務中心辦理入伙手續(xù)。重要流程如下圖，并對其中的《業(yè)主公約》繳款事項、驗房等細項進行具體規(guī)定，引導業(yè)主順利入伙。財務繳款：管理費財務繳款：管理費售樓告知書入伙告知書客戶服務中心財務繳款：管理費財務繳款：管理費正式入伙售樓告知書入伙告知書客戶服務中心財務繳款：管理費財務繳款：管理費正式入伙財務繳款：管理費財務繳款：管理費2、裝修辦理按裝修管理程序執(zhí)行（見下面裝修管理章節(jié)）3、售后維修服務（見下面售后服務章節(jié)）4、投訴解決投訴解決是物業(yè)管理工作中一個相稱敏感而又不可回避的重要項目。投訴若能得到有效解決，則對提高物業(yè)管理服務工作質量是一個積極的促進。1）構筑暢通的投訴渠道2）業(yè)主可選擇的投訴方式有四種，分別是來人投訴、來函投訴、來電投訴、其他投訴。填寫投訴單3）投訴解決服務流程：填寫投訴單進一步調查分析確認有效投訴進一步調查分析確認有效投訴進行初步調查分析接到投訴并記錄進行初步調查分析接到投訴并記錄責成解決確認無效投訴責成解決確認無效投訴投訴人確認填寫解決結果向投訴者反饋解決結果投訴人確認填寫解決結果向投訴者反饋解決結果投訴單及解決報告存檔投訴單及解決報告存檔

安全管理社區(qū)的安全是管理處最重要的責任強調防止為主：尋找隱患，了解規(guī)律，杜絕隱患采用人防與技防相結合的措施從治安防范方面、職業(yè)安全與衛(wèi)生方面給予不安全點的控制一、治安防范方面，重要是治安、消防、停車管理、緊急事件解決，由管理處安全管理部負責，其他部門配合，重要做好下面工作：抓安全管理隊伍建設：杜絕內患，提高戰(zhàn)斗力招聘時重視品德，有本市戶口的親戚擔保；平時主管、班長應摸清每一個隊員的思想動態(tài)，及時遏制不良苗頭；管理處領導、主管應關心和豐富隊員們的物質生活和精神生活；主管或班長天天堅持日講評，對表現(xiàn)好的隊員進行表揚鼓勵；每周有理論學習和軍體訓練，每月有考核。社區(qū)治安管理：固定崗24小時人防值班門崗控制車輛和外來人員進出；停車場崗防止外來人員破壞和偷盜，同時控制裝修材料和垃圾的搬運；巡邏崗防止及發(fā)現(xiàn)作案或其他安全隱患。這幾個崗24小時值班發(fā)揮人防作用。監(jiān)控中心和技防：24小時技防監(jiān)控中心管理員24小時值班，通過智能化系統(tǒng)設備，對社區(qū)內每個角落進行監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)情況或接到住戶信息，立刻告知責任部門解決。消防管理：技防、人防監(jiān)控中心通過消防系統(tǒng)設備24小時監(jiān)控各大樓消防情況；工程維修部人員負責消防設施設備巡查、維護保養(yǎng)，天天對裝修現(xiàn)場進行安全檢查；安全管理部是義務消防隊，通過培訓、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時可投入滅火搶救；管理處在每年11月9日在社區(qū)舉辦防火安全活動，宣傳安全用電用氣知識，進行消防演習。緊急事件解決：應急措施貫徹，解決有序有應急預案，措施貫徹；有應急隊伍，平常演練具有戰(zhàn)斗力；有應急物資，隨時處在可用狀態(tài)；有報警電話、聯(lián)絡的號碼；緊急情況時，報警、搶救、戰(zhàn)斗、維護現(xiàn)場、聯(lián)絡領導等解決有序。緊急事件有：火災、澇災、臺風、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。二、職業(yè)安全與衛(wèi)生方面，重點在危險源的辨認和防范危險源的辨認和防范表負責人/部門危險源的辨認檢查、分析、糾正防止措施管理層1、管理處安全管理委員會是否建立2、安全管理制度是否建全3、人員、物資是否到位住戶室內戶內配電箱的漏電保護功能是否正常，插座無超負荷燃氣熱水器是否強排、外掛，排煙排氣是否正常；電熱水器是否3、廚房燃氣管道、爐灶是否漏氣有燃氣味道4、陽臺、凸窗護欄是否牢固監(jiān)控中心1、消防系統(tǒng)是否正常使用2、電梯運營監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用3、閉路監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用4、周界紅線報警系統(tǒng)是否正常使用安管隊1、巡更系統(tǒng)是否正常使用2、夜間查崗是否有脫崗或打瞌睡的現(xiàn)象3、電梯困人解救、醫(yī)療急救、消防技能現(xiàn)場考核是否合格4、消防應急器材（戰(zhàn)斗服、手提滅火器、消防板手、消防斧頭、防毒面罩、防火繩、應急燈、藥箱藥物）是否充足，是否管理有序，處在完好備用狀態(tài)5、消防通道是否通暢6、消防栓是否完好7、各崗位是否正常值班8、安全應急方案（滅火預案等）工程維修部1、社區(qū)消防系統(tǒng)設備是否已完好，處在備用狀態(tài)2、社區(qū)二次供水水質是否合格（社區(qū)是否采用二次供水系統(tǒng)）3、社區(qū)供電設施設備（變配電房、配電箱）是否有安全警示標記4、社區(qū)供氣設施設備（閥門、管道）是否有安全警識標記5、電工是否有電工上崗證書，電工安全作業(yè)現(xiàn)場考核是否合格6、電工作業(yè)安全用品（絕緣鞋、絕緣手套、眼睛護罩等）是否有7、社區(qū)的戶外娛樂康體設施、防護欄是否牢固完好8、電梯機房是否有滅火器、應急燈9、電梯的平常維護保養(yǎng)、年審等事宜是否貫徹10、電梯困人解救、醫(yī)療急救、消防技能現(xiàn)場考核是否合格游泳池1、是否有合格的救生員2、水質是否能保證合格3、進入人員的健康控制4、游泳池是否有水深標記、救護設施（如備用救生圈）清潔1、清潔工是否知道帶電的設施設不可用濕毛巾清潔。2、清潔工是否知道滑的路面應放置“小心地滑”標記牌。3、清潔工是否知道在使用強酸強堿的藥水前要戴好膠手套。洗外墻督促外包商應做好安全措施：選好固定設施，系好安全帶、繩，地面警示及隔離，購買作業(yè)者保險。四害消殺使用對人體無害的藥物或方法，決不能使用毒鼠強綠化1、是否使用無毒農(nóng)藥。2、社區(qū)是否種植有毒草木。3、社區(qū)是否有種植的帶刺的草木。倉庫1、是否通風。2、是否放置有毒易燃易爆物品。裝修管理1、是否有破壞承重結構（梁、柱、板、承重墻等）2、是否有擅自改動燃氣管道、亂拉電線、使用電爐、電熱棒等違反安全的行為。3、裝修施工現(xiàn)場是否有放置滅火器。4、是否有封閉陽臺的現(xiàn)象。其它1、停車場是否有嚴禁吸煙的標記。2、社區(qū)行車道是否有限速、禁鳴標記牌。3、地下架空層是否有標高提醒和防碰撞措施。4、花園水景、小溪是否有警示標記和防小孩跌落措施。三、社區(qū)治安重要措施社區(qū)環(huán)境與保衛(wèi)工作在周邊圍墻上的紅外對射系統(tǒng)未投入使用前，我們加強人防力量：設7個固定崗和2個巡邏崗（人行主大門崗、車輛出入門崗、巡邏崗、周邊巡視崗）天天三班24小時值班，重要職責是對人員及車輛進出進行控制，防偷盜防破壞。在社區(qū)智能化系統(tǒng)啟用后，我們增長了技防：監(jiān)控中心24小時運用安全防范系統(tǒng)對社區(qū)周邊、道路、出入口、電梯轎廂和地下停車場進行監(jiān)控。車輛進出管理：進時取卡，出時收卡。施工人員的管理1、對施工人員的管理所有的裝修人員必須到轄區(qū)派出所報戶備案；規(guī)定統(tǒng)一從社區(qū)人行大門進出，統(tǒng)一檢查；施工人員出入社區(qū)必須佩戴出入證，便于查驗；嚴禁施工人員進入社區(qū)后閑逛；控制夜間留宿施工人員，每戶不超過2人；嚴格控制超時裝修及施工；對其進行現(xiàn)場安全檢查；2、對搬運工的管理裝修期間，為便于管理，選擇一家搬運隊，為了能使其更好為業(yè)主服務，管理處從以下幾個方面規(guī)范管理搬運隊伍：所有的搬運工必須到轄區(qū)派出所報戶備案；公布搬運物品價目表，防止亂收費；佩戴證件并統(tǒng)一著裝；在指定地方接洽業(yè)務，不許亂逛亂竄。消防管理和應急防火防水浸防臺風等也是安全管理工作的一部分，重在防止，我們采用如下措施：控中心通過消防系統(tǒng)設備24小時監(jiān)控各大樓消防情況；工程維修部負責消防設施設備巡查、維護保養(yǎng)，天天對裝修現(xiàn)場進行安全檢查；安全管理部是義務消防隊，通過培訓、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時可投入滅火搶救；管理處在每年11月9日在社區(qū)舉辦防火安全活動，宣傳安全用電用氣知識，進行消防演習。管理處對也許出現(xiàn)的各種緊急情況制定了解決程序和應急措施，規(guī)定管理處人員掌握緊急情況的解決程序和應急措施，指定安全管理部是應急隊，各部門有報警電話和與領導聯(lián)絡的電話。緊急事件有：火災、澇災、臺風、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。以下是火警火災事故解決流程圖和治安突發(fā)事件解決流程圖：1、火災事故解決流程火警火災火警火災確認火災人為違章確認火災人為違章制止失控制止失控向相關領導報告向119報警消防管理中心向相關領導報告向119報警消防管理中心協(xié)助滅火、組織疏散，救護人員，搶救保護財物主管班長到現(xiàn)場組織指揮進行警戒和交通管制協(xié)助滅火、組織疏散，救護人員，搶救保護財物主管班長到現(xiàn)場組織指揮進行警戒和交通管制完畢并總結完畢并總結2、治安突發(fā)事件解決流程圖盜竊、搶劫盜竊、搶劫判斷性質是否可自行解決判斷性質是否可自行解決是是否否呼喊附近人員支援呼喊附近人員支援指揮中心心援告知相關崗位加強警戒及參與行動指揮中心心援告知相關崗位加強警戒及參與行動向公安機關及有關部門求助，向上級領導報告告知應急分隊開始組織疏散、搜索等行動向公安機關及有關部門求助，向上級領導報告告知應急分隊開始組織疏散、搜索等行動完畢完畢解決情況結果報指揮中心解決情況結果報指揮中心做好記錄并總結做好記錄并總結

環(huán)境監(jiān)管重要是清潔、綠化的監(jiān)管一方面是依據(jù)公司清潔綠化管理手冊做好平常的監(jiān)督、檢查，月、季、年考評注意：四害消殺、病蟲害消殺不得使用對人有害的藥物一、環(huán)境管理理念借鑒大型物業(yè)公司環(huán)境管理的做法：“隱性零干擾”管理，規(guī)定清潔綠化工作人員，在業(yè)主上班時間進行作業(yè)，當業(yè)主或住戶下班返家時見不到操作人員在工作，但社區(qū)給人的感覺總是清潔、亮麗而迷人的。它的特點在于使業(yè)主切實感到清新整潔、人與自然的協(xié)調結合，充足享受下班后無人干擾的寧靜生活。二、清潔、綠化管理方式依據(jù)專業(yè)化管理的規(guī)定，大型社區(qū)內的清潔綠化工作，嚴格按照公司質量手冊、作業(yè)標準進行監(jiān)管。三、監(jiān)管1、監(jiān)管標準依據(jù)質量管理體系標準、公司內部運作制度標準和《物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程》指導標準，并制定具體的清潔標準，據(jù)此對清潔衛(wèi)生進行監(jiān)督管理。2、環(huán)境監(jiān)管人員與職責安全主管兼職環(huán)境質量監(jiān)管重要負責人，重要職責為：（1）對社區(qū)的清潔、綠化平常工作質量進行監(jiān)督，規(guī)定每日至少對社區(qū)巡查二遍，涉及樓道、天臺、社區(qū)道路、沙井、明溝、玻璃、扶手、綠化、清潔綠化設施等工作；（2）填寫日檢、周檢、月檢表；（3）每周在主管的指導下對工作情況進行周檢，并作出評價；（4）每月在經(jīng)理的指導下進行工作情況月檢，并作出評語；（5）對服務不合格項提出整改意見；3、環(huán)境監(jiān)管的制度（1）制定嚴密的監(jiān)管制度環(huán)境監(jiān)管制度的內容涉及：日檢、周檢、月檢和抽檢。日檢由環(huán)境監(jiān)管員每日對清潔、綠化工作進行巡查；周檢由主管負責；月檢由管理處經(jīng)理、主管共同檢查；抽檢由管理處不定期安排對環(huán)境管理工作進行的抽查制度。（2）對不合格服務項的處治A.規(guī)定主管制定有效的整改措施；B.規(guī)定主管限時糾正不合格項；C.對不合格服務情況嚴重或對管理處的聲譽導致不良影響的，進行教育外，按公司獎罰細則，對其進行經(jīng)濟處罰。3、質量檢測評估體系圖：檢查記錄檢查記錄檢查記錄檢查記錄清潔、綠化主管自查安管員巡查天天至少兩次清潔、綠化主管自查安管員巡查天天至少兩次管理處監(jiān)管員作出解決意見并作記錄清潔、綠化工作管理處監(jiān)管員作出解決意見并作記錄清潔、綠化工作住戶住戶4、清潔綠化工作應注意安全清潔、綠化作業(yè)規(guī)定必須注明：不得使用對人有毒的農(nóng)藥，每次消殺病蟲害必須由管理處公告全體住戶，由安全主管現(xiàn)場監(jiān)督消殺工作。

設備管理設備管理與安全管理同樣是社區(qū)管理工作的重中之重，由管理處工程維修部負責，我們將著重以下方面：接管驗收時嚴格把關：清單全、資料（設計圖紙、隨機資料、合格證等）全、核對準確、運營正常、培訓到位、保修到位任用合格的管理技術人員，并責任到人，平常檢查維護到位，監(jiān)督到位外包項目（如電梯維護）要選擇合格的服務供應商并監(jiān)管到位重視安全作業(yè)：高壓變配電檢查維護、電梯維修、燃氣管道漏氣、水池清洗等季節(jié)性緊急情況保護措施貫徹到位：臺風、雷電、水浸一切操作、維護保養(yǎng)按設備使用說明書或公司體系文獻規(guī)定執(zhí)行一．介入期設備管理為避免設計和施工導致不利于以后物業(yè)管理的情況出現(xiàn)，管理處可派兩名經(jīng)驗豐富、責任心強的管理骨干參與前期規(guī)劃設計和施工過程提合理化建議（見前期介入）。二．設備的驗收和接管按移交設備清單、規(guī)格型號、容量、設計規(guī)定進行驗收，對設備的安裝數(shù)量，安裝位置及竣工圖進行逐項驗收，驗收過程重要注意以下幾點：1、設計圖紙與設備的規(guī)格型號、數(shù)量符合；2、重要設備、設施的安裝位置與安裝質量符合；3、設備與連接整個系統(tǒng)的技術性能，應與設計規(guī)定符合；4、驗收完畢，應填寫驗收和移交記錄，報告并歸檔。三．內部管理控制1、設備管理人員實行設施設備和樓棟分管責任制，明確分工，責任到人；建立設備臺帳，掌握、記錄運動情況；明確負責人的崗位職責（見下表）：名稱負責人重要工作職責專業(yè)設備維修主管對設備的保養(yǎng)工作進行監(jiān)督及指導，根據(jù)設備臺帳編制有關維修計劃專業(yè)保養(yǎng)專業(yè)維修公司智能化高的設備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng)家居設備保養(yǎng)維修技工負責家庭設備的維護，建立家庭設備檔案，制定保養(yǎng)計劃2、設備基礎資料管理設備原始資料檔案管理將設備的原始資料歸檔，資料內容涉及：驗收記錄、測試記錄、產(chǎn)品與配套件的合格證、訂貨協(xié)議、安裝協(xié)議、設備安裝圖與建筑結構圖、使用維護說明，遺留問題解決協(xié)議和會議記要等。此外要制作設施設備卡，記錄有關設備的各項明細資料。重要設備維修資料檔案管理維修單管理：每次維修填寫的維修單、每月記錄一次，每季度裝訂一次，每年裝訂一次，由管理處資料員保管以備存查。技術革新資料：設備運營的改善、設備革新、技術改善措施等資料，由工程維修部匯總存查。四．設備的運營和維護管理設備運營管理的重要內容時建立合理的運營制度和運營操作規(guī)定、安全操作規(guī)程等運營規(guī)定（標準）及文明安全運營的管理，并建立定期檢查運營情況和規(guī)范服務的制度等。其中設備安全管理，除了加強設備安全檢查和對操作人員、維修人員的安全管理，安全作業(yè)的訓練外，還要建立安全責任制和結合事例對業(yè)主進行安全教育，向業(yè)主宣傳一些危險設備（如電梯）的安全使用知識。1、供配電設備、給排水設備、柴油發(fā)電機、消防設備及電梯運營管理。對設備運營的管理直接關系到業(yè)主的正常生活，加強設備及配套設施的運營管理，建立合理的運營機制，保證社區(qū)管理的正常開展，以下時各種設備巡視監(jiān)控、停電緊急解決、交接班制度、數(shù)據(jù)記錄、設備房管理制度和措施：供配電設備給排水設備發(fā)電機設備消防設備中央空調電梯驕箱及電梯機房巡視監(jiān)控天天進行一次巡查天天進行一次巡查每15天運營30分鐘，及定期抽查每15天進行一次全面巡查，及定其抽查每30天進行全面巡查保養(yǎng)每月巡查一次，每15天保養(yǎng)停電解決或監(jiān)控范圍市電停電，立即撥打征詢電話，弄清情況后才決定是否開備用發(fā)電機供電。到重新正常供水部15分鐘對于手動操作發(fā)電機在?！笆须姟睍r，15分鐘內啟動動發(fā)電機開始供電：在來“市電”時，應在20分鐘內關停發(fā)電機消防主機、煙感探頭、溫感探頭、滅火器、消火栓保持設備完好到發(fā)電機開始供電時電梯正常運營不超過5分鐘。停電期間做好安全保護交接班制度設備運營及未解決問題全面具體移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤解決設備運營未解決問題全面具體移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤解決管理員應根據(jù)負荷變化，適當調整油門大小，使其功率得到充足的運用對設備器村記錄的完好交接根據(jù)每月檢查情況對下一班提出規(guī)定設備運營及未解決問題全面具體移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤解決數(shù)據(jù)記錄當值班變配電室值班電工將供配電設備設施的運營數(shù)據(jù)及狀況清楚完整、規(guī)范地記錄在“設備巡查登記表”內水泵房管理員將給排水設備設施的運營數(shù)據(jù)及運營狀況完整、規(guī)范地記錄在“設備巡查登記表”內將柴油發(fā)電機的運營情況規(guī)范、具體、清楚地記錄于“柴油發(fā)電機運營登記表”內資料保存與審核當班人員及時、完整、規(guī)范、清楚地記錄在“設備巡查登記表”內對于電梯的運營情況，當值人員及時、完整、規(guī)范、清楚地記錄在“設備巡查登記表”內設備房管理人員出入清潔衛(wèi)生、機房安全、通風溫濕度、鑰匙管理人員出入、清潔衛(wèi)生、水泵房安全、通風良好、鑰匙管理定期清潔發(fā)電機房威懾功能，保持良好通風，鑰匙管理人員出入清潔溫聲、設備器材完好，室內保持24小時監(jiān)控對空調設備及配套器材實行定期清潔，以保證設備正常運營對電梯機房每清掃，定期檢查設備上漏油，及時維修2、二次供水（該項目是否采用二次供水系統(tǒng)）工程維修部依據(jù)供水協(xié)議或政策規(guī)定，協(xié)助自來水公司，保證供水設施的正常運營和保養(yǎng)，一旦發(fā)生故障，立刻告知自來水公司。當發(fā)生正常停水時及時告知用戶，做好水箱蓄水，保證應急供水和消防儲備用水。平常做好排水設施設備的運營、維護保養(yǎng)。每月做好公共水費的核算并報財務。為保證二次供水水質符合衛(wèi)生檢查標準和規(guī)范操作，管理處規(guī)定維修主管必須每月檢查社區(qū)內每個水池，對檢查情況進行記錄；水泵房管理員應持有衛(wèi)生防站簽發(fā)的健康證；每年請專業(yè)公司對所有水池進行清洗兩次以上保證水質合格。5、智能化設備管理前期介入：選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，參與調試。接管驗收：有清單，資料全，設備全，運營正常，培訓合格。裝修期管理：住戶室內的子系統(tǒng)不許裝修工擅自改動，需改動的，報管理處，由原安裝單位實行，工程維修部參與；教會住戶對的使用。平常管理：按使用說明書操作、維護保養(yǎng)。

裝修管理目的：安全、有序重點：防破壞（房屋結構、電梯）、防盜、防火災措施及責任到崗（人）：裝修申請受理、證件辦理、最后資料歸檔——客戶服務前臺接待文員內容、用材、圖紙審核及驗收———————工程主管綜合（資質、工程、安全措施）審批————管理處負責人人員、材料進出控制———————————門崗安管員施工現(xiàn)場每日檢查：結構安全、火險隱患——維修工負責人垃圾袋裝清運、材料搬運控制———————巡邏安管員亂搭建、超時施工控制——————————巡邏安管員收相關費用———————————————財務收款員為保護業(yè)主和管理處利益，建議裝修施工單位購買第三責任保險下面是對裝修各階段的控制：一．入伙前裝修準備階段１、裝修宣傳（1）將《廣東省家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關家居裝修的規(guī)定規(guī)定匯編成冊，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關規(guī)定及嚴禁進行的裝修項目；（2）向業(yè)主推介匯源豪庭特色管理——家庭房屋健康檔案，并從第一次申請裝修開始建立；再次裝修時必須重新申報，并將所有裝修內容存入房屋健康檔案；當業(yè)主變更時，仍保存原有房屋健康檔案，并在房屋使用有效期內終生保存。2、裝修培訓聘請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設計、材料選用、工程施工管理及預算等多方面提供專業(yè)意見；組織三四家有合法資質、信譽良好的裝修公司供業(yè)主選擇。如業(yè)主需要，管理處還可以代為選擇。3、裝修保護為保護公共設施，在裝修戶搬運材料必經(jīng)的電梯入口、走道、貨梯內鋪設木制夾板，做臨時性保護；規(guī)劃好單元門前場地，制定臨時材料堆放場區(qū)和停車通道，既保證材料運送順利，又保持通道暢通。4、裝修特設服務為現(xiàn)場安全及長遠著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全游客作家庭防火之用。二．入伙后的裝修實行階段1、進駐社區(qū)的裝修公司必須先遞交裝修申請表和規(guī)定的執(zhí)照、資質、工程圖紙等相關必備材料，經(jīng)由管理處審核發(fā)證才允許進入社區(qū)，保證了社區(qū)安全和房屋裝修質量。裝修流程圖如下：允許開工進行保護措施辦理施工人員出入證工程維修部審閱遞交申請表及相關資料允許開工進行保護措施辦理施工人員出入證工程維修部審閱遞交申請表及相關資料不批準不批準2、具體實行裝修時間規(guī)定：8：00—12：00、14：00—19：00；裝修施工實行憑證進出，制止野蠻、不文明的行為；由工程維修部對裝修進行管理，全程監(jiān)控，樓棟分管負責人每周至少進行兩次安全、衛(wèi)生及裝修項目檢查，將巡查發(fā)現(xiàn)的問題和應注意事項向裝修負責人提出，并記錄在裝修巡查表上；對裝修違章，管理處有權根據(jù)情節(jié)輕重對負責人作出如下處罰：責成限期修復、糾正；采用停水、停電的方式責令停工，補償經(jīng)濟損失；對裝修違章情節(jié)特別嚴重的，取消裝修隊在社區(qū)的裝修資格，并通過法律途徑追究當事人的責任；對違章裝修內容、整改情況、解決結果所有如實存入房屋健康檔案。3、裝修驗收裝修驗收分兩個階段進行，以減少因損害隱蔽工程質量而引起日后的管理不便。隱蔽工程驗收裝修公司應當對隱蔽工程請管理處工程維修人員進行階段驗收，經(jīng)驗收合格后，方可進行隱蔽解決（特別是改動、移位項目），并由驗收人將階段驗收結果記錄在裝修巡查表上?？⒐を炇沼晒こ叹S修部派人員對所有裝修項目均已竣工的房屋進行驗收，重點對外立面的狀況（涉及排煙管的安裝、空調的安裝、窗花、拉閘、防盜門等）和衛(wèi)生間防滲漏進行驗收。對于驗收不合格的，提出整改意見并規(guī)定限期整改；驗收合格的，可在驗收合格后10日內到管理處退還裝修保證金。4、將裝修的相關資料和記錄匯總并存入房屋健康檔案，以便日后對房屋進行養(yǎng)護和管理。

售后服務售后服務強調：快捷、態(tài)度好，認真一方面分清兩類工程問題及解決途徑：設計缺陷由地產(chǎn)解決；施工質量問題由施工單位解決實現(xiàn)快捷解決工程質量遺留問題的措施：工程協(xié)議上，規(guī)定工程保修金比率至5%以上，授權物業(yè)公司負責保修管理工作，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認批準，讓施工單位重視保修工作物業(yè)售后服務人員現(xiàn)場辦公各個施工單位維修負責人現(xiàn)場辦公各個施工單位的維修人員住項目附近做到：反映及時，解決及時，反饋及時具體管理如下：一．簽訂《保修協(xié)議》，授權物業(yè)管理單位負責保修工作工程竣工驗收通過后，建設單位、物業(yè)管理單位、施工單位三方簽訂《保修協(xié)議》，保修工作由物業(yè)公司負責管理，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認批準。二、售后服務專人負責管理處指定由工程維修部的工程主管和助理工程主管，負責業(yè)主入住后對樓房質量問題的解決，規(guī)定售后服務人員駐現(xiàn)場辦公，涉及：各施工隊代表。三．售后服務人員崗位職責全面負責售后服務的計劃、組織、檢查、驗收、施工單位保修服務評價、保修款結算審核等。（1）認真、耐心地聽取業(yè)主住戶及客戶服務部的質量問題反映，并及時記錄；（2）及時帶責任施工單位保修負責人到現(xiàn)場查看，問題確切，立刻責成維修；（3）維修過程檢查，竣工要驗收；（4）做好業(yè)主住戶回訪；（5）售后服務資料存檔整理工作。2、施工隊保修負責人（1）嚴格遵守售后服務的工作制度；（2）及時到現(xiàn)場查看問題，問題確切，立刻組織維修；（3）接受管理處監(jiān)督；（4）對于因該施工單位的工程質量問題導致業(yè)主住戶損失的，應貫徹合理的補償。四．售后服務運營制度1、售后服務人員不得無端離開崗位，辦公室應保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。2、對住戶任何征詢和投訴，售后服務人員必須禮貌接待。3、任何一位一方面接待住戶的人即為負責人，不得推諉。4、售后服務人員接到投訴后，應到現(xiàn)場了解情況，分析因素，并做好記錄，以便分派有關責任單位給予解決。5、對有效投訴，應給住戶一個解決問題的期限，并立即告知有關責任單位進行解決。解決過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務人員跟蹤解決情況，解決結果由管理處和業(yè)主驗收。6、責任單位接到售后服務人員的告知后，應在半小時內到達現(xiàn)場，如責任單位不按規(guī)定期間解決保修問題，售后服務人員可派管理處維修技工或其他施工單位解決問題，費用從責任單位保修款中扣除，售后服務應做好記錄及辦理有關手續(xù)。7、對重大問題，售后服務人員應立即將情況上報，經(jīng)主管領導批準后實行。8、對無效投訴，售后服務人員對住戶解釋清楚因素。9、售后服務人員對解決結果進行回訪，并將所有資料存檔。五．售后服務工作流程圖住戶投訴接待人填寫保修單住戶投訴接待人填寫保修單查看現(xiàn)場查看現(xiàn)場售后服務人員將問題分類填寫意見售后服務人員將問題分類填寫意見施工問題施工問題設計問題無效投訴向住戶解釋清楚設計問題無效投訴向住戶解釋清楚售后服務人員報告主管領導或部門告知責任施工單位立刻解決售后服務人員報告主管領導或部門告知責任施工單位立刻解決跟蹤解決情況，完畢驗收主管領導或部門反映給地產(chǎn)解決跟蹤解決情況，完畢驗收主管領導或部門反映給地產(chǎn)解決向住戶反饋結果向住戶反饋結果住戶、售后服務人員驗收住戶、售后服務人員驗收登記、存檔登記、存檔培訓培訓工作是公司保持長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。它是一個長期的、系統(tǒng)的工程。培訓的形式靈活多樣：理論學習、工作指導（如日講評、老員工帶新員工）、參觀等。根據(jù)時間的不同，可把培訓分為：上崗前培訓、在崗培訓、換崗培訓等。為提高管理處人員的素質，更好地為住戶服務，根據(jù)項目不同的階段，我們制訂如下培訓計劃：階段培訓內容相關文獻課時培訓對象入伙準備期1、員工入司培訓，強調服務意識，介紹物業(yè)管理重要工作無3全體員工2、針對入伙工作進行各項技能培訓辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程3全體員工3、服務意識培訓客服標準2全體員工4、職業(yè)禮儀及文明用語培訓員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語2全體員工5、道德規(guī)范培訓員工行為規(guī)范2全體員工6、入伙、收樓等相關流程培訓辦理入住工作流程3全體員工7、收樓技巧培訓無1收樓小組8、收樓資料填寫培訓辦理入住工作流程1收樓小組9、物業(yè)交付工作規(guī)程培訓物業(yè)接管驗收程序2接管小組10、崗位職責培訓（1）安全管理員（3）保潔管理員（4）綠化管理員（5）工程維修員（6）前臺服務員（7）其它管理人員安全手冊清潔手冊、分包控制綠化手冊、分包控制工程手冊、分包控制客服服務程序文獻相關程序文獻633663各相關專業(yè)員工11、檔案管理培訓檔案管理規(guī)程2文員12、辦公室行為規(guī)范培訓行政總務類文獻2全體員工13、地方物業(yè)管理法規(guī)地方物業(yè)管理相關法規(guī)3全體員工14、國務院物業(yè)管理條例國務院物業(yè)管理條例3全體員工入伙管理期1、入伙現(xiàn)場的協(xié)調培訓無1相關主管2、入伙資料檔案管理培訓檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1入伙小組3、成立解疑答難小組現(xiàn)場征詢無2征詢小組4、針對入伙時現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進行的專項培訓無4全體員工5、工程遺留問題整改、跟進、貫徹制度培訓物業(yè)接管驗收程序3收樓小組6、客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓服務規(guī)范類文獻2全體員工裝修管理期1、裝修管理服務意識培訓無2裝修管理小組2、裝修收費標準、依據(jù)的培訓物業(yè)管理相關法律法規(guī)1裝修審批員3、裝修審批培訓裝修控制規(guī)程1裝修審批員4、裝修驗收標準培訓裝修控制規(guī)程2裝修管理小組5、裝修控制規(guī)程培訓裝修控制規(guī)程2裝修管理小組6、裝修資料檔案管理培訓檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1管理人員7、地方性家庭裝修管理條例相關條例3全體員工8、建設部居家裝修管理辦法相關法規(guī)3全體員工日常管理期1、服務意識培訓無3全體員工2、專業(yè)技能培訓（保安、維修、客戶服務）相關部門手冊20各專業(yè)人員3、職業(yè)禮儀培訓服務規(guī)范類文獻2全體員工4、職業(yè)道德培訓員工行為規(guī)范2全體員工5、物管法規(guī)培訓相關物業(yè)管理法規(guī)3全體員工6、案例分析培訓無5全體員工7、投訴解決的技巧培訓無3全體員工8、維修回訪培訓有償便民服務工作規(guī)程2維修人員9、客戶訪問培訓訪問業(yè)戶工作規(guī)程2管理人員10、社區(qū)文化活動策劃、組織、實行、效果培訓社區(qū)文化管理規(guī)程2管理人員11、案例分析無3全體員工12、管理費催收方法、技巧無2管理人員13、ISO9001部分文獻內容培訓相關ISO9001文獻10全體員工14、ISO9001資料檔案管理培訓檔案資料管理作業(yè)規(guī)程2管理人員15、專項問題解決方法培訓無2管理人員16、人力資源管理培訓相關ISO9001文獻5管理人員17、品質管理培訓相關ISO9001文獻3管理人員創(chuàng)優(yōu)認證期1、創(chuàng)優(yōu)考評要點培訓相關創(chuàng)優(yōu)標準3全體員工2、創(chuàng)優(yōu)資料制作培訓無3管理人員3、ISO9001相關知識培訓ISO9001文獻3管理人員4、認證時問題回答技巧培訓無3管理人員備注：每階段培訓進度、內容、課時可以根據(jù)實際情況而做調整。

物業(yè)管理服務收支測算及說明測算總述匯源豪庭一期住宅建筑面積約86482.92平方米，商業(yè)建筑面積7516.81平方米，以住宅每月每平方米X元人民幣、商業(yè)物業(yè)X元、汽車停車服務X元/位、摩托車服務X元/位測算：二、法規(guī)的依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》《廣東省物業(yè)管理條例》及實行細則三、經(jīng)費測算的原則遵循物業(yè)管理行業(yè)特點的原則物業(yè)管理行業(yè)屬保本微利的服務性行業(yè)，本測算客觀、準確、完整地核算物業(yè)管理的成本支出，物業(yè)公司的酬金以成本的10%計算。服務水平與管理費用相配比的原則：匯源豪庭物業(yè)管理服務標準依照國家建設部頒發(fā)的一級標準，見前面管理服務運作機制、模式、特點和目的.doc四、測算的依據(jù)、說明收入重要由住宅管理費、商場管理費、車位管理費、會所經(jīng)營、家政及其它等收入。第一年以入住率70%，空置率30%，空置房的管理費以50%計；次年起以入住率100%，管理費100%計。會所經(jīng)營收入和家政其它收入以實際情況綜合測算。支出重要涉及人工費支出、行政辦公費用、設備設施運營及維護費、清潔費、綠化費、保安費、固定資產(chǎn)折舊、開辦費攤銷、不可預見費、管理者酬金、營業(yè)稅金。有關費用的說明：人工成本員工工資標準有待與甲方協(xié)商擬定。第一年為配合營銷及入伙，管理處人員投入43人見前面管理處組織架構及職能（示意圖）.doc2、公共水電費根據(jù)設備設計數(shù)據(jù)、水電實際價格，結合實踐經(jīng)驗進行測算。3、公共設施設備維護費第一年，大部分機電設備尚處在保修期間，無需維修保養(yǎng)費用。平常維修費用重要為各種小修補的材料費；4、綠化費前三年不考慮綠化費用（因還在維保期）。5、清潔費及垃圾清運費以市場價格計算。6、不可預見費根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)慣例，不可預見費提取率為物業(yè)管理成本支出的2%。7、管理者酬金依照廣東省物業(yè)管理法規(guī)和行業(yè)慣例，每年按總支出的10%提取管理者酬金。8、稅金以政策規(guī)定的5.2%計算。五、管理費用的構成比例各種費用支出的比例構成符合物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)的特點匯源豪庭一期管理費用測算：1.月收入住宅管理費am2x_元/m2=_元商鋪管理費bm2x元/m2=_元商鋪租金cm2x元/m2=_元商場管理費dm2x元/m2=_元商場租金em2x元/m2=_元汽車停車費f元/月.x_輛=_元摩托停車費g元/月.x_輛=_元衛(wèi)生消殺費h元/戶.月x_戶=元有償服務收入_元/月合計:__元總計:(1+2+3+4+5+6+7+8+9+)x12月=_元/年2.月支出（1）人工費用元/月A．經(jīng)理元/月.人x1人=元/月.工資_元.福利補貼_元.服裝、保險、勞動保護等_元B．客戶服務主管元/月.人x1人=元/月.工資_元.福利補貼_元.服裝、保險、勞動保護等_元C．客服管理員元/月.人x1人=元/月.工資_元.福利補貼_元.服裝、保險、勞動保護等_元D．財務元/月.人x1人=元/月.工資_元.福利補貼_元.服裝、保險、勞動保護等_元E．保潔員元/月.人x1人=元/月.工資_元.服裝、保險、勞動保護等_元.班長補貼_元F．工程主管元/月.人x1人=元/月.工資_元.福利補貼_元.服裝、保險、勞動保護等_元G．維修工元/月.人x1人=元/月.工資_元.福利補貼_元.服裝、保險、勞動保護等_元H．安全主管元/月.人x1人=元/月.工資_元.福利補貼_元.服裝、保險、勞動保護等_元I．安全管理員元/月.人x1人=元/月.工資