超市防損規(guī)范培訓(xùn)

超市防損規(guī)范培訓(xùn)第一章防損概述1、損耗產(chǎn)生因素及類別2、損耗控制的重要方法第二章防盜訓(xùn)練與技巧1、收銀員的防盜訓(xùn)練2、職工的防盜訓(xùn)練3、防范賣場(chǎng)偷盜的各種措施第三章防損制度1、超市商品安全管理制度2、超市入口和未購(gòu)物出口管理制度3、商品、物品進(jìn)出商場(chǎng)管理制度4、超市開(kāi)場(chǎng)管理制度5、超市封場(chǎng)管理制度6、員工通道管理制度7、員工購(gòu)物管理制度8、超市員工早入場(chǎng)程序9、超市員工晚清場(chǎng)程序10、超市獎(jiǎng)贈(zèng)商品的管理流程11、超市商品臨時(shí)出場(chǎng)流程12、超市收銀臺(tái)區(qū)域巡視制度13、超市防損員現(xiàn)場(chǎng)巡查制度14、超市收銀員點(diǎn)款、交款安全管理制度15、電腦設(shè)備管理辦法16、商品歸位管理制度17、供應(yīng)商饋贈(zèng)的管理規(guī)定18、關(guān)于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎(jiǎng)勵(lì)辦法第四章防損部崗職規(guī)范第一章防損概述第一節(jié)、損耗產(chǎn)生因素及類別一、損耗的概念在平常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位職工都能完全明白其涵義。對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，認(rèn)為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認(rèn)為是由商品損壞所致。其實(shí)，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說(shuō)，“損耗”是超市拉收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當(dāng)然，“損耗”因素會(huì)受到一個(gè)或多個(gè)因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個(gè)因素，都會(huì)減少利潤(rùn)額，增長(zhǎng)“損耗”。眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對(duì)利潤(rùn)的蠶食，相對(duì)加大超市的發(fā)展空間。為此，應(yīng)當(dāng)清醒地結(jié)識(shí)到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個(gè)員工永遠(yuǎn)的責(zé)任。所謂商品損耗，是那些看得見(jiàn)的損壞商品并且不能出售或折價(jià)出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見(jiàn)的丟失商品，當(dāng)然也涉及由于商品品質(zhì)等因素售出去后，被顧客退回來(lái)的商品等。廣義的來(lái)講是超市的損失。狹義的來(lái)講是帳面的庫(kù)存與實(shí)物盤點(diǎn)庫(kù)存的差額。二、損耗的因素導(dǎo)致“損耗”的因素有下面幾種1、訂價(jià)錯(cuò)誤2、鈔票被錯(cuò)誤地錄入收款機(jī)3、破損4、腐爛和毀壞5、吃掉或使用過(guò)6、未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價(jià)7、脫水8、收貨錯(cuò)誤9、顧客偷竊10、員工偷竊上述導(dǎo)致“損耗”的因素，可是由無(wú)意所為，或是蓄意行為所致。其中，員工和顧客偷竊，是導(dǎo)致“損耗”的最重要的兩個(gè)因素。其它的“損耗”因素也不是無(wú)足輕重的，應(yīng)當(dāng)同樣引起高度重視。例如，供應(yīng)商偷竊或訂價(jià)、收款時(shí)無(wú)意發(fā)生的錯(cuò)誤，都能將預(yù)期的總利潤(rùn)減少百分之幾。三、損耗產(chǎn)生的因素商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而導(dǎo)致的管理?yè)p耗（1）正常損耗①生鮮變質(zhì)，過(guò)期②商品在銷售過(guò)程中磨損（2）管理?yè)p耗：商品中有很多因素都能導(dǎo)致?lián)p耗，重要因素如下：①．樓面：●內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行●零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒(méi)有及時(shí)收回●陳列不妥，商品損壞●破包、破損未及時(shí)解決②．收貨：●對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品●叉車等設(shè)備沒(méi)有安全操作，損壞商品●條碼貼錯(cuò)③．客服：●對(duì)不該接受的退貨做接受，而又不能原價(jià)售出●提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨④．收銀：●收假鈔●短款●沒(méi)有將購(gòu)物車內(nèi)所有商品逐個(gè)掃描⑤．采購(gòu)●產(chǎn)品銷路不對(duì)，導(dǎo)致積壓●價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò)●退貨積壓過(guò)多⑥．工程●停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫(kù)升溫●冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)⑦．偷盜引起損耗的因素眾多，據(jù)國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)對(duì)零售業(yè)損耗的研究表白百分之八十的損耗是由內(nèi)部的員工偷盜導(dǎo)致的，此外文獻(xiàn)解決、收貨、變價(jià)等其他因素也是產(chǎn)生損耗的重要因素。因此對(duì)超級(jí)市場(chǎng)損耗管理的剖析論述和圍繞“如何減少公司損失、減少、防止損耗”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。四、商業(yè)公司防損內(nèi)容五、現(xiàn)階段防損工作的重要內(nèi)容（1）、超市商品防損，重要涉及：①口岸的管理和監(jiān)控：涉及進(jìn)貨口岸的管理和監(jiān)控；收銀口岸的管理與監(jiān)控；退換貨的管理與監(jiān)控。②抓獲解決內(nèi)部、外部盜竊超市商品行為。（2）、維護(hù)超市的經(jīng)營(yíng)秩序，做好超市內(nèi)的治安防范工作，對(duì)超市內(nèi)的消防、安全生產(chǎn)等安全情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，糾正違反安全規(guī)范的行為。（3）、對(duì)消防、技防等安全設(shè)備實(shí)行管理、維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)保安人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)。六、防損名詞1.損耗：(狹義)超市損耗指的是所經(jīng)營(yíng)商品的帳面金額與實(shí)際盤存的差2.防損：防損有2方面的含義：一是控制損耗；二是提供安全保障。超市（賣場(chǎng)）安全包含3層含義：●商場(chǎng)以及來(lái)店顧客，本場(chǎng)職工的人身和財(cái)務(wù)，在商場(chǎng)合控制的范圍內(nèi)不受侵害，商場(chǎng)內(nèi)部的生活秩序，工作秩序，公共場(chǎng)合秩序等內(nèi)部秩序保持良好狀態(tài)?！裆虉?chǎng)安全是把商場(chǎng)的各方面的安全因素作為一個(gè)整體加以反映，而不是單指商場(chǎng)的某個(gè)方面。3.防損部：防損部是超市的一個(gè)獨(dú)立的，從事防損工作的部門，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.防損員：屬防損部管理的從事防損工作的人員5.監(jiān)控中心：是將防火，防盜納于超市的自動(dòng)化管理范圍，并通過(guò)電子計(jì)算機(jī)和閉路電視系統(tǒng)等，結(jié)合設(shè)備運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)管理等工作實(shí)行全自動(dòng)化管理，是超市內(nèi)防火，防盜設(shè)施的顯示控制中心，也是緊急情況的指揮中心6.監(jiān)控員：負(fù)責(zé)在監(jiān)控中心操作監(jiān)控設(shè)施的人員7.內(nèi)保：超市內(nèi)場(chǎng)各出入口的安全保衛(wèi)工作，稱內(nèi)保8.外保：超市外圍的安全保衛(wèi)工作，稱外保9.風(fēng)險(xiǎn)控制中心：是超市內(nèi)防止各種風(fēng)險(xiǎn)并解決各起事故的部門，是防損部的一個(gè)機(jī)構(gòu)10.稽核：(狹義)：是在超市收銀機(jī)或出口處核對(duì)顧客所購(gòu)商品與小票是否相符（廣義）：是防損人員對(duì)超市營(yíng)運(yùn)全過(guò)程的監(jiān)督，核查工作。第二節(jié)、損耗控制的重要方法1、內(nèi)部員工須自律有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場(chǎng)合有損耗中的88％是由員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失導(dǎo)致的。這說(shuō)明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。大賣場(chǎng)針對(duì)員工偷竊行為應(yīng)制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。員工上下班時(shí)從規(guī)定的通道出入，自覺(jué)接受賣場(chǎng)保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫存放在指定地點(diǎn)。嚴(yán)禁員工在上班時(shí)去購(gòu)物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和小票，以備檢查。大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商品種類繁多，假如員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就也許導(dǎo)致種種失誤。如將商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等。這樣一來(lái)，某些顧客可以低價(jià)買走高價(jià)商品，或者買到過(guò)期商品向消協(xié)投訴，這不僅導(dǎo)致?lián)p耗，并且對(duì)公司形象極為不利。因此，大賣場(chǎng)里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，天天開(kāi)門之前把準(zhǔn)備工作所有完畢。如POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品價(jià)格調(diào)整情況并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才干在此方面減少損耗。2、倉(cāng)庫(kù)管理堵漏洞由于大賣場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存是不也許的，所以，倉(cāng)庫(kù)管理的好與壞會(huì)直接影響到損耗的多少。大賣場(chǎng)大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉(cāng)庫(kù)商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)互相侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，假如是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不愛(ài)惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔導(dǎo)致人為的損壞。假如是食品處各部門，員工對(duì)別的部門的商品不一定會(huì)“口下留情”。針對(duì)這種情況可以安排專人進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉(cāng)庫(kù)里的損耗。3、收銀管理防私吞大賣場(chǎng)的收銀員作為鈔票作業(yè)的管理者，其行為不妥也會(huì)導(dǎo)致很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自以較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞鈔票，以及商品特價(jià)時(shí)期已過(guò)，但仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。4、供應(yīng)商管理勤驗(yàn)收供應(yīng)商行為不妥也會(huì)導(dǎo)致較大的損耗。比如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自?shī)A帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)行盜竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開(kāi)時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。供應(yīng)商在賣場(chǎng)后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需要退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，并經(jīng)部門和主管批準(zhǔn)后方可辦理退貨。供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開(kāi)，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開(kāi)時(shí)，須經(jīng)門店保安檢查后方可離開(kāi)。5、顧客防盜是關(guān)鍵顧客的不妥行為或偷竊導(dǎo)致的損耗。如顧客隨身夾帶商品，顧客不妥的退貨，或?qū)b盒留下，拿走里面的商品，將食物吃掉，扔掉包裝盒，顧客在購(gòu)物過(guò)程中將商品污染等。針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)員工必須做到：1、嚴(yán)禁顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其寄存。2、顧客攜帶小型背包入場(chǎng)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。3、對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)專柜銷售。4、顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)買單。第二章 防盜訓(xùn)練與技巧第一節(jié)、收銀員的防盜訓(xùn)練①檢查每個(gè)購(gòu)物手推車的底端，保證沒(méi)有更小的物品藏于其下。②檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。③檢查顧客手中的雜志報(bào)刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。④防止以次換好，對(duì)將一個(gè)UPC條碼粘附在原有的對(duì)的條碼上面也許性保持警惕。⑤合法進(jìn)行收款錄入的時(shí)候，有顧客不住地談話，要保持警惕。⑥當(dāng)對(duì)一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持冷靜和禮貌，并告知主管或超市其他負(fù)責(zé)人。⑦若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采用和藹的態(tài)度提醒一下，以達(dá)成收回貨款的目的。第二節(jié)、職工的防盜訓(xùn)練①對(duì)顧客和諧是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡也許建立一顧客的聯(lián)系。②工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方有顧客在徘徊，上前詢問(wèn)是否需要幫助。③凡手推車中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。④應(yīng)特別注意把物品放在手推車周邊而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。⑤顧客攜帶“反?！蔽锲窌r(shí)，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。⑥當(dāng)賣場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)，須冷靜觀測(cè)“趁火打劫”者。⑦一般情況下，假如沒(méi)有超市負(fù)責(zé)人的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者?？墒?，必須將有人偷盜的情況報(bào)告上一級(jí)或保安部門。⑧當(dāng)要在賣場(chǎng)巡視時(shí)，應(yīng)運(yùn)用不同的通道，特別要經(jīng)常運(yùn)用交叉通道。肉制品部成員工的防盜訓(xùn)練①特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應(yīng)告知保安部門派人來(lái)觀測(cè)這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。②假如發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問(wèn)這位顧客是否需要幫助，并引導(dǎo)其離開(kāi)這個(gè)區(qū)域。第三節(jié)、防范賣場(chǎng)偷盜的各種措施1、賣場(chǎng)布局和設(shè)計(jì)一方面，顧客進(jìn)出口應(yīng)當(dāng)緊挨著。無(wú)論顧客是否購(gòu)買了商品，通道的設(shè)立都要使顧客必須通過(guò)一個(gè)結(jié)帳處和服務(wù)處。另一方面，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者也許從無(wú)人照看的區(qū)域的出口溜走的問(wèn)題，可以把第二個(gè)門作為緊急出口，標(biāo)寫(xiě)清楚“不許開(kāi)門”。假如緊急出口位于店內(nèi)的其它地方，也應(yīng)作類似的標(biāo)記，并提防暗自啟動(dòng)。此外，“盲區(qū)”也為藏匿商品提供了機(jī)會(huì)。所以，“溫室”、酒類部等類似區(qū)域的視線不應(yīng)被遮擋住，或派專人經(jīng)常察看。最佳是將公共休息室安排在賣場(chǎng)前面，并定期松樹(shù)是否有丟棄的空袋子和價(jià)簽。2、防盜式的商品陳列賣場(chǎng)前部的陳設(shè)不應(yīng)擋住收銀員投向收款臺(tái)后面的通道及顧客流動(dòng)區(qū)域的視線，必須能從所在的位置看清賣場(chǎng)的情況。體積外，價(jià)值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機(jī)會(huì)能方便藏匿的地方。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。實(shí)踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機(jī)會(huì)秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。對(duì)那些偷盜者喜歡偷的商品，最佳陳列在賣場(chǎng)靠里的貨架端頭附近。為避免引起偷盜者的注意，要經(jīng)常改變其擺放的位置，最佳方案是放在賣場(chǎng)的入口附近。3、理貨員要具有防盜能力某些超市缺少對(duì)理貨員的防盜訓(xùn)練，在管理上沒(méi)將理貨員當(dāng)作防盜的一員，因此，在形勢(shì)的逼迫下，應(yīng)當(dāng)對(duì)理貨員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握防止賣場(chǎng)偷盜所應(yīng)采用的環(huán)節(jié)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)偷盜或出現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)的可疑者或察覺(jué)同伴正在偷盜時(shí)，確切知道應(yīng)采用何種有力的措施。常用這類包裝物藏匿其它小商品。若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采用和藹的態(tài)度提醒一下，以達(dá)成收回貨款的目的。4、超市員工防盜能力訓(xùn)練Δ收銀主管和前臺(tái)經(jīng)理的訓(xùn)練a)將停止收款的出口關(guān)閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺(tái)通過(guò)。b)必須具有檢查顧客攜帶進(jìn)店包袋的權(quán)利。c)應(yīng)特留意那些看上去“不順眼”的顧客，必要時(shí)可派專人緊隨其后。第三章防損制度第一節(jié)、超市商品安全管理制度為保證超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。1、凡是與有價(jià)值商品相關(guān)聯(lián)的設(shè)施、設(shè)備都屬商品安全管理范疇。2、嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，收貨部要對(duì)所進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，堅(jiān)持開(kāi)箱抽樣檢查制度，必須要核對(duì)商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)，認(rèn)真把好商品驗(yàn)收關(guān)。3、商品入庫(kù)要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風(fēng)，存放商品按先進(jìn)先出的原則，防止商品積壓、過(guò)期導(dǎo)致?lián)p失。4、商品上架，嚴(yán)格按陳列原則進(jìn)行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現(xiàn)象。5、店內(nèi)租賃聯(lián)營(yíng)廠家，需購(gòu)買超市商品進(jìn)行加工制作或原料中與超市商品相同的，進(jìn)入賣場(chǎng)前報(bào)至防損部部登記并粘貼贈(zèng)品標(biāo)記，凡不按規(guī)定程序辦理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按偷拿商品進(jìn)行解決。6、遇有下雨、下雪天時(shí)，要對(duì)雨具的售賣設(shè)專人看護(hù)，臨時(shí)改為區(qū)域收款?？筛鶕?jù)實(shí)際情況改變臨時(shí)售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣）在此一定要掛出明示牌，提醒顧客或運(yùn)用廣播向顧客宣傳。7、收銀員要嚴(yán)把收款關(guān)，本著對(duì)公司對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是可以打開(kāi)包裝的商品必須打開(kāi)包裝核算檢查里面是否有藏匿商品的情況，重要范圍（箱包、學(xué)生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品自身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。8、所有進(jìn)入超市的管理人員、場(chǎng)內(nèi)職工、后勤人員，未購(gòu)物出超市或走員工通道必須自覺(jué)接受保安人員的檢查。防損部在強(qiáng)化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同時(shí)，也在加強(qiáng)店內(nèi)治安、消防及安全生產(chǎn)工作的監(jiān)督檢查，杜絕各類責(zé)任事故的發(fā)生。第二節(jié)、超市入口和未購(gòu)物出口管理制度1、嚴(yán)禁顧客攜帶不符合商場(chǎng)規(guī)定的包進(jìn)入自選區(qū)（手包、坤包除外長(zhǎng)30CMX高20CMX寬10CM）。2、嚴(yán)禁顧客攜帶商品（指與商場(chǎng)合經(jīng)營(yíng)的同類商品）進(jìn)入自選區(qū)。顧客退換商品，提醒顧客到服務(wù)臺(tái)辦理退（換）貨手續(xù)，嚴(yán)禁顧客攜帶商品進(jìn)入自選區(qū)自行退換。3、嚴(yán)禁顧客攜帶與本店經(jīng)營(yíng)有關(guān)的食物及飲料等商品進(jìn)入自選區(qū)內(nèi)。（假如顧客食用的東西本商場(chǎng)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，也應(yīng)盡量避免顧客攜帶進(jìn)入，并婉言謝絕，態(tài)度不能強(qiáng)硬）4、凡在區(qū)域收款位置購(gòu)買商品的顧客，在途經(jīng)未購(gòu)物出口時(shí)，超市防損員或保安員須對(duì)顧客所購(gòu)買商品與交款憑證（機(jī)打小票）進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后在機(jī)打小票上作上標(biāo)記，表達(dá)商品已出自選區(qū)。5、遇有區(qū)域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購(gòu)物出口通過(guò)時(shí)，防損員或保安員必須打開(kāi)包裝查驗(yàn)（原封包裝未打開(kāi)的除外），防止其它商品攜帶出店。第三節(jié)、商品、物品進(jìn)出商場(chǎng)管理制度1、商品、物品（涉及出租、聯(lián)營(yíng)廠家）進(jìn)入商場(chǎng)必須通過(guò)收貨部的驗(yàn)收、檢查，收貨部嚴(yán)格按照流程收貨、驗(yàn)收。2、需要辦理退貨、調(diào)撥出門的物品或商品必須有收貨部的“機(jī)打商品退貨單”，防損部簽發(fā)的“商品臨時(shí)出場(chǎng)申請(qǐng)單”，保安員在核查確認(rèn)無(wú)誤后簽字確認(rèn)。3、商品需要換貨的必須在賣場(chǎng)入口內(nèi)完畢，不得將商品拿出賣場(chǎng)換貨；4、凡從賣場(chǎng)清除的廢棄包裝物品必須拆開(kāi)碼平，不得捆扎經(jīng)保安員檢查無(wú)誤后方可出場(chǎng)。第四節(jié)、超市開(kāi)場(chǎng)管理制度1、門店應(yīng)規(guī)定統(tǒng)一開(kāi)場(chǎng)時(shí)間。開(kāi)場(chǎng)前，防損員、保安員及夜間值班人員應(yīng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查，在履行交接班手續(xù)后，保安員應(yīng)按指定位置上崗。2、對(duì)于生鮮、日配、熟食品等需提前入場(chǎng)的人員，應(yīng)劃分區(qū)域并設(shè)定保安人員上崗巡視。3、嚴(yán)禁任何人員提前進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，特殊情況需由防損部門批準(zhǔn)后，方可入內(nèi)。第五節(jié)、超市封場(chǎng)管理制度1、要進(jìn)行兩次封場(chǎng)，當(dāng)聽(tīng)到晚靜場(chǎng)結(jié)束語(yǔ)后，(各位員工請(qǐng)暫時(shí)放下手中工作站到指定位置)值班防損員統(tǒng)一自二樓進(jìn)入一樓賣場(chǎng)，分區(qū)域?qū)θ珗?chǎng)進(jìn)行清查，提醒顧客營(yíng)業(yè)已經(jīng)結(jié)束并跟隨顧客付完款。2、告知防損員第一次靜場(chǎng)結(jié)束，防損員告知晚靜場(chǎng)結(jié)束，各部組開(kāi)始打掃本部組衛(wèi)生，打掃完衛(wèi)生保安員進(jìn)行第二次清場(chǎng)，督促現(xiàn)場(chǎng)員工從指定位置退出賣場(chǎng)。3、如遇晚上有裝修或其他工作的，保安員必須安排相應(yīng)的保安看護(hù)。第六節(jié)、員工通道管理制度1、門店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，擬定出員工專用通道，嚴(yán)禁在員工通道內(nèi)存放商品、物品及私人物品。2、上下班時(shí)，進(jìn)出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進(jìn)出，其它出入口一律嚴(yán)禁穿行。上班時(shí)間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道3、員工進(jìn)出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進(jìn)出。（即現(xiàn)場(chǎng)不得存放私人物品）4、員工進(jìn)出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)嚴(yán)格遵守商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定并自覺(jué)接受保安員檢查。第七節(jié)、員工購(gòu)物管理制度1、員工購(gòu)物需在規(guī)定期間內(nèi)進(jìn)行，即下班時(shí)間和吃飯時(shí)間，當(dāng)班期間不得購(gòu)物；2、班后及吃飯時(shí)間購(gòu)物時(shí)間需摘掉工帽、工卡；3、員工無(wú)論何時(shí)購(gòu)物，都必須在指定的收銀機(jī)處付款，即以一層銀臺(tái)結(jié)賬付款；4、員工所購(gòu)商品必須存放在私人更衣柜內(nèi)，不得存放在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，并保存購(gòu)物小票備查；5、收銀員不得在本收銀臺(tái)為家庭成員或親屬結(jié)帳；6、員工不得購(gòu)買清倉(cāng)商品，不得藏匿促銷或限購(gòu)促銷商品，不準(zhǔn)到庫(kù)存區(qū)域選取商品；7、所有員工在現(xiàn)場(chǎng)不得存放私人物品。第八節(jié)、超市員工早入場(chǎng)程序1、員工考勤實(shí)行打卡：打卡機(jī)設(shè)立在服務(wù)中心，上下班打卡2、員工進(jìn)賣場(chǎng)：所有員工上班統(tǒng)一走一層?xùn)|側(cè)入口3、防損部：早7：45分打開(kāi)一層?xùn)|側(cè)入口設(shè)崗，并在一層、二層收款臺(tái)出入口設(shè)崗4、部門員工/促銷員：早7：45到店更換工裝，佩戴工卡，早7：50在廣場(chǎng)列隊(duì)進(jìn)場(chǎng)（嚴(yán)禁攜帶私人物品）。5、部門員工/促銷員：超市內(nèi)員工統(tǒng)一自一樓銀臺(tái)出口進(jìn)入賣場(chǎng);二樓超外員工自坡梯上樓6、防損部：入場(chǎng)結(jié)束后關(guān)閉一層?xùn)|側(cè)入口，啟動(dòng)二層超外入口設(shè)崗7、防損部：8：30開(kāi)放一層?xùn)|側(cè)入口，開(kāi)門營(yíng)業(yè)第九節(jié)、超市員工晚清場(chǎng)程序1、員工考勤實(shí)行打卡：打卡機(jī)設(shè)立在服務(wù)中心，上下班打卡2、出賣場(chǎng)：所有員工上班統(tǒng)一走一層?xùn)|側(cè)入口3、賣場(chǎng)管理部：晚20：45分播放閉店告知，各部門清理部門衛(wèi)生收尾4、部門員工/促銷員：按早入場(chǎng)路線進(jìn)行退場(chǎng)，在服務(wù)臺(tái)打卡下班，自一層?xùn)|側(cè)入口退場(chǎng)（嚴(yán)禁攜帶私人物品），員工退場(chǎng)后關(guān)閉東側(cè)入口。5、部門員工/促銷員：?jiǎn)T工退出賣場(chǎng)后經(jīng)由外樓梯到存包柜處拿取自己的私人物品6、防損部：防損人員、夜間值班人員、值班店長(zhǎng)檢查各部門電源設(shè)備等情況,檢查無(wú)誤后到防損部簽字交接,。第十節(jié)、超市獎(jiǎng)贈(zèng)商品的管理流程1、所有進(jìn)入賣場(chǎng)的獎(jiǎng)贈(zèng)商品，一律由收貨部負(fù)責(zé)對(duì)獎(jiǎng)贈(zèng)商品驗(yàn)收登記；2、收貨部負(fù)責(zé)清點(diǎn)贈(zèng)品數(shù)量，到防損部領(lǐng)取“贈(zèng)品標(biāo)簽”；3、收貨部和防損部共同監(jiān)督部門或廠家人員將贈(zèng)品逐個(gè)粘貼“贈(zèng)品標(biāo)簽”；4、收貨部和防損部認(rèn)真填寫(xiě)贈(zèng)品標(biāo)簽使用登記表，備查；5、贈(zèng)品標(biāo)簽由防損部統(tǒng)一保管、發(fā)放；6、所有贈(zèng)品標(biāo)簽統(tǒng)一粘貼在贈(zèng)品的條碼處，如無(wú)條碼統(tǒng)一粘貼于贈(zèng)品的底部，便于收銀員核查。7、相關(guān)考核：●對(duì)廠家獎(jiǎng)贈(zèng)品，如有私分、品嘗、偷拿的將對(duì)部組或個(gè)人進(jìn)行處罰300-1000元?！襁M(jìn)入賣場(chǎng)贈(zèng)品，因人為導(dǎo)致沒(méi)有捆綁或未粘貼買贈(zèng)標(biāo)記的，經(jīng)核算后對(duì)收貨部進(jìn)行處罰10-100元。●贈(zèng)品如有私分或挪作它用的，對(duì)當(dāng)事人或或部門主管進(jìn)行處罰100-500元，情節(jié)嚴(yán)重的另行解決?！褚蛉藶閷?dǎo)致贈(zèng)品損失的對(duì)負(fù)責(zé)人或部門處罰10-100元。第十一節(jié)、超市商品臨時(shí)出場(chǎng)流程1、商品臨時(shí)出場(chǎng)需求的部門員工到防損員處領(lǐng)取“商品臨時(shí)出場(chǎng)申請(qǐng)單”；2、部門員工逐項(xiàng)填寫(xiě)“商品臨時(shí)出場(chǎng)申請(qǐng)單”，本人簽字，部門主管或樓層經(jīng)理以上人員簽字，如填寫(xiě)錯(cuò)誤需換單則須將作廢單返回防損員處換取新單；3、臨時(shí)出場(chǎng)的商品當(dāng)天閉店前部門必須返回賣場(chǎng)；4、防損部每日閉店前檢查“商品臨時(shí)出場(chǎng)申請(qǐng)單”的商品回場(chǎng)情況；5、部門如未當(dāng)天返場(chǎng)，防損部第二日將對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的責(zé)任管理層進(jìn)行考核；6、考核如下：①商品當(dāng)天未返回賣場(chǎng)的白單考核；②導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的原價(jià)補(bǔ)償，并處以黃單以上考核；7、本流程僅合用于商品臨時(shí)出場(chǎng)：后臺(tái)驗(yàn)碼、彩頁(yè)商品拍照等 第十二節(jié)、超市收銀臺(tái)區(qū)域巡視制度1、收銀臺(tái)出口前設(shè)定的防損員、收銀主管必須加強(qiáng)對(duì)收銀區(qū)域的監(jiān)督與管理，加強(qiáng)平常巡視，定期對(duì)收銀員的收款過(guò)程進(jìn)行檢查，并核對(duì)收銀機(jī)數(shù)據(jù)與收銀款金額是否相符。2、嚴(yán)禁顧客從收銀口進(jìn)入自選區(qū)，禮貌提醒顧客從自選區(qū)入口進(jìn)入自選區(qū)。3、嚴(yán)禁未購(gòu)物顧客從入口出賣場(chǎng)，禮貌提醒顧客走未購(gòu)物出口。4、嚴(yán)禁顧客把未付款的本店商品攜帶出自選區(qū)，禮貌提醒顧客到收銀臺(tái)交款。5、遇有特殊情況及突發(fā)事件，要按照突發(fā)事件預(yù)案，沉著冷靜，聽(tīng)從商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，及時(shí)做好顧客疏散和公司財(cái)產(chǎn)的保護(hù)工作。第十三節(jié)、超市防損員現(xiàn)場(chǎng)巡查制度1、防損員必須履行安全防損崗位職責(zé)，對(duì)內(nèi)外人員的行為、商品售賣的過(guò)程和賣場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)等實(shí)行全方位監(jiān)控。2、防損員按設(shè)定的崗位，著便裝準(zhǔn)時(shí)上崗，對(duì)本區(qū)域管轄范圍的消防設(shè)施、防盜設(shè)施和安全生產(chǎn)情況以及用火用電的重點(diǎn)部位、出入口等進(jìn)行安全檢查，并及時(shí)做好巡查記錄。3、防損員在巡查過(guò)程中要高度警惕，洞察周邊可疑人或可疑事，一旦發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑跡象的人，要沉著冷靜、保持距離，保證行竊者在監(jiān)控視線中，在掌握確鑿證據(jù)的情況下將其抓獲，及時(shí)由門店防損部進(jìn)行解決。4、防損員在巡查過(guò)程中，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究行竊者行竊的手段和方法，掌握入店行竊者的行動(dòng)規(guī)律，同時(shí)找出安全防范方面存在的薄弱點(diǎn)，做到措施得力、方法得當(dāng)有效地維護(hù)公司利益。5、遇有突發(fā)事件及意外事件時(shí)，防損員須及時(shí)到位采用相應(yīng)措施，遏止事態(tài)發(fā)展，積極配合領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。第十四節(jié)、超市收銀員點(diǎn)款、交款安全管理制度1、各店須明確收銀員交款時(shí)間和路線。（按指定收銀員交款專用通道）2、收銀員在交款前應(yīng)整理好本臺(tái)錢款和票證，并將錢款和票證放入收銀員專用口袋中，聽(tīng)從前臺(tái)防損員指揮再離臺(tái)交款。3、收銀員交款時(shí)必須由保安人員或防損員護(hù)送到指定位置。（規(guī)定一名收銀員由一名保安員或防損員護(hù)送）交款途中收銀員、保安員或防損員必須提高警惕，不得在途中停留或辦理其它事宜。4、收銀員必須在指定區(qū)域內(nèi)點(diǎn)款，點(diǎn)款區(qū)域必須有保安員看護(hù)，其別人員不得停留或穿行。5、收銀員遇大宗購(gòu)物或錢款較多時(shí)，必須告知店內(nèi)防損人員，由防損人員安排護(hù)送臨時(shí)交款。6、.收銀員天天取存錢口袋，必須做登記。（封包備用金登記本）第十五節(jié)、電腦設(shè)備管理辦法1、電腦維護(hù)員應(yīng)對(duì)所有電腦設(shè)備進(jìn)行登記、存檔。2、電腦維護(hù)員應(yīng)定期對(duì)所有電腦設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、除塵、保障系統(tǒng)暢通。3、電腦維護(hù)員不得自行拆卸使用機(jī)內(nèi)配件。4、電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)即使維修、不得延誤。5、需要送修的電腦設(shè)備，必須寫(xiě)清故障因素并做登記。6、送修的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)與之聯(lián)系并盡快取回。7、如有違反上述規(guī)定的，對(duì)電腦維護(hù)員扣罰10元。8、因維護(hù)員對(duì)電腦系統(tǒng)管理不善，導(dǎo)致丟失的，對(duì)維護(hù)員另行解決。9、嚴(yán)禁任何員工拷貝經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)帶出公司，否則紅單考核。第十六節(jié)、商品歸位管理制度1、各區(qū)域天天歸位時(shí)間為早（8時(shí)15時(shí)）開(kāi)門前15分鐘、中午12時(shí)、下午15時(shí)、晚19時(shí)、晚21時(shí)30分（閉店前）。2、各區(qū)域人員必須按規(guī)定期間到收銀臺(tái)前，把本區(qū)域商品取回。3、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有其他區(qū)域商品時(shí)，應(yīng)將商品臨時(shí)放在本區(qū)域明顯位置，等歸位時(shí)間到后，將商品送至收銀臺(tái)前，并取回本區(qū)域商品。4、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有易溶、易壞商品時(shí)，應(yīng)由本區(qū)域人員負(fù)責(zé)將商品及時(shí)送回商品所在區(qū)域。5、生鮮、日配、主食廚房、面包房，以上區(qū)域規(guī)定每2小時(shí)到收銀臺(tái)前歸位一次。第十七節(jié)、供應(yīng)商饋贈(zèng)的管理規(guī)定1、嚴(yán)禁以任何形式向供應(yīng)商、供應(yīng)商代表或潛在的供應(yīng)商代表索取、規(guī)定或接受任何具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的禮品及饋贈(zèng)。2、禮品及饋贈(zèng)涉及但不限于：免費(fèi)商品、體育及娛樂(lè)活動(dòng)入場(chǎng)券、貨幣或商品形式的回扣、不再使用的樣品、供應(yīng)商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個(gè)人服務(wù)等（供應(yīng)商正常給商場(chǎng)的免費(fèi)貨、贈(zèng)品除外）。3、一切收取供應(yīng)商禮品及饋贈(zèng)據(jù)為己有的行為均視為貪污，將按公司的處罰規(guī)定嚴(yán)厲解決。第十八節(jié)、關(guān)于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎(jiǎng)勵(lì)辦法1、凡店鋪員工、專兼職防損員以及保安員、廠家促銷員、引廠進(jìn)店等店鋪工作人員，在超市內(nèi)發(fā)現(xiàn)并查獲偷盜商品嫌疑人的，店鋪將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。2、專兼職防損員作為超市防損工作的重要力量，應(yīng)認(rèn)真履行自身職責(zé)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止、查獲和妥善解決超市偷盜事件。3、對(duì)于超市商品偷盜行為，店鋪所有工作人員都有發(fā)現(xiàn)、制止及向店鋪防損部門提供相關(guān)證據(jù)的權(quán)力和義務(wù)，根據(jù)店鋪工作人員（專兼職防損員以外的工作人員）提供的線索所查獲的超市偷盜事件，店鋪將視實(shí)際情況，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第四章：防損部各崗崗職規(guī)范1、部門職能保證商場(chǎng)正常的營(yíng)業(yè)秩序及各項(xiàng)安全防損管理制度和經(jīng)濟(jì)手續(xù)的執(zhí)行和監(jiān)督部門，保障門店賣場(chǎng)安全，防止商品、物品損失的部門。2、工作職責(zé)●進(jìn)一步研究和運(yùn)用人防、物防、技防知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，有效實(shí)現(xiàn)公司全方位防損和全員防損；●防損制度培訓(xùn)及安保知識(shí)教育；●商品運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)防損制度貫徹到人，措施到位；●經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備的使用監(jiān)控、保養(yǎng)、維修、檢查、消除不安全隱患；●消防器材、安全監(jiān)控設(shè)施的維護(hù)；●安全作業(yè)監(jiān)控，安全值班、報(bào)警系統(tǒng)的管理；●維護(hù)和保障現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物秩序及安全；●安保、盜竊事故的調(diào)查、取證和解決；●與公安部門的工作銜接、協(xié)作；●保安人員的管理?！駲C(jī)動(dòng)車輛的使用管理及大件商品、大宗購(gòu)物及特殊需求商品的送貨上門；●設(shè)備、設(shè)施的購(gòu)置、保管、使用管理；3、課長(zhǎng)崗●執(zhí)行公司的防損制度，制定本店的實(shí)行細(xì)則，檢查貫徹制度的執(zhí)行情況；●組織防損制度規(guī)范和安保知識(shí)的培訓(xùn)教育，貫徹公司全方位防損和全員防損責(zé)任，制度規(guī)范貫徹到人、措施到位，對(duì)防損工作貫徹情況指導(dǎo)、監(jiān)督和考核；●熟知門店各環(huán)節(jié)