快消品行業(yè)終端業(yè)務(wù)員工作手冊

終端業(yè)務(wù)員工作手冊目錄：銷售基本活動終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)銷售活動的要點(diǎn)銷售的重要工具訪問基本環(huán)節(jié)固定訪問銷售計(jì)劃陳列促銷商談技術(shù)銷售管理績效考核標(biāo)準(zhǔn)銷售基本活動銷售的構(gòu)成要素一流的商品+一流的宣傳+一流的銷售銷售的基本任務(wù)鋪貨如何向現(xiàn)有經(jīng)銷商鋪貨如何開發(fā)新的商店陳列易看、易選、易取，有豐富感和生動感防止缺貨斷貨，杜絕機(jī)會損失樹立良好的客情關(guān)系和諧關(guān)系——人格的魅力信賴關(guān)系——為顧客提供有價值的服務(wù)信息的收集和提供信息只有最需要的人才干獲得信息只有及時反饋才會產(chǎn)生價值經(jīng)濟(jì)有效的活動杜絕經(jīng)費(fèi)的無效使用——成本意識杜絕時間的浪費(fèi)——時間管理終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)有效率的拜訪和頻率銷售足夠的庫存和量店內(nèi)商品生動化展示能有效的客戶滲透與客戶建立合作關(guān)系收款執(zhí)行公司的政策能有效分析客戶業(yè)績機(jī)會點(diǎn)協(xié)助客戶成長銷售活動的要點(diǎn)銷售的基本環(huán)節(jié)鋪貨盡也許多的商店盡也許多的品種規(guī)格陳列備齊符合消費(fèi)者需求的商品品種分派與商品銷路相適應(yīng)的商品展示場合在黃金位置陳列暢銷商品回款銷售活動以收到貨款才告結(jié)束必須按協(xié)議規(guī)定回收貨款推遲收款絕不會增長銷售銷售的基本手法計(jì)劃（plan）-執(zhí)行（do）-評估與改善（see）循環(huán)式進(jìn)行任何工作都必須遵循的常規(guī)手法。其基本環(huán)節(jié)是：帶著問題意識，對的把握現(xiàn)態(tài)和實(shí)態(tài)找出現(xiàn)態(tài)的問題點(diǎn)分析產(chǎn)生問題的因素制定解決問題的目的和對策制定具體的實(shí)行計(jì)劃按計(jì)劃實(shí)行和跟進(jìn)結(jié)果確認(rèn)與分析凝結(jié)新的計(jì)劃我們希望的銷售方式、健康銷售（SELLOUT性銷售）徹底實(shí)行SELLOUT型銷售對的把握客戶實(shí)態(tài)，具體掌握客戶基本數(shù)據(jù)初期計(jì)劃、初期對策、初期商談、初期實(shí)行積極提案、強(qiáng)化店頭、促進(jìn)消費(fèi)者購買隨時跟進(jìn)、及時調(diào)整適時適量供貨壓縮客戶庫存杜絕月末壓貨樹立品牌形象提高商品鮮度減少退貨損失贏得客戶信賴嚴(yán)禁公司內(nèi)過當(dāng)競爭隨時把握客戶的銷售信息（銷售去向、銷量、價格、客戶庫存等）嚴(yán)格執(zhí)行公司價格政策嚴(yán)禁銷售支援費(fèi)用的不妥轉(zhuǎn)用嚴(yán)禁跨地區(qū)低價拋售四、銷售的重要工具1、客戶卡FactBook（FactBook——對的掌握客戶實(shí)態(tài)）店鋪概況規(guī)模、資金、信用、能力店鋪銷售情況表實(shí)績推移——發(fā)現(xiàn)問題份額推移——競爭狀況店鋪平面圖店鋪全體、日用品賣場、各商品群賣場2、3個月的Masterplan初期計(jì)劃初期對策活用3點(diǎn)Set初期商談初期實(shí)行月次銷售計(jì)劃表個別店周次銷售計(jì)劃表賣場Layout表月次銷售計(jì)劃表的作成和運(yùn)用上月月中以前計(jì)算各商店最近3個月的銷售實(shí)績和銷售構(gòu)成比根據(jù)3個月MASTERPLAN（總體規(guī)劃）擬定各品類的月次銷售計(jì)劃將各品類的月次銷售計(jì)劃累加，擬定各商店月次銷售計(jì)劃結(jié)合各店構(gòu)成比進(jìn)行調(diào)整，向上司報(bào)告，并請上司確認(rèn)簽字。當(dāng)月各商店、各品類跟進(jìn)月中銷售會議前填入當(dāng)月的銷售估計(jì)及計(jì)算與月次計(jì)劃的差額向上司并請其確認(rèn)，根據(jù)上司建議進(jìn)行調(diào)整個別店周次銷售計(jì)劃表作成和運(yùn)用上月月底以前根據(jù)3個月MASTERPLAN和月次銷售計(jì)劃，擬定該店各周的活動計(jì)劃和內(nèi)容根據(jù)活動計(jì)劃貫徹促銷對象商品及促銷方式具體填寫促銷商品品名、規(guī)格、促銷條件、及促銷目的（數(shù)量和金額）根據(jù)月次銷售計(jì)劃表確認(rèn)該店月次銷售目的參考各周的活動計(jì)劃將月次銷售目的分解貫徹到各周以周次銷售計(jì)劃為依據(jù)盡早與商店進(jìn)行商談和確認(rèn)當(dāng)月按周進(jìn)行跟進(jìn)并記入各周及累計(jì)銷售實(shí)績跟進(jìn)過程中如遇臨時變更須用紅筆在原表中進(jìn)行修改賣場Layout表的作成和作用上月月底以前畫出賣場平面圖并標(biāo)注客流方向示意最佳促銷場合（端架、堆頭），以序列號表白優(yōu)劣順序畫出每周（本公司與競爭對手）促銷產(chǎn)品在促銷場合的陳列（端架用正面視圖，堆頭用俯視圖）當(dāng)月根據(jù)周次計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，遇有變更計(jì)劃，用紅筆在原表中進(jìn)行修改Chap5訪問基本環(huán)節(jié)一、準(zhǔn)備業(yè)務(wù)（沒有準(zhǔn)備就沒有成功）1、前一天的準(zhǔn)備明確第二天的訪問目的確認(rèn)第二天的活動計(jì)劃和銷售目的促銷和陳列改善計(jì)劃回款準(zhǔn)備工具的準(zhǔn)備和檢查2、當(dāng)天出發(fā)前的準(zhǔn)備訪問計(jì)劃、訪問路線、約定事項(xiàng)的再確認(rèn)3店Set等必需資料的再確認(rèn)和財(cái)務(wù)、銷售管理等有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)和溝通服裝、儀表3、進(jìn)店前的準(zhǔn)備回想上次訪問：訪問者的姓名、性格等訪問目的及商談內(nèi)容的再確認(rèn)必勝的心理準(zhǔn)備二、店內(nèi)活動業(yè)務(wù)（擴(kuò)大店內(nèi)陳列=提高店頭銷售）1、進(jìn)店問候、寒暄熱情、大聲的問好簡短的寒暄：和諧的話題，有趣的話題，融洽的氣氛2、賣場整體巡查店內(nèi)全貌整體狀況、客流量、大型活動本公司產(chǎn)品的陳列狀況：場合、位置、面積、POP、促銷小姐狀況等競爭公司的狀況陳列、價格、促銷活動、促銷小姐狀況等3、固定陳列的檢查整理貨架和商品的整理和清理清掃、整理、破損商品的更換、POP更新陳列的檢查陳列面積、瓶位數(shù)、缺貨斷貨、價格固定貨架改善課題：維持和擴(kuò)大不劣于競爭品牌的陳列4、鋪貨、庫存的檢查檢查鋪貨情況未鋪貨產(chǎn)品、新產(chǎn)品和改良產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品檢查店頭庫存，記入CallBook庫存、銷量、推薦數(shù)量、缺貨斷貨品種5、端架、堆頭的檢查整理端架、堆頭展開的確認(rèn)：期間、位置、價格、數(shù)量端架、堆頭的整理和維持新的促銷活動的展開：商品、促銷品、POP6、和促銷小姐互換信息，并進(jìn)行指導(dǎo)信息收集：銷售動向、活動狀況、顧客意見信息提供：公司信息、商品信息、商店信息、活動信息對促銷小姐的管理和指導(dǎo)：態(tài)度、技巧、紀(jì)律7、商談商談的要點(diǎn)：目的明確、準(zhǔn)備充足商談要領(lǐng)自信、誠意、熱情、找好突破口、掌握積極權(quán)、隨機(jī)應(yīng)變、重視演示固定貨架訂單的商談庫存狀況、支付能力、訪問間隔期、缺貨斷貨狀況、宣傳和促銷狀況、季節(jié)、節(jié)假日促銷商品訂單的商談廣告、促銷方式、價格、贈品新產(chǎn)品上市商談上市說明：上市背景、商品專長、宣傳計(jì)劃、上市計(jì)劃展開提案：固定貨架、堆頭、端架、促銷活動改善方案：以新產(chǎn)品上市為契機(jī)，對賣場陳列進(jìn)行改善店頭改善的商談場合、位置、陳列面積信息的手機(jī)和提供信息的收集：市場信息、商店信息提供信息：商品信息、市場信息、消費(fèi)者動向9、回收貨款事前確認(rèn)：金額、返利、折扣、簽收收款準(zhǔn)備：解決遺留問題、了解資金狀況、確認(rèn)相關(guān)人員日程回款注意：在規(guī)定的付款日一定要去收款回款確認(rèn)：鈔票或票據(jù)仔細(xì)確認(rèn)10、預(yù)約下次訪問時間，打招呼離店約定下次訪問時間表達(dá)感謝、離店三整理業(yè)務(wù)1、銷售額和回款額的整理銷售額的整理回款金額的整理2、訪問成果和信息整理銷售日報(bào)作成信息的整理和報(bào)告3、其他整理業(yè)務(wù)退換貨解決、商店的問題整理及報(bào)告Chap6固定訪問一、固定訪問概念銷售人員根據(jù)擔(dān)當(dāng)各商店公司產(chǎn)品的銷售規(guī)模，需要公司支援和服務(wù)的限度（如送貨頻度），設(shè)定對上點(diǎn)的訪問頻度，然后按照每次訪問的間隔基本相等和每個訪問行程的訂貨量和送貨量基本均衡的原則，決定哪個商店星期幾去訪問，在征得店方批準(zhǔn)的基礎(chǔ)上作成“固定訪問計(jì)劃表”，并按照計(jì)劃進(jìn)行定期的等間隔訪問，這就叫計(jì)劃訪問，也稱固定訪問。二、固定訪問的必要性有助于銷售員找到有計(jì)劃的管理并改善自己的平常活動的方法可以明確銷售活動的要點(diǎn)，增長在商店的有效逗留時間可以減少無效訪問和避免漏訪重要商店考驗(yàn)避免因計(jì)劃不周導(dǎo)致往返時間的浪費(fèi)可對事后進(jìn)行行動分析提供必要的數(shù)據(jù)可使銷售員加強(qiáng)對自己的時間管理有助于提高公司整體的計(jì)劃性（銷售管理、物流、電腦、財(cái)務(wù)等）三、訪問計(jì)劃作成程序1、擬定訪問對象店數(shù)2、擬定訪問頻度擬定訪問頻度的依據(jù)對公司的奉獻(xiàn)度：公司產(chǎn)品銷售額和利潤額店頭活動的需要：送貨頻度、防止缺貨斷貨競爭品牌狀況擬定訪問頻度的環(huán)節(jié)擬定頻度基準(zhǔn)：2周次、1周次、1周2次、1次4周4種頻度調(diào)整頻度擬定（周日別）3、固定訪問計(jì)劃表的作成根據(jù)訪問頻度，將訪問店數(shù)分派到各周日，并使天天訪問的店數(shù)大體均等列出各商店名稱，并注意下述要點(diǎn)，作成“周日別訪問計(jì)劃表”訪問路線效率化每個行程有大體均衡的配貨量作業(yè)活動時間（滯店時間+移動事件）均等化4、月次訪問計(jì)劃表的作成根據(jù)周日別固定訪問呢計(jì)劃表，每月還應(yīng)在月底以前作成下月的月次訪問計(jì)劃表，在做月次訪問計(jì)劃表時要事前將節(jié)假日貨由于自己的因素不能訪問的天數(shù)和店方負(fù)責(zé)人的日程考慮進(jìn)去進(jìn)行調(diào)整。5、訪問計(jì)劃的變更訪問計(jì)劃應(yīng)隨市場、銷售體制的變化做必要的變更。一般每半年一次將基本工作內(nèi)容加以修正整理，通過客觀的分析把握商店的規(guī)模、訪問頻度等資料，判斷訪問頻度是否抱負(fù)。變更訪問計(jì)劃時應(yīng)將訪問日的變更、訪問頻度的變更和理由向店方收獲名，以取得對方的理解。此外，還應(yīng)避免對擔(dān)當(dāng)銷售員做集中和大量的變動，這樣會影響和客戶的和諧信賴關(guān)系，從而對公司帶來不利的影響。四、Callbook（固定訪問記錄本）1、概念Callbook是固定訪問時記錄訪問信息的記錄本，是銷售員掌握各商店進(jìn)銷存狀況的原始記錄，是推薦進(jìn)貨量的重要依據(jù)，是銷售員的重要訪問工具。2、記錄方法記錄內(nèi)容庫存（店頭庫存+倉庫庫存）、銷量必要性保持適當(dāng)?shù)膸齑?、提高資金周轉(zhuǎn)率和商品新鮮度、連續(xù)的提高質(zhì)量3、記錄環(huán)節(jié)（固定訪問記錄本）過去的記錄回訪時的庫存量計(jì)算商品銷量判斷適當(dāng)庫存量推薦的訂貨量使用時的注意點(diǎn)根據(jù)訪問路線將Callbook按訪問順序放好庫存一項(xiàng)中除貨架庫存外，還涉及倉庫庫存每次訪問時應(yīng)將所有項(xiàng)目認(rèn)真記入推薦訂貨和實(shí)際到貨的確認(rèn)所填數(shù)字必須準(zhǔn)確可靠，否則沒故意義

Chap7銷售計(jì)劃一、銷售活動的計(jì)劃體系1、銷售目的和目的分派2、知識準(zhǔn)備個人素質(zhì)、商品知識、商店的知識、競爭狀況3、行動計(jì)劃銷售目的、3店Set、計(jì)劃訪問4、物資準(zhǔn)備Callbook、訂貨量、產(chǎn)品目錄、經(jīng)銷商傳單、樣品、清潔用品二、銷售目的的設(shè)定1、銷售目的是公司生存和發(fā)展所必需的最低銷售量，必須100%達(dá)成公司的銷售目的=全體銷售員的銷售目的之和每個銷售員的銷售目的=擔(dān)當(dāng)各商店的銷售目的之和2、設(shè)定銷售目的的考慮因素經(jīng)濟(jì)因素——經(jīng)濟(jì)形勢、經(jīng)營環(huán)境的變化市場因素——人口、戶數(shù)、收入、消費(fèi)的變化品牌因素——現(xiàn)有品牌的銷售趨勢、新品牌的哺育等促銷因素——廣告宣傳、促銷策略競爭因素——銷售渠道、銷售員的能力、銷售條件、競爭品牌動向公司因素——目的利潤、保底銷售3、各商店銷售目的的設(shè)定計(jì)算去年同期（6各月）各品牌規(guī)格的銷售實(shí)績及構(gòu)成比計(jì)算各品牌的店頭占比率考慮商店庫存、促銷、回款等因素?cái)M定各品牌的增長率（上年同期比）根據(jù)構(gòu)成比和增長率設(shè)定各商店品牌、規(guī)格別的銷售目的根據(jù)各商店的也許銷售能力進(jìn)行調(diào)整和平衡經(jīng)營狀況、地段特性、商店規(guī)模、分店數(shù)、發(fā)展趨勢、競爭狀況與上司協(xié)商最終擬定各店的銷售目的4、制定鐘點(diǎn)商店促銷活動程序?qū)Φ陌盐崭魃痰旮髌放频恼n題制定各重點(diǎn)商店的3個月MasterPlan綜合商店的實(shí)際情況制定重點(diǎn)品牌的促銷計(jì)劃促銷品種、促銷目的、促銷條件、促銷方針、展開場合、展開期間根據(jù)促銷計(jì)劃作成周次銷售計(jì)劃表根據(jù)周次銷售計(jì)劃表，做出店頭展開圖二、銷售目的的達(dá)成天天從公司出發(fā)前必須對每個商店的目的進(jìn)行分析和跟進(jìn)嚴(yán)格掌握促銷日程，使其按周次計(jì)劃表設(shè)定的進(jìn)度進(jìn)行做屆時間過去，銷售目的完畢絕對避免月末壓貨運(yùn)用銷售進(jìn)度圖表對銷售實(shí)績進(jìn)行跟進(jìn)Chap8陳列見終端陳列手冊Chap9促銷一、促銷的概念促銷（SP）指：刺激消費(fèi)者購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，或者刺激經(jīng)銷商經(jīng)銷本公司產(chǎn)品或服務(wù)。二、促銷的類型1、消費(fèi)者促銷（終端促銷）——直接作用于消費(fèi)者，使產(chǎn)品順利交到消費(fèi)者手中的所有活動。2、流通促銷——針對流通業(yè)（批發(fā)、零售）的促銷。消費(fèi)者促銷目的：通過促銷活動提高消費(fèi)者的購買欲望，從而長期或短期的提高銷售額。種類（1）、派發(fā)試用品入戶派發(fā)：入戶訪問派發(fā)、隨報(bào)紙雜志投遞、投遞居民信箱店頭派發(fā)：促銷小姐派發(fā)、商店?duì)I業(yè)員派發(fā)街頭、車站派發(fā)：繁華街頭、公共汽車站、地鐵站附著于商品上派發(fā)：捆綁到相同對象市場的暢銷載體商品上通過特定媒體派發(fā)征集派發(fā)：廣告征集、店頭征集聯(lián)合派發(fā)：和其他公司聯(lián)合派發(fā)（2）、贈品附于商品上贈送：OnPackInPackNearPack有獎?wù)骷撼楠?、搖獎、憑購買憑據(jù)領(lǐng)獎等（3）、特價銷售直接特價間接特價——增量促銷（4）、兌獎（券）累計(jì)附著于商品上的兌獎簽（券）或商品包裝、兌獎商品或贈品。（5）、有獎競猜有獎競猜問卷征答有獎競賽、征文、征歌、征畫主題活動（Event）大型公關(guān)活動：新聞發(fā)布會、研討會主題晚會：形象代表署名會、演唱會、音樂會等店頭大型活動：花王節(jié)其他消費(fèi)者促銷POP廣告DM海報(bào)消費(fèi)者啟蒙：說明會、講習(xí)會試用者征集附：開發(fā)贈品的原則大多數(shù)人都喜歡的物品可以促使消費(fèi)者連續(xù)購買的物品市面零售和批量購買時差價大的物品運(yùn)送方便、安全的物品不帶宗教和政治色彩的物品和促銷對象品牌沒有競爭關(guān)系的物品不會破壞品牌形象的物品不違反國家的法律、法規(guī)的物品流通促銷流通擴(kuò)賣特惠價內(nèi)扣外加實(shí)物贈品普通贈品零售店支援DM支援、場地費(fèi)、促銷小姐派遣、提供促銷品批發(fā)商支援鋪貨補(bǔ)貼同行訪問業(yè)務(wù)員培訓(xùn)：商品知識、銷售技巧、經(jīng)營知識、市場知識銷售競賽銷售比賽陳列比賽鋪貨比賽POP比賽返利、回扣銷售返利目的達(dá)成返利回款返利招待招待旅游參觀工廠Chap10商談技術(shù)商談準(zhǔn)備在所有銷售活動中，商談所占的時間極短，但卻是決定銷售成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了提高商談的成功率，應(yīng)在事前準(zhǔn)備上下達(dá)功夫。準(zhǔn)備的要點(diǎn)：豐富的預(yù)備知識明確的商談目的周密的商談計(jì)劃詳實(shí)的數(shù)據(jù)信息必要的演示道具必勝的心理準(zhǔn)備商談環(huán)節(jié)說明訪問主旨（開宗明義）詢問反對理由（真誠歡迎、善意詢問、體諒苦衷）轉(zhuǎn)變話題、避免爭論（即便爭贏，也不會拿到訂單）為達(dá)共識，不吝褒獎（引發(fā)對方說“是”）提出現(xiàn)實(shí)問題，引發(fā)對方愛好切入正題，說明銷售要點(diǎn)（運(yùn)用道具、舉出實(shí)例、提出方案）明確答疑，消除顧慮結(jié)束說明，決定訂單商談技術(shù)掌握商談主導(dǎo)權(quán)的要點(diǎn)商談一開始就必須以我為主導(dǎo)，吸引對方的注意第一句話就必須大聲、熱情和滿懷信心善于用“提問”掌握主導(dǎo)權(quán)。有人說：商談以提問開始，以提問結(jié)束失去商談主導(dǎo)權(quán)的因素聲音比對方小談話中間停頓過長提問方法欠妥談話內(nèi)容不明確應(yīng)當(dāng)力爭時未力爭奪回主導(dǎo)權(quán)的方法反提問變換話題故意無視對方的反對商談注意點(diǎn)在商談中，每個人都扮演著雙重角色，既是說服者又是傾聽者。作為說服者一方的注意點(diǎn)語句要短而有力避免使用專門術(shù)語避免使用曖昧和夸張的語言要有感染力，讓自己的話給對方留下深刻印象根據(jù)情況有時可以發(fā)揮一點(diǎn)演技，用爽朗的微笑、熱情洋溢的語言、強(qiáng)有力的證據(jù)來打動對方的視覺和聽覺作為傾聽一方的注意點(diǎn)要集中注意力，感情投入、愛好盎然的去聽為了表白你在認(rèn)真傾聽，可以適當(dāng)插話或附和適當(dāng)提問沒聽懂的地方坦率的提出來要充足理解雙方的立場解決反對意見基本態(tài)度避免爭論滿懷誠意、虛心聽取分清真?zhèn)巍㈧`活應(yīng)對風(fēng)趣適度、過猶不及設(shè)身處地、預(yù)先設(shè)防解決反對意見的技術(shù)——應(yīng)對7法（1）、抽象肯定具體否認(rèn)法（Yes……But……法）“你說的對，但是。。?！薄澳阏f的有道理，但是。。。”（2）、反問作答法“正由于。。。。。。所以。。。。。。”“正是為了。。。。。。我們才。。。。。?！保?）、直接否認(rèn)法：直接否認(rèn)對方的意見。應(yīng)用此法應(yīng)謹(jǐn)慎，千萬別傷對方感情。（4）、無視法：有些反對意見是無須回答的，所以可無視它。但被問2次以上時則應(yīng)認(rèn)真回答。（5）、例示法：舉出成功的事例，打消對方的疑慮。（6）、提問法：對反對意見，從5W1H的角度適當(dāng)提問，這是最聰明的做法（7）、實(shí)物演示法：對對方的疑慮或反對，用實(shí)物或資料進(jìn)行演示，往往比口頭說服更具說服力。Chap11銷售管理一銷售預(yù)算和實(shí)績管理分品牌管理：品類別、品牌別、規(guī)格別分地區(qū)（城市）管理：分公司別、地區(qū)（城市）別分渠道管理：直銷（超市、百貨店）、批發(fā)（批發(fā)直銷、二級批發(fā)）分客戶管理：直銷各商店、各連鎖店、批發(fā)分銷售員管理分時序管理：日別、周別、月別、季度別、半期別、推移分計(jì)量單位管理：數(shù)量、金額二客戶管理實(shí)態(tài)管理：FactBook、客戶主數(shù)據(jù)表銷售實(shí)績管理：品牌（品類）別、渠道別、地區(qū)別、客戶別、業(yè)務(wù)員別預(yù)