浙大遠(yuǎn)程教育-公共關(guān)系學(xué)離線作業(yè)(新)溫州

浙大遠(yuǎn)程教育-公共關(guān)系學(xué)離線作業(yè)(新)溫州浙江大學(xué)遠(yuǎn)程教育學(xué)院考查課《公共關(guān)系學(xué)》離線作業(yè)姓名：學(xué)號(hào)：年級(jí)：14年春土木工程(工程管理)(專本2(業(yè)余))學(xué)習(xí)中心：—————————————————————————————（考查課程大作業(yè)均由教師批閱，發(fā)現(xiàn)內(nèi)容雷同或抄襲一律按0分計(jì)）您的年齡段：（）A15—29（√）B30—44（）C45—59性別:（√）A男性（）B女性從事的職業(yè)：學(xué)生工人（職員）√農(nóng)民干部（政府）知識(shí)分子（文化事業(yè)）其它所在城市:浙江省溫州_____市（縣）（1分）1、您是否了解所在城市的城市品牌和形象建設(shè)情況？（1分）A非常了解，從事相關(guān)工作B有所了解，接觸過(guò)城市品牌和形象宣傳C完全不了解B5、請(qǐng)收集并列舉您所在城市近年來(lái)最成功的城市形象建設(shè)的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)事件(可列舉單個(gè)事件或多個(gè)事例)，請(qǐng)結(jié)合公共關(guān)系及城市營(yíng)銷(xiāo)傳播的相關(guān)理論知識(shí)，參照《中外公關(guān)案例寶典》的案例描述點(diǎn)評(píng)的規(guī)則和手法，對(duì)您所在城市的城市形象傳播案例的得失做出評(píng)析。并提出對(duì)策性意見(jiàn)和建議。（不少于600字，計(jì)38分）【事件介紹】：

7月23日20時(shí)34分，在溫州方向雙嶼路段下岙路

，D3115次動(dòng)車(chē)遭到雷擊后失去動(dòng)力停車(chē)，造成D301次列車(chē)追尾。此次事故已確認(rèn)共有六節(jié)車(chē)廂脫軌，即D301次列車(chē)第1至4位，D3115次列車(chē)第15、16位。

事故導(dǎo)致39人死亡，192人受傷。

【事故原因】：經(jīng)初步調(diào)查顯示，由于溫州南站信號(hào)燈設(shè)備存在缺陷，應(yīng)該顯示綠燈的時(shí)候顯示紅燈，沒(méi)有給后車(chē)提供應(yīng)有的信號(hào)，相關(guān)調(diào)度人員也沒(méi)有發(fā)出預(yù)警，引發(fā)追尾事故。

【政府處理措施】：

1、搜救工作結(jié)束過(guò)快，沒(méi)有完成便開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)清理，掩埋車(chē)頭，可能造成乘客物品遺失，甚至可能掩蓋了事故發(fā)生的真正原因。

2、在事故發(fā)生的第二天北京方面即宣布上海鐵路局局長(zhǎng)龍京、黨委書(shū)記李嘉和分管工務(wù)電務(wù)的副局長(zhǎng)何勝利負(fù)有監(jiān)督責(zé)任而解職，重新啟用曾在2008年膠濟(jì)鐵路事故被免職的總調(diào)度長(zhǎng)安路生接任上海鐵路局局長(zhǎng)。

3、鐵道部召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。7月24日電(記者夏毅)鐵道部于24日晚于22點(diǎn)43分在浙江溫州召開(kāi)溫甬溫線特大事故新聞發(fā)布會(huì)。鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在答記者問(wèn)環(huán)節(jié)時(shí)回應(yīng)了掩埋車(chē)體一事，他表示主要是當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)情況復(fù)雜，“施救人員把車(chē)頭埋在土里，主要是為了便于搶險(xiǎn)?！?/p>

官方新聞發(fā)布會(huì)在溫州舉行。鐵道部新聞發(fā)言人王勇平被問(wèn)到“為何救援宣告結(jié)束后仍發(fā)現(xiàn)一名生還兒童”時(shí)，他稱：“這只能說(shuō)是生命的奇跡”。之后，被問(wèn)到為何要掩埋車(chē)頭時(shí)，王勇平又說(shuō)出：“至于你信不信，我反正信了”。

4、在事故原因尚未調(diào)查清楚、事故發(fā)生僅35小時(shí)后即恢復(fù)線路運(yùn)行。

5、成立調(diào)查組，調(diào)查結(jié)果爭(zhēng)取在9月中旬公布。

6、賠償：鐵道部在最短的時(shí)間里提出對(duì)遇難者的賠償方案,

對(duì)于每個(gè)遇難者予以50萬(wàn)的賠付，同時(shí)還提出“在短時(shí)間接受談判并簽訂協(xié)議的可視情況酌情予以數(shù)萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)”的方案。

7、7月28日，中國(guó)國(guó)務(wù)院總理溫家寶在溫州察看“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故現(xiàn)場(chǎng)，悼念遇難者，看望受傷人員，對(duì)傷亡人員家屬表示深切慰問(wèn)，并回答中外媒體記者的提問(wèn)?！臼录治觥浚?/p>

從政府的一系列處理舉措來(lái)看,，危機(jī)管理的六條重要法則，幾乎一條也沒(méi)有落實(shí)好。首先，沒(méi)有做到“速度第一原則”，失去了先發(fā)優(yōu)勢(shì)。事故發(fā)生后，微博搶先傳統(tǒng)媒體一步，第一時(shí)間進(jìn)行了整個(gè)事件的持續(xù)性報(bào)道，如網(wǎng)友“羊圈圈羊”發(fā)布的第一條求助微博“求救!動(dòng)車(chē)D301現(xiàn)在脫軌在距離溫州南站不遠(yuǎn)處!現(xiàn)在車(chē)廂里孩子的哭聲一片!沒(méi)有一個(gè)工作人員出來(lái)!”。而大部分傳統(tǒng)媒體在事故發(fā)生第二天才正式進(jìn)行了報(bào)道。這意味著，領(lǐng)導(dǎo)者反應(yīng)延遲，鐵道部在危機(jī)前期保持沉默，因此喪失了先發(fā)優(yōu)勢(shì)，將之拱手讓人，令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社交媒體、批評(píng)者獲得了先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

第二，在社交媒體、自媒體如此發(fā)達(dá)的當(dāng)下，還妄圖掩蓋事實(shí)、對(duì)死亡人數(shù)支支吾吾說(shuō)辭前后不一致，這絕對(duì)不是明智之舉，觸犯了“真誠(chéng)溝通原則”和“統(tǒng)一原則”。我們知道，決定公眾信任度的核心因素是公司或政府部門(mén)要保持足夠的坦誠(chéng)。這并不意味著政府部門(mén)需要向公眾披露所有的信息。有些信息是有關(guān)個(gè)人隱私、公司商業(yè)機(jī)密、甚至國(guó)家機(jī)密的，這部分信息必須保密。在危機(jī)中，人們希望領(lǐng)導(dǎo)者能夠解釋真正發(fā)生了什么，領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)，下一步應(yīng)該怎么做，以及危機(jī)何時(shí)能解除。

第三，本次媒體對(duì)整體事故救援的報(bào)道議題和角度實(shí)際是由微博來(lái)完成的，事故發(fā)生最開(kāi)始，官方組織主流媒體針對(duì)救援過(guò)程中正面感人的瞬間進(jìn)行了積極的報(bào)道，而在微博的陣地中，整體事件的討論與輿情發(fā)展方向卻呈現(xiàn)了截然不同的維度：事故發(fā)生后，微博陣地首先開(kāi)始迅速傳遞求救與求助、相互幫助的正面信息，如溫州血庫(kù)缺血——微博尋人開(kāi)始——微博黑絲帶哀悼。直到在微博直播過(guò)程中，逐漸出現(xiàn)了事故原因不明，鐵道部便將出事車(chē)頭掩埋、停止救援開(kāi)始破拆車(chē)身、強(qiáng)調(diào)已沒(méi)有生命跡象后又救出了小伊伊等一系列內(nèi)容，微博的議題與公眾對(duì)于事故救援、處理的態(tài)度，轉(zhuǎn)變成為了質(zhì)疑、譴責(zé)、憤怒。并出現(xiàn)了大量網(wǎng)民惡搞發(fā)酵內(nèi)容。微博陣地的輿情徹底導(dǎo)向了負(fù)面、質(zhì)疑、激憤的情緒。官方媒體與社會(huì)媒體的輿論導(dǎo)向差異如此大，直接暴露了政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)的棘手程度認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有做到“配合媒體原則”。

另外，由于國(guó)內(nèi)微博為社會(huì)名人、演藝名人、企業(yè)高管等意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行加”V”認(rèn)證的功能，意見(jiàn)領(lǐng)袖于社會(huì)化媒體的聲音被放大。在本次事故救援過(guò)程中，大量的演藝明星、媒體名人、企業(yè)高管對(duì)直播的事故內(nèi)容進(jìn)行了大量的轉(zhuǎn)發(fā)與評(píng)論。甚至一些沒(méi)有積極發(fā)表意見(jiàn)的名人受到了網(wǎng)民的譴責(zé)，導(dǎo)致他們不得不站出來(lái)澄清，如倪萍微博受到質(zhì)疑的事件。同時(shí)，除了這些社會(huì)名人外，草根意見(jiàn)領(lǐng)袖也大量地參與了轉(zhuǎn)發(fā)與討論。這兩類意見(jiàn)領(lǐng)袖的聲音都具有極大地影響力與號(hào)召力，進(jìn)一步影響了公眾的民意與整體輿論的走向，形成了強(qiáng)烈的輿論導(dǎo)向。公關(guān)的目標(biāo)是塑造社會(huì)組織的良好形象，贏得公眾的支持與合作?！?·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故是中國(guó)鐵路近年來(lái)發(fā)生的最大的一次事故，這次事故使鐵道部門(mén)面臨了一場(chǎng)空前的輿論危機(jī)，公眾的負(fù)面情緒甚至波及到了對(duì)政府的不滿與不信任。鐵道部門(mén)傳統(tǒng)的危機(jī)處理方法已經(jīng)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展，以微博為代表的社會(huì)化媒體的興起，使整個(gè)輿情環(huán)境與民意表達(dá)方式都發(fā)生了根本的變化，各類信息傳播的不可控性對(duì)鐵道部這樣一個(gè)長(zhǎng)期習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的、政經(jīng)合一的政府部門(mén)來(lái)說(shuō)確實(shí)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。或者說(shuō)這并不單單只是鐵道部的問(wèn)題，在科技快速發(fā)展和社會(huì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，我國(guó)各個(gè)政府部門(mén)的管理上都面臨著類似的問(wèn)題。要做好新時(shí)期下的危機(jī)公關(guān)，不僅要求政府各部門(mén)各領(lǐng)導(dǎo)干部，也要求