(高清版)GBT 34077.3-2021 基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)管理規(guī)范 第3部分：運(yùn)行保障管理

ICS35.240.01GB/T34077.3—2021國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)GB/T34077.3—2021 I Ⅱ 3術(shù)語(yǔ)和定義、縮略語(yǔ) 3.2縮略語(yǔ) 25面向服務(wù)使用機(jī)構(gòu)的運(yùn)行保障管理 25.1服務(wù)內(nèi)容 25.2服務(wù)方式 35.3服務(wù)管理 46面向公務(wù)人員的運(yùn)行保障管理 66.1服務(wù)內(nèi)容 66.2服務(wù)方式 7 7.1服務(wù)內(nèi)容 77.2服務(wù)方式 8面向平臺(tái)資源的運(yùn)行保障管理 8.1服務(wù)機(jī)構(gòu) 78.2服務(wù)內(nèi)容 98.3運(yùn)行服務(wù)流程 8.4運(yùn)行服務(wù)支撐系統(tǒng) IGB/T34077.3—2021GB/T34077《基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)管理規(guī)范》預(yù)計(jì)分為以下5個(gè)部分：——第1部分：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估；——第3部分：運(yùn)行保障管理；本部分為GB/T34077的第3部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分由中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部(通信)提出并歸口。息化工程研究院、中國(guó)信息通信研究院、中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第28研究所、廣東省信息工程有限公GB/T34077.3—2021電子政務(wù)發(fā)展正處于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、深化應(yīng)用和突出成效的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期。政府職能轉(zhuǎn)變和服務(wù)型政府建設(shè)對(duì)電子政務(wù)發(fā)展提出了更新、更高的要求。以云計(jì)算為代表的新興信息技術(shù)、產(chǎn)業(yè)、應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，深刻改變了電子政務(wù)發(fā)展技術(shù)環(huán)境及條件。構(gòu)建基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)可以充分發(fā)揮既有資源的作用和新興信息技術(shù)潛能，加快電子政務(wù)發(fā)展創(chuàng)新，提高應(yīng)用支撐服務(wù)能力，增強(qiáng)安全保障隨著國(guó)家電子政務(wù)發(fā)展方式的改變，對(duì)基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)的運(yùn)行保障服務(wù)提出了更高的要求?；谠朴?jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)運(yùn)行保障管理標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定了面向用戶提供運(yùn)行保障服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、方式以及對(duì)平臺(tái)資源的管理要求，確保提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給機(jī)構(gòu)和用戶?；谠朴?jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)的運(yùn)行保障管理，除遵循本部分外，還應(yīng)符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。1GB/T34077.3—2021基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)管理規(guī)范第3部分：運(yùn)行保障管理GB/T34077的本部分規(guī)定了基于云計(jì)算電子政務(wù)公共平臺(tái)提供的服務(wù)和平臺(tái)自身的運(yùn)行保障管理。本部分適用于電子政務(wù)公共平臺(tái)的運(yùn)行保障管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T33780.3—2017基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)技術(shù)規(guī)范第3部分：系統(tǒng)和數(shù)據(jù)接口GB/T34078.1—2017基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)總體規(guī)范第1部分：術(shù)語(yǔ)和定義GB/T34080.3—2021基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)安全規(guī)范第3部分：服務(wù)安全GB/T34078.1—2017界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1.1環(huán)境條件等多種資源的組合。3.1.2服務(wù)service下列縮略語(yǔ)適用于本文件。APP:移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用軟件(Application)B/S:瀏覽器和服務(wù)器架構(gòu)(Browser/Server)CPU:中央處理器(CentralProcessingUnit)KPI:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KeyPerformanceIndicator)MPLS:多協(xié)議標(biāo)簽交換(Multi-ProtocolLabelSwitching)PC:個(gè)人計(jì)算機(jī)(PersonalComputer)2GB/T34077.3—2021SOC:安全運(yùn)行中心(SecurityOperationsCenter)SQL:結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言(StructuredQueryLanguage)UPS:不間斷電源(UninterruptiblePowerSystem)VPN:虛擬專用網(wǎng)(VirtualPrivateNetwork)4概述本部分以用戶(包括服務(wù)使用機(jī)構(gòu)、公務(wù)人員、公眾)使用電子政務(wù)公共平臺(tái)服務(wù)的運(yùn)行保障為主旨，對(duì)運(yùn)行保障管理的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式進(jìn)行規(guī)定。同時(shí)對(duì)支撐電子政務(wù)公共平臺(tái)的平臺(tái)資源的運(yùn)5面向服務(wù)使用機(jī)構(gòu)的運(yùn)行保障管理面向服務(wù)使用機(jī)構(gòu)用戶應(yīng)提供如下運(yùn)行保障服務(wù)：3GB/T34077.3—2021f)備案解析服務(wù)：域名備案；2)云解析：對(duì)上線網(wǎng)站分配公網(wǎng)IP地址，具體服務(wù)要求按照GB/T34080.3—2021執(zhí)行。h)入云服務(wù)：1)應(yīng)用部署：提供多種方式的應(yīng)用入云部署服務(wù)，滿足應(yīng)用入云的需求；2)業(yè)務(wù)遷移：提供流程化的業(yè)務(wù)遷移服務(wù)，保障業(yè)務(wù)平滑有序遷移入云；i)用云服務(wù)：1)服務(wù)監(jiān)測(cè)：提供服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)，使用戶隨時(shí)了解云服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)測(cè)指標(biāo)包括2)業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)：提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)，使用戶隨時(shí)了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)測(cè)3)故障查詢：提供云服務(wù)故障處理進(jìn)度的查詢服務(wù)，使用戶能夠查看所屬服務(wù)故障處理的進(jìn)4)服務(wù)優(yōu)化：提供云服務(wù)優(yōu)化服務(wù)，當(dāng)資源使用過(guò)程中，容量、性能等方面接近預(yù)警指標(biāo)時(shí)，提出合理化優(yōu)化方案，并提醒用戶進(jìn)行資源升級(jí)或擴(kuò)容。5.2服務(wù)方式面向服務(wù)使用機(jī)構(gòu)用戶的運(yùn)行保障管理，應(yīng)采用云服務(wù)門戶、移動(dòng)終端、在線通信的方云服務(wù)門戶提供以下服務(wù)功能：a)提供統(tǒng)一的電子政務(wù)公共平臺(tái)云服務(wù)門戶，進(jìn)行各類服務(wù)的申請(qǐng)、查看和監(jiān)控等操作；c)提供管理控制臺(tái)，方便注冊(cè)用戶查看或操作相關(guān)功能頁(yè)面，包括云解析、賬戶管理、費(fèi)用中心、運(yùn)行情況；e)提供用戶備案實(shí)名認(rèn)證或域名實(shí)名認(rèn)證功能，認(rèn)證內(nèi)容包括個(gè)人身份信息、備案信息、域名信息等；f)提供幫助中心，讓公眾用戶通過(guò)幫助中心自助查找資源申請(qǐng)、使用、操作等方面的問題解答。提供移動(dòng)終端訪問方式，通過(guò)終端APP或公眾號(hào)，采用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行訪問。提供電話在線或網(wǎng)絡(luò)在線的通信方式，及時(shí)響應(yīng)用戶在門戶訪問中的提問和咨詢等。4GB/T34077.3—2021運(yùn)行服務(wù)響應(yīng)方面的具體要求如下：b)應(yīng)提供多種服務(wù)臺(tái)響應(yīng)方式，包括但不限于：3)無(wú)線應(yīng)用工具和微博：統(tǒng)一的公共服務(wù)賬號(hào)、政務(wù)微博服務(wù)地址等；c)應(yīng)提供7×24h熱線服務(wù)，并設(shè)置服務(wù)使用機(jī)構(gòu)技術(shù)服務(wù)崗位。d)應(yīng)記錄各類服務(wù)響應(yīng)請(qǐng)求，通過(guò)運(yùn)行服務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行處理、分派、解決和關(guān)閉。e)應(yīng)建立運(yùn)行服務(wù)投訴相關(guān)的流程和機(jī)制，相關(guān)內(nèi)容包括：4)建立投訴升級(jí)機(jī)制，分派更高級(jí)的服務(wù)管理人員對(duì)投訴進(jìn)行處理；5)建立運(yùn)行服務(wù)投訴處理事后的問責(zé)機(jī)制，追究引起用戶投訴的相關(guān)服務(wù)人員的責(zé)任；6)建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，用戶對(duì)每次服務(wù)可進(jìn)行打分及提交評(píng)價(jià)等。f)應(yīng)提供查詢服務(wù)，用戶可查看服務(wù)故障處理、投訴處理的狀態(tài)等：g)應(yīng)提供多種服務(wù)查詢的方式，包括但不限于：2)電話查詢：電話詢問客服坐席人員；3)服務(wù)門戶查詢：登錄服務(wù)門戶進(jìn)行處理進(jìn)度的查看；4)移動(dòng)終端查詢：登錄移動(dòng)終端APP進(jìn)行各類信息查詢。運(yùn)行故障服務(wù)方面的具體要求如下：a)應(yīng)建立運(yùn)行故障服務(wù)流程，形成作業(yè)文件和流程圖。b)運(yùn)行故障的來(lái)源，包括但不限于：2)用戶向服務(wù)臺(tái)發(fā)起的服務(wù)故障請(qǐng)求等。c)按照故障等級(jí)定義，應(yīng)創(chuàng)建服務(wù)故障請(qǐng)求任務(wù)工單，30min內(nèi)分派技術(shù)人員處。1)用戶端設(shè)備原因引起的服務(wù)故障，客服及技術(shù)人員應(yīng)指導(dǎo)解決；2)電子政務(wù)公共平臺(tái)原因引起的服務(wù)故障，應(yīng)分派技術(shù)人員解決；5GB/T34077.3—20213)托管業(yè)務(wù)系統(tǒng)自身原因引起的服務(wù)故障，技術(shù)人員應(yīng)分析故障原因，形成解決辦法，通知并配合業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)人員進(jìn)行故障的處理。1)故障發(fā)生：造成服務(wù)故障的原因及故障的表象；3)故障關(guān)閉：服務(wù)故障的處理結(jié)果以及恢復(fù)服務(wù)情況；f)應(yīng)建立運(yùn)行故障處理和反饋的管理制度，規(guī)范故障反饋的操作和通告過(guò)程等。5.3.4運(yùn)行服務(wù)協(xié)議運(yùn)行服務(wù)協(xié)議方面的具體要求如下：b)服務(wù)協(xié)議應(yīng)以紙質(zhì)或在線電子確認(rèn)，電子確認(rèn)應(yīng)支持PC終端、智能終端等；c)服務(wù)協(xié)議應(yīng)以紙質(zhì)或電子方式保存，保存期為服務(wù)到期時(shí)間的后續(xù)一年。運(yùn)行服務(wù)方案方面的具體要求如下：a)應(yīng)向服務(wù)使用機(jī)構(gòu)提供套餐式的運(yùn)行服務(wù)，將多項(xiàng)運(yùn)行服務(wù)打包組合，制定運(yùn)行服務(wù)方案；b)運(yùn)行服務(wù)方案的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：體分級(jí)情況如下：響應(yīng)，故障恢復(fù)時(shí)間≤2h,系統(tǒng)備件為關(guān)鍵部件及備件庫(kù)，巡檢周期為每日或每周定期，服務(wù)支持為現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程人員支持；b)二級(jí)服務(wù)，服務(wù)受理時(shí)間7×24h,服務(wù)響應(yīng)時(shí)間≤15min,人員到場(chǎng)時(shí)間≤2h,故障恢復(fù)時(shí)間≤4h,系統(tǒng)備件為關(guān)鍵部件及備件庫(kù)，巡檢周期為每月一次，服務(wù)支持為現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程人員c)三級(jí)服務(wù)，服務(wù)受理時(shí)間5×8h,服務(wù)響應(yīng)時(shí)間≤30min,人員到場(chǎng)時(shí)間≤6h,故障恢復(fù)時(shí)間≤8h,系統(tǒng)備件為備件庫(kù)，巡檢周期為每季度一次，服務(wù)支持為遠(yuǎn)程人員支持；d)四級(jí)服務(wù)，服務(wù)受理時(shí)間5×8h,服務(wù)響應(yīng)時(shí)間≤30min,人員到場(chǎng)時(shí)間為下個(gè)工作日，故障恢復(fù)時(shí)間≤24h,系統(tǒng)備件為備件庫(kù)，巡檢周期為每半年一次，服務(wù)支持為遠(yuǎn)程人員支持。運(yùn)行服務(wù)報(bào)告方面的具體要求如下：6GB/T34077.3—2021a)應(yīng)向服務(wù)使用機(jī)構(gòu)提供運(yùn)行服務(wù)報(bào)告，包括例行服務(wù)報(bào)告、響應(yīng)服務(wù)報(bào)告、優(yōu)化服務(wù)報(bào)告和評(píng)估服務(wù)報(bào)告四類報(bào)告。b)應(yīng)提供例行服務(wù)報(bào)告，不定期或每月提交一次，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：c)應(yīng)提供響應(yīng)服務(wù)報(bào)告，在故障、投訴處理完畢后的第二天內(nèi)向服務(wù)使用機(jī)構(gòu)進(jìn)行提交，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：d)應(yīng)提供優(yōu)化服務(wù)報(bào)告，不定期或每季度提交一次，內(nèi)容包括但不限于：e)應(yīng)提供評(píng)估服務(wù)報(bào)告，不定期或每半年提交一次，內(nèi)容包括但不限于：4)信息資源：性能評(píng)估、運(yùn)行記錄分析、數(shù)據(jù)完整有效分析等；f)應(yīng)采用紙質(zhì)或電子的方式提交報(bào)告，報(bào)告保存在服務(wù)提供機(jī)構(gòu)，保存周期等同服務(wù)協(xié)議保運(yùn)行服務(wù)關(guān)閉方面的具體要求如下：a)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)在服務(wù)協(xié)議到期前兩個(gè)月，應(yīng)以書面形式向服務(wù)使用機(jī)構(gòu)發(fā)出服務(wù)到期的提示。2)征求服務(wù)是否續(xù)期，續(xù)簽聯(lián)系人及方式。c)應(yīng)對(duì)到期服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行離線保存，保存期為一年。d)應(yīng)釋放到期服務(wù)占用的資源，提高資源利用率。6面向公務(wù)人員的運(yùn)行保障管理6.1服務(wù)內(nèi)容應(yīng)向公務(wù)人員用戶提供以下服務(wù)：7GB/T34077.3—2021a)基礎(chǔ)服務(wù)：3)投訴服務(wù)：受理產(chǎn)品使用效果與服務(wù)效率等方面的投訴服務(wù)；b)工單服務(wù)：用戶在網(wǎng)絡(luò)及在線辦公服務(wù)使用過(guò)程中遇到的問題或故障，可形成工單并提交，由服務(wù)提供機(jī)構(gòu)提供支持處理，并在24h內(nèi)進(jìn)行反饋。c)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：1)互聯(lián)網(wǎng)：向用戶提供互聯(lián)網(wǎng)開通服務(wù)，通過(guò)電子政務(wù)公共平臺(tái)的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)出口連接到互聯(lián)網(wǎng)，并在互聯(lián)網(wǎng)出口提供相應(yīng)的管控策略和安全審計(jì)；2)政務(wù)網(wǎng)：向用戶提供電子政務(wù)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)，通過(guò)連接電子政務(wù)公共平臺(tái)訪問平臺(tái)上提供的各類辦公應(yīng)用系統(tǒng)，并在網(wǎng)絡(luò)接入口提供相應(yīng)的管控策略和安全審計(jì)。d)定制服務(wù)：?jiǎn)T和個(gè)人興趣信息等。e)安全服務(wù)：提供數(shù)據(jù)的安全加密，實(shí)現(xiàn)用戶信息和數(shù)據(jù)的安全傳輸與存儲(chǔ)。6.2服務(wù)方式應(yīng)向公務(wù)人員用戶采用以下的服務(wù)方式提供服務(wù)：a)提供統(tǒng)一的電子政務(wù)公共平臺(tái)云服務(wù)門戶，方便用戶進(jìn)行注冊(cè)、登錄、身份認(rèn)證等；b)提供移動(dòng)終端訪問方式，通過(guò)終端APP或公眾號(hào)，采用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行訪問；c)提供電話在線或網(wǎng)絡(luò)在線的響應(yīng)方式，及時(shí)響應(yīng)用戶在門戶訪問中的提問和咨詢等。7面向公眾的運(yùn)行保障管理7.1服務(wù)內(nèi)容應(yīng)向公眾用戶提供以下基礎(chǔ)服務(wù)：c)投訴服務(wù)：受理產(chǎn)品使用效果與服務(wù)效率等方面的投訴服務(wù)。7.2服務(wù)方式應(yīng)向公眾用戶采用以下的服務(wù)方式提供服務(wù)：a)提供統(tǒng)一的電子政務(wù)公共平臺(tái)云服務(wù)門戶；b)提供移動(dòng)終端訪問方式，通過(guò)終端APP或公眾號(hào)，采用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行訪問；c)提供網(wǎng)絡(luò)在線或電話在線的響應(yīng)方式，及時(shí)響應(yīng)用戶在門戶訪問中的提問和咨詢等。8面向平臺(tái)資源的運(yùn)行保障管理8.1服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)電子政務(wù)公共平臺(tái)的服務(wù)保障設(shè)置以下機(jī)構(gòu)和崗位：8GB/T34077.3—2021a)根據(jù)電子政務(wù)公共平臺(tái)的規(guī)模和運(yùn)行要求，設(shè)置相應(yīng)的運(yùn)行保障機(jī)構(gòu)及負(fù)責(zé)人。b)運(yùn)行保障機(jī)構(gòu)包括服務(wù)管理、運(yùn)行維護(hù)、安全服務(wù)等部門或組。d)建立各崗位的職責(zé)說(shuō)明書，定崗定責(zé)定員。e)客戶服務(wù)崗職責(zé)：1)接收用戶的服務(wù)請(qǐng)求，記錄服務(wù)請(qǐng)求信息，協(xié)調(diào)技術(shù)人員處理服務(wù)故障；2)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理與交付請(qǐng)求、用戶回訪和用戶投訴等服務(wù)；3)能夠與用戶進(jìn)行良好的溝通；4)具備計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識(shí)，能為用戶提供有效的解決方案；5)熟悉運(yùn)行保障機(jī)構(gòu)各部門職責(zé)、服務(wù)請(qǐng)求分類，具備協(xié)調(diào)能力，能及時(shí)準(zhǔn)確的分派服務(wù)臺(tái)無(wú)法解決的問題。f)服務(wù)操作崗職責(zé)：1)提供日常設(shè)備系統(tǒng)的監(jiān)控和巡檢；2)按照操作流程規(guī)范和手冊(cè)提供操作服務(wù)，并對(duì)違規(guī)和失誤操作負(fù)責(zé)；3)能夠與客服、技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行良好的溝通；斷和處理故障的能力；5)具有兩年以上服務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)。g)技術(shù)服務(wù)崗職責(zé)：能力；2)及時(shí)響應(yīng)并處理運(yùn)行保障服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、故障和問題；3)提供電子政務(wù)公共平臺(tái)虛擬資源的配置等服務(wù)；4)能夠同廠商工程師、管理崗位人員進(jìn)行良好的技術(shù)溝通；7)具有三年以上技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。h)服務(wù)管理崗職責(zé)：行制度編制等；和成果；3)提供規(guī)劃、評(píng)估電子政務(wù)公共平臺(tái)服務(wù)資源的使用情況；4)負(fù)責(zé)制定服務(wù)管理、服務(wù)運(yùn)行維護(hù)等的制度和規(guī)范；8)具有五年以上服務(wù)管理。i)服務(wù)安全崗職責(zé)：1)負(fù)責(zé)服務(wù)資產(chǎn)的收集和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，2)負(fù)責(zé)服務(wù)安全實(shí)施工作，評(píng)估服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)，制定服務(wù)安全策略和安全制度；3)負(fù)責(zé)制定和更新服務(wù)安全應(yīng)急預(yù)案并更新，并對(duì)安全隱患提出解決方案，組織參與應(yīng)急預(yù)9GB/T34077.3—2021案的測(cè)試和維護(hù)等相關(guān)工作；4)負(fù)責(zé)制定服務(wù)安全管理的目標(biāo)，制定服務(wù)運(yùn)行安全管理的規(guī)劃方案；6)掌握服務(wù)安全技術(shù)、安全管理體系的相關(guān)知識(shí)。8.2服務(wù)內(nèi)容d)應(yīng)建立運(yùn)行服務(wù)資源監(jiān)測(cè)制度，規(guī)范人員操作和監(jiān)測(cè)指標(biāo)等。e)應(yīng)對(duì)監(jiān)控記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行保存，保存周期至少半年。對(duì)電子政務(wù)公共平臺(tái)的服務(wù)資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，集中調(diào)度，按需彈性分配資源，具體要求如a)應(yīng)對(duì)電子政務(wù)公共平臺(tái)的服務(wù)資源進(jìn)行配置管理，具體分類為：6)信息資源工具：數(shù)據(jù)采集工具、數(shù)據(jù)對(duì)比工具、數(shù)據(jù)庫(kù)管理控制臺(tái)、信息交換工具、數(shù)據(jù)融b)應(yīng)建立各類資源之間的配置關(guān)聯(lián)關(guān)系，進(jìn)行配置項(xiàng)的管理。c)應(yīng)建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，每月更新一次配置項(xiàng)的狀態(tài)。GB/T34077.3—2021應(yīng)提供電子政務(wù)公共平臺(tái)各類資源的統(tǒng)一管理和優(yōu)化，具體措施如下；a)資源優(yōu)化的具體措施包括：1)機(jī)房資源：機(jī)柜空間釋放、機(jī)房的溫濕度調(diào)整、機(jī)房高低壓配電調(diào)整、機(jī)房UPS設(shè)備負(fù)載性能的調(diào)優(yōu)等；b)每三個(gè)月進(jìn)行優(yōu)化操作。提供平臺(tái)資源安全運(yùn)行的相關(guān)制度規(guī)范，具體要求如下：a)應(yīng)制定運(yùn)行安全管理制度，包括但不限于：電子政務(wù)公共平臺(tái)上進(jìn)行交換、傳輸和存儲(chǔ)。c)應(yīng)提供公共平臺(tái)各類安全系統(tǒng)的定期檢查和監(jiān)測(cè)服務(wù)，包括防病毒管理系統(tǒng)、VPN系統(tǒng)、加解d)應(yīng)提供服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，具體內(nèi)容見8.2.6和8.2.7。e)具體技術(shù)要求按照GB/T34080.3—2021執(zhí)行。提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的日常備份和恢復(fù)測(cè)試，具體要求如下：a)日常備份：1)應(yīng)采取近線和離線的方式，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行增量備份或全備份；2)增量備份應(yīng)每天進(jìn)行一次，全備份應(yīng)每周進(jìn)行一次；4)需采取加密處理的數(shù)據(jù)，加密操作時(shí)應(yīng)有兩名工作人員在場(chǎng)，并形成加密記錄；5)數(shù)據(jù)的保存期限應(yīng)為三年。b)恢復(fù)測(cè)試：1)應(yīng)對(duì)備份數(shù)據(jù)導(dǎo)出測(cè)試，檢查備份介質(zhì)的有效性，周期為每季度一次；2)應(yīng)對(duì)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試，驗(yàn)證數(shù)據(jù)的有效性，周期為每半年一次；3)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用恢復(fù)測(cè)試，驗(yàn)證應(yīng)用的可用性，周期為每半年一次；GB/T34077.3—20214)應(yīng)形成恢復(fù)測(cè)試相關(guān)的記錄。c)具體技術(shù)要求按照GB/T34080.3—2021執(zhí)行。提供同城災(zāi)備和異地?cái)?shù)據(jù)恢復(fù)管理服務(wù)，具體要求如下；b)應(yīng)規(guī)定災(zāi)備演練頻度：1)業(yè)務(wù)應(yīng)用級(jí)災(zāi)備，每年至少一次；c)應(yīng)制定災(zāi)備演練步驟：培訓(xùn)等；3)嚴(yán)格按照演練方案實(shí)施，詳細(xì)記錄演練的每個(gè)步驟、時(shí)間點(diǎn)和操作痕跡；4)進(jìn)行復(fù)盤推演，分析各環(huán)節(jié)所消耗的時(shí)間，檢查時(shí)間是否是可以接受的。d)應(yīng)總結(jié)分析災(zāi)備演練中發(fā)現(xiàn)的問題，并逐步優(yōu)化完善。e)具體技術(shù)要求按照GB/T34080.3—2021執(zhí)行。a)應(yīng)建立運(yùn)行應(yīng)急管理機(jī)制，管理內(nèi)容包括但不限于：b)應(yīng)制定演練計(jì)劃，演練步驟包括：3)對(duì)演練進(jìn)行總結(jié)分析，包括預(yù)案事件發(fā)生原因的追溯、當(dāng)前損失以及潛在影響的估算、責(zé)任人崗位職責(zé)及動(dòng)機(jī)分析等，并根據(jù)討論結(jié)果制定相關(guān)預(yù)防措施；4)對(duì)服務(wù)安全應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行優(yōu)化，包括應(yīng)急故障的發(fā)現(xiàn)和預(yù)案流程的改進(jìn)等；5)每年至少進(jìn)行一次安全應(yīng)急預(yù)案演練。c)應(yīng)急管理具體技術(shù)要求應(yīng)符合GB/T34080.3—2021。應(yīng)提供平臺(tái)資源的資產(chǎn)管理制度與流程，具體內(nèi)容如下：b)配置資產(chǎn)管理系統(tǒng)，將資產(chǎn)信息錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。c)資產(chǎn)信息的靜態(tài)管理，包括但不限于：d)資產(chǎn)信息的動(dòng)態(tài)管理，包括但不限于：GB/T34077.3—20212)對(duì)資產(chǎn)信息進(jìn)行自動(dòng)同步和更新。f)每年進(jìn)行至少一次資產(chǎn)狀況檢查，形成資產(chǎn)清查報(bào)告。g)提供資產(chǎn)績(jī)效管理，每年評(píng)估資產(chǎn)的利用率，形成資產(chǎn)績(jī)效報(bào)告。8.3運(yùn)行服務(wù)流程應(yīng)面向平臺(tái)資源提供如下運(yùn)行服務(wù)管理流程：a)建立運(yùn)行保障過(guò)程中的核心管理流程，包括服務(wù)級(jí)別管理流程、事件管理流程、問題管理流程、b)核心管理流程的具體內(nèi)容可參照ITSS、ISO20000以及ITIL等執(zhí)行。8.4運(yùn)行服務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)從系統(tǒng)功能、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)接口三個(gè)方面對(duì)運(yùn)行服務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范要求。提供運(yùn)行服務(wù)支撐系統(tǒng)的具體系統(tǒng)功能要求如下：a)應(yīng)提供服務(wù)門戶管理功能，包括但不限于：b)應(yīng)提供服務(wù)臺(tái)(呼叫中心)管理功能，包括但不限于：c)應(yīng)提供云平臺(tái)監(jiān)測(cè)管理功能，包括但不限于：能測(cè)量數(shù)量和應(yīng)用系統(tǒng)狀態(tài)；GB/T34077.3—2021d)應(yīng)提供云應(yīng)用性能監(jiān)測(cè)管理功能，包括但不限于：9)監(jiān)視范圍覆蓋：端到端應(yīng)用服務(wù)路徑e)應(yīng)提供運(yùn)行服務(wù)流程管理功能，包括但不限于：f)應(yīng)提供服務(wù)安全管理功能，包括但不限于：3)安全事件響應(yīng)處置功能：響應(yīng)方式和處置方式；g)應(yīng)提供服務(wù)安全審計(jì)功能，包括但不限于：3)安全應(yīng)用支撐審計(jì)功能：?jiǎn)吸c(diǎn)登錄行為審計(jì)、應(yīng)用訪問行為審計(jì)、應(yīng)用系統(tǒng)安全行為審計(jì)、統(tǒng)一用戶管理審計(jì)；4)上網(wǎng)行為審計(jì)功能：行為分析審計(jì)、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容關(guān)鍵字審計(jì)、非TCP21端口行為審計(jì)、互聯(lián)網(wǎng)事件管理審計(jì)；h)應(yīng)提供業(yè)務(wù)視圖管理功能，包括：視圖結(jié)構(gòu)和視圖需求等方面。j)應(yīng)提供系統(tǒng)維護(hù)管理功能，管理的范圍包括用戶管理、權(quán)限管理、日志管理和自身管理等方面。k)應(yīng)提供統(tǒng)一單點(diǎn)登錄功能，實(shí)現(xiàn)用戶權(quán)限分級(jí)分層管理。GB/T34077.3—20211)應(yīng)提供運(yùn)行服務(wù)協(xié)議管理功能，實(shí)現(xiàn)在線協(xié)議簽訂或確認(rèn)。提供運(yùn)行服務(wù)支撐系統(tǒng)的具體系統(tǒng)性能要求如下：a)系統(tǒng)可靠性1)系統(tǒng)的退出和停止，應(yīng)不影響其管理的IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)；2)應(yīng)提供7×24h不間斷服務(wù)，年系統(tǒng)可用性應(yīng)達(dá)到99.95%以上。b)系統(tǒng)容量1)應(yīng)至少支持2000個(gè)用戶及200個(gè)并發(fā)用戶，具有良好的擴(kuò)展性并預(yù)留二次開發(fā)接口；2)支持所有主流IT設(shè)備和系統(tǒng)，應(yīng)支持信息安全自主可控設(shè)備和系統(tǒng)；3)監(jiān)控規(guī)模網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)達(dá)5000臺(tái)以上，主機(jī)設(shè)備應(yīng)達(dá)1000臺(tái)以上，支持1000項(xiàng)以上業(yè)務(wù)應(yīng)用；4)監(jiān)控輪詢時(shí)間應(yīng)小于5min并可