DB3209T 1271.1-2024農(nóng)業(yè)機械售后服務規(guī)范 第1部分：總則

DB3209鹽城市市場監(jiān)督管理局發(fā)布本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是DB3209/T1271《農(nóng)業(yè)機械售后服務規(guī)范》的第1部分。DB3209/T1271已經(jīng)發(fā)布了以下——第2部分：維修保養(yǎng)；——第4部分：質量保證。本文件由鹽城市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局提出并歸口。本文件起草單位：鹽城市農(nóng)業(yè)機械試驗鑒定站、鹽城市大豐區(qū)新豐鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局。本文件主要起草人：錢鵬、朱嘉偉、黃澤軍、郁偉、錢葉飛、謝亞東、張立、胡憲亮、朱春城、徐達靈、張文華。農(nóng)業(yè)機械售后服務規(guī)范第1部分：總則本文件界定了農(nóng)業(yè)機械售后服務的術語和定義，規(guī)定了售后服務方基本要求、三包、售后服務原下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文NY/T1138.2農(nóng)業(yè)機械維修業(yè)開業(yè)技術條服務方與顧客之間在農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品的咨詢、維修、保養(yǎng)和技術培訓等過程中的接觸活動及由此產(chǎn)4售后服務方基本要求4.1服務方4.1.1服務方包括：4.1.2服務方在設立、運營、開展各項服務活動時，應符合國家的有關規(guī)定。4.1.3提供農(nóng)業(yè)機械維修、保養(yǎng)服務的服務方應符合NY/T1138.1和NY/T1138.2相應部分的規(guī)定。4.1.4服務方應建立服務質量管理體系或管理制度，以規(guī)范各項服務工作。4.2經(jīng)營場所4.2.1服務方應具備與其經(jīng)營活動相適應的服務場所。場所應提供適合于其工作的安全防護措施。4.2.2對于需要使用或存放易燃易爆物品的場所，應符合《中華人民共和國消防法》的規(guī)定。4.3.1服務方應按照《中華人民共和國農(nóng)業(yè)機械化促進法》的規(guī)定，具備與其業(yè)務范圍相適應的工4.3.2服務方的計量器具應按照國家的有關規(guī)定和服務方內部的文件規(guī)定進行定期的校準和維護。4.4.1服務人員應經(jīng)過相關法律法規(guī)及專業(yè)知識培訓，并具有滿足工作需求的技能。4.4.2從事農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品售后服務的人員應按照《中華人民共和國農(nóng)業(yè)機械4.4.3服務人員作業(yè)期間應穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作4.5.1服務方應具有與其維修作業(yè)有關的安全管理制度和安全操作規(guī)程。4.5.3服務人員在進行易燃易爆的操作時，應符合《中華4.5.4個人勞動保護用品的配備應符合《5.2.1三包服務范圍以外的服務應按顧客和服務方的約定提供服務。5.2.2服務方和顧客可以協(xié)商有償服務，提供有償服務時應簽訂合同，服務方應規(guī)定售后服務響應時間，確保在規(guī)定時間內完成相應7.1.1服務方應設立和公開有效的售后服務電話并在三包憑證、銷售代理商等處明示，7.1.2接聽電話人員要使用禮貌用語，對顧客提出的問題不推諉，是否屬于三包范圍。維修服務方案在征得顧客同意后再進行維修服務，辦理交接手續(xù)。對超過保修范服務工作，則應建議顧客對待修的農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品進行送修或由售后服務維修人員運送到服務場所進行7.2.3售后服務人員應在農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修復后，請顧客當面試運轉，確認產(chǎn)品修復。產(chǎn)合格后，服務人員應請顧客在售后服務記錄單7.2.5服務方應按照《江蘇省農(nóng)業(yè)機械管服務方可根據(jù)顧客要求、產(chǎn)品使用說明書或企業(yè)承諾提供保養(yǎng)7.4.2更換下的零配件在保修期內應由服務方回收。在保修期外應交付顧客，特殊情況7.4.3如果更換下的零部件具有危險性或可能污染環(huán)境，則應向顧客如實說明，并按照7.5.2服務方應設有專門的培訓部門或人員，配備專職培訓人員，并有7.6.1售后服務記錄應清晰、明確、字跡工整，并至少包括顧客信息、產(chǎn)品信息、服7.6.2顧客信息應至少包括顧客姓名、地址、7.6.4服務信息應至少包括服務單位、服務提供日期、提供服務人員、故障現(xiàn)象、更換7.6.5服務方應對顧客服務信息負有保密義務，未