物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件講師：巫大德本章內(nèi)容：第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理第二節(jié)緊急事件處理第一節(jié)

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念（C）二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容（A）三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施（B）一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念1、風(fēng)險(xiǎn)的概念是指未來(lái)的不確定性帶來(lái)的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。2、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。3、物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型早期介入的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)日常管理的風(fēng)險(xiǎn)二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容（A）（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括：1．項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)2．專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1．合同期限2．合同訂立中的風(fēng)險(xiǎn)3．合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)（2）物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)（3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)2．物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)（1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)（2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險(xiǎn)（3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)（4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)（5）公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施（B）1、物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法，物業(yè)管理相關(guān)合同訂立前要盡可能的詳盡，避免岐義。2、物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。3、妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括：4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹立企業(yè)良好的形象。5、適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。6、風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新興的管理學(xué)科，應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理、事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范和危機(jī)管理機(jī)制。第二節(jié)緊急事件處理一、緊急事件（C）二、處理緊急事件的要求（A）三、緊急事件的處理過程（A）四、典型緊急事件的處理（A）一、緊急事件（C）（一）概念物業(yè)管理緊急事件：是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。1．極大的偶然性和隨機(jī)性；2．緊急事件的復(fù)雜性；3．傷害性；4．預(yù)防性；5．緊急性（二）緊急事件的性質(zhì)（C）二、處理緊急事件的要求（B）（一）緊急事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)控制事態(tài)的惡化，

把損失減少到最低限度。（二）緊急事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。（三）對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用。（四）緊急事件發(fā)生后應(yīng)做好統(tǒng)一指揮，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”。（五）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提。三、緊急事件的處理過程（B）（一）事先準(zhǔn)備1．成立緊急事件處理小組。2．制定緊急事件備選方案。3．制定緊急事件溝通計(jì)劃。（二）事中控制首先確認(rèn)危機(jī)的類型、性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃。負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。

調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制定專人向外界發(fā)布信息，避免干擾和影響緊急事件的正常處理。緊急事件的善后處理：要考慮如何彌補(bǔ)損失、消除事件后遺癥；

總結(jié)緊急事件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性。（三）事后處理四、典型緊急事件的處理（A）物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件，通常有：火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺(tái)風(fēng)襲擊等。1．確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度。2．向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警。3．清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)。4．立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。5．組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)。6．及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。（一）火警（AAA）（二）燃?xì)庑孤?．易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?．抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。3．立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。4．情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。6．燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。1．乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對(duì)講系統(tǒng)詢問被困者并予安慰。2．立即通知電梯專業(yè)人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)救助被困者。3．被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助。4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。5．將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。（三）電梯故障（四）噪音侵?jǐn)_1．接到噪音侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看。2．必要時(shí)通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)。3．判斷噪音侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪音源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施。4．做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。（五）電力故障1．若供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。2．若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。3．故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。4．故障停電時(shí)，物業(yè)管理單位應(yīng)立即通知住戶，說(shuō)明有關(guān)情況，并提醒住戶做好必要的準(zhǔn)備，防火、防盜等。5．供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況（六）浸水、漏水1．檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（自來(lái)水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）。2．若漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施。3．利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)。4．對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。（七）高空墜物1．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證并通知相關(guān)人員。2．盡快確定墜落物來(lái)源。3．確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。4．事后應(yīng)檢查和確保項(xiàng)目在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”的標(biāo)識(shí)，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德。（八）交通意外1．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理。2．有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。3．如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄。4．安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。5．協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。6．事后對(duì)管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)、減速坡、隔離墩等。（九）刑事案件1．物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)。2．如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員和控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)。3．禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品。4．若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑。5． 積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證等工作。（十）臺(tái)風(fēng)襲擊1．在公告欄張貼臺(tái)風(fēng)警報(bào)。2．檢查和提醒