酒店復(fù)雜場景處理指南-客房、餐廳服務(wù)場景5-12-10

酒店復(fù)雜情景處理指南場景課題.客房.客房.餐廳本期以客房、餐廳為主題，延伸12個常見的復(fù)雜場景，邀請你一起學(xué)習(xí)，避免工作失誤，減少客人投訴，讓你工作不慌張！1、客人于淋浴間內(nèi)不慎滑倒摔傷，怎么辦1、客人于淋浴間內(nèi)不慎滑倒摔傷，怎么辦？因及傷情，開放性傷口應(yīng)及時止血處理。程陪同。酒店責任，由店長報告加盟商后先行支付賠償費用，并保留費用清單、發(fā)票等相關(guān)憑證，事后聯(lián)系保險公司跟進理賠事宜。心地滑”告示牌完好，避免同類事件再次發(fā)生。示牌，提醒客人注意防滑。人進行勸阻，避免事態(tài)擴大，并立即疏散圍觀人員?；驁缶幚怼Ｙr償事宜。延伸解讀：理，處理過程中盡量暴露在監(jiān)控可視范圍內(nèi)。人自行承擔。向傷人者友好協(xié)商賠償事宜。經(jīng)理。聲音。可以告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”物品損壞友好協(xié)商賠償事宜。送晚安牛奶、果盤等理由敲門查看，避免發(fā)生意外。表示歉意。長流水造成損失?？驮V處理，根據(jù)客人意愿安排至附近酒店入住或辦理退款退房。水原因和處理結(jié)果進行復(fù)盤，避免再次發(fā)生同類狀況。怎么辦?1、客人要加借刀具等利器，怎么辦1、客人要加借刀具等利器，怎么辦？好了再送回來?！蹦?lián)系前臺，我再給您送過來。”“謝謝您的理解。”完畢后即刻收回。DND牌，怎么辦？送服務(wù)。方便開門嗎？”耽誤，影響客人休息。信息，避免送錯房間。并協(xié)助包裝。3、食物變涼了,怎么辦?1、無法核銷客人早餐份數(shù)時，怎么辦1、無法核銷客人早餐份數(shù)時，怎么辦？“您好，系統(tǒng)提示早餐份數(shù)不足，您先用餐，我和前臺核對一下信息。”“您好，抱歉無法核銷您的早餐券，麻煩您掃碼領(lǐng)取一下。”“先生/女士如客人正在用餐，應(yīng)說“打擾您用餐了不含早的，酒店早餐是XX元/人，您用餐后到前臺付費就好了?！痹摽腿嗽绮头輸?shù)不足。c、該客人需要掃碼領(lǐng)取早餐券。d、該房卡失效。邀請時語氣熱情友好，不得強要好評，避免客人反感。盒裝奶等。哪些？”住未用餐的客人打包。c、客人已用餐，由于時間倉促等原因，客人的打包要求，酒店可視實際情況給予協(xié)助。面、粥品等）。至少每半小時檢查一遍?！昂鼙福@菜品涼了，我馬上加熱一下，稍后給您送過來?！笨墒褂梦⒉t快速加熱，一般情況下，素菜熱2-3分鐘，肉類熱3-4分鐘，另外土豆、香腸等帶皮的食物，要用牙簽扎幾個小孔，避免壓力過大造成爆炸。