超市運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之營(yíng)運(yùn)手冊(cè)模板

營(yíng)運(yùn)規(guī)范營(yíng)運(yùn)管理要求二零零十二個(gè)月內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳編號(hào)：目錄相關(guān)評(píng)定星級(jí)職員管理要求相關(guān)三級(jí)數(shù)量帳獎(jiǎng)懲要求相關(guān)收銀“五人標(biāo)準(zhǔn)”要求相關(guān)收銀員備零相關(guān)要求相關(guān)用戶退／換貨相關(guān)要求相關(guān)對(duì)用戶投訴處理要求相關(guān)職員購(gòu)物要求相關(guān)庫(kù)存更正程序要求相關(guān)盤(pán)點(diǎn)要求相關(guān)生鮮盤(pán)點(diǎn)要求相關(guān)臨時(shí)變價(jià)處理要求相關(guān)促銷(xiāo)人員管理要求相關(guān)清倉(cāng)商品處理要求相關(guān)偷竊事件處理要求相關(guān)接待新聞機(jī)構(gòu)要求相關(guān)緊急事件處理要求相關(guān)辦公區(qū)管理要求相關(guān)職員宿舍管理要求相關(guān)職員食堂管理要求相關(guān)評(píng)定星級(jí)職員管理要求（現(xiàn)在未實(shí)施）適用范圍：收銀員（含總收室人員）客服員理貨員（含生鮮組員）收/驗(yàn)貨員行政人員/專(zhuān)業(yè)人員防損人員二、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：收銀員（含現(xiàn)金辦公室人員）以《職員崗位職責(zé)》中收銀員崗位職責(zé)為準(zhǔn)；尤其注意考評(píng)：收銀速度收銀正確性唱收唱付收銀員服務(wù)態(tài)度客服員以《職員崗位職責(zé)》中客服員崗位職責(zé)為準(zhǔn)；尤其注意考評(píng)：服務(wù)態(tài)度/服務(wù)質(zhì)量忍耐力用戶投訴反饋和處理能力較低客服工作投訴率理貨員(含生鮮組員)以《職員崗位職責(zé)》中理貨員、生鮮組員崗位職責(zé)為準(zhǔn)；尤其注意考評(píng)：銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)和損耗率指標(biāo)完成情況（含三級(jí)數(shù)量帳登記）補(bǔ)貨、理貨、整理庫(kù)存區(qū)處理用戶咨詢等服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生和安全操作考勤，企業(yè)紀(jì)律遵守收/驗(yàn)貨員以《職員崗位職責(zé)》中收貨員崗位職責(zé)為準(zhǔn)；尤其注意考評(píng)：收貨驗(yàn)貨正確、快速條碼粘貼正確運(yùn)輸貨物至樓面快速、到位安全操作行政人員/專(zhuān)業(yè)人員以《職員崗位職責(zé)》中相關(guān)行政人員、專(zhuān)業(yè)人員崗位職責(zé)為準(zhǔn)；尤其注意考評(píng)：本職員作完成情況處理意外（或突發(fā)）事件能力是否向商城其它部門(mén)提供良好服務(wù)同各部門(mén)關(guān)系協(xié)調(diào)處理防損員以《職員崗位職責(zé)》中相關(guān)防損員崗位職責(zé)為準(zhǔn)；尤其注意考評(píng)：稽查正確性及效率消防隱患消除遵守企業(yè)紀(jì)律、制度用戶服務(wù)和用戶疏導(dǎo)三、評(píng)定方法：每個(gè)月5日前由各部門(mén)初評(píng)上個(gè)月星級(jí)職員人選；各部門(mén)將初評(píng)職員人選材料上報(bào)商城人事部匯總考評(píng)，人事部組織相關(guān)經(jīng)理復(fù)核并報(bào)店長(zhǎng)同意，于10日前評(píng)出上個(gè)月星級(jí)職員和最好職員；商城每個(gè)月評(píng)出星級(jí)職員六人，最好職員一人；店長(zhǎng)同意星級(jí)職員、最好職員名單；人事部依據(jù)要求給予獎(jiǎng)勵(lì)。四、獎(jiǎng)勵(lì)方法：（提議）人事部制作“本月之星”布告欄，置于顯著地方，清楚公布星級(jí)職員、最好職員姓名和照片；當(dāng)月星級(jí)職員一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元，最好職員一次性獎(jiǎng)勵(lì)400元。

第二章相關(guān)三級(jí)數(shù)量帳獎(jiǎng)懲要求一、適用范圍：理貨員(含生鮮組員)二、實(shí)施步驟：樓面經(jīng)理依據(jù)本店銷(xiāo)售指標(biāo)分配，結(jié)合本部門(mén)情況，合理設(shè)定理貨員月銷(xiāo)售指標(biāo)。（此指標(biāo)報(bào)店長(zhǎng)同意）；樓面經(jīng)理依據(jù)總企業(yè)所確定全店損耗率標(biāo)準(zhǔn)及本部門(mén)商品結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格設(shè)定理貨員月?lián)p耗標(biāo)準(zhǔn)。（此指標(biāo)報(bào)店長(zhǎng)同意）；理貨員須依據(jù)企業(yè)營(yíng)運(yùn)規(guī)范做三級(jí)數(shù)量帳；商城每個(gè)月月底盤(pán)查三級(jí)數(shù)量帳情況，店長(zhǎng)酌情給予獎(jiǎng)懲。三、獎(jiǎng)懲要求：職員業(yè)績(jī)超出標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)10%，獎(jiǎng)勵(lì)其工資10%，依這類(lèi)推；職員業(yè)績(jī)不足標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)80%，第30天要求其做出書(shū)面解釋?zhuān)瑫r(shí)部門(mén)主管、經(jīng)理幫助提出改善方法，第二個(gè)月，則由店長(zhǎng)酌情決定是否給予一定處罰：如扣除崗位津貼等；理貨員損耗超標(biāo)，商城依據(jù)具體情況，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制訂對(duì)應(yīng)處罰方法。第三章相關(guān)收銀“五人標(biāo)準(zhǔn)”要求為使收銀區(qū)能愈加好地為用戶提供快捷方便購(gòu)物服務(wù)，降低客人結(jié)賬所等候時(shí)間，提升營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，特制訂此要求；標(biāo)準(zhǔn)上只要有未開(kāi)機(jī)收銀臺(tái)，每臺(tái)收銀機(jī)前等候結(jié)賬用戶以不超出5人（含5人）為限，一旦用戶排隊(duì)等候人數(shù)超出5人時(shí)，收銀主管要即時(shí)開(kāi)放新收銀臺(tái)以疏導(dǎo)客流。不許可以人力不足作為借口而不實(shí)施收銀臺(tái)“5人標(biāo)準(zhǔn)”標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)出現(xiàn)結(jié)賬用戶嚴(yán)重分布不均時(shí)，收銀主管或組長(zhǎng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)用戶，降低部分收銀臺(tái)過(guò)分擁擠現(xiàn)象；客服經(jīng)理要依據(jù)收銀人力情況，適時(shí)從客服部門(mén)和其它部門(mén)中培訓(xùn)一批兼職收銀職員，使其含有基礎(chǔ)收銀技能，作為應(yīng)付收銀緊急情況人力貯備。店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、助理店長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理必需掌握收銀步驟，含有在緊急情況下上臺(tái)收銀操作工作能力。

第四章相關(guān)收銀員備零相關(guān)要求一、要求領(lǐng)用：收銀員在上機(jī)前向總收人員領(lǐng)取備用金繳回：班結(jié)后隨銷(xiāo)售款項(xiàng)一同繳回金庫(kù)清點(diǎn)：收銀員領(lǐng)用和繳回時(shí)必需清點(diǎn),而且使用專(zhuān)用零用金袋裝零用金金額：超市500元，百貨700元機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由主管或領(lǐng)班人員負(fù)責(zé)總收人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金正確非經(jīng)店經(jīng)理同意現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金周六周日或節(jié)假日總收應(yīng)多備零用金二、零用金準(zhǔn)備方案面值數(shù)量金額（元）面值數(shù)量金額（元）50210050210020510020510010101001017170510505201002204025010013030150500.5100500.5100500.2100200.2100200.1100100.110010累計(jì)500合計(jì)700第五章相關(guān)用戶退/換貨相關(guān)要求凡需退/換商品，必需經(jīng)客服主管級(jí)以上人員判定后，確有質(zhì)量問(wèn)題才能退/換貨。憑本企業(yè)《銷(xiāo)貨明細(xì)單》和發(fā)票，在購(gòu)物3天之內(nèi)退貨，7天之內(nèi)可換同價(jià)商品，15天以后不能退/換（屬國(guó)家三包范圍之內(nèi)商品除外）。影音家電商品因用戶使用、維修、保養(yǎng)不妥及自行拆裝（或因自然災(zāi)難）造成損壞，則不予退/換。家電、音響商品7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨，但需配件齊全，15天以上在維修期無(wú)償維修未經(jīng)測(cè)試或無(wú)保修卡影音家電用具不予退/換。有顯著使用痕跡商品不予退/換。有劃傷痕跡商品不予退/換。原包裝遺失或損失，配件不全或損壞商品不予退/換。已出售香煙、酒類(lèi)、生鮮食品、個(gè)人衛(wèi)生用具（如內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）、消耗性商品（如電池、膠卷）等不予退/換。附贈(zèng)品之商品退貨時(shí)連同贈(zèng)品一起退回本企業(yè)出售清倉(cāng)商品不予退/換。

第六章相關(guān)對(duì)用戶投訴處理要求提供優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)是國(guó)大商城超市管理顧問(wèn)落實(shí)一直宗旨，對(duì)待用戶投訴必需堅(jiān)持禮貌待人、合了處理、縮小影響、立即處理標(biāo)準(zhǔn)，絕不許可任何管理人員或職員和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。用戶埋怨分析對(duì)商品埋怨關(guān)鍵有：價(jià)格、品質(zhì)、殘缺、過(guò)期、標(biāo)示不符、進(jìn)口商品未附有漢字標(biāo)示、缺貨對(duì)服務(wù)埋怨關(guān)鍵有：工作人員態(tài)度不佳收銀作業(yè)不妥服務(wù)項(xiàng)目不足現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不妥取消原來(lái)提供服務(wù)項(xiàng)目對(duì)安全埋怨關(guān)鍵有：意外事件發(fā)生、環(huán)境影響二、用戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)保持心情平靜，就事論事認(rèn)真聽(tīng)取用戶投訴，確定事情發(fā)生真正原因站在用戶立場(chǎng)，設(shè)身處地為用戶著想做好細(xì)節(jié)統(tǒng)計(jì)，感謝用戶所反應(yīng)問(wèn)題掌握問(wèn)題重心，提出處理方案實(shí)施處理方案總結(jié)用戶投訴，總結(jié)處理得失三、要求：任何一級(jí)管理人員及職員，須主動(dòng)、認(rèn)真地對(duì)待用戶投訴接到投訴要快速反應(yīng)、立即處理、立即回復(fù)嚴(yán)禁置投訴問(wèn)題于不顧，不然一經(jīng)查出：

第一次：扣除當(dāng)月津貼，并給予警告處分

第二次：在扣除當(dāng)月津貼同時(shí)，給予記大過(guò)處分

第三次：給予解聘每個(gè)月被用戶投訴達(dá)兩次職員，其事實(shí)一經(jīng)確定，則給予行政警告并扣除當(dāng)月津貼處理投訴權(quán)限1．店長(zhǎng)：處理商品價(jià)值超出元（包含元）投訴對(duì)因購(gòu)置本店食品而中毒事件處理對(duì)變質(zhì)或過(guò)期食品投訴：對(duì)安全方面投訴對(duì)建筑設(shè)施方面投訴對(duì)叉車(chē)擦傷用戶事件處理對(duì)主管級(jí)以上人員投訴處理對(duì)下屬無(wú)法圓滿處理投訴處理對(duì)用戶堅(jiān)持須由店優(yōu)點(diǎn)理投訴事件處理2．客服經(jīng)理：商品價(jià)值在500—元內(nèi)（包含500元）投訴處理對(duì)退/換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)吵投訴處理對(duì)服務(wù)投訴對(duì)職員投訴處理對(duì)下屬無(wú)法圓滿處理投訴處理對(duì)用戶堅(jiān)持須由客服經(jīng)理處理投訴事件處理3．客服主管：對(duì)500元以下商品投訴處理對(duì)日常事務(wù)投訴處理（如用戶埋怨分析中所列項(xiàng)目）對(duì)職員投訴處理對(duì)任何投訴處理，必需于當(dāng)日處理，若需推遲，須經(jīng)上級(jí)主管同意，但最遲不得超出第二天中午12：00，并即時(shí)將處理結(jié)果告訴相關(guān)用戶客服經(jīng)理天天必需檢驗(yàn)《投訴統(tǒng)計(jì)表》，并給予跟蹤檢驗(yàn)店長(zhǎng)每星期必需抽查兩宗以上投訴案處理結(jié)果各級(jí)管理人員必需教育全體職員樹(shù)立“用戶第一”服務(wù)觀念全體職員全部有熱情接待、聽(tīng)取用戶投訴職責(zé)，并設(shè)身處地為其處理實(shí)際問(wèn)題，不能夠職權(quán)范圍為借口推諉用戶附表：用戶投訴統(tǒng)計(jì)表 編號(hào)：⑴用戶姓名⑵受理日期⑺年月日地址⑶發(fā)生日期⑻年月日聯(lián)絡(luò)電話⑷最終聯(lián)絡(luò)⑼年月日埋怨項(xiàng)目⑸結(jié)束日期⑽年月日發(fā)生地點(diǎn)⑹投訴方法⑾埋怨內(nèi)容⑿處理標(biāo)準(zhǔn)⒀處理經(jīng)過(guò)⒁處理結(jié)果⒂承接人主管客服經(jīng)理店長(zhǎng)意見(jiàn)備注⒃⒄⒅⒆⒇填寫(xiě)說(shuō)明：登記投訴統(tǒng)計(jì)表編號(hào)；登記投訴用戶姓名；登記投訴用戶地址；登記投訴用戶聯(lián)絡(luò)電話；登記投訴用戶埋怨項(xiàng)目；登記投訴用戶事件發(fā)生地點(diǎn)；受理用戶投訴日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)；用戶投訴事件發(fā)生日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)；和用戶最終聯(lián)絡(luò)日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)；該用戶投訴處理結(jié)束日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)；用戶投訴采取方法；用戶投訴內(nèi)容；處理用戶投訴援引標(biāo)準(zhǔn)；該事件處理經(jīng)過(guò)；該事件處理結(jié)果；承接人署名；當(dāng)值主管署名；客服經(jīng)理署名；店長(zhǎng)署名；處理意見(jiàn)備注。第七章相關(guān)職員購(gòu)物要求全部國(guó)大商城職員在接收會(huì)員卡國(guó)大商城超市購(gòu)置商品，全部必需向收銀員出示職員會(huì)員卡；職員只能在非工作時(shí)間或休假時(shí)購(gòu)物，當(dāng)班期間不得購(gòu)物；企業(yè)不許可職員穿制服在商場(chǎng)購(gòu)物；職員購(gòu)物必需從用戶入口處進(jìn)入商場(chǎng)，從用戶出口處離開(kāi)，不可走職員通道；企業(yè)不許可職員把在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)置商品保留在國(guó)大商城超市管理顧問(wèn)賣(mài)場(chǎng)或辦公區(qū)域；企業(yè)職員不得購(gòu)置清倉(cāng)商品，不得藏匿促銷(xiāo)或旺銷(xiāo)商品，不準(zhǔn)到庫(kù)存區(qū)域選擇商品；職員不管何時(shí)購(gòu)物，全部必需在企業(yè)指定收銀機(jī)處付款。

第八章相關(guān)庫(kù)存更正程序要求一、何時(shí)做庫(kù)存更正：當(dāng)電腦庫(kù)存和實(shí)際庫(kù)存發(fā)生差異時(shí)，做庫(kù)存更正。通常有以下多個(gè)情況：平日商品報(bào)廢；各部門(mén)商品內(nèi)部轉(zhuǎn)移；商品分包裝；商品清倉(cāng)前等；盤(pán)點(diǎn)；收貨錄入不正確。二、庫(kù)存更正原因：贈(zèng)品；偷竊；清貨；錄入更正；轉(zhuǎn)包裝量；盤(pán)點(diǎn)更正；其它造成實(shí)際庫(kù)存和電腦庫(kù)存差異原因。三、同意：全部日常庫(kù)存更正全部必需由店長(zhǎng)審批。更正金額超出二千元，必需由店長(zhǎng)報(bào)請(qǐng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)或地域總經(jīng)理以上人員簽字。四、更改實(shí)施：ALC部門(mén)在確定合乎本要求程序后，負(fù)責(zé)實(shí)施庫(kù)存更改。五、庫(kù)存更正步驟：部門(mén)主管填寫(xiě)《庫(kù)存更正表》；庫(kù)存更正表必需清楚填寫(xiě)更正商品品名、庫(kù)存更正數(shù)量及庫(kù)存更正原因；庫(kù)存更正原因必需真實(shí)；庫(kù)存更正表由樓面經(jīng)理審核后交給店長(zhǎng)審批才能實(shí)施，二千元以上須報(bào)請(qǐng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)或地域總經(jīng)理以上人員簽字；樓面主管需核實(shí)ALC庫(kù)存更正結(jié)果是否正確。

第九章相關(guān)盤(pán)點(diǎn)要求一、總則：正常營(yíng)運(yùn)每十二個(gè)月須有二次全方面盤(pán)點(diǎn)（即大盤(pán)點(diǎn)）；新店開(kāi)張后兩個(gè)月內(nèi)，必需有一次全方面盤(pán)點(diǎn)；在商城出現(xiàn)重大異常營(yíng)業(yè)情況或重大人事變動(dòng)時(shí)，由總經(jīng)理視情況決定是否有必需進(jìn)行全方面盤(pán)點(diǎn)；部門(mén)盤(pán)點(diǎn)：可由店長(zhǎng)提出計(jì)劃，營(yíng)運(yùn)部實(shí)施；店長(zhǎng)負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)全方面安排和實(shí)施。電腦部幫助系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)步驟實(shí)施，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)依據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果做盤(pán)點(diǎn)分析報(bào)表；盤(pán)點(diǎn)虧盈報(bào)表，除財(cái)務(wù)部留底外須送交：國(guó)大商城總經(jīng)理辦公室；國(guó)大商城管理顧問(wèn)總經(jīng)理（二份）；店長(zhǎng)。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理；二、盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備、計(jì)劃、實(shí)施：以《盤(pán)點(diǎn)手冊(cè)》所要求步驟為準(zhǔn)，同時(shí)要注意以下事項(xiàng)：盤(pán)點(diǎn)前十天，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)做盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備全方面計(jì)劃，包含人員分工、用具發(fā)放、庫(kù)位確定；盤(pán)點(diǎn)前收貨數(shù)據(jù)錄入截止時(shí)間為當(dāng)日17：00，17：00以后收貨，暫不錄入庫(kù)存系統(tǒng)，而且貨物上明確標(biāo)示“未錄入，不盤(pán)點(diǎn)”；部門(mén)盤(pán)點(diǎn)可在17：00后盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存區(qū)域，營(yíng)業(yè)結(jié)束后盤(pán)點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域，盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)必需于次日早晨9：00之前交ALC，ALC則于當(dāng)日22：00前提交盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)報(bào)表給財(cái)務(wù)及樓面；財(cái)務(wù)部必需在接到ALC數(shù)據(jù)報(bào)表后，二日內(nèi)完成盤(pán)點(diǎn)盈虧分析報(bào)表，并上報(bào)；盤(pán)點(diǎn)期間庫(kù)存更正權(quán)限：庫(kù)存差異金額審批人單品100元以下（含100元）樓面經(jīng)理簽字100元至元（含元）店長(zhǎng)簽字元以上總經(jīng)理以上人員簽字部門(mén)1000元以下（含1000元）樓面經(jīng)理簽字1000元至10000元

（含10000元）店長(zhǎng)簽字10000元以上總經(jīng)理以上人員簽字

第十章相關(guān)生鮮盤(pán)點(diǎn)要求一、盤(pán)點(diǎn)日期：每個(gè)月15日和月底二、盤(pán)點(diǎn)步驟：盤(pán)點(diǎn)前一日由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理和生鮮主管負(fù)責(zé)準(zhǔn)備文具、表格，人員分配，整理冷凍庫(kù)，補(bǔ)齊價(jià)格簽。盤(pán)點(diǎn)前一日，ALC打印商品明細(xì)報(bào)表給營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理確定計(jì)算庫(kù)存商品價(jià)格；盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日生鮮收貨截止于15：00，屬特殊情況需在15：00后收貨，當(dāng)日不錄入電腦，貨物上明確標(biāo)識(shí)“未錄入，不盤(pán)點(diǎn)”；17：00開(kāi)始清點(diǎn)庫(kù)存區(qū)域商品數(shù)量，經(jīng)理和主管監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，整理檢驗(yàn)排面，由組員清點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域商品數(shù)量，樓面經(jīng)理和主管監(jiān)督檢驗(yàn)；將庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)數(shù)量、銷(xiāo)售區(qū)域盤(pán)點(diǎn)數(shù)量相加，即為整個(gè)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)數(shù)量；次日9：00前將庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)數(shù)量交ALC錄入；ALC在次日下午將全部盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入，計(jì)算出本期生鮮各部門(mén)銷(xiāo)售、成本、庫(kù)存值匯報(bào)（此匯報(bào)送財(cái)務(wù)部和店長(zhǎng)各一份）；財(cái)務(wù)部依據(jù)ALC數(shù)據(jù)，在每個(gè)月3日和18日前準(zhǔn)備生鮮（以部門(mén)計(jì)）銷(xiāo)售、進(jìn)貨量、庫(kù)存量、毛利率匯報(bào)。此匯報(bào)一式三份，除財(cái)務(wù)部留底外，其它兩份送交總經(jīng)理、店長(zhǎng)。

第十一章相關(guān)臨時(shí)變價(jià)處理要求一、要求因操作失誤而造成商品價(jià)格錯(cuò)誤，營(yíng)運(yùn)部同采購(gòu)聯(lián)絡(luò)，由采購(gòu)書(shū)面確定正確價(jià)格，經(jīng)店長(zhǎng)同意ALC實(shí)施店內(nèi)價(jià)格更動(dòng)；臨時(shí)促銷(xiāo)變價(jià)：營(yíng)運(yùn)部可依據(jù)季節(jié)、庫(kù)存情況，做臨時(shí)促銷(xiāo)降價(jià)活動(dòng)，但此降價(jià)需事先同采購(gòu)經(jīng)理商討，由樓面經(jīng)理提議，報(bào)采購(gòu)總監(jiān)同意（最長(zhǎng)時(shí)間為一周）。二、步驟：錯(cuò)誤價(jià)格更正店面發(fā)覺(jué)價(jià)格錯(cuò)誤同采購(gòu)確定正確價(jià)格填變價(jià)單采購(gòu)總監(jiān)審批ALC實(shí)施更改結(jié)束臨時(shí)促銷(xiāo)變價(jià)：樓面經(jīng)理提議臨時(shí)促銷(xiāo)變價(jià)同采購(gòu)經(jīng)理確定價(jià)格采購(gòu)總監(jiān)同意ALC實(shí)施改價(jià)結(jié)束

第十二章相關(guān)促銷(xiāo)人員管理要求一、出勤：駐場(chǎng)人員須著國(guó)大商城工裝和工牌上班；駐場(chǎng)人員出勤時(shí)間同職員出勤時(shí)間一致；駐場(chǎng)人員上、下班進(jìn)出口同職員一樣，不得違反要求，從用戶通道、收貨區(qū)進(jìn)出。二、守則：必需遵守國(guó)大商城規(guī)章制度；站姿、著裝符合國(guó)大商城標(biāo)準(zhǔn)，賣(mài)場(chǎng)不準(zhǔn)閑聊、吃東西、飲水、靠貨架、靠產(chǎn)品；賣(mài)場(chǎng)上不準(zhǔn)亂貼、亂發(fā)廣告彩頁(yè)；工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)購(gòu)物；果斷不許可同客人發(fā)生任何沖突，不然按規(guī)章罰款；樓面主管有權(quán)在不影響其促銷(xiāo)前提下，安排促銷(xiāo)人員做其它樓面工作，促銷(xiāo)人員必需服從安排；促銷(xiāo)人員不得私自改動(dòng)排面、陳列位置和國(guó)大商城陳列方法，不得對(duì)商品售價(jià)提出異議；促銷(xiāo)人員做促銷(xiāo)活動(dòng)所用道具必需按要求填寫(xiě)“廠商攜入物品明細(xì)表(進(jìn)場(chǎng)、展售)”（參見(jiàn)附表），營(yíng)業(yè)結(jié)束整理好；促銷(xiāo)人員所用“試吃品”必需貼試吃標(biāo)簽，并在收貨區(qū)辦理手續(xù)進(jìn)場(chǎng)；促銷(xiāo)員負(fù)責(zé)其工作區(qū)域衛(wèi)生；促銷(xiāo)員不得以不正當(dāng)手段貶低其它同類(lèi)商品。三、罰則：國(guó)大商城企業(yè)對(duì)不服從管理駐場(chǎng)人員有權(quán)要求退換，但需報(bào)樓面經(jīng)理以上管理人員同意；駐場(chǎng)人員涉嫌偷竊或其它不法行為時(shí)，一律按國(guó)大商城要求處理；駐場(chǎng)人員觸犯國(guó)大商城其它管理要求者，按要求處罰。四、程序：進(jìn)場(chǎng)程序廠商提出申請(qǐng)采購(gòu)經(jīng)理同意樓面經(jīng)理同意人事部辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)促銷(xiāo)人員進(jìn)場(chǎng)離場(chǎng)手續(xù)向樓面經(jīng)理申請(qǐng)人事部辦理離場(chǎng)手續(xù)促銷(xiāo)人員離場(chǎng)廠商攜入（出）物品明細(xì)表（駐場(chǎng)、展售）廠名：年月日至年月日攜帶物品明細(xì)表第聯(lián)：xx品名數(shù)量攜入日期攜出日期防損備注備注請(qǐng)具體填寫(xiě)攜入物品，攜出時(shí)依此單據(jù)為憑，未填寫(xiě)之物品一律不準(zhǔn)攜出。部門(mén)經(jīng)理收貨員攜入廠商該表格一式三聯(lián)，第一聯(lián)收貨部，第二聯(lián)樓面，第三聯(lián)供給商

第十三章相關(guān)清倉(cāng)商品處理要求一、適用部門(mén)：干貨食品部、百貨部二、適用商品：干、百貨商品（除滯消品，變質(zhì)、過(guò)期食品外）通常有：外包裝破損；磨損樣品；配件不齊商品；不夠國(guó)大商城銷(xiāo)售單位商品；零星商品；無(wú)法對(duì)證貨號(hào)商品。三、同意權(quán)限：清倉(cāng)前商品總值在元以內(nèi)（含元），由店長(zhǎng)審批；清倉(cāng)前商品總值在元以上，報(bào)采購(gòu)總監(jiān)或總經(jīng)理以上人員同意；單品降價(jià)浮度為30—50%，清倉(cāng)品一周內(nèi)仍沒(méi)有銷(xiāo)完品項(xiàng)，可繼續(xù)做二次降價(jià)。四、清倉(cāng)步驟：清倉(cāng)前做庫(kù)存更正；依據(jù)清倉(cāng)品價(jià)格，在清倉(cāng)品條碼上覆蓋新價(jià)格標(biāo)簽；清倉(cāng)商品一律使用小號(hào)價(jià)格標(biāo)簽，必需覆蓋在商品條形碼或舊編號(hào)上，以避免造成誤解，或結(jié)算錯(cuò)誤；結(jié)帳時(shí)收銀員利用清倉(cāng)代碼，手工輸入商品標(biāo)簽上價(jià)格；銷(xiāo)售報(bào)表上清倉(cāng)品銷(xiāo)售額只能以總額形式表現(xiàn)；每個(gè)標(biāo)簽須有店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或助理店長(zhǎng)簽字方可生效，全部清倉(cāng)商品用價(jià)格標(biāo)簽統(tǒng)一由店長(zhǎng)辦公室控制。備注：本企業(yè)職員不得購(gòu)置清倉(cāng)商品第十四章相關(guān)偷竊事件處理要求對(duì)本企業(yè)職員偷竊行為處理：本企業(yè)職員要提升警惕，發(fā)覺(jué)可疑人員要立即通知防損部門(mén)處理處理；對(duì)偷竊事件隱情不報(bào)者，一經(jīng)確定，一律開(kāi)除；對(duì)偷竊事實(shí)一經(jīng)確定者，不管金額大小，不管職位高低，一律開(kāi)除。對(duì)用戶和外來(lái)人員偷竊行為處理把握標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)防企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失教育、罰款為主盡可能不造成當(dāng)事人社會(huì)影響對(duì)偷竊行為處理偷竊商品價(jià)值（零售價(jià)）在400元以上（含400元）者：先做“談話統(tǒng)計(jì)”，確定事實(shí)并簽字；然后移交當(dāng)?shù)厮犈沙鏊幚?。同時(shí)，開(kāi)據(jù)所偷商品零售價(jià)和進(jìn)價(jià)證實(shí)，將當(dāng)事人、贓物或贓物清單、證人統(tǒng)計(jì)、《談話統(tǒng)計(jì)》等資料一并提交當(dāng)?shù)嘏沙鏊＃ǜ健墩勗捊y(tǒng)計(jì)》）偷竊商品價(jià)值在400元以下者：先做談話統(tǒng)計(jì)，并由其簽字；然后，依據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償；最終，當(dāng)事人到原單位或其住址所屬街道辦事處（居委會(huì)）開(kāi)據(jù)個(gè)人表現(xiàn)證實(shí)（附后），并加蓋公章。如抓獲14歲以下（含14歲）人員，則批評(píng)教育，寫(xiě)書(shū)面檢驗(yàn)，同時(shí)通知其學(xué)?；虮O(jiān)護(hù)人將其帶回。證明本單位×××或本街道×××，于××年××月××日，到國(guó)大商城偷竊商品×××元。此人平時(shí)表現(xiàn)良好，現(xiàn)將其帶回教育。特此證實(shí)×××單位（章）×××年××月××日

第十五章相關(guān)接待新聞機(jī)構(gòu)要求嚴(yán)格遵照“對(duì)外無(wú)小事”標(biāo)準(zhǔn)，絕對(duì)嚴(yán)禁向新聞機(jī)構(gòu)隨意公布消息，發(fā)表意見(jiàn)和評(píng)論；任何部門(mén)和個(gè)人接收采訪，須經(jīng)店長(zhǎng)同意和安排，不得私自接收采訪；店長(zhǎng)或部門(mén)經(jīng)理接收采訪，須經(jīng)地域總經(jīng)理同意；接待者須要求采訪者出示國(guó)家新聞出版署統(tǒng)一印發(fā)記者證，并報(bào)相關(guān)部門(mén)審批；新聞?dòng)浾咭蚬ぷ餍枰谏坛乾F(xiàn)場(chǎng)拍照、錄音、錄像，必需有店長(zhǎng)許可并由行政部派人陪同；未經(jīng)總經(jīng)理以上人員同意，商城任何人無(wú)權(quán)代表企業(yè)向新聞機(jī)構(gòu)作任何表態(tài)、承諾；接收采訪時(shí)，須維護(hù)企業(yè)形象，實(shí)事求是，正面主動(dòng)宣傳；須向新聞?dòng)浾呱昝?，非正式采訪不得以企業(yè)聲譽(yù)公之于眾；凡包含和本職員作無(wú)關(guān)問(wèn)題，則給予回避和婉言拒絕；嚴(yán)禁泄露企業(yè)秘密；采訪完成，須如實(shí)填寫(xiě)《新聞采訪記錄表》，一式兩份，交行政部和總經(jīng)理辦公室立案；

（附：《新聞采訪記錄表》）凡違犯上述要求者，將依其情節(jié)輕重，按企業(yè)相關(guān)要求嚴(yán)厲處理。

新聞采訪記錄表編號(hào)：新聞單位：采訪話題：采訪者：采訪日期：年月日采訪方法：錄像錄音筆記接待人：接待（受）采訪基礎(chǔ)情況：被采訪者署名

第十六章相關(guān)緊急事件處理要求適用范圍：本要求適適用于突發(fā)、緊急及意外情況處理，包含：水災(zāi)、火災(zāi)、工傷、用戶意外和發(fā)生可疑爆炸物、破壞分子有意搗亂事端意外事件處理標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防為主，預(yù)防為先誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)群防群治，人人有責(zé)組織機(jī)構(gòu)：商城必需成立由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)意外事件應(yīng)變小組，落實(shí)到具體人員并將小組名單公布于布告欄。必需印制緊急情況疏通路線，明確標(biāo)示緊急出口并將其張貼于各關(guān)鍵出入口處四、店長(zhǎng)、行政部和防損部主管負(fù)責(zé)緊急事件預(yù)防、職員培訓(xùn)、演練和對(duì)應(yīng)規(guī)范實(shí)施，并作定時(shí)巡查以消除隱患五、店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或值班經(jīng)理必需含有緊急事件應(yīng)變能力。當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，值班最高責(zé)任人有權(quán)依據(jù)企業(yè)要求即時(shí)做出應(yīng)變決定并即時(shí)匯報(bào)店長(zhǎng)，或在事情嚴(yán)重時(shí)呼叫：110、119、120六、全部緊急事件處理經(jīng)過(guò)必需即時(shí)做書(shū)面統(tǒng)計(jì)，尤其是遇有些人員、財(cái)物損失時(shí)，必需由當(dāng)事人或在當(dāng)事人無(wú)法進(jìn)行情況下由在場(chǎng)（周?chē)┫嚓P(guān)人員填寫(xiě)意外傷害統(tǒng)計(jì)，并由目擊證人署名確定，存檔于店長(zhǎng)辦公室，以備以后查詢七、相關(guān)緊急事變處理具體規(guī)則，參閱防損手冊(cè)及店長(zhǎng)手冊(cè)實(shí)施附：應(yīng)急事件處理商場(chǎng)除正常營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量。常見(jiàn)突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和用戶意外等。意外事件處理標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防為主，預(yù)防為先誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)群防群治，人人有責(zé)意外事件應(yīng)變小組編制和說(shuō)明在商場(chǎng)安全管理中，為使部分無(wú)法控制意外事件盡可能降低，損失減到最低程度，需要成立應(yīng)變小組，方便在事故發(fā)生時(shí)，能夠快速、有效、關(guān)鍵搶救。防損部經(jīng)理（主管）其組編以下：防損部經(jīng)理（主管）總指揮總指揮店長(zhǎng)副總指揮店長(zhǎng)副總指揮勞資主管行政部經(jīng)理內(nèi)保主管消防組長(zhǎng)通訊醫(yī)務(wù)組財(cái)物搶救組人員疏散組救災(zāi)組災(zāi)勞資主管行政部經(jīng)理內(nèi)保主管消防組長(zhǎng)通訊醫(yī)務(wù)組財(cái)物搶救組人員疏散組救災(zāi)組災(zāi)災(zāi)區(qū)說(shuō)明：總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，掌握全局事態(tài)發(fā)展動(dòng)向并立即向總經(jīng)理匯報(bào)發(fā)展情況及處理處理結(jié)果。副總指揮：由防損經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗳侩娫矗苊馐聭B(tài)深入發(fā)展，幫助店長(zhǎng)指揮，實(shí)施各項(xiàng)任務(wù)。救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。關(guān)鍵負(fù)責(zé)多種救災(zāi)設(shè)施和器材檢點(diǎn)、維修和使用，水源疏導(dǎo)、障礙物品拆除，和災(zāi)難搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專(zhuān)員負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用情形。關(guān)鍵由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。人員疏散組：組長(zhǎng)一人。由防損部主管擔(dān)任。組員由廣播員、防損員、客服員及各部門(mén)兩名職員組成廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)發(fā)展情況，首先要沉著，語(yǔ)言和日常一樣，不能制造擔(dān)心氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬用戶，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基礎(chǔ)得到控制，為了全體用戶安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要擔(dān)心，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員指揮，盡速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”。廣播內(nèi)容要反復(fù)播放。注意：這類(lèi)廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高責(zé)任人許可。防損員要盡速打開(kāi)安全門(mén)及收銀通道各部門(mén)疏散職員：要立即正確疏導(dǎo)用戶從安全門(mén)出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四面，以防她人乘機(jī)偷竊商品財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。電腦部職員、辦公人員應(yīng)將關(guān)鍵文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由勞資主管擔(dān)任負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專(zhuān)員負(fù)責(zé)，但報(bào)案命令必需由店長(zhǎng)下達(dá)。醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長(zhǎng)須將“應(yīng)變小組”編組結(jié)果列成名冊(cè)送總經(jīng)理辦公室處立案，在對(duì)應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位職員在應(yīng)急事件中全部能明確自己責(zé)任。要求職員熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必需每十二個(gè)月進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演練。應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們目標(biāo)是將多種災(zāi)難造成損失降至最低程度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)效率。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、用戶有意搗亂、發(fā)覺(jué)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳說(shuō)：火（水）災(zāi)處理程序事前預(yù)防：編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總經(jīng)理辦公室立案由消防組定時(shí)保養(yǎng)和檢驗(yàn)消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，立即上報(bào)，立即處理全員每季一次消防演練，每十二個(gè)月二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育防損主管要天天檢驗(yàn)疏散通道和安全門(mén)是否通暢，安全標(biāo)示不能被遮掩進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙下班前檢驗(yàn)電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等檢驗(yàn)電源插座、電線是否老化、破損，如有則立即處理防火演練在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)事中處理報(bào)警控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確定報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員快速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)立即通知工程部門(mén)任何人員發(fā)覺(jué)火警應(yīng)立即通知消防控制室，如周?chē)鸁o(wú)電話等通訊設(shè)備，應(yīng)快速到就近消火栓，按動(dòng)消火栓里紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清以下情況：發(fā)生火災(zāi)正確區(qū)域和時(shí)間；燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小；報(bào)警人姓名、身份；是否有些人員受傷。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人到來(lái)，說(shuō)明情況。火警排除和確定接到報(bào)警控制室人員應(yīng)快速抵達(dá)報(bào)警區(qū)域?；鹁懦`報(bào)：

如系誤報(bào)應(yīng)立即做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位謊報(bào)：

若有些人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并匯報(bào)防損部查找搗亂人員火警確實(shí)定：依據(jù)商城實(shí)際情況，暫訂三種火警等級(jí)：一級(jí)火警：系有煙無(wú)火二級(jí)火警：系有明火初起三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制匯報(bào)制度一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、防損部經(jīng)理（或主管）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門(mén)及關(guān)鍵管理人員白天：a：店長(zhǎng)b：防損部主管c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理b：防損部經(jīng)理（主管）c：工程部經(jīng)理d：行政部經(jīng)理三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門(mén)主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高責(zé)任人。報(bào)火警：“119”標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。但在緊急情況下可由副店長(zhǎng)、防損主管、辦公室主任或其它在場(chǎng)最高責(zé)任人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。滅火和疏散滅火：商城發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高責(zé)任人在控制室掌握全局，公布指令商城控制室確定火情后，應(yīng)快速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開(kāi)啟后，依據(jù)火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)快速派人員將失火區(qū)域通道門(mén)開(kāi)啟，并確保通道通暢無(wú)阻，其它防損員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗防損員在未接到通知情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并預(yù)防無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)防失竊發(fā)生等問(wèn)題工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，幫助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)商城義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)快速趕到現(xiàn)場(chǎng)（關(guān)鍵崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。幫助撲救火災(zāi)或疏散客流關(guān)鍵部位滅火關(guān)鍵靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)快速將門(mén)窗關(guān)好，撤離該室并在門(mén)口等候控制室人員到來(lái)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入向“119”報(bào)警后，防損部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車(chē)輛滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道疏散：

人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶關(guān)鍵文件和物品，依據(jù)火勢(shì)，從最近門(mén)撤出庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類(lèi)帳目和關(guān)鍵物品，鎖好庫(kù)房，依據(jù)火情從就近通道進(jìn)行疏散商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門(mén)將用戶、聯(lián)營(yíng)廠家、促銷(xiāo)員等分別疏散，然后攜帶好關(guān)鍵物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項(xiàng)：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生無(wú)須要事故安全第一避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)避開(kāi)電器設(shè)施只許出不許進(jìn)不用電梯，由安全門(mén)和疏散通道出去各部門(mén)處理火警程序各部門(mén)應(yīng)按“應(yīng)變小組”編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)控制室：堅(jiān)守崗位，立即正確通知相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警準(zhǔn)備防損部：確定火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，確保通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車(chē)輛進(jìn)入工程部：趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，幫助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效方法配電房、中心機(jī)房、消防泵房等關(guān)鍵部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位營(yíng)業(yè)員：幫助疏散用戶，要確保全部客人安全撤離財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶珍貴物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地域，盡可能避免財(cái)產(chǎn)損失辦公室：保護(hù)關(guān)鍵文件，快速撤離到安全區(qū)域行政部：備好車(chē)輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員善后處理：防損部：負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)快速察訪知情人，查找火災(zāi)起因火災(zāi)初報(bào)和續(xù)報(bào)經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及企業(yè)上級(jí)工程部：從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因檢討消防系統(tǒng)運(yùn)行情況對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料搜集經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即上報(bào)企業(yè)上級(jí)主管單位協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要快速通知友鄰單位，求得幫助。尤其職責(zé)全部國(guó)大商城職員在緊急時(shí)候，要樹(shù)立和國(guó)大商城同呼吸、共命運(yùn)思想。具體要求以下：堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。疏導(dǎo)用戶，維護(hù)秩序。只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。臨危不驚，處事不慌。英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處理果斷。加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）確定對(duì)外公布相關(guān)火災(zāi)情況新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳制訂恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案撰寫(xiě)正式匯報(bào)總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并快速和保險(xiǎn)企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)人事部：若有傷亡，應(yīng)采取方法，妥善處理（二）、意外傷害處理程序事前預(yù)防：考慮店內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響用戶行動(dòng)安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等電動(dòng)叉車(chē)、高叉車(chē)作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作事中處理用戶如有暈倒或意外傷害應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員檢驗(yàn)處理如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并快速撥打搶救電話，請(qǐng)派救護(hù)車(chē)支援，切勿搬動(dòng)受傷者用戶到醫(yī)院就醫(yī)必需有店內(nèi)人員陪同事后處理：關(guān)心用戶，了解康復(fù)情況善后賠償事宜總結(jié)教訓(xùn)（三）、有意搗亂事前預(yù)防：嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督事中處理：如是有意搗亂，店長(zhǎng)要立即作出下列處理通知防損員到現(xiàn)場(chǎng)阻止撥打110報(bào)警阻止職員和用戶圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理如有醉客躺在賣(mài)場(chǎng)，則由防損員請(qǐng)其出場(chǎng)不管發(fā)生任何情況一定要沉著、冷靜，安全第一事后處理：清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)如有重大損害要通知保險(xiǎn)企業(yè)前來(lái)判定，作為索賠之依據(jù)（四）、可疑爆炸物事前預(yù)防：嚴(yán)禁用戶帶包進(jìn)場(chǎng)請(qǐng)用戶按要求存包仔細(xì)檢驗(yàn)周?chē)h(huán)境事中處理：經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高責(zé)任人許可后，立即打110報(bào)警不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許靠近疏散店內(nèi)人員和用戶，并停止?fàn)I業(yè)事后處理：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)（五）、停電處理程序事前預(yù)防：事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備安裝備用發(fā)電設(shè)備掌握供電單位停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作事中處理：發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即問(wèn)詢停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短開(kāi)啟備用發(fā)電機(jī)防損方法立即將金庫(kù)上鎖收銀員快速將收銀機(jī)抽屜鎖好必需時(shí)疏散用戶店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)周?chē)百u(mài)場(chǎng)，預(yù)防偷搶發(fā)生誠(chéng)懇語(yǔ)言，撫慰用戶并請(qǐng)?jiān)徲煞罁p主管加強(qiáng)后門(mén)、側(cè)門(mén)管理，預(yù)防職員不良行為發(fā)生如沒(méi)有備用電，則勸說(shuō)、阻止用戶進(jìn)入事后處理：檢驗(yàn)場(chǎng)內(nèi)是否有異常情況檢驗(yàn)生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生建立商城緊急