《老年人輔助器具適配服務(wù)規(guī)范》

1老年人輔助器具適配服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了老年人輔助器具配置服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容與流程、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)、資料存檔。本文件適用于提供老年人輔助器具配置服務(wù)的相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T16432界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1輔助器具assistiveproducts功能障礙者使用的，特殊制作的或一般可得到的用于如下目的的任何產(chǎn)品(包括器械、儀器、設(shè)備和軟件)?！兄趨⑴c性；——對(duì)身體功能（結(jié)構(gòu)）和活動(dòng)起保護(hù)、支撐、訓(xùn)練、測量或替代作用；——防止損傷、活動(dòng)受限或參與限制。[來源：GB/T16432-2016，2.3]4基本原則4.1以人為本，需求導(dǎo)向應(yīng)以老年人及其家屬的需求為導(dǎo)向，綜合考慮服務(wù)對(duì)象的失能狀況、需求、期望，合理地進(jìn)行輔助器具的配置。4.2科學(xué)配置，安全高效應(yīng)遵循科學(xué)性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、適用性和高效的原則，為有需求的老年人提供輔助器具配置服務(wù)。4.3建立誠信，資源共享2服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象之間應(yīng)建立誠信機(jī)制，確保各自提供的信息準(zhǔn)確、真實(shí)、可靠，并能共享信息資源。5基本要求5.1機(jī)構(gòu)要求5.1.1具有獨(dú)立法人資格，并取得國家規(guī)定開展相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)資質(zhì)。5.1.2應(yīng)具有開展輔助器具適配服務(wù)必備的場所、設(shè)施及設(shè)備，其中設(shè)施及設(shè)備包括但不限于：a)身體功能評(píng)估和測試儀器、輔助器具調(diào)試設(shè)備和工具；b)各類用于體驗(yàn)的輔助器具和訓(xùn)練設(shè)施；c)加工、維修、維護(hù)的設(shè)備和工具等。5.1.3應(yīng)在服務(wù)場所明顯位置公示服務(wù)指南、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開無償服務(wù)、低償服務(wù)的各類補(bǔ)貼項(xiàng)目及補(bǔ)助條件。5.2人員要求5.2.1涉及國家實(shí)行職(執(zhí))業(yè)資格準(zhǔn)入制度的專業(yè)人員，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得國家職(執(zhí))業(yè)資格證書。5.2.2專業(yè)人員應(yīng)具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，并經(jīng)過相關(guān)技術(shù)專業(yè)理論與操作技能培訓(xùn)，取得相應(yīng)培訓(xùn)證書。5.2.3專業(yè)人員遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，熟悉輔助器具適配服務(wù)程序和規(guī)范要求。6服務(wù)內(nèi)容與流程6.1服務(wù)流程老年人輔助器具配置服務(wù)工作的開展應(yīng)按圖1所示的流程進(jìn)行。3圖1配置服務(wù)流程6.2接待6.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)了解服務(wù)對(duì)象基本需求，記錄服務(wù)對(duì)象的基本情況，并向服務(wù)對(duì)象介紹機(jī)構(gòu)所能提供的服務(wù)內(nèi)容。6.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)確因服務(wù)能力和設(shè)施環(huán)境的限制，無法受理服務(wù)時(shí)，征得服務(wù)對(duì)象同意，可將其介紹至其它有資質(zhì)和能力提供相應(yīng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。6.2.3服務(wù)受理后，應(yīng)填寫個(gè)人基本信息及輔助器具適配需求信息等，專業(yè)人員應(yīng)為服務(wù)對(duì)象建立個(gè)人信息檔案，并做到一人一檔。6.3老年人綜合評(píng)估6.3.1評(píng)估內(nèi)容對(duì)服務(wù)對(duì)象的評(píng)估應(yīng)包括與使用輔助器具相關(guān)的身體功能評(píng)估、活動(dòng)功能評(píng)估、居家環(huán)境評(píng)估、適配需求評(píng)估。包括但不限于以下內(nèi)容：a)身體功能評(píng)估：人體尺寸、視力、聽力、溝通交流能力、認(rèn)知功能、運(yùn)動(dòng)功能等；b)活動(dòng)功能評(píng)估：體位轉(zhuǎn)移能力、衛(wèi)生自理能力、行走能力等；c)居家環(huán)境評(píng)估：居住樓層、居室結(jié)構(gòu)、居室面積、無障礙設(shè)計(jì)等；d)適配需求評(píng)估：已有輔助器具名稱、輔助器具需求類型、是否接受過適配服務(wù)等。6.3.2評(píng)估方式上門評(píng)估和機(jī)構(gòu)評(píng)估。6.3.3評(píng)估時(shí)限宜在申請(qǐng)人服務(wù)受理后10個(gè)工作日內(nèi)完成。6.4制定適配方案6.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)以收集的資料為依據(jù)，在判斷功能狀況、使用需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)對(duì)象及家屬/監(jiān)護(hù)人愿望，進(jìn)行綜合分析后給出輔助器具適配建議。6.4.2依據(jù)適配建議，經(jīng)服務(wù)對(duì)象對(duì)輔助器具實(shí)際體驗(yàn)或經(jīng)模擬試驗(yàn)后，在綜合考慮服務(wù)對(duì)象安全因素、功能需求、康復(fù)需求的基礎(chǔ)之上制定輔助器具適配方案。6.4.3對(duì)需要進(jìn)行個(gè)性化改制和特殊定制的輔助器具，應(yīng)提出相應(yīng)的改制或定制說明。6.5輔助器具配置6.5.1宜配置標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的輔助器具，若標(biāo)準(zhǔn)化輔助器具不能滿足要求時(shí)，可選擇功能相似的輔助器具進(jìn)行改造，以上均無法滿足需求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)及定制。6.5.2服務(wù)機(jī)構(gòu)不具備提供服務(wù)對(duì)象所需求的輔助器具或進(jìn)行技術(shù)改造、個(gè)性化設(shè)計(jì)制造的服務(wù)能力時(shí)，可建議到具備相應(yīng)能力的服務(wù)機(jī)構(gòu)或制造商配置。6.6適應(yīng)性訓(xùn)練6.6.1輔助器具配置后，由專業(yè)人員為服務(wù)對(duì)象提供使用指導(dǎo)以及適應(yīng)性訓(xùn)練，以確保服務(wù)對(duì)象安全、正確地使用輔助器具。6.6.2評(píng)估服務(wù)對(duì)象輔助器具適用情況，若不適用，應(yīng)對(duì)輔助器具進(jìn)行調(diào)整。46.6.3調(diào)整后仍無法滿足適配需求時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況重新配置。6.7交付使用6.7.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在輔助器具安全性和適用性檢查合格，并且服務(wù)對(duì)象學(xué)會(huì)正確使用及掌握維護(hù)保養(yǎng)相關(guān)知識(shí)后，進(jìn)行產(chǎn)品交付。6.7.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象的服務(wù)權(quán)益并提供售后服務(wù)卡。6.8跟蹤隨訪6.8.1輔助器具交付使用后，應(yīng)進(jìn)行隨訪。隨訪可通過電話、電子郵件、入戶訪問等多種形式，了解輔助器具的使用效果并填寫相關(guān)記錄。6.8.2對(duì)隨訪中發(fā)現(xiàn)的輔助器具使用問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行必要的調(diào)整、維護(hù)、維修或更換。6.8.3對(duì)隨訪過程中由于使用者身體功能的改變導(dǎo)致輔助器具不適用時(shí)，應(yīng)視隨訪情況重新進(jìn)行輔助器具適配服務(wù)。7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1質(zhì)量評(píng)價(jià)7.1.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體包括：a)服務(wù)機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)；b)服務(wù)對(duì)象或家屬/監(jiān)護(hù)人評(píng)價(jià)；c)第三方評(píng)價(jià)。7.1.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)宜包括但不限于：a)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)率；b)服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)介率；c)服務(wù)對(duì)象適配率；d)服務(wù)對(duì)象檔案建立率；e)服務(wù)對(duì)象或家屬/監(jiān)護(hù)人滿意率；f)服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率；g)有效投訴反饋率。7.1.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式：a)采用問卷調(diào)查法進(jìn)行服務(wù)機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)和服務(wù)對(duì)象或家屬/監(jiān)護(hù)人評(píng)價(jià)；b)采用服務(wù)記錄審查的方式進(jìn)行第三方評(píng)價(jià)。7.2投訴處理7.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)質(zhì)量投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。7.2.2接到投訴時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好如下記錄：a)投訴的姓名、地址和聯(lián)系方式；b)投訴的主要內(nèi)容、情況；c)改進(jìn)意見和建議。7.2.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行回訪，并依據(jù)GB/T19012的要求處理投訴事件。7.2.4在處理投訴時(shí)，不可向無關(guān)人員透露投訴相關(guān)細(xì)節(jié)。投訴來往信件及其他相關(guān)文件應(yīng)及時(shí)存入檔案，注意隱私保護(hù)。57.3持續(xù)改進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)可參照GB/T1900