服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)手冊(cè)

文獻(xiàn)編號(hào)：修訂狀態(tài)：A/0服務(wù)管理體系手冊(cè)文獻(xiàn)版本：A受控狀態(tài)：發(fā)布實(shí)行日期：-09-28密級(jí)：內(nèi)部公開XXXX

文檔修改記錄序號(hào)版本號(hào)修改頁(yè)碼及章節(jié)修改日期修改人批準(zhǔn)人1A/0新建

目錄0. 概述 10.1 手冊(cè)管理 10.2 發(fā)布令 20.3 公司簡(jiǎn)介 30.4 管理者代表任命書 40.5 引用原則 51. 目及合用范疇 61.1 目 61.2 IT服務(wù)管理方針 61.3 IT服務(wù)管理目的 61.4 范疇 61.5 IT服務(wù)有關(guān)職責(zé) 72. 術(shù)語(yǔ)和定義 113. 管理體系規(guī)定 123.1 管理職責(zé) 123.2 其她方運(yùn)營(yíng)過(guò)程治理 133.3 文獻(xiàn)管理 133.4 資源管理 134. 服務(wù)管理策劃與實(shí)行 154.1 服務(wù)管理策劃（籌劃） 154.2 實(shí)行服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)行） 164.3 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（檢查） 174.4 持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)） 184.4.1 方略 184.4.2 管理改進(jìn) 184.4.3 改進(jìn)活動(dòng) 185. 設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新或變更服務(wù) 196. 服務(wù)交付過(guò)程 206.1 服務(wù)級(jí)別管理 206.2 服務(wù)報(bào)告 206.3 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理 216.4 IT服務(wù)預(yù)算及核算管理 216.5 能力管理 226.6 信息安全管理 227. 關(guān)系過(guò)程 247.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 247.2 供應(yīng)商管理 248. 解決過(guò)程 258.1 事件和服務(wù)祈求管理 258.2 問(wèn)題管理 269. 控制過(guò)程 279.1 配備管理 279.2 變更管理 279.3 發(fā)布和布置管理 28附件1：程序文獻(xiàn)清單 30附件2：職責(zé)分派表 31概述手冊(cè)管理本手冊(cè)由管理者代表審核、總裁批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)行；本手冊(cè)合用于XXXX所有與IT服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)于部門和員工；本手冊(cè)分為“受控”和“不受控”兩類；“受控”版本是現(xiàn)行有效版本，隨XX內(nèi)外環(huán)境變化而修訂?！安皇芸亍卑姹臼菂⒄瞻姹荆胀ú蛔餍抻?，重要用于XX宣傳簡(jiǎn)介、顧客需要時(shí)。XX每年通過(guò)管理評(píng)審評(píng)價(jià)IT服務(wù)管理體系適當(dāng)性、充分性、有效性，以擬定本手冊(cè)與否需要進(jìn)行修訂；本手冊(cè)每換一版,版本號(hào)增長(zhǎng)1。每修訂一次，修訂狀態(tài)號(hào)增長(zhǎng)1，當(dāng)浮現(xiàn)大修訂時(shí)，調(diào)節(jié)大版本號(hào)標(biāo)記，由A依次調(diào)節(jié)為B、C……。本手冊(cè)版本號(hào)：VA/0。發(fā)布時(shí)間：9月20日編制：審核：批準(zhǔn)：

發(fā)布令《IT服務(wù)管理手冊(cè)》是根據(jù)《ISO/IEC0-1：信息技術(shù)—服務(wù)管理—服務(wù)管理體系規(guī)定》國(guó)際原則制定，是XXXXIT服務(wù)管理體系基本大綱性文獻(xiàn)。本手冊(cè)對(duì)XXIT服務(wù)管理方針、目的作出了規(guī)定，闡述了XXIT服務(wù)管理角色和職責(zé)，以及在各類IT服務(wù)管理工作中所必要遵守基本方針和原則。《IT服務(wù)管理手冊(cè)》是IT服務(wù)管理體系基本準(zhǔn)則，如有與《IT服務(wù)管理手冊(cè)》沖突其他文獻(xiàn)，以本手冊(cè)為準(zhǔn)?！禝T服務(wù)管理手冊(cè)》同步代表了XX對(duì)顧客承諾。本手冊(cè)自9月20日起發(fā)布實(shí)行，公司所有員工必要遵循執(zhí)行。批準(zhǔn)人：9月20日公司簡(jiǎn)介【簡(jiǎn)介內(nèi)容】

管理者代表任命書茲任命XX副總裁為XXXX管理者代表，負(fù)責(zé)建立、實(shí)行和保持我司IT服務(wù)管理體系，并進(jìn)行有關(guān)管理工作。保證我司IT服務(wù)管理體系有效運(yùn)營(yíng)，不斷地改進(jìn)提高?？偪偛茫?月20日引用原則ISO/IEC0-1：《信息技術(shù)—服務(wù)管理—Part1：服務(wù)管理體系規(guī)定》ISO/IEC0-2：《信息技術(shù)—服務(wù)管理—Part2：服務(wù)管理體系應(yīng)用指南》目及合用范疇目本手冊(cè)根據(jù)ISO/IEC0-1：《信息技術(shù)—服務(wù)管理—Part1：服務(wù)管理體系規(guī)定》和公司IT服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際狀況相結(jié)合編制而成，旨在規(guī)定XXIT服務(wù)管理體系規(guī)定。本手冊(cè)描述了公司IT服務(wù)部門為達(dá)到高質(zhì)量IT服務(wù)所采用IT服務(wù)管理框架，其直接目是：公司IT服務(wù)部門承諾為客戶提供高質(zhì)量IT服務(wù)；通過(guò)體系建立、實(shí)行和持續(xù)改進(jìn)，提高客戶滿意度。IT服務(wù)管理方針I(yè)T服務(wù)管理方針是由總裁發(fā)布公司總IT服務(wù)管理宗旨和方向，面向公司全體員工發(fā)布。XXIT服務(wù)管理方針是：IT服務(wù)管理目的見(jiàn)公司《服務(wù)管理目的管理籌劃》范疇本手冊(cè)之規(guī)定合用于公司所有和IT服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)于部門和人員；詳細(xì)涉及部門及角色見(jiàn)IT服務(wù)管理組織構(gòu)造圖；涉及場(chǎng)地范疇為：XX；涉及業(yè)務(wù)范疇為：IT信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。本手冊(cè)規(guī)定了公司IT服務(wù)管理體系規(guī)定，擬定了IT服務(wù)管理方針、IT服務(wù)管理目的和流程，是公司與IT服務(wù)管理體系運(yùn)營(yíng)有關(guān)部門和人員必要共同遵守基本法規(guī)。公司IT服務(wù)管理體系涉及ISO/IEC0-1：原則規(guī)定所有內(nèi)容，不做刪減。公司IT服務(wù)管理管理體系組織構(gòu)造【組織構(gòu)造圖】IT服務(wù)有關(guān)職責(zé)總裁對(duì)建立、實(shí)行工作體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性管理承諾提供證據(jù)；向公司傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)規(guī)定重要性；制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)管理方針及服務(wù)管理目的；組織每年進(jìn)行管理評(píng)審；保證為服務(wù)管理體系有效運(yùn)營(yíng)配備必要資源；保證客戶需求得到滿足；通過(guò)擬定公司組織架構(gòu)，保證組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)行和保持公司IT服務(wù)管理體系，并進(jìn)行有關(guān)管理工作；分派權(quán)限和職責(zé)，保證根據(jù)服務(wù)管理方針和目的設(shè)計(jì)、實(shí)行和提高服務(wù)管理過(guò)程；制定必要服務(wù)改進(jìn)籌劃和程序，采用糾正和防止辦法以滿足IT服務(wù)管理體系持續(xù)改；定期進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)評(píng)審并適時(shí)召開特別會(huì)議；保證公司IT服務(wù)管理體系有效運(yùn)營(yíng)，不斷地改進(jìn)提高；向組織傳達(dá)滿足服務(wù)管理目的和持續(xù)改進(jìn)重要性；指引公司IT服務(wù)管理流程運(yùn)營(yíng)，并評(píng)審流程適當(dāng)性；向總裁報(bào)告目的和方針建立和實(shí)現(xiàn)狀況。XX部參加公司運(yùn)維業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求分析、業(yè)務(wù)拓展籌劃擬訂和市場(chǎng)推廣工作；負(fù)責(zé)擬制IT服務(wù)管理有關(guān)服務(wù)籌劃并執(zhí)行；負(fù)責(zé)組織制定公司服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)目錄；負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)有關(guān)解決方案策劃、制定和售前支持工作；協(xié)助推動(dòng)運(yùn)維業(yè)務(wù)有關(guān)商務(wù)合伙關(guān)系建立；負(fù)責(zé)組織進(jìn)行考試平臺(tái)應(yīng)用開發(fā)，擬訂項(xiàng)目籌劃，進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，控制項(xiàng)目成本及質(zhì)量等；運(yùn)維服務(wù)：負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)尋常運(yùn)維工作，重要職責(zé)如下：按照與客戶訂立技術(shù)合同開展尋常一、二、三線運(yùn)維工作;收到客戶投訴，第一時(shí)間告知運(yùn)維管理專人，并積極配合運(yùn)維管理專人減少突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)影響；提高事件響應(yīng)速度，縮短事件解決時(shí)間；收集整頓顧客問(wèn)題、需求解決方案，記錄各系統(tǒng)運(yùn)維常態(tài)問(wèn)題，建立運(yùn)維知識(shí)庫(kù)。運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理按期編制工作報(bào)告發(fā)送至客戶及公司運(yùn)維管理專人，對(duì)當(dāng)期整體運(yùn)維工作狀況做報(bào)告（問(wèn)題數(shù)、及時(shí)率、完畢率、遺留率）。人力資源部負(fù)責(zé)制定并完善公司人力資源管理體系，編制所需人力資源管理程序文獻(xiàn)及工作原則，組織推動(dòng)和督導(dǎo)實(shí)行。參加公司組織構(gòu)造設(shè)計(jì)，組織開展職位分析及評(píng)價(jià)，定編定員管理；負(fù)責(zé)組織公司核心能力辨認(rèn)及任職資格評(píng)價(jià)管理等。負(fù)責(zé)招聘渠道開發(fā)及維護(hù)，招聘過(guò)程組織及管理，選拔及測(cè)評(píng)工具開發(fā)，人員配備等。負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)籌劃制定及管理，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)及開發(fā)，培訓(xùn)組織及勉勵(lì)，培訓(xùn)效果評(píng)估等。負(fù)責(zé)組織公司員工績(jī)效管理系統(tǒng)實(shí)行，匯總分析績(jī)效成果并應(yīng)用。負(fù)責(zé)員工薪酬及勉勵(lì)管理體系設(shè)計(jì)，組織開展薪酬調(diào)研及分析，組織開展定薪及調(diào)節(jié)管理，負(fù)責(zé)員工薪酬擬定及核算，負(fù)責(zé)人工成本分析及管理，負(fù)責(zé)福利方案制定及實(shí)行。負(fù)責(zé)公司員工福利籌劃制定并組織實(shí)行。負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)關(guān)系建立和維護(hù)，人事關(guān)系轉(zhuǎn)移、檔案維護(hù)，勞動(dòng)爭(zhēng)議解決及風(fēng)險(xiǎn)控制，離職管理等。負(fù)責(zé)員工考勤管理，負(fù)責(zé)員工信息管理、維護(hù)及分析。XX部負(fù)責(zé)公司服務(wù)管理體系文獻(xiàn)總歸口管理；負(fù)責(zé)ISO0服務(wù)管理體系運(yùn)營(yíng)；軟硬件產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程監(jiān)控與測(cè)試；開發(fā)技術(shù)考核；產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控與測(cè)試；售后服務(wù)、項(xiàng)目實(shí)行等項(xiàng)工作質(zhì)量監(jiān)督；負(fù)責(zé)配合有關(guān)部門做好產(chǎn)品服務(wù)或技術(shù)支持；負(fù)責(zé)根據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》，對(duì)我司管理體系整體構(gòu)造和關(guān)于管理體系文獻(xiàn)提出改進(jìn)設(shè)想，經(jīng)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)后及時(shí)更改；負(fù)責(zé)所有受控文獻(xiàn)（涉及管理體系文獻(xiàn)和技術(shù)文獻(xiàn)）和資料管理和控制；負(fù)責(zé)將我司所有與管理體系運(yùn)營(yíng)關(guān)于記錄進(jìn)行收集匯總，形成記錄原始樣本，并編制《記錄總清單》，負(fù)責(zé)保存與內(nèi)審關(guān)于記錄；有關(guān)制度制定。XX部計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、耗材等物品采購(gòu)與銷售；固定資產(chǎn)采購(gòu)與維護(hù)；負(fù)責(zé)編制《采購(gòu)籌劃》，并負(fù)責(zé)原材料、輔助材料采購(gòu)；負(fù)責(zé)采購(gòu)物資不合格品處置；供方管理:拓展采購(gòu)渠道,供方選取,按籌劃進(jìn)行供方入圍招標(biāo)工作，供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等工作；負(fù)責(zé)公司文獻(xiàn)、行政規(guī)章制度和管理規(guī)范起草、制定，及文獻(xiàn)歸檔和管理；負(fù)責(zé)公司會(huì)議組織與貫徹；負(fù)責(zé)公司安全管理（涉及水、電等），監(jiān)督檢查安全防范工作貫徹狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種安全隱患，并予以處置或上報(bào)；負(fù)責(zé)組織辦公設(shè)施（重要為電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公家具、廠房及宿舍等）維修；有關(guān)制度制定。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)年度財(cái)務(wù)預(yù)算目的編制及平衡；依照公司年度經(jīng)營(yíng)目的編制財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告；按業(yè)務(wù)分解貫徹收入、成本、利潤(rùn)、回款指標(biāo)，保證預(yù)算目的完畢。編制部門成本、項(xiàng)目成本費(fèi)用預(yù)算，進(jìn)行控制、監(jiān)督。負(fù)責(zé)稅務(wù)管理；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)報(bào)告編制。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)分析、市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)宣傳工作和大客戶關(guān)系維護(hù)及全過(guò)程跟蹤工作；負(fù)責(zé)收集和分析客戶項(xiàng)目信息，擬定分析評(píng)估報(bào)告；負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷區(qū)域布點(diǎn)和各營(yíng)銷區(qū)域協(xié)調(diào)管理工作；負(fù)責(zé)與項(xiàng)目部門銜接和協(xié)同工作。負(fù)責(zé)公司有關(guān)行業(yè)政策法規(guī)、產(chǎn)業(yè)信息、集中招標(biāo)等信息收集整頓和反饋；負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)、項(xiàng)目/問(wèn)題反饋解決、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，協(xié)助項(xiàng)目部門進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤及合同洽談，工作職責(zé)如下：客戶關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)與核心顧客直接對(duì)口溝通，理解客戶整體運(yùn)維投入、年度運(yùn)維籌劃及項(xiàng)目概況協(xié)助項(xiàng)目部門開展市場(chǎng)工作,進(jìn)行客戶中、高層關(guān)系維護(hù)，并配合項(xiàng)目部門做基層關(guān)系維護(hù)，協(xié)助顧客開展運(yùn)維服務(wù)滿意度調(diào)查。運(yùn)維業(yè)務(wù)考核與項(xiàng)目部門直接對(duì)口溝通，對(duì)運(yùn)維工作狀況實(shí)時(shí)跟蹤。協(xié)助項(xiàng)目部門提高運(yùn)維指標(biāo)，客觀、全面、公正評(píng)價(jià)運(yùn)維人員工作。投訴解決當(dāng)產(chǎn)生對(duì)運(yùn)維工作不滿投訴時(shí)，組織有關(guān)人員進(jìn)行解決。

術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用ISO/IEC0-1：《信息技術(shù)—服務(wù)管理—Part1：服務(wù)管理體系規(guī)定》中術(shù)語(yǔ)和定義。管理體系規(guī)定管理職責(zé)3.1.1管理承諾最高管理者應(yīng)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)并采用辦法，對(duì)其策劃、建設(shè)、實(shí)行、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系和服務(wù)并滿足顧客規(guī)定承諾提供證據(jù)。管理者應(yīng)：建立和溝通服務(wù)管理范疇、方針、目的；保證服務(wù)管理籌劃創(chuàng)立、實(shí)行和維護(hù)，以堅(jiān)持服務(wù)方針、實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的和滿足服務(wù)需求；規(guī)定服務(wù)管理職責(zé)、權(quán)限，并溝通；向組織傳達(dá)滿足服務(wù)需求和持續(xù)改進(jìn)重要性；向組織傳達(dá)法律法規(guī)規(guī)定和合同義務(wù)重要性；保證客戶規(guī)定擬定與滿足，旨在增強(qiáng)顧客滿意；保證提供充分資源；制定并評(píng)審服務(wù)管理方針；IT服務(wù)管理方針見(jiàn)1.2；授權(quán)各種管理者負(fù)責(zé)所有服務(wù)管理流程協(xié)調(diào)與執(zhí)行；擬定并提供策劃、實(shí)行、監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需資源，如調(diào)配適當(dāng)人員，管理人員更新；管理IT服務(wù)管理體系組織和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；按籌劃時(shí)間間隔進(jìn)行IT服務(wù)管理評(píng)審，以保證其持續(xù)適當(dāng)性、充分性和有效性。IT服務(wù)管理評(píng)審過(guò)程參見(jiàn)流程文獻(xiàn)《管理評(píng)審程序》。3.1.2權(quán)限、職責(zé)和溝通最高管理者應(yīng)：保證依規(guī)定服務(wù)管理職責(zé)、權(quán)限，并溝通；建立并實(shí)行書面溝通程序。參見(jiàn)流程文獻(xiàn)《人力資源管理程序》和《信息溝通管理程序》。3.1.3管理者代表管理者代表由總裁制定，負(fù)責(zé)代替總裁理行使尋常IT服務(wù)管理職責(zé)，詳細(xì)資助描述參見(jiàn)1.5其她方運(yùn)營(yíng)過(guò)程治理公司辨認(rèn)所運(yùn)營(yíng)所有過(guò)程，針對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，公司通過(guò)擬定IT服務(wù)管理角色，明確各崗位職責(zé)及資格；對(duì)公司客戶，公司建立尋常維護(hù)流程《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》和《顧客滿意度測(cè)量控制程序》以保證服務(wù)需求被滿足；對(duì)于公司由外部人員運(yùn)營(yíng)服務(wù)，公司通過(guò)建立《供應(yīng)商管理程序》對(duì)其進(jìn)行控制和監(jiān)督。文獻(xiàn)管理3.3.1文獻(xiàn)控制公司應(yīng)提供文獻(xiàn)和記錄，以保證IT服務(wù)管理有效策劃、運(yùn)營(yíng)和控制。文獻(xiàn)應(yīng)涉及：文獻(xiàn)化服務(wù)管理方針、目的和籌劃；服務(wù)目錄文獻(xiàn)；文獻(xiàn)化服務(wù)級(jí)別合同；ISO/IEC0所規(guī)定形成文獻(xiàn)過(guò)程和流程；附加文獻(xiàn)，保證IT服務(wù)管理體系運(yùn)營(yíng)有效和服務(wù)交付必要文獻(xiàn)，涉及外部來(lái)源文獻(xiàn)；ISO/IEC0所規(guī)定記錄。應(yīng)建立不同類型文獻(xiàn)和記錄編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制程序和職責(zé)。詳細(xì)文獻(xiàn)管理參見(jiàn)流程文獻(xiàn)《文獻(xiàn)和資料控制程序》3.3.2記錄控制為符合規(guī)定和保證服務(wù)管理體系有效運(yùn)營(yíng)，公司建立《記錄控制程序》，對(duì)公司體系運(yùn)營(yíng)記錄進(jìn)行控制。資源管理3.4.1資源提供：應(yīng)擬定和提供如下活動(dòng)所需人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源：建立、實(shí)行和維護(hù)服務(wù)管理體系和服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)它們有效性；通過(guò)提供滿足服務(wù)需求服務(wù)增強(qiáng)客戶滿意度。3.4.2人力資源：應(yīng)定義并保持所有服務(wù)管理者角色和職責(zé)以及有效履行這些角色和職責(zé)所需能力。應(yīng)評(píng)審并管理人員能力和培訓(xùn)需求，以保證她們可以有效履行她們角色。最高管理者應(yīng)保證其員工及基層單位信息崗位人員結(jié)識(shí)到所從事活動(dòng)有關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目的做出貢獻(xiàn)。人力資源部每年依照體系規(guī)定，評(píng)價(jià)IT服務(wù)管理人員能力，任命有關(guān)崗位，并通過(guò)定期培訓(xùn)，不斷提高IT服務(wù)管理人員能力和意識(shí)，保證IT服務(wù)管理體系正常運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。本章節(jié)參見(jiàn)流程文獻(xiàn)《人力資源管理程序》、《崗位闡明書》、《培訓(xùn)管控制程序》。

服務(wù)管理策劃與實(shí)行本體系建立采用PDCA辦法。PDCA描述如下：籌劃：建立符合客戶規(guī)定和組織方略交付成果所需目的和過(guò)程；實(shí)行：實(shí)行這些過(guò)程；檢查：依照方略、目的和規(guī)定監(jiān)視并測(cè)量這些過(guò)程，并報(bào)告成果；服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理管理職責(zé)顧客規(guī)定實(shí)行實(shí)行服務(wù)管理服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理管理職責(zé)顧客規(guī)定實(shí)行實(shí)行服務(wù)管理其她過(guò)程，如：業(yè)務(wù)、供方和顧客業(yè)務(wù)規(guī)定業(yè)務(wù)規(guī)定業(yè)務(wù)成果業(yè)務(wù)成果顧客滿意策劃策劃服務(wù)管理顧客滿意策劃策劃服務(wù)管理新/變更服務(wù)祈求新/變更服務(wù)祈求新/變更服務(wù)祈求新/變更服務(wù)祈求改進(jìn)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)其她過(guò)程，如：業(yè)務(wù)、供方和顧客其她過(guò)程，如：業(yè)務(wù)、供方和顧客規(guī)定團(tuán)隊(duì)和人員安全檢查監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審團(tuán)隊(duì)和人員安全檢查監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審其她團(tuán)隊(duì)：如安全、IT運(yùn)作其她團(tuán)隊(duì)：如安全、IT運(yùn)作PDCA辦法在服務(wù)管理過(guò)程中應(yīng)用服務(wù)管理策劃（籌劃）總裁應(yīng)指定軟件產(chǎn)品研發(fā)部人員詳細(xì)策劃服務(wù)管理實(shí)行與交付。策劃內(nèi)容至少應(yīng)涉及如下方面內(nèi)容：服務(wù)提供商服務(wù)管理范疇；服務(wù)管理所要實(shí)現(xiàn)目的和滿足規(guī)定；影響服務(wù)管理體系已知限制；方針、原則、法律法規(guī)需求和合同義務(wù)；將要執(zhí)行過(guò)程；管理角色和職責(zé)框架，涉及高層負(fù)責(zé)者、過(guò)程所有者及供方管理；服務(wù)管理過(guò)程和活動(dòng)協(xié)調(diào)方式之間接口；在實(shí)現(xiàn)既定目的過(guò)程中擬采用辨認(rèn)、評(píng)估和管理問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)接受準(zhǔn)則所采用辦法；創(chuàng)立或修改服務(wù)項(xiàng)目接口辦法；實(shí)現(xiàn)既定目的所需資源、設(shè)施和預(yù)算；合用支持過(guò)程、技術(shù)和工具；管理、審核和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量辦法。應(yīng)建立清晰評(píng)審、授權(quán)、傳達(dá)、實(shí)行和保持籌劃管理指引，并規(guī)定文獻(xiàn)化職責(zé)。過(guò)程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)必要時(shí)對(duì)各自過(guò)程進(jìn)行策劃，因此籌劃應(yīng)與IT服務(wù)管理籌劃相一致。實(shí)行服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)行）IT服務(wù)管理涉及公司各部門依照IT服務(wù)管理目的和IT服務(wù)管理籌劃，實(shí)行IT服務(wù)管理并交付服務(wù)，內(nèi)容涉及：資金及預(yù)算分派；職責(zé)、權(quán)限和過(guò)程角色分派；記錄并保持每一過(guò)程或系列過(guò)程方針、籌劃、程序和定義；辨認(rèn)并管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；管理團(tuán)隊(duì)，即招聘、開發(fā)適當(dāng)人員以及管理人員持續(xù)性；設(shè)施和預(yù)算管理；管理團(tuán)隊(duì)，涉及服務(wù)臺(tái)和運(yùn)營(yíng)；監(jiān)視和報(bào)告服務(wù)管理活動(dòng)績(jī)效；軟件產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)各服務(wù)管理過(guò)程總體協(xié)調(diào)。IT服務(wù)管理過(guò)程涉及如下圖各服務(wù)過(guò)程，詳細(xì)規(guī)定請(qǐng)見(jiàn)第6到9章。IT服務(wù)管理過(guò)程監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（檢查）IT服務(wù)部門采用適當(dāng)辦法來(lái)監(jiān)視服務(wù)管理過(guò)程，并在恰當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些辦法應(yīng)證明過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃成果能力。公司每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核和管理評(píng)審，以擬定服務(wù)管理規(guī)定與否：符合服務(wù)管理籌劃及本原則規(guī)定；得到有效實(shí)行與保持。應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核過(guò)程和區(qū)域狀況和重要性以及以往審核成果。應(yīng)在程序中規(guī)定審核準(zhǔn)則、范疇、頻次和辦法。審核員選取和審核算施應(yīng)保證審核過(guò)程客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己工作。應(yīng)記錄服務(wù)管理評(píng)審、評(píng)估和審核目的及發(fā)現(xiàn)，以及辨認(rèn)任何整治辦法。與有關(guān)方溝通不符合或關(guān)注重要區(qū)域。內(nèi)部審核詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)程序《內(nèi)部審核控制程序》。服務(wù)管理評(píng)審過(guò)程參見(jiàn)程序文獻(xiàn)《管理評(píng)審控制程序》。持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)）方略應(yīng)具備公開發(fā)布服務(wù)改進(jìn)方針，應(yīng)補(bǔ)就任何與原則或服務(wù)管理籌劃不符合/不合格。應(yīng)制定書面流程，涉及辨認(rèn)、記錄、評(píng)估、批評(píng)、排定優(yōu)先級(jí)順序、管理、測(cè)量和報(bào)告改進(jìn)權(quán)限和職責(zé)。應(yīng)規(guī)定清晰服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)角色和職責(zé)。在IT服務(wù)管理改進(jìn)過(guò)程中各角色及其職責(zé)如下：IT服務(wù)管理者代表：制定必要服務(wù)改進(jìn)籌劃和程序，采用糾正和防止辦法以滿足IT服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)；定期進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)評(píng)審并適時(shí)召開特別會(huì)議；服務(wù)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)保證足夠響應(yīng)所有評(píng)審和審核改進(jìn)籌劃，且籌劃改進(jìn)辦法配備了足夠資源；負(fù)責(zé)授權(quán)改進(jìn)籌劃。軟件產(chǎn)品研發(fā)部：討論與改進(jìn)辦法有關(guān)問(wèn)題。應(yīng)協(xié)助策劃和監(jiān)控改進(jìn)。各流程管理負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)改進(jìn)各服務(wù)過(guò)程質(zhì)量；定期評(píng)審各過(guò)程不符合和缺失，提出改進(jìn)建議并依照籌劃實(shí)行改進(jìn)活動(dòng)；向管理者代表報(bào)告服務(wù)改進(jìn)有關(guān)活動(dòng)和進(jìn)展?fàn)顩r。內(nèi)審員：參加實(shí)行內(nèi)部或外部審核。負(fù)責(zé)辨認(rèn)ITSMS實(shí)行和運(yùn)營(yíng)中不符合。管理改進(jìn)應(yīng)評(píng)估、記錄、排定優(yōu)先順序并授權(quán)所有建議服務(wù)改進(jìn)。應(yīng)使用服務(wù)改進(jìn)籌劃來(lái)控制服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)。各服務(wù)提供人員應(yīng)實(shí)行過(guò)程以辨認(rèn)、測(cè)量、報(bào)告并管理持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。應(yīng)涉及：流程管理經(jīng)理可使用尋常人力資源來(lái)實(shí)行單個(gè)過(guò)程改進(jìn)，即實(shí)行單個(gè)糾正和防止辦法；整個(gè)組織或涉及各種過(guò)程改進(jìn)。改進(jìn)活動(dòng)IT服務(wù)管理涉及部門應(yīng)采用下列活動(dòng)：收集并分析基線數(shù)據(jù)，調(diào)節(jié)組織管理和交付服務(wù)管理能力；辨認(rèn)、策劃并實(shí)行改進(jìn)；征詢所涉及所有有關(guān)方；設(shè)定質(zhì)量、成本和資源使用方面改進(jìn)目的；從服務(wù)管理過(guò)程所有方面考慮改進(jìn)有關(guān)輸入；評(píng)價(jià)、報(bào)告并傳達(dá)服務(wù)改進(jìn)狀況；需要時(shí)，更新服務(wù)管理方略、籌劃和程序；保證所有改進(jìn)辦法都被執(zhí)行，并實(shí)現(xiàn)其預(yù)期目。持續(xù)改進(jìn)過(guò)程見(jiàn)《糾正辦法和防止辦法控制程序》設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新或變更服務(wù)公司內(nèi)部發(fā)起或由客戶提出新服務(wù)或變更服務(wù)在實(shí)行前均應(yīng)進(jìn)行重新策劃。IT服務(wù)管理涉及新或變更服務(wù)方案應(yīng)考慮由服務(wù)交付和管理所導(dǎo)致成本、組織、技術(shù)和商業(yè)上影響。新或變更服務(wù)實(shí)行（涉及服務(wù)終結(jié)），應(yīng)進(jìn)行策劃并通過(guò)正式變更管理批準(zhǔn)。策劃和實(shí)行應(yīng)涉及服務(wù)交付和管理所需資金和資源。籌劃應(yīng)涉及：設(shè)計(jì)、開發(fā)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)權(quán)限和職責(zé)；涉及顧客和供方將實(shí)行活動(dòng)；既有服務(wù)管理框架和服務(wù)變更；與有關(guān)方溝通；新或變更合同和合同以與業(yè)務(wù)需求變更保持一致；人力資源及招聘和技術(shù)、信息、財(cái)務(wù)規(guī)定；技能和培訓(xùn)規(guī)定，如顧客和技術(shù)支持人員；將使用與新或變更服務(wù)關(guān)于過(guò)程、測(cè)量、辦法和工具，如容量管理和財(cái)務(wù)管理；預(yù)算和時(shí)間表；辨認(rèn)、評(píng)估和管理風(fēng)險(xiǎn)；新或變更服務(wù)測(cè)試規(guī)定；服務(wù)接受準(zhǔn)則；以可測(cè)量術(shù)語(yǔ)表達(dá)提供新或變更服務(wù)而產(chǎn)生語(yǔ)調(diào)成果。在進(jìn)入現(xiàn)實(shí)環(huán)境實(shí)行之前，新服務(wù)或已變更服務(wù)應(yīng)由公司指定人員進(jìn)行驗(yàn)收。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)在實(shí)行之后針對(duì)策劃內(nèi)容報(bào)告新服務(wù)或已變更服務(wù)達(dá)到成果。新服務(wù)或已變更服務(wù)實(shí)行后，應(yīng)通過(guò)變更管理過(guò)程進(jìn)行評(píng)審，以對(duì)實(shí)際成果與策劃內(nèi)容進(jìn)行比較。本章節(jié)參見(jiàn)程序文獻(xiàn)《新服務(wù)或變更服務(wù)控制程序》。服務(wù)交付過(guò)程服務(wù)級(jí)別管理目的：定義、協(xié)商、記錄并能管理服務(wù)級(jí)別。所有方面應(yīng)協(xié)商并記錄：所提供服務(wù)、相應(yīng)服務(wù)級(jí)別目的以及工作量特性。應(yīng)在一種或各種服務(wù)級(jí)別合同（SLAs）中書面規(guī)定所商定服務(wù)。所有有關(guān)方應(yīng)協(xié)商并記錄服務(wù)級(jí)別合同（SLAs）、支持性服務(wù)商定、供方合同和相應(yīng)流程。服務(wù)級(jí)別合同（SLAs）應(yīng)處在變更管理過(guò)程控制之下。應(yīng)通過(guò)所有有關(guān)方定期評(píng)審方式來(lái)保持服務(wù)級(jí)別合同（SLAs），以保證服務(wù)級(jí)別合同更新和持續(xù)有效。應(yīng)依照目的來(lái)監(jiān)視并通報(bào)服務(wù)級(jí)別，報(bào)告中應(yīng)展示當(dāng)前信息以及發(fā)展趨勢(shì)。應(yīng)報(bào)告并評(píng)審不符合因素。應(yīng)記錄這一過(guò)程中所擬定改進(jìn)辦法，并作為服務(wù)改進(jìn)籌劃輸入。詳細(xì)過(guò)程參加《服務(wù)級(jí)別管理程序》。服務(wù)報(bào)告目：為有效溝通和制定決策而及時(shí)編制可靠、精確并達(dá)到一致報(bào)告。每一服務(wù)報(bào)告應(yīng)清晰闡明其標(biāo)記、目、目的讀者以及數(shù)據(jù)來(lái)源。應(yīng)編制服務(wù)報(bào)告以滿足擬定需求和客戶規(guī)定。服務(wù)報(bào)告應(yīng)涉及：與服務(wù)水平目的相比較業(yè)績(jī)；不符合及問(wèn)題，即違背服務(wù)級(jí)別合同及安全違規(guī)；工作量特性，涉及工作量和周期性變化；重大事故報(bào)告，即重大事件或變更；趨勢(shì)信息；客戶滿意度分析。應(yīng)考慮服務(wù)報(bào)告發(fā)現(xiàn)并據(jù)此擬定管理決策和糾正辦法，并與有關(guān)方溝通。詳細(xì)過(guò)程見(jiàn)《服務(wù)報(bào)告控制程序》服務(wù)持續(xù)性及可用性管理目：保證在所有狀況下都可以實(shí)現(xiàn)向顧客承諾服務(wù)持續(xù)性和可用性。應(yīng)基于業(yè)務(wù)籌劃、服務(wù)級(jí)別合同和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)擬定可用性及服務(wù)持續(xù)性規(guī)定。規(guī)定應(yīng)涉及訪問(wèn)權(quán)限、響應(yīng)時(shí)間以及系統(tǒng)組件端對(duì)端可用性。應(yīng)開發(fā)可用性及服務(wù)持續(xù)性籌劃，并每年至少評(píng)審一次，以保證從正常狀況到重要服務(wù)失效所有狀況下都可以滿足規(guī)定。應(yīng)保持這些籌劃以保證她們反映商定、業(yè)務(wù)所需變更。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，應(yīng)重新測(cè)試可用性及服務(wù)持續(xù)性籌劃。變更管理過(guò)程應(yīng)評(píng)估變更對(duì)可用性及服務(wù)持續(xù)性籌劃影響。應(yīng)測(cè)量并記錄可用性。應(yīng)調(diào)查籌劃之外不可用并采用恰當(dāng)辦法。注：可行時(shí)，應(yīng)預(yù)測(cè)潛在問(wèn)題并采用防止辦法。當(dāng)正常辦公訪問(wèn)被制止時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)持續(xù)性籌劃、合同列表和配備管理數(shù)據(jù)庫(kù)可用性。服務(wù)持續(xù)性籌劃應(yīng)涉及返回正常工作狀態(tài)內(nèi)容。應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)服務(wù)持續(xù)性籌劃進(jìn)行測(cè)試。應(yīng)記錄所有持續(xù)性測(cè)試，應(yīng)在改進(jìn)辦法籌劃中簡(jiǎn)述測(cè)試失效狀況。詳細(xì)過(guò)程參加《可用性管理程序》和《持續(xù)性管理程序》。IT服務(wù)預(yù)算及核算管理目：制定預(yù)算并解釋服務(wù)提供成本。應(yīng)為下列活動(dòng)建立清晰方略和流程：應(yīng)為所有組件（涉及IT資產(chǎn)、共享資源、公司普通管理費(fèi)用、外部提供服務(wù)、人員、保險(xiǎn)和允許）制定預(yù)算并進(jìn)行財(cái)務(wù)管理；分派服務(wù)間接費(fèi)用和直接成本；有效財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。應(yīng)制定詳細(xì)成本預(yù)算，以保證有效財(cái)務(wù)控制和決策制定。公司應(yīng)根據(jù)預(yù)算來(lái)監(jiān)視并報(bào)告成本狀況，評(píng)審財(cái)務(wù)預(yù)算并相應(yīng)地進(jìn)行成本管理；計(jì)算服務(wù)變更成本，并通過(guò)變更管理過(guò)程批準(zhǔn)。詳細(xì)過(guò)程參加《IT服務(wù)預(yù)算及核算管理程序》。能力管理目：保證公司在任何時(shí)候均有足夠能力以滿足與顧客商定、顧客當(dāng)前和將來(lái)業(yè)務(wù)需求。實(shí)行能力管理，應(yīng)編制并保持容量籌劃。實(shí)行容量管理闡述業(yè)務(wù)需求并涉及下列內(nèi)容：當(dāng)前和預(yù)測(cè)能力和績(jī)效規(guī)定；辨認(rèn)服務(wù)升級(jí)時(shí)間表、限度和成本；評(píng)價(jià)預(yù)期服務(wù)升級(jí)、變更祈求、關(guān)于能力新技術(shù)和辦法影響；預(yù)測(cè)外部變更影響，如立法機(jī)構(gòu)；預(yù)測(cè)分析所需數(shù)據(jù)和過(guò)程。應(yīng)擬定監(jiān)視服務(wù)能力、協(xié)調(diào)服務(wù)業(yè)績(jī)和提供充分能力所需辦法、程序和技術(shù)。詳細(xì)過(guò)程參加《能力管理程序》。信息安全管理目：在所有服務(wù)活動(dòng)中有效管理信息安全。通過(guò)恰當(dāng)授權(quán)管理者應(yīng)批準(zhǔn)信息安全方略，并傳達(dá)給所有有關(guān)人員，合用時(shí)與顧客溝通。公司發(fā)布信息安全方略見(jiàn)ISO27001信息安全管理體系方略文獻(xiàn)。為保證公司內(nèi)部信息安全，應(yīng)實(shí)行恰當(dāng)安全控制以：實(shí)行信息安全方略規(guī)定；管理與服務(wù)或系統(tǒng)訪問(wèn)關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)?？刂妻k法應(yīng)形成文獻(xiàn)，闡述有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)以及控制辦法運(yùn)營(yíng)和保持方式。在實(shí)行變更前，應(yīng)評(píng)估控制辦法變更影響。有些組織可以訪問(wèn)信息系統(tǒng)和服務(wù)。關(guān)于這些組織安排應(yīng)基于正式合同，合同中應(yīng)規(guī)定所有所需安全規(guī)定。運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)處置及信息安全事件處置詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)ISO27001文獻(xiàn)《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估控制程序》、《信息安全事件管理程序》。經(jīng)評(píng)估出風(fēng)險(xiǎn)控制辦法應(yīng)在制定服務(wù)籌劃時(shí)予以考慮，以保證運(yùn)維服務(wù)過(guò)程信息安全。關(guān)系過(guò)程業(yè)務(wù)關(guān)系管理目：基于對(duì)客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)理解，形成并保持公司與客戶之間良好關(guān)系。公司應(yīng)辨認(rèn)并記錄服務(wù)利益有關(guān)方和顧客。公司和顧客應(yīng)每年至少進(jìn)行一次服務(wù)評(píng)審，來(lái)討論服務(wù)范疇、服務(wù)級(jí)別合同、合同或業(yè)務(wù)需求任何變更，并按商定期間間隔召開中間會(huì)議來(lái)討論進(jìn)展、成績(jī)、問(wèn)題和改進(jìn)籌劃。這些會(huì)議應(yīng)形成書面會(huì)議記錄。也可邀請(qǐng)其她服務(wù)利益有關(guān)方出席會(huì)議。如果浮現(xiàn)合同變更，那么恰當(dāng)時(shí)在這些會(huì)議上應(yīng)討論服務(wù)級(jí)別合同變更問(wèn)題。這些變更應(yīng)遵循變更管理過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷部人員應(yīng)理解業(yè)務(wù)需求及重大變更，從而為響應(yīng)這些需求做好準(zhǔn)備。公司應(yīng)建立投訴解決流程，與顧客協(xié)商擬定正式服務(wù)投訴定義。記錄、調(diào)查、響應(yīng)、報(bào)告并正式關(guān)閉所有服務(wù)投訴。當(dāng)不能通過(guò)正常渠道反饋投訴時(shí)，客戶應(yīng)獲得其她升級(jí)渠道。市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)管理顧客滿意和整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程，通過(guò)定期顧客滿意度調(diào)查獲取反饋并做出響應(yīng)過(guò)程。應(yīng)記錄在這一過(guò)程中辨認(rèn)出改進(jìn)辦法，并作為服務(wù)改進(jìn)籌劃輸入。詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》。供應(yīng)商管理目：保證所有供應(yīng)商提供高質(zhì)量持續(xù)服務(wù)。服務(wù)提供商與供方關(guān)系公司應(yīng)記錄供方管理過(guò)程，并為每一供方指定合同管理者。應(yīng)就供方所提供服務(wù)規(guī)定、范疇和級(jí)別以及溝通過(guò)程與所有方面達(dá)到一致，并在有關(guān)合同或其她文獻(xiàn)中書面記載。與供方訂立支持合同應(yīng)與業(yè)務(wù)服務(wù)級(jí)別合同保持一致。應(yīng)協(xié)商并書面規(guī)定所有方面使用過(guò)程接口。應(yīng)清晰規(guī)定核心供方與分包方之間角色及關(guān)系。核心供方應(yīng)可以展示保證分包方可以滿足合同規(guī)定過(guò)程。應(yīng)建立合同或正式合同評(píng)審過(guò)程，以保證仍能繼續(xù)滿足業(yè)務(wù)需求和合同規(guī)定。恰當(dāng)時(shí)，合同或服務(wù)級(jí)別合同變更應(yīng)緊隨評(píng)審之后或在其她規(guī)定期間。任何變化應(yīng)遵從變更管理過(guò)程。應(yīng)建立解決合同爭(zhēng)議正式過(guò)程。應(yīng)建立過(guò)程以管理服務(wù)預(yù)期或提前終結(jié)或?qū)⒎?wù)轉(zhuǎn)嫁給她方。應(yīng)依照服務(wù)級(jí)別目的來(lái)監(jiān)視和評(píng)審業(yè)績(jī)。應(yīng)記錄在這一過(guò)程中擬定出改進(jìn)辦法并作為服務(wù)改進(jìn)籌劃輸入。詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)《供應(yīng)商管理程序》。解決過(guò)程事件和服務(wù)祈求管理目：盡快恢復(fù)商定業(yè)務(wù)，或響應(yīng)服務(wù)規(guī)定。應(yīng)記錄所有事件。應(yīng)建立流程來(lái)管理事件及服務(wù)祈求影響。流程應(yīng)規(guī)定所有事件及服務(wù)祈求記錄、優(yōu)先排序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、調(diào)節(jié)、解決和正式關(guān)閉。應(yīng)告知客戶，使其理解其報(bào)告事故或服務(wù)祈求進(jìn)展?fàn)顩r，當(dāng)不能達(dá)到商定服務(wù)級(jí)別或無(wú)法完畢商定辦法時(shí)應(yīng)提前警告客戶。事故管理所涉及所有人員應(yīng)都應(yīng)有權(quán)訪問(wèn)有關(guān)信息，如已知錯(cuò)誤、問(wèn)題解決方案和配備管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。應(yīng)對(duì)重大事故進(jìn)行分類并依照流程進(jìn)行管理。詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)《事件和服務(wù)祈求管理程序》。問(wèn)題管理目：通過(guò)事故因素預(yù)先辨認(rèn)、分析、管理直至關(guān)閉，來(lái)最小化對(duì)業(yè)務(wù)影響。應(yīng)記錄辨認(rèn)所有問(wèn)題。應(yīng)建立程序以辨認(rèn)、最小化或避免事件或問(wèn)題影響。程序應(yīng)規(guī)定所有問(wèn)題記錄、區(qū)別類、更新、調(diào)節(jié)、解決和關(guān)閉。應(yīng)采用防止辦法，以減少潛在問(wèn)題，如事件數(shù)量和類型趨勢(shì)分析之后后續(xù)活動(dòng)。糾正問(wèn)題主線因素所需變更應(yīng)提交變更管理過(guò)程。應(yīng)監(jiān)視、評(píng)審問(wèn)題解決并報(bào)告其有效性。問(wèn)題管理者有責(zé)任保證事故管理者可獲得關(guān)于已知錯(cuò)誤和已糾正問(wèn)題最新信息。應(yīng)記錄在這一過(guò)程中擬定改進(jìn)辦法，并作為服務(wù)改進(jìn)籌劃輸入。詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)《問(wèn)題管理程序》、《事件和服務(wù)祈求管理程序》。控制過(guò)程配備管理目：規(guī)定并控制服務(wù)和基本設(shè)施組件，并保持對(duì)的配備信息。在進(jìn)行配備管理變更和策劃時(shí)應(yīng)采用綜合辦法。公司應(yīng)規(guī)定與錯(cuò)誤資產(chǎn)會(huì)計(jì)過(guò)程接口。注：財(cái)務(wù)資產(chǎn)會(huì)計(jì)不屬于本章范疇。應(yīng)制定關(guān)于配備項(xiàng)及組件定義方略。應(yīng)規(guī)定每一項(xiàng)目應(yīng)記錄信息，涉及有效服務(wù)管理所需關(guān)系及文檔。配備管理應(yīng)提供可辨認(rèn)服務(wù)和基本設(shè)施組件辨認(rèn)、控制和追溯版本機(jī)制?？刂葡薅葢?yīng)充分滿足業(yè)務(wù)需求、失效風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)重要性。配備管理應(yīng)為變更管理過(guò)程提供與變更祈求對(duì)于服務(wù)和基本設(shè)施配備影響關(guān)于信息。恰當(dāng)時(shí)，配備項(xiàng)變更應(yīng)是可追溯和可審計(jì)，如軟件和硬件變更和活動(dòng)。配備控制流程應(yīng)保證系統(tǒng)、服務(wù)和服務(wù)組件完整性得到保持。應(yīng)在發(fā)布到實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境之前建立配備項(xiàng)基線。數(shù)據(jù)配備項(xiàng)主拷貝應(yīng)控制在安全物理或電子數(shù)據(jù)庫(kù)中，并參見(jiàn)配備記錄，如軟件、測(cè)試產(chǎn)品和支持文獻(xiàn)。所有配備項(xiàng)應(yīng)能被唯一辨認(rèn)，并記錄在配備管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。應(yīng)嚴(yán)格控制對(duì)配備管理數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)訪問(wèn)。應(yīng)積極管理并驗(yàn)證配備管理數(shù)據(jù)庫(kù)，以保證配備管理數(shù)據(jù)庫(kù)可靠性和精確性。需要人員應(yīng)可獲得配備項(xiàng)狀態(tài)和版本、位置、有關(guān)變更和問(wèn)題以及有關(guān)文檔。配備審計(jì)程序應(yīng)涉及記錄偏差、發(fā)起糾正辦法和成果報(bào)告內(nèi)容。詳細(xì)過(guò)程參加《配備管理控制程序》。變更管理目：保證以一種受控方式對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)行和評(píng)審。應(yīng)清晰規(guī)定服務(wù)和基本設(shè)施變更范疇，并形成文獻(xiàn)。應(yīng)記錄并分類所有規(guī)定變更，如急迫、緊急、重大和輕微等。應(yīng)評(píng)估變更祈求風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。變更管理過(guò)程應(yīng)涉及恢復(fù)和補(bǔ)救失敗變更辦法。應(yīng)批準(zhǔn)并檢查更新，并以受控方式實(shí)行。應(yīng)評(píng)審所有變更以保證成功以及實(shí)行后所采用辦法。應(yīng)建立方略和流程，以控制緊急變更授權(quán)和實(shí)行。籌劃變更日期應(yīng)作為制定變更和發(fā)布時(shí)間表基本。時(shí)間表應(yīng)涉及批準(zhǔn)實(shí)行所有變更以及建議實(shí)行日期詳細(xì)信息。應(yīng)保