電子商務客戶服務 課件 項目6 售后客戶服務

電子商務客戶服務（慕課版）項目六

售后客戶服務

任務一認識售后客服任務二開展售后客戶服務同步實訓任務一認識售后客服3任務描述李經(jīng)理告訴小艾，售后客服是客戶服務中重要的一環(huán)，除了前面提到的工作外，客戶的退換貨申請、客戶評價管理等也要售后客服來處理。接下來，李經(jīng)理將詳細地為小艾講解每個工作的具體內(nèi)容，讓她對售后客服有一個全面的了解。任務實施（一）售后客服的工作內(nèi)容4處理退貨退款、

換貨客戶收到商品后可能會因為各種原因提出退貨退款或換貨的申請，如果滿足退貨退款或換貨條件，告知客戶退貨退款或換貨的流程，隨后及時在平臺上處理客戶的退貨退款或換貨申請，并持續(xù)跟進，直至事項結束。商品使用指導與

維修客戶如果在商品使用方面存在疑問，可能會向客服人員尋求幫助。此時，客服人員需要提供詳細的商品使用指導。商品也可能在使用的過程中出現(xiàn)故障，客服人員需要根據(jù)客戶描述的故障現(xiàn)象，給出診斷和修復建議。處理投訴與糾紛客服人員與客戶可能會因為商品描述與實際不符、質量問題、虛假發(fā)貨和服務態(tài)度差等導致溝通不暢，嚴重的情況下可能會與客戶產(chǎn)生糾紛，導致客戶做出投訴行為?？头藛T需要及時處理客戶的投訴與糾紛，以免影響店鋪的口碑和形象。價保管理客戶購買商品后，如果在一定時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)同一款商品的價格下降，可能會提出補差價的請求。針對未開通價保服務的店鋪，客服人員需要向客戶做出合理的解釋，或者通過提供補償?shù)绒D移客戶對價格的關注。如果是已開通價保服務的店鋪，客服人員則需告知客戶申請價保的方法。評價管理當客戶給出好評時，客服人員需要及時給出回應，感謝客戶的支持。當客戶給出中差評時，客服人員需要及時去了解客戶給出中差評的原因，然后致歉并表明會做出相應的改進，恢復客戶對商品的信心，并最大程度上減少中差評對店鋪聲譽的影響。（二）售后客服的重要性5促進商品或服務改進提高復購率維護店鋪口碑客服人員可以通過與客戶的交流或主動詢問客戶，收集客戶對商品或服務的意見或建議，分析商品或服務存在的問題，促進商品或服務的優(yōu)化、改進?？头藛T可以通過良好的服務態(tài)度、積極的處理方式、為客戶提供售后支持等，讓客戶產(chǎn)生信任感和認同感，增加他們再次購買的動力。當客戶下次有相同或相似的需求時，就可能會再次到店購買，進而提高復購率?？头藛T通過及時處理客戶的退換貨申請、投訴等，展現(xiàn)積極主動的服務態(tài)度和解決問題的能力，可以減少客戶給出差評的可能。同時，有利于提升店鋪在客戶心中的印象，維護店鋪良好的口碑，增強店鋪競爭力，吸引更多的潛在客戶。6任務一認識售后客服任務二開展售后客戶服務同步實訓任務二開展售后客戶服務7任務描述介紹完售后客服的相關知識后，李經(jīng)理讓小艾試試處理一些售后問題，掌握售后處理的方法和操作，為客戶提供滿意的服務。任務實施（一）處理退貨退款8第一步明確退貨退款的原因及處理方式商品質量問題錯誤發(fā)貨購買錯誤或后悔不符合預期描述不符（一）處理退貨退款9第二步處理退貨退款申請?zhí)幚韮H退款未發(fā)貨的訂單客服人員可以直接通過客戶的退貨退款申請，并做退款處理。處理僅退款已發(fā)貨的訂單客服人員處理僅退款已發(fā)貨的訂單有4種方法，一是直接同意退款；二是協(xié)商退貨退款，適用于在包裹已簽收或者攔截超時前24小時；三是攔截快遞，即等待快遞攔截成功后再退款；四是拒絕申請，這時，客戶可能會申請官方客服介入處理。處理已發(fā)貨想退貨的訂單客服人員處理已發(fā)貨想退貨的訂單可以直接同意退貨申請，并將正確的退貨地址發(fā)送給客戶；也可以拒絕客戶的退貨申請，客戶可以申請官方客服介入處理。010203（1）明確不同狀態(tài)訂單的處理方式（一）處理退貨退款10（2）處理退貨退款申請①打開“退款管理”界面②設置退貨地址③查看待退款的訂單④同意退款申請11（一）處理退貨退款（3）設置自動退款①預設置退貨退款策略②設置策略內(nèi)容③添加商品④選擇退款原因（二）處理換貨12①同意換貨申請②確認退貨地址并添加退貨說明③填寫物流信息（三）商品使用指導與維修13安裝指引使用說明書安全警示和

注意事項清潔和維護提示故障排除指南1．商品的使用說明（三）商品使用指導與維修142．商品維修第一步故障排除與維修支持客服人員可以通過與客戶的溝通，了解商品的故障情況，查明故障原因。然后客服人員需要基于對商品的專業(yè)知識和經(jīng)驗，向客戶提供故障解決方案，如指導客戶進行故障排除或更換部件。如果客戶不能自行解決，客服人員可以讓客戶考慮進行商品維修。15（三）商品使用指導與維修第二步處理商品維修申請待客戶確定維修意向并提出商品維修申請后，客服人員需要在千牛工作臺中處理客戶的商品維修申請。進入千牛工作臺的“工作臺”界面，將鼠標指針移到“交易”選項上，單擊“訂單管理”欄下的“退款管理”選項，打開“退款管理”界面。單擊“售后單查詢”欄中的“維修”選項卡，查看申請維修的訂單，單擊訂單右側的“退款待處理”超鏈接，單擊

按鈕，同意客戶的維修申請。（四）投訴與糾紛處理161．投訴與糾紛產(chǎn)生的原因商品質量問題商品價格問題商品的質量與客戶的期望不符，客戶要求退貨、換貨或賠償時被客服人員拒絕，可能引發(fā)客戶的投訴，多次協(xié)商無果的情況下，可能與客戶產(chǎn)生糾紛。價格是客戶在整個購物過程中非常關注的對象。商品的價格并非一成不變，如果客戶購買的商品突然降價，要求補差卻被拒絕時，客戶很容易產(chǎn)生不滿情緒，進而產(chǎn)生投訴行為或上升到糾紛層面。商品庫存問題商品發(fā)貨問題商品庫存引發(fā)投訴與糾紛主要有兩種情況，即缺貨和斷貨。缺貨是商品暫時性的不足，但是可以通過再生產(chǎn)補足庫存量。斷貨是商品的庫存全部售完，無法再供應給客戶的情況。客戶在約定的時間內(nèi)未收到商品，或者物流信息顯示商品狀態(tài)異常，但與客服人員溝通無果時，可能會產(chǎn)生投訴與糾紛。（四）投訴與糾紛處理17商品物流問題違背承諾如在運輸?shù)倪^程中出現(xiàn)商品破損、丟件等情況，在配送商品時出現(xiàn)配送延遲、配送錯誤等情況，嚴重情況下客戶可能會做出投訴行為，處理不當時還可能引發(fā)新的糾紛。違背承諾，指客服人員未按約定或平臺規(guī)定向客戶提供承諾的服務，妨害客戶權益的行為。服務態(tài)度不佳客服人員每天需要接待大量的客戶，難免會遇到難以交流的客戶，很容易在激動時做出不正確的行為。部分客服人員還可能因為向客戶尋求好評，反復發(fā)送信息給客戶，讓客戶感到不適。這些行為都可能引發(fā)客戶的投訴，甚至產(chǎn)生糾紛。18（四）投訴與糾紛處理2．處理投訴與糾紛的流程（1）詢問投訴原因當遭到客戶投訴，或與客戶產(chǎn)生糾紛時，客服人員需要仔細傾聽客戶的陳述，了解問題的具體情況（3）及時處理和跟進客服人員需要及時處理客戶的投訴和糾紛，避免延誤或漠視客戶，增加客戶的不滿情緒。（2）提供解決方案客服人員需要判斷出導致投訴與糾紛的過錯方，若確認是己方的過錯，客服人員需要誠懇道歉，表明改進的決心，并根據(jù)客戶的期望提供解決方案（4）建立改進機制客服人員可以將客戶投訴與糾紛產(chǎn)生的原因記錄下來，有針對性地做出改進，從中汲取經(jīng)驗教訓，改進服務和商品質量，以避免類似問題的重復發(fā)生。19（四）投訴與糾紛處理3．處理投訴訂單①查看投訴訂單②設置協(xié)商處理方案（五）價保管理201．開通價保服務的原因優(yōu)化客戶購物體驗：開通價保服務可以使客戶獲得更好的購物體驗?？蛻粼谫徺I商品后如果發(fā)現(xiàn)商品在一定時間內(nèi)價格下降，價保服務可以保證他們能夠得到差價補償，避免客戶因價格下降造成心理落差，有利于優(yōu)化客戶的購物體驗。增強競爭優(yōu)勢：開通價保服務可以增強店鋪的競爭優(yōu)勢。在激烈的市場競爭中，提供額外的售后服務可以吸引更多的客戶購買。價保服務可以作為店鋪的優(yōu)勢之一。提高忠誠度和復購率：價保服務表明店鋪關注客戶的利益和購物體驗，當客戶感受到店鋪的關懷和關注時，他們很有可能選擇回購商品或推薦給他人，有利于將客戶發(fā)展為忠實客戶，并帶來更多的銷售機會。（五）價保管理212．開通價保服務①選擇價保服務②設置價保服務時間和人群限制③選擇參與價保服務的商品22（五）價保管理3．退還客戶差價開通價保服務后，針對客戶補差價的咨詢，客服人員可以直接告知客戶申請價保的方法。在“我的淘寶”界面進入“訂單詳情”界面找到需要申請價保的訂單，在“訂單服務”欄中找到價保服務，申請價保后，等待系統(tǒng)核算后便可退還差價。（六）評價管理231．維護客戶好評及時回評客服人員要及時回應客戶的好評，如在收到評價后的24小時內(nèi)回評客戶，或在當天處理完所有待回評的評價，以體現(xiàn)對客戶的高度關注。表達感謝客戶的好評一般是表示對店鋪、商品和客服人員等方面的夸贊，針對這些夸贊，客服人員需要積極表示感謝，并且歡迎客戶再次光臨。個性化評價針對每位客戶的好評，客服人員可以盡量使回復具有個性化，讓客戶感受到被尊重和重視，體現(xiàn)店鋪的人情味和關懷感。（六）評價管理242．處理中差評客戶給出正常的中差評時，客服人員需要主動聯(lián)系客戶了解情況，通過與客戶溝通，減輕客戶的不滿情緒，溝通無果時可以在公開回評時使用合適的話術進行回復。惡意中差評處理不當，很可能造成客戶流失，并且客服人員說服客戶修改或刪除評價的可能性較低，因此，客服人員可以將處理的重點放在公開回評上。處理正常中差評處理惡意中差評任務一認識售后客服任務二開展售后客戶服務同步實訓實訓一處理客戶投訴26分析客戶投訴的原因，以及該客服人員的處理方式是否恰當，并提供正確的解決思路。實訓描述實訓一體驗網(wǎng)絡購物27步驟1：分析客戶投訴原因。根據(jù)客戶的話語可以看出，客戶在反映過缺件情況后，客服人員并未及時為其處理，因此導致了客戶的投訴。步驟2：分析客服人員的處理方式。根據(jù)客服人員的回復內(nèi)容可以得知該客服人員的處理方式并不恰當，該客服人員在處理客戶投訴時并未詢問客戶投訴的原因，在回復客戶時，還存在推脫責任的情況，并且也沒有表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，再次導致了客戶的不滿。步驟3：提供正確的解決思路?？头藛T在處理客戶投訴時應該及時致歉，確定投訴原因后，若確認是客戶的過錯，客服人員可以耐心向客戶解釋，消除誤會。若確認是己方的過錯，客服人員需要積極提供解決方案，如立即安排補寄，或補償無門檻優(yōu)惠券，說服客戶撤銷投訴。操作指南實訓二查看并回復客戶評價28本次實訓要求同學們在千牛工作臺中查看并回復客戶的評價。實訓描述29實訓二查看并回復客戶評價步驟1：查看客戶評價。進入“工作臺”界面，將鼠標指針移至“交易”選項上，選擇“訂單管理”欄下