酒店高品味的服務(wù)模板

高品味服務(wù)

壹、服務(wù)業(yè)定義:

自第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來,美國最重大一項發(fā)展便是服務(wù)業(yè)急遽成

長。今天在非農(nóng)業(yè)勞動力中,服務(wù)業(yè)提供了百分之七十三領(lǐng)薪職位。相形之下,服務(wù)部門勞動力所占總勞動力百分比,在德國約為百分之四十一,意大

利約占百分之三十五。因為日漸升高富足,及國民閑暇時間增多,也因為

產(chǎn)品趨于復(fù)雜,所以更需要服務(wù)性產(chǎn)品。實際上,今天美國巳成為世界

第一服務(wù)經(jīng)濟了。

服務(wù)業(yè)涵蓋范圍極大。比如政府部門,司法機關(guān)、就業(yè)服務(wù)機構(gòu)、醫(yī)院

、貸款機構(gòu)、軍事國防機構(gòu)、警察及消防機構(gòu)、郵政機構(gòu)、立法管制機構(gòu),以

及學(xué)校等莫不屬于服務(wù)事業(yè)之列。另外,民間非營利事業(yè)部門,博物館、慈

善機構(gòu)、宗教團體、大學(xué)、基金會,及醫(yī)院等,均屬服務(wù)事業(yè)。且在營利性企

業(yè)機構(gòu)之中,也有偌大一部份航空企業(yè)、銀行業(yè)、電腦服務(wù)業(yè)、旅館業(yè)、保險

企業(yè)、法律顧問事務(wù)所、管理顧問企業(yè)、醫(yī)療保健機構(gòu)、電影企業(yè)、水電行,

和房地產(chǎn)企業(yè)等,亦同屬服務(wù)事業(yè)。

服務(wù)業(yè)中不僅已經(jīng)存在有很多傳統(tǒng)行業(yè),種種新興行業(yè)亦正在連續(xù)出

現(xiàn):

今天已經(jīng)有很多各式各樣企業(yè)為你提供五花八門服務(wù);只要你付錢,即

可替你安排生活計畫、替你照料花圃、清晨催你起床,驅(qū)車送你上班,為你找

一座新房、為你找一個新職業(yè)、為你購置一輛新車、替你介紹女友、替你偵查

疑團、為你喂貓、為你安排一次吉普賽小提琴演奏?？赡苣阌媱澴庖慌_花圃整

理機器、借用幾頭牛、借用幾幅名畫以部署客廳。且還有很多企業(yè)在隨時聽候

你差遺,為你計劃會議、為你設(shè)計產(chǎn)品、為你處理資料、為你提供秘書服務(wù)

、甚至于為你提供臨時高級主管。

一、服務(wù)本質(zhì):

大部份企業(yè)活動,皆可歸納為服務(wù)。服務(wù)可定義以下:

所謂服務(wù),是指一項活動或一項利益,由一方向她方提供;但本質(zhì)上其為

無形,亦不產(chǎn)生任何事物物權(quán)轉(zhuǎn)變。服務(wù)生產(chǎn),可和某一實體產(chǎn)品有

關(guān),也可能無關(guān)。

所以,租用一間旅館客房、存一筆錢在銀行、搭乘一班飛機旅行、看一位

心理分析醫(yī)師、理一次發(fā)、修理一輛汽車、看一場職業(yè)球賽、欣賞一場電影、

干洗一套衣服、徵詢一位律師意見等,全部包含「購置一項服務(wù)」。

二、服務(wù)特徵:

服務(wù)有四個特色:

(1)無形性(Intangibility):

服務(wù)是無形;換言之,服務(wù)在購置之前,是看不見、嘗不著、感覺不到

、聽不到、亦嗅不出來。所以,一位女士前往「整容」,在購置之前她看不見

整容結(jié)果;一位病人前往心理醫(yī)師診治,事先也不知道此一服務(wù)結(jié)局,在此

樣情況下,服務(wù)購置者必需對服務(wù)提供人含有信心。

1-

服務(wù)提供人能夠采取一些方法,來提升用戶信心。第一,提供人能夠設(shè)

法促成服務(wù)「有形性」。外科整形醫(yī)師所以利用掛圖,指出手術(shù)后改變,

讓用戶能夠看得見。第二,提供人能夠強調(diào)服務(wù)產(chǎn)生利益,而不僅是介紹服

務(wù)性質(zhì)。所以一位大學(xué)招生人員,便不宜只是介紹校園生活種種,而應(yīng)多

談本校畢業(yè)校友有了怎樣成就。第三,提供人對于所提供服務(wù),可冠以一項

品牌名稱,以增強用戶信心。比如“魔力洗衣”(MagikistCleaning),聯(lián)合

航空企業(yè)“紅地毯服務(wù)”(RedCarpetService),和「超覺靜坐」

(TranscendentalMeditation)等是。第四,提供人還能夠借用名人命名,以

增加服務(wù)信心。

(2)不可分割性(Inseparability):

一項服務(wù)常和其它提供服務(wù)起源無法分割,毋論起源為一位提供人,或

為一項機器設(shè)備。不過一項實體產(chǎn)品,則并不須伴隨其起源而存在。以滾石合

唱團音樂會為例,其娛樂價值便無法和演出人分開。假如主持人宣告說,滾

石合唱團歌星MickJagger,身體不適不克前來,而另請奧斯蒙唐尼和瑪麗

兄妹(DonnyandMarieOsmond)來替換,那就不是一樣服務(wù)了。這意思是,

有多少觀眾能夠購得這一項「欣賞MickJagger親身演唱」服務(wù),全得看

MickJagger是否有那么多時間來為那么多觀眾演出而定。

不過這項限制,能夠用一些策略來打破。服務(wù)提供人能夠?qū)θ藬?shù)較多群

體服務(wù)。所以,心理診療醫(yī)師原本是每次診療一人;能夠改為每次診療一個小

群體;還能夠再改為租用一間大廳,同時對三百人以上施行心理診療。服務(wù)提

供人還能夠?qū)⒎?wù)工作速度加緊。比如醫(yī)師診療病人,每次本需五十分鐘,

假如改為三十分鐘,服務(wù)人數(shù)就可增多。另外,服務(wù)企業(yè)還可訓(xùn)練更多服務(wù)

提供人,以建立用戶信心。

(3)可變性(Variability):

同一項服務(wù),可能有很多改變,不僅因服務(wù)之由「何人」提供而改變,而

且也因服務(wù)之于「何時」及「何處」提供而改變。購置服務(wù)用戶,均明了服

務(wù)有此種高度性改變;所以應(yīng)常向她人請教,以慎選最好服務(wù)提供人。

服務(wù)性企業(yè)常采兩項步驟,以控制服務(wù)品質(zhì)。第一步,系訂定一項良

好人員選擇和訓(xùn)練方案。航空企業(yè)、銀行、和旅館,均?；ㄙM巨款于訓(xùn)練,

期能提供高品質(zhì)服務(wù)。比如馬利奧特大飯店(MarriottHotel)房客,皆可

務(wù)現(xiàn)其服務(wù)人員甚為齊一,每人服務(wù)一樣周到。第二步,還應(yīng)監(jiān)視用戶滿意

度,比如透過提議制度、埋怨申訴制度、用戶調(diào)查、及比較購置等,俾使檢驗

及更正粗劣服務(wù)品質(zhì)。

(4)易消亡性(Perishability):

服務(wù)無法儲存。為何有些醫(yī)師將用戶爽約所損失收入仍算在其帳上即

為此因上,因為服務(wù)價值惟有在病患到來時才能實現(xiàn)緣故。在市場需求穩(wěn)

定時服務(wù)易消亡性不致形成問題,因不難事先排定服務(wù)時程。但在市場需求

起伏甚大時,服務(wù)企業(yè)便將困難重重了。比如大眾運輸企業(yè),倘運輸需求全天

平穩(wěn),自較簡便;不然交通尖峰時間使用車輛便將遠較平時為多。

2-

貳、提升服務(wù)品質(zhì)注意事項:

一、服務(wù)態(tài)度:

「禮儀」乃產(chǎn)生于相互間尊重和關(guān)心。本著熱忱態(tài)度,禮儀自然而生,

故「禮儀」之道要在于良好之服務(wù)態(tài)度,常常設(shè)身處地為對方設(shè)想,并提供客

人所需要而滿意服務(wù)。

(一)成功地飾演自己角色,建立正確和良好之服務(wù)態(tài)度。旅館有如演出事業(yè),

每位職員即是舞臺上演出人員,而用戶們即是觀眾,演出成功是否在于

演出人員是否成功地飾演自己角色。

1.了解自己工作所飾演角色。

2.尊重自己工作所飾演角色。

3.注意工作情緒控制。

(二)保持健全之服務(wù)心態(tài):

不要期待每位客人全部是愉快、滿意、有禮。而你工作職責(zé)和挑戰(zhàn)

正是使不滿意用戶變?yōu)闈M意,不愉快變?yōu)橛淇?使不懂禮貌因為你

變得有禮貌。

1.對工作有榮譽感,以服務(wù)為工作宗旨。

2.隨時保持愉快心情和熱忱態(tài)度。

3.設(shè)身處地為對方著想。

4.工作藝術(shù)化。

(三)美化自己工作:

服務(wù)是一門科學(xué),更是一門藝術(shù),服務(wù)是沒有止境,能夠不停創(chuàng)新和

改善,以達成更高境界。

1.自然不做作。

2.深入探討,了解用戶心理和習(xí)性。

3.吸收專業(yè)知識,努力追求更高層次。

4.親切招呼,不以當(dāng)初現(xiàn)有利益多寡來決定自己工作態(tài)度。

5.語氣優(yōu)雅、聲音合適、語意清楚。

6.主動,而且愿意予人額外服務(wù)。

(四)提供服務(wù)禮儀:

1.熱心及用心聆聽,面帶微笑。

2.和人交談時,正視對方眼睛。

3.稱呼客人姓氏。

4.用肯定語氣回復(fù),多說贊美和關(guān)心話語。

5.盡可能給客人方便。

6.切莫讓客人等候而不招呼她。

7.了解客人需要,給正確快速服務(wù)。

8.不頂撞、插嘴。

9.對不一樣服務(wù)對象,選擇最好服務(wù)位置及方法。

10.手邊隨時準備筆紙,統(tǒng)計客人所需。

11.耐心處理客人問詢、埋怨及提供合適服務(wù)。

12.視情況適度控制時間,避免冗長周旋。

13.服務(wù)應(yīng)以女士或老弱殘障為優(yōu)先。

3-

二、服務(wù)之境界:

1.最高境界:（未雨稠繆）

服務(wù)于無形之中,不待客人提出要求,即能主動了解客人需要或不滿,

而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂趣和挑戰(zhàn),達成用戶滿意為成就。

2.次等境界:（有求必應(yīng)）

有求必應(yīng)式服務(wù),凡客人提出之要求,皆能立即反應(yīng)給予服務(wù),惟缺乏積

極主動之精神,對客人之關(guān)心不夠,視服務(wù)為工作。

3.參等境界:（待架而沽）

代價式服務(wù),視用戶給酬謝程度多寡而決定服務(wù)品質(zhì),往往將客

人大方程度分成等級而給差異待遇。

4.下等境界:（喧賓奪主）

施舍型服務(wù),認為替用戶服務(wù)是給恩惠態(tài)度傲慢,服務(wù)常受個人情緒

影響,有時讓用戶遭受難堪和莫明戲弄。

三、高品味服務(wù)前提:

1.一流體驗。

2.缺點自覺。

3.臨機應(yīng)變應(yīng)對。

4.客人反應(yīng)只是一瞬間。

5.將心比心。

參、高品味服務(wù)范例:

高端服務(wù)分為兩種:

一、服務(wù)本身遠比其它通常服務(wù)多部分。

二、使用戶比其它客人更受禮遇。

1.物服務(wù):

(1)陳設(shè)擺置。

(2)用具用具。

(3)用餐OSHIBORI溫度、質(zhì)感。

SHECK-IN冷熱毛巾,及歡迎、送客糖果、客房內(nèi)巧克力。

(4)工作場所改善。

走道寬度、寄物室動線、廚房大小。

(5)小道具,大效果。

針線盒、吹風(fēng)機、鞋油、暗扣。

4-

2.人服務(wù):

(1) 熟稔用戶姓名、稱呼、聲音。

不單只打招呼“歡迎光臨”,再復(fù)頌一遍稱呼。

(2) 服務(wù)宜及于周圍人。

東方人保守,應(yīng)主動提供被服務(wù)人四面人。

(3) 呵護用戶心意。

人多時走在前,人少時走在后;上下車,提醒頭部;門向內(nèi)開,應(yīng)先

進入;FINGER、BOWL或其它新器皿、配件,提醒客人使用方法。叫計程

車時記車號。

(4) 用具保養(yǎng)。

將餐具分類—整齊、方便、視覺又好。

3.視覺關(guān)鍵:

(1)不要讓客人認為壓力、危險。

服務(wù)動作努力爭取自然、優(yōu)美,不要太勉強。

(2)行注目禮。

交談時、點菜、結(jié)帳、上菜、講解時,最少看用戶鼻尖。

(3)視線相遇時,立即趨前一步。

隨時注意用戶眼神,搜尋用戶視線,提供服務(wù)最好時機。

(4)人在柜臺,心在用戶旁。

a.身到、心到,去除用戶疏