營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)模板

某品牌服務(wù)手冊(cè)目 錄TOC\o"1-3"\h\z第1章服務(wù)概論 11.1服務(wù)理念 11.2服務(wù)精神 11.3“最好”目標(biāo) 11.4服務(wù)箋言 21.5正確了解服務(wù)事業(yè) 21.5.1何謂真正服務(wù)？ 21.5.2五大領(lǐng)域性服務(wù) 2第2章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 42.1營(yíng)業(yè)員 42.1.1總則 42.1.2儀表標(biāo)準(zhǔn) 52.1.3電話禮儀 72.1.4服務(wù)用戶 72.1.5恭候用戶 82.1.6保持服務(wù)形象 82.1.7微笑服務(wù) 92.1.8飾物佩戴 92.1.9著裝標(biāo)準(zhǔn) 112.1.10工作用具佩戴 122.1.11日常見具使用 142.1.12服務(wù)用語 162.2收銀員 282.2.1服務(wù)用語 282.2.2禁忌行為 292.3銷售階段 292.3.1迎賓階段 292.3.2款式介紹 302.3.3展示款式 312.3.4導(dǎo)購操作 312.3.5成交階段 322.4接待用戶 332.4.1總則 332.4.2特殊需求用戶 352.4.3無禮用戶 362.4.4團(tuán)體用戶 362.4.5和用戶保持良好關(guān)系 372.4.6消除用戶埋怨 382.4.7消除用戶不滿 402.4.8老、幼、病、殘、弱、孕婦用戶接待標(biāo)準(zhǔn) 402.5投訴 412.5.1接待投訴 412.5.2投訴處理 422.6索賠處理標(biāo)準(zhǔn) 442.7特殊問題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 442.8服務(wù)禁語 482.9職業(yè)道德規(guī)范 49第3章管理制度 513.15S管理制度 513.1.15S活動(dòng)內(nèi)容 513.1.25S活動(dòng)目標(biāo) 513.1.35S管理組織機(jī)構(gòu) 513.1.45S活動(dòng)檢驗(yàn)方法 523.1.55S活動(dòng)獎(jiǎng)懲 523.2職員禮儀和5S檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 52第4章微笑服務(wù) 564.1微笑服務(wù) 564.2某品牌微笑 564.3微笑服務(wù)秘訣 574.4微笑服務(wù)維持方法 57第5章附錄 595.1用戶投訴記錄表 595.2用戶投訴處理單 605.3用戶投訴處理月報(bào)表 615.4用戶埋怨管理卡 625.5用戶埋怨防范表 635.6用戶埋怨分析表 645.7用戶埋怨處理匯報(bào)表 655.8贈(zèng)品記錄表 66服務(wù)概論服務(wù)理念格物精微,用戶不是上帝！用戶是我們好友！我們很快樂為好友幫忙，幫她們?cè)谫徶梦锲窌r(shí)做出最好選擇。你不能欺騙好友，也不能冷落好友，更不能強(qiáng)迫她們購置某種產(chǎn)品。用戶是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)血液，是商店組成部分，滿足用戶需要是我們工作。服務(wù)員職業(yè)是一個(gè)高尚職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功法寶，服務(wù)員在為用戶服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己工作價(jià)值而感到其樂無窮。 潤(rùn)物無聲.這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最高尚價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)用戶時(shí)必需努力達(dá)成“我要以4S來接待用戶，使她取得購物愛好”。即快速（speed）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）。快速地依據(jù)程序，并以微笑、誠懇態(tài)度從事工作，使用戶感覺安全購物，服務(wù)周到。服務(wù)精神某品牌追求服務(wù)，既要如行云流水通常自然流暢，又如春風(fēng)化雨通常和暖細(xì)致。“最好”目標(biāo)某品牌讓中國穿愈加好，目標(biāo)是成為世界最好品牌服裝連鎖系統(tǒng)。對(duì)某品牌而言，“最好”意味著我們品牌在全球得到信賴和尊崇。對(duì)我們用戶而言，“最好”意味著在世界任何地方，每一次光臨某品牌全部能享受出色品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先時(shí)尚時(shí)尚，而且能夠?yàn)橛脩魩須g笑。對(duì)于我們加盟者而言，“最好”意味著有成功把握，能夠建立財(cái)富，并和某品牌成為高度合作伙伴關(guān)系。對(duì)于我們職員而言，“最好”意味著機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、全國性發(fā)展及有意義工作。對(duì)我們供給商而言，“最好”意味著讓她們有信心投資，相信她們能和某品牌飲一起得到利潤(rùn)增加，并和某品牌成為業(yè)務(wù)伙伴。對(duì)于我們股東而言，“最好”意味著發(fā)展和贏利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最好回報(bào)。對(duì)我們聯(lián)合作伴而言?！白詈谩币馕吨覀兒腿蜃顑?yōu)異組織合作，以達(dá)成我們和聯(lián)合作伴一起奠立領(lǐng)導(dǎo)地位。服務(wù)箋言用戶需求永遠(yuǎn)是正確；假如用戶有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。正確了解服務(wù)事業(yè)店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒有平時(shí)鍛煉，就沒有真正服務(wù)。何謂真正服務(wù)？真正服務(wù)就是經(jīng)過人來滿足用戶需求商業(yè)活動(dòng)過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)一個(gè)文化在傳輸；服務(wù)已成為一個(gè)模式能夠設(shè)計(jì)。不管服務(wù)怎樣改變，用戶全部想得到超值服務(wù)，即用戶滿意度。怎樣讓用戶120%滿意？在銷售過程中一切以用戶為中主，只要能提供超乎用戶意料之外產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得用戶滿意。五大領(lǐng)域性服務(wù)非金錢、非物資性服務(wù)五大領(lǐng)域性服務(wù)有：使用戶有愉快滿足購置過程；導(dǎo)購親切禮儀；親切且專業(yè)提議；提供給用戶有益資訊；周到售后服務(wù)。配適用戶個(gè)性和情況而提供五大領(lǐng)域，是專業(yè)導(dǎo)購任務(wù)，要求導(dǎo)購必需且有高層次能力和感性。所以，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范禮儀做法，磨練自己；含有專業(yè)知識(shí)和技能；搜集并學(xué)習(xí)廣泛行業(yè)資訊等，連續(xù)不停地提升自己。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員總則營(yíng)業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您用戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：說話口齒清楚、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)一般話，但若客人講方言(如閩南語、客家話)，在可能范圍內(nèi)應(yīng)配合客人方便，以促進(jìn)相互溝通效果。要有先來后到次序觀念。先來客人應(yīng)先給服務(wù)，對(duì)晚到客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)她稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼以后客人，而怠慢先來。在店鋪十分忙碌，人手又不夠情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)用戶時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓她隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右用戶意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌告訴用戶：“若有需要服務(wù)地方，請(qǐng)叫我一聲。”如有必需應(yīng)主動(dòng)對(duì)用戶提供幫助，若客人帶著大包小包東西時(shí)，可告訴她寄物處或能夠臨時(shí)放置地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。用戶有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩表情或一問三不知。細(xì)心營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)款式作簡(jiǎn)短而清楚介紹，方便以有效率方法說明款式特征、內(nèi)容、成份及用途，以幫助用戶選擇。不要忽略陪在客人身旁人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引發(fā)她們購置欲望。和用戶交談?dòng)谜Z宜用問詢、商議口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅口氣要用戶非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)用戶試用或試穿完后，宜先問詢客人滿意程度，而非只一味稱贊款式優(yōu)越性。營(yíng)業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，認(rèn)為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給用戶，而且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠態(tài)度謝謝她來參觀，才能留給對(duì)方良好印象?？赡芟麓慰腿擞行枰獣r(shí)，就會(huì)先想到你而且再度光臨，這就是“生意做一輩子”道理!有時(shí)部分用戶可能因?yàn)椴蝗缫舛l(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向用戶解釋并道歉，并將注意力集中在用戶身上。這么就能清除思想中全部雜念，集中思想在用戶需求上。當(dāng)她們看到你已把全部注意力集中于她們問題上，她們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好方法是要克制自己情緒。不要讓用戶逆耳言論影響你態(tài)度和判定。要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取埋怨，不打斷她講話，這么被抑制情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付用戶不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語句。它可使用戶知道你正在認(rèn)真聽取她意見。當(dāng)用戶提出意見時(shí)要用自己語言再反復(fù)一遍你所聽到要求，這再一次讓用戶認(rèn)為她問題已被注意，而且使她感到你會(huì)幫助她處理困難。儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝著裝應(yīng)整齊、大方，顏色努力爭(zhēng)取穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。專賣店?duì)I業(yè)職員上班必需著工衣。工衣外不得著其它服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。男職員上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女職員應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米總部職能部室職員在節(jié)假日前最終一個(gè)工作日或出差當(dāng)日可著和工作場(chǎng)所相適應(yīng)輕便服裝。上班時(shí)間必需佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸合適位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。男職員上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女職員應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持潔凈。儀容注意講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持潔凈，嚴(yán)禁梳奇異發(fā)型。男職員不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），嚴(yán)禁剃光頭、留胡須。女職員留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女職員提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男職員不宜化妝。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精飲料，確?？谇磺鍧?。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢驗(yàn)并立即整理個(gè)人儀表。表情、言談接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。接待用戶及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好第一印象。和用戶、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。通常情況下職員應(yīng)講一般話。接待用戶時(shí)應(yīng)使用相互全部懂語言。注意稱呼用戶、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“她”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。舉止應(yīng)保持良好儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不適當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指用戶或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待用戶或在公眾場(chǎng)所咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得和用戶、用戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。各級(jí)管理人員不宜在用戶或用戶面前斥責(zé)職員。上班時(shí)間不能吃食物，不能看和工作無關(guān)書報(bào)雜志。電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說：“您好，××專賣店?！蓖ㄔ掃^程中請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！编徸鶡o人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助接聽電話。如接到電話不在自己業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)絡(luò)應(yīng)做好書面統(tǒng)計(jì)，立即轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)電話一樣應(yīng)以禮相待。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待用戶、用戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模擬她人說話語氣、語氣，不開過分玩笑，不傳輸不利于團(tuán)結(jié)言論。服務(wù)用戶采取站姿服務(wù)用戶為人服務(wù)站姿，俗稱“接待員站姿”。在自己工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員能夠采取此種站姿。站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到她人注視、和她人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽她人訴說等等，全部是采取這種站立姿勢(shì)良好時(shí)機(jī)。采取此種站姿應(yīng)注意事項(xiàng)頭部能夠微微側(cè)向自己服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部微笑。手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)該展現(xiàn)出一條自然垂線。小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)該緊縮。它最關(guān)鍵地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳后跟靠在另一只腳內(nèi)側(cè)。雙膝在靠攏同時(shí)，兩腿膝部前后略為重合。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采取。此種站姿關(guān)鍵特點(diǎn)頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其關(guān)鍵輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿能夠幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體疲憊。恭候用戶恭候用戶站姿恭候用戶站姿，又稱“等人站姿”或“輕松站姿”。當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己工作崗位上尚且無人接待，或恭迎服務(wù)對(duì)象來臨時(shí)，大全部能夠采取這種站立姿態(tài)。采取恭候用戶站姿時(shí)，需要注意關(guān)鍵有雙腳能夠適度地叉開，兩腳能夠相互交替放松，而且能夠踮起一只腳腳尖。即許可在一只腳完全著地同時(shí)，抬起另外一只腳后跟，而以其腳尖著地。雙腿能夠分開部分。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)該伸直，而且目視前方。頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。采取此種站立姿勢(shì)時(shí)，很關(guān)鍵一點(diǎn)是：叉開雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，不然便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩印象。采取此種站姿特點(diǎn)它最大特點(diǎn)，是能夠使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來到自己面前，尤其是在自己下半身并無屏障擋身，或是對(duì)方是自己關(guān)鍵客人時(shí)，最好不要采取此種站姿。保持服務(wù)形象保持良好形象營(yíng)業(yè)員首先要重視自己給用戶留下第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有很好印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重依靠。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸感覺。營(yíng)業(yè)員在開始一天工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最好狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位用戶提供最好服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在接待用戶前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊潔凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否根據(jù)企業(yè)要求著裝了?鞋子、襪子有沒有污損?這些全部代表著企業(yè)和自己形象，而良好外觀，不僅讓她人感覺愉快，也會(huì)使自己充滿自信。注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔；要隨時(shí)注意整理陳列款式，物品正面應(yīng)朝向用戶。在國民生活水平提升，款式走向精巧化同時(shí)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積款式地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物地方。部署優(yōu)雅專賣店，不僅能突出某品牌款式優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，所以，能吸引用戶，增加營(yíng)業(yè)額。微笑服務(wù)要有發(fā)自內(nèi)心微笑微笑是一個(gè)愉快心情反應(yīng)，也是一個(gè)禮貌和涵養(yǎng)表現(xiàn)。要排除煩惱一位優(yōu)異女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠微笑，營(yíng)業(yè)員必需學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一個(gè)輕松情緒，把歡樂傳輸給用戶。要有寬廣胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快情緒，心胸寬廣至關(guān)關(guān)鍵。接待過程中，難免會(huì)碰到出言不遜、胡攪蠻纏用戶，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。要和用戶感情上進(jìn)行溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一個(gè)表情表示，更關(guān)鍵是和用戶感情上溝通。當(dāng)你向用戶微笑時(shí)，要表示意思是：“見到你我很快樂，愿意為你服務(wù)?！憋椢锱宕鳡I(yíng)業(yè)員在自己工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，大家所佩戴飾品有多個(gè)多樣?，F(xiàn)在，最為常見，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因含有特殊身份，所以不能夠?qū)ι鲜龆喾N飾品自由地進(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而另外部分飾品則不宜為其所用。所以，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)該對(duì)其不一樣具體品種，分別給予對(duì)待。下面，簡(jiǎn)述一下相關(guān)飾品佩戴方面注意事項(xiàng)。戒指戒指，又稱指環(huán)。它實(shí)際上是一個(gè)戴在手指上環(huán)狀飾品。除部分特殊部門，通常服務(wù)部門里從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對(duì)男性營(yíng)業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被許可佩戴在衣外飾品。項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。它指是一個(gè)戴于脖頸之上鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀掛件。在工作之中，通常許可女性營(yíng)業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營(yíng)業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。耳環(huán)耳環(huán)，通常是指戴在耳垂之上環(huán)狀飾品。有時(shí)，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力飾品，正因?yàn)槿绱耍粸榕詫Ｓ?。不過，女性營(yíng)業(yè)員在自己工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)。目前也有部分男性佩戴耳環(huán)，而且僅在左耳佩戴。對(duì)此，不許可男性營(yíng)業(yè)員加以模擬。耳釘耳釘，指多戴在耳垂上釘狀飾品，和耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在通常情況下，許可女性營(yíng)業(yè)員佩戴耳釘。手鏈?zhǔn)宙湥竿ǔＪ谴髟谑滞笊湘湢铒椘?。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己工作，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它指通常是大家佩戴在手腕上環(huán)狀飾品。出于和手鏈佩戴相同原因，營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。胸針胸針，往往又叫作胸花。它是通常指大家佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上一個(gè)飾品，男女皆可佩戴。對(duì)工作中營(yíng)業(yè)員來講，佩戴胸針，大多全部會(huì)被許可。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗話，則通常不宜再同時(shí)佩戴胸針。不然話，胸針很可能就會(huì)“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見絀”。發(fā)飾發(fā)飾，指多是女性在頭發(fā)上所采取兼具束發(fā)、別發(fā)功效多種飾品，常見有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營(yíng)業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花和色彩鮮艷、圖案花哨發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，全部不宜在上班時(shí)間選擇。腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指是佩戴在腳腕之上一個(gè)鏈狀飾品，多受年輕女性青睞。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引她人對(duì)佩戴者腳部及步態(tài)注意。因?yàn)檫@一原因，通常不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。著裝標(biāo)準(zhǔn)穿制服要求穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。所以，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作制服時(shí)，營(yíng)業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服營(yíng)業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服風(fēng)采便會(huì)被沖淡。穿正裝要求著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、精心制作，含有高度技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格飾品。通常而言，工藝飾品多適合大家在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人鮮明個(gè)性。然而，正裝基礎(chǔ)風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性，所以營(yíng)業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，尤其是不宜飾戴那些被大家視為另類工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體飾品，等等。工作時(shí)要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。依據(jù)質(zhì)地域分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品和仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成飾品泛指。通常而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為她人所關(guān)注，所以它更適合在社交場(chǎng)所佩戴。將珠寶飾品和禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便許可佩戴飾品，通常營(yíng)業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品，或仿真珠寶飾品，使自己滿身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。協(xié)調(diào)要求佩戴飾品，不宜相互失調(diào)。營(yíng)業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要努力爭(zhēng)取少而精。即便是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。假如佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之相互友好，相互統(tǒng)一。在這一問題上，關(guān)鍵是應(yīng)該關(guān)注以下三點(diǎn)：要使二者在質(zhì)地上大致相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡(jiǎn)言之，就是要使多個(gè)、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。工作用具佩戴工作用具通常是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺乏日常見具。它們最大特點(diǎn)，就是能夠替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮多種多樣實(shí)際作用。所以，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必需對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，而且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè)員使用最廣泛工作用具關(guān)鍵有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不一樣具體要求。身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱名牌。它所指是營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份，由單位統(tǒng)一制作，有著一定規(guī)格，專用標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營(yíng)業(yè)員表明自己身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象愈加好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌時(shí)，關(guān)鍵有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：規(guī)格應(yīng)該統(tǒng)一營(yíng)業(yè)員所佩戴身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營(yíng)業(yè)員自己動(dòng)手制作。通常，用以制作身份牌材料有三種，即金屬、塑料和硬紙。其基礎(chǔ)要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，通常應(yīng)對(duì)其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌色彩宜淡、宜少。它外形?yīng)為長(zhǎng)方形，具體尺寸多為１０×６(即長(zhǎng)１０厘米，寬６厘米)，其尺寸不應(yīng)過大或過小。內(nèi)容應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)身份牌具體內(nèi)容，通常應(yīng)包含部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必需時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象“驗(yàn)明正身”。有時(shí)，也可由部門、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容組成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采取中英文。在通常情況之下，采取漢字書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造簡(jiǎn)化字。字體要注意清楚易認(rèn)，而且大小必需適度。佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求，營(yíng)業(yè)員必需自覺遵守。佩戴身份牌常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前。將其掛在自己胸前。將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一個(gè)“雙保險(xiǎn)”做法。除此三種做法，若無尤其要求，營(yíng)業(yè)員不宜將其亂戴于她處。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，全部不許可。另外，營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌，或?qū)⑵浯鞯猛嵬崤づ?，也不符合要求。完整無缺在工作崗位上，身份牌是營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象關(guān)鍵組成部分之一。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真珍惜，確保其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改身份牌，應(yīng)立即更換。書寫筆在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。所以，必需將隨身攜帶專用書寫筆，視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻一項(xiàng)基礎(chǔ)功。倘若在必需進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或趕忙去向她人借用，全部是營(yíng)業(yè)員瀆職表現(xiàn)。在工作中，營(yíng)業(yè)員最好是同時(shí)攜帶兩枝筆，而且應(yīng)該一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。鋼筆，關(guān)鍵是為了便于書寫正式條據(jù)在通常情況下，營(yíng)業(yè)員隨身攜帶鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色墨水。因?yàn)橐源藘煞N墨水書寫文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。圓珠筆，則關(guān)鍵是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)各類票據(jù)使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅輕易，而且能夠確保字跡清楚。此時(shí)通常應(yīng)使用藍(lán)色圓珠筆油。營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，通常并不適宜。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。不過，切不可這么攜帶鋼筆。計(jì)算器在買賣活動(dòng)中，價(jià)格計(jì)算常必不可少。過去，營(yíng)業(yè)員在需要進(jìn)行相關(guān)計(jì)算時(shí)，常常采取是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計(jì)算結(jié)果正確無誤。萬一當(dāng)初自己在計(jì)算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。營(yíng)業(yè)員在必需，若是能夠取出隨身攜帶計(jì)算器，進(jìn)行必需計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又無須因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠正確，而去分心走神，疑神疑鬼。營(yíng)業(yè)員攜帶于身計(jì)算器，無須求其功效齊全，但其數(shù)字位數(shù)卻應(yīng)該盡可能多上部分，以確保計(jì)算結(jié)果正確。同時(shí)，還應(yīng)努力爭(zhēng)取小型化。記事簿在服務(wù)工作中，營(yíng)業(yè)員假如需要自己記憶在心關(guān)鍵信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思緒、提議，等等，要是沒有掌握正確信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽擱自己正經(jīng)事情。應(yīng)該指明是：千萬不要信筆涂鴉，手頭能夠抓到什么東西，便把要記東西寫在那里。將關(guān)鍵資訊統(tǒng)計(jì)在款式上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或手掌上，不僅輕易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是“正規(guī)軍”所作所為。也不要輕易開口向同行或服務(wù)對(duì)象討要可作統(tǒng)計(jì)之物，更不要當(dāng)著外人面四處亂翻，隨便亂撕。得體做法是營(yíng)業(yè)員應(yīng)該鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本能夠隨身攜帶小型記事簿。這種記事簿，能夠自己動(dòng)手制作，也能夠去購置成品。它應(yīng)該易于書寫和保留，而且大小適度。使用記事簿時(shí)，尤其要注意書寫清楚和妥善保留兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，最好分門別類，而且定時(shí)給予歸納、小結(jié)。日常見具使用生活用具它在通常情況下所指，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用部分日常見具。通常，營(yíng)業(yè)員使用最多日常見具，關(guān)鍵包含紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常見具時(shí)，注意以下事項(xiàng)。紙巾在日常生活里，大家在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干?？人?、吐痰、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背時(shí)候，往往難以當(dāng)眾“揮汗如雨”……凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場(chǎng)所里，洗過手以后，隨手亂甩，或在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時(shí)，旁若無人地“無障礙作業(yè)”；或?qū)⑵洹皻堅(jiān)嗄酢蓖磕ㄔ谄渌锲分?；擦汗之際，“以衣代勞”……全部是不雅具體表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員在自己工作崗位上若是這么做，則更為不妥。教授提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它優(yōu)點(diǎn)有二：首先，它能夠說是“一專多能”，適用面甚廣，不管擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。其次，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn)，而且袋裝，在使用時(shí)又是一次性。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。營(yíng)業(yè)員以手帕替換紙巾未必不可。不過，在實(shí)際使用中，它反復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面含有不足之處。切勿以衛(wèi)生紙或其它紙張?zhí)鎿Q紙巾之用。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。梳子在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)整齊是否，大全部令人極其關(guān)注。外出時(shí)，不管自己是否要戴帽子，全部有必需關(guān)注一下自己頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個(gè)人頭發(fā)假如蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另有見解。有鑒于此，營(yíng)業(yè)員但凡外出之際，全部要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必需時(shí)用。千萬不要用手指替換梳子，當(dāng)眾去抓撓自己頭發(fā)。用其它物品替換梳子，也為不妥。隨身攜帶梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意是，要確保它清潔和衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)時(shí)機(jī)關(guān)鍵有：出門之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽以后，和其它一切顯著感到本人頭發(fā)有可能蓬亂時(shí)刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做?；瘖y盒隨身攜帶化妝盒，就是對(duì)常常有必需化妝女性營(yíng)業(yè)員一項(xiàng)基礎(chǔ)要求。服務(wù)行業(yè)絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝。一旦因?yàn)楣物L(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)立即給予修補(bǔ)，甚至有必需為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)女性一向講究自尊自愛，所以在有必需為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不能夠借用外人化妝品。所以，應(yīng)該養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)該既方便，又實(shí)用。其“關(guān)鍵內(nèi)容”，應(yīng)該包含化妝時(shí)最常見唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷和小鏡子，等等。隨身攜帶化妝盒，應(yīng)置于本人所帶手包或提袋之內(nèi)，通常不宜裝入衣袋之中。應(yīng)該再次強(qiáng)調(diào)是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，和使用梳子梳理頭發(fā)一樣，全部要修飾避人。擦鞋器在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時(shí)，它光潔程度，和其完好性相同關(guān)鍵。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋時(shí)候，不許可使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個(gè)常常不擦自己所穿皮鞋人，不管是它鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，全部會(huì)令人對(duì)其見解不佳。擦鞋器，是新近出現(xiàn)一個(gè)集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢擦鞋用具。營(yíng)業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，而且在必需情況下使用，即可使自己皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避她人。擦鞋時(shí)間關(guān)鍵有天天上崗前、進(jìn)門前、外出前，和其它一切有必需擦鞋時(shí)候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其它東西代勞，去為自己皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其它布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。服務(wù)用語基礎(chǔ)用語在營(yíng)業(yè)工作過程中，我們四處全部應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營(yíng)業(yè)工作基礎(chǔ)工具，怎樣使每一句服務(wù)用語全部發(fā)揮它最好效果，這就必需講究語言藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)依據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常見基礎(chǔ)用語很多，這里列舉數(shù)例：迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。對(duì)她人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您幫助”等。接收用戶吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。不能立即接待用戶時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我立即就來”等。對(duì)在等候用戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。打攪或給用戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打攪您了”、“給您添麻煩了”等。因?yàn)槭д`表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。當(dāng)用戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很快樂為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做”等。當(dāng)用戶向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。當(dāng)你聽不清楚用戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)反復(fù)一遍好嗎”等。送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。當(dāng)你要打斷用戶談話時(shí)說“對(duì)不起，我能夠占用一下您時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您時(shí)間了”等。在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基礎(chǔ)禮貌用語和其它服務(wù)用語親密結(jié)合起來加以利用，給我們營(yíng)業(yè)工作增添絢麗色彩。禮貌服務(wù)用語使用正確方法注意說話時(shí)儀態(tài)和用戶對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并經(jīng)過關(guān)注眼光進(jìn)行感情交流，或經(jīng)過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短提問、插話表示你對(duì)用戶談話注意和愛好。為了表示對(duì)用戶尊重，通常應(yīng)站立說話。要注意選擇詞語在表示同一個(gè)意思時(shí)，因?yàn)檫x擇詞語不一樣有時(shí)會(huì)有多個(gè)說法，營(yíng)業(yè)員因?yàn)檫x擇詞語不一樣，往往會(huì)給用戶以不一樣感受，產(chǎn)生不一樣效果。比如，“請(qǐng)往那邊走”使用戶聽起來認(rèn)為有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式了，這么會(huì)使用戶聽起來很刺耳，難以接收。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣用語，如說“用飯”替換“要飯”，用“幾位”替換“多個(gè)人”，用“貴姓”替換“您叫什么”，用“去洗手間”替換“去大小便”，用“不新鮮，有異味”替換“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”替換“按要求要罰款”等等。這么會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。注意語言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過程中，和用戶談話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練語言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員假如能簡(jiǎn)明地反復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題專注，也使對(duì)話關(guān)鍵部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能降低誤會(huì)，這種做法很好。注意語音、語氣和語速說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。很多復(fù)雜情感往往經(jīng)過不一樣語氣和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗語氣會(huì)使人感到大方氣質(zhì)和親切友好感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩情緒；有氣無力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)調(diào)子，會(huì)給人一個(gè)矯揉造作之感。所以，在和用戶談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分關(guān)鍵。敬語使用營(yíng)業(yè)員接待用戶用語最困難在于敬語使用。在服務(wù)中因?yàn)閷?duì)象不一樣，使用敬語也有區(qū)分。接待用戶時(shí)歡迎光臨。謝謝惠顧。對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！立即去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見。對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！拿款式給用戶看時(shí)拿款式給用戶看時(shí)應(yīng)說：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。”介紹款式時(shí)應(yīng)說：“我想，這個(gè)比很好?！睂⒖钍浇唤o用戶時(shí)讓您久等了！謝謝！讓您久等了！收賬時(shí)收貨款時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，一共×××元?！笔樟素浛詈髴?yīng)說：“這是×××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒?！闭义X時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了！找您×××元?！碑?dāng)用戶指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請(qǐng)您稍候！”已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了×××元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下?！闭义e(cuò)錢時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒?！彼涂蜁r(shí)謝謝您！請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！請(qǐng)教用戶時(shí)對(duì)不起？請(qǐng)問尊姓大名？對(duì)不起！請(qǐng)問是哪一位？對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處？對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？對(duì)不起，改日登門造訪，請(qǐng)問府上何處？換款式時(shí)實(shí)在抱歉！立即替您換（立即替您修理）。沒有問題，請(qǐng)問您要哪一個(gè)？實(shí)在抱歉！給您添了很多麻煩，實(shí)在抱歉。禮貌用語通常見語早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！兒童您好！歡迎光臨！請(qǐng)隨意參觀！用戶進(jìn)店招呼用語當(dāng)用戶進(jìn)店后，其眼光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購。介紹款式招呼用語當(dāng)用戶長(zhǎng)時(shí)間凝視某一個(gè)型號(hào)款式服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過去，說先生/小姐，您想看看××（她/她所凝視款式）嗎？我拿給您。小姐，××（她所凝視款式）是新服裝，請(qǐng)您看看說明，適合您。先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。用戶挑選款式招呼用語當(dāng)用戶細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋粋€(gè)款式時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過去，說小姐，您想買××（她所摸比款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？先生，這款式性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……隨機(jī)向用戶介紹款式招呼用語當(dāng)用戶將視線從款式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要立即打招呼先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍?。小姐，有什么事我能幫您嗎？需要我?guī)兔?？?qǐng)問需要哪種款式？指導(dǎo)用戶介紹用語當(dāng)用戶忽然停住腳步仔細(xì)觀察款式時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從用戶所觀察款式入手，帶誘導(dǎo)性地說先生，這是某品牌新款式服裝，它優(yōu)點(diǎn)是……這是名牌服裝，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受用戶歡迎?？钍綄?duì)不起，您要買款式已賣完了，這是相近似款式，您看看是否適宜？用戶選購款式時(shí)別著急，您慢慢挑選吧。您仔細(xì)看看，不適宜話，我再給您拿。我?guī)湍x好嗎？這種款式價(jià)格即使高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，大家全部中意買它。您還看看別款式嗎？需要什么款式，我給您拿。這種顏色好嗎？我再給您拿其它顏色，您看怎樣？假如您需要，我能夠幫您挑選。這種款式即使美觀、廉價(jià)，但不適合您，您看呢？托您買那位用戶個(gè)頭、年紀(jì)怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。這種款式正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題。這種款式特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……請(qǐng)您保留好電腦小票。當(dāng)用戶猶豫不決時(shí)這種款式即使價(jià)格偏高部分，但美觀實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定很好看。這種款式在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，我們實(shí)施“三包”。假如質(zhì)量上出了問題，能夠來換。您先買回去和家人商議商議，不適宜時(shí)再退換。當(dāng)用戶需要誘導(dǎo)時(shí)這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您。這種衣服色彩淡雅，跟您膚色很相配，您穿很適宜。您如不放心，能夠去試穿一下。您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先看看，不合意時(shí)再拿另一個(gè)。我看您穿這件衣服很漂亮。請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。答詢語言營(yíng)業(yè)員回復(fù)用戶問詢，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助用戶處理疑難問題。問詢款式方面真不巧，您問款式我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其它專賣店看看。您問這種款式極少有貨，請(qǐng)您有空常來看看。這種款式臨時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)絡(luò)地址或電話，一有貨立即通知您，好嗎？這是您要××款式，您看適宜嗎？相比之下，這種（件）更適合您。我提議您幫她（她）買這種。用戶要求兌換零錢時(shí)好，我給您換一下。收到您一張5元現(xiàn)金，換給你1元5張（或5枚）。用戶交來拾遺物品或?qū)で笫飼r(shí)有用戶拾到其它用戶遺忘物品交來時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝，說：“謝謝您，請(qǐng)問貴姓？單位……住址……”假如用戶不愿說出姓名時(shí)，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽锲方幌嚓P(guān)部門出榜招領(lǐng)。對(duì)于在店內(nèi)尋求失物用戶，營(yíng)業(yè)員要體貼用戶焦慮心情，耐心問詢失物數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊??！奔偃缡镞€在柜臺(tái)上收管，可交給用戶當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對(duì)用戶說：“我們已交到服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”假如沒有發(fā)覺用戶問詢失物，可對(duì)用戶說：“對(duì)不起，您丟失物品，我們沒有見到，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)問詢一下?！苯忉屨Z言營(yíng)業(yè)員在向用戶做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語合適，以理服人，讓用戶心悅誠服。日常解釋語言先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合。先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣……）過了，不好再賣給其它用戶，實(shí)在不好給您退換。在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí)您別著急，我記得剛才收您是×張×元面額人民幣，找您××元錢，請(qǐng)您回想一下。今天較忙，雙方全部有疏忽可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)槲覀児ぷ黢R虎，造成差錯(cuò)，這是多收您××元錢，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們立即結(jié)賬，立即將結(jié)果告訴您。對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有找您錢，請(qǐng)?jiān)?。?dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)這么吧，請(qǐng)將款式留下，待我們請(qǐng)供給商判別一下殘損原因后，再將處理意見通知您。對(duì)不起，這個(gè)問題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來。道歉語言營(yíng)業(yè)員要向用戶表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭(zhēng)取得到用戶諒解。因繁忙服務(wù)不周致歉對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能立即接待您。您需要些什么？失誤需要道歉對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號(hào)……），請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。對(duì)不起，這是我錯(cuò)。對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？對(duì)不起，我這就給您換。我們工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重新開。剛才誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。因?yàn)槲覀児ぷ魃鲜д`，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上失誤。因不懂而道歉對(duì)不起，這個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來，不大熟悉這里款式，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?。接待繁忙時(shí)語言營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意前后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定用戶情緒，禮貌待客，語言謙虛。需要穩(wěn)定用戶情緒時(shí)請(qǐng)您別著急，我立即給您拿。您別著急，請(qǐng)按次序來，很快就能買到。請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來，我動(dòng)作加緊些，大家很快全部能買到。今天人多，大家相互照料一下，很快就能輪到了。您選好東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。您先別急，我先照料一下這位外地用戶，立即就來，多謝合作。需特殊接待時(shí)請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓她先買好嗎？請(qǐng)幫助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來。當(dāng)用戶提出批評(píng)意見時(shí)謝謝您對(duì)我?guī)椭?，以后一定更正。我們服?wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)?。真是?duì)不起，我一定將您意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。謝謝您對(duì)我們幫助，我會(huì)將您提意見向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，改善我們工作。有用戶有意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)您這么說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)該相互尊重。您有意見能夠提，罵人就不對(duì)了。講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守，隨便罵人是不正確。您看這件款式因?yàn)槟恍⌒呐K了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)該賠償一部分損失。調(diào)解語言當(dāng)營(yíng)業(yè)員和用戶發(fā)生摩擦或用戶之間發(fā)生摩擦?xí)r，要立即進(jìn)行調(diào)解，多檢驗(yàn)自己，促進(jìn)矛盾處理。自己能調(diào)解實(shí)在對(duì)不起，剛才我們態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是×××（自我介紹身份），您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎？先生/女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)?。您需要什么？我替您挑選好嗎？先生/女士，真對(duì)不起，我們工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍幚砗脝?？?duì)不起，全部是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您放心，我們一定處理好這件事。假如您對(duì)我們服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。請(qǐng)?jiān)?，耽擱您時(shí)間了，謝謝！這件事是我們責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)處理好。兩位用戶，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，要相互謙讓，有話慢慢說。公共場(chǎng)所人多，無意碰撞是難免，要相互諒解才是。兩位用戶全部不要生氣，相互謙讓一下就是了。要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面先生/女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎？先?女士，我們商店××樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請(qǐng)到那里談?wù)労脝?？?duì)不起，您先消消氣，過一會(huì)我請(qǐng)主管來解釋好嗎？先生/女士，這件事我們營(yíng)業(yè)員處理不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來幫忙處理，能夠嗎？其它情況用語柜臺(tái)缺貨時(shí)接待語言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有用戶需要而無貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員代表商場(chǎng)向用戶表示歉意，語言要誠懇，不能用簡(jiǎn)單肯定說“沒有”，而應(yīng)委婉些。能夠肯定回復(fù)這種貨過兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來看看。真不巧，您問款式我們剛剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)到××商店（或別處）去看看?？捎萌必浀怯浱幚磉@種款式臨時(shí)缺貨，方便話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)絡(luò)地址或電話，一有貨我們立即通知您好嗎？對(duì)不起，這種款式我們沒有經(jīng)營(yíng)，假如確實(shí)需要，我能夠提議采購部門進(jìn)貨，留下聯(lián)絡(luò)地址好嗎？成交階段語言營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助用戶挑選款式，贊許用戶明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給用戶。語言要熱情、禮貌。包扎款式時(shí)請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好。這東西我替你看過了，請(qǐng)放心。您買回去若不適宜，請(qǐng)保留好，只要不損壞，能夠拿回來退換。贊許用戶您真會(huì)買東西，拿回去您先生（太太）會(huì)很快樂。您對(duì)兒女愛真是了不起。銀員用語您貨款是×元×角，請(qǐng)查對(duì)一下。應(yīng)收您×元×角，實(shí)收您×元。對(duì)不起，讓您久等了。錢不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)給××零錢，謝謝！還欠××元錢，請(qǐng)數(shù)一數(shù)。對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊睿?qǐng)稍等一會(huì)。謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單和電腦小票。收您××元錢。您買款式計(jì)×××元錢，收您×××元錢，找您×××錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。您錢恰好。您錢不夠，請(qǐng)您重看一下。請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？對(duì)不起，讓您久等了。這是您電腦小票，請(qǐng)您拿好。道別語言營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向用戶道別，要求語言親切自然，用語簡(jiǎn)練、合適，使用戶滿意。這是您東西，請(qǐng)拿好，多謝！請(qǐng)拿好，慢走。請(qǐng)慢走，歡迎您常來（再來）。不用客氣（沒關(guān)系），慢走。請(qǐng)拿好您東西，再見！不用謝，這是我們應(yīng)該做。我們工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見。兒童，路上小心，注意車輛，再見！謝謝您對(duì)我們激勵(lì)。歡迎您再次光臨。多謝您惠顧，慢走。多謝惠顧。請(qǐng)慢走，歡迎再來光臨惠顧。歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)常?；蓊?。謝謝。其它用語營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)用語，務(wù)須切記，要和氣、文雅、謙遜，讓用戶舒心，使企業(yè)吸引更多用戶。退換款式時(shí)用語好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。很對(duì)不起，因?yàn)槲覀児ぷ魇韬鼋o您添了麻煩。實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其它用戶了，實(shí)在不好給您退換。同志，您這件款式已買了較長(zhǎng)時(shí)間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到相關(guān)部門判定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。同志，您提出問題很特殊，我們商議一下好嗎？對(duì)不起，這是款式質(zhì)量問題，我們能夠負(fù)責(zé)退換。發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)接待語言我剛才是收您×元×角，應(yīng)找×元×角，請(qǐng)您再回想一下。對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。不要緊，搞清楚就行了。很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽擱了您時(shí)間，請(qǐng)?jiān)??？扉]店時(shí)接待語言別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)好好挑選。歡迎您明天再來。再見（明日見）。接待外賓用語賓進(jìn)店，營(yíng)業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待。您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。您好，我能為您服務(wù)些什么？您好，很久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？請(qǐng)隨意參觀。先生，您好！太太，您好！小姐，您好！這位女士，您好！您想看看中國某品牌最新款式嗎？歡迎您再來中國！祝您旅途愉快，再見！收銀員服務(wù)用語收銀員須知通常服務(wù)用語臨時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下?！敝匦禄氐绞浙y臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了?！弊约菏韬龌驔]有處理措施時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起。”提供意見讓用戶決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜愛話，請(qǐng)您……”要期望用戶接納自己意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”當(dāng)提出多個(gè)意見請(qǐng)問用戶時(shí)，應(yīng)說：“您意思怎么樣呢？”碰到用戶埋怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽用戶意見并給予統(tǒng)計(jì)，假如問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向用戶講解，其用語為：“是，我明白您意思，我會(huì)將您提議匯報(bào)經(jīng)理并立即改善?！碑?dāng)用戶買不到款式時(shí)，應(yīng)向用戶致歉，并給提議，其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別牌子試一試？”或“您要不要留下您電話和姓名，等新貨到時(shí)立即通知您？”不知怎樣回復(fù)用戶問詢時(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回復(fù)“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答。”用戶要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴用戶（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專員為您包裝。”當(dāng)用戶問詢特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給用戶，并告訴用戶：“這里有具體內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。”在店門口碰到購置了本店款式用戶時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對(duì)用戶點(diǎn)頭示意）收銀空閑，面對(duì)還在其它收銀臺(tái)等候結(jié)賬用戶，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）有多位用戶等候結(jié)賬，而最終一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位用戶應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件款式先生（小姐）先結(jié)賬，她仿佛很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃挥脩舸饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)她說聲“對(duì)不起。”當(dāng)?shù)谝晃挥脩舨淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求用戶說：“很抱歉，大家仿佛全部很急。”禁忌行為收銀員應(yīng)該禁忌表現(xiàn)：收銀員在為用戶做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。找錢給用戶時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。為用戶做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮款式性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或?qū)⒖钍絹G入袋中。用戶問詢是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩口氣用一句話來打發(fā)用戶。比如：“不知道！”；“你去問她人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。收銀員相互相互聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到用戶開口問詢時(shí)，便以敷衍態(tài)度回復(fù)，然后繼續(xù)聊天或做自己事。當(dāng)用戶問詢時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。因?yàn)闆]有告訴對(duì)方離去理由，使用戶不知所措，到底要不要等或等多久。在用戶面前，和同事議論或取笑其它用戶。當(dāng)用戶在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)收銀員忽然告之用戶：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別收銀機(jī)去”，立即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)用戶浪費(fèi)了很多等候時(shí)間又必需重新排隊(duì)。銷售階段迎賓階段迎賓禮儀最關(guān)鍵是態(tài)度親切、以誠待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用禮貌。面帶微笑，使進(jìn)來客人感覺親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，要親切說“歡迎光臨”。另外，最關(guān)鍵是用心，千萬不能心口不一。“用戶至上”是不變法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。假如無法以雙手奉物，也要盡可能以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵪笳鳌Ｗ鳛橐龑?dǎo)迎賓員應(yīng)走在用戶左或右前方認(rèn)為指導(dǎo)，因?yàn)橛行┯脩羯胁皇煜ど虉?chǎng)或店鋪環(huán)境，切不可在用戶后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必需配合客人腳步，將用戶引導(dǎo)至正確位置。不管用戶是何種身份，全部應(yīng)視其為貴賓而真摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑眼光看人或用外觀穿著來打量她人，并作為是否盛大接待依據(jù)。款式介紹總則介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹款式，不夸大款式優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞款式缺點(diǎn)。不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。尊重用戶習(xí)慣、愛好、愛好，有針對(duì)性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣感覺；語言要簡(jiǎn)明扼要，語氣語氣要表現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。針對(duì)不一樣款式特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡款式全部有特點(diǎn)，像成份、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、等方面，就能夠突出其某方面特點(diǎn)進(jìn)行介紹。側(cè)重介紹款式造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝款式，要側(cè)重介紹款式造型、花色、式樣。側(cè)重介紹款式質(zhì)量特點(diǎn)含有精密性、技術(shù)性高級(jí)款式和部分耐用消費(fèi)品，用戶對(duì)其質(zhì)量全部有一定要求，營(yíng)業(yè)員要尤其抓住組成款式質(zhì)量關(guān)鍵原因、款式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面給主動(dòng)地介紹，讓用戶愈加好地作出選購決定。側(cè)重介紹名牌服裝特點(diǎn)側(cè)重介紹款式獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味有些款式，含有獨(dú)特風(fēng)格；有些款式，含有獨(dú)特愛好；有些款式，含有獨(dú)特風(fēng)味。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格地方，引發(fā)用戶愛好，促進(jìn)用戶購置。新上市款式介紹新上市款式，用戶對(duì)其不了解，需要營(yíng)業(yè)員主動(dòng)向用戶推薦介紹。全新款式，宜著重介紹該款式優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。滯銷款式介紹造成滯銷款式原因款式滯銷，通常是因用戶需要改變、消費(fèi)水平改變、季節(jié)改變、地域性消費(fèi)習(xí)慣差異等原因造成；也有因款式殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價(jià)值，同時(shí)，因?yàn)橛脩粝M(fèi)水平不一，愛好各異，總有需要它用戶。介紹滯銷款式應(yīng)注意地方營(yíng)業(yè)員要注意分析用戶心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時(shí)；一定要實(shí)事求是，既要介紹其優(yōu)點(diǎn)，又要指出其短處。另外，還要向用戶講清原價(jià)多少，處理價(jià)是多少。展示款式展示款式，就是指營(yíng)業(yè)員將款式全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有發(fā)明性方法展現(xiàn)出來；方便用戶對(duì)款式進(jìn)行判別、挑選，并以此引發(fā)用戶購置愛好一個(gè)服務(wù)技巧。營(yíng)業(yè)員必需把握好時(shí)機(jī)，立即、主動(dòng)地向用戶展示款式。展示款式含有較強(qiáng)技術(shù)性。一樣一個(gè)款式，展示技術(shù)熟練是否，其效果便大不一樣。營(yíng)業(yè)員必需堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基礎(chǔ)功，依據(jù)款式式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等不一樣，采取不一樣技巧，進(jìn)行具體操作。導(dǎo)購操作導(dǎo)購當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向用戶展示介紹款式以后，用戶仍抱有擔(dān)心和顧慮心理，比如當(dāng)用戶接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼樣子；用戶拿著兩種不一樣款式，露出一個(gè)猶豫表情等。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)利用啟迪、勸導(dǎo)方法，促進(jìn)款式交易成功。這個(gè)過程稱為導(dǎo)購。導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護(hù)用戶利益前提下促進(jìn)用戶下決心購置，不能左右用戶，不能強(qiáng)加于人，要使用戶能自己思索和判定，自發(fā)地產(chǎn)生購置欲望。采取以下方法：讓用戶加深對(duì)她所疑慮款式認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)員可向用戶提供更為具體相關(guān)款式資料，如款式制造原料，款式特點(diǎn)、價(jià)格、用途、，銷售后“三包”等，方便用戶做出決議。讓用戶實(shí)際體驗(yàn)款式好處營(yíng)業(yè)員能夠激勵(lì)用戶實(shí)際接觸一下目標(biāo)款式，體驗(yàn)款式好處。讓用戶對(duì)款式產(chǎn)生有益聯(lián)想營(yíng)業(yè)員能夠依據(jù)不一樣用戶，從款式命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，合適揭示一些迎適用戶購置心理需要相關(guān)寓意或象征，提醒款式消費(fèi)或使用時(shí)帶來樂趣和滿足某種心愿程度，以豐富用戶對(duì)款式各方面聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用款式而取得心理滿足美好憧憬，滿足用戶向往美好事物心理欲望。讓用戶對(duì)款式有更多選擇余地營(yíng)業(yè)員為避免用戶購置款式時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面心理障礙，應(yīng)該向用戶提供更多選擇余地。如拿出一定數(shù)量款式作比較、挑選；將自己所介紹款式和其它同類款式作比較。首先經(jīng)過給用戶較多思索機(jī)會(huì)，以滿足用戶反復(fù)權(quán)衡款式多種利弊心理需要，其次也使用戶增強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員信任感。成交階段商品成交，就是達(dá)成商品交易。這是用戶將購置決定變成購置行動(dòng)階段。其工作規(guī)范要求是：主動(dòng)、耐心幫助用戶挑選款式每個(gè)用戶全部期望能買到自己稱心如意款式。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助用戶挑選款式。應(yīng)從用戶使用款式角度去考慮，百拿不厭，挑選出適宜款式，切忌故弄玄虛，或戲弄用戶，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。對(duì)用戶明智選擇應(yīng)給合適贊許用戶選定款式?jīng)Q定購置以后，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對(duì)其明智選擇給合適贊許、稱贊，增添用戶滿足感和達(dá)成交易帶給雙方喜悅氣氛。算賬快速正確計(jì)價(jià)、收款和找余額是款式成交關(guān)鍵步驟，必需嚴(yán)厲認(rèn)真，做到快速、正確。收銀員應(yīng)把所收貨款結(jié)果明確地告訴用戶；要堅(jiān)持唱收唱付，用戶付款后，收銀員要將收到貨款數(shù)額說一遍，如有余額應(yīng)找付給用戶，也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額說一遍，讓用戶確定，并注意盡可能讓用戶有時(shí)間把余額計(jì)算一遍。款式包裝前要幫助用戶認(rèn)真檢驗(yàn)包裝款式也是款式成交一個(gè)關(guān)鍵步驟。包裝款式通常要求安全牢靠、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。營(yíng)業(yè)員在包裝款式之前，首先要對(duì)款式檢驗(yàn)一遍，如發(fā)覺破損或沾有污漬，應(yīng)另取款式給用戶重選，以表示對(duì)用戶負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求用戶對(duì)款式包裝要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購置目標(biāo)和某種心理需要包裝方法。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在用戶注視下作業(yè)，讓用戶更為放心。營(yíng)業(yè)員把包裝好款式遞交用戶時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項(xiàng)。接待用戶總則接待理智型用戶這類用戶進(jìn)店后對(duì)其所要購置款式規(guī)格等，說得比較完整，在購置前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選用戶。要求接待這類用戶時(shí)要耐心，做到問不煩，拿不厭。語言不要緊，再請(qǐng)您看看這個(gè)或我給您拿出多個(gè)，多比較一下好嗎？接待習(xí)慣型用戶這類用戶進(jìn)店后直奔向所要購置款式，并能講出其規(guī)格，不買別替換品。要求營(yíng)業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重用戶消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足她們要求，通?；仡^客較多，營(yíng)業(yè)員要立即回復(fù)，輕輕點(diǎn)頭示意，立即拿遞款式，雙手遞給用戶看。語言您想看看這個(gè)嗎，需要什么款式（或什么款式），我給您拿。接待經(jīng)濟(jì)型用戶這類用戶通常有兩種：一個(gè)是以價(jià)格低廉，作為選購款式前提條件，喜愛買廉價(jià)貨，熟悉款式情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對(duì)這類用戶，要在“揀”字上下功夫，讓她們挑到滿意款式。另一個(gè)是專買高級(jí)款式，讓用戶相信貨真價(jià)實(shí)。要求營(yíng)業(yè)員要懂款式性能、特點(diǎn)，問不煩，拿不厭。語言請(qǐng)您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！接待沖動(dòng)型用戶這類用戶聽到商店有新款式，便趕到商店，不問價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹款式性能、特點(diǎn)和作用，提醒用戶注意考慮比較。語言需要什么樣式我立即給您拿。接待活潑型用戶這類用戶性情開朗，活潑好動(dòng)，選購隨和，接待比較輕易。要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。語言請(qǐng)您看看這種，我提議您買這種款式，它比較適合您。接待不定型（猶豫型）用戶這類用戶進(jìn)店后面對(duì)款式拿不定主意，挑了很久還下不了購置決心。要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹款式，當(dāng)好用戶參謀，幫助她們選購款式，通常見戶還是相信營(yíng)業(yè)員意見。語言這種能夠嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又很好款式，它特點(diǎn)是××。急于購物用戶在通常情況下，眾多用戶臨柜購物，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求用戶依序購置款式。不過，有時(shí)會(huì)遇上情況特殊者，如有人要趕車(船)，有人要趕著上班，有人要趕時(shí)間赴會(huì)，有要去看護(hù)病人等等。她們購物后確實(shí)有急事要辦，期望能給優(yōu)先購物。對(duì)這類有特殊情況用戶，營(yíng)業(yè)員假如在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作：面帶笑容，點(diǎn)頭示意營(yíng)業(yè)員發(fā)覺有用戶臨柜高聲急呼時(shí)，應(yīng)快速作出判定，用微笑和點(diǎn)頭方法打招呼，示意請(qǐng)稍候。假如情況許可，可用語言直接作答：“請(qǐng)稍候”。記清面容，以免忘記營(yíng)業(yè)員在向用戶示意或打招呼時(shí)，要記清高聲急呼者面容，以免接待時(shí)忘記。做好必需解釋營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊用戶說明情況，取得諒解、同意后，給急于購置款式用戶給予照料。快速拿遞，快速成交營(yíng)業(yè)員要?jiǎng)幼骼鳎焖倌眠f，快速結(jié)算，快速成交。特殊需求用戶特殊需求用戶指一些體型特殊或有某種特殊需要用戶，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦特體用戶，斷肢、駝背或畸形或有殘疾用戶。特殊要求營(yíng)業(yè)員在接待這類用戶時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、撫慰、幫助態(tài)度，盡可能滿足她們需求。如不能滿足用戶需求，應(yīng)語氣委婉，態(tài)度和藹地向她們致歉，或預(yù)約訂貨，請(qǐng)用戶留下地址，提議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓用戶試樣或量體，聯(lián)絡(luò)加工定做，約期取貨；或提議用戶去周圍商店購置。無禮用戶在眾多用戶中，有時(shí)會(huì)碰到這么情況有人不懂禮貌，不尊重她人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺(tái)，或用腳踢貨。有人性情急躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快事情，所以心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。有人性子急、粗暴，營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。有人蠻不講理，有意刁難。營(yíng)業(yè)員面對(duì)上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)利益為重，意識(shí)到自己是在代表企業(yè)接待用戶，要得理讓人，理直氣和，區(qū)分不一樣情況，妥善接待。對(duì)第一個(gè)情況，營(yíng)業(yè)員要采取禮讓態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說話方法，熱情接待，讓用戶快速購物后離去。對(duì)第二種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從對(duì)方“無名火”中悟出其遭遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化態(tài)度，用熱情耐心接待、友善和氣語言化解其粗暴。對(duì)第三種情況，營(yíng)業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)靜自若，心平氣和，堅(jiān)持友善接待，做到她憤怒我和藹，她激動(dòng)我平靜，使接待工作順利完成。對(duì)第四種情況，營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持理智，得理讓人，不計(jì)較，不動(dòng)氣，理直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。團(tuán)體用戶團(tuán)體用戶定義和特點(diǎn)數(shù)人結(jié)伴到商場(chǎng)買東西用戶，稱為團(tuán)體用戶。結(jié)伴形式有夫妻、情侶、好友、同事、同學(xué)、一家老小等多個(gè)多樣。營(yíng)業(yè)員在接待這類用戶時(shí)，要依據(jù)情況區(qū)分對(duì)待。團(tuán)體用戶接待標(biāo)準(zhǔn)假如用戶之間意見一致，可按正常方法做好接待工作；假如相互意見分歧，則要注意做好以下兩點(diǎn)：注意觀察，辨明主從復(fù)數(shù)用戶進(jìn)場(chǎng)購物，必有主從，營(yíng)業(yè)員可利用觀察法，從用戶進(jìn)店后舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式使用者、影響者，誰是購物決議者、出錢人；誰是買主，誰是幫助購置參謀。在購置過程中，不一樣身份用戶對(duì)決定購置款式作用不一樣，所以要辨明主從以確定接待方法。年輕夫婦一同買東西，以女方為主；一家老小來買東西，通常父母是出錢者、決議者，兒女是款式使用者、影響者；好友、同事、同學(xué)三五成群一同來買東西，通常以買者為主，但同來者有時(shí)也會(huì)對(duì)買主起很大影響。當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見營(yíng)業(yè)員應(yīng)依據(jù)用戶主從關(guān)系，協(xié)調(diào)好她們對(duì)款式意見，當(dāng)好參謀，使交易成功。如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由。假如是女方購置要求合理，而男方對(duì)女方購置要求不了解，便可針對(duì)男方心理活動(dòng)，用委婉得體語言做轉(zhuǎn)化工作，促進(jìn)成交。如是一家老小，或是結(jié)伴而來好友買款式，營(yíng)業(yè)員必需從買主和使用者實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者年紀(jì)、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者意見。假如是同來者意見正確，營(yíng)業(yè)員可幫助她們說服買主和使用者。假如買主意見正確，同來者有分歧意見，營(yíng)業(yè)員可站在買主和使用者立場(chǎng)上，利用相關(guān)款式知識(shí)向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不僅使款式成交，而且促進(jìn)感情上溝通。和用戶保持良好關(guān)系當(dāng)用戶購物參謀有時(shí)用戶會(huì)反過業(yè)問營(yíng)業(yè)員自己買什么樣式好，用戶之所以找店方商議，完全是出于對(duì)店方信任，所以店方則盡心盡責(zé)不使用戶失望。首先營(yíng)業(yè)員要有嚴(yán)厲認(rèn)真態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意態(tài)度敷衍用戶。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)盡可能避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷珍貴款式，而不管是否適適用戶需要。學(xué)會(huì)察言觀色，以予區(qū)分對(duì)待在平時(shí)訓(xùn)練中學(xué)會(huì)琢磨用戶心理，分辨用戶性格類型和購物喜愛，分別以不一樣接待方法對(duì)待，具體操作以下：見多識(shí)廣用戶其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。慕名型用戶及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。性格未定型用戶及其接待方法是：大方、有分寸熱情、保持一定距離。親昵型用戶及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。猶豫不決型用戶及其接待方法是：激勵(lì)、引導(dǎo)、替她決斷。商議型用戶及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。慎重型用戶及其接待方法是：少說、多給她看、激勵(lì)。緘默型用戶及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動(dòng)作語言。聊開型用戶及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。爽快型用戶及其接待方法是：激勵(lì)、提議、替她決斷。好講道理型用戶及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故縱。爽朗型用戶及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。謙虛型用戶及其接待方法是：激勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。靦腆型用戶及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問。消除用戶埋怨要有效傾聽用戶多種埋怨為了讓用戶心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：讓用戶先發(fā)泄情緒當(dāng)用戶還沒有將事情全部述說完成之前，就中途打斷，做部分言論上辯解，只會(huì)刺激對(duì)方情緒。假如能讓用戶把要說話及要表示情緒充足發(fā)泄，往往能夠讓對(duì)方有一個(gè)較為放松感覺，心情上也比較平靜。善用自己肢體語言，并了解用戶現(xiàn)在情緒在傾聽時(shí)候，應(yīng)以專注眼神及間歇點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)傾聽，讓用戶認(rèn)為自己意見受到重視。同時(shí)也能夠讓服務(wù)人員觀察對(duì)方在述說事情時(shí)多種情緒和態(tài)度，以決定以后應(yīng)對(duì)方法。傾聽事情發(fā)生細(xì)節(jié)，確定問題所在傾聽不僅只是一個(gè)動(dòng)作，還必需認(rèn)真了解事情每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確定問題癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)下來。假如對(duì)于埋怨內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，能夠在用戶將事情說完以后再請(qǐng)問對(duì)方。不過在此過程中，千萬不能讓用戶產(chǎn)生被責(zé)問印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)方法請(qǐng)對(duì)方提供情況，比如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是能夠再向您請(qǐng)問相關(guān)……問題”。而且在對(duì)方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對(duì)問題了解情況。表示道歉不管引發(fā)用戶埋怨責(zé)任是否屬于專賣店，假如能夠誠心地向用戶道歉，并對(duì)用戶提出問題表示感謝，全部能夠讓用戶感到自己受到重視。實(shí)際上，從專賣店立場(chǎng)來說，假如沒有用戶提出埋怨，專賣店經(jīng)營(yíng)人員就不知道有哪些方面有待改善，通常說來，用戶之所以愿意對(duì)專賣店提出埋怨，表示她關(guān)心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，而且期望這些問題逐步得到改善。提出處理用戶埋怨方案應(yīng)考慮問題掌握問題重心，分析投訴事件嚴(yán)重性:經(jīng)過傾聽將問題癥結(jié)給予確定以后，要判定問題嚴(yán)重到何種程度，和用戶對(duì)于專賣店有何期望。這些全部是處理人員在提出處理方案前必需考慮。有時(shí)候，用戶要求往往會(huì)低于專賣店預(yù)期計(jì)劃。有時(shí)候用戶埋怨責(zé)任不一定屬于專賣店，可能是用戶本人所造成。根據(jù)專賣店既定措施處理:專賣店通常對(duì)于用戶投訴有一定管理處理方法，在提出處理用戶埋怨措施時(shí)，要考慮到企業(yè)既定方針。有些只要沿引既定措施，即可立即處理。處理者權(quán)限范圍確實(shí)定:有些用戶埋怨能夠由服務(wù)人員立即處理，有些就必需匯報(bào)店里管理人員，這些全部視專賣店怎樣要求各層次處理權(quán)限范圍而定。提出讓用戶同意處理方案:處理人員所提出任何處理措施，全部必需親切誠懇地和用戶溝通，并取得對(duì)方同意，若是用戶對(duì)處理方法還是不滿意，必需深入了解對(duì)方需求，方便做新修正。實(shí)施處理方案:當(dāng)雙方全部同意處理方案以后，就必需立即實(shí)施。假如是權(quán)限內(nèi)可處理，應(yīng)快速利落、圓滿處理。若是不能當(dāng)場(chǎng)處理或是權(quán)限之外問題，必需明確告訴對(duì)方事情原因、處理過程和手續(xù)、通知對(duì)方時(shí)間及經(jīng)辦人員姓名，而且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方法，方便事后追蹤處理。消除用戶不滿處理用戶不滿事件速度至關(guān)關(guān)鍵為快速處理用戶不滿事件，店方應(yīng)給營(yíng)業(yè)員對(duì)應(yīng)處理及處理問題權(quán)限。很多商家對(duì)于賠款控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然，假如賠款額過高店主應(yīng)該加以處理。但在通常情況下，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該受到管理者支持，并有獨(dú)立處理不滿事件權(quán)力。倘若全部問題全部歸結(jié)到上層管理者去處理，那么勢(shì)必會(huì)拖延問題處理時(shí)間，更會(huì)影響用戶情緒。處理用戶不滿態(tài)度和速度一樣關(guān)鍵營(yíng)業(yè)員態(tài)度將影響營(yíng)業(yè)活動(dòng)。假如營(yíng)業(yè)員真心地把用戶提出意見或要求，認(rèn)為是一次處理問題機(jī)會(huì)，那么營(yíng)業(yè)員言語就不再是命令式、對(duì)立。高層管理者態(tài)度是至關(guān)關(guān)鍵作為高層管理人員應(yīng)主動(dòng)地“奔向問題”，并教導(dǎo)全部營(yíng)業(yè)員全部那樣做。當(dāng)用戶不滿得以妥善處理后，商家應(yīng)向用戶發(fā)一封信，再次向其致歉，并對(duì)用戶提出不滿，使商店得以改善表示感謝。老、幼、病、殘、弱、孕婦用戶接待標(biāo)準(zhǔn)老、幼、病、殘、孕婦用戶特點(diǎn)：這類用戶在生理上和心理上有特殊情況，在購置商品時(shí)更需營(yíng)業(yè)員幫助和照料，讓她們先買先走；同時(shí)，還要依據(jù)不一樣情況，妥善接待。老年用戶老年用戶，通常記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒她們是否要購置連帶商品或其它商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里快樂。病殘用戶對(duì)病殘用戶，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘用戶，更要關(guān)心備至。接待盲人，要仔細(xì)問清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助她們挑選質(zhì)量很好商品，錢、貨應(yīng)逐件放到她們手中，并一一交待清楚。接待聾、啞用戶，要多出示商品，讓她們多挑多選。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語（手勢(shì)），有利于將企業(yè)溫暖送給聾、啞用戶。對(duì)手腳傷殘用戶，要把商品送到她們面前，讓她們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到她們感覺方便地方。小孩用戶小孩用戶，特點(diǎn)是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，所以輕易出差錯(cuò)。接待時(shí)，營(yíng)業(yè)員要尤其照料，宜采取問詢、幫助、關(guān)照方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，查對(duì)錢數(shù)，從中分辨她們所要買商品品種、數(shù)量是否正確，然后主動(dòng)幫助挑選。買好后還要關(guān)照她們把購置商品拿好，把找回錢收好，以防丟失。如遇小孩持大面額現(xiàn)金買貨，要用妥善方法和語氣問詢清楚情況。孕婦用戶孕婦用戶，行動(dòng)不便，動(dòng)作緩慢，因身子沉重，不宜久站。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)給優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。投訴接待投訴處理訴怨語言作為營(yíng)業(yè)員不管和用戶往來時(shí)間有多長(zhǎng)，要消除用戶不好印象是極難。營(yíng)業(yè)員在碰到訴怨時(shí)，應(yīng)說：“萬一回復(fù)錯(cuò)誤話反而麻煩，所以還是讓我去請(qǐng)責(zé)任人來，請(qǐng)銷等。”然后去叫責(zé)任人。要表明認(rèn)真態(tài)度為了處理訴怨，營(yíng)業(yè)員最好拿出筆記本和筆，統(tǒng)計(jì)用戶訴怨，深入了解用戶想法，用戶才會(huì)回以慎重態(tài)度。接待要富有感情營(yíng)業(yè)員要溫柔地贊許用戶說法且富有感情。有時(shí)可能因這么而意外處理了訴怨。要耐心聽完，中途不辯解不管是什么樣訴怨，營(yíng)業(yè)員全部不要辯解，讓用戶盡情地說完，用戶會(huì)因滿足感而認(rèn)為撫慰，坦白說出。不可忘記客人好意營(yíng)業(yè)員要明白，用戶是好意才會(huì)說出訴怨，假如認(rèn)為很煩，自然會(huì)認(rèn)為是在找麻煩，所以不可忘記用戶好意。不可指出用戶錯(cuò)誤營(yíng)業(yè)員對(duì)于用戶不合理訴怨，不可擅發(fā)議論和對(duì)方爭(zhēng)辯。即使對(duì)方訴怨確實(shí)不合理，也不可說出：“你是錯(cuò)！”從訴怨中學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)知道訴怨用戶是基于對(duì)自己店款式有愛好和關(guān)心才來講話，所以，應(yīng)抱持感謝態(tài)度。不過很多訴怨全部是能夠事先預(yù)防，而且每個(gè)店全部會(huì)有些人訴怨，所以無須過于擔(dān)心。處理訴怨程序和注意事項(xiàng)聽訴怨時(shí)，要注意：聽完全部訴怨，要抱著關(guān)心態(tài)度注意聽，