GB∕T 40046-2021 設(shè)施管理 質(zhì)量評(píng)價(jià)指南(正式版)

設(shè)施管理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)IGB/T40046—2021 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 1 1 24.1概述 24.2設(shè)施管理的質(zhì)量過程 24.3評(píng)價(jià)步驟 2 45.1一般原則 45.2需要 45.3將需要轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的要求 45.4將要求轉(zhuǎn)化為具體的需求 55.5特性和指標(biāo) 5 6 6 66.3獎(jiǎng)懲條款 8 87.1設(shè)施服務(wù)交付的策劃 87.2設(shè)施服務(wù)交付的執(zhí)行 97.3設(shè)施服務(wù)交付的終止 98測(cè)量和評(píng)價(jià) 8.1概述 8.2建立測(cè)量體系 8.3測(cè)量與計(jì)算 9.1概述 9.2分析差距 9.3糾正 9.4持續(xù)改進(jìn) ⅢGB/T40046—2021本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC581)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海費(fèi)哲設(shè)施管理咨詢有限公司、深圳市設(shè)施之家科技有限公司、中機(jī)生產(chǎn)力促GB/T40046—2021設(shè)施管理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南2規(guī)范性引用文件GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T36688設(shè)施管理術(shù)語(yǔ)可區(qū)分的特征。注1:特性可以是固有的或賦予的。12GB/T40046—2021[GB/T36688—2018,定義3.1.4]用于要交付的服務(wù)或產(chǎn)品的明示要求。服務(wù)水平servicelevel;SL測(cè)量measurement確定量值的過程。[GB/T36688—2018,定義3.8.1]根據(jù)一個(gè)給定的公式，在指定的時(shí)間對(duì)績(jī)效的狀態(tài)或水平進(jìn)行評(píng)估的一個(gè)產(chǎn)品的測(cè)量的或計(jì)算的特性(或一組特性)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)keyperformanceindicator;KPI為績(jī)效考評(píng)提供必不可少信息的度量參數(shù)。[GB/T36688—2018,定義3.8.4]提升績(jī)效的循環(huán)活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)需要的實(shí)體。[GB/T36688—2018,定義3.1.7]構(gòu)成了一個(gè)組織價(jià)值鏈中獨(dú)特和不可或缺的能力的活動(dòng)。3GB/T40046—2021[GB/T36688—2018,定義3.1.7]3.15為支持核心業(yè)務(wù)所交付的非基本活動(dòng)。[GB/T36688—2018,定義3.1.3]4總則4.1概述對(duì)于組織而言，支持服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于其核心業(yè)務(wù)和目標(biāo)是至關(guān)重要的。因此，組織宜采取必要的方法來定義設(shè)施服務(wù)質(zhì)量，并確保所交付的服務(wù)質(zhì)量滿足組織的需要、要求和需求。組織宜從自身需要出發(fā)，逐步明確要求和需求，確定適當(dāng)?shù)奶匦灾笜?biāo)，并形成連接需求組織和服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平協(xié)議。為實(shí)現(xiàn)交付的可驗(yàn)證和評(píng)價(jià)，組織宜建立測(cè)量和評(píng)價(jià)體系，并對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果與服務(wù)水平協(xié)議的目標(biāo)進(jìn)行比4.2設(shè)施管理的質(zhì)量過程設(shè)施管理的質(zhì)量過程是一個(gè)存在于組織內(nèi)部的過程。在PDCA程。這些過程不但直接影響設(shè)施管理活動(dòng)的效率，更對(duì)組織基本活動(dòng)產(chǎn)生重要影響。設(shè)施管理中的PDCA循環(huán)可包括以下活動(dòng)：——策劃(Plan):制定與組織戰(zhàn)略計(jì)劃相一致的且交付結(jié)果所需的設(shè)施管理方針、戰(zhàn)略、目標(biāo)和———實(shí)施(Do):確定實(shí)施設(shè)施管理的支持性資源(例如：設(shè)施管理相關(guān)角色、責(zé)任和權(quán)限的組織架構(gòu)，設(shè)施管理活動(dòng)的外包，設(shè)施管理人員的教育和培訓(xùn)，利益相關(guān)者的溝通、參與和協(xié)商機(jī)設(shè)施管理體系的文件歸檔和信息化管理等)以及其他必要的要求(例如：法律法規(guī)要求),實(shí)施設(shè)施管理計(jì)劃；對(duì)照設(shè)施管理方針、設(shè)施管理戰(zhàn)略目標(biāo)、法律法規(guī)要求和其他要求，監(jiān)視和測(cè)量——處置(Act):采取措施來確保實(shí)現(xiàn)了設(shè)施管理目標(biāo)，并持續(xù)地改進(jìn)設(shè)施管理體系和設(shè)施管理績(jī)效。設(shè)施管理的質(zhì)量過程貫穿了組織的三個(gè)層面：——戰(zhàn)略層面：衡量組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，評(píng)估組織的需要是否得到滿足，是對(duì)組織長(zhǎng)期目標(biāo)的質(zhì)量評(píng)價(jià)；——戰(zhàn)術(shù)層面：監(jiān)視和控制服務(wù)管理的各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)，是對(duì)組織中期目標(biāo)的質(zhì)量評(píng)價(jià)；4.3評(píng)價(jià)步驟設(shè)施管理的質(zhì)量評(píng)價(jià)從需求策劃開始(見第5章),首先詳細(xì)地確定需求組織的需要，將需要轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的要求，再將要求轉(zhuǎn)化為具體的需求，通過一系列可度量的指標(biāo)來反映需求的各種特性。進(jìn)一步落實(shí)到實(shí)施層面就需要確定需求組織和服務(wù)供應(yīng)商之間的服務(wù)水平協(xié)議(見第6章),并通過對(duì)服務(wù)交付(見第7章)實(shí)施測(cè)量和評(píng)價(jià)(見第8章),以及通過改進(jìn)(見第9章)來保障設(shè)施服務(wù)質(zhì)量水平，最終通過PDCA循環(huán)有效支持組織核心業(yè)務(wù)。4GB/T40046—20215需求策劃對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商而言，在確定服務(wù)水平/服務(wù)水平協(xié)議中所定義的設(shè)施服務(wù)特性的過程中，宜對(duì)需求組織的以下幾個(gè)方面給予充分考慮：心理上所必需的；——期望或信念(對(duì)未來的預(yù)想):可通過明示或隱含的方式精確地或明白地或詳盡地表達(dá)出來；——需求組織的感知價(jià)值是指滿意度和/或超出產(chǎn)品價(jià)格的感知體驗(yàn)；可用于確定需求組織需要的方法有：——查詢需求組織的背景資料；——通過需求組織的反饋/投訴確定需要； ployment,QFD);——開展需求組織現(xiàn)有的服務(wù)和供應(yīng)商的盡職調(diào)查/現(xiàn)狀分析；——與需求組織的代表共同開展基準(zhǔn)比較分析，包括實(shí)地考察、與其他組織比較(本行業(yè)或其他行業(yè)的組織);——驗(yàn)證關(guān)于需求組織預(yù)期需要方面的假設(shè)，以便能獲取需求組需求組織宜確定能最大程度地滿足其需要的“要求”。需求組織宜通過自己或在外部顧問的幫助a)了解基本活動(dòng)和獲取有關(guān)需求組織基本活動(dòng)本身的目標(biāo)(要求)信息，獲取需求組織的整體目b)識(shí)別可能會(huì)受到設(shè)施管理影響的需求組織基本活動(dòng)的目標(biāo)；c)將需求組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成設(shè)施管理的策略和目標(biāo)；源支持);GB/T40046—2021e)在不能履行或延遲履行產(chǎn)品交付的情況下，識(shí)別和分析由此給需求組織基本活動(dòng)帶來的潛在在整個(gè)服務(wù)水平協(xié)議形成的過程中，要求會(huì)因需求組織與服務(wù)供應(yīng)商之間反復(fù)的討論而被提煉出對(duì)于在招標(biāo)文件中所描述的或與服務(wù)供應(yīng)商協(xié)商過程中所商議的服務(wù)水平的規(guī)范，明確需求是其先決條件?！皇且徊糠值男枰幻鞔_地闡述；不夠充分的溝通等因素被更改或忽視；——有缺陷的或不完整的轉(zhuǎn)化過程。常不能清楚表達(dá)的)需求和確定的需求之間存在差距。未充分滿足需求可能對(duì)基本活動(dòng)產(chǎn)生影響，從而對(duì)需求組織的滿意度以及基本活動(dòng)的成敗產(chǎn)生影明確后的需求可納入服務(wù)水平協(xié)議。為了定義設(shè)施服務(wù)的質(zhì)量，宜采用適當(dāng)?shù)奶匦灾笜?biāo)。特性可分為為客觀(硬性)特性和主觀(軟性)且它們往往是以隱含的方式來表達(dá)的?？陀^特性有：56GB/T40046—2021作為一個(gè)整體組織的感知。主觀特性的測(cè)量，通常是采用調(diào)查的方式來獲得結(jié)果，例如對(duì)需求組織的滿意度、體驗(yàn)和感知的測(cè)量。由于服務(wù)供應(yīng)商的能力限制，以及服務(wù)供應(yīng)商在服務(wù)水平協(xié)議中對(duì)指定特性和相關(guān)指標(biāo)的不同的6確定服務(wù)水平協(xié)議定義服務(wù)水平是一個(gè)迭代過程。通常它從需求組織的具有戰(zhàn)略目標(biāo)的概念開始。在迭代過程中，增值。定義服務(wù)水平的過程中宜考慮以下要素：——需求組織的期望和需要；——需求組織的具體要求；——需求組織的詳細(xì)需求；——最佳實(shí)踐和基準(zhǔn)。6.1.2服務(wù)水平協(xié)議服務(wù)水平協(xié)議是指服務(wù)供應(yīng)商和需求組織之間或者服務(wù)供應(yīng)商之間的一種互相認(rèn)可的協(xié)定，包含在需求組織內(nèi)部中，需求組織宜定義其需求。這些需求宜滿足其最佳需求，通常在表達(dá)的期望和“正確”需求之間存在差距。服務(wù)水平協(xié)議的制定就是將需求組織的正確需要轉(zhuǎn)化為具體需求，這些具體的需求是招標(biāo)要約及協(xié)商服務(wù)水平協(xié)議的先決條件。需求組織和服務(wù)供應(yīng)商的接口。7GB/T40046—2021量、評(píng)價(jià)和管理進(jìn)行清楚地描述和理解。本協(xié)議自簽訂之日起，正式形成甲方和乙方之間的有效協(xié)議。所有由服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)宜根據(jù)本協(xié)議及本協(xié)議提及的文件中的標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)價(jià)?！边€需要對(duì)雙方協(xié)商達(dá)成一致的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，以及應(yīng)排除在外的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行說明。服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容宜將需求細(xì)化為特性及指標(biāo)。示例：某設(shè)施管理服務(wù)水平協(xié)議所涵蓋的服務(wù)項(xiàng)目包括為需求組織提供以下設(shè)施服務(wù)：——小型建筑工程的管理； ——水電和電信管理等。在服務(wù)水平協(xié)議中可明確服務(wù)時(shí)間和費(fèi)用的相關(guān)細(xì)則。該部分對(duì)設(shè)施服務(wù)優(yōu)先級(jí)分類，以及相應(yīng)協(xié)議雙方當(dāng)事人可自行選擇是否列出服務(wù)費(fèi)用相關(guān)條款，用于描述服務(wù)費(fèi)用的支付時(shí)間和支付方式。務(wù)水平協(xié)議中宜明確各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)輸出的結(jié)果和服務(wù)水平等進(jìn)行了詳細(xì)的描述，并明確了各項(xiàng)服務(wù)的監(jiān)視方法。服務(wù)質(zhì)量在未來將作為評(píng)價(jià)服務(wù)供應(yīng)商績(jī)效服務(wù)水平協(xié)議主要對(duì)績(jī)效的監(jiān)視、測(cè)量和績(jī)效報(bào)告的提交等方面進(jìn)行規(guī)定?？?jī)效的監(jiān)視對(duì)服務(wù)過程及服務(wù)活動(dòng)的狀態(tài)和水平進(jìn)行檢查、監(jiān)督或嚴(yán)格觀測(cè)。績(jī)效的測(cè)量是對(duì)績(jī)效指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述和列示；績(jī)效報(bào)告的提交是對(duì)服務(wù)供應(yīng)商向需求組織提供績(jī)效通常合同中都有爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)申請(qǐng)仲裁或提起訴訟的相關(guān)條款，但執(zhí)行這些條款也就意味著雙方產(chǎn)些具體事件的處理流程和原則。開頻率”等。通過這樣一種規(guī)范化的途徑讓雙方進(jìn)行充分的交流，可以最大程度地爭(zhēng)取合作順利進(jìn)行。8GB/T40046—2021為了保障服務(wù)水平的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)水平協(xié)議中可規(guī)定服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)未達(dá)到或超出協(xié)議規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量時(shí)相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲。將懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合起來才能真正使服務(wù)供應(yīng)商的利益和需求組織的利益保持一致。服務(wù)水平協(xié)議中需要規(guī)定當(dāng)服務(wù)供應(yīng)商沒有達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量時(shí)應(yīng)被扣除部分服務(wù)費(fèi)用或賠償損失。懲罰機(jī)制宜具有不同層次，以約束服務(wù)供應(yīng)商提供高質(zhì)量的服務(wù)。懲罰機(jī)制宜根據(jù)協(xié)議的具體服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)量化。交付的妥善策劃對(duì)于實(shí)現(xiàn)達(dá)到需求的質(zhì)量是非常關(guān)鍵的。交付的規(guī)劃將重點(diǎn)集中在戰(zhàn)略過程、戰(zhàn)術(shù)過程和運(yùn)作過程。規(guī)劃包括以下內(nèi)容：●任務(wù)、責(zé)任和能力(例如：職位描述);●采用的工具、方法、技術(shù)(最低強(qiáng)制水平);●培訓(xùn)分析專員和行業(yè)培訓(xùn)要求；●設(shè)備和工藝的標(biāo)準(zhǔn)；d)規(guī)劃溝通(如何/在哪里/什么時(shí)候)。e)實(shí)施活動(dòng)(項(xiàng)目)。f)控制實(shí)施活動(dòng)?！窳鞒讨鲗?dǎo)者；9GB/T40046—2021●資金的流轉(zhuǎn)；●與其他流程的配合和接口?！袢藛T的成果；●需求組織的成果；●交接活動(dòng)的參與方和主導(dǎo)方；●方法說明；●風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！褓Y產(chǎn)文件；●材料和消耗品；●項(xiàng)目清單；●數(shù)字資料與信息；●技術(shù)和運(yùn)行審核；●關(guān)鍵崗位人員的交接?！裼?jì)劃偏離；GB/T40046—2021建立適當(dāng)?shù)臏y(cè)量體系，確?，F(xiàn)在和未來的設(shè)施管理績(jī)效和質(zhì)量。有效的測(cè)量體系由一整套測(cè)量指——對(duì)生產(chǎn)可靠一致的設(shè)施產(chǎn)品的過程控制提供支持；——為成本確認(rèn)提供支持；——能更好地滿足需求組織的需求；——改進(jìn)基準(zhǔn)比較分析；——交付符合要求的質(zhì)量；——提供一個(gè)有助于高效運(yùn)行的控制和管理工具。宜基于以下事項(xiàng)來制定和確立自上而下的測(cè)量體系及其指標(biāo)： 8.2建立測(cè)量體系以及對(duì)于需求組織而言重要的設(shè)施產(chǎn)品的特性。宜在客觀研究的基礎(chǔ)上而不是主觀屬性的基略層面、戰(zhàn)術(shù)層面和運(yùn)作層面)。在一個(gè)層面上使用的一個(gè)更高層面所使用的指標(biāo)，避免在使用測(cè)量方法或如何使用測(cè)量方法時(shí)產(chǎn)生的不一致性。在一個(gè)較高層面上的綜合指標(biāo)可以由多個(gè)指標(biāo)結(jié)合而成，用來進(jìn)行一個(gè)更好的整體評(píng)估。在指標(biāo)不宜太多，并宜遵從“SMART”原則(“SMART”:S為Specific具體明確性，M為一套測(cè)量體系中每個(gè)類別的指標(biāo)(見8.2.4)宜合理搭配使用。續(xù)改進(jìn)過程中用來收集和報(bào)告數(shù)據(jù)的測(cè)量手段和方法?？刂茦颖?對(duì)照樣本):如果被測(cè)量的范圍不是100%,那么用于對(duì)比的控制樣本要足夠大、具有足夠的代表性。GB/T40046—2021——重點(diǎn)關(guān)注客戶群體，細(xì)分市場(chǎng)：重點(diǎn)關(guān)注具有類似質(zhì)量特性需要和要求的客戶群體，并確定這個(gè)特殊群體對(duì)于相關(guān)設(shè)施產(chǎn)品的需求。對(duì)某一事項(xiàng)測(cè)量的次數(shù)越多，就能把它管理得越好(例如財(cái)務(wù)績(jī)效)?，F(xiàn)在的趨勢(shì)是，對(duì)于“主觀因素”如客戶滿意度/客戶體驗(yàn)的測(cè)量頻率逐漸降低了。關(guān)鍵是找到一個(gè)途徑以較小的代價(jià)去增加頻次，例如運(yùn)用信息技術(shù)去自動(dòng)測(cè)量。不要為了滿足當(dāng)前的狀態(tài)而去調(diào)整按計(jì)劃預(yù)先設(shè)定的數(shù)據(jù)。開始設(shè)計(jì)一個(gè)測(cè)量體系時(shí)，宜使用可明確、容易并可在短時(shí)間內(nèi)收集到的數(shù)據(jù)。測(cè)量體系宜定期評(píng)價(jià)，并可補(bǔ)充其他測(cè)量方法。設(shè)計(jì)一個(gè)理想的測(cè)量體系時(shí)，宜使用經(jīng)過認(rèn)可的測(cè)量方法。8.2.2指標(biāo)的選定原則選擇和確定指標(biāo)時(shí)，宜考慮其滿足以下原則：——達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)；——反映結(jié)果在多大程度上滿足需求；—表明該指標(biāo)在何種程度上滿足需求組織的需要、需求和價(jià)值；—比較(內(nèi)部基準(zhǔn)和外部基準(zhǔn));——診斷(優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的分析);——計(jì)劃并監(jiān)視改進(jìn)的行動(dòng)；——隨著時(shí)間的推移監(jiān)視變化；——識(shí)別影響績(jī)效/質(zhì)量的因素。在選擇指標(biāo)時(shí)，選擇的過程宜是容易理解的而且是可追溯的，并且宜滿足以下條件：——有代表性；——適合于特定情況(例如：服務(wù)水平);——可重復(fù)的；——可理解的；——可追溯的；——其不確定性有高品質(zhì)的數(shù)據(jù)和知識(shí)來做支撐；——對(duì)隨著時(shí)間的推移發(fā)生的變化具有敏感性；—反映被測(cè)對(duì)象的趨勢(shì)變化的；——適合比較的；——與成功因素相關(guān)的或?qū)ζ湎嗷プ饔镁哂忻舾行裕?可控制的：——數(shù)據(jù)的可用性；——經(jīng)常更新的；在目標(biāo)值和實(shí)際測(cè)量值的偏差超出公差的情況下，宜采取相應(yīng)的措施?！駟T工流動(dòng)率/流失率；●工作壓力水平；●能力提升；●創(chuàng)新活動(dòng)頻率或創(chuàng)新成果數(shù)；●進(jìn)步/成長(zhǎng)機(jī)會(huì)；●溝通交流的開放性；●物理環(huán)境/人因工效學(xué)環(huán)境；●顧客滿意度；GB/T40046—2021●顧客感知價(jià)值；●顧客實(shí)際購(gòu)買行為；●價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力；●投訴/退貨；●回頭客和流失的顧客；●現(xiàn)有顧客/服務(wù)的收益。3)過程和運(yùn)行績(jī)效(包括設(shè)施產(chǎn)品符合規(guī)格/標(biāo)準(zhǔn)的程度)。這一類指標(biāo)主要是通過結(jié)果來●關(guān)鍵過程的循環(huán)時(shí)間/處理時(shí)間；●生產(chǎn)力；●過程參數(shù)(變量)的準(zhǔn)確性；3)認(rèn)識(shí)/了解需求組織；8)人因工效的(如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性);9)功能的(如：飛機(jī)的最高速度);11)無缺陷/不足；12)一致性；17)種類/風(fēng)格，美感，外觀；19)可維護(hù)性；20)靈活性；21)符合人因工效學(xué)；23)標(biāo)準(zhǔn)/水平；24)愉悅感。GB/T40046—20211)行為的和預(yù)防的；2)因事故浪費(fèi)的時(shí)間(損失的時(shí)間);5)獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)。2)成本控制；3)經(jīng)濟(jì)增加值；4)市場(chǎng)增加值；5)作業(yè)成本法；6)投資回報(bào)率；2)退貨/拒絕收貨；3)響應(yīng)能力；4)靈活性；6)貫徹始終；7)交付的質(zhì)量；8)過程數(shù)據(jù)；9)自我檢查(質(zhì)量管理體系);10)業(yè)務(wù)開展便利度；可使用以下數(shù)