考試題滿分四S店必修課之售后服務篇汽車維修管理

(考試題滿分)4S店必修課之售后服務篇-汽車維修管理單選題(45)1.下列最可能成為經銷店最大客戶的是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:經常購買零部件的客戶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:購買最新款汽車的客戶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:原制造商

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:事故車車主2.思維定勢改變者所做的最重要改變是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:對于客戶不合理的要求不予理睬

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:竭盡全力的服務

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:先達成客戶需求

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:制定客戶滿意標準3.滿意標準的設定不能

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:量化

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:高于客戶最低期望

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:太低，要盡量超越客戶期望

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:設置太高，否則很難達到，更難超越4.下列不屬于關鍵績效的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:資源管理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:目標管理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:設備設施管理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:費用控制5.生產率低于90%時通常是因為

(3分)

(正確答案:C)HYPERLINKHTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:工作量太多、工位不足

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:維修的時間太短，偷工減料

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:工作量不足

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:員工需要培訓6.下列中不屬于效率和生產率低下的原因的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:工作量大

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:缺乏專用工具和技術設備

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:溝通不當或不及時

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:缺乏技術通訊和數據7.大部分客戶在購買產品或服務時處于何種狀態(tài)

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:失望、失落感

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:滿意與不滿意的平衡狀態(tài)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:愉悅感

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:沒有感覺8.生產率的計算方法是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:售出工時/可用工時×100%

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:可用工時/售出工時×100%

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:實際工時/售出工時×100%

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:售出工時/實際工時×100%9.不屬于客戶滿意度績效的評價指標的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:維修質量、返修率高

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:客戶滿意度比較高

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:客戶投訴少

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:同一個客戶或者機構的再此光顧率比較高10.一般是按照行管處的規(guī)定去做的價格是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:外部定價

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:內部定價

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:工時定價

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:保修定價11.下列中屬于對維修接待員要求的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:對照接待員填寫的修理項目序號進行一一對應的說明

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:能夠區(qū)別免費和非免費維修項目

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:檢查有沒有錯將非保修修理項目作為保修項目來處理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:在工作單上對所完成的B修理工作進行簡要說明12.員工為什么是企業(yè)最寶貴的資源

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:實際工作中是由員工來與客戶進行聯(lián)系

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:實際的維修工作由員工來完成

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:管理層所制定的經營策略和所建立的服務系統(tǒng)都是由員工來實施

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都正確13.下列關于資料收集的說法，錯誤的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:目的在于改進管理方式

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:收集有關公司績效方面的資料

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:服務經理常從員工的工作進度檢討會議中收集資料

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:服務經理可以在員工會議上要求提供資料14.下列不屬于員工人事管理流程對員工的好處的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:提高員工的士氣跟生產率

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:能使員工對于如何完成工作能夠有清楚的認識

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:能夠及時了解員工自己是否表現良好

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:員工能夠獲得進行工作所需要的相關信息15.業(yè)績績效是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:服務經理對生產人員工作狀況進行考核和評價的結果

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:服務經理在維修管理過程中必須關注的唯一績效

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:指維修部門的各級人員在生產過程中，關于質量控制維修進度等業(yè)務方面的提高情況

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:即關鍵績效16.吸引一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的幾倍

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:三倍

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:四倍

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:五倍

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:六倍17.關于跟蹤回訪，不正確的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:要派維修接待員進行回訪

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:可以使客戶感到被關注和關心

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:可以提高企業(yè)服務形象

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:在修完車以后的2到5天內，打電話了解客戶到底滿不滿意18.下列中需要用“今天上班技工數×在崗時數－花費在昨天遺留工作上的時數”計算的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:無用工時

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:可用工時

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:實際工時

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:售出工時19.下列中不屬于鼓勵員工參與實現客戶滿意的方式的是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:客戶是否滿意要讓員工知道

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:實行開放式的管理，積極聽取員工的意見

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:維修中心應致力于使關鍵客戶感到滿意

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:經驗豐富的技工培養(yǎng)學徒工20.下面不屬于新經營策略優(yōu)點的是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:使本品牌的汽車更具競爭力

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:使客戶能夠自己決定購買什么樣的汽車

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:能以最低的成本提高客戶的滿意度

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:使產品更加符合客戶的需要21.下列不屬于保修工作作業(yè)程序的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:在保修委托書或者工作單在下達給修理工之后，車間主管每次都應在工作單上記錄修理的開始時間

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:在修理工作中斷時，應及時的將工作單交還給車間主管，并停止計時

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:有規(guī)定修理工不得同時持有多臺車輛的工作單

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:車間主管每次都應在所交回的工作單或者作業(yè)單上記錄修理完成的時間22.下列不屬于客戶在維修車輛時所關注的要素是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:費用

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:及時修理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:車輛相關知識

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:心理23.下列不屬于客戶進入維修大廳時的需求的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:受到重視

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:解決問題

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:得到理解

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:輕松愉快24.下列不屬于新經營策略的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:按用戶需要制造車輛

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:通過經銷商找出潛在客戶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:建立用戶滿意度及車主忠誠度

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:確定用戶的真正需要25.下列屬于維修廠競爭對手的是：

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:獨立的維修廠

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:快修店、連鎖店

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:自己的個體修理工

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都包括26.下列不屬于客戶流失的通常原因的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:對企業(yè)政策產生懷疑

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:員工服務態(tài)度冷淡

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:與其他公司建立更好的關系

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:對產品不滿意27.關于客戶接待的作用，不正確的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:是維修服務的第一個環(huán)節(jié)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:客戶能夠從中感受到維修質量和服務質量

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:是與客戶直接接觸的至關重要的環(huán)節(jié)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:會影響到他對維修廠的滿意度和忠誠度28.下列不屬于預約對客戶好處的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:資源得以充分利用，而不被閑置

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:減少等待的時間

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:完成車輛的預檢29.在維修車間日常的運作中有必須進行監(jiān)控的兩個主要活動是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:預約工作和保修工作

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:預約工作和回訪工作

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:保修工作和日常維修工作

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:回訪工作和日常維修工作30.關于流程，下列說法不正確的是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:是產生某一個結果的一系列作業(yè)，或者操作，特別是指連續(xù)的操作，或者處理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:傳統(tǒng)的維修服務流程就是服務者坐等，客戶來時讓其填寫單子，修好后把鑰匙給他，讓其取車

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:對傳統(tǒng)流程的改進就是指客戶沒來時主動的預約

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:要有一個核心的處理對象31.下列不屬于接車制單工作內容的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:如果客戶是做首保的，就要其填寫客戶維修委托書

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:查看內飾件、收音機、安全帶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:查看前擋玻璃下面的車架號32.對費用控制績效的評價指標是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:各項費用的支出未超出預算

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:費用占銷售額的百分比，或占毛利潤的百分比接近或低于預測

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:總費用未超出預定的費用預算

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都正確33.下列不屬于商品促銷的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:免費宣傳店內的商品

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:做廣告

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:推銷資料

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:建立個人關系34.控制待完成工作數量的重要性是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:修理的時間越長，所耗費的固定成本比例就越高，利潤呢也就會越低

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:一臺還沒有完成修理的車輛，它會占用另一臺待修理車輛的維修車位

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:進行一項部分完成的修理工作，是對修理工時間最低效率的利用

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都正確35.下列中不屬于非付費的獎勵形式的是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:提供休假

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:適時的獎勵

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:特別待遇

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:當面表揚36.下列應當當作目標來做的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:讓客戶充分講出他的問題

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:經常征詢意見

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:使不滿意的客戶變成滿意的客戶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以平和、專業(yè)化方式和客戶溝通37.在國外維修工的生產效率則必須達到

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:90～105％

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:95～110％

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:100～115％

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:110～125％38.下列不屬于客戶滿意標準重要性的是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:有了標準，每個人都會清楚自己的角色

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:在市場競爭中獨樹一幟

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:保證向客戶提供高質量的服務

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:樹立獨具特色的經銷商形象39.關于設定評價指標，不正確的是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:精簡、直截了當

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:具體說明結果應出現的時間以及有關資源上的任何限制

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:讓每個指標盡可能的具體化

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:將每個指標鎖定在盡可能多的工作責任或結果上40.員工管理的目的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:使員工遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:建立一種明確的期望和了解

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:提高績效

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