第19章項目收尾管理

19章工程收尾治理工程收尾階段是收獲工程成果的階段，同時也是IT信息類工程簡潔理解但較難操作的階段之一。這個階段一旦完畢，就標志著整個工程治理過程的最終完畢。如同工程啟動階段需要正式的文檔和工作一樣，工程收尾階段也需要以某種正式的活動作為完畢標志：主要是完成工程交付成果的檢驗，由承建方將完成的成果交與用戶方，業(yè)主〔用戶〕確認成果符合合同規(guī)定。工程收尾工作的另一重要內(nèi)容是從工程中獲得相關(guān)閱歷，以便指導和改善將來工程的運作和實施。工程收尾的內(nèi)容工程收尾的具體內(nèi)容主要是工程驗收、工程總結(jié)和工程評估審計。工程驗收工程的正式驗收包括驗收工程產(chǎn)品、文檔及已經(jīng)完成的交付成果。驗收需要正式的驗收報告。對于系統(tǒng)集成工程，一般來講，需要正式的驗收測試工作。驗收浸4試工作可以由業(yè)主和承建單位共同進展，也可以由第三方公司進展，但無論哪種方式都需要雙方認可的正式文檔為依據(jù)進展驗收測試。假設(shè)驗收測試未獲通過，則應馬上查找緣由，一般會轉(zhuǎn)向變更環(huán)節(jié)進展修改和補救。假設(shè)工程驗收測試正式通過，則標志著工程驗收的完成。通常，系統(tǒng)集成工程的驗收工作包括如下步驟。系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試是對信息系統(tǒng)進展全面酌測試，依照雙方合同商定的系統(tǒng)環(huán)境，以確保系統(tǒng)的功能和技術(shù)設(shè)計滿足業(yè)主的需求，井能正常運行。系統(tǒng)測試階段應包括編制測試用倒，建立測試環(huán)境，逐條進展測試。系統(tǒng)的試運行信息系統(tǒng)在通過雙方的測試以后，可以開頭試運行。試運行包括數(shù)據(jù)遷移和日常維護。業(yè)主可將自己的數(shù)據(jù)和設(shè)置加載到信息系統(tǒng)上進展正常操作，一般來講，在試運行期間，雙方可以確定具體的內(nèi)容并進展適當?shù)慕唤优嘤?。對于在試運行期間發(fā)生的問題，可以看作工程突發(fā)大事加以處理，如需要增加必要的工作，可按工程變更過程進展處理；也可咀另立的工程加以處理。系統(tǒng)的文檔驗收在經(jīng)過系統(tǒng)測試后，系統(tǒng)的文檔應當逐步移交給業(yè)主方。業(yè)主方也可依據(jù)合同或者工程工作說明書的規(guī)定，對所交付的文檔加以檢查和評價；對不清楚的地方可以提出修改要求。在最終交付系統(tǒng)前，系統(tǒng)的全部文檔都應當驗收合格并經(jīng)雙方簽字認可。對于系統(tǒng)集成工程，所涉及的文檔應當包括如下局部。工程的最終驗收報告在系統(tǒng)經(jīng)過試運行以后的商定時間，雙方可以進展工程的最終驗收工作。通常狀況下，大型工程都分為試運行和最終驗收兩個步驟。對于一般工程而言，可以將系統(tǒng)測試和最終驗收合并進展，但需要對最終驗收的過程加以確認。最終驗收報告就是業(yè)主方認可承建方的工程工作的最主要文件之一，這是確認工程工作完畢的重要標志性工作。對于信息系統(tǒng)而言，最終驗收標志著工程的完畢和售后效勞的開頭。最終驗收的工作包括雙方對系統(tǒng)測試文件的認可和承受、雙方對系統(tǒng)試運行期間的工作狀況的認可和承受、雙方對系統(tǒng)文檔的認可和承受、雙方對完畢工程工作的認可和承受。工程最終驗收合格后，應當由雙有的工程組撰寫驗收報告提請雙方工作主管認可。這標志著工程組具體工作的完畢和工程治理收尾的開頭。工程總結(jié)工程總結(jié)屬于工程收尾的治理收尾。而治理收尾有時又被稱為行政收尾，就是檢查工程團隊成員及相關(guān)干系人是否按規(guī)定履行了全部責任。實施行政結(jié)尾過程還包括收集工程記錄、分析工程成敗、收集應吸取的教訓，以及將工程信息存檔供本組織將來使用等活動統(tǒng)一為一個整體。工程總結(jié)的意義工程總結(jié)的主要意義如下。(l)了解工程全過程的工作狀況及相關(guān)的團隊或成員的績效狀況。(2)了解消滅的問題并進展改進措施總結(jié)。了解工程全過程中消滅的值得吸取的閱歷并進展總結(jié)。對總結(jié)后的文檔進展爭論，通過后即存入公司的學問庫，從而納入企業(yè)的過程資產(chǎn)。工程總結(jié)會的預備工作(】)收集整理工程過程文檔和閱歷教訓。這需要全體工程人員共同進展，而非工程經(jīng)理一人的工作。工程經(jīng)理可將此項工作列入工程的收尾工作中，作為參與工程人員和團隊的必要工作。工程經(jīng)理還可以依據(jù)工程的實際狀況對工程過程文檔進展收集，對全部的文檔進展歸類和整理，給出具體的文檔模板并加以指導和要求。(2)閱歷教訓的收集和形成工程總結(jié)會議的爭論稿。在此初始爭論稿中，工程經(jīng)理有必要列出工程執(zhí)行過程中的假設(shè)干主要優(yōu)點和假設(shè)干主要缺點，以有利于爭論的時候加以重點呈現(xiàn)。工程總結(jié)會工程總結(jié)會需要全體參與工程的成員都參與，并由全體爭論形成文件。工程總結(jié)會議所形成的文件肯定要通過全部人確實認，任何有違此項原則的文件都不能作為工程總結(jié)會議的結(jié)果。工程總結(jié)會議還應對工程進展自我評價，有利于后面的工程評估和審計的工作開展。一般的工程總結(jié)會應爭論如下內(nèi)容。(I)工程績效：包括工程的完成狀況、具體的工程打算完成率、工程目標的完成狀況等，作為全體參與工程成員的麩同成績。技術(shù)績效：最終的工作范圍與工程初期的工作范圍的比較結(jié)果是什么，工作范圍上有什么變更，工程的相關(guān)變更是否臺理，處理是否有效，變更是否對工程等質(zhì)量、進度和本錢有重大影響，工程的各項工作是否符合估量的質(zhì)量標準，是否到達客戶滿足。本錢績效：最終的工程本錢與原始的工程預算費用，包括工程范圍的有關(guān)變更增加的預算是否存在大的差距，工程盈利狀況如何。這牽扯到工程組成員的績效和獎金的安排。進度打算績效：最終的工程進度與原始的工程進度打算比較結(jié)果是什么，進度為何提前或者延后，是什么緣由造成這樣的影響。工程的溝通：是否建立了完善并有效利用的溝通體系；是否讓客戶參與過工程決策和執(zhí)行的工作：是否要求讓客戶定期檢查工程的狀況：與客戶是否有定期的溝通和階段總結(jié)會議，是否準時通知客戶潛在的問題，并邀請客戶參與問題的解決等；工程溝通打算完成狀況如何：工程內(nèi)部會議記錄資料是否完備等。識別問題和解決問題：工程中發(fā)生的問題是否解決，問題的緣由是否可以避開，如何改進工程的治理和執(zhí)行等。意見和建議：工程成員對工程治理本身和工程執(zhí)行打算是否有合理化建議和意見，這些建議和意見是否得到大多數(shù)參與工程成員的認可，是否能在將來工程中予以改進。工程評估和審計這里所說的工程評估和審計屬于工程事后評估和審計，以有別于工程初始階段進展的工程評估工作。工程評估工程評估的意義是將工程的全部工作加以客觀的評價，從而對工程全體成員的成果形成績效結(jié)論。好的工程評估會引導后續(xù)工程的開展，并對工程過程的改進起到很重要的作用。工程評估的依據(jù)：不同類型的工程，評估的要求不同，同一工程的評估要求每個公司也不一樣。不同的主體往往對一樣的工程有著不同的要求。多數(shù)要求包括以下幾個方面：(l)盈利要求。(2)客戶滿足度要求。(3)后續(xù)工程指標要求。(4)內(nèi)部滿足度要求。依據(jù)不同的權(quán)重將這幾項指標進展加權(quán)平均，從而得出工程的具體分值。盈利要求：通常狀況下，公司對工程都有盈利要求。而在工程開頭時，經(jīng)過測算大都能夠估算出盈利的指標。但由于存在很多不確定性，工程收尾的時候，盈利與預期之間肯定存在不小的差距，而工程治理的水平就是這一差距的緣由。好的工程治理和團隊績效會加大盈利的水平，而差的工程治理和團隊績效將會減低盈利水平，甚至改盈利為虧損。固然，還有一些外在的因素會影響工程的盈利水平，包括信息系統(tǒng)工程的需求不明碲、信息系統(tǒng)業(yè)主的緣由、信息系統(tǒng)第三方或者工程干系人的緣由等。工程評估的時候也需要考慮這些因素?？蛻魸M足度要求：通常狀況下，客戶滿足度會有比較大的差異，由于這項指標屬于主觀性比較強的指標。公司如何評價客戶滿足度，而不對不同的工程產(chǎn)生很多不公平的結(jié)果，需要公司高管有較為慎重的態(tài)度和細致的工作?？蛻魸M足度的調(diào)查需要工程組以外的成員進展，通常承受直接訪問調(diào)查的方式。就是有公司的調(diào)查主管直接訪問客戶方的人員〔最好是多個客戶方人員較為準確的評價。除了固定的客戶滿足度調(diào)查外，企業(yè)還可以引入行為描述類指標，對客戶滿足度指標進展補充修正。但收集客戶滿足度并不簡潔，全面調(diào)查工作量太大，常常操作的可能性不強，客戶也不情愿承受這樣頻繁的調(diào)查。企業(yè)可以針對每一次工程活動的特點，設(shè)立具體的行為類問題。例如，客戶對工程的協(xié)作程度、工程成員與客戶的生疏程度、客戶對工程的問題與答復狀況等。這些指標或許太具體化和共性化，但能夠激發(fā)人們主動提高客戶滿足度的意識，以及對客戶關(guān)系的維護。后續(xù)工程指標要求：承建方一般期望通過本次工程的合作為雙方的長期合作打下根底，所以大都關(guān)注該工程是否能帶來其他的后續(xù)工程。內(nèi)部滿足度：通常狀況下，工程收尾以后，需要對工程的內(nèi)部成員加以調(diào)查，確認工程在實施過程中的內(nèi)部滿足度，作為工程評價的指標之一。工程審計工程的審計應由工程治理部門與財務部門共同進展，相關(guān)的審計工程應在工程本錢治理中列出。在工程收尾的時候，對已經(jīng)列出的支出和收入進展財務審計，對不合理的支出和收入加以分析，為改進工程的治理效勞。對信息系統(tǒng)的后續(xù)工作的支持通常狀況下，系統(tǒng)集成工程不同于其他工程的特點在于其后續(xù)的工作比較簡單，而且隨著IT效勞業(yè)的進展對信息系統(tǒng)不再是簡潔的交鑰匙工程。越來越多的業(yè)主方要求承包方供給較為完備的后續(xù)工作支持和效勞，而承包方將漸漸覺察其中蘊吉的商機，從而為后續(xù)的工作開展供給雙贏的時機。一般來講，不同信息系統(tǒng)對后續(xù)工作的要求是不同的。軟件工程對后續(xù)工作的支持要求程度最高，尤其是客戶化定制的軟件更是如此。軟件工程的后續(xù)工作bog的修改bugbug已經(jīng)在測試和驗牧階段覺察，對于這些bug在系統(tǒng)移交的時候已經(jīng)處理完畢。而對于移交以后的系統(tǒng)，假設(shè)消滅bug將承受雙方商定的方式進展處理。例如在保修期內(nèi)，大多數(shù)是免費處理的，但在倮修期外假設(shè)發(fā)生問題，雙方還需要就處理方式及相關(guān)費用做出商定。軟件升級每一個應用軟件都有自己的生命周期，假設(shè)雙方未能就軟件的生命周期達成全都，將很可能造成軟件后續(xù)工作的沖突。例如甲方在用的版本早已經(jīng)升級，這時假設(shè)還需要連續(xù)的技術(shù)支持，乙方將很難供給準時的反響。因此，在工程收尾階段再次進展磋商是很有必要的。通常狀況下軟件會有比較固定的升級周期，例如每年一次或者每兩年一次。但不肯定業(yè)主方每次都要求升級，由于升級或者更換的系統(tǒng)往往會給業(yè)主方造成肯定的經(jīng)濟本錢或者人力本錢。因此在工程完畢后，由承建方的效勞部門和業(yè)主協(xié)商給出雙方都易于承受的升級方案。后續(xù)技術(shù)支持軟件工程的技術(shù)支持工作是后續(xù)工作的主要內(nèi)容，對于技術(shù)支持工作的內(nèi)容應當在合同中予以規(guī)定。由于軟件工程的簡單性和特別性，合同本身不僅僅含有工程期間的工作，也包含有工程完成后效勞期間的工作內(nèi)容。系統(tǒng)集成工程的后續(xù)工作信息系統(tǒng)日常維護工作一般來講，系統(tǒng)集成工程的日常維護工作是比較簡單的。對于承建方效勞部門來講，系統(tǒng)集成工程的售后效勞工作牽扯到很多不同的供貨商和設(shè)備廠商。而在工程后續(xù)階段，很難保證全部的設(shè)備供給商還能夠賜予充分的支持和合作。因此，系統(tǒng)集成商〔承建方〕應當在工程收尾階段認真考慮如何保證第三方的技術(shù)支持。固然，假設(shè)在前期供貨合同中清楚地說明白這一要求，工程收尾階段只需要確認即可。硬件產(chǎn)品的更很多時候，硬件產(chǎn)品不同于軟件產(chǎn)品的更和換代。在大多數(shù)信息系統(tǒng)正常運行后，3～5年內(nèi)一般不會更換主要的硬件產(chǎn)品。對于一些必要的更，可由雙方的維護人員協(xié)商解決。信息系統(tǒng)的需求信息系統(tǒng)的后續(xù)工作之一是收集業(yè)主對于信息系統(tǒng)的要求和建議，這些的需求將構(gòu)成系統(tǒng)集成企業(yè)的信息系統(tǒng)產(chǎn)品的研發(fā)需求。CRM系統(tǒng)嚴密協(xié)作，有利于承建方更好地為客戶效勞。工程團隊人員轉(zhuǎn)移工程完畢后，工程囝隊的人員面臨的任務，這時工程團隊隨之消亡。有閱歷的工程經(jīng)理將會主動了解工程成員的歸屬，并發(fā)送親筆的感謝信，以便于將來的合作。工程團隊人員的轉(zhuǎn)移嚴格地說，只有在工程真正完畢后，團隊成員才能正式脫離工程。但是在實際操作中，團隊的局部成員可能由于一些緣由中途離開工程團隊，或者完成了自己的任務而轉(zhuǎn)到其他的工程團隊。無論團隊成員是中途轉(zhuǎn)移還是在工程完畢時轉(zhuǎn)移，工程經(jīng)理都應當經(jīng)過必要的程序?qū)Τ蓡T的轉(zhuǎn)移加以治理和安排。一般的工程人員的轉(zhuǎn)移流程如下。工程團隊成員的治理打算，也就是工程人力資源治理打算中描述所說的人員轉(zhuǎn)移條件已經(jīng)觸發(fā)。工程團隊成員所擔當?shù)娜蝿找淹瓿桑峤涣私?jīng)過確認的可交付物并已完成工作交接。工程經(jīng)理與工程團隊成員確認該成員的工作連接已經(jīng)告一段落或者已經(jīng)完成。(4)工程經(jīng)理簽發(fā)項剛團趴成員轉(zhuǎn)移確認文件。(5)工程經(jīng)理簽發(fā)工程團隊成員的績效考核文件。+(6)工程經(jīng)理通知全部相關(guān)的干系人。(7)假設(shè)是工程收尾全體工程成員完畢工程工作，應召開工程總結(jié)表彰大會，確定工程的成績、團隊成員的業(yè)績，同時總結(jié)工程的閱歷教訓。工程轉(zhuǎn)移人員的業(yè)績評定工程經(jīng)理要對工程轉(zhuǎn)移人員在工程中的業(yè)績進展評定，主要考慮以下兩個方面?？荚u的多面性。工程團隊中的人員往往是以工程團隊的形式臺作完成任務，而工程團隊一般承受矩陣式組織構(gòu)造，具有工程組織與業(yè)務部門的雙重治理系統(tǒng)。工程經(jīng)理應制定對應的考核標準，保持與成員所在職能部門的聯(lián)系，不僅對工程工作進展評價，還要向所屬職能部門反映該成員在專業(yè)技能方面的表現(xiàn)。考評的綜合性?？紤]到工程人員的工作具有團隊性和制造性的特點，在考評內(nèi)容上應由單純考評“結(jié)果”轉(zhuǎn)向兼顧“結(jié)果、行為和個體特質(zhì)”多個方面，綜合運用結(jié)果類和行為類指標。增加其他的團隊成員和工程干系