(高清版)GBT 39911-2021 品牌價(jià)值評(píng)價(jià) 電信業(yè)

ICS03.140品牌價(jià)值評(píng)價(jià)電信業(yè)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I前言 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 1 14多周期超額收益法 15品牌強(qiáng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 2 37品牌價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)告 4附錄A(資料性附錄)電信業(yè)品牌強(qiáng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及權(quán)重說(shuō)明 5參考文獻(xiàn) 9ⅢGB/T39911—2021本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)品牌評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC532)提出并歸口。1品牌價(jià)值評(píng)價(jià)電信業(yè)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電信業(yè)品牌價(jià)值評(píng)價(jià)方法、品牌強(qiáng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、品牌價(jià)值評(píng)價(jià)過(guò)程和結(jié)果報(bào)告等內(nèi)容的相關(guān)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于電信企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)(以下統(tǒng)稱(chēng)企業(yè))的品牌價(jià)值評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T29185品牌價(jià)值術(shù)語(yǔ)GB/T29186品牌價(jià)值要素GB/T29187品牌評(píng)價(jià)品牌價(jià)值評(píng)價(jià)要求(GB/T29187—2012,ISO10668:2010,IDT)GB/T29188品牌評(píng)價(jià)多周期超額收益法3術(shù)語(yǔ)和定義界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4多周期超額收益法4.1方法概述多周期超額收益法是通過(guò)計(jì)算扣除被評(píng)價(jià)品牌經(jīng)營(yíng)所需的所有其他資產(chǎn)收益后的未來(lái)剩余現(xiàn)金流的現(xiàn)值來(lái)測(cè)算品牌價(jià)值的一種方法。采用該方法時(shí)，被評(píng)價(jià)品牌應(yīng)滿(mǎn)足如下條件(包括但不限于):——評(píng)價(jià)期處于穩(wěn)定增長(zhǎng)期。4.2評(píng)價(jià)模型多周期超額收益法的評(píng)價(jià)模型和方法見(jiàn)GB/T29188。4.3品牌強(qiáng)度系數(shù)計(jì)算公式評(píng)價(jià)人員可根據(jù)有形要素(K?)、無(wú)形要素(K?)、質(zhì)量要素(K?)、服務(wù)要素(K?)、創(chuàng)新要素(K?)五個(gè)一級(jí)指標(biāo)加權(quán)得出品牌強(qiáng)度(K),根據(jù)我國(guó)電信行業(yè)特點(diǎn)和市場(chǎng)實(shí)際情況，通過(guò)特定的轉(zhuǎn)化方法將品牌強(qiáng)度(K)反向轉(zhuǎn)化形成品牌強(qiáng)度系數(shù)，并將其取值范圍限定在科學(xué)的范圍內(nèi)。K按式(1)計(jì)算：…………2GB/T39911—2021式中：K;——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)值；W?——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)品牌強(qiáng)度K的影響權(quán)重。當(dāng)有形要素(K?)、無(wú)形要素(K?)、質(zhì)量要素(K?)、服務(wù)要素(K?)、創(chuàng)新要素(K?)由二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成時(shí)，按式(2)計(jì)算：………(2)式中：K;———第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)值；W;——第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的影響權(quán)重；K;;——第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)值。5品牌強(qiáng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系5.1概述電信業(yè)品牌強(qiáng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系采用分級(jí)形式，其中，一級(jí)指標(biāo)為有形要素(K?)、無(wú)形要素(K?)、質(zhì)量要素(K?)、服務(wù)要素(K?)、創(chuàng)新要素(K?)五個(gè)方面，下列分設(shè)二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)及說(shuō)明參見(jiàn)附錄A。5.2有形要素(K?)有形要素可從以下方面(包括但不限于)進(jìn)行評(píng)價(jià)：——市場(chǎng)表現(xiàn)，主要考察電信企業(yè)在市場(chǎng)規(guī)模、行業(yè)排名、市場(chǎng)知名度等方面的水平；——財(cái)務(wù)表現(xiàn)，主要考察電信企業(yè)在盈利能力、資本結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)能力和發(fā)展能力等方面的水平；——相關(guān)資源，主要考察電信企業(yè)在網(wǎng)建配套設(shè)施設(shè)備數(shù)量和有效性、員工數(shù)量與穩(wěn)定性、電信業(yè)務(wù)相關(guān)社會(huì)關(guān)系資源及其他有形資源(如土地資源、建筑物資源等)擁有水平。5.3無(wú)形要素(K?)無(wú)形要素可從以下方面(包括但不限于)進(jìn)行評(píng)價(jià)：——品牌建設(shè)環(huán)境，主要考察企業(yè)在品牌建設(shè)過(guò)程中在制度文件、機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工認(rèn)同、品牌形象管理與宣傳等內(nèi)部環(huán)境及所獲得的法律、供銷(xiāo)相關(guān)方、社會(huì)與政策等外部支持；——知識(shí)產(chǎn)權(quán)，主要考察企業(yè)在電信領(lǐng)域?qū)＠?、作?軟件著作權(quán)、國(guó)內(nèi)外著名商標(biāo)(如馬德里國(guó)際商標(biāo))等知識(shí)產(chǎn)權(quán)擁有數(shù)量、行業(yè)對(duì)比、每百萬(wàn)元營(yíng)業(yè)收入專(zhuān)利收益占比，以及電信知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)能力和水平；——品牌文化，主要考察電信企業(yè)品牌創(chuàng)建時(shí)長(zhǎng)及文化內(nèi)涵、品牌戰(zhàn)略規(guī)劃與差異化特色優(yōu)勢(shì)定位、品牌忠誠(chéng)、品牌美譽(yù)度[如電信大數(shù)據(jù)司馬(SMART)獎(jiǎng)、iNovaAwards金獎(jiǎng)、國(guó)際ARC大獎(jiǎng)]等水平；——社會(huì)責(zé)任，主要考察電信企業(yè)在社會(huì)責(zé)任履行與報(bào)告發(fā)布、誠(chéng)信體系建設(shè)與合規(guī)運(yùn)營(yíng)，以及生態(tài)環(huán)境保護(hù)(如綠色網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、通信工程節(jié)能減排、通信基礎(chǔ)設(shè)施共享)等方面的水平。5.4質(zhì)量要素(K?)質(zhì)量要素可從以下方面(包括但不限于)進(jìn)行評(píng)價(jià)：3GB/T39911—2021明示情況；——質(zhì)量管理，主要考察企業(yè)在電信服務(wù)質(zhì)量保障投入(電信服務(wù)軟硬件先進(jìn)設(shè)備、人員資質(zhì)與專(zhuān)業(yè)性等)、質(zhì)量管理體系建設(shè)與認(rèn)證(如TL9000認(rèn)證)、卓越績(jī)效管理方法采用與電信服務(wù)績(jī)效提升等方面的水平；——質(zhì)量感知，主要考察企業(yè)所提供電信服務(wù)的通暢性(如接通率、傳輸時(shí)延等)、穩(wěn)定性(如連接中確性(如服務(wù)計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率、傳輸信息準(zhǔn)確性)、故障處理(如線(xiàn)路故障及解決率)等方面的水平；弱性安全防控(如電信詐騙監(jiān)測(cè)與提示、病毒查殺、垃圾信息攔截等)等管理和防控水平；——質(zhì)量認(rèn)可，主要考察電信企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量合格評(píng)定以及為用戶(hù)提供滿(mǎn)意和超越預(yù)期體驗(yàn)等的能力和水平。5.5服務(wù)要素(K?)服務(wù)要素可從以下方面(包括但不限于)進(jìn)行評(píng)價(jià)：——服務(wù)設(shè)計(jì)能力，主要考察企業(yè)在電信業(yè)務(wù)服務(wù)體系(服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等)設(shè)——服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)，主要考察企業(yè)在電信產(chǎn)品/服務(wù)提供過(guò)程中所需設(shè)施設(shè)備的符合性與先進(jìn)性、服務(wù)人員態(tài)度、效率和專(zhuān)業(yè)度，以及服務(wù)模型和理念等創(chuàng)新方面的能力和水平；———服務(wù)結(jié)果績(jī)效，主要考察電信用戶(hù)和相關(guān)合作方對(duì)企業(yè)提供電信服務(wù)的獲取便捷度、服務(wù)效率、服務(wù)達(dá)標(biāo)率、投訴處理率等方面的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)，以及企業(yè)服務(wù)改進(jìn)提升舉措與效果等水平。創(chuàng)新要素可從以下方面(包括但不限于)進(jìn)行評(píng)價(jià)：整合等方面的管理水平；———?jiǎng)?chuàng)新開(kāi)發(fā)能力，主要考察電信業(yè)務(wù)提供企業(yè)電信產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新研發(fā)設(shè)計(jì)方面的投入(電信基站建設(shè)、軟硬件開(kāi)發(fā)、高新技術(shù)人才培養(yǎng)引進(jìn)等)及占比、創(chuàng)新速度(如電信新產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)數(shù)量、增速及市場(chǎng)推廣應(yīng)用)、創(chuàng)新效益(新產(chǎn)品/服務(wù)利潤(rùn)率)等方面的水平；———營(yíng)銷(xiāo)保障能力，主要考察電信企業(yè)在電信產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的市場(chǎng)研究能力(如研究經(jīng)費(fèi)占比、市場(chǎng)需求反應(yīng)速度、前沿技術(shù)布局)、市場(chǎng)拓展能力(如新產(chǎn)品/服務(wù)市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品/服務(wù)銷(xiāo)售收入占當(dāng)年銷(xiāo)售總收入比重)和渠道把控能力(如渠道多樣性、渠道拓展速度、渠道覆蓋6品牌價(jià)值評(píng)價(jià)過(guò)程6.1識(shí)別評(píng)價(jià)目的根據(jù)測(cè)算意向用途、結(jié)果使用方、被測(cè)算品牌特性等因素確定評(píng)價(jià)目的。不同的評(píng)價(jià)目的會(huì)影響評(píng)46.2明確價(jià)值影響因素本標(biāo)準(zhǔn)所測(cè)算的品牌價(jià)值在基于企業(yè)財(cái)務(wù)因素的基礎(chǔ)上，綜合考慮了企業(yè)的有形要素、無(wú)形要素、質(zhì)量要素、服務(wù)要素和創(chuàng)新要素等各方面的影響因素。6.3描述測(cè)算品牌6.4確定模型參數(shù)根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定和當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況，確定：——評(píng)價(jià)年和評(píng)價(jià)周期；——品牌收益中歸因于品牌部分的比例系數(shù)等模型參數(shù)；——各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重等。6.5采集測(cè)算數(shù)據(jù)6.6執(zhí)行測(cè)算過(guò)程測(cè)算過(guò)程包括：——根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)信息，計(jì)算評(píng)價(jià)周期內(nèi)的企業(yè)品牌收益，預(yù)測(cè)未來(lái)各周期品牌現(xiàn)金流；——采用適當(dāng)方法匯總各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，計(jì)算品牌強(qiáng)度系數(shù)；——將上述信息輸入到評(píng)價(jià)模型中，計(jì)算所測(cè)算品牌的價(jià)值。7品牌價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)告根據(jù)評(píng)價(jià)目的，選擇適當(dāng)形式報(bào)告測(cè)算結(jié)果(如企業(yè)自查、行業(yè)發(fā)布、行業(yè)及政府聯(lián)合發(fā)布、第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)發(fā)布等)。評(píng)價(jià)報(bào)告宜明確陳述下列內(nèi)容：——評(píng)價(jià)人員的資質(zhì)、立場(chǎng)和身份；——評(píng)價(jià)目的與評(píng)價(jià)依據(jù)；——報(bào)告使用者或讀者；—-—評(píng)價(jià)主要方面和具體評(píng)價(jià)指標(biāo)；——評(píng)價(jià)所采用的方法；——評(píng)價(jià)基準(zhǔn)日和評(píng)價(jià)報(bào)告日；——評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息的來(lái)源；——使用限制。5GB/T39911—2021(資料性附錄)電信業(yè)品牌強(qiáng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及權(quán)重說(shuō)明電信業(yè)品牌強(qiáng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及權(quán)重說(shuō)明見(jiàn)表A.1。表A.1電信業(yè)品牌強(qiáng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及權(quán)重說(shuō)明一級(jí)指標(biāo)及分值二級(jí)指標(biāo)及分值三級(jí)指標(biāo)及分值評(píng)價(jià)要素與內(nèi)容有形要素市場(chǎng)表現(xiàn)行業(yè)地位(20)企業(yè)當(dāng)年在網(wǎng)用戶(hù)量占整個(gè)行業(yè)在網(wǎng)用戶(hù)總量比重及排名情況，可參考已有的權(quán)威機(jī)構(gòu)排名市場(chǎng)規(guī)模(20)近三年企業(yè)所提供電信業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)外用戶(hù)數(shù)、占比及其增長(zhǎng)情況市場(chǎng)知名度(20)反映電信業(yè)務(wù)企業(yè)品牌市場(chǎng)知曉度和覆蓋面，可通過(guò)電信用戶(hù)市場(chǎng)調(diào)查、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)等進(jìn)行評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)表現(xiàn)盈利能力(30)連續(xù)盈利年數(shù)以及行業(yè)對(duì)比情況凈資產(chǎn)收益率(稅后利潤(rùn)/平均所有者權(quán)益),企業(yè)連續(xù)三年變化及行業(yè)對(duì)比情況總資產(chǎn)收益率(稅后利潤(rùn)/平均總資產(chǎn)),企業(yè)連續(xù)三年變化及行業(yè)對(duì)比情況資本結(jié)構(gòu)(20)資產(chǎn)負(fù)債率(平均負(fù)債總額/平均資產(chǎn)總額),企業(yè)連續(xù)三年變化及行業(yè)對(duì)比情況營(yíng)運(yùn)能力(30)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(營(yíng)業(yè)收入凈額/平均資產(chǎn)總額),企業(yè)連續(xù)三年變化及行業(yè)對(duì)比情況流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(主營(yíng)業(yè)務(wù)收入金額/平均流動(dòng)資產(chǎn)總額),企業(yè)連續(xù)三年變化及行業(yè)對(duì)比情況發(fā)展能力(20)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率，企業(yè)連續(xù)三年變化及行業(yè)對(duì)比情況資本擴(kuò)張率(當(dāng)年股東權(quán)益增長(zhǎng)額/年初股東權(quán)益),企業(yè)連續(xù)三年變化及行業(yè)對(duì)比情況相關(guān)資源設(shè)施設(shè)備資源固定和移動(dòng)電信及相關(guān)信息服務(wù)配套設(shè)施設(shè)備(如3G/4G/5G基站、無(wú)線(xiàn)載頻、傳輸線(xiàn)路等)數(shù)量、合理性、有效性和先進(jìn)性等情況人力資源(10)提供和從事電信業(yè)務(wù)企業(yè)的員工數(shù)量、資質(zhì)、穩(wěn)定性等情況社會(huì)關(guān)系資源提供和從事電信業(yè)務(wù)企業(yè)的相關(guān)合作伙伴、政府、電信行業(yè)協(xié)會(huì)等資源擁有情況其他資源(10)其他與電信業(yè)務(wù)相關(guān)的有形資源(如土地資源、建筑物資源等)擁有情況6表A.1(續(xù))一級(jí)指標(biāo)及分值二級(jí)指標(biāo)及分值三級(jí)指標(biāo)及分值評(píng)價(jià)要素與內(nèi)容無(wú)形要素品牌建設(shè)環(huán)境(30)內(nèi)部支持(15)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于電信品牌建設(shè)的制度文件、機(jī)構(gòu)人員設(shè)置、員工對(duì)品牌的認(rèn)同與支持等情況企業(yè)對(duì)電信品牌形象管理、宣傳投入支出增長(zhǎng)率等支持情況外部支持(15)企業(yè)進(jìn)行品牌建設(shè)所獲得的法律、供銷(xiāo)相關(guān)方、社會(huì)與政策等方面的支持情況知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)擁有結(jié)合企業(yè)擁有電信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域?qū)＠?發(fā)明、實(shí)用性、外觀(guān)設(shè)計(jì))數(shù)量及行業(yè)比對(duì)情況擁有電信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域作品/軟件著作權(quán)數(shù)量及行業(yè)比對(duì)情況擁有國(guó)內(nèi)外商標(biāo)(如馬德里商標(biāo)等)數(shù)量及行業(yè)比對(duì)情況每百萬(wàn)元營(yíng)業(yè)收入專(zhuān)利收益占比情況知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)企業(yè)在電信領(lǐng)域品牌商標(biāo)、專(zhuān)利、著作權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度及措施開(kāi)展情況在電信領(lǐng)域商標(biāo)冒用、專(zhuān)利侵權(quán)等事件的維權(quán)處理和成效品牌文化品牌歷史(15)企業(yè)創(chuàng)辦時(shí)間或電信品牌(商標(biāo))注冊(cè)時(shí)間、品牌傳承的電信歷史文化故事等品牌戰(zhàn)略(10)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域品牌戰(zhàn)略規(guī)劃合理性、前瞻性、全球化及執(zhí)行情況品牌定位，與其他競(jìng)爭(zhēng)品牌在電信產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)格定位、形象定位、目標(biāo)客戶(hù)定位方面的差異化和特色優(yōu)勢(shì)品牌忠誠(chéng)度3次以上合作對(duì)象的數(shù)量及占所有合作商總量的比重5次以上續(xù)約用戶(hù)的數(shù)量及占用戶(hù)總量的比重品牌美譽(yù)度電信業(yè)務(wù)相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)所獲品牌榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、標(biāo)志、證書(shū)情況，如電信大數(shù)據(jù)司馬(SMART)獎(jiǎng)、iNovaAwards金獎(jiǎng)、國(guó)際ARC大獎(jiǎng)等社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任履行益相關(guān)方的責(zé)任履行情況及社會(huì)責(zé)任報(bào)告發(fā)布情況誠(chéng)信體系建設(shè)企業(yè)在電信業(yè)務(wù)內(nèi)控建設(shè)、審計(jì)監(jiān)督、防治腐敗和全面風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的依法、合規(guī)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平以及自我聲明與公開(kāi)等情況生態(tài)環(huán)境保護(hù)企業(yè)建設(shè)綠色網(wǎng)絡(luò)與運(yùn)營(yíng)，降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能耗水平，通信工程建設(shè)中耕地保護(hù)、設(shè)備污染、施工影響和電磁輻射等問(wèn)題的防控，推進(jìn)基站、管道、桿路等通信基礎(chǔ)設(shè)施的共建共享，節(jié)約土地、能源和原材料消耗等情況7表A.1(續(xù))一級(jí)指標(biāo)及分值二級(jí)指標(biāo)及分值三級(jí)指標(biāo)及分值評(píng)價(jià)要素與內(nèi)容質(zhì)量要素質(zhì)量承諾客觀(guān)質(zhì)量承諾對(duì)電信業(yè)務(wù)提供過(guò)程中涉及的產(chǎn)品/服務(wù)通過(guò)明示執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)(如性能標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等)來(lái)界定客觀(guān)質(zhì)量，可通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性評(píng)價(jià)和行業(yè)比對(duì)進(jìn)行評(píng)價(jià)使用質(zhì)量承諾對(duì)所提供的電信產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)備和信息安全、通信可靠性與穩(wěn)定性、使用耐久性、網(wǎng)絡(luò)維修保養(yǎng)等問(wèn)題明示承諾質(zhì)量管理質(zhì)量保障投入企業(yè)在電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)提供過(guò)程中對(duì)質(zhì)量保障所投入的電信軟硬件設(shè)備先進(jìn)性與可靠性、人員專(zhuān)業(yè)性與資質(zhì)水平等質(zhì)量管理體系建設(shè)(20)電信業(yè)務(wù)提供企業(yè)在質(zhì)量管理體系建立成熟度、執(zhí)行全面性、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量相關(guān)體系認(rèn)證(如TL9000認(rèn)證)等方面的情況卓越績(jī)效管理電信業(yè)務(wù)提供企業(yè)對(duì)卓越績(jī)效管理體系建立、先進(jìn)方法采用、電信業(yè)務(wù)提升和運(yùn)營(yíng)績(jī)效改進(jìn)等方面的情況質(zhì)量感知網(wǎng)絡(luò)通暢性(20)企業(yè)所提供電信業(yè)務(wù)的一次性接通率、音頻信息傳輸時(shí)延等情況網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性(20)企業(yè)所提供電信業(yè)務(wù)的連接中斷率、無(wú)線(xiàn)信號(hào)擁塞率、信息發(fā)送成功率等情況網(wǎng)絡(luò)可靠性(20)企業(yè)所提供電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)可用性、丟包率、傳輸速度穩(wěn)定、傳輸清晰度等情況信息準(zhǔn)確性(20)企業(yè)所提供電信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率、傳輸和反饋信息真實(shí)性和準(zhǔn)確性等情況故障處理(20)企業(yè)所提供電信業(yè)務(wù)的撥號(hào)或網(wǎng)絡(luò)接入故障率、故障告知及時(shí)性、故障反饋渠道、故障解決效率(時(shí)長(zhǎng))等情況質(zhì)量安全授權(quán)認(rèn)證(25)企業(yè)所提供電信業(yè)務(wù)的對(duì)接入賬號(hào)的授權(quán)和認(rèn)證，接入認(rèn)證成功率等情況隱私保護(hù)(25)企業(yè)對(duì)所提供電信業(yè)務(wù)的用戶(hù)賬戶(hù)和密碼安全管理、注冊(cè)私人信息等保護(hù)，防止泄漏與被利用等情況安全防控(30)企業(yè)所提供電信業(yè)務(wù)脆弱性(如電信詐騙監(jiān)測(cè)與提示、木馬病毒查殺、垃圾信息攔截)的安全防控水平及相應(yīng)保障措施質(zhì)量認(rèn)可質(zhì)量合格評(píng)定電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量合格評(píng)定活動(dòng)的結(jié)果，可通過(guò)獲得第二方、第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的證書(shū)數(shù)量和權(quán)威性來(lái)反映用戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)用戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的電信產(chǎn)品/服務(wù)的功能符合性、增值價(jià)值實(shí)現(xiàn)或超越預(yù)期體驗(yàn)等的評(píng)價(jià)情況，可通過(guò)企業(yè)自身或?qū)I(yè)第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展用戶(hù)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)反映8表A.1(續(xù))一級(jí)指標(biāo)及分值二級(jí)指標(biāo)及分值三級(jí)指標(biāo)及分值評(píng)價(jià)要素與內(nèi)容服務(wù)要素服務(wù)設(shè)計(jì)能力(40)服務(wù)體系(20)提供電信業(yè)務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)制度、服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等措施文件全面性、執(zhí)行成熟度等服務(wù)渠道(20)企業(yè)所提供電信業(yè)務(wù)企業(yè)在直接渠道、間接渠道、電子渠道等方面的建立和運(yùn)營(yíng)情況服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)(70)服務(wù)設(shè)施(20)企業(yè)提供電信業(yè)務(wù)所需設(shè)施設(shè)備的符合性、先進(jìn)性和可用性等情況服務(wù)人員(20)企業(yè)提供電信業(yè)過(guò)程中服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)專(zhuān)業(yè)度等情況，可通過(guò)電信用戶(hù)調(diào)查來(lái)反映服務(wù)創(chuàng)新(30)電信