酒店戰(zhàn)略管理

酒店戰(zhàn)略管理內(nèi)容摘要：現(xiàn)如今在我國(guó)酒店行業(yè)中，戰(zhàn)略管理逐漸占據(jù)非常重要的地位！但是國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，群體意義上的酒店品牌以及出色的管理人才非常短缺。所以加快創(chuàng)建經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的品牌，進(jìn)行準(zhǔn)確的品牌定位以及加快引進(jìn)高素質(zhì)管理人才和制定適宜的員工管理制度顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型

連鎖酒店

品牌戰(zhàn)略

人才戰(zhàn)略

在《2008中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展報(bào)告》的經(jīng)濟(jì)型酒店篇中，截至去年底，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌已達(dá)100多家。如家上市，錦江之星、漢庭以及速8最近均收到注資，而所有的主要經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都在不斷開辟新店。連鎖酒店相比那些本地的、非品牌酒店擁有重要優(yōu)勢(shì)：他們擁有雄厚財(cái)力供其擴(kuò)張，同時(shí)他們的品牌可以帶來(lái)品牌忠誠(chéng)度、始終如一的服務(wù)質(zhì)量以及可靠的客房標(biāo)準(zhǔn)。由此可見，該行業(yè)仍有很大的發(fā)展空間。

但是國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，受巨大市場(chǎng)潛力，較短的投資回收期，以及其所附著土地資源升值空間等的誘惑，加之國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的進(jìn)入，開始出現(xiàn)盲目投資現(xiàn)象?！斑B鎖”的一個(gè)重要特征就是規(guī)模化擴(kuò)張和復(fù)制，只有快速擴(kuò)張才能降低營(yíng)運(yùn)成本獲得規(guī)模效益。如家快捷、錦江之星、速8等酒店均是采用直營(yíng)連鎖、特許經(jīng)營(yíng)的模式，取得了較好的收益和較快的增長(zhǎng)，但所有這些都是建立在一定品牌優(yōu)勢(shì)和出色的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范基礎(chǔ)上的，這正是許多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店所缺乏的。

·品牌戰(zhàn)略

在我國(guó)酒店行業(yè)中，欠缺的不是經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，而是群體意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。酒店品牌是酒店產(chǎn)品與產(chǎn)品之外被顧客接收的一切總和。概括地說(shuō)，酒店品牌包括酒店品牌名稱、標(biāo)志物、標(biāo)識(shí)語(yǔ)，酒店品牌認(rèn)知，酒店品牌體現(xiàn)的質(zhì)量，酒店品牌聯(lián)想，酒店品牌忠誠(chéng)五個(gè)部分。

品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需要的一種無(wú)形競(jìng)爭(zhēng)手段，是企業(yè)通過自己的產(chǎn)品及服務(wù)與消費(fèi)者建立起來(lái)的，同時(shí)需要企業(yè)開發(fā)和維護(hù)的一種關(guān)系。它是企業(yè)內(nèi)在物質(zhì)在消費(fèi)者層面的一種外在表現(xiàn)。承認(rèn)品牌的價(jià)值，將品牌從標(biāo)識(shí)上升為資產(chǎn)，這是傳統(tǒng)的定義方式?，F(xiàn)代意義的品牌是指消費(fèi)者和產(chǎn)品之間的全部體驗(yàn)，它不僅包括物質(zhì)的體驗(yàn)，更包括精神的體驗(yàn)。品牌向消費(fèi)者傳遞一種生活方式，人們?cè)谙M(fèi)某種產(chǎn)品時(shí)被賦予一種象征性的意義，最終改變?nèi)藗兊纳顟B(tài)度及生活觀點(diǎn)。

我國(guó)三星級(jí)以下的酒店占據(jù)了整個(gè)住宿設(shè)施的80%以上，但長(zhǎng)期以來(lái)都是以單體的形式存在，沒有形成規(guī)模，缺少有影響力的品牌，彼此之間主要靠?jī)r(jià)格進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，所以實(shí)力不強(qiáng)，效益較差。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來(lái)說(shuō)，規(guī)模是管理的基礎(chǔ)，品牌高于有形資產(chǎn)，只有在若干個(gè)知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說(shuō)經(jīng)濟(jì)型酒店

近幾年有些跨國(guó)酒店管理集團(tuán)通過特許經(jīng)營(yíng)方式加盟地酒店數(shù)量越來(lái)越多，由此也帶來(lái)了專業(yè)管理人才短缺的問題，逐漸有捉襟見肘之感。假日集團(tuán)在北京麗都假日酒店開辦地假日垂錠班，主要是為了培養(yǎng)中國(guó)地區(qū)地主管以上地酒店管理人才。錦江集團(tuán)也意識(shí)到人才地重要性，早再十幾年前就斥資幾百萬(wàn)元與交大聯(lián)合設(shè)立了旅游管理系，定向?yàn)椤板\江”輸出管理人才。聯(lián)盟也把教育培訓(xùn)、人力資源開發(fā)放再優(yōu)先地、重要地位置上：探索建立國(guó)際、國(guó)內(nèi)地人才培訓(xùn)基地；為各聯(lián)盟店廣為網(wǎng)羅人才；從形式到內(nèi)容，探索建立培訓(xùn)地新套路。著名的南陽(yáng)賓館，領(lǐng)導(dǎo)班子都有一個(gè)信念，那就是一心一意工作，全心全意育才。這是因?yàn)椤拔覀兡详?yáng)賓館領(lǐng)導(dǎo)班子成員都明白這樣一個(gè)理：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)；哪個(gè)單位善于培養(yǎng)人才，那個(gè)單位就會(huì)擁有人才，就有競(jìng)爭(zhēng)力，就會(huì)處于常勝之地”。由此可見，優(yōu)秀的人才對(duì)一個(gè)企業(yè)是多么的重要。只有富有競(jìng)爭(zhēng)力的人才才能帶動(dòng)酒店的整體發(fā)展，才能帶動(dòng)酒店全體員工素質(zhì)的提高，幫助酒店獲得更大的效益。

我們還需要意識(shí)到，除了培養(yǎng)一些主管以上的酒店高素質(zhì)人才以外，我們不能忽視普通員工的作用。因?yàn)橛幸稽c(diǎn)我們都明白，做酒店業(yè)，任何人都必須從基層做起，一步一步，積累經(jīng)驗(yàn)?！翱腿司褪巧系邸痹诰频昀锏玫搅肆芾毂M致的表現(xiàn)，員工就是忠實(shí)的仆人。其實(shí)，在傳統(tǒng)的思維里存在著若干誤區(qū)，其一是顧客滿意必須以犧牲員工滿意為代價(jià)；其二是顧客滿意和員工滿意不相干。其實(shí)，顧客滿意和員工滿意完全是一致的，只有做到員工滿意，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。對(duì)西方客人來(lái)說(shuō)，他們更加樂于接受員工在平等地位上所給予的發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)。任何一個(gè)酒店都會(huì)要求員工微笑著對(duì)客服務(wù)，但是如果員工對(duì)酒店不滿意他們又如何能發(fā)自內(nèi)心的以微笑真誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)呢？

信任員工是員工滿意度的基礎(chǔ)，美國(guó)沃馬特公司的經(jīng)理層甚至都在衣服紐扣上刻有“我們信任我們的員工”的字樣。3M公司為了調(diào)動(dòng)員工積極性，還規(guī)定允許員工用15%的工作時(shí)間做自己感興趣的“私活”。我覺得這樣非常好，充分的考慮到了員工的民主權(quán)。然而國(guó)內(nèi)一些連鎖酒店集團(tuán)對(duì)員工是非常苛刻的，甚至可以用不公平來(lái)形容。雖然是服務(wù)性的行業(yè)，但是為什么一定要像主仆那樣劃分出明顯的界限呢？我認(rèn)為一個(gè)企業(yè)包括像酒店這種服務(wù)型行業(yè)，如果要成功，必須要重視員工的想法。做到讓員工滿意，才能讓顧客滿意。

澳門星際酒店總經(jīng)理蘇澤霖在接受訪問時(shí)曾今說(shuō)過：很簡(jiǎn)單我相信人才是一個(gè)全世界的問題。如果你開一個(gè)飯店，不管是四星級(jí)還是五星級(jí)酒店，最重要你的定位是什么樣的，我們的管理層一定要健康，形成一個(gè)很好的員工環(huán)境。第二要多一點(diǎn)時(shí)間與他們溝通。第三給他很多的培訓(xùn)計(jì)劃，晉升的機(jī)會(huì)。第四最重要的是我們的員工食堂，給他們最好的東西吃，這個(gè)很多人很喜歡，沒有給他很好的東西吃飯，應(yīng)該給他最好的午餐、晚餐、早餐、給他看電視，給他咖啡，讓他們有家的感覺，還有宿舍的地方一定要搞的很好，比如說(shuō)衛(wèi)生。他就喜歡在飯店工作。勞動(dòng)少一點(diǎn)你們的標(biāo)準(zhǔn)，客人回來(lái)的時(shí)候，你們的員工他們還在，星際酒店最重要的是所有人都是英雄，這樣的話我們的星際酒店不管在什么地方都可以做的很好。

我覺得蘇總說(shuō)的很有道理，像賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制，上班時(shí)間不能休息，中午吃飯一般也只有半個(gè)小時(shí)，而且必須輪換就餐等。這讓員工在生理和心理上都承擔(dān)了很大的壓力，如果各方面對(duì)員工還那么苛刻的話，他們?cè)趺茨軌驖M意呢？怎么能夠以一顆真誠(chéng)的心，微笑的對(duì)客服務(wù)呢？因而酒店在人才方面一定要抓好，因?yàn)槿瞬诺拈_發(fā)與人力資源的分配對(duì)酒店的發(fā)展至關(guān)重要。

經(jīng)濟(jì)型酒店符合國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、符合中國(guó)酒店細(xì)分市場(chǎng)的實(shí)際、符