醫(yī)院十大服務(wù)理念

醫(yī)院十大服務(wù)理念:沒有病人就沒有醫(yī)院;以病人為中心,服務(wù)從心開始;與病人交朋友;病人滿意就就是高質(zhì)量;您得健康,我得心愿;服務(wù)從“點”、“滴”做起;多聽病人說,多為病人想;人人都就是醫(yī)院得窗口;細節(jié)決定成敗;沒有最好,只有更好。護士語言服務(wù)規(guī)范總則“好”字開頭,“請”字當先;“謝謝配合”不離口;“對不起”——操作失誤,不忘道歉;微笑服務(wù)處處體現(xiàn)?！鞍寺暋狈?wù)倡導(dǎo)用語一、日常禮貌用語1、接電話時:您好！我就是××病區(qū)(室)。2、待人接物時:用“請”、“謝謝”、“您好”。舉例:請——請進;請坐;請問;請注意;請配合;請別急;請稍等,我馬上到;請放松;不必客氣;請安靜;請聽我解釋;請慢走等等。謝——謝謝合作;謝謝配合;謝謝理解;謝謝支持;謝謝鼓勵等等。3、告別時:慢走;請走好。二、接待病人日常用語1、接待病人入院時日常用語①病人持入院資料來到護士站,辦公室護士應(yīng)立即起身熱情接待。a、“同志(先生、大媽、小姐等),您好！”,接收住院證。b、請坐,請您先測一下體重。c、我們給您安排得床位就是××床,現(xiàn)在我送您到房間,請隨我來。d、這就是您得病床,請坐(請您躺下)。e、您得主管醫(yī)生就是××,責任護士就是××。您先休息一下,過一會兒她們來瞧您。②責任護士接待病人a、××同志,您好！我就是您得責任護士,我得名字就是×××,您有什么事隨時找我。b、請您測一下體溫。c、您剛到我們病房,我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度。d、這里(入院介紹本)有詳細資料,您可以瞧一下。e、請您安下心來,住在我們這里。我會經(jīng)常來瞧您得,您如果有什么事,可隨時來找我。2、護理操作時日常用語①晨間護理時a、早上好！我給您整理床鋪可以嗎？b、您能不能下床？c、您躺在床上也不要緊,我?guī)湍硪幌?您會舒服一些。②輸液操作時a、×××,您好！現(xiàn)在為您輸液(注射),可以嗎？(請問您叫什么名字？)b、您需要方便一下嗎？c、您這樣睡得位置舒服嗎？d、您瞧哪只手(注射)比較好？e、放松一點,別緊張。f、您痛嗎？我馬上就好。g、您這只手這樣放舒服嗎？h、好了,有什么不舒服請打鈴,我隨時會來瞧您得。③輸液操作失誤時a、×××同志,對不起！剛才穿刺沒有成功,能不能再換一個地方？b、連續(xù)失誤兩次(穿刺)以上,應(yīng)說“實在不好意思,我還就是打不進,我另外請一位老師給您注射好嗎？”④服藥前a、現(xiàn)在請您服藥,我給您倒開水。b、這種藥就是起××作用得,請放心服用。c、請休息,如有不舒服,請告訴我。⑤查體前a、×××今天感覺怎么樣？有什么不舒服嗎？b、我想聽一下您得肺部,請做一下深呼吸。c、我想查一下您得腹部,請您睡平,雙下肢屈膝,做一下深呼吸。謝謝！3、手術(shù)前后①手術(shù)前日常用語a、××同志,明日×大夫?qū)槟中g(shù),您都做好準備了嗎？b、您還有什么顧慮嗎？c、手術(shù)前要為您做皮試、備皮等,現(xiàn)在做可以嗎？②手術(shù)后日常用語a、××同志,手術(shù)已做好,您感覺怎樣？有什么不舒服？b、您現(xiàn)在需要休息,不要擔心,我會經(jīng)常來瞧您。c、如果有什么不舒服,請告訴我們。4、病人出院時日常用語××同志,您好,今天您可以出院了。a、請您于××時間到××處辦理結(jié)帳手續(xù)。b、出院后請不要忘記服藥方法與定期復(fù)查,服藥得注意事項記下了嗎？c、還有什么事需要我?guī)椭鷨?？d、回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。e、回去后注意休息、營養(yǎng),保重身體。f、祝您早日康復(fù)。請慢走。5、發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時得勸誡用語a、×××同志,住院期間不能隨便外出,離開病房要請假,以免影響了您得治療與發(fā)生意外。b、希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來,小孩最容易感染。c、病人需要休息,請您把聲音放輕一點。d、對不起,在病房里就是不能吸煙得。e、×××同志,時間不早該休息了,我先把電視關(guān)掉。6、接待探視者時日常用語①探視時間來訪a、同志,您找哪位？b、她住在××房間幾床。c、來訪者致謝,“不客氣”。②非探視時間來訪a、對不起,現(xiàn)在不就是探視時間,最好請在下午2時后再來。b、如果有東西要轉(zhuǎn)交,我可以幫您轉(zhuǎn)交。c、謝謝您得合作?、厶揭曊哌^多a、對不起,您們探視得人太多會影響病人休息。b、病人目前還比較虛弱,能不能停留時間短一點,謝謝合作。c、病人很容易感染,暫時還不能探視,請您們理解。我可以轉(zhuǎn)告您們得心意。④探視時間過長a、同志,探視時間已過,病人需要休息了。b、探視時間過長,病人會很疲勞,謝謝合作！c、請放心回去,我們會照顧她。7、門診護士接診時日常用語a、您好！請將病歷依次放在這里。b、請您在候診椅上休息等候。c、您需要測一下體溫(或血壓)。d、×××同志,請您到幾號診室就診。8、接手術(shù)病人時日常用語a、×××同志,您好,我就是負責這臺手術(shù)得巡回護士,我姓×,有什么需要請您告訴我。b、您就是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎？c、手術(shù)中如有什么不妥請隨時告訴我,我們會幫您解決得。d、我現(xiàn)在就要做準備,幫您睡到手術(shù)臺