《GB∕T 19000-2016質量管理體系 基礎和術語》理解與應用指導材料（2024A0-雷澤佳編寫）

質量管理體系理解與應用培訓指導材料目錄TOC\o"1-4"\h\u226231范圍 174692基本概念和質量管理原則 2117332.1總則 292362.2基本概念 4144312.2.1質量 418792.2.2質量管理體系 5256192.2.3組織環(huán)境 6269822.2.4相關方 7239462.2.5支持 8124692.3質量管理原則 13134762.3.1以顧客為關注焦點 13194462.3.2領導作用 1626402.3.3全員積極參與 20146572.3.4過程方法 23188552.3.5改進 27284742.3.6循證決策 31120012.3.7關系管理 341872.4運用基本概念和原則建立質量管理體系 1130342.4.1質量管理體系模式 1221652.4.2質量管理體系的建立 5267842.4.3質量管理體系標準、其他管理體系和卓越模式 6307993術語和定義 82573.1有關人員的術語 8256313.1.1最高管理者 855883.1.2質量管理體系咨詢師 9141943.1.3參與 1057813.1.4積極參與 12134813.1.5技術狀態(tài)管理機構 13208973.1.6調解者/爭議解決者 14225413.2有關組織的術語 1592153.2.1組織 15319963.2.2組織環(huán)境 16277043.2.3相關方 18240293.2.4顧客 202773.2.5供方 22195543.2.6外部供方 24131303.2.7調解過程提供方 25115453.2.8協(xié)會 26228523.2.9計量職能 27226323.3有關活動的術語 2878743.3.1改進 28215903.3.2持續(xù)改進 30240323.3.3管理 32137933.3.4質量管理 35137473.3.5質量策劃 36116893.3.6質量保證 38293673.3.7質量控制 4090063.3.8質量改進 42162713.3.9技術狀態(tài)管理 4369233.3.10更改控制 4422843.3.11活動 46183653.3.12項目管理 4755313.3.13技術狀態(tài)項 49250893.4有關過程的術語 5071713.4.1過程 5032803.4.2項目 53103993.4.3質量管理體系實現qualitymanagementsystemrealization 54272603.4.4能力獲得 5513363.4.5程序 56295683.4.6外包 5738103.4.7合同 59258533.4.8設計和開發(fā) 6064213.5有關體系的術語 6330733.5.1體系（系統(tǒng)） 63118613.5.2基礎設施 6471663.5.3管理體系 65172193.5.4質量管理體系 66292233.5.5工作環(huán)境 67222873.5.6計量確認 68298383.5.7測量管理體系 6952813.5.8方針 70294813.5.9質量方針 71250813.5.10愿景 71251473.5.11使命 72306113.5.12戰(zhàn)略 73165503.6有關要求的術語 74101873.6.1客體 74210443.6.2質量 74324133.6.3等級 75217333.6.4要求 76256553.6.5質量要求 77209113.6.6法律要求 783043.6.7法規(guī)要求 79277453.6.8產品技術狀態(tài)信息 80228833.6.9不合格/不符合 81295773.6.10缺陷 82314273.6.11合格/符合 84144693.6.12能力 85183333.6.13可追溯性 86146363.6.14可信性 88246143.6.15創(chuàng)新 89122123.7有關結果的術語 9034033.7.1目標 906943.7.2質量目標 91243393.7.3成功 9278203.7.4持續(xù)成功 938003.7.5輸出 94190323.7.6產品 96153673.7.7服務 97241723.7.8績效 98267743.7.9風險 99120273.7.10效率 100169753.7.11有效性 100218113.8有關數據、信息和文件的術語 101298483.8.1數據 10146503.8.2信息 102313343.8.3客觀證據 10287793.8.4信息系統(tǒng) 103241903.8.5文件 104197563.8.6成文信息 10567823.8.7規(guī)范 10673993.8.8質量手冊 107295033.8.9質量計劃 108167523.8.10記錄 109259493.8.11項目管理計劃 11019283.8.12驗證 11127863.8.13確認 112184793.8.14技術狀態(tài)記實configurationstatusaccounting 115274983.8.15特定情況 11573663.9有關顧客的術語 116292383.9.1反饋 116177403.9.2顧客滿意 118250963.9.3投訴 120228613.9.4顧客服務 12273633.9.5顧客滿意行為規(guī)范 124249593.9.6爭議 12513143.10有關特性的術語 126100223.10.1特性 126130563.10.2質量特性 128122103.10.3人為因素 129140873.10.4能力 130200243.10.5計量特性 132206793.10.6技術狀態(tài) 133168113.10.7技術狀態(tài)基線 135211133.11有關確定的術語 137199823.11.1確定 13720533.11.2評審 139286523.11.3監(jiān)視 142253443.11.4測量 14412423.11.5測量過程 145316703.11.6測量設備 147227433.11.7檢驗 149142133.11.8試驗 150183623.11.9進展評價 151100013.12有關措施的術語 152233183.12.1預防措施 1527953.12.2糾正措施 154205393.12.3糾正 15594713.12.4降級 15738983.12.5讓步 157323.12.6偏離許可 15989883.12.7放行 16130263.12.8返工 16211863.12.9返修 164188213.12.10報廢 165215883.13有關審核的術語 167125963.13.1審核 167178233.13.2多體系審核 168241703.13.3聯合審核 169195413.13.4審核方案 170272293.13.5審核范圍 171263253.13.6審核計劃 17310063.13.7審核準則 173293313.13.8審核證據 17473063.13.9審核發(fā)現 17597013.13.10審核結論 176310453.13.11審核委托方 177248963.13.12受審核方 179127143.13.13向導 180233693.13.14審核組 181128113.13.15審核員 18216263.13.16技術專家 183177543.13.17觀察員 184GB/T19000—2016/ISO9000:2015《質量管理體系基礎和術語》理解與應用培訓指導材料GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語1范圍本標準表述的質量管理的基本概念和原則一般適用于：——通過實施質量管理體系尋求持續(xù)成功的組織；——對組織穩(wěn)定提供符合其要求的產品和服務的能力尋求信任的顧客；——對在供應鏈中其產品和服務要求能得到滿足尋求信任的組織；——通過對質量管理中使用的術語的共同理解，尋求促進相互溝通的組織和相關方；——依據GB/T19001的要求進行合格評定的組織；——質量管理的培訓、評價和咨詢的提供者；——相關標準的起草者。本標準給出的術語和定義適用于SAC/TC151起草的所有質量管理和質量管理體系標準。范圍本標準表述的質量管理的基本概念和原則一般適用于：組織持續(xù)成功：旨在幫助通過實施質量管理體系追求持續(xù)成功的各類組織，這些組織不論規(guī)模、行業(yè)或運營模式，均可依據本標準建立和維護有效的質量管理體系；顧客信任：為尋求對組織穩(wěn)定提供符合顧客要求的產品和服務能力的信任的顧客提供基礎，確保產品和服務的質量與顧客期望相一致；供應鏈信任：滿足供應鏈中上下游組織對其產品和服務要求的信任，促進供應鏈整體的協(xié)同效率和產品質量提升；術語共同理解：通過統(tǒng)一質量管理術語的定義和理解，促進組織之間及其與相關方在質量管理領域的有效溝通與合作；合格評定依據：為按照GB/T19001要求進行合格評定的組織提供術語和定義基礎，確保評定過程的準確性和一致性；培訓與咨詢服務：為質量管理的培訓、評價和咨詢服務提供者提供規(guī)范，確保服務質量，滿足客戶需求；標準起草：作為SAC/TC151起草的所有質量管理和質量管理體系標準的基礎，確保術語的一致性和標準的連貫性；廣泛適用性：本標準給出的術語和定義不僅限于特定領域或行業(yè)，而是具有廣泛的適用性，支持各類質量管理活動的有效實施。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2基本概念和質量管理原則2.1總則本標準表述的質量管理的概念和原則，可幫助組織獲得應對與最近數十年截然不同的環(huán)境所提出的挑戰(zhàn)的能力。當前，組織的工作面臨的環(huán)境表現出如下特性：變化加快、市場全球化以及知識作為主要資源出現。質量的影響已經超出了顧客滿意的范疇，它也可直接影響到組織的聲譽。社會教育水平的提高、需求的增長，使得相關方影響力在增強。本標準通過提出建立質量管理體系的基本概念和原則，為組織更加廣闊地進行思考提供了一種方式。所有的概念、原則及其相互關系應被看成一個整體，而不是彼此孤立的。沒有哪一個概念或原則比另一個更重要。在應用時，進行適當地權衡是至關重要的?；靖拍詈唾|量管理原則總則質量管理的概念和原則在應對現代組織環(huán)境挑戰(zhàn)中的重要性；應對環(huán)境挑戰(zhàn)的能力提升：本標準表述的質量管理概念和原則，旨在增強組織應對近幾十年來前所未有的環(huán)境變化的能力。這些變化包括技術進步、市場需求的多樣化、法規(guī)政策的頻繁調整等。組織需通過不斷學習和適應，提升自身靈活性和韌性，以在激烈競爭中保持領先地位。環(huán)境變化的三大特性：變化加快：現代組織需適應快速變化的市場需求、技術革新和消費者偏好。通過建立敏捷的質量管理體系，組織能夠快速響應變化，調整策略，保持競爭力。市場全球化：隨著國際貿易壁壘的降低和信息技術的普及，市場競爭已跨越國界。組織需具備全球視野，關注國際標準和最佳實踐，以在國際市場中取得成功。知識作為主要資源：在知識經濟時代，知識已成為組織最寶貴的資源。組織需投資于人才培養(yǎng)和知識管理，通過創(chuàng)新和學習不斷提升自身核心競爭力。質量影響的廣泛性：質量不僅關乎顧客滿意度，更直接影響到組織的聲譽和市場地位。高質量的產品和服務能夠增強顧客信任，提升品牌形象，進而促進組織的可持續(xù)發(fā)展。因此，組織需將質量管理視為戰(zhàn)略管理的核心組成部分，確保產品和服務質量的持續(xù)改進。質量管理在聲譽管理中的作用：良好的質量管理實踐有助于組織建立和維護正面聲譽。在社交媒體和在線評價日益普及的今天，任何質量問題都可能迅速擴散并對組織造成嚴重影響。因此，組織需將質量管理融入企業(yè)文化和日常運營中，確保從設計、生產到服務的每一個環(huán)節(jié)都符合高標準要求。相關方影響力的增強與質量管理體系的思考方式；相關方影響力的增強：社會教育水平提高：隨著教育普及程度的提高，無論是消費者、員工還是其他相關方，他們的知識水平、信息獲取能力和維權意識都在不斷增強。組織在決策和運營過程中，應更加充分地考慮這些相關方的需求和期望；需求增長與多樣化：需求的增長不僅體現在數量上，更體現在質量的多樣化和個性化上。組織應不斷創(chuàng)新和改進，以滿足相關方日益增長和變化的需求。質量管理體系的基本概念與原則的重要性：提供思考框架：GB/T19000通過闡述質量管理體系的基本概念和原則，為組織提供了一個系統(tǒng)的思考框架。這個框架有助于組織更好地理解和管理其運營環(huán)境，以及識別和應對潛在的風險和機遇；促進全面思考：質量管理體系強調從顧客和相關方的角度出發(fā)，全面考慮組織的運營過程和產品服務。這種思考方式促使組織不僅僅關注直接的經濟利益，還注重社會責任、環(huán)境保護等更廣泛的因素。所有的概念、原則及其相互關系被強調為一個不可分割的整體整體性視角：概念與原則的相互關聯：質量管理體系中的各個概念和原則不是孤立存在的，而是相互依存、相互影響的。組織在理解和應用這些概念和原則時，應采取整體性視角，全面考慮它們之間的內在聯系和相互作用；無優(yōu)先級之分：質量管理原則中的每一條都承載著獨特的價值和作用，沒有哪一條原則比另一條更重要。組織在決策和行動時，應給予每條原則同等的重視，避免片面強調或忽視某一原則。權衡與協(xié)調：適當權衡：在實際應用中，組織可能面臨多種因素和需求的沖突。此時，組織需要根據具體情況，對質量管理原則進行適當權衡，以找到最佳平衡點。這種權衡能力對于組織實現持續(xù)改進和滿足相關方需求至關重要。綜合協(xié)調：質量管理是一個系統(tǒng)工程，涉及組織內部的各個部門、層級和過程。組織在實施質量管理時，應注重各部門、層級和過程之間的綜合協(xié)調，確保質量管理體系的整體性和一致性。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.2基本概念2.2.1質量一個關注質量的組織倡導一種通過滿足顧客和其他有關相關方的需求和期望來實現其價值的文化，這種文化將反映在其行為、態(tài)度、活動和過程中。組織的產品和服務質量取決于滿足顧客的能力，以及對有關相關方的有意和無意的影響。產品和服務的質量不僅包括其預期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價值和受益的感知?；靖拍钯|量質量文化的倡導；核心目標：一個真正關注質量的組織，其核心目標是通過滿足顧客和其他相關方的需求與期望來實現自身價值；文化體現：這種對質量的追求不僅停留在口號上，而是深深植根于組織的行為、態(tài)度、日?；顒雍瓦^程中，形成一種獨特的組織文化。產品與服務質量的雙重維度；基本維度：組織的產品和服務質量首先取決于其滿足顧客基本需求的能力，即產品和服務是否具備預期的功能和性能；擴展維度：除了基本的功能和性能，質量還涉及顧客對產品和服務價值及受益的感知。這包括顧客在使用產品或服務過程中感受到的附加價值和整體滿意度。對相關方的影響考慮；有意影響：組織在提供產品和服務時，應充分考慮其對相關方的直接和顯著影響，確保這些影響是積極和正面的；無意影響：同時，組織還需識別和管理可能對相關方產生的無意或潛在影響，以避免負面后果，維護組織的聲譽和社會責任感。顧客感知的重要性；超越預期：組織不僅要滿足顧客的基本需求，更要努力超越顧客的期望，提供超出他們預期的產品和服務體驗；感知管理：組織應關注并管理顧客對產品和服務的感知，通過市場調研、顧客反饋等方式，及時了解顧客的需求和期望，并據此進行改進。顧客價值的實現；價值創(chuàng)造：通過提供高質量的產品和服務，組織能夠實現顧客的價值，增強顧客的滿意度和忠誠度；持續(xù)改進：為了滿足不斷變化的顧客需求和市場期望，組織應持續(xù)改進其產品和服務，以確保持續(xù)為顧客創(chuàng)造價值。全面質量管理；全員參與：質量的提升不是個別部門或個別員工的責任，而是需要組織全體成員的共同努力和參與；全過程覆蓋：質量管理應貫穿于組織的產品設計、生產、銷售、售后服務等各個環(huán)節(jié)，確保每一個環(huán)節(jié)都能達到預定的質量標準。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.2.2質量管理體系質量管理體系包括組織確定其目標以及為獲得期望的結果確定其過程和所需資源的活動。質量管理體系管理相互作用的過程和所需的資源，以向有關相關方提供價值并實現結果。質量管理體系能夠使最高管理者通過考慮其決策的長期和短期影響而優(yōu)化資源的利用。質量管理體系給出了在提供產品和服務方面，針對預期和非預期的結果確定所采取措施的方法。質量管理體系定義與組成；定義：質量管理體系是組織為了確定其目標，并為實現這些目標而明確所需過程和資源的系統(tǒng)性框架；組成：它包括組織設定目標、識別實現這些目標所需的過程，以及確定和提供這些過程所需資源的所有活動。質量管理體系管理相互作用的過程和所需的資源；管理過程：質量管理體系不僅關注單個過程，還強調過程之間的相互作用和依賴關系，通過有效管理這些過程來實現整體績效；管理資源：體系管理所需的資源，確保這些資源被高效利用，以支持過程的順利進行和目標的實現。向有關相關方提供價值并實現結果；提供價值：質量管理體系的核心目的是向組織的相關方（如顧客、股東、員工等）提供價值，這包括滿足他們的需求和期望；實現結果：體系確保通過計劃、執(zhí)行、監(jiān)控和改進活動，實現預期的結果，并對非預期結果進行有效應對。通過考慮其決策的長期和短期影響而優(yōu)化資源的利用；支持決策：質量管理體系使最高管理者能夠綜合考慮決策的長期和短期影響，從而做出更加科學合理的決策；優(yōu)化資源：通過系統(tǒng)的管理和優(yōu)化資源配置，確保資源的有效利用，支持組織戰(zhàn)略目標的實現。針對預期和非預期的結果確定所采取措施的措施與方法。確定措施：針對提供產品和服務過程中可能出現的預期和非預期結果，質量管理體系提供了確定應對措施的系統(tǒng)方法；應用方法：這些方法的應用有助于組織及時、有效地應對各種情況，確保產品和服務的質量，滿足相關方的需求和期望。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.2.3組織環(huán)境理解組織環(huán)境是一個過程，這個過程決定了影響組織的宗旨、目標和可持續(xù)性的各種因素。它既需要考慮內部因素，例如組織的價值觀、文化、知識和績效，還需要考慮諸外部因素，例如：法律、技術、競爭、市場、文化、社會和經濟環(huán)境。組織的宗旨可被表述為包括其愿景、使命、方針和目標。組織環(huán)境組織環(huán)境定義；組織環(huán)境是一個綜合性的概念，它涵蓋了影響組織宗旨、目標和可持續(xù)性的所有內外部因素；理解組織環(huán)境是一個持續(xù)的過程，需要組織不斷地進行識別、分析和應對。內部因素；組織的價值觀、文化：這些是組織內部環(huán)境的核心組成部分，它們塑造了組織的行為方式、決策過程以及員工的工作態(tài)度；知識和績效：組織的知識儲備和績效表現反映了其內部能力的強弱，對實現組織目標具有重要影響。外部因素；法律環(huán)境：包括國家、地區(qū)和行業(yè)層面的法律法規(guī)，它們對組織的運營方式、產品和服務提出具體要求；技術環(huán)境：技術的快速發(fā)展和變革對組織的產品開發(fā)、生產流程和服務提供方式產生深遠影響；競爭環(huán)境：市場上的競爭格局、競爭對手的策略和動態(tài)直接影響組織的市場地位和競爭力；市場環(huán)境：市場需求、顧客偏好、市場趨勢等因素決定了組織的產品和服務定位；文化、社會和經濟環(huán)境：更廣泛的社會文化背景、經濟發(fā)展水平以及社會價值觀等也對組織產生間接但重要的影響。組織的宗旨表述：通常包括愿景、使命、方針和目標等多個層面。愿景：描繪了組織未來的長遠發(fā)展方向和理想狀態(tài)；使命：明確了組織存在的根本目的和核心價值；方針：為組織提供了實現愿景和使命的基本策略和行動指南；目標：則是組織在特定時期內期望達到的具體成果和績效指標。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.2.4相關方相關方的概念擴展了僅關注顧客的觀點，而考慮所有有關相關方是至關重要的。識別相關方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分。有關相關方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產生重大風險的那些相關方。為降低這些風險，組織需確定向有關相關方提供何種必要的結果。組織的成功，有賴于吸引、贏得和保持有關相關方的支持。相關方相關方概念的擴展；傳統(tǒng)的質量管理實踐往往側重于滿足顧客的需求和期望，但現代質量管理理念要求組織超越這一局限；相關方的概念被顯著擴展，涵蓋了所有與組織決策、活動或績效有直接關系或間接影響的個體或組織，強調了全面性和多維度性。識別相關方的重要性；識別相關方是深入理解組織環(huán)境不可或缺的一環(huán)，它幫助組織更全面地把握內外部環(huán)境的復雜性和動態(tài)性；通過全面識別相關方，組織可以更有效地評估其決策和活動對相關方的影響，進而采取相應措施以規(guī)避潛在風險。有關相關方的定義與風險；有關相關方特指那些若其需求和期望未得到滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展帶來重大風險的個體或組織；這些風險可能包括市場聲譽受損、法律糾紛、供應鏈中斷、顧客流失等，對組織的經營成果和長期生存能力構成威脅。確定向相關方提供必要的結果；為了有效管理這些風險，組織應明確并確定向有關相關方提供何種必要的結果，以確保其需求和期望得到滿足；這些必要的結果可能包括但不限于優(yōu)質的產品和服務、合規(guī)的運營行為、積極的社會貢獻等，旨在增強相關方對組織的信任和滿意度。組織成功與相關方支持。組織的成功不僅僅依賴于產品或服務的質量，更依賴于能否吸引、贏得并保持所有有關相關方的持續(xù)支持；這要求組織不僅要關注直接的經濟利益，還要關注更廣泛的社會責任、環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展等議題，以構建全面和諧的相關方關系網絡。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.2.5支持2.2.5.1總則最高管理者對質量管理體系和全員參與的支持，能夠：——提供充分的人力和其他資源；——監(jiān)視過程和結果；——確定和評估風險和機遇；——采取適當的措施。負責任地獲取、分配、維護、提高和處置資源，以支持組織實現其目標。支持總則最高管理者的核心角色：最高管理者在質量管理體系中扮演著至關重要的角色，其支持是確保體系有效運行和持續(xù)改進的關鍵；提供充分資源；最高管理者應確保為質量管理體系提供充足的人力資源、基礎設施、過程運行環(huán)境、監(jiān)視和測量資源、組織的知識、財務資源和其他必要資源。這些資源是體系有效運行和滿足質量目標的基礎；資源是組織競爭優(yōu)勢的來源，最高管理者在資源分配上應具有前瞻性和戰(zhàn)略性。監(jiān)視過程和結果；最高管理者應持續(xù)關注質量管理體系的運行過程和輸出結果，確保各項活動按照既定計劃和標準執(zhí)行；通過過程監(jiān)視和結果評估，可以及時發(fā)現潛在問題并采取糾正措施，從而確保體系的持續(xù)有效性和適應性。確定和評估風險與機遇；最高管理者應具備風險意識和機遇識別能力，能夠系統(tǒng)地分析和評估組織面臨的內部和外部風險與機遇；結合風險管理框架（如ISO31000:2018《風險管理指南》），制定和實施風險應對措施，同時抓住有利于組織發(fā)展的機遇，推動組織的持續(xù)改進和創(chuàng)新。采取適當措施；針對監(jiān)視過程中發(fā)現的問題、評估出的風險和機遇，最高管理者應及時采取適當的措施進行應對；這些措施可能包括調整資源配置、改進過程控制、引入新的管理工具或方法等，旨在消除潛在問題、降低風險并抓住機遇。負責任地管理資源；最高管理者在獲取、分配、維護、提高和處置資源方面應表現出高度的責任感和使命感；通過科學合理地管理資源，確保資源的有效利用和最大化價值發(fā)揮，為組織實現其質量目標和戰(zhàn)略愿景提供堅實保障。全員參與的重要性。最高管理者的支持還應體現在對全員參與的鼓勵和推動上。通過營造積極向上的組織文化，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，形成共同追求卓越質量的強大合力；全員參與是實現質量管理體系持續(xù)改進和卓越績效的重要途徑之一。因此，最高管理者應高度重視并積極推進全員參與機制的建設和完善。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.2.5.2人員人員是組織內必不可少的資源。組織的績效取決于體系內人員的工作表現。通過對質量方針和組織所期望的結果的共同理解，可使組織內人員積極參與并協(xié)調一致。人員人員作為核心資源；在質量管理體系中，人員被明確視為組織不可或缺的關鍵資源。組織的成功和績效直接依賴于體系內人員的工作表現和能力；這一點強調了人力資源在質量管理中的核心地位，與人力資源管理理論相一致，即員工是組織價值的創(chuàng)造者和實現者。工作表現對組織績效的影響；組織績效的高低直接取決于體系內人員的工作表現。員工的工作技能、態(tài)度、行為和協(xié)作能力等因素共同作用于組織的整體績效；因此，組織需要關注員工的能力提升、激勵機制和工作環(huán)境優(yōu)化等方面，以激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力，進而提升組織績效。共同理解的重要性；通過對質量方針和組織所期望結果的共同理解，組織能夠促使內部人員形成一致的目標和認識。這種共識有助于增強員工的歸屬感和責任感，提高他們的工作積極性和參與度；共同理解的形成需要組織進行有效的溝通和培訓，確保員工了解組織的愿景、使命和質量目標，并認識到自己在實現這些目標中的重要作用。積極參與與協(xié)調一致?；诠餐睦斫?，組織內人員能夠積極參與質量管理活動，并在工作中保持協(xié)調一致。這種積極參與和協(xié)調一致是確保質量管理體系有效運行和持續(xù)改進的重要因素；員工的積極參與不僅體現在完成日常工作任務上，還體現在提出改進建議、參與問題解決和推動組織創(chuàng)新等方面。通過協(xié)同工作，組織能夠形成強大的合力，共同應對挑戰(zhàn)并實現目標。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.2.5.3能力當所有員工了解并應用所需的技能、培訓、教育和經驗，履行其崗位職責時，質量管理體系是最有效的。為人員提供拓展必要能力的機會是最高管理者的職責。能力員工能力與質量管理體系有效性：質量管理體系的有效性直接依賴于員工是否具備并應用所需的技能、培訓、教育和經驗來履行其崗位職責。當員工能夠熟練掌握并運用這些能力時，質量管理體系的運行將更為順暢和高效。技能、培訓、教育與經驗的重要性：為了確保員工具備必要的能力，組織應提供針對性的技能培訓、教育課程和實踐經驗。這些措施旨在提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力，使其能夠更好地適應崗位需求并推動質量管理體系的持續(xù)改進；全員參與與能力拓展：質量管理體系的有效實施需要全體員工的積極參與和配合。因此，組織應鼓勵員工主動學習新知識、新技能，不斷提升自身能力水平。同時，最高管理者有責任為員工提供拓展必要能力的機會和平臺，如內部培訓、外部學習交流等；最高管理者的職責：作為組織的核心領導者，最高管理者在員工能力提升方面承擔著重要職責。他們不僅需要制定和實施培訓計劃，還需要關注員工的職業(yè)發(fā)展路徑和個人成長需求，為員工提供必要的支持和資源保障；能力評估與持續(xù)改進。通過引入勝任力模型來明確員工所需具備的能力標準；采用情境模擬、角色扮演等培訓方法來提升員工的實踐操作能力；建立績效反饋機制來及時評估員工能力水平并制定改進措施等；為了確保員工能力始終符合質量管理體系的要求，組織應定期對員工能力進行評估。評估結果可作為制定培訓計劃和改進措施的重要依據。通過持續(xù)的評估和改進循環(huán)，組織可以不斷提升員工能力水平，進而確保質量管理體系的有效性和持續(xù)改進。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.2.5.4意識意識來源于人員認識到自身的職責，以及他們的行為如何有助于實現組織的目標。意識意識的來源：員工的意識源于他們對自己在組織中職責的深刻認識。這種認識不僅包括對崗位職責的直接理解，還涵蓋了員工對自身行為與組織目標之間關系的認知；職責認知的重要性：員工只有清晰了解自己的職責所在，才能明確自己在組織中的定位和角色，進而采取適當的行為來履行職責。這種職責認知是員工參與質量管理體系并作出貢獻的基礎；行為與組織目標的關系：員工應認識到，他們的日常行為不僅關乎個人工作績效，更直接影響到組織目標的實現。這種意識促使員工在工作中更加關注組織整體利益，主動尋求提升工作質量和效率的方法；意識培養(yǎng)的途徑：組織應通過培訓、溝通和文化建設等多種途徑來培養(yǎng)員工的意識。這包括向員工明確傳達組織的愿景、使命和目標，幫助員工理解自身工作對組織目標實現的貢獻，以及鼓勵員工提出改進建議和參與決策過程等；意識提升的效果：當員工具備了強烈的意識時，他們會更加主動地投入工作，積極尋求提升績效的機會，并與同事協(xié)作共同推動組織目標的實現。這種積極向上的工作氛圍有助于提升組織整體績效和競爭力；持續(xù)的意識強化：意識的培養(yǎng)不是一蹴而就的，而是一個持續(xù)的過程。組織應定期評估員工的意識水平，并采取針對性措施進行強化和提升。通過持續(xù)的培訓和溝通，確保員工始終保持對職責和目標的高度認識和責任感。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.2.5.5溝通經過策劃并和有效的內部（如整個組織內）和外部（如與有關相關方）溝通，可提高人員的參與程度并更加深入地理解：——組織環(huán)境；——顧客和其他有關相關方的需求和期望；——質量管理體系。溝通溝通的重要性與策劃性；有效的溝通是提升組織整體效能的關鍵。它不僅是信息傳遞的過程，更是增強團隊協(xié)作、促進知識共享的重要途徑；為確保溝通的有效性，必須事先進行周密的策劃。這包括明確溝通目標、確定溝通內容、選擇合適的溝通渠道和方式，以及制定溝通計劃和時間表。內部溝通的策略與效果；內部溝通覆蓋整個組織范圍，旨在促進各部門、各層級員工之間的信息交流與理解；通過定期舉行會議、分享會、內部網絡論壇等形式，員工可以及時了解組織的戰(zhàn)略目標、政策變化、項目進展等信息，從而增強歸屬感和責任感；內部溝通還有助于建立開放、透明的工作環(huán)境，鼓勵員工提出意見和建議，促進持續(xù)改進和創(chuàng)新。外部溝通的必要性與方法；外部溝通是與顧客、供方、合作伙伴、監(jiān)管機構等相關方的信息交流過程。它對于了解市場需求、把握行業(yè)動態(tài)、建立良好合作關系具有重要意義；有效的外部溝通需要組織具備敏銳的市場洞察力和良好的公關能力。通過定期與客戶溝通、參加行業(yè)展會、發(fā)布企業(yè)年報等方式，組織可以及時向外界傳遞企業(yè)信息，展示企業(yè)形象，贏得信任和支持。深入理解的三維度；組織環(huán)境：溝通幫助員工全面理解組織所處的內外部環(huán)境，包括政治、經濟、社會、技術等方面的變化和挑戰(zhàn)。這有助于員工調整工作思路和方法，以更好地適應環(huán)境變化；顧客和其他相關方的需求和期望：通過與顧客和相關方的深入溝通，組織可以準確把握他們的需求和期望，從而在產品設計、生產、銷售等各個環(huán)節(jié)中體現顧客導向，提升顧客滿意度和忠誠度；質量管理體系：溝通也是員工理解質量管理體系的重要途徑。通過培訓、講解、案例分析等方式，員工可以了解質量管理體系的原理、要求、運行方式及持續(xù)改進的方法，從而在日常工作中自覺遵守相關規(guī)定并尋求改進機會。持續(xù)改進的溝通機制。建立持續(xù)改進的溝通機制是確保溝通效果的關鍵。組織應定期對溝通活動進行評估和反饋收集工作，并根據評估結果調整溝通策略和方法以不斷提升溝通效果；組織應鼓勵員工積極參與溝通活動并提出改進建議以激發(fā)組織內部的創(chuàng)新活力并推動持續(xù)改進的實現。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3質量管理原則2.3.1以顧客為關注焦點2.3.1.1概述質量管理的首要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。2.3.1.2依據組織只有贏得和保持顧客和其他有關相關方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。質量管理原則以顧客為關注焦點概述質量管理的首要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。顧客導向的核心地位：質量管理活動應以顧客為中心，將滿足顧客需求作為首要關注點。組織在設計、生產、交付產品和服務的全過程中，都應將顧客的需求和期望放在首位；滿足顧客要求：滿足顧客要求是質量管理的基本要求。組織需要確保其所提供的產品和服務符合顧客明確提出的或隱含的需求，包括但不限于產品功能、性能、可靠性、安全性、易用性等方面；努力超越顧客期望：超越顧客期望是質量管理的更高追求。組織不僅要滿足顧客的基本要求，還應通過持續(xù)改進和創(chuàng)新，提供超出顧客預期的產品和服務體驗。這有助于增強顧客滿意度和忠誠度，進而提升組織的競爭力和市場地位；顧客導向與質量管理的關系：顧客導向是質量管理原則的核心，它貫穿于質量管理的全過程。組織應建立有效的顧客反饋機制，及時了解顧客需求和期望的變化，并據此調整和改進質量管理策略和措施；顧客導向與質量文化：顧客導向的質量管理原則應融入組織的文化中，成為所有員工的共同信念和行為準則。依據贏得與保持信任：組織要實現持續(xù)成功，關鍵在于贏得并保持顧客及其他相關方的信任。這種信任是建立在對組織產品和服務持續(xù)滿意的基礎上的，它要求組織不斷努力超越顧客的期望；創(chuàng)造顧客價值：與顧客的每一次互動，都是組織為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。組織不僅要提供符合標準的產品和服務，還要通過優(yōu)質的服務、創(chuàng)新的解決方案和個性化的體驗來增強顧客的滿意度和忠誠度；理解需求：理解顧客和其他相關方當前和未來的需求是組織持續(xù)成功的關鍵。這要求組織不僅要關注顧客當前的需求，還要通過市場調研、顧客反饋等手段預測未來的趨勢，以便及時調整產品和服務，滿足市場的變化；全方位關注：以顧客為關注焦點不僅體現在產品和服務上，還貫穿于組織的各個層面和環(huán)節(jié)。從研發(fā)、生產到銷售、售后，每一個環(huán)節(jié)都要以顧客的需求和滿意為導向，確保產品和服務始終符合顧客的期望；持續(xù)改進：為了滿足顧客不斷變化的需求，組織需要建立持續(xù)改進的機制。通過收集和分析顧客反饋、評估顧客滿意度、識別改進機會等措施，不斷優(yōu)化產品和服務，提升顧客體驗。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.1以顧客為關注焦點2.3.1.3主要益處主要益處可能有：——提升顧客價值；——增強顧客滿意；——增進顧客忠誠；——增加重復性業(yè)務；——提高組織的聲譽；——擴展顧客群；——增加收入和市場份額。主要益處主要益處可能有：提升顧客價值：通過以顧客為關注焦點，組織能夠深入理解并滿足顧客的需求和期望，從而提供超越顧客基本期望的產品和服務，顯著提升顧客獲得的價值；增強顧客滿意：當組織的產品和服務持續(xù)滿足或超越顧客期望時，顧客的滿意度將得到有效提升；滿意的顧客更有可能再次選擇該組織的產品或服務，并對周圍人群產生正面口碑效應；增進顧客忠誠：長期的顧客滿意將逐漸轉化為顧客忠誠；忠誠的顧客不僅會持續(xù)購買組織的產品或服務，還會在關鍵時刻為組織提供支持，如面對負面輿論時站出來為組織辯護；增加重復性業(yè)務：顧客忠誠度的提升將直接導致重復性業(yè)務的增加；忠誠顧客更傾向于重復購買，并可能增加每次購買的金額或頻率，為組織帶來穩(wěn)定的收入來源；提高組織的聲譽：通過贏得顧客的信任和忠誠，組織在市場上的聲譽將得到顯著提升；良好的聲譽能夠吸引更多潛在顧客，并為組織贏得更多商業(yè)合作機會；擴展顧客群：滿意的顧客會向周圍人群推薦組織的產品或服務，從而幫助組織擴展顧客群；這種口碑傳播是組織吸引新顧客的重要途徑之一；增加收入和市場份額：隨著顧客忠誠度的提升和顧客群的擴展，組織的銷售收入和市場份額將實現穩(wěn)步增長；這將為組織提供更多的資源來支持持續(xù)改進和創(chuàng)新，進一步鞏固市場地位。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.1以顧客為關注焦點2.3.1.4可開展的活動可開展的活動包括：——識別從組織獲得價值的直接和間接的顧客；——理解顧客當前和未來的需求和期望；——將組織的目標與顧客的需求和期望聯系起來；——在整個組織內溝通顧客的需求和期望；——為滿足顧客的需求和期望，對產品和服務進行策劃、設計、開發(fā)、生產、交付和支持；——測量和監(jiān)視顧客滿意情況，并采取適當的措施；——在有可能影響到顧客滿意的有關相關方的需求和適宜的期望方面，確定并采取措施；——主動管理與顧客的關系，以實現持續(xù)成功。可開展的活動可開展的活動包括：識別顧客：組織應識別那些直接和間接從組織獲得價值的顧客。直接顧客通常是購買組織產品或服務的最終用戶，而間接顧客可能包括分銷商、合作伙伴等。全面識別顧客群體有助于組織更精準地理解顧客需求；理解顧客需求：組織應深入了解顧客的當前需求和未來期望。這包括對產品功能、性能、質量、服務以及交付等方面的要求。同時，還需關注顧客未明確表達但潛在的需求和期望，以便為顧客提供超出其基本期望的價值；關聯組織目標：將組織的目標與顧客的需求和期望緊密聯系起來，確保組織的發(fā)展方向與顧客的利益保持一致；內部溝通：在整個組織內部廣泛溝通顧客的需求和期望，確保所有層級和部門的員工都充分了解顧客的需求，并將其作為日常工作的指導原則；策劃與滿足顧客需求：針對顧客的需求和期望，對產品和服務進行策劃、設計、開發(fā)、生產、交付和支持，確保每一個環(huán)節(jié)都能充分滿足顧客的需求，并提供卓越的顧客體驗；測量與監(jiān)視顧客滿意：建立有效的顧客滿意測量和監(jiān)視機制，及時了解顧客對產品和服務的滿意度情況。通過定期收集和分析顧客反饋數據，評估顧客滿意度的變化趨勢，為改進產品和服務提供依據；關注相關方需求：識別并關注那些有可能影響到顧客滿意的相關方的需求和期望。這些相關方可能包括供方、合作伙伴、監(jiān)管機構等。通過協(xié)調相關方的需求和期望，確保為顧客提供穩(wěn)定、可靠的產品和服務；主動管理顧客關系：采取主動措施管理與顧客的關系，建立長期穩(wěn)定的顧客關系。這包括提供優(yōu)質的售后服務、定期回訪顧客、邀請顧客參與產品改進等。通過主動管理與顧客的關系，增強顧客的忠誠度和滿意度，實現組織的持續(xù)成功。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.2領導作用2.3.2.1概述各級領導建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現組織的質量目標的條件。2.3.2.2依據統(tǒng)一的宗旨和方向的建立，以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調一致，以實現其目標。領導作用概述各級領導建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現組織的質量目標的條件。統(tǒng)一的宗旨和方向：領導層應建立并傳達一個清晰、統(tǒng)一的組織宗旨和發(fā)展方向。這個宗旨和方向應成為組織所有活動和決策的基礎，確保全體成員對組織的目標和愿景有共同的理解和認同；全員積極參與：領導層需要創(chuàng)造一種環(huán)境，鼓勵并促進全員積極參與實現組織的質量目標。這要求領導層不僅要制定明確的目標和計劃，還要通過有效的溝通、激勵和授權機制，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，使員工能夠充分發(fā)揮自己的潛能，為組織目標的實現貢獻力量；實現質量目標：領導層應將質量目標作為組織發(fā)展的核心驅動力，通過制定并實施一系列管理措施和策略，確保組織能夠持續(xù)提供符合顧客期望的高質量產品和服務。這要求領導層不僅要關注短期的業(yè)績指標，還要注重長期的質量改進和創(chuàng)新，以推動組織實現可持續(xù)發(fā)展。依據統(tǒng)一的宗旨和方向：建立統(tǒng)一的宗旨和方向對于組織來說至關重要。它不僅為組織提供了一個明確的發(fā)展目標，還確保了所有戰(zhàn)略、方針、過程和資源都能夠圍繞這一宗旨和方向進行協(xié)調，從而避免內部沖突和資源浪費。統(tǒng)一的宗旨和方向有助于增強組織的凝聚力和執(zhí)行力，推動組織朝著共同的目標前進；全員的積極參與：全員的積極參與是實現組織目標的關鍵。當所有員工都能夠理解并認同組織的宗旨和方向時，他們會更加主動地投入到工作中，為實現組織的目標貢獻自己的力量。這種全員參與的氛圍能夠激發(fā)員工的創(chuàng)造力和潛能，促進組織內部的協(xié)作和溝通，從而提高組織的整體績效和競爭力；協(xié)調一致的戰(zhàn)略、方針、過程和資源：通過統(tǒng)一的宗旨和方向以及全員的積極參與，組織能夠將戰(zhàn)略、方針、過程和資源有效地協(xié)調起來。組織在制定戰(zhàn)略時會考慮到方針的指導作用，在設計過程時會確保資源的合理分配和利用，從而實現資源的優(yōu)化配置和高效利用。這種協(xié)調一致的狀態(tài)有助于組織在面對外部挑戰(zhàn)和機遇時能夠迅速作出反應，并抓住有利時機實現持續(xù)發(fā)展。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.2領導作用2.3.2.3主要益處主要益處可能有：——提高實現組織質量目標的有效性和效率；——組織的過程更加協(xié)調；——改善組織各層級、各職能間的溝通；——開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結果。主要益處主要益處可能有：提高實現組織質量目標的有效性和效率；有效性：通過領導層的統(tǒng)一宗旨和方向，以及全員的積極參與，組織能夠更高效地實現質量目標。領導層的決策和資源配置更加精準，減少了浪費和重復勞動，提高了工作效率；效率：明確的宗旨和方向使得每個員工都清楚自己的任務和目標，減少了工作中的盲目性和隨意性，提高了工作質量和產出效率。組織的過程更加協(xié)調；協(xié)調性：領導作用強調將戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調一致，確保各個環(huán)節(jié)之間的順暢銜接。這種協(xié)調性減少了內部沖突和摩擦，提高了組織整體的運作效率；一致性：統(tǒng)一的宗旨和方向使得組織內部各層級、各職能之間保持高度的一致性，確保所有工作都圍繞組織的核心目標展開。改善組織各層級、各職能間的溝通；溝通機制：領導層通過有效的溝通機制，確保組織內部信息的暢通無阻。各層級、各職能之間能夠及時了解彼此的工作進展和存在的問題，促進了問題的及時解決和協(xié)同作戰(zhàn)；透明度：領導層的開放和透明使得員工更加信任組織，愿意分享自己的想法和建議。這種良好的溝通氛圍有助于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結果。能力提升：領導層通過制定培訓和發(fā)展計劃，幫助員工提升個人能力和技能。這種能力提升不僅有助于員工個人職業(yè)發(fā)展，也提高了組織的整體競爭力和創(chuàng)新能力；期望結果：通過開發(fā)和提高組織及其人員的能力，組織能夠更好地應對外部挑戰(zhàn)和機遇，實現期望的結果和可持續(xù)發(fā)展。這種結果不僅體現在產品和服務的質量上，也體現在組織的整體績效和市場份額上。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.2領導作用2.3.2.4可開展的活動可開展的活動包括：——在整個組織內，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通；——在組織的所有層級創(chuàng)建并保持共同的價值觀，以及公平和道德的行為模式；——培育誠信和正直的文化；——鼓勵在整個組織范圍內履行對質量的承諾；——確保各級領導者成為組織中的榜樣；——為員工提供履行職責所需的資源、培訓和權限；——激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻?？砷_展的活動可開展的活動包括：在整個組織內，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通；溝通的重要性：領導層應積極與組織內各層級員工就組織的使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通，確保每個員工都明確組織的方向和目標；溝通方式：溝通可以通過會議、公告、內部通訊、培訓等多種形式進行，確保信息的準確傳達和全員理解。在組織的所有層級創(chuàng)建并保持共同的價值觀，以及公平和道德的行為模式；共同價值觀：組織應明確自身的核心價值觀，并通過各種方式在全體員工中培養(yǎng)和傳播這些價值觀，以增強組織的凝聚力和向心力；公平與道德：領導層應樹立公平和道德的行為榜樣，確保組織內部的行為規(guī)范符合社會公德和法律法規(guī)要求，營造風清氣正的工作環(huán)境。培育誠信和正直的文化；誠信與正直：組織應倡導誠信和正直的文化氛圍，鼓勵員工誠實守信、正直做人。領導層應以身作則，帶頭踐行誠信和正直的行為準則；文化建設：通過制定行為準則、開展誠信教育、設立舉報機制等措施，不斷加強誠信和正直文化的建設和推廣。鼓勵在整個組織范圍內履行對質量的承諾；質量承諾：組織應對產品和服務的質量作出明確承諾，并通過實際行動來兌現這些承諾。領導層應強調質量意識，確保全體員工都重視產品質量和服務水平；激勵機制：建立質量激勵機制，對在質量工作中表現突出的個人和團隊給予表彰和獎勵，以激發(fā)全體員工對質量的關注和投入。確保各級領導者成為組織中的榜樣；領導者角色：各級領導者在組織中扮演著至關重要的角色，他們的行為和態(tài)度對全體員工具有示范效應。因此，領導者應成為組織中的榜樣人物，帶頭踐行組織的宗旨和方針；榜樣作用：領導者應通過自己的實際行動來展現組織的價值觀和行為準則，激發(fā)員工的認同感和歸屬感，推動組織文化的傳播和發(fā)展。為員工提供履行職責所需的資源、培訓和權限；資源支持：組織應為員工提供履行職責所需的各種資源支持，包括資金、設備、技術等。這些資源的充分保障有助于員工更好地完成工作任務并提升工作效率；培訓與權限：組織應為員工提供必要的培訓和發(fā)展機會，提升他們的專業(yè)能力和綜合素質。同時賦予員工適當的權限和責任，以激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造力。激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻。激勵機制：組織應建立完善的激勵機制，通過表彰和獎勵來激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。這些激勵措施可以包括獎金、晉升機會、榮譽稱號等；關注員工成長：領導層應關注員工的個人成長和職業(yè)發(fā)展需求，為他們提供必要的支持和幫助。通過建立良好的員工關系氛圍和工作環(huán)境，促進員工的全面發(fā)展和組織目標的實現。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.3全員積極參與2.3.3.1概述在整個組織內各級勝任、經授權并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。2.3.3.2依據為了有效和高效地管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權和提高能力，促進在實現組織的質量目標過程中的全員積極參與。全員積極參與概述在整個組織內各級勝任、經授權并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。全員參與的重要性：在整個組織內，擁有各級勝任、經授權并積極參與的人員，是提升組織創(chuàng)造和提供價值能力的核心要素。不僅僅是管理層，而是組織內每一個層級和職能部門的員工，都應對組織的目標和使命有深刻的理解和認同，并主動參與到實現這些目標和使命的過程中來；勝任力要求：為了確保全員參與的有效性，每位員工都應具備完成其職責所需的專業(yè)知識和技能。組織應提供相應的培訓和發(fā)展機會，幫助員工不斷提升自己的勝任力，以更好地適應崗位需求和組織發(fā)展的需要；授權與責任：組織應給予員工適當的授權和責任，使他們能夠在自己的職責范圍內自主決策和行動。這種授權不僅能夠激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，還能提高組織的整體運作效率。同時，員工在承擔責任的過程中也會更加關注組織的目標和績效，從而為實現組織的成功貢獻自己的力量；積極參與的氛圍：組織應營造一種鼓勵全員積極參與的文化氛圍，讓員工感受到自己的意見和建議被重視和采納。這種氛圍可以通過定期的溝通會議、員工滿意度調查、建議箱等方式來營造。當員工感受到自己的參與能夠為組織帶來積極的變化時，他們會更加積極地參與到組織的各項活動中來；對組織價值的影響：全員積極參與不僅能夠提升組織的工作效率和質量水平，還能夠增強組織的凝聚力和向心力。當所有員工都朝著同一個目標努力時，組織就能夠形成強大的合力，創(chuàng)造出更大的價值并贏得市場的認可。因此，組織應高度重視全員積極參與的重要性，并將其作為提升組織競爭力和實現可持續(xù)發(fā)展的關鍵途徑。依據尊重與參與的重要性：為了有效和高效地管理組織，確保各級人員得到尊重并積極參與其中是至關重要的。這種尊重與參與不僅體現了組織對員工價值的認可，也是提升組織整體效能的關鍵；表彰與激勵的作用：通過表彰在質量工作中表現突出的員工，組織可以激發(fā)其他員工的積極性和創(chuàng)造力。表彰不僅是一種榮譽的象征，更是一種正向的激勵機制，能夠鼓勵更多員工為組織的質量目標貢獻自己的力量；授權與自主決策：賦予員工適當的權限和責任，使他們能夠在自己的職責范圍內自主決策和行動，有助于提升員工的工作滿意度和成就感。同時，這種授權也能夠減少管理層的決策負擔，使組織更加靈活高效地應對市場變化；能力提升與持續(xù)學習：組織應不斷關注員工能力的提升，通過提供培訓和發(fā)展機會，幫助員工掌握新的知識和技能。這種持續(xù)學習的氛圍不僅有助于員工個人成長，也能夠為組織帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢；促進質量目標的實現：全員積極參與是實現組織質量目標的重要條件。當所有員工都關注質量、追求質量時，組織的質量管理水平將得到顯著提升。這種全員參與的文化氛圍將推動組織不斷追求卓越，贏得市場和客戶的信賴。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.3全員積極參與2.3.3.3主要益處主要益處可能有：——組織內人員對質量目標有更加深入的理解，以及更強的加以實現的動力；——在改進活動中，提高人員的參與程度；——促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；——提高人員的滿意程度；——增強整個組織內的相互信任和協(xié)作；——促進整個組織對共同價值觀和文化的關注。主要益處主要益處可能有：深入理解與實現動力：全員積極參與使得組織內的人員對質量目標有更深入的理解，并因此產生更強的動力去實現這些目標。這種深入的理解和強大的動力是質量目標得以實現的重要保證；提升改進活動參與度：在質量改進活動中，全員積極參與能夠顯著提高人員的參與程度。更多的員工參與到改進活動中來，更多的創(chuàng)意和解決方案的產生，有助于更快、更有效地解決問題，提升組織績效；促進個人發(fā)展：全員積極參與不僅有助于組織目標的實現，還能夠促進員工的個人發(fā)展。通過參與質量改進等活動，員工可以不斷提升自己的專業(yè)技能和綜合素質，為未來的職業(yè)發(fā)展奠定堅實的基礎；激發(fā)主動性和創(chuàng)造力：全員積極參與的文化氛圍能夠激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造力。當員工感到自己的意見和建議被重視和采納時，他們會更加主動地思考問題和提出解決方案，為組織的發(fā)展貢獻自己的智慧和力量；提高人員滿意度：全員積極參與能夠提升員工的滿意度。當員工感受到自己在組織中的價值和重要性時，他們會更加珍惜自己的工作機會并努力提升工作績效。這種積極的工作態(tài)度和氛圍將進一步提升員工的滿意度和忠誠度；增強相互信任與協(xié)作：全員積極參與有助于增強組織內部的相互信任和協(xié)作。當所有員工都朝著同一個目標努力時，他們之間的溝通和協(xié)作將更加順暢和高效。這種相互信任和協(xié)作的氛圍將為組織創(chuàng)造更多的價值并贏得市場的認可；強化共同價值觀和文化：全員積極參與還能促進整個組織對共同價值觀和文化的關注。當員工積極參與組織的各項活動并為之貢獻自己的力量時，他們會更加認同和接受組織的價值觀和文化。這種共同的價值觀和文化將成為組織發(fā)展的精神支柱和動力源泉。。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.3全員積極參與2.3.3.4可開展的活動可開展的活動包括：——與員工溝通，以增強他們對個人貢獻的重要性的認識；——促進整個組織內部的協(xié)作；——提倡公開討論、分享知識和經驗；——讓員工確定影響執(zhí)行力的制約因素，并且毫無顧慮地主動參與；——贊賞和表彰員工的貢獻、學識和進步；——針對個人目標進行績效的自我評價；——進行調查以評估人員的滿意程度，溝通結果并采取適當的措施?？砷_展的活動可開展的活動包括：增強貢獻認知：與員工進行有效溝通，使他們認識到個人貢獻對組織成功的重要性。這可以通過定期的一對一交流、團隊會議或組織文化宣講活動來實現，以增強員工的歸屬感和責任感；促進內部協(xié)作：積極促進組織內部的協(xié)作，打破部門壁壘，鼓勵跨部門合作。通過團隊建設活動、跨部門項目或共享信息平臺等方式，加強員工之間的聯系和互動，共同為組織目標努力；鼓勵公開討論與知識分享：提倡在組織內部進行公開討論，鼓勵員工分享自己的知識和經驗。這可以通過建立內部論壇、知識庫或定期舉辦經驗交流會等方式實現，促進知識在組織內部的傳播和應用；主動識別與解決制約因素：鼓勵員工積極識別影響執(zhí)行力的制約因素，并鼓勵他們毫無顧慮地主動參與解決這些問題。組織應提供必要的支持和資源，幫助員工克服障礙，提高工作效率和效果；贊賞與表彰貢獻：及時贊賞和表彰員工的貢獻、學識和進步，以激發(fā)員工的工作熱情和積極性。這可以通過設立獎項、頒發(fā)證書、公開表揚或提供晉升機會等方式實現，讓員工感受到自己的努力得到認可和回報；績效自我評價：鼓勵員工針對個人目標進行績效的自我評價，幫助他們了解自己的優(yōu)點和不足，并制定相應的改進計劃。組織可以提供必要的指導和支持，幫助員工提高自我評價的準確性和有效性；人員滿意度調查與反饋：定期進行人員滿意度調查，了解員工對工作環(huán)境、工作內容、薪酬福利等方面的滿意度，并溝通調查結果采取適當的措施進行改進。這有助于組織及時發(fā)現問題并采取有效的解決措施，提高員工的滿意度和忠誠度。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.4過程方法2.3.4.1概述將活動作為相互關聯、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預知的結果。2.3.4.2依據質量管理體系是由相互關聯的過程所組成。理解體系是如何產生結果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化其績效。過程方法概述將活動作為相互關聯、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預知的結果。相互關聯的活動體系：過程方法強調將組織中的各項活動視為相互關聯、功能連貫的過程所組成的體系。各個過程不是孤立存在的，而是相互影響、相互依賴的，共同構成了一個有機的整體；有效和高效的管理：通過將活動視為過程體系來理解和管理，組織可以更加有效和高效地開展工作。過程方法幫助組織識別和理解各個過程之間的相互作用和關系，從而優(yōu)化資源配置、減少浪費、提高工作效率；一致的、可預知的結果：采用過程方法進行管理，有助于組織獲得一致的、可預知的結果。這是因為過程方法注重過程的規(guī)范性和可控性，通過明確過程輸入、輸出、活動和資源等要素，確保過程按照預定的方式運行，從而實現預期的結果。依據質量管理體系的構成：質量管理體系是由一系列相互關聯的過程所組成的。這些過程不是孤立的，而是相互依存、相互影響，共同構成了一個完整的體系；理解體系產生結果的重要性：理解質量管理體系是如何通過各個相互關聯的過程產生預期結果，對于組織來說至關重要。這種理解有助于組織深入洞察其運作機制，識別潛在的問題和改進機會；體系完善與績效優(yōu)化：通過深入理解質量管理體系是如何產生結果的，組織能夠識別出體系中的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，進而采取措施加以完善和優(yōu)化。這不僅可以提升體系的整體效能，還可以顯著提高組織的績效水平。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.4過程方法2.3.4.3主要益處主要益處可能有：——提高關注關鍵過程和改進機會的能力；——通過由協(xié)調一致的過程所構成的體系，得到一致的、可預知的結果；——通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，盡可能提升其績效；——使組織能夠向相關方提供關于其一致性、有效性和效率方面的信任。主要益處主要益處可能有：提高關注關鍵過程和改進機會的能力；識別關鍵過程：過程方法幫助組織識別出對實現目標至關重要的關鍵過程，從而集中資源進行優(yōu)化和改進；增強改進意識：通過持續(xù)關注關鍵過程的績效，組織能夠及時發(fā)現并抓住改進機會，推動持續(xù)改進。通過由協(xié)調一致的過程所構成的體系，得到一致的、可預知的結果；體系協(xié)調性：過程方法強調過程之間的協(xié)調性和一致性，確保各過程按照預定方式相互銜接，共同產生預期結果；結果可預知性：通過明確過程輸入、輸出和活動，組織能夠降低不確定性，提高結果的可預知性和一致性。通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，盡可能提升其績效；過程管理有效性：對過程進行規(guī)范、系統(tǒng)的管理，有助于確保過程按照既定要求執(zhí)行，提高管理效率；資源高效利用：通過合理配置和利用資源，組織能夠避免浪費，提高資源使用效率，從而提升整體績效。減少跨職能壁壘：過程方法促進了不同職能部門之間的溝通和協(xié)作，減少了信息孤島和協(xié)作障礙，提升了組織整體運作效率。使組織能夠向相關方提供關于其一致性、有效性和效率方面的信任。增強信任：通過展示過程管理的一致性和有效性，組織能夠向顧客、合作伙伴等相關方傳遞信心和信任；提升品牌形象：良好的過程管理實踐有助于提升組織的品牌形象和市場競爭力，吸引更多合作機會。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.4過程方法2.3.4.4可開展的活動可開展的活動包括：——確定體系的目標和實現這些目標所需的過程；——為管理過程確定職責、權限和義務；——了解組織的能力，預先確定資源約束條件；——確定過程相互依賴的關系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；——將過程及其相互關系作為一個體系進行管理，以有效和高效地實現組織的質量目標；——確保獲得必要的信息，以運行和改進過程并監(jiān)視、分析和評價整個體系績效；——管理可能影響過程輸出和質量管理體系整體結果的風險?？砷_展的活動可開展的活動包括：確定體系的目標和實現這些目標所需的過程；明確目標：組織需首先確定質量管理體系的總體目標，這些目標應與組織的戰(zhàn)略方向和業(yè)務需求相一致；識別所需過程：基于目標，識別出實現這些目標所需的具體過程，確保每個過程都對實現目標有明確的貢獻。為管理過程確定職責、權限和義務；分配職責：明確每個過程的負責人及其職責，確保每個過程都有人負責，避免責任不清；設定權限：為過程負責人分配必要的權限，以便他們能夠有效地管理和控制過程；明確義務：確保相關人員了解他們在過程管理中的義務和責任，促進全員參與。了解組織的能力，預先確定資源約束條件；評估組織能力：對組織現有能力進行全面評估，包括人力資源、技術能力、基礎設施等；識別資源約束：基于能力評估結果，預先確定實現過程目標可能面臨的資源約束條件；制定資源計劃：針對資源約束條件，制定詳細的資源計劃，確保關鍵資源的及時供應和有效配置。確定過程相互依賴的關系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；識別過程依賴：明確各個過程之間的相互依賴關系，了解它們是如何相互影響和相互支持的；分析變更影響：對可能發(fā)生的個別過程變更進行影響分析，評估這些變更對整個體系績效的潛在影響；制定應對措施：基于影響分析結果，制定應對措施以減輕或消除變更帶來的負面影響。將過程及其相互關系作為一個體系進行管理，以有效和高效地實現組織的質量目標；體系化管理：將過程及其相互關系視為一個有機整體進行管理，確保體系的一致性和協(xié)調性；目標導向：以組織的質量目標為導向，通過優(yōu)化過程管理和資源配置，提高體系的整體效能；持續(xù)改進：關注過程績效的持續(xù)改進，通過監(jiān)控、分析和評價績效結果，不斷優(yōu)化過程管理實踐。確保獲得必要的信息，以運行和改進過程并監(jiān)視、分析和評價整個體系績效；信息收集：建立有效的信息收集機制，確保關鍵信息能夠及時、準確地傳遞到相關人員手中；績效監(jiān)視：對過程績效進行持續(xù)監(jiān)視，以便及時發(fā)現并解決問題；數據分析：對收集到的數據進行深入分析，以識別改進機會和優(yōu)化方向；績效評價：定期對體系績效進行評價，確保體系始終保持在良好運行狀態(tài)。管理可能影響過程輸出和質量管理體系整體結果的風險；識別風險：全面識別可能影響過程輸出和體系結果的風險因素；評估風險：對識別出的風險進行評估，確定其潛在影響和發(fā)生概率；制定措施：針對高風險因素制定具體的應對措施和控制計劃；監(jiān)控與應對：對風險進行持續(xù)監(jiān)控，并在必要時啟動應對措施以減輕或消除風險影響。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.5 改進2.3.5.1概述成功的組織持續(xù)關注改進。2.3.5.2依據改進對于組織保持當前的績效水平，對其內、外部條件的變化做出反應，并創(chuàng)造新的機會，都是非常必要的。 改進概述成功的組織持續(xù)關注改進。持續(xù)改進的核心地位：成功的組織將持續(xù)改進視為其戰(zhàn)略和運營的核心組成部分，不僅僅是一種臨時或短期的行為，而是一種長期、持續(xù)且深入組織的文化和行為模式；持續(xù)關注的必要性：組織必須保持對改進的高度關注和承諾，以確保其產品和服務始終滿足顧客需求和期望，并在競爭激烈的市場環(huán)境中保持領先地位；持續(xù)改進的驅動力：持續(xù)改進的驅動力來源于組織內部和外部的多方面因素，包括顧客需求的變化、市場環(huán)境的演變、技術的不斷進步以及組織自身的成長和發(fā)展需求；全面性與系統(tǒng)性：持續(xù)改進要求組織在各個方面和層次上都進行努力，包括過程、產品、服務、體系以及員工素質等，以形成一個全面、系統(tǒng)的改進網絡；成果與效益：通過持續(xù)改進，組織能夠不斷提升其績效水平，增強顧客滿意和忠誠度，提高市場競爭力，并最終實現組織的長期成功和可持續(xù)發(fā)展。依據保持當前績效水平的需要；穩(wěn)定性與競爭力：組織應通過改進來保持其當前的績效水平，以確保在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力和穩(wěn)定性；持續(xù)達標：通過不斷改進，組織能夠確保其產品和服務持續(xù)滿足顧客需求和期望，以及相關的法律法規(guī)要求。應對內外部條件變化的必要性；環(huán)境變化：市場環(huán)境、技術條件、顧客需求等內外部因素在不斷變化，組織需要通過改進來適應這些變化，確保持續(xù)成功；風險應對：改進有助于組織識別、評估并應對潛在的風險，減少不利影響，并抓住新的機遇。創(chuàng)造新的機會。創(chuàng)新與突破：通過持續(xù)改進，組織能夠不斷探索新的領域和機會，實現業(yè)務創(chuàng)新和突破，開拓新的市場和發(fā)展空間；提升競爭力：改進不僅有助于組織維持現有優(yōu)勢，還能通過引入新技術、新方法等手段，進一步提升組織的整體競爭力和市場地位。GBGB∕T19000-2016質量管理體系基礎和術語2.3.5 改進2.3.5.3主要處益主要益處可能有：——提高過程績效、組織能力和顧客滿意；——增強對調查和確定根本原因及后續(xù)的預防和糾正措施的關注；——提高對內外部風險和機遇的預測和反應能力；——增加對漸進性和突破性改進的考慮；——更好地利用學習來改進；——增強創(chuàng)新的動力。主要處益主要益處可能有：提高過程績效、組織能力和顧客滿意；過程優(yōu)化：通過持續(xù)改進，組織能夠識別并優(yōu)化關鍵過程，提高過程的效率和效果，減少浪費和錯誤；能力提升：改進活動促使組織不斷提升其管理和技術能力，增強組織的整體運作水平；顧客滿意：持續(xù)改進確保產品和服務更好地滿足顧客需求和期望，從而提高顧客滿意度和忠誠度。增強對調查和確定根本原因及后續(xù)的預防和糾正措施的關注；根本原因分析：組織更加關注于調查和確定問題的根本原因，而非僅僅解決表面現象；預防機制：基于根本原因的分析，組織能夠實施更有效的預防措施，減少類似問題的再次發(fā)生；糾正措施：對于已發(fā)生的問題，組織采取及時的糾正措施，確保問題得到徹底解決，防止問題擴大或重復發(fā)生。提高對內外部風險和機遇的預測和反應能力；風險識別與評估：持續(xù)改進促使組織不斷識別和評估內外部潛在的風險因素，為風險管理提供決策依據；機遇把握：同時，組織也能更敏銳地捕捉新的市場機遇，及時調整戰(zhàn)略和業(yè)務模式，實現快速發(fā)展；快速響應：面對變化，組織能夠快速制定并實施應對措施，減少風險帶來的負面影響，并抓住機遇實現組織目標。增加對漸進性和突破性改進的考慮；漸進性改進：持續(xù)改進鼓勵組織在日常運營中不斷尋求小步快跑式的改進機會，積小勝為大勝；突破性改進：同時，組織也關注那些能夠帶來根本性變革的突破性改進機會，實現組織能力的跨越式提升；平衡發(fā)展：組織在漸進性改進和突破性改進之間找到平衡點，確保持續(xù)改進活動的連續(xù)性和有效性。更好地利用學習來改進；知識積累：組織在持續(xù)改進過程中不斷積累經驗和知識，形成寶貴的知識資產；學習文化：建立學習型組織文化，鼓勵員工積極分享學習成果和經驗教訓，促進組織整體學習能力的提升；持續(xù)改進循環(huán)：將學習成果轉化為改進實踐，形成持續(xù)改進的良性循環(huán)，不斷提升組織績效。增強創(chuàng)新的動力；創(chuàng)新意識：持續(xù)改進活動激發(fā)組織的創(chuàng)新意識，鼓勵員工提出新的想法和解決方案；創(chuàng)新實踐：組織為創(chuàng)新提供必要的資源和支持，將創(chuàng)新想法轉化為實際行動，推動組織不斷向前發(fā)展；持續(xù)創(chuàng)新：通過持續(xù)改進和創(chuàng)新活動的有機結合，組織能夠保持持續(xù)的競爭力和市場領先地位。GBGB∕T19000-201