新編新版酒店質(zhì)量管理程序文件模板

文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-1基礎(chǔ)設(shè)施管理程序1.0目標(biāo)為確保本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施能力能滿足對客服務(wù)需求，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施管理。3.0職責(zé)工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施歸口管理。各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施申購、保養(yǎng)和保管。4.0工作程序 信息管理基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面信息：(1)“五星”級喜來登酒店對基礎(chǔ)設(shè)施要求。(2)建立、實(shí)施和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系對基礎(chǔ)設(shè)施要求。工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》，定時對基礎(chǔ)設(shè)施滿足服務(wù)要求能力進(jìn)行評價，形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價匯報》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施控制依據(jù)?！窆芾硪蠡A(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)成以下要求：(1)基礎(chǔ)設(shè)施配置滿足“五星”級要求。(2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)成要求指標(biāo)。(3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)要求。工程部每個月對基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考評，編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考評月報表》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效管理依據(jù)；經(jīng)過考評，識別和改善基礎(chǔ)設(shè)施管理控制中存在問題?！窆芾磉^程控制(1)關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施識別：①喜來登酒店建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施；②滿足通信、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和喜來登酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要支持性服務(wù)。(2)基礎(chǔ)設(shè)施管理①基礎(chǔ)設(shè)施采購：.a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報部門基礎(chǔ)設(shè)施購置計劃，采購供給部依據(jù)各部門申報計劃綜合平衡后，制訂基礎(chǔ)設(shè)施《采購計劃》，經(jīng)采購供給部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理同意后由采購人員實(shí)施采購；b.b.采購供給部依據(jù)庫存量及庫存定額制訂零配件《采購計劃》，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理同意后由采供部實(shí)施采購；

c.設(shè)備及零配件采購控制按《采購控制程序》實(shí)施；d.喜來登酒店能夠自制設(shè)備及零配件由工程部安排制作。②基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收：a.購進(jìn)及自制基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部根據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》組織驗(yàn)收，工程部負(fù)責(zé)填寫并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收統(tǒng)計》；基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包含：——隨機(jī)文件、附件和工具齊全；——外觀良好；——零部件齊全；——試用后使用性能達(dá)成要求要求。b.對驗(yàn)收不合格基礎(chǔ)設(shè)施(包含自制)按《不合格控制程序》處理，不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。③安裝及安裝驗(yàn)收：a.采購進(jìn)店基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨協(xié)議無要求由工程部組織喜來登酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。b.基礎(chǔ)設(shè)施安裝驗(yàn)收由工程部根據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度》逐項驗(yàn)收，驗(yàn)收后填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收統(tǒng)計》，由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論，報副總經(jīng)理審批，并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。c.對安裝驗(yàn)收不合格基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好統(tǒng)計，并指明不合格項目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。④基礎(chǔ)設(shè)施分類管理：a.喜來登酒店依據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對服務(wù)影響程度實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施分類管理，建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》；b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)落實(shí)。⑤基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制：a.工程部負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》，負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出要求，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作；b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)統(tǒng)計》，如實(shí)統(tǒng)計基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況和交接班情況；c.工程調(diào)度人員每日檢驗(yàn)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況，統(tǒng)計基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過程中存在問題，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志》，作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改善依據(jù)。⑥基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù)：a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù)，以確保：——備用基礎(chǔ)設(shè)施定時切換，交替運(yùn)行；——基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求；——基礎(chǔ)設(shè)施整齊、完好。b.基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)統(tǒng)計》，如實(shí)統(tǒng)計基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)情況。⑦基礎(chǔ)設(shè)施維修：基礎(chǔ)設(shè)施維修包含：日常維修、計劃檢修和緊急搶修。a.日常維修：——基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修；——工程部接到維修通知后(電話通知應(yīng)做好統(tǒng)計)安排專業(yè)維護(hù)人員15分鐘內(nèi)抵達(dá)維修現(xiàn)場，假如是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；——維修人員應(yīng)做好維修統(tǒng)計，填寫《維修統(tǒng)計》，使用部門對維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。b.計劃檢修：——工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》，檢修計劃應(yīng)充足考慮設(shè)施和設(shè)備技術(shù)要求相關(guān)檢修和相關(guān)法律法規(guī)要求檢修；——工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》組織本喜來登酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本喜來登酒店不能實(shí)施檢修項目實(shí)施外包檢修，對外包方控制根據(jù)《外包控制程序》相關(guān)條款實(shí)施；——工程部負(fù)責(zé)對檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證，檢修不合格基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋求原因，重新檢修，直到合格為止。檢修不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫《維修統(tǒng)計》，以證實(shí)實(shí)施了有效檢修。c.緊急搶修：——由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報修或突發(fā)事件引發(fā)重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部首先要依據(jù)故障性質(zhì)及喜來登酒店服務(wù)影響程度確定緊急搶修方法；——緊急搶修方法包含立即開啟備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時搶修，確保把對服務(wù)影響降低到最低程度；——緊急搶修應(yīng)做好統(tǒng)計，以提供識別和改善基礎(chǔ)設(shè)施管理存在問題。⑧基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理：a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)識管理，確保基礎(chǔ)設(shè)施含有惟一性標(biāo)識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采取掛牌方法以標(biāo)明其狀態(tài)。b.工程部每個月對各部門進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢驗(yàn)，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考評基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對使用部門基礎(chǔ)設(shè)施情況和基礎(chǔ)設(shè)施使用、維護(hù)情況進(jìn)行評分，并進(jìn)行獎懲，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢驗(yàn)統(tǒng)計》。⑨基礎(chǔ)設(shè)施改造：a.喜來登酒店依據(jù)服務(wù)要求確定所需基礎(chǔ)設(shè)施改造，工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造立項，編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造立項匯報》，并報總經(jīng)理審批。b.工程部依據(jù)總經(jīng)理同意立項匯報，負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造計劃》，報總經(jīng)理審批，大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采取招標(biāo)制。c.工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施改造計劃》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造?！朴喕A(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)成目標(biāo)；——設(shè)計或搜集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需圖紙及其它技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確；——確定參與改造人員職責(zé)及要求接口事項；——確定改造實(shí)施過程所需驗(yàn)證及統(tǒng)計事項；——組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收統(tǒng)計》，確?；A(chǔ)設(shè)施改造達(dá)成預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求；——搜集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成文件、資料及統(tǒng)計，需存檔立即存檔。⑩基礎(chǔ)設(shè)施報廢：a.采購供給部負(fù)責(zé)制訂《資產(chǎn)報廢制度》，報總經(jīng)理同意后實(shí)施；b.各使用部門負(fù)責(zé)按《資產(chǎn)報廢制度》對失去使用價值基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報廢申請，工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對申請報廢基礎(chǔ)設(shè)施組織判定，形成《基礎(chǔ)設(shè)施報廢判定匯報》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報廢；c.財務(wù)部負(fù)責(zé)對報廢基礎(chǔ)設(shè)施財物銷賬，工程部負(fù)責(zé)搜集整理相關(guān)報廢基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)資料，該存檔立即存檔；B11基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理：工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》，實(shí)施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理。●資源要求(1)符合要求基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。(2)合格基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。(3)和“五星”級喜來登酒店相匹配設(shè)施基礎(chǔ)。(4)必需財務(wù)支持。5.0支持性文件●《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》●《不合格控制程序》●《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》●《外包控制程序》●《資產(chǎn)報廢制度》●《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》6.0相關(guān)統(tǒng)計●《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》●《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價匯報》●《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考評日報表》●《采購計劃》●《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收統(tǒng)計》●《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》●《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)統(tǒng)計》●《維修統(tǒng)計》●《基礎(chǔ)設(shè)施檢驗(yàn)統(tǒng)計》工作環(huán)境管理程序1.0目標(biāo)為了確保對來賓服務(wù)(包含法律法規(guī)要求)所需工作環(huán)境，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于喜來登酒店服務(wù)場所、公共區(qū)域環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等環(huán)境管理。3.0職責(zé)●安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店工作環(huán)境歸口管理，組織對清潔區(qū)環(huán)境檢驗(yàn)?！窀鞑块T根據(jù)喜來登酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境管理和保持。4.0工作程序●環(huán)境管理要求環(huán)境管理輸入應(yīng)包含以下方面信息：(1)“五星”級服務(wù)對環(huán)境要求。(2)環(huán)境保護(hù)法對環(huán)境要求。(3)勞動保護(hù)法律法規(guī)對環(huán)境要求。(4)質(zhì)量管理體系連續(xù)改善對環(huán)境需求。依據(jù)上述信息，形成《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)總經(jīng)理同意，作為環(huán)境控制依據(jù)。●環(huán)境管理結(jié)果環(huán)境管理輸出應(yīng)匯報以下結(jié)果：(1)服務(wù)場所環(huán)境符合要求證據(jù)。(2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求證據(jù)。(3)其它區(qū)域環(huán)境符合要求證據(jù)。(4)國家環(huán)境保護(hù)部門環(huán)境監(jiān)測結(jié)果。安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作，編制年度《環(huán)境指標(biāo)完成情況匯報》，識別環(huán)境管理控制中存在問題，并加以改善?！窕顒舆^程控制(1)安全部負(fù)責(zé)編制《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管環(huán)境區(qū)域、項目和要求。(2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施環(huán)境管理。(3)各服務(wù)部門主管天天檢驗(yàn)各自對客服務(wù)場所環(huán)境情況，填寫《環(huán)境檢驗(yàn)統(tǒng)計表》，作為考評依據(jù)。(4)安全部依據(jù)環(huán)境保護(hù)部門要求環(huán)境監(jiān)測時間及相關(guān)內(nèi)容，幫助實(shí)施監(jiān)測，并做好檢驗(yàn)統(tǒng)計。(5)環(huán)境治理①對監(jiān)測發(fā)覺嚴(yán)重超標(biāo)項目，由安全部編制《環(huán)境項目治理計劃》，經(jīng)總經(jīng)理同意后組織實(shí)施。②對監(jiān)測發(fā)覺通常超標(biāo)項目標(biāo)治理，由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。(6)綠化管理①安全部編制《花草養(yǎng)護(hù)制度》，立即做好店內(nèi)花卉擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。②安全部依據(jù)《會議通知》要求，提前半小時將花草準(zhǔn)備到位。③安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪改造、調(diào)整、移栽。④安全部編制《季度花卉自繁和新購計劃》及《花卉新購、處理淘汰計劃》，報副總經(jīng)理同意實(shí)施。⑤安全部每日檢驗(yàn)全部花卉養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫《花卉養(yǎng)護(hù)檢驗(yàn)統(tǒng)計表》。⑥安全部依據(jù)《花卉新購、處理淘汰計劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰記錄表》和相關(guān)資料一并歸檔保留。⑦對庭院花草、樹木大面積藥品噴灑，由安全部聯(lián)絡(luò)委托外單位實(shí)施，按《外包控制程序》實(shí)施。⑧安全部對藥品滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證?！褓Y源要求(1)符合要求環(huán)境保護(hù)管理人員。(2)有對應(yīng)設(shè)備。(3)有檢測標(biāo)準(zhǔn)。5.0支持性文件●《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》●《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》●《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》●《花草養(yǎng)護(hù)制度》6.0相關(guān)統(tǒng)計●《環(huán)境指標(biāo)完成情況匯報》●《環(huán)境檢驗(yàn)統(tǒng)計表》●《會議通知》●《花卉養(yǎng)護(hù)檢驗(yàn)統(tǒng)計表》●《花卉新溝、處理淘汰記錄表》來賓要求評審控制程序1.0目標(biāo)為確保一直賓提供符合要求服務(wù)，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于喜來登酒店在和來賓簽署協(xié)議或訂單之前對來賓要求確實(shí)定和服務(wù)要求評審。3.0職責(zé)●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)喜來登酒店協(xié)議評審歸口管理和具體實(shí)施?！袂皬d、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)協(xié)議評審?！裣嚓P(guān)部門參與評審。4.0工作程序●評審要求：(1)協(xié)議或協(xié)議意向書(包含團(tuán)體、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂和散客入住登記等口頭訂單)。(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。(4)來賓未明示，但要求用途或已知預(yù)期用途所必需要求。(5)法律法規(guī)要求。(6)喜來登酒店附加服務(wù)要求。公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售協(xié)議管理措施》，組織相關(guān)人員實(shí)施評審。●評審結(jié)果(1)來賓要求以文字或口頭形式得到了確定，全部協(xié)議、協(xié)議全部已簽署且明確了服務(wù)要求。(2)喜來登酒店和來賓雙方不一致問題已經(jīng)得四處理。(3)喜來登酒店有能力滿足協(xié)議要求。(4)符正當(dāng)律法規(guī)要求。公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述協(xié)議或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部協(xié)議一覽表》，每個月對協(xié)議實(shí)施情況進(jìn)行評審，形成《公關(guān)銷售部月度協(xié)議推行情況匯報》，識別需要改善問題?！裨u審管理(1)協(xié)議評審時機(jī)和方法①評審時機(jī)：a.接到團(tuán)體、會議、散客、餐飲預(yù)定時；b.接到來賓單位在喜來登酒店召開會議通知時；c.接到經(jīng)營部門銷售喜來登酒店產(chǎn)品時；d.租賃協(xié)議簽署之前；e.口頭(含電話)協(xié)議確定時；f.產(chǎn)品目錄、廣告公布前；g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。②評審方法和實(shí)施a.前廳、餐廳、康樂部散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)協(xié)議由服務(wù)人員或主管人員直接和來賓面談協(xié)商，來賓在相關(guān)統(tǒng)計、協(xié)議上簽字確定即認(rèn)為協(xié)議成立；b.常規(guī)協(xié)議或訂單，在簽署前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審，做好《公關(guān)銷售部銷售協(xié)議評審統(tǒng)計》；c.特殊要求服務(wù)協(xié)議，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評審，填寫《公關(guān)銷售部銷售協(xié)議評審統(tǒng)計》；d.來賓來電，填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂統(tǒng)計》，直接經(jīng)部門授權(quán)接待員、預(yù)訂員、銷售人員在相關(guān)票證、菜單、發(fā)票統(tǒng)計上簽字，即視為評審，如有超出權(quán)限范圍事宜，須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意；e.傳真和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，由銷售部經(jīng)理對來賓要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評審確定，確定無誤并能滿足要求，進(jìn)行傳真、電話或E-mail回復(fù)確定，并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。(2)評審內(nèi)容①協(xié)議評審內(nèi)容：服務(wù)類型、項目、數(shù)量、價格、服務(wù)時間要求；b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限；c.結(jié)算方法及期限；d.違約責(zé)任及處理糾紛方法；e.其它約定事項；f.來賓資金信譽(yù)。②依據(jù)來賓具體要求，增加或降低上述評審內(nèi)容。③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引發(fā)方法統(tǒng)計。(3)協(xié)議更改①協(xié)議實(shí)施過程中，當(dāng)喜來登酒店或來賓一方提出協(xié)議變更時，應(yīng)征求另一方同意，按《統(tǒng)計控制程序》要求，在原始單據(jù)上做出對應(yīng)更改。對大型、關(guān)鍵協(xié)議或訂單應(yīng)形成《協(xié)議修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內(nèi)容。②必需時公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行協(xié)議修訂評審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并和來賓立即溝通，取得來賓書面確定方能生效。③公關(guān)銷售部將變更信息立即傳輸?shù)絽f(xié)議實(shí)施各相關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更要求。(4)公關(guān)銷售部建立《來賓信息一覽表》，以分析市場動態(tài)和識別銷售方向?！褓Y源要求(1)符合要求評審人員。(2)評審所需文件。(3)必需交通、通訊工具。(4)配合關(guān)系各實(shí)施部門。5.0支持性文件●《統(tǒng)計控制程序》6.0相關(guān)統(tǒng)計《銷售協(xié)議評審統(tǒng)計》《電話預(yù)訂統(tǒng)計》《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》《來賓信息一覽表》《協(xié)議修訂通知書》前廳服務(wù)提供程序1.0目標(biāo)為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于前廳各項服務(wù)活動控制。3.0職責(zé)●前廳部負(fù)責(zé)本程序歸口管理?！裣瞾淼蔷频旮飨嚓P(guān)部門幫助前廳部實(shí)施本程序。4.0工作程序●了解信息(1)來賓需求信息。(2)房態(tài)信息。(3)喜來登酒店服務(wù)項目。(4)喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。(5)全國旅游、交通信息。(6)來賓歷史資料信息。(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。(8)“黑客”信息。前廳部全方面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)依據(jù)?！袂皬d服務(wù)要求(1)達(dá)成喜來登酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)滿足來賓要求。(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。前廳部對所提供服務(wù)進(jìn)行控制，每個月編制《前廳部月度質(zhì)量分析匯報》，識別和改善存在問題。●前廳服務(wù)過程管理控制(1)總臺服務(wù)總臺服務(wù)包含：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。①為了一直賓提供高效、正確服務(wù)，對來賓問詢，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求立即給處理。②為了確?？偱_預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理措施》，對出租客房實(shí)施有效管理。同時制訂了《前廳部客房預(yù)訂操作措施》，要求了來賓預(yù)訂方法、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》，明確來賓預(yù)訂要求，確定來賓預(yù)訂。③為了確保VIP來賓和關(guān)鍵團(tuán)體、會議來賓接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部VIP來賓接待管理措施》，以明確V1P來賓接待、信息傳輸要求。④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)體信息管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理措施》，對信息錄入、操作權(quán)限等作出要求。⑤為了確保正確、周到地一直賓提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理來賓入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住記錄表》。⑥為了加強(qiáng)對客房鑰匙管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理措施》，要求了鑰匙收發(fā)、查對及來賓授權(quán)等方面內(nèi)容。來賓授權(quán)其客房鑰匙使用范圍時，服務(wù)人員應(yīng)請來賓填寫《鑰匙授權(quán)卡》以確?？头胯€匙正確無誤。⑦為了加強(qiáng)對來賓歷史檔案管理，提供有針對性個性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部來賓歷史檔案管理措施》，要求了來賓歷史檔案搜集內(nèi)容、渠道及信息傳輸方法。(2)禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)包含迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店來賓提供開車門服務(wù)，并幫助車場保安員保持大廳門前車道通暢。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)體、散客行李運(yùn)輸、寄存和來賓代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)體、零碎來賓進(jìn)、離店行李收取、運(yùn)輸工作。在受理來賓進(jìn)離店行李服務(wù)時，行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店記錄表》，并制作《行李牌》，以確保來賓行李正確、完好立即進(jìn)出。②喜來登酒店為來賓提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、正確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理措施》，要求行李寄存相關(guān)手續(xù)及注意事項，服務(wù)人員在接收來賓行李寄存時需填寫《行李物品寄存記錄表》，發(fā)放行李物品寄存牌。③喜來登酒店為來賓提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》，保留對來賓提供服務(wù)原始單據(jù)。(3)商務(wù)服務(wù)為來賓提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。喜來登酒店為來賓提供珍貴物品寄存服務(wù)，為來賓珍貴物品寄存安全提供確保，具體實(shí)施《珍貴物品寄存管理措施》。(4)話務(wù)服務(wù)為來賓提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。(5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好統(tǒng)計?！褓Y源要求(1)合格前廳部服務(wù)員。(2)對應(yīng)文件。(3)適宜設(shè)施設(shè)備。(4)適宜工作環(huán)境。5.0支持性文件●《前廳部服務(wù)規(guī)范》●《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》●《前廳部客房預(yù)訂操作措施》●《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》6.0相關(guān)統(tǒng)計●《客房預(yù)訂單》●《入住記錄表》●《行李物品寄存記錄表》●《代辦服務(wù)單》客房服務(wù)提供程序1.0目標(biāo)為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合要求要求，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于客房服務(wù)提供過程管理。3.0職責(zé)●客房部負(fù)責(zé)本程序歸口管理。●喜來登酒店各相關(guān)部門幫助客房部實(shí)施本程序。4.0工作程序●了解信息(1)來賓信息。(2)客史資料。(3)入住信息。(4)喜來登酒店服務(wù)活動信息。客房部全方面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)依據(jù)。●客房服務(wù)結(jié)果(1)為來賓提供了符合要求服務(wù)。(2)滿足了來賓要求，達(dá)成了來賓滿意。客房部對所提供服務(wù)進(jìn)行控制，每個月編制《客房部月度質(zhì)量分析匯報》，識別和改善存在問題?！窨头糠?wù)過程管理(1)客房部組織機(jī)構(gòu)客房部由為來賓提供清掃和接待服務(wù)服務(wù)中心，為商務(wù)來賓提供商務(wù)服務(wù)商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)和來賓和其它部門之間信息收發(fā)傳輸客房中心，負(fù)責(zé)為來賓提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌洗滌中心和負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作廳堂中心組成。(2)服務(wù)中心職責(zé)①服務(wù)中心經(jīng)過VIP服務(wù)、團(tuán)體、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為來賓提供達(dá)成五星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使來賓滿意。②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員根據(jù)《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生潔凈、整齊，并填寫《客房清掃員打掃統(tǒng)計》。③會議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作，確保會議服務(wù)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。④特殊服務(wù)：針對來賓不一樣需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病來賓、醉酒來賓護(hù)理等，表現(xiàn)服務(wù)個性，滿足來賓要求，增強(qiáng)來賓滿意。⑤客房安全服務(wù)：為了來賓和客房安全，由客房部制訂《客房部檢驗(yàn)制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作實(shí)施，確保來賓人身及財產(chǎn)安全。(3)客房中心職責(zé)關(guān)鍵負(fù)責(zé)和來賓和其它部門之間信息收發(fā)傳輸、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉喜來登酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以確保為來賓提供立即周到服務(wù)。①接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制訂《客房部接打電話服務(wù)要求》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按要求操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)職員作統(tǒng)計》，確保為來賓提供正確、立即、細(xì)微服務(wù)。②中心聯(lián)絡(luò)員依據(jù)來賓或樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳輸?shù)焦こ滩?，由工程部?fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)統(tǒng)計維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時和總臺和樓層進(jìn)行房態(tài)查對，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)職員作統(tǒng)計》，并立即將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料和客房實(shí)際狀態(tài)一致。④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)搜集客史檔案信息，并填寫《來賓歷史檔案表》，部門經(jīng)理進(jìn)行評審，確保為來賓提供個性化服務(wù)提供信息保障。⑤來賓需要借用物品時，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理措施》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-27時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C／I客情傳輸?shù)裙芾碜龀鲆?，中心?lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按要求組織實(shí)施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。⑦物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放措施》送往樓層，每個月由核實(shí)員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。(4)商務(wù)樓層職責(zé)關(guān)鍵負(fù)責(zé)為商務(wù)來賓直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)來賓提供良好商務(wù)活動環(huán)境。①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)來賓提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。②西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。③商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)來賓提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使來賓滿意。(5)洗滌中心職責(zé)關(guān)鍵負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用具和職員制服洗滌，并按《客房部客衣管理措施》進(jìn)行搜集、洗滌、保留，填寫《洗衣單》。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-28①客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制訂《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)根據(jù)《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢驗(yàn)、洗滌、熨燙、送衣到樓層。來賓對洗滌有尤其要求，應(yīng)給予標(biāo)識，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，滿足來賓要求。②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)成要求標(biāo)準(zhǔn)。③客房部編制《職員制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)職員制服洗滌。并填寫《職員制服洗滌記錄表》。(6)廳堂中心職責(zé)關(guān)鍵負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作。①地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)成要求。④洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-29⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂職員負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。●資源要求(1)合格服務(wù)人員。(2)良好客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。(3)配置適宜低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。(4)對客服務(wù)必備其它設(shè)備。5.0支持性文件●《客房部服務(wù)規(guī)范》●《客房部服務(wù)提供規(guī)范》●《客房部安全檢驗(yàn)制度》●《客房部租借服務(wù)管理措施》●《客房部獎罰制度》●《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》6.0相關(guān)統(tǒng)計●《客房清掃員打掃統(tǒng)計》《維修單》《客房部維修統(tǒng)計表》●《客房部中心聯(lián)絡(luò)職員作統(tǒng)計》●《來賓歷史檔案表》文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-30●《客房部鑰匙領(lǐng)用表》●《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》●《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》●《洗衣單》●《職員制服洗滌記錄表》文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-31康樂服務(wù)提供程序1.0目標(biāo)為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足來賓要求，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于康樂部各中心服務(wù)提供控制。3.0職責(zé)●康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)歸口管理?！窀飨嚓P(guān)部門幫助康樂部實(shí)施本程序。4.0工作程序●康樂服務(wù)信息(1)市場信息。(2)來賓要求。(3)法律法規(guī)要求。(4)和喜來登酒店配套服務(wù)要求?？禈凡繎?yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-32范》，作為服務(wù)提供依據(jù)?！窨禈贩?wù)要求(1)滿足來賓要求。(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。(3)滿足喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(4)增值要求?？禈凡繎?yīng)對所提供服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)、監(jiān)督，了解來賓滿意、不滿意或投訴信息，每個月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析匯報》，識別和改善存在問題?！窨禈贩?wù)過程控制(1)迎送服務(wù)迎賓員引領(lǐng)來賓至來賓指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動后，迎賓員送來賓離開。(2)酒吧服務(wù)①備貨：吧員依據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班依據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申購計劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報分管領(lǐng)導(dǎo)同意，交采購部購置后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需貨物供給。②上柜：吧員依據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及喜來登酒店行業(yè)相關(guān)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作：a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實(shí)施；b.其它產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-33行。④銷售：服務(wù)員依據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地一直賓介紹并推銷，同時一直賓提供對應(yīng)服務(wù)。⑤結(jié)賬：來賓消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)來賓確定后，交收銀處結(jié)賬。(3)游泳館服務(wù)①準(zhǔn)備：a.場館清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔；b.物品消毒：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒；c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池水質(zhì)監(jiān)測，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》，依據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取對應(yīng)方法，確保水質(zhì)達(dá)成使用要求。②服務(wù)：a.依據(jù)來賓要求介紹服務(wù)項目，明示關(guān)注意事項；b.依據(jù)來賓選定項目，提供對應(yīng)服務(wù)。③安全保護(hù)：按《游泳場館管理要求》要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保護(hù)。④結(jié)賬：來賓消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)來賓確定后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)①準(zhǔn)備：文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-34a.健身房清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔；b.設(shè)施及器材檢驗(yàn)：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢驗(yàn)，填寫《安全檢驗(yàn)單》，確保提供設(shè)施及器材符合使用要求；c.對有故障設(shè)施和器材應(yīng)有對應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理。②服務(wù)：a.服務(wù)員依據(jù)來賓要求介紹健身項目，并明示《健身房須知》內(nèi)容；b.教練員依據(jù)來賓選定健身項目及要求，設(shè)計《健身計劃》，經(jīng)來賓認(rèn)可后教導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》；c.教練員依據(jù)練習(xí)效果再制訂或修改健身計劃，服務(wù)員依據(jù)來賓要求提供相關(guān)服務(wù)。③安全保護(hù)：教練員依據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護(hù)。④結(jié)賬：a.來賓消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)來賓確定后，交收銀處結(jié)賬；b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員統(tǒng)計學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。(5)桑拿服務(wù)①準(zhǔn)備：a.設(shè)備檢驗(yàn)：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-35進(jìn)行設(shè)備使用前檢驗(yàn)，填寫《設(shè)備檢驗(yàn)單》，確保設(shè)備正常、有效使用；b.對有故障設(shè)備應(yīng)有對應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理；c.消毒：服務(wù)生依據(jù)消毒制度要求做好物品及水池消毒。②服務(wù)：a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)來賓至總服務(wù)臺處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房；b.更衣：幫助來賓更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，依據(jù)來賓要求提供對應(yīng)服務(wù)；d.大廳：引領(lǐng)來賓至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項目，填寫《消費(fèi)單》請來賓確定；e.保?。捍髲d服務(wù)生依據(jù)來賓要求，引領(lǐng)來賓至保健房，按摩生介紹服務(wù)項目，經(jīng)來賓確定后，通知催鐘員統(tǒng)計預(yù)訂按摩時間(上、下鐘時間)，并在對應(yīng)時間通知按摩生“下鐘”；f.按摩生依據(jù)來賓消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》，并請來賓確定。③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)來賓至收銀臺，收銀臺依據(jù)來賓所確定《消費(fèi)單》結(jié)賬。(6)夜總會①準(zhǔn)備：a.音控師、DJ師、燈光師檢驗(yàn)音響、燈光、控制臺設(shè)文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-36備及運(yùn)行情況并填寫檢驗(yàn)單，操作按《夜總會音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求實(shí)施；b.舞臺：舞臺總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺檢驗(yàn)及節(jié)目組織，按《夜總會舞臺管理措施》要求實(shí)施；c.安全員檢驗(yàn)安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生；e.吧員準(zhǔn)備對應(yīng)物品。②服務(wù)：a.大廳：迎賓員將來賓引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排來賓入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)來賓確定后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作對應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至來賓；b.KTV包房：迎賓員將來賓引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排來賓入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)來賓確定后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作對應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至來賓；c.酒吧服務(wù)：按本程序要求實(shí)施。③結(jié)賬：來賓消費(fèi)完成，收銀臺依據(jù)來賓所確定消費(fèi)單結(jié)賬。(7)康樂服務(wù)中來賓財產(chǎn)管理：康樂服務(wù)中來賓委托寄存財產(chǎn)管理根據(jù)《來賓財產(chǎn)保護(hù)控制程序》相關(guān)條款要求實(shí)施?！褓Y源要求(1)符合要求從業(yè)人員。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-37(2)提供產(chǎn)品所需必需設(shè)施設(shè)備。(3)協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門。(4)符合要求工作環(huán)境。(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求資源。5.0支持性文件●《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》●《采購控制程序》●《來賓財產(chǎn)保護(hù)控制程序》6.0相關(guān)統(tǒng)計●《安全檢驗(yàn)單》●《消費(fèi)單》●《設(shè)備檢驗(yàn)單》文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-38餐飲服務(wù)控制程序1.0目標(biāo)對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合要求要求，增強(qiáng)用戶滿意。2.0范圍本程序適適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)控制。3.0職責(zé)●采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料采購。●廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作各類菜肴出售前判定。4.0工作程序●采購部對餐飲物料供方進(jìn)行評價選擇，所提供物料、食品、飲料應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求?！癫惋嬑锪向?yàn)收(1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員依據(jù)“采購申請單”對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢驗(yàn)，符合要求，則可接收。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-39(2)驗(yàn)收合格物料，驗(yàn)收人員填寫“驗(yàn)收統(tǒng)計單”。屬直接領(lǐng)用物料，則按要求手續(xù)，投入使用。(3)驗(yàn)收不合格物料，由驗(yàn)收人員統(tǒng)計，以合適方法標(biāo)識，并按《不合格品控制程序》處理?！癫穗戎谱骱团卸?1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識和所需技能，考評合格，按菜譜制作多種菜肴。(2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必需時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。(3)菜肴揀選、清洗、配料要符合要求。(4)菜肴判定：①廚房加工制作多種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其它主食類，在出售前均應(yīng)判定。②判定依據(jù)：餐廳全部“入廚單”、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。③廚師長或指定專員對照“入廚單”就菜肴色、味、形等進(jìn)行感官判定，必需時需品嘗。符合制作要求，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)判定不合格菜肴根據(jù)《不合格品控制程序》相關(guān)要求實(shí)施。④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢驗(yàn)。●對餐廳和送餐要求(1)餐廳有適宜空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。(2)包間裝飾、設(shè)施符合對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。(3)用餐等候時間要短，等候期間要提供茶水、小食品。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-40(4)環(huán)境衛(wèi)生、整齊。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)成要求要求。(5)餐桌明確標(biāo)識，如團(tuán)體名稱、就餐者名單等。(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時介紹菜名和特色?！駥腿藢τ貌蜐M意監(jiān)視和調(diào)查(1)在客人進(jìn)餐時，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)立即關(guān)注客人對餐飲評價和意見，如發(fā)覺飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動和廚房聯(lián)絡(luò)，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。(2)餐飲部搜集、整理、匯總客人對餐廳意見或提議，采取改善方法并連續(xù)改善。5.0支持性文件●《不合格品控制程序》●《菜肴加工制作指導(dǎo)書》6.0相關(guān)統(tǒng)計●《驗(yàn)收統(tǒng)計單》●《入廚單》●《領(lǐng)料單》文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-41來賓財產(chǎn)保護(hù)控制程序1.0目標(biāo)為確保來賓在店期間財產(chǎn)得到有效保護(hù)，不予丟失和損壞，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于喜來登酒店對來賓財產(chǎn)驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等管理。3.0職責(zé)●安全部負(fù)責(zé)對喜來登酒店來賓財產(chǎn)保護(hù)控制歸口管理。并按“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰在崗，誰負(fù)責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督促、檢驗(yàn)和考評?！裣瞾淼蔷频旮鞑块T負(fù)責(zé)對所在區(qū)域來賓財產(chǎn)保護(hù)和管理。4.0工作程序●來賓財產(chǎn)信息(1)來賓財產(chǎn)名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號、完好程度、適用情況等產(chǎn)品特征。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-42(2)來賓對其財產(chǎn)保護(hù)要求。喜來登酒店相關(guān)部門依據(jù)上述信息對來賓財產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對來賓財產(chǎn)保護(hù)和控制依據(jù)?！駚碣e財產(chǎn)保護(hù)要求(1)來賓財產(chǎn)得到有效保護(hù)證據(jù)。(2)來賓財產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理證據(jù)。(3)來賓滿意程度反饋。安全部對來賓財產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢驗(yàn)，做好統(tǒng)計，并按月編制《來賓財產(chǎn)保護(hù)評價匯報》，識別存在問題，改善以后工作?！駚碣e財產(chǎn)保護(hù)過程管理(1)來賓珍貴物品寄存管理①喜來登酒店前廳部商務(wù)中心推行來賓委托寄存珍貴物品、現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵資料(信息)、關(guān)鍵證書(原件)等寄存管理職責(zé)。②服務(wù)人員推行寄存手續(xù)時，應(yīng)對來賓財產(chǎn)名稱、數(shù)量、類別逐項檢驗(yàn)驗(yàn)證并給予登記，并填寫《行李物品寄存記錄表》和《行李物品寄存收據(jù)》。③登記完成后，由經(jīng)辦人對物品按《前廳部珍貴物品寄存管理規(guī)程》進(jìn)行妥善保管，直至來賓取回物品。(2)來賓行李搬運(yùn)①散客行李、團(tuán)體來賓行李，來賓退房、換房時行李進(jìn)房、出房由行李員按《前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程》實(shí)施。②行李員在搬運(yùn)來賓行李時，一定要事先驗(yàn)證行李包裝是否完好，如有問題，應(yīng)請來賓確定，搬運(yùn)時應(yīng)根文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-43據(jù)行李特點(diǎn)，預(yù)防磕碰損壞。(3)來賓行李寄存管理①來賓委托保管行李時，服務(wù)人員應(yīng)和來賓共同清點(diǎn)行李數(shù)量，必需時在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。②服務(wù)人員根據(jù)《前廳部行李寄存管理措施》妥善保管，直至來賓取回行李。(4)客房部客衣管理①客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，具體查對《洗衣單》，按《客房部客衣管理措施》進(jìn)行收送、洗滌、保管。②充足識別來賓服務(wù)要求，分辨客衣品質(zhì)，適適用于特定洗滌方法及應(yīng)注意事項，確?？鸵孪礈旆?wù)中來賓財產(chǎn)不受損壞。③控要求相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌，洗滌中心責(zé)任人應(yīng)做好日常檢驗(yàn)并給予統(tǒng)計。(5)康樂部來賓財產(chǎn)管理康樂部負(fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處來賓財產(chǎn)管理。②由服務(wù)人員對來賓財產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據(jù)》。③服務(wù)人員按《康樂部來賓財產(chǎn)管理措施》要求，妥善保管來賓財產(chǎn)。(6)車輛管理文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-44為了方便來賓汽車停放，喜來登酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫《車輛記錄表》，確保來賓車輛安全。(7)來賓遺留物品處理①來賓離開喜來登酒店后，遺留物品應(yīng)立即上交大堂副理，填寫《來賓遺留物品記錄表》，并按《來賓遺留物品處理要求》實(shí)施。②當(dāng)來賓前來認(rèn)領(lǐng)時，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請其在《來賓遺留物品記錄表》上署名。(8)來賓財產(chǎn)丟失、損壞處理①各部門對所管理來賓財產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確保來賓財產(chǎn)安全。②如發(fā)覺來賓財產(chǎn)丟失，應(yīng)立即和來賓聯(lián)絡(luò)，并和來賓磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫《來賓財產(chǎn)損壞丟失統(tǒng)計》，并采取對應(yīng)方法，確保來賓得到滿意回復(fù)。③對來賓財產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任，對責(zé)任部門、責(zé)任人，喜來登酒店按賠償額確定其負(fù)擔(dān)一定百分比賠償責(zé)任。④安全部對責(zé)任部門、責(zé)任人考評，實(shí)施《安全考評措施》。(9)對來賓信件、電報、報刊、留言等服務(wù)員應(yīng)立即轉(zhuǎn)送，確保無誤?！褓Y源要求(1)明確服務(wù)人員寄存、保管來賓財產(chǎn)職責(zé)。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-45(2)符合要求寄存、保管設(shè)施。(3)適用法律、法規(guī)。5.0支持性文件無6.0相關(guān)統(tǒng)計●《行李物品寄存記錄表》●《物品寄存表》●《洗衣單》●《車輛記錄表》●《來賓遺留物品記錄表》●《來賓財產(chǎn)損壞丟失統(tǒng)計》文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-46突發(fā)事件處理程序1.0目標(biāo)為了確保立即正確處理突發(fā)事件，保障來賓、職員人身和財產(chǎn)安全，維護(hù)喜來登酒店正當(dāng)權(quán)益，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于本喜來登酒店各部門對突發(fā)事件控制。3.0職責(zé)●安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店各部門突發(fā)事件處理歸口管理。●喜來登酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)立即匯報、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場和幫助處理。4.0工作程序●突發(fā)事件處理信息(1)安全部接收突發(fā)事件信息。(2)突發(fā)事件影響程度信息。(3)相關(guān)法律、法規(guī)。安全部保安人員接到匯報后，立即趕赴事件現(xiàn)場，防文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-47止事態(tài)擴(kuò)大，必需時快速報案，封鎖現(xiàn)場。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況統(tǒng)計》，作為突發(fā)事件處理依據(jù)?！裢话l(fā)事件處理結(jié)果(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。(2)降低突發(fā)事件對來賓人身、財產(chǎn)造成威脅和損失。(3)突發(fā)事件對喜來登酒店服務(wù)造成不利影響降低到最低程度。(4)突發(fā)事件有效處理統(tǒng)計。安全部每十二個月應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處理及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析和評價，形成《突發(fā)事件處理評價匯報》識別需要改善問題和機(jī)會?！裢话l(fā)事件處理過程控制(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況①保安人員接警后立即趕到現(xiàn)場，并控制險情；②必需時報警。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。具體實(shí)施《發(fā)覺可疑情況報查措施》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日報統(tǒng)計》。(2)交通意外事故處理①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)立即疏通現(xiàn)場交通，保護(hù)好現(xiàn)場，疏散圍觀人群。②立即進(jìn)行調(diào)解，必需時通知交警，具體實(shí)施《交通意外事故處理措施》。(3)來賓醉酒處理來賓醉酒時，應(yīng)依據(jù)來賓醉酒不一樣程度，分別處理。具體實(shí)施《來賓醉酒后處理規(guī)程》。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-48(4)來賓打架、吵架處理①來賓之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報安全部經(jīng)理并報警，具體實(shí)施《來賓糾紛處理措施》。(5)可疑物品處理店內(nèi)如發(fā)覺爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線，并匯報安全部經(jīng)理和報警，具體實(shí)施《可疑物品處理措施》。(6)來賓違法處理①來賓店內(nèi)行為違反中國現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該來賓并立即通知“110”。②具體實(shí)施《中國治安管理處罰條例》和《來賓違法處理措施》。(7)來賓死亡、意外受傷處理①來賓在店內(nèi)因病死亡、自殺或她殺，應(yīng)立即匯報公安機(jī)關(guān)。②外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或她殺、應(yīng)立即匯報公安局出入境管理處，實(shí)施國家旅游局《重大旅游安全事故匯報制度試行措施》。③來賓在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)立即和醫(yī)務(wù)室聯(lián)絡(luò)，采取救護(hù)方法。具體實(shí)施《來賓死亡、意外受傷處理規(guī)程》。(8)來賓財產(chǎn)報失處理來賓如在店內(nèi)丟失、被盜、受騙財物，按《來賓財產(chǎn)保護(hù)控制程序》相關(guān)要求實(shí)施。文件名喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件文件編號XLD－P004頁碼54-49(9)火災(zāi)處理①安全部接到火警信號時，實(shí)施《火警信號處理措施》，填寫《火警信號統(tǒng)計》。②火災(zāi)發(fā)生時，實(shí)施《滅火