電商客服工作作業(yè)流程

電商客服工作步驟天天上班8：30-9：30處理前天售后退換貨漏單漏發(fā)問題缺貨用戶咨詢接待立即修改庫存數(shù)量（黑板天天會寫出）；9:30-12:00處理前天下單用戶用戶咨詢接待。；12:00-14:00處理用戶評價問題，有差評和中評必需電話聯(lián)絡(luò)用戶，問其原因（必需耐心，聲音溫和），原因在群里發(fā)出來，讓大家知道，到每七天開會說出問題。14：00-17:00處理接待用戶，快遞打單，每一個小時送單一次給倉庫。以防一次性堆積太多單據(jù)，倉庫不夠時間配貨。17:00-19:30檢驗(yàn)今天工作，配單發(fā)貨，到倉庫幫忙。19:30-22:00晚班同事，檢驗(yàn)全部店鋪售后，處理未能發(fā)出去貨物，以免有遺漏。下班時候巡查一邊車間，關(guān)好電源鎖好門。用戶退換貨必需每人沒店鋪用記錄表登記好退貨問題,數(shù)量型號退貨單號,已便退回來方便歸位統(tǒng)計(jì)庫存跟損失當(dāng)日不能發(fā)出貨物訂單必需在早班車下班之前往倉庫拿會訂單通知用戶避免投訴售后退貨等問題.部門人員安排到工作必需服從安排,大家齊心做好工作,不能搞獨(dú)立,不能自私,共同做好團(tuán)體。10.回復(fù)接待客服,必需熱情接待,提升銷售能力,不能敷衍了事,答應(yīng)用戶事情,要跟進(jìn)到底,避免用戶投訴退款等售后問題發(fā)生靈活電商客服步驟圖一．售前售中售后定義客服售前步驟圖

用戶下單步驟圖

1.打招呼用語親，您好，我是**旗艦店客服**。很快樂為您服務(wù)，有什么能夠幫到您呢？

2.對話語

Q：請問你家這個是正品嗎？

K：親，**旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、注冊商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢匯報等手續(xù)證實(shí)才能開張。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。

3.議價語

1)活動期間可方廉價點(diǎn)嗎？K：親，抱歉啊。我們不議價哦﹋現(xiàn)在是活動期間，您拍下價格已經(jīng)很優(yōu)惠了。

2)買多有優(yōu)惠嗎？K：親。我們活動是**，而且全部是包郵哦﹋價格上請您放心，我們線上線下全部是統(tǒng)一定價，這個**活動是我們線上獨(dú)享活動，線下是沒有這個優(yōu)惠活動，所以您已經(jīng)享受最大實(shí)惠啦！

3)買了還會再來，能優(yōu)惠嗎？K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴會員了，再次來購置，親就能夠享受會員價格購置了。

4)優(yōu)惠后再還價K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價格了哦。這個價格是**旗艦店老用戶價格待遇呢﹋通常人全部是原價購置哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請價格，期望親能了解下﹋

5)別家比你們廉價K：親，我們產(chǎn)品全部是線上線下價格統(tǒng)一，質(zhì)量是有確保。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是**旗艦店品牌直銷，正品確保哦！

6)數(shù)次議價用戶K：我只是一個小小客服，沒有權(quán)限修改價格，這么吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這么機(jī)會是很艱苦，我盡可能幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~等候2-3分鐘后再回復(fù)用戶下述語句K：親，主管說因?yàn)閮r格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮品質(zhì)量很好，您看這么好嗎？

4.支付用語

K：嗯，好！您訂單已受理。我們會在二十四小時內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨時候記得檢驗(yàn)外包裝。包裝破損請拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量。省內(nèi)快遞**天，快遞通常為江浙滬內(nèi)*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超出時間未收到請聯(lián)絡(luò)本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請立即聯(lián)絡(luò)我們，O(∩_∩)O謝謝。

5.物流用語售前：K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。江浙滬皖通常*-*天左右到貨.其它地域*-*天左右到貨！

售后：K：稍等，您退換貨單號是*******已經(jīng)顯示在派送路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語

1)未達(dá)成訂單歡送語K：親，很感謝您光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，期望您能夠收藏下本店店鋪**旗艦店，以后本店會不定時有促銷活動哦，歡迎隨時關(guān)注我們，再次感謝您光臨~！

2)達(dá)成訂單歡送語

K：謝謝您對本店支持，期望您對我們服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親能夠收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

3)催付用語a.未咨詢拍下未付款訂單K：親，很感謝您支持，看到您剛下訂單，麻煩親查對下收件信息，沒有問題話，直接付款即可，付款后，本店將在二十四小時之內(nèi)為您發(fā)貨，期望親早日收到**產(chǎn)品！b.咨詢后拍下未付款K：親，很快樂看到您購置本店商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您能夠在您方便時候付下款。如有其它疑問您能夠隨時聯(lián)絡(luò)我，我是客服**，感謝您惠顧！客服售中步驟圖疑難問題處理步驟圖數(shù)次議價案例

G:你好這個款產(chǎn)品多少錢？價格可不能夠少點(diǎn)啊。K:親，很抱歉哦，商城沒有措施修改價格~~G:第一次買你們這個品牌，價格少點(diǎn)話，以后肯定會常常來購置你家呀！K:親，您在購置產(chǎn)品時，價錢確實(shí)是考慮方面，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞關(guān)鍵原因！我們是**上官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量全部是有官方保障哦~~G：不過我認(rèn)為你們價格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。K:親這個價格真沒措施少哦，商城是不支持修改價格，真沒措施~~G:那算了，我在逛逛別家吧。K:您能確定這次需要多少呢？G：臨時先買2罐。要是喜愛就繼續(xù)跟你家合作呀。K：那您稍等下~~我向主管為您申請下優(yōu)惠價格，不一定能成功哦，我盡可能為您申請吧。您稍等我一下~~K：親，主管說因?yàn)閮r格修改不了，能夠給您贈予精美禮品一份。這個禮品質(zhì)量很好，您看這么好嗎？G:那不為難你了，我這次買了以后以后再買應(yīng)該會有優(yōu)惠？K:嗯，是。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴會員了，再次來購置，親就能夠享受會員價格購置了。

五、售后工作步驟圖

中差評處理步驟圖

1.中差評處理碰到中差我們有2種方法處理1）第一時間收到用戶給中差評，立即和用戶旺旺聯(lián)絡(luò)，旺旺不在線可電話聯(lián)絡(luò)，問詢緣由，得悉用戶為何給中差評理由后，第一給用戶道歉，第二耐心傾聽用戶不滿后，將自己心態(tài)想成自己是買家時候期望賣家怎樣做，第三，給用戶一個專業(yè)解釋，盡可能說服用戶修改評價2）收到用戶中差評，取得聯(lián)絡(luò)，問詢緣由，能夠給用戶中評5