專業(yè)銷售人員與專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)課件教材

專業(yè)銷售人員與專業(yè)銷售技巧營銷與銷售營銷——Marketing

營銷以客戶價值為核心分析、策劃、實(shí)施、控制銷售——Sale

以價值的轉(zhuǎn)移為核心Tens同升顧客價值Tens同升服務(wù)價值產(chǎn)品價值人員價值

形象價值

總顧客價值顧客讓渡價值

貨幣價格

時間成本

精力成本

總顧客價格

體力成本營銷4P的均衡發(fā)展創(chuàng)造價值（產(chǎn)品，Product）交付價值（渠道，Place）體現(xiàn)價值（價格，Price）宣傳價值（促銷，PromotionSale）營銷組合以客戶需求為核心。Tens同升道與術(shù)銷售之道銷售之術(shù)Tens同升造就專業(yè)的銷售人員銷售部與市場部的區(qū)分Tens同升銷售部市場部批發(fā)渠道零售商媒體消費(fèi)者購買欲銷售產(chǎn)品產(chǎn)品信息銷售部的職責(zé)：產(chǎn)品分銷售點(diǎn)的管理零售價格的管理造就專業(yè)的銷售人員職業(yè)化的銷售人員

職業(yè)意識職業(yè)道德敬業(yè)精神態(tài)度決定一切

專業(yè)水準(zhǔn)人生就是自我完成的一個預(yù)言口若懸河，天生辯才是否是專業(yè)銷售人員的標(biāo)志？Tens同升銷售人員的管理以企業(yè)文化去改造銷售人員的精神，實(shí)行人性化管理嚴(yán)格的規(guī)章制度為輔Tens同升成為一個優(yōu)秀銷售人員的基本條件感同性：善于從客戶角度考慮問題責(zé)任心，強(qiáng)烈的達(dá)到結(jié)果的愿望自信，能把拒絕和困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理素質(zhì)思維敏捷良好的悟性勤奮誠實(shí)追求財(cái)富Tens同升優(yōu)秀銷售人員還應(yīng)具備的條件儀表談話禮儀想象力社會知識行業(yè)知識客戶業(yè)務(wù)生產(chǎn)知識市場營銷知識心理學(xué)知識精力充沛學(xué)習(xí)能力Tens同升專業(yè)推銷人員是訓(xùn)練出來的銷售人員應(yīng)當(dāng)克服的習(xí)慣攻擊他人愛爭辯開粗俗的玩笑，喜歡嘲弄別人懶惰急躁蠻橫自吹自貶言談間充滿懷疑的態(tài)度語無倫次，說話無重點(diǎn)口若懸河Tens同升銷售人員的發(fā)展階段Tens同升

新手

銷售

代表

高級銷售代表

客戶

顧問

意圖

入圍

一筆定單

重復(fù)購買

控制地盤

重點(diǎn)

產(chǎn)品

客戶

競爭

客戶的業(yè)務(wù)

客戶

關(guān)系

短期的

信任

相互的

共存

對客戶

的價值

產(chǎn)品選擇應(yīng)用指導(dǎo)

業(yè)務(wù)

戰(zhàn)略方向

銷售人員的業(yè)績考核指標(biāo)1、銷售量（銷售額）2、回款率3、毛利4、訪問率5、訪問成功率6、每工作日平均訂單數(shù)目7、銷售費(fèi)用與費(fèi)用率8、老客戶流失率9、新客戶10、客戶投訴11、其它Tens同升提高個人銷售效率的方法增大潛在客戶的價值；改進(jìn)銷售水平；更勤奮地工作。Tens同升專業(yè)推銷人員評判1、你進(jìn)行推銷時，是否畏懼直接去見客戶的高階層人士？2、你是否經(jīng)常發(fā)生還沒來得及做任何推銷話語就被客戶請出門了？3、當(dāng)你與準(zhǔn)客戶初次面對面的那一刻，你是否能迅速地消除彼此間的一道墻而迅速引起準(zhǔn)客戶的興趣？4、你是否對不同類型的客戶做新拜訪時都能選擇出適當(dāng)?shù)慕佑|話語？5、你面對初次見面的客戶，是否能迅速引起客戶的興趣？并能主導(dǎo)會談的過程？6、你對于解讀客戶的舉止、話語，判斷客戶的需求、性質(zhì)及態(tài)度，是否讓自己覺得滿意？Tens同升專業(yè)推銷人員評判7、你是否能技巧地引導(dǎo)客戶說出他的需求，而不讓客戶感到被質(zhì)詢的不悅的壓力？8、你介紹產(chǎn)品時是否能依循特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的方式？9、你是否能運(yùn)用詢問的技巧找出客戶的隱藏問題及未滿足的需求？10、你是否懂得利用“＋”“－”“×”“÷”的技巧，進(jìn)行提升品質(zhì)的推銷技巧？11、你是否很容易區(qū)別真的拒絕及假的拒絕？12、當(dāng)客戶提出異議時，你是否能很高興地將客戶的異議當(dāng)成是探求客戶需求的大好時機(jī)？Tens同升專業(yè)推銷人員評判13、當(dāng)客戶指出你產(chǎn)品真正缺點(diǎn)的異議時，你是否有時候會覺得處理起來有些困難？

14、當(dāng)客戶提出“不需要”“沒有錢”“沒有決定”時，是否讓你感到處理很困難？15、你是否善于利用試探性建議以達(dá)到成交的目的？16、當(dāng)客戶不愿立即成交而有意拖延時，你是否有時因此終止了洽談，而無法立刻從另一個方向引導(dǎo)它成交？17、你對不同類型的客戶，都能有效地進(jìn)行推銷？18、你是否隨時注意不要讓客戶感到有被強(qiáng)迫推銷的感覺？19、你是否被客戶看成能替客戶解決問題的銷售人員？20、你過去所接受的推銷業(yè)務(wù)，是否能有效地協(xié)助你處理每日推銷時所面臨的問題與壓力？Tens同升銷售人員的職責(zé)分銷促銷收款四大工作范圍

銷售數(shù)量和擴(kuò)張分銷幫助“客戶”銷出我們的產(chǎn)品取得良好的商譽(yù)更實(shí)惠和有效率的運(yùn)作不要把我們的庫存變成客戶的庫存。Tens同升銷售流程管理Tens同升信息收集執(zhí)行達(dá)成交易售后服務(wù)銷售計(jì)劃

通過嚴(yán)格的制度化、流程化管理，改變銷售過程中的隨意性。銷售手冊是銷售流程管理的必要工具。搜集客戶信息搜集方式檔案管理Tens同升如何搜集客戶信息建立無限擴(kuò)大的聯(lián)系鏈條，通過客戶了解客戶；建立能夠發(fā)揮影響力的核心；個人觀察；從其他營銷人員獲得信息；派初級推銷員或探子偵察；全面走訪；各類會議；公開出版物和新聞媒體；政府機(jī)構(gòu)Tens同升推銷之神——原一平事前調(diào)查準(zhǔn)客戶

十字路口的遭遇

要成為一個優(yōu)秀的推銷員，你首先必須是一個優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到你摸清了準(zhǔn)客戶的一切，使他幾乎成為你十年的老友為止。Tens同升客戶檔案管理檔案管理水平是營銷管理水平的集中體現(xiàn)。檔案是形成客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)。Tens同升銷售漏斗Tens同升25%50%75%銷售漏斗Tens同升銷售人員客戶名稱產(chǎn)品時間成功率備注銷售計(jì)劃月工作計(jì)劃周工作計(jì)劃日工作計(jì)劃銷售目標(biāo)訂立每月銷售報告每日銷售報告客戶存貨報告每月拜訪計(jì)劃表每周走訪路線計(jì)劃表Tens同升Tens同升業(yè)務(wù)員工作日報月日星期上午天氣：下午天氣：日期訪問客戶訪問時間訪問目的商談結(jié)果客戶類別預(yù)定再訪時間其他記錄

訂貨收款開發(fā)服務(wù)說明其它決定未定失敗開發(fā)新增原有

備注

主管意見

業(yè)務(wù)員工作日報表銷售準(zhǔn)備目標(biāo)客戶的選擇客戶類型分析拜訪前的準(zhǔn)備Tens同升銷售的開啟第一印象在丟失的商業(yè)機(jī)會中，有75%是在初次接觸的45秒內(nèi)丟失的。接近可能買主有三個目標(biāo)：

爭取他的注意；引起他的興趣；刺激他產(chǎn)生進(jìn)一步了解你所提建議的欲望。Tens同升銷售的開啟開啟的方式

普通介紹產(chǎn)品展示提出問題講述故事

推銷商品前，先銷售自己。Tens同升稱呼對方自我介紹感謝對方接見寒暄表達(dá)拜訪理由贊美及詢問接近可能買主的方法自我介紹用產(chǎn)品開路點(diǎn)明買主利益誘發(fā)好奇心引起驚恐演戲首先提問直言相告散發(fā)小禮品調(diào)查研究恭維Tens同升銷售的開啟保持洽談的平衡

小心謹(jǐn)慎地準(zhǔn)備陳述有條理認(rèn)真傾聽盡量使客戶產(chǎn)生興趣用充滿熱誠的聲調(diào)用詞簡單直率易于明白避免談?wù)搲南⒑土钊朔锤械脑捳f話別單調(diào)不要打斷對方談話Tens同升邏輯與情感成功的銷售中：

邏輯只占10%

感覺+情緒占90%

我們所提供的東西首先要有意義，值得依賴，經(jīng)得起邏輯的考驗(yàn)。情感必須強(qiáng)烈地出現(xiàn)在自己的銷售介紹當(dāng)中，這樣，潛在的買主和客戶才會現(xiàn)在就產(chǎn)生購買行為。Tens同升Tens同升

嚴(yán)格地講，推銷員是賣不出去什么東西的，他只是幫助買主形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使買主進(jìn)行購買。東西不是在推銷員的腦子里賣出去的，也不是在柜臺或辦公桌上賣出去的，而是在買主的腦子里賣出去的。銷售中啟發(fā)客戶的原則只要沒有相反的思想成見作阻攔，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入人的大腦時，人都會當(dāng)做真理加以接受。如果人們采取“無所謂”的態(tài)度，他們就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。某人是否接受啟發(fā)，決定于啟發(fā)者的理由是否充分。某人是否接受啟發(fā)還受著啟發(fā)強(qiáng)度的影響。與過早提出的建議相比，人更容易接受教遲提出的建議。對一種建議，人只要愿意相信，他就會相信，不管這種建議有無價值?？瓷先ナ亲匀欢缓碗S隨便便進(jìn)行的啟發(fā)要比顯然是經(jīng)過計(jì)劃和構(gòu)思的啟發(fā)更容易讓人接受。Tens同升特性與益處Tens同升詳細(xì)結(jié)實(shí)特性利用連接的詞匯詳細(xì)描述益處任何時候都應(yīng)以細(xì)節(jié)專注于情感因素？提出評論性的問題如何推介利益Tens同升需求利益特性發(fā)現(xiàn)推介介紹賣產(chǎn)品首先是賣概念排除異議“拒絕”出現(xiàn)的原因和種類打消“拒絕”的技巧

只有在推銷員遇到障礙后，他的推銷工作才算真正展開。Tens同升排除異議Tens同升原因在客戶的異議拒絕改變情緒低落缺乏意愿需要無法得到滿足預(yù)算不足借口、推脫隱藏的異議原因在銷售人員的異議無法得到客戶的好感做了夸大不實(shí)的陳述使用過多專門術(shù)語事實(shí)調(diào)查不正確不當(dāng)?shù)臏贤ㄕ故臼∽藨B(tài)過高，處處讓客戶詞窮排除異議真實(shí)的異議假的異議隱藏的異議Tens同升異議處理技巧忽視法（一笑而過法）優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法太極法（回轉(zhuǎn)法）反問法是的……如果……（間接否定法）直接否定法Tens同升排除障礙的總策略避免爭論避開枝接問題既要排除障礙，又要不傷感情把握排除障礙時機(jī)先發(fā)制人排除障礙莫對可能買主的心理障礙大做文章Tens同升詢問Tens同升開放式詢問◆了解目前的狀況及問題點(diǎn)◆了解客戶期望的目標(biāo)◆了解客戶對其他競爭者的看法◆了解客戶的需求封閉式詢問◆獲取客戶的確認(rèn)◆在客戶確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)◆引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題◆縮小主題的范圍◆確定客戶需求的優(yōu)先順序傾聽站在對方的立場，積極的傾聽。要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的。秉持客觀、開闊的胸懷。掌握客戶真正的想法。Tens同升商談方式Tens同升競爭型撤回型妥協(xié)型合作型遷就型把人與問題分開，對事不對人。對人要軟，對問題要硬。贏得買主信賴的技巧開始時說話應(yīng)掌握分寸不要說“老板”的壞話試用和試驗(yàn)質(zhì)量保證利用顧客的表揚(yáng)宣傳他人經(jīng)驗(yàn)，建立事例檔案觀察過去的成果展示憑證參觀工廠與顧客交換意見Tens同升達(dá)成交易時機(jī)方法Tens同升成交時機(jī)當(dāng)你的客戶覺得他有能力支付時；當(dāng)你的客戶與你的看法一致時；當(dāng)你的客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時；當(dāng)你的客戶詢問售后服務(wù)事宜時；當(dāng)你的客戶詢問貨款支付方式時；當(dāng)你的客戶提出的重要異議被解決時；當(dāng)你的客戶同意你的建議書時；當(dāng)你的客戶同意你總結(jié)的產(chǎn)品利益時。Tens同升成交方法不斷提出只能做肯定回答的問題給買主設(shè)置攔路板縮小買主的選擇范圍宣傳“機(jī)不可失，時不再來”前提條件法價值成本法詢問法利益匯總法Tens同升促成買主購買決心的八個因素他同意見你他同意聽你介紹產(chǎn)品已經(jīng)意識到缺少某種東西而感到很不利，或?qū)φ褂玫臇|西不滿意。已經(jīng)看出來你的產(chǎn)品能夠改善不利狀況，或令人更滿意。已贊同你的推薦，包括價格、期限、售后服務(wù)等。喜歡你的公司。喜歡你這個推銷員。愿意馬上購買。Tens同升售后服務(wù)產(chǎn)品的問題會導(dǎo)致客戶購買其他產(chǎn)品產(chǎn)品問題可能會導(dǎo)致客戶提前“處理”該產(chǎn)品可能是改用其他公司的產(chǎn)品，尤其是對服務(wù)不滿意時小問題可能會導(dǎo)致大問題一個產(chǎn)品的問題會讓客戶聯(lián)想到其他產(chǎn)品判斷問題是否存在，分清責(zé)任，有時是復(fù)雜的客戶對誠實(shí)和承諾很敏感-要替客戶分擔(dān)壓力Tens同升客戶關(guān)系管理Tens同升20%80%利潤顧客一種客戶分類方法一般客戶 效率，新客戶大客戶 客戶關(guān)系 核心客戶 公司之間的關(guān)系管理 客戶關(guān)系經(jīng)理 Tens同升客戶群擴(kuò)展Tens同升忠實(shí)客戶客戶拓展客戶獲得客戶多樣化產(chǎn)品和/或服務(wù)現(xiàn)有的新的現(xiàn)有的新的客戶客戶發(fā)生危機(jī)的外在征兆會議劇增員工怨聲載道精銳干部辭職接待人員態(tài)度冷漠企業(yè)步調(diào)混亂工資拖欠濫用交際費(fèi)Tens同升付款情況惡化開始?xì)r求售開始著手其它事業(yè)不利輿論紛紛出現(xiàn)主要客戶變動辦公室里無主人廁所臭氣熏天從成本角度看客戶關(guān)系每26個憤怒的客戶中只有一個來投訴。一般一個不高興的客戶會告訴8－12個人。91%的不高興的客戶不會再向你買東西。如果你迅速解決客戶投訴，82－90％的客戶仍會繼續(xù)與你做生意。吸引一個新客戶所耗費(fèi)的成本大約相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍。一個公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%至85%。Tens同升客戶關(guān)系管理與關(guān)系營銷

客戶關(guān)系管理起源于傳統(tǒng)市場營銷理論中的關(guān)系營銷。關(guān)系營銷與交易營銷相對。把價格作為最重要甚至是唯一關(guān)注目標(biāo)的客戶往往是最沒有忠誠度的客戶。關(guān)系營銷是營銷管理的一種手段，其任務(wù)是培養(yǎng)客戶的忠實(shí)感。關(guān)系營銷注重客戶關(guān)系的長期保持。Tens同升服務(wù)營銷是建立良好客戶關(guān)系的利器服務(wù)營銷的必要性服務(wù)營銷的可行性服務(wù)營銷的現(xiàn)實(shí)性Tens同升如何看待飼料業(yè)的服務(wù)營銷首先是一種戰(zhàn)略選擇產(chǎn)品是平臺，賣的是服務(wù)服務(wù)是構(gòu)建飼料業(yè)差異化經(jīng)營的必由之路服務(wù)營銷必須專注于目標(biāo)市場服務(wù)營銷重在“人”Tens同升服務(wù)營銷的形式與實(shí)體產(chǎn)品緊密相關(guān)的服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品非緊密相關(guān)的產(chǎn)品農(nóng)業(yè)一體化經(jīng)營是服務(wù)營銷的高級形態(tài)Tens同升推式營銷和拉式營銷Tens同升推的戰(zhàn)略制造商中間商最終用戶營銷活動需求需求拉的戰(zhàn)略制造商中間商最終用戶營銷活動需求需求不同企業(yè)的競爭策略Tens同升競爭條件下的企業(yè)利潤機(jī)會利潤+技術(shù)利潤+管理利潤+規(guī)模利潤Tens同升價格線成本2成本3成本線成本1機(jī)會利潤一般人士管理專家主導(dǎo)管理利潤規(guī)模利潤營銷專家主導(dǎo)技術(shù)利潤技術(shù)專家主導(dǎo)（價格、成本）利潤競爭優(yōu)勢的來源Tens同升運(yùn)作高效產(chǎn)品領(lǐng)先客戶關(guān)系銷售人員與銷售制勝銷售是銷售人員的職責(zé)，但對于企業(yè)來說卻只是全部職能的一