萬科項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化

銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20241電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約電話資詢環(huán)節(jié)整改保障措施第幾次撥打才有人接聽1.柜臺(tái)正常上班時(shí)間確保始終留守業(yè)務(wù)員一名和助理一名接聽電話。2.中午吃飯實(shí)行換班吃飯，即每天以現(xiàn)場(chǎng)人員分三部份：a.柜臺(tái)由組長(zhǎng)或助理加業(yè)務(wù)員至少兩人留守確保有人接聽來電。b.輪排桌業(yè)務(wù)員留守兩人，確保來人有人接待。c.每批同時(shí)用餐業(yè)務(wù)員人數(shù)不得超過4人。鈴響多少次有人接聽接聽電話使用萬科服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)來電接聽說辭對(duì)樓盤的簡(jiǎn)單介紹清晰明了標(biāo)準(zhǔn)來電接聽說辭通話沒有被干擾1.任何來電接聽過程保證無間斷，接聽中間如有其他事情以接來電為最優(yōu)先。2.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)記事本，如有其他來電或來人找接電人員由其他人員代為詢問細(xì)情并做詳細(xì)記錄以備接電人員事后查詢處理。主動(dòng)預(yù)約顧客去售樓處面談來電登記表上有約訪時(shí)間欄，無法確定約訪時(shí)間需備注。主動(dòng)留下顧客聯(lián)系方式來電登記表上有留電欄，無法留電話需備注。使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)來電接聽說辭，加強(qiáng)規(guī)范禮貌用語。首句：萬科金色水岸，您好！尾句：我是××，感謝您的來電！期待您的光臨??！銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20242電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約售樓處硬件環(huán)節(jié)整改保障措施售樓處周圍標(biāo)示清晰，方便尋找根據(jù)來訪客戶反饋，若有問題及時(shí)上報(bào)展廳內(nèi)有音量適中的背景音樂現(xiàn)場(chǎng)VCD設(shè)置成連續(xù)播放，音量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)展廳內(nèi)各區(qū)域劃分的標(biāo)示/指引牌清晰形成人人監(jiān)督，人人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與物業(yè)人員反饋，同時(shí)前臺(tái)確定衛(wèi)生間監(jiān)督人員，一天三次自檢衛(wèi)生間。洗手間干凈洗手間提供免費(fèi)衛(wèi)生紙洗手間內(nèi)無異味所有沙盤、模型清潔完好區(qū)域負(fù)責(zé)制，責(zé)任落實(shí)到人頭。各組組長(zhǎng)在柜臺(tái)處實(shí)時(shí)監(jiān)督新來客戶業(yè)務(wù)員有無在模型區(qū)第一時(shí)間介紹。方便找到地塊周邊不利因素提示展板方便找到小區(qū)中居住不利因素提示展板方便找到陽光宣言展板提供陽光宣言折頁強(qiáng)調(diào)折頁中的“24小時(shí)客服熱線”方便找到銷售承諾提示銷售信息做好公示所有公告、展板等清潔完好每天早晨銷售區(qū)域檢查銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20243電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約接待和資詢環(huán)節(jié)整改保障措施到達(dá)售樓處時(shí)保安主動(dòng)向您敬禮前接待業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)監(jiān)督，若未按標(biāo)準(zhǔn)則及時(shí)報(bào)物業(yè)。進(jìn)入售樓處有人對(duì)顧客表示歡迎現(xiàn)場(chǎng)制定前接待輪接制度，前接待保證兩人，無人替換時(shí)不得離開，客戶到場(chǎng)接待后，業(yè)務(wù)員按輪接表補(bǔ)充上。進(jìn)入展廳到有人接待主動(dòng)有人接待，無需等待輪排接待人員，在坐輪排期間若只一人在時(shí)，不準(zhǔn)做接聽手機(jī)、讀發(fā)短信等與輪排無關(guān)事項(xiàng)，如有突發(fā)事件按輪排表順序由其他人員頂替。主動(dòng)詢問顧客是否來過加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的執(zhí)行，實(shí)行層級(jí)監(jiān)督制度。各組組長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)督每組客戶的接待。銷售顧問首先做自我介紹主動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)用語自我介紹?！拔沂恰痢痢?，這是我的名片”，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的執(zhí)行，各組組長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)督每組客戶的接待。銷售顧問穿著統(tǒng)一制服案場(chǎng)專案每天早晨統(tǒng)一儀容儀表檢查，嚴(yán)格執(zhí)行案場(chǎng)黃點(diǎn)制度。制服干凈整潔銷售顧問佩戴胸牌主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入沙盤/模型區(qū)各組組長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)督每組客戶的接待。講解模型時(shí)使用指示筆等工具每人配有指示筆，并配有備用的。主動(dòng)提供相關(guān)產(chǎn)品資料加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的執(zhí)行，將此項(xiàng)加入到現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中去并且業(yè)務(wù)員對(duì)每組客戶必須推薦和介紹至少一種產(chǎn)品。資料的擺放位置安排專人負(fù)責(zé)資料的擺放及補(bǔ)充。資料擺放整齊銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20244電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約詢問顧客購(gòu)房用途1.考核詢問項(xiàng)加入標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中，在接待中需明確詢問客戶。2.來人來電表中考核項(xiàng)必須由業(yè)務(wù)員詢問訪客并準(zhǔn)確填寫。3.組長(zhǎng)每天例會(huì)中了解每組客戶的考核項(xiàng)情況，并監(jiān)督來人表是否按規(guī)范填寫完整。詢問顧客家庭/居住情況詢問顧客購(gòu)房預(yù)算詢問顧客理想面積、房型詢問顧客對(duì)該樓盤的獲知渠道根據(jù)顧客需求提出合理建議向顧客說明所售樓盤的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)不定期的更新標(biāo)準(zhǔn)說辭，加強(qiáng)萬科品牌的宣傳力度。將萬科三句話“專業(yè)做住宅房產(chǎn)；藍(lán)籌股；物業(yè)好。”作為說辭的核心向顧客說明萬科品牌的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)交談過程中是否受到干擾客戶在接待客戶的狀態(tài)中，現(xiàn)場(chǎng)其他業(yè)務(wù)人員不得去干擾，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)記事本，如有該業(yè)務(wù)員的其他客戶來電或來人找接電人員由其他人員代為詢問細(xì)節(jié)并做詳細(xì)記錄以備接待人員事后查詢處理。講話語速適中、吐字清晰1.現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格執(zhí)行接待禮儀黃點(diǎn)制度2.組長(zhǎng)監(jiān)督每組客戶的成交流程對(duì)顧客提問的回答始終耐心銷售顧問站姿端正銷售顧問是否遇到不能回答的問題回答不上問題時(shí)銷售顧問的表現(xiàn)主動(dòng)介紹陽光宣言、五證客戶首次來訪時(shí)必須重點(diǎn)介紹陽光宣言及五證主動(dòng)提供水或飲料業(yè)務(wù)員主動(dòng)提醒物業(yè)禮儀人員始終陪同在顧客身邊客戶在接待客戶的狀態(tài)中，現(xiàn)場(chǎng)其他業(yè)務(wù)人員不得去干擾，業(yè)務(wù)員不得在接待中途離開離開前征詢顧客同意禮貌用語“對(duì)不起，離開片刻馬上回來”銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20245電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約參觀樣板房環(huán)節(jié)保障措施主動(dòng)邀請(qǐng)和陪同顧客參觀樣板房業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)邀請(qǐng)，全程陪同；若現(xiàn)場(chǎng)來人無暇帶看時(shí)先與客戶說明情況后安排客戶在現(xiàn)場(chǎng)等候或同時(shí)參觀。不允許無故中途離開去接待另一組。通往樣板房的道路上指示清晰，方便尋找設(shè)有專人負(fù)責(zé)樣板區(qū)監(jiān)督，一日三次定時(shí)巡視，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，盡快解決。樣板房門口放置參觀須知樣板房門口放置戶型圖戶型圖清晰、準(zhǔn)確顧客是否被要求穿鞋套鞋套干凈有地方可以坐著穿鞋套樣板房?jī)?nèi)溫度適宜樣板房干凈整潔樣板房?jī)?nèi)無異味樣板房?jī)?nèi)設(shè)施完好無損銷售顧問/講解員帶領(lǐng)顧客仔細(xì)參觀樣板房各個(gè)重要部分并加以講解全程按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程要求執(zhí)行，每周各組組長(zhǎng)輪流交換跟聽監(jiān)督。對(duì)顧客感興趣的房型設(shè)計(jì)/材料等情況做詳細(xì)介紹對(duì)樣板房裝修標(biāo)準(zhǔn)及品牌主動(dòng)告知銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20246電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約購(gòu)房相關(guān)信息洽談環(huán)節(jié)保障措施洽談區(qū)內(nèi)有足夠的座位案場(chǎng)專案定時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)問題主動(dòng)安排解決洽談區(qū)內(nèi)干凈整潔洽談區(qū)內(nèi)布置感覺舒適，適合洽談布置不夠舒適的原因清晰講解購(gòu)房流程每個(gè)步驟將相關(guān)客戶詢問信息在“購(gòu)房計(jì)劃表”列出，每組接待客戶必須填寫“購(gòu)房計(jì)劃表”以保證各考核項(xiàng)介紹不遺漏。購(gòu)房信息表案場(chǎng)留底以備監(jiān)督。解釋可選的付款方式及各自特點(diǎn)清楚解答關(guān)于貸款的各個(gè)問題清楚講解可提供的優(yōu)惠措施主動(dòng)邀請(qǐng)顧客加入萬客會(huì)萬客會(huì)入會(huì)表格和來人登記表合成一張，在來人登記的同時(shí)邀請(qǐng)客戶入戶，簡(jiǎn)化入會(huì)流程；填寫來人表同時(shí)提供萬客會(huì)宣傳手冊(cè)并解釋。以上兩項(xiàng)規(guī)定為接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)流程。詳細(xì)清楚地解釋萬客會(huì)的活動(dòng)和所享優(yōu)惠主動(dòng)為您制作與購(gòu)房計(jì)劃有關(guān)的信息表現(xiàn)場(chǎng)增加“購(gòu)房計(jì)劃表”，業(yè)務(wù)員對(duì)每組接待客戶必須推薦房源并填寫購(gòu)房計(jì)劃表并留底備檢查。銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20247電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約結(jié)束拜訪環(huán)節(jié)保障措施請(qǐng)您留下個(gè)人信息主動(dòng)要求客戶填寫來人表，每日檢查。主動(dòng)預(yù)約顧客下一次見面或表達(dá)保持聯(lián)絡(luò)的意愿主動(dòng)約訪客戶，為下次約訪做好充足準(zhǔn)備工作。主動(dòng)給顧客名片為客戶準(zhǔn)備齊全的銷售資料，并將名片主動(dòng)交于客戶。提醒帶齊物品送顧客到門口作為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程項(xiàng)，業(yè)務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)督。向顧客禮貌道別一周內(nèi)主動(dòng)與顧客再次聯(lián)絡(luò)實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，組長(zhǎng)監(jiān)督組員每周五定期的回訪已來訪、來電客戶及當(dāng)周成交客戶，客戶每周詳細(xì)的回訪記錄登記在A、B級(jí)卡中，每周由專案組長(zhǎng)監(jiān)督。及時(shí)將顧客信息輸入客戶信息系統(tǒng)銷售前臺(tái)開放一臺(tái)公共電腦，業(yè)務(wù)員將當(dāng)天的來訪客戶輸入系統(tǒng)后方可下班，同時(shí)案場(chǎng)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督。項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)的提升舉措7/2/20248電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)的提升舉措接待和資詢環(huán)節(jié)整改保障措施定購(gòu)協(xié)議條款逐一告知現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)考核流程，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督合同樣本逐一解釋樣本合同看完后在定購(gòu)協(xié)議上對(duì)“合同明確了解”條款后簽字確認(rèn)五證及車位狀況告知現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)考核流程，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督陽光宣言帶看現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)考核流程，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督填寫定購(gòu)問卷對(duì)上述項(xiàng)問卷中有相關(guān)項(xiàng)，客戶不明白的項(xiàng)業(yè)務(wù)員及時(shí)補(bǔ)強(qiáng)7/2/20249電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定合同