萬(wàn)科項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化

銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20241電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約電話資詢環(huán)節(jié)整改保障措施第幾次撥打才有人接聽(tīng)1.柜臺(tái)正常上班時(shí)間確保始終留守業(yè)務(wù)員一名和助理一名接聽(tīng)電話。2.中午吃飯實(shí)行換班吃飯，即每天以現(xiàn)場(chǎng)人員分三部份：a.柜臺(tái)由組長(zhǎng)或助理加業(yè)務(wù)員至少兩人留守確保有人接聽(tīng)來(lái)電。b.輪排桌業(yè)務(wù)員留守兩人，確保來(lái)人有人接待。c.每批同時(shí)用餐業(yè)務(wù)員人數(shù)不得超過(guò)4人。鈴響多少次有人接聽(tīng)接聽(tīng)電話使用萬(wàn)科服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)電接聽(tīng)說(shuō)辭對(duì)樓盤的簡(jiǎn)單介紹清晰明了標(biāo)準(zhǔn)來(lái)電接聽(tīng)說(shuō)辭通話沒(méi)有被干擾1.任何來(lái)電接聽(tīng)過(guò)程保證無(wú)間斷，接聽(tīng)中間如有其他事情以接來(lái)電為最優(yōu)先。2.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)記事本，如有其他來(lái)電或來(lái)人找接電人員由其他人員代為詢問(wèn)細(xì)情并做詳細(xì)記錄以備接電人員事后查詢處理。主動(dòng)預(yù)約顧客去售樓處面談來(lái)電登記表上有約訪時(shí)間欄，無(wú)法確定約訪時(shí)間需備注。主動(dòng)留下顧客聯(lián)系方式來(lái)電登記表上有留電欄，無(wú)法留電話需備注。使用禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)電接聽(tīng)說(shuō)辭，加強(qiáng)規(guī)范禮貌用語(yǔ)。首句：萬(wàn)科金色水岸，您好！尾句：我是××，感謝您的來(lái)電！期待您的光臨?。′N售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來(lái)訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20242電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約售樓處硬件環(huán)節(jié)整改保障措施售樓處周圍標(biāo)示清晰，方便尋找根據(jù)來(lái)訪客戶反饋，若有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)展廳內(nèi)有音量適中的背景音樂(lè)現(xiàn)場(chǎng)VCD設(shè)置成連續(xù)播放，音量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)展廳內(nèi)各區(qū)域劃分的標(biāo)示/指引牌清晰形成人人監(jiān)督，人人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與物業(yè)人員反饋，同時(shí)前臺(tái)確定衛(wèi)生間監(jiān)督人員，一天三次自檢衛(wèi)生間。洗手間干凈洗手間提供免費(fèi)衛(wèi)生紙洗手間內(nèi)無(wú)異味所有沙盤、模型清潔完好區(qū)域負(fù)責(zé)制，責(zé)任落實(shí)到人頭。各組組長(zhǎng)在柜臺(tái)處實(shí)時(shí)監(jiān)督新來(lái)客戶業(yè)務(wù)員有無(wú)在模型區(qū)第一時(shí)間介紹。方便找到地塊周邊不利因素提示展板方便找到小區(qū)中居住不利因素提示展板方便找到陽(yáng)光宣言展板提供陽(yáng)光宣言折頁(yè)強(qiáng)調(diào)折頁(yè)中的“24小時(shí)客服熱線”方便找到銷售承諾提示銷售信息做好公示所有公告、展板等清潔完好每天早晨銷售區(qū)域檢查銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來(lái)訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20243電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約接待和資詢環(huán)節(jié)整改保障措施到達(dá)售樓處時(shí)保安主動(dòng)向您敬禮前接待業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)監(jiān)督，若未按標(biāo)準(zhǔn)則及時(shí)報(bào)物業(yè)。進(jìn)入售樓處有人對(duì)顧客表示歡迎現(xiàn)場(chǎng)制定前接待輪接制度，前接待保證兩人，無(wú)人替換時(shí)不得離開(kāi)，客戶到場(chǎng)接待后，業(yè)務(wù)員按輪接表補(bǔ)充上。進(jìn)入展廳到有人接待主動(dòng)有人接待，無(wú)需等待輪排接待人員，在坐輪排期間若只一人在時(shí)，不準(zhǔn)做接聽(tīng)手機(jī)、讀發(fā)短信等與輪排無(wú)關(guān)事項(xiàng)，如有突發(fā)事件按輪排表順序由其他人員頂替。主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否來(lái)過(guò)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的執(zhí)行，實(shí)行層級(jí)監(jiān)督制度。各組組長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)督每組客戶的接待。銷售顧問(wèn)首先做自我介紹主動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)自我介紹?！拔沂恰痢痢?，這是我的名片”，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的執(zhí)行，各組組長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)督每組客戶的接待。銷售顧問(wèn)穿著統(tǒng)一制服案場(chǎng)專案每天早晨統(tǒng)一儀容儀表檢查，嚴(yán)格執(zhí)行案場(chǎng)黃點(diǎn)制度。制服干凈整潔銷售顧問(wèn)佩戴胸牌主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入沙盤/模型區(qū)各組組長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)督每組客戶的接待。講解模型時(shí)使用指示筆等工具每人配有指示筆，并配有備用的。主動(dòng)提供相關(guān)產(chǎn)品資料加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的執(zhí)行，將此項(xiàng)加入到現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中去并且業(yè)務(wù)員對(duì)每組客戶必須推薦和介紹至少一種產(chǎn)品。資料的擺放位置安排專人負(fù)責(zé)資料的擺放及補(bǔ)充。資料擺放整齊銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來(lái)訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20244電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約詢問(wèn)顧客購(gòu)房用途1.考核詢問(wèn)項(xiàng)加入標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中，在接待中需明確詢問(wèn)客戶。2.來(lái)人來(lái)電表中考核項(xiàng)必須由業(yè)務(wù)員詢問(wèn)訪客并準(zhǔn)確填寫。3.組長(zhǎng)每天例會(huì)中了解每組客戶的考核項(xiàng)情況，并監(jiān)督來(lái)人表是否按規(guī)范填寫完整。詢問(wèn)顧客家庭/居住情況詢問(wèn)顧客購(gòu)房預(yù)算詢問(wèn)顧客理想面積、房型詢問(wèn)顧客對(duì)該樓盤的獲知渠道根據(jù)顧客需求提出合理建議向顧客說(shuō)明所售樓盤的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)不定期的更新標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭，加強(qiáng)萬(wàn)科品牌的宣傳力度。將萬(wàn)科三句話“專業(yè)做住宅房產(chǎn)；藍(lán)籌股；物業(yè)好?！弊鳛檎f(shuō)辭的核心向顧客說(shuō)明萬(wàn)科品牌的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)交談過(guò)程中是否受到干擾客戶在接待客戶的狀態(tài)中，現(xiàn)場(chǎng)其他業(yè)務(wù)人員不得去干擾，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)記事本，如有該業(yè)務(wù)員的其他客戶來(lái)電或來(lái)人找接電人員由其他人員代為詢問(wèn)細(xì)節(jié)并做詳細(xì)記錄以備接待人員事后查詢處理。講話語(yǔ)速適中、吐字清晰1.現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格執(zhí)行接待禮儀黃點(diǎn)制度2.組長(zhǎng)監(jiān)督每組客戶的成交流程對(duì)顧客提問(wèn)的回答始終耐心銷售顧問(wèn)站姿端正銷售顧問(wèn)是否遇到不能回答的問(wèn)題回答不上問(wèn)題時(shí)銷售顧問(wèn)的表現(xiàn)主動(dòng)介紹陽(yáng)光宣言、五證客戶首次來(lái)訪時(shí)必須重點(diǎn)介紹陽(yáng)光宣言及五證主動(dòng)提供水或飲料業(yè)務(wù)員主動(dòng)提醒物業(yè)禮儀人員始終陪同在顧客身邊客戶在接待客戶的狀態(tài)中，現(xiàn)場(chǎng)其他業(yè)務(wù)人員不得去干擾，業(yè)務(wù)員不得在接待中途離開(kāi)離開(kāi)前征詢顧客同意禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，離開(kāi)片刻馬上回來(lái)”銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來(lái)訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20245電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約參觀樣板房環(huán)節(jié)保障措施主動(dòng)邀請(qǐng)和陪同顧客參觀樣板房業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)邀請(qǐng)，全程陪同；若現(xiàn)場(chǎng)來(lái)人無(wú)暇帶看時(shí)先與客戶說(shuō)明情況后安排客戶在現(xiàn)場(chǎng)等候或同時(shí)參觀。不允許無(wú)故中途離開(kāi)去接待另一組。通往樣板房的道路上指示清晰，方便尋找設(shè)有專人負(fù)責(zé)樣板區(qū)監(jiān)督，一日三次定時(shí)巡視，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，盡快解決。樣板房門口放置參觀須知樣板房門口放置戶型圖戶型圖清晰、準(zhǔn)確顧客是否被要求穿鞋套鞋套干凈有地方可以坐著穿鞋套樣板房?jī)?nèi)溫度適宜樣板房干凈整潔樣板房?jī)?nèi)無(wú)異味樣板房?jī)?nèi)設(shè)施完好無(wú)損銷售顧問(wèn)/講解員帶領(lǐng)顧客仔細(xì)參觀樣板房各個(gè)重要部分并加以講解全程按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程要求執(zhí)行，每周各組組長(zhǎng)輪流交換跟聽(tīng)監(jiān)督。對(duì)顧客感興趣的房型設(shè)計(jì)/材料等情況做詳細(xì)介紹對(duì)樣板房裝修標(biāo)準(zhǔn)及品牌主動(dòng)告知銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來(lái)訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20246電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約購(gòu)房相關(guān)信息洽談環(huán)節(jié)保障措施洽談區(qū)內(nèi)有足夠的座位案場(chǎng)專案定時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主動(dòng)安排解決洽談區(qū)內(nèi)干凈整潔洽談區(qū)內(nèi)布置感覺(jué)舒適，適合洽談布置不夠舒適的原因清晰講解購(gòu)房流程每個(gè)步驟將相關(guān)客戶詢問(wèn)信息在“購(gòu)房計(jì)劃表”列出，每組接待客戶必須填寫“購(gòu)房計(jì)劃表”以保證各考核項(xiàng)介紹不遺漏。購(gòu)房信息表案場(chǎng)留底以備監(jiān)督。解釋可選的付款方式及各自特點(diǎn)清楚解答關(guān)于貸款的各個(gè)問(wèn)題清楚講解可提供的優(yōu)惠措施主動(dòng)邀請(qǐng)顧客加入萬(wàn)客會(huì)萬(wàn)客會(huì)入會(huì)表格和來(lái)人登記表合成一張，在來(lái)人登記的同時(shí)邀請(qǐng)客戶入戶，簡(jiǎn)化入會(huì)流程；填寫來(lái)人表同時(shí)提供萬(wàn)客會(huì)宣傳手冊(cè)并解釋。以上兩項(xiàng)規(guī)定為接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)流程。詳細(xì)清楚地解釋萬(wàn)客會(huì)的活動(dòng)和所享優(yōu)惠主動(dòng)為您制作與購(gòu)房計(jì)劃有關(guān)的信息表現(xiàn)場(chǎng)增加“購(gòu)房計(jì)劃表”，業(yè)務(wù)員對(duì)每組接待客戶必須推薦房源并填寫購(gòu)房計(jì)劃表并留底備檢查。銷售服務(wù)的提升舉措項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來(lái)訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化7/2/20247電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定簽約結(jié)束拜訪環(huán)節(jié)保障措施請(qǐng)您留下個(gè)人信息主動(dòng)要求客戶填寫來(lái)人表，每日檢查。主動(dòng)預(yù)約顧客下一次見(jiàn)面或表達(dá)保持聯(lián)絡(luò)的意愿主動(dòng)約訪客戶，為下次約訪做好充足準(zhǔn)備工作。主動(dòng)給顧客名片為客戶準(zhǔn)備齊全的銷售資料，并將名片主動(dòng)交于客戶。提醒帶齊物品送顧客到門口作為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程項(xiàng)，業(yè)務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)督。向顧客禮貌道別一周內(nèi)主動(dòng)與顧客再次聯(lián)絡(luò)實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，組長(zhǎng)監(jiān)督組員每周五定期的回訪已來(lái)訪、來(lái)電客戶及當(dāng)周成交客戶，客戶每周詳細(xì)的回訪記錄登記在A、B級(jí)卡中，每周由專案組長(zhǎng)監(jiān)督。及時(shí)將顧客信息輸入客戶信息系統(tǒng)銷售前臺(tái)開(kāi)放一臺(tái)公共電腦，業(yè)務(wù)員將當(dāng)天的來(lái)訪客戶輸入系統(tǒng)后方可下班，同時(shí)案場(chǎng)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督。項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來(lái)訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)的提升舉措7/2/20248電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定項(xiàng)目營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化接待來(lái)訪客戶標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)的提升舉措接待和資詢環(huán)節(jié)整改保障措施定購(gòu)協(xié)議條款逐一告知現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)考核流程，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督合同樣本逐一解釋樣本合同看完后在定購(gòu)協(xié)議上對(duì)“合同明確了解”條款后簽字確認(rèn)五證及車位狀況告知現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)考核流程，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督陽(yáng)光宣言帶看現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)考核流程，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督填寫定購(gòu)問(wèn)卷對(duì)上述項(xiàng)問(wèn)卷中有相關(guān)項(xiàng)，客戶不明白的項(xiàng)業(yè)務(wù)員及時(shí)補(bǔ)強(qiáng)7/2/20249電話咨詢售樓處硬件接待咨詢參觀樣板房購(gòu)房相關(guān)信息洽談結(jié)束拜訪定購(gòu)協(xié)議簽定合同