度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定模板

度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理要求一、考評(píng)和激勵(lì)目標(biāo)1、激勵(lì)優(yōu)異、促進(jìn)發(fā)展。2、指標(biāo)量化，科學(xué)合理。二、具體考評(píng)指標(biāo)1、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。2、服務(wù)滿意度考評(píng)：服務(wù)立即性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。3、日?？荚u(píng)：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)日常管理各個(gè)方面。具體考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)見《××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》三、考評(píng)措施日?？荚u(píng)采取扣分和加分制，每個(gè)月各產(chǎn)品管理中心公布日?？荚u(píng)結(jié)果及排名一次。2、每三個(gè)月匯總月度考評(píng)結(jié)果，進(jìn)行季度等級(jí)評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。3、匯總四個(gè)季度考評(píng)結(jié)果，進(jìn)行年底優(yōu)異評(píng)選。4、企業(yè)用戶服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。四、考評(píng)等級(jí)1、每個(gè)季度考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：AAA、AA、A、B，各等級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)以下；AAA：90——100分AA：80——89分A：70——79分B：60——69分2、季度綜合評(píng)分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。不能評(píng)為AAA級(jí)范圍：（1）、未實(shí)施《××空調(diào)用戶服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件。（2）、沒有申領(lǐng)一定量美工作服。（3）、沒有參與培訓(xùn)。（4）、出現(xiàn)過省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光。（5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡。五、激勵(lì)措施（一）正激勵(lì)1、依據(jù)等級(jí)評(píng)定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)以下表：等級(jí)安裝服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)AA級(jí)40AA級(jí)30A級(jí)15B級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)安裝獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)另行通知。2、對(duì)于嚴(yán)格遵守本《用戶服務(wù)管理制度》各項(xiàng)條款，且能主動(dòng)配合我產(chǎn)品管理中心開展工作，有突出貢獻(xiàn)好人好事被新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道，我企業(yè)將按下列標(biāo)準(zhǔn)給予正激勵(lì)及日?？荚u(píng)加分，并通報(bào)區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。類別正激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)加分國(guó)家級(jí)新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級(jí)新聞媒體500～800元/次2分/篇對(duì)于受到用戶來信表彰并經(jīng)核實(shí)，我企業(yè)將給予通報(bào)表彰、日常考評(píng)加2分/次，并對(duì)突出事跡給物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3、依據(jù)各季度考評(píng)結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評(píng)出優(yōu)異簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)異服務(wù)人員，并給一定物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。（二）、負(fù)激勵(lì)：對(duì)于違犯我企業(yè)用戶服務(wù)管理制度將按《××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》給處罰并進(jìn)行日?？荚u(píng)扣分。六、維修網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)措施1、考評(píng)方法和安裝網(wǎng)點(diǎn)相同；2、維修網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)季度考評(píng)結(jié)果，依據(jù)等級(jí)給對(duì)應(yīng)時(shí)間段維修費(fèi)用上浮。等級(jí)維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)AA級(jí)結(jié)算費(fèi)用*15%AA級(jí)結(jié)算費(fèi)用*10%A級(jí)結(jié)算費(fèi)用*5%B級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)3、每個(gè)季度考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：AAA、AA、A、B，各等級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)以下；AAA：90——100分AA：80——89分A：70——79分B：60——69分4、季度綜合評(píng)分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。5、不能評(píng)為AAA級(jí)范圍：（1）、未實(shí)施《××空調(diào)用戶服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件。（2）、沒有申領(lǐng)一定量美工作服。（3）、沒有參與培訓(xùn)。（4）、出現(xiàn)過省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光。（5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡。（6）、有三次以上不誠(chéng)信統(tǒng)計(jì)不能參與AAA網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選，嚴(yán)重將取消網(wǎng)點(diǎn)資格。××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考評(píng)：（15分）考評(píng)類別項(xiàng)目得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施（15分）服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)專用電腦3臺(tái)及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護(hù)人員2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。4服務(wù)專用電腦2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。3服務(wù)專用電腦1臺(tái)及以上，能熟練操作電腦人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。2服務(wù)專用電腦1臺(tái)，能較熟練操作美軟件，但排除電腦故障能力較差。1服務(wù)專用電腦1臺(tái)，但對(duì)電腦操作不夠熟練0無電腦或未裝美服務(wù)軟件服務(wù)硬件設(shè)施5培訓(xùn)教室面積40平米以上，布局美觀合理，有對(duì)應(yīng)配套設(shè)施，有實(shí)際操作演練平臺(tái)，上門服務(wù)汽車4輛或以上，有二十四小時(shí)服務(wù)熱線。4培訓(xùn)教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車2輛或以上，有二十四小時(shí)服務(wù)熱線。3培訓(xùn)教室10平米以上，上門服務(wù)汽車1輛或以上。無二十四小時(shí)服務(wù)熱線。2培訓(xùn)教室10平米以下，上門服務(wù)汽車1輛或以上。1無專用培訓(xùn)教室，有必需上門服務(wù)交通工具。0無必需培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施服務(wù)運(yùn)作管理5有完善服務(wù)管理要求，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。4有完善服務(wù)管理要求，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范3有比較完善服務(wù)管理要求，人員整體素質(zhì)通常，內(nèi)部管理通常2內(nèi)部服務(wù)管理要求不完善，部分問題需限期整改1內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問題急需整改0內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多問題。二、服務(wù)滿意度考評(píng)：（40分，安裝維修分開統(tǒng)計(jì)）類別項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)務(wù)滿意度服務(wù)及時(shí)性15立即性得分計(jì)算方法為：立即性得分＝〔100×二十四小時(shí)完成數(shù)量＋80×48小時(shí)完成數(shù)量＋60×（3－4天完成數(shù)量）＋40×（5－7天完成數(shù)量）＋20×7天后完成數(shù)量〕/回訪用戶總數(shù)×15/100技術(shù)水平10本項(xiàng)目關(guān)鍵考評(píng)用戶對(duì)服務(wù)人員安裝技術(shù)水平評(píng)價(jià)。用戶對(duì)服務(wù)人員技術(shù)水平評(píng)價(jià)分為：很優(yōu)異（100分）、比很好（80分）、通常（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。3、技術(shù)水平滿意度=（各用戶回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)）/1004、季度考評(píng)得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度每下降1%扣0.5分，扣完為止。服務(wù)規(guī)范性15本項(xiàng)目關(guān)鍵考評(píng)用戶對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等總體評(píng)價(jià)?；卦L時(shí)統(tǒng)計(jì)錄用戶對(duì)此次服務(wù)規(guī)范性整體評(píng)價(jià)，分為“很滿意（100分）、滿意（80分）、通常（或不表態(tài)）（60分）、不滿意（40分）、很不滿意（20分）五等。未按美企業(yè)要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴用戶服務(wù)監(jiān)督卡，計(jì)入“不滿意”。服務(wù)規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)）/100季度考評(píng)得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。三、日常管理考評(píng)：（45分）日常管理考評(píng)每個(gè)月15分，中心每個(gè)月公布日?？荚u(píng)結(jié)果。季度考評(píng)時(shí)匯總本季度內(nèi)三個(gè)月日?？荚u(píng)分?jǐn)?shù)。日?？荚u(píng)采取扣分和加分制，包含投訴處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機(jī)、服務(wù)主任綜合考評(píng)、加分獎(jiǎng)勵(lì)等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部綜合管理情況進(jìn)行評(píng)分，具體見《美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評(píng)細(xì)則》。××空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部季度考評(píng)評(píng)分匯總表產(chǎn)品管理中心：考評(píng)時(shí)段：年月日至年月日服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱：網(wǎng)點(diǎn)編碼：考評(píng)類別滿分值考核內(nèi)容指標(biāo)得分基礎(chǔ)設(shè)施（15分）5服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)硬件設(shè)施5服務(wù)運(yùn)作管理服務(wù)滿意度考評(píng)（40分）15服務(wù)立即性二十四小時(shí)完成率：10技術(shù)水平滿意度：15服務(wù)規(guī)范性滿意度：日?？荚u(píng)（45分）15月份1扣分：加分：15月份2扣分：加分：15月份3扣分：加分：累計(jì)100等級(jí)：本季得分：用戶服務(wù)主任：產(chǎn)品管理中心經(jīng)理：用戶服務(wù)部：××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考評(píng)匯總表產(chǎn)品管理中心名稱：網(wǎng)點(diǎn)類別：考評(píng)時(shí)段：月日至月日序號(hào)網(wǎng)點(diǎn)編碼網(wǎng)點(diǎn)名稱考評(píng)得分總分等級(jí)安裝量（套）維修量（單）備注基礎(chǔ)設(shè)施滿意度日常考評(píng)用戶服務(wù)主任：產(chǎn)品管理中心經(jīng)理：用戶服務(wù)部：××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？荚u(píng)細(xì)則一、投訴處理和回訪管理類別考評(píng)內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分(分/次)投訴處理1、接用戶電話不根據(jù)要求語(yǔ)言要求，回復(fù)用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務(wù)請(qǐng)求。10012、不統(tǒng)計(jì)或遺漏用戶投訴信息。10013、無人接聽或有意不接聽用戶投訴電話。10014、接中心派工后不立即和用戶聯(lián)絡(luò)，造成用戶數(shù)次投訴。50015、不能按和用戶約定時(shí)間立即上門服務(wù)造成用戶投訴。10016、夸大質(zhì)量問題，損壞美企業(yè)聲譽(yù)。50037、隨意給用戶承諾而給美企業(yè)造成損害。50038、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴。50039、對(duì)用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對(duì)營(yíng)銷中心或用戶服務(wù)部委派安裝、維修工作不實(shí)施。300210、為用戶服務(wù)時(shí)，將用戶空調(diào)拆散擱置長(zhǎng)時(shí)間不處理，造成用戶投訴。500211、沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引發(fā)退換機(jī)200212、不按要求收費(fèi)或可協(xié)商性收費(fèi)事先未作說明而造成事后和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。不合理費(fèi)用5倍213、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)維修，因網(wǎng)點(diǎn)本身服務(wù)問題或不配合中心派工，而造成遠(yuǎn)程派工。遠(yuǎn)程+維修費(fèi)3倍214、接中心派工后未在12小時(shí)內(nèi)和用戶電話聯(lián)絡(luò)。50115、未在二十四小時(shí)內(nèi)進(jìn)行投訴處理反饋或反饋結(jié)果不真實(shí)。50116、未按要求使用網(wǎng)上派工功效或未在要求時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)接收信息。/117、冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴。5003回訪管理1、上門為用戶服務(wù)時(shí)，沒有按規(guī)范語(yǔ)言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹《用戶服務(wù)監(jiān)督卡》。10012、上門為用戶服務(wù)時(shí)不按要求穿著美工裝、衣著不整齊或精神面貌差。10013、上門服務(wù)穿著其它品牌工裝20024、為用戶服務(wù)時(shí)，不穿鞋套、不將工具放在自帶墊布上、沒有將用戶家俱用蓋布蓋好、不按要求咨詢用戶意見搬利用戶家俱、10015、戶外高空作業(yè)時(shí)不系安全帶。50026、安裝時(shí)不按美企業(yè)要求使用無塵安裝裝置。17、為用戶安裝空調(diào)后沒有將保修卡留給用戶、沒有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識(shí)。50018、為用戶服務(wù)后，不按要求為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動(dòng)家俱。10019、為用戶服務(wù)時(shí)，損壞用戶家俱或其它用具和損壞用戶裝修。100，并照價(jià)賠償用戶110、安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗(yàn)，不檢驗(yàn)電源或顯著安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴。500211、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品。1000312、因安裝質(zhì)量差造成維修，對(duì)安裝單位要進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。維修費(fèi)2倍113、因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機(jī)。600214、用戶強(qiáng)烈要求附加部分顯著為力所能及范圍之內(nèi)服務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)。500115、為用戶維修空調(diào)后沒未向用戶說明維修內(nèi)容或未作出對(duì)應(yīng)交待而造成用戶不滿；未經(jīng)用戶許可就離開造成用戶不滿。500116、為用戶安裝、維修后不留美空調(diào)及服務(wù)單位電話。100117、維修檔案所留電話無法聯(lián)絡(luò)到用戶；單位用戶聯(lián)絡(luò)人欄為空或不是填寫當(dāng)事人，造成無效回訪。不予結(jié)算維修費(fèi)。118、安裝單位因安裝原因造成維修由安裝單位自己負(fù)責(zé)處理，如需其它單位幫助處理。扣回對(duì)應(yīng)維修費(fèi)用19、因安裝原因，造成用戶投訴而拒不處理問題5002二、結(jié)算審核類別考評(píng)內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分結(jié)算審核1、所描述維修內(nèi)容和用戶反應(yīng)內(nèi)容不符，以小填大；編造《維修統(tǒng)計(jì)表》、維修內(nèi)容不屬實(shí)；過保填寫維修單，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)?；A(chǔ)結(jié)算費(fèi)用5倍22、編造《美空調(diào)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)企業(yè)許可異地銷售一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)?；A(chǔ)結(jié)算費(fèi)用5倍23、反復(fù)填寫《維修統(tǒng)計(jì)表》，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)?；A(chǔ)結(jié)算費(fèi)用3倍14、電話錯(cuò)（經(jīng)過這個(gè)電話根本就找不到當(dāng)事人）、空號(hào)，經(jīng)復(fù)核后電話和原電話號(hào)碼相差1-2位，不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。3015、電話錯(cuò)（經(jīng)過這個(gè)電話根本就找不到當(dāng)事人）、空號(hào)，經(jīng)復(fù)核后電話和原電話號(hào)碼相差超出2位，不予結(jié)算安裝維修費(fèi)，并負(fù)激勵(lì)。安裝維修費(fèi)5倍26、安裝維修檔案錄入不規(guī)范，部分內(nèi)容錄錯(cuò)（電話錯(cuò)情況除外），不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。3017、未經(jīng)我企業(yè)同意代結(jié)卡，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。1000以上38、從中心要求開具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出。20019、非用戶要求上門維修或在上門保養(yǎng)過程中有意維修，對(duì)應(yīng)單據(jù)不予結(jié)算。500以上310、工程機(jī)安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明。100/單211、電子檔案發(fā)送不立即（48小時(shí)以外發(fā)送或未按美企業(yè)相關(guān)要求發(fā)送），不結(jié)算錄入費(fèi)。/1/次12、反復(fù)錄入、發(fā)送電子檔案，造成檔案反復(fù)；不事先核查檔案情況而造成結(jié)算時(shí)無檔案，造成結(jié)算時(shí)間拖延。/113、發(fā)票有涂改、大小寫不正確、用戶名稱未按企業(yè)要求填寫、發(fā)票公章和單位名稱不符未附證實(shí)。/114、單據(jù)填寫不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。/115、單據(jù)不按時(shí)提交、提交手續(xù)不全或不合格。/116、工程機(jī)用戶、單位、工廠、服務(wù)場(chǎng)所空調(diào)維修結(jié)算憑證無用戶單位公章。/117、遺失安裝維修單據(jù)。200218、遺失條碼或條碼貼錯(cuò)。/119、安裝、維修單無用戶親筆署名，不予結(jié)算。/120、維修內(nèi)容不合技術(shù)邏輯；補(bǔ)焊未畫簡(jiǎn)圖，不予結(jié)算。/121、工程機(jī)維修無派工單，不予結(jié)算。/122、換配件維修，無對(duì)應(yīng)舊件退回營(yíng)銷中心；更換配件無填寫新舊件編碼、名稱，不予結(jié)算。100123、維修單中填寫維修編碼和實(shí)際維修不符，不予結(jié)算。/124、虛報(bào)或多報(bào)遠(yuǎn)程維修差旅費(fèi)，不予結(jié)算差旅費(fèi)。200125、安裝屬實(shí)，購(gòu)置日期和安裝日期不符（包話超前或延后），不予結(jié)算/2分/次26、安裝維修屬實(shí)，涂改后安裝維修日期為實(shí)際日期，50%結(jié)算/1分/次27、安裝維修屬實(shí)，涂改后安裝維修日期和實(shí)際日期不符，不予結(jié)算/2分/次28、屬安裝原因維修、反復(fù)維修、一再維修，不予結(jié)算。/129、對(duì)通知核實(shí)單據(jù)所反饋信息不屬實(shí)，不予結(jié)算。100130、網(wǎng)點(diǎn)更改資料未立即通知產(chǎn)品管理中心。100131、虛報(bào)工程機(jī)維修。1000132、虛假申報(bào)工程機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，不予結(jié)算安裝費(fèi)?；A(chǔ)安裝費(fèi)5倍5三、配件管理類別考評(píng)內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分配件管理1、廢舊件標(biāo)識(shí)卡填寫不全或填寫不清楚。50元/件12、所退廢舊配件沒有標(biāo)識(shí)用戶資料和故障現(xiàn)象。50元/件13、將正品配件當(dāng)廢舊件退回我企業(yè)(誤判)，因維修技術(shù)原因造成配件損壞。相同價(jià)格3倍14、將非美空調(diào)配件當(dāng)我企業(yè)配件退回我企業(yè)。相同價(jià)格10倍并給予沒收25、退回壓縮機(jī)未按要求焊上盲管。10016、包修期外維修廢舊配件當(dāng)包修期內(nèi)配件退回我企業(yè)。相同價(jià)格10倍27、維修時(shí)（含包修期外）簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美企業(yè)提供配件造成用戶投訴、索賠等。5000并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用責(zé)任108、包修期外維修，收用戶費(fèi)用又不將舊配件交給用戶或不按管理要求收取配件費(fèi)用造成用戶投訴。相同價(jià)格2倍29、不主動(dòng)貯備零配件，影響維修服務(wù)工作。200210、舊件未在企業(yè)要求時(shí)間內(nèi)退回中心。按包外零售處理111、所退舊件和維修統(tǒng)計(jì)表?yè)Q件不相符或舊件標(biāo)識(shí)卡故障現(xiàn)象和維修統(tǒng)計(jì)表不相符。不予接收112、網(wǎng)點(diǎn)退合格件途中損壞。不予接收113、不支付運(yùn)費(fèi)或不按時(shí)確定配件運(yùn)輸費(fèi)。200214、申領(lǐng)配件無計(jì)劃，領(lǐng)退（反復(fù)）頻率高。/115、申領(lǐng)配件三天內(nèi)不提貨。/116、申領(lǐng)配件不按要求填表、不規(guī)范。/117、每次收件不按時(shí)簽收返回配件業(yè)務(wù)單據(jù)。100118、配件押金低于庫(kù)存金額時(shí)不確定從安裝維修費(fèi)扣款。200119、盤點(diǎn)不主動(dòng)配合，盤虧配件不確定，盤點(diǎn)結(jié)果不屬實(shí)或未按要求完成。200220、配件在網(wǎng)點(diǎn)存放未受到良好保護(hù)，致使配件報(bào)廢。2002四、培訓(xùn)管理、質(zhì)量信息及退換機(jī)管理類別考評(píng)內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分培訓(xùn)管理1、不參與美組織培訓(xùn)活動(dòng)（包含美服務(wù)網(wǎng)站培訓(xùn)活動(dòng)）。50022、參與培訓(xùn)人員名額少于培訓(xùn)要求。20013、培訓(xùn)期間，參與人員違反培訓(xùn)紀(jì)律。20024、不能經(jīng)過培訓(xùn)考評(píng)或不能經(jīng)過網(wǎng)上考試。20015、網(wǎng)點(diǎn)無內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)或培訓(xùn)無效果。/16、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部技術(shù)及培訓(xùn)資料管理混亂/1質(zhì)量信息1、不按要求立即反饋外部質(zhì)量信息10012、同一機(jī)型在同一月內(nèi)發(fā)生同一故障三次以上，或新機(jī)在安裝中，出現(xiàn)有2臺(tái)及2臺(tái)以上同一故障，不填寫外部產(chǎn)品質(zhì)量信息匯報(bào)50023、連續(xù)三個(gè)月不反饋產(chǎn)品部質(zhì)量信息或質(zhì)量信息反饋內(nèi)容不屬實(shí)。50024、不按中心要求反饋維修案例或反饋內(nèi)容不屬實(shí)5002退換機(jī)管理1、退換舊機(jī)配件、附件及包裝箱不齊全。缺件價(jià)格2倍12、因安裝維修技術(shù)原因造成為用戶退換機(jī)60033、退回舊機(jī)因無防倒標(biāo)識(shí)造成退回外機(jī)倒置。20014、所報(bào)退換原因和事實(shí)不符。20025、未經(jīng)中心審批直接退換。50026、退換機(jī)申請(qǐng)表填寫不規(guī)范。/17、<<美空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表>>未在發(fā)生退換二十四小時(shí)內(nèi)傳真至中心。/18、在換機(jī)后二十四小時(shí)內(nèi)未將<<美空調(diào)退換機(jī)檔案更改表傳真至中心。/19、退換完機(jī)器未在一周內(nèi)送到中心辦理退換手續(xù)。/210、退換機(jī)條形碼和退換機(jī)申請(qǐng)不符。/111、退換率在1‰以上/每件扣0.5分五、用戶服務(wù)主任考評(píng)類別考評(píng)內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分顧客服務(wù)主任考核1、不主動(dòng)配合并參與我企業(yè)組織各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。30032、因服務(wù)質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光。5000并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用責(zé)任103、拒絕我企業(yè)管理或損壞其它同行聲譽(yù)。500