學員投訴受理制度樣本（四篇）

第1頁共1頁學員投訴受理制度樣本一、教練員未按教學大綱規(guī)定的內容和時間培訓的，在填寫培訓記錄時弄虛作假的，培訓中亂收費的，沒有履行承諾的，學員均可向培訓站監(jiān)督辦公室、駕管部門投訴。二、教練員對學員吃、拿、卡、要，以及向學員索要（借）錢物和其他損害學員利益行為，對學員無故停止訓練，打罵學員的，學員均可向培訓站監(jiān)督辦公室、駕管部門投訴。三、培訓站接到學員投訴后，在3工作日內給予回復，因查實確需延長時間的在____天內，由站領導向學員答復。四、理論教學和實際操作教學沒有按大綱規(guī)定的內容和學時的，由教員和教練員對學員進行補課和補練；培訓中亂收費的由培訓站及時退還學員，沒有履行承諾的由培訓站負責兌現承諾。五、教練員諷刺、侮辱學員的，由當事人負責向學員當面賠禮道歉，培訓站并按有關規(guī)定對當事人進行處理。六、教練員對學員吃、拿、卡、要，以及向學員索要（借）錢物和其他損害學員利益行為的，查實后，除立即將錢物如數退還學員外，培訓站應依據規(guī)定對教練員給予行政記過、警告、罰款和停職待崗的處分，并視情節(jié)危害程度上報駕管部門吊銷教練員執(zhí)業(yè)資格證。七、培訓站對投訴事件處理結果備案保存，并將對當事人的處理材料存入本人的教學檔案。學員投訴受理制度樣本（二）為規(guī)范學員投訴受理工作，及時處理學員投訴，保護學員的合法權益，維護學校的聲譽，制定本制度。一、學員投訴內容學員認為學校、教員及其他工作人員，侵害其合法權益時可以進行投訴，具體內容包括：1、學校未按教學大綱規(guī)定的內容和時間培訓的；2、學校在填寫培訓記錄時弄虛作假的；3、學校亂收費的；4、學校沒有履行對學員承諾的；5、教練員索要錢物或參加宴請的；6、教練員諷刺、挖苦、侮辱、打罵學員的；7、教練員無故停止學員訓練的；8、要求學員履行非法定義務的。二、學員投訴方式1、學校設立了____箱、投訴電話。2、學校在網站上設立了。在線投訴、bbs論壇、校長信箱等。學員可以任意選擇一種方式進行____投訴三、投訴管理1、學校辦公室專職員每日開啟____箱、查看互聯網、校長信箱，發(fā)現投訴應及時處理。2、接到投訴后，由專職人員填寫學員投訴表，由辦公室簽定意見后，交由分管副校長閱示；3、符合立案條件的，由辦公室協同實訓部進行調查;4、調查時應形成書面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說明及調查報告;5、調查結束后應將處理意見填寫在學員投訴表上，并報送分管副校長批準。四、投訴處理1、學員投訴內容屬實的，應按下列原則處理：（1）、若沒有達到規(guī)定學時，要對學員進行補訓；（2）、諷刺挖苦，侮辱打罵學員的，由責任人當面向學員賠禮道歉，并按學校其他規(guī)定處理責任人；（3）、收取錢物或參加宴請的，按規(guī)定對責任人處以____倍罰款，并將收取的錢物或學員宴請支付的費用，如數退還學員；（4）、學校亂收費的由學校及時退還學員；（5）、沒有履行對學員承諾的應兌現承諾；（6）、其他問題，由校長根據學校有關規(guī)定提出處理意見。2、對被投訴的責任人除按上述原則處理外，還應按學校其他相關規(guī)定進行處理。五、處理時限接到學員投訴后，應在____個工作日內處理完畢，如因特殊情況需要延長的，一般不超過____個工作日，超過的須由分管副校長批準。六、學員投訴受理的后續(xù)工作1、辦公室負責將學員投訴處理結果及時反饋給學員，并保證回復率達到____%；2、處理結果應備案保存；3、對責任人的處理材料存入本人校籍檔案。學員投訴受理制度樣本（三）一、受理機制1、旅游企業(yè)受理旅游服務質量投訴，實行單位法人總負責制，并設臵由分管旅游服務質量的負責人具體負責此項工作，下設專職或兼職質監(jiān)員負責投訴處理的日常工作；2、有高效的投訴處理機制。能在第一時間迅速及時、認真負責地受理客人投訴，保證投訴渠道暢通；3、設臵專門的投訴登記本，將投訴時間、處理過程、結果及時登記，并定期匯總投訴情況；4、在辦公場地、門市部及宣傳資料上公布長沙旅游投訴電話和本單位的投訴受理電話。二、受理投訴原則1、旅游企業(yè)在遇有服務質量投訴要高度重視，認真聽取客人意見；2、認真核實情況，做好溝通和處理，努力解決問題在當場；3、處理投訴過程中要落實首問負責制，不推諉、不搪塞、不欺騙客人；4、對所有旅游服務質量投訴，必須做到事事有落實，件件有回音，每件有登記。三、受理投訴的范圍1、旅游企業(yè)違反合同約定；2、旅游企業(yè)的服務未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成旅游者經濟權益損失的；3、因旅游企業(yè)的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；5、其他損害旅游者合法權益的。四、受理投訴程序1、投訴受理（1）來訪（電話）投訴，應熱情、耐心傾聽，了解客人投訴意圖;（2）認真了解并書面記錄下列內容。投訴者的姓名、單位、通訊地址和聯系電話、投訴反映單位的事由。向客人承諾____個工作日內予以回復。（3）每件投訴應認真登記編號。（4）整理客人投訴材料，發(fā)送至各相關部門，各相關部門提供與此次投訴有關材料。2、投訴處理（1）根據投訴情況，對一般質量問題能當場解決的，應及時予以解決；（2）協商解決的，應當在查明事實、分清責任的基礎上，遵循自愿原則，不得強迫，并簽訂書面的《調解協議書》；（3）對問題復雜、爭議較大的投訴，則應明確告訴投訴者等核查后給予答復，或報旅游質監(jiān)所協調處理；（4）及時整整案卷，結案歸檔。月底對本月投訴事件做分析匯總，通報各個相關部門，上呈主要負責人。五、處理投訴的時限1、凡接到旅游者投訴，或有關部門交辦的投訴，是否受理應在二日內告知投訴者，或回復有關部門，并說明原因；2、一般投訴應在五日有明確結果，投訴處理全過程不超過三十日；3、投訴要求賠償的案件，時效期限為旅游合同結束之日____日，超過時效的請求可以不予受理。六、結案標準1、事情核查清楚；2、處理決定正確；3、在規(guī)定時限內；4、材料齊全。七、投訴等級劃分標準1、一般性旅游服務質量投訴。投訴人數不足____人且理賠金額____元以下；或散客____元/人以下。2、較大旅游服務質量投訴。投訴人數為____人以上不足____人，且理賠金額____元以上____萬元以下；或散客____元/人以上____元以下；或新聞媒體作了專題報道，在社會上造成一定影響。3、重大旅游服務質量投訴。投訴人數____人以上且理賠金額____萬元以上；散客____元/人以上；或被新聞媒體作為焦點進行跟蹤報道，對杭州旅游造成較大影響。4、上述服務質量投訴均指個案，由旅游企業(yè)原因造成的。八、投訴受理的考核1、考核范圍：（1）旅游企業(yè)經營范圍服務問題的投訴率；（2）旅游企業(yè)自己受理的旅游投訴的結案率；（3）上級有關部門轉、交辦的旅游投訴的結案率；（4）旅游投訴結案時間和反饋率；（5）旅游投訴案件處理的準確率；（6）工作人員工作態(tài)度。2、考核標準：（1）旅游企業(yè)年萬人投訴率低于0.2，不扣分；投訴率為0.3，扣____分；投訴率為0.4，扣____分；投訴率高于0.5的，為不合格；（2）所有投訴應在規(guī)定時間內結案，結案要求為____%；低于____%的，扣____分；低于____%的，扣____分；低于____%的，為不合格。結案率考核依據為雙方達成一致或賠付到位的時間并上報結果之日。（3）除遇案件復雜，核查處理需要超過規(guī)定時限的，須報經旅游質監(jiān)所同意；有投訴未在規(guī)定時限內結案的，考核為不合格;（4）旅游投訴結案后，旅游者申訴，被有關部門審核認為是旅游企業(yè)處理錯誤或不當的，每起扣____分。（5）旅游企業(yè)工作人員對旅游者的投訴或咨詢工作，服務態(tài)度惡劣并經查實的，每起扣____分。3、對旅游企業(yè)投訴受理的考核結果，將作為旅游企業(yè)“十佳旅行社”、“十佳星級飯店”、“十佳旅游區(qū)點”、“年度旅游質監(jiān)工作先進單位”及“優(yōu)秀質監(jiān)員”等評比的重要參考依據，并將考核情況予以通報。同時質監(jiān)所將依此建立旅游企業(yè)的誠信檔案。學員投訴受理制度樣本（四）一、教練員未按教學大綱規(guī)定的內容和時間培訓的，在填寫培訓記錄時弄虛作假的，培訓中亂收費的，沒有履行承諾的，學員均可向培訓站監(jiān)督辦公室、駕管部門投訴。二、教練員對學員吃、拿、卡、要，以及向學員索要（借）錢物和其他損害學員利益行為，對學員無故停止訓練，打罵學員的，學員均可向培訓站監(jiān)督辦公室、駕管部門投訴。三、培訓站接到學員投訴后，在3工作日內給予回復，因查實確需延長時間的在____天內，由站領導向學員答復。四、理論教學和實際操作教學沒有按大綱規(guī)定的內容和學時的，由教員和教練員對學員進行補課和補練；培訓中亂收費的由培訓站及時退還學員，沒有履行承諾的由培訓站負責兌現承諾。五、教練員諷刺、侮辱學員的，由當事人