游泳場所服務(wù)規(guī)范

游泳場所服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了游泳場所服務(wù)的通則，以及人員要求、標(biāo)識和公示、服務(wù)提供、服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量和改進。本文件適用于向社會公眾開放的人工游泳場所。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號第4部分:運動健身符號GB19079.1體育場所開放條件與技術(shù)要求第1部分:游泳場所GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.1公共場所衛(wèi)生設(shè)計規(guī)范第1部分:總則GB37489.3公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第3部分:人工游泳場所術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。通則選址布局、單體設(shè)計、衛(wèi)生指標(biāo)等應(yīng)符合GB37489.1、GB37489.3、GB37488的規(guī)定。開放條件應(yīng)符合GB19079.1的規(guī)定。人員要求社會體育指導(dǎo)員（游泳）、游泳救生員應(yīng)持國家職業(yè)資格證書；服務(wù)人員應(yīng)取得身體健康合格證明。游泳救生員每年應(yīng)接受不少于5學(xué)時的繼續(xù)教育，且經(jīng)水上救生和現(xiàn)場急救技能考核合格后上崗。服務(wù)開放期間，應(yīng)至少配備一名中級游冰救生員。服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位專業(yè)技能，包括但不限于：消防、衛(wèi)生、治安及救生設(shè)施設(shè)備使用或安全操作的知識和技能；緊急疏散、緊急救援等的知識和技能。人員服務(wù)禮儀應(yīng)滿足以下要求：著裝得體、整潔、統(tǒng)一，佩戴服務(wù)標(biāo)牌（標(biāo)識）；儀表端莊，表情自然、親切，姿勢和動作文明、優(yōu)雅；使用普通話服務(wù)，或選擇能與客戶有效溝通的語言；服務(wù)禮貌，耐心周到，回答問題應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、耐心。標(biāo)識和公示標(biāo)識設(shè)置場地標(biāo)識、公共標(biāo)識和警示標(biāo)識應(yīng)布局合理，設(shè)置牢固、醒目，圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.4的要求。場地標(biāo)識應(yīng)符合以下要求：在醒目地點設(shè)置路線標(biāo)識，標(biāo)識行走路線；設(shè)置區(qū)域標(biāo)識，標(biāo)識不同的活動區(qū)域、服務(wù)區(qū)域；設(shè)置功能標(biāo)識，標(biāo)識設(shè)施的服務(wù)功能及使用時的注意事項等。公共標(biāo)識應(yīng)符合以下要求：設(shè)置場所平面示意圖、疏散通道指示圖；安全出口、疏散通道和樓梯口設(shè)置疏散指示標(biāo)識，標(biāo)志應(yīng)明顯、連續(xù)，設(shè)在安全門的頂部或疏散通道和轉(zhuǎn)角處距地面1?m以下的墻面上，指示標(biāo)志的間距不應(yīng)大于15?m。警示標(biāo)識應(yīng)符合以下要求：設(shè)置水深度、深淺水區(qū)警示標(biāo)識，或深、淺隔離帶；設(shè)置“游泳人員須知”“嚴禁跳水”“嚴禁潛泳”“嚴禁追跑打鬧”“防滑”“佩戴泳帽”等安全警示；設(shè)置“禁止患有肝炎、心臟病、皮膚癬癥（包括腳癬）、重癥沙眼、急性結(jié)膜炎、中耳炎、腸道傳染病、性病、精神病及酗酒者不得入池”“特殊群體（如兒童、70周歲以上老人）游泳須由專人陪同”“未經(jīng)游泳場所經(jīng)營者同意，任何單位、個人不得在游泳場所的管理范圍內(nèi)從事游泳培訓(xùn)活動”等安全標(biāo)識；對氣象條件有較高要求的（如室外游泳場所），設(shè)置氣象預(yù)警信息和安全防范標(biāo)識。信息公示應(yīng)向社會提供準(zhǔn)確、完整的服務(wù)信息，包括但不限于：場所開放時間；場所開放期間的氣象條件信息；場所接待峰值（即最多接待泳客數(shù)）；水溫、室溫、水質(zhì)檢測結(jié)果及時間等信息，其中：水質(zhì)衛(wèi)生指標(biāo)檢測情況應(yīng)每天公示2次。余氯、pH值、水溫、室溫的檢測情況應(yīng)每2h公示一次。室外游泳場所因出現(xiàn)危害游泳安全的氣象條件需停止服務(wù)的，應(yīng)公示暫停開放信息。服務(wù)提供問詢、接待和票務(wù)問詢、接待服務(wù)中心應(yīng)：配備標(biāo)準(zhǔn)日期、時間顯示裝置，以及電腦、結(jié)算設(shè)備等日常服務(wù)設(shè)施設(shè)備；張貼場所簡介、服務(wù)項目及其價目表、客戶須知以及游泳健身服務(wù)流程圖、游泳救生流程圖（流程圖示例見附錄A）；公示服務(wù)質(zhì)量和安全承諾；設(shè)置意見箱，擺放眼鏡、筆、紙等便民用品。服務(wù)人員應(yīng)主動接待和引導(dǎo)客戶。掌握服務(wù)動態(tài)，提供引導(dǎo)、咨詢、答疑等服務(wù)。督促泳客如實填寫泳客健康承諾卡，或出示有效的泳客健康承諾卡。勸阻和制止患有游泳禁忌癥的人員入場。處理客戶的意見建議和投訴等。發(fā)生公共衛(wèi)生事件時，應(yīng)在醒目位置張貼游泳場所入場流程和要求，并強化安全管理、服務(wù)引導(dǎo)和公共秩序維護。票務(wù)人員應(yīng)熟悉各種票券的價格及使用方法，售（檢）票應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。更衣、淋浴和浸腳消毒更衣室通道應(yīng)寬敞、保持空氣流通。應(yīng)設(shè)置流動水洗手及消毒設(shè)施。應(yīng)按最多接待泳客數(shù)設(shè)置更衣柜。應(yīng)檢查更衣柜內(nèi)是否有遺留物品。淋浴室每20人～30人應(yīng)設(shè)一個淋浴噴頭，宜設(shè)淋浴隔斷。應(yīng)有休息座椅（或條凳）、廢物箱、洗手池、面鏡、水龍頭和擱物架（臺）等設(shè)施。開放時間內(nèi)應(yīng)持續(xù)供應(yīng)冷熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。淋浴室相鄰區(qū)域應(yīng)設(shè)公共衛(wèi)生間，公共衛(wèi)生間地坪應(yīng)低于淋浴室。浸腳消毒池通往游泳池通道上應(yīng)設(shè)置強制通過式浸腳消毒池，其寬度應(yīng)與走道同寬，長度不小于?2?m，深度不小于?20?cm。浸腳消毒池水的余氯含量應(yīng)為?5?mg/L～10?mg/L，換水間隔時間不應(yīng)超過?4?h。水質(zhì)處理應(yīng)采取循環(huán)凈化消毒、補充新水等水質(zhì)維持措施，池水循環(huán)周期不應(yīng)超過4?h。水處理機房不應(yīng)與游泳池直接相通，機房內(nèi)應(yīng)設(shè)置緊急報警裝置。放置、加注凈化、消毒劑區(qū)域應(yīng)設(shè)置在游泳池下風(fēng)側(cè)，有警示標(biāo)志和防止泄漏措施。應(yīng)配備余氯、渾濁度、pH值、氧化還原電位等指標(biāo)的水質(zhì)在線監(jiān)控裝置。游泳健身室內(nèi)游泳池應(yīng)根據(jù)室內(nèi)空氣質(zhì)量開啟機械通風(fēng)和除濕設(shè)施。開啟照明等設(shè)施，其中：游泳池區(qū)域的水面水平照度應(yīng)不低于200?lx；開放夜場應(yīng)設(shè)應(yīng)急照明燈。檢查救生設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、警示標(biāo)識和急救設(shè)施及用品：設(shè)施系統(tǒng)應(yīng)工作正常，安全可靠；警示標(biāo)識應(yīng)醒目、清晰、完整；急救設(shè)施及用品的擺放位置應(yīng)明顯，便于拿取和操作。檢查游泳池水深度：淺水區(qū)水深應(yīng)不大于1.2?m；兒童游泳池的水深應(yīng)不大于0.8?m。游泳池水溫應(yīng)不低于26?℃，三鹵甲烷（THMs）濃度不宜高于200?μg/L。對游泳者開展公共衛(wèi)生和健身安全的宣傳教育?？刂朴斡菊呷藬?shù)，游泳池內(nèi)人均游泳面積應(yīng)不小于2.5?m2。應(yīng)加強游泳者的安全巡護，時刻觀察游泳者動態(tài)，提醒游泳者注意游泳安全。固定游泳救生員在工作責(zé)任區(qū)內(nèi)加強觀察。流動游泳救生員應(yīng)開展不間斷巡查。高峰期，應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場人員。發(fā)生溺水等緊急事件時，應(yīng)按8.7的規(guī)定執(zhí)行。社會體育指導(dǎo)員（游泳）應(yīng)向游泳者提供科學(xué)健身指導(dǎo)和培訓(xùn)。開展游泳培訓(xùn)的，應(yīng)按附錄B的規(guī)定執(zhí)行。公共衛(wèi)生間便池宜為蹲式。應(yīng)有獨立的排風(fēng)設(shè)施，機械通風(fēng)設(shè)施不應(yīng)與集中空調(diào)管道相通。應(yīng)設(shè)置流動水洗手設(shè)施、龍頭、沖洗閥、廢物桶等器具。便民設(shè)施應(yīng)設(shè)置物品保管箱（柜）。應(yīng)配備殘障人員服務(wù)設(shè)施設(shè)備。應(yīng)提供桌、椅、凳等休憩設(shè)施。宜提供游泳用品購物服務(wù)。應(yīng)有與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的停車位。公共環(huán)境分類垃圾桶（箱）應(yīng)布局合理，外觀整潔，數(shù)量充足。垃圾應(yīng)分類收集、清理，不留陳垃圾，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。污水應(yīng)集中處理，不污染地面、河流、湖泊、海濱等。服務(wù)安全應(yīng)辦理人身和公共責(zé)任（意外傷害）保險。應(yīng)制定應(yīng)急處置預(yù)案，且每年應(yīng)至少組織4次綜合性應(yīng)急演練，2次消防及應(yīng)急疏散演練。游泳池應(yīng)無視線盲區(qū)。公共重點區(qū)域（除需隱私保護的區(qū)域外）應(yīng)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控應(yīng)全覆蓋、無死角。視頻監(jiān)控資料應(yīng)至少留存30日，監(jiān)控信息應(yīng)真實、完整。應(yīng)配備酒精測試儀、自動體外除顫器（AED）；深水區(qū)宜配備水下救生監(jiān)控、防溺水智能報警系統(tǒng)。應(yīng)建立應(yīng)急救援和搶救通道。發(fā)生溺水、意外傷害、消毒劑泄漏和中毒等事故時，應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案要求實施搶救或救護，保護事故現(xiàn)場、固定證據(jù)并報告。服務(wù)質(zhì)量與改進服務(wù)質(zhì)量服務(wù)安全指標(biāo)：溺水死亡率為零；重大傳染性疾病發(fā)生次數(shù)為零。水質(zhì)檢驗合格率：95％以上。救生設(shè)施完好率：100％。服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率：100％。游泳救生員、社會體育指導(dǎo)員（游泳）等持證率：100％。服務(wù)人員健康證明持有率：100％。顧客滿意度：85％以上。服務(wù)管理建立健全管理制度，內(nèi)容包括但不限于崗位責(zé)任、健康承諾、老年人體檢報告、設(shè)施設(shè)備器材安全檢查、衛(wèi)生水質(zhì)管理檢查、公共衛(wèi)生管理、應(yīng)急預(yù)案與演練等。建立制度執(zhí)行和服務(wù)提供記錄，包括但不限于培訓(xùn)、演練、水質(zhì)檢測、用藥測試、視頻監(jiān)控等。宜開展服務(wù)質(zhì)量管理體系認證，開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)改進每年應(yīng)至少進行一次顧客滿意度調(diào)查。顧客滿意度調(diào)查應(yīng)按附錄C的規(guī)定執(zhí)行。開通服務(wù)投訴渠道，及時處理和反饋。定期收集和分析客戶意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。

（資料性）

游泳健身服務(wù)流程圖、游泳救生流程游泳健身服務(wù)流程、游泳救生流程見圖A.1、圖A.2。一、1.4m以下的學(xué)生、兒童須由家長陪同，家長對攜帶的子女安全負全面責(zé)任。一、1.4m以下的學(xué)生、兒童須由家長陪同，家長對攜帶的子女安全負全面責(zé)任。二、嚴禁患有肝炎、心臟病、皮膚癬癥（腳癬）、重癥沙眼、急性結(jié)膜炎、中耳炎、腸道傳染、性病、精神病及酗酒者入池。對于隱瞞入池者，后果自負。三、貴重物品請寄放保管，否則遺失責(zé)任自負。四、游泳者須自備游泳衣褲，戴泳帽，禁止穿透明、白色或遇水褪色的游泳衣褲。五、入池前須全身淋浴和浸腳消毒，洗凈腳和身體上明顯污物，以確保身體健康、池水清潔。六、禁止在池內(nèi)池邊吐痰、擤鼻涕等不衛(wèi)生行為，不亂扔果皮、紙殼。七、嚴禁奔跑嬉鬧，嚴禁跳水潛泳。換更衣柜鑰匙進入更衣室更衣、鎖好柜門全身淋浴、帶泳帽結(jié)束游泳淋浴、更衣至檢票口進入泳池游泳歸還鑰匙，押金或證件憑票、健康承諾書、押金或有效證件到檢票口結(jié)束游泳健身服務(wù)流程第一時間發(fā)現(xiàn)溺水者第一時間發(fā)現(xiàn)溺水者施救上岸、確?，F(xiàn)場環(huán)境安全呼救求助。撥打120、啟動緊急預(yù)案，拿AED等急救器材檢查傷勢、呼救、觀察、關(guān)懷檢查呼吸清理口腔異物，開放氣道清理口腔異物，采取側(cè)臥位，維持氣道暢通，觀察、等待醫(yī)務(wù)人員使用AED，按提示操作以30:2的比例交替實施胸外按壓和人工呼吸，直至溺水者有反應(yīng)或醫(yī)務(wù)人員接替是否有反應(yīng)是否有有是否有呼吸否有有是胸外按壓、人工呼吸移交醫(yī)務(wù)人員結(jié)束游泳救生流程

（規(guī)范性）

游泳培訓(xùn)服務(wù)要求培訓(xùn)信息公示應(yīng)在醒目位置公示以下信息，包括但不限于：社會體育指導(dǎo)員(游泳)、游泳救生員的姓名、照片、資質(zhì)等；課程設(shè)置；培訓(xùn)流程圖（參見圖B.1）?？偱_報名，確定培訓(xùn)時間、編入班級，發(fā)放培訓(xùn)卡總臺報名，確定培訓(xùn)時間、編入班級，發(fā)放培訓(xùn)卡學(xué)員尋找自己名字、編號和社會體育指導(dǎo)員（游泳）姓名學(xué)員前往集合地開始為期××天的游泳培訓(xùn)更衣開始游泳培訓(xùn)淋浴更衣培訓(xùn)最后一天，以班為單位所有學(xué)員逐一進行游泳測試結(jié)束社會體育指導(dǎo)員（游泳）點名學(xué)員上交培訓(xùn)卡學(xué)員排隊以班為單位按秩序入場經(jīng)過浸腳池前往泳池泳池邊排隊，點名，宣布培訓(xùn)紀(jì)律和各項注意事項培訓(xùn)后點名交還手牌，帶往解散地，發(fā)還培訓(xùn)卡確認無誤，解散學(xué)員（由等候的家長接走）培訓(xùn)流程圖培訓(xùn)的組織每班不應(yīng)超過20名學(xué)員，并配備社會體育指導(dǎo)員（游泳）、教學(xué)輔助人員各一名。與有關(guān)機構(gòu)合作開展游泳培訓(xùn)的，應(yīng)簽訂協(xié)議，明確合作內(nèi)容，承擔(dān)相應(yīng)的管理職責(zé)。培訓(xùn)的開展社會體育指導(dǎo)員（游泳）應(yīng)：熟悉游泳場地狀況，檢查游泳設(shè)施、救生設(shè)施等完好、工作正常。社會體育指導(dǎo)員（游泳）應(yīng)加強學(xué)員的游泳安全教育。應(yīng)按培訓(xùn)大綱和課程計劃實施，準(zhǔn)備活動充分，講解用語規(guī)范，動作示范準(zhǔn)確；培訓(xùn)活動期間，社會體育指導(dǎo)員（游泳）不應(yīng)：聊天，抽煙，接打電話；擅離培訓(xùn)場地；兼任游泳救生員。

（規(guī)范性）

游泳場所服務(wù)滿意度調(diào)查調(diào)查方案可采用現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式調(diào)查。抽樣樣本應(yīng)具有代表性，樣本大小以一個調(diào)查周期內(nèi)接受服務(wù)的泳客數(shù)量為基數(shù)，按公式（C.1）確定，且最多不高于200人。 n=100+N×5% (C.seqfulu_equation_133034458894033048式中：n——樣本數(shù)量；N——基數(shù)。選取對游泳場所服務(wù)能力、質(zhì)量等具有重大影響的評價指標(biāo)進行調(diào)查問卷設(shè)計，如服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、水質(zhì)水溫、安全防護、權(quán)益保障等。尊敬的泳客朋友：您好!這是專門為您設(shè)計的一份簡單的調(diào)查問卷，目的是了解本游泳場所的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以便改進工作。在此，我們提出一些問題，請您根據(jù)親身感受，在每一個問題的的五個答案中選擇一個答案打“√”，實事求是地反映出您的看法。1、您認為本游泳場所服務(wù)人員的工作態(tài)度如何？□熱情□較熱情□一般□較冷淡□冷淡2、您對本游泳場所內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否滿意？□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意3、您對游泳池的水質(zhì)衛(wèi)生情況是否滿意？□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意4、您對本游泳場所內(nèi)的各種指示牌、警示牌、溫馨提示牌是否滿意？□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意5、您對本場所的泳池水溫是否滿意？□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意6、您對本游泳場所燈光照明是否滿意？□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意7、您對本場所安全及配套設(shè)施（如游泳板等）是否滿意？□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意8、您對本場所安全防護工作及救生器材等是否滿意？□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意9、您對救生員的專業(yè)程度及應(yīng)急處理能力是否滿意？□滿意□較滿意□一般□不太滿意□不滿意10、您對本游泳場所健身服務(wù)的總體印象如何？