萬科房地產(chǎn)售樓人員內(nèi)部培訓(xùn)教程

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第一章超級銷售人員的十大基本要素及基本要求

第1節(jié)超級銷售人員的十大基本要素

1、一表人才:建立個人魅力；組織創(chuàng)新能力-----科學(xué)家的腦;為用戶服務(wù)的熱心-----藝術(shù)家的心;專業(yè)的技術(shù)能力-----工程師的手;行動能力------勞動者的腳.

2、兩套西裝:迅速進(jìn)入客戶的頻道;牢記顧客的姓名;點(diǎn)頭微笑;信賴、關(guān)心顧客的利益;儀表、熱誠;情緒同步-----合一架構(gòu)法.

3、三杯酒量:顧客的三種狀態(tài);傾聽的技巧;營造輕松的環(huán)境;詢問的方法

4、四圈麻將:推銷能力、理解顧客的能力、搜集信息、豐富的話題.

5、五方交友:擴(kuò)大你的生活圈子、人際關(guān)系的角色互動規(guī)律、人際間的相互吸引規(guī)律、人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律、人際關(guān)系的平衡規(guī)律。

6、六出祁山：視挫折為理所當(dāng)然、克服對失敗的恐懼、轉(zhuǎn)換對失敗及被拒絕的定義、目標(biāo)管理生涯

7、七術(shù)拍馬：人的需求分析、贊美他人的方法

8、八會吹牛：提高自信心及自我價值、解除限制性信念、注意力掌控、認(rèn)識自己、喜歡自己、決定一生成就的21個信念

9、九要努力：成功是一種習(xí)慣、今天的態(tài)度，決定你明天的成就、潛意識的力量、練習(xí)成功

10、十分忍耐:你的生活態(tài)度、你的生存技能、你的信息處理能力

第2節(jié)、銷售人員基本要求

1、職業(yè)道德要求：

a、銷售員必須"以客為尊"，維護(hù)公司形象。

b、還必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透入公司員工資料

c、必須遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理條例。

2、基本素質(zhì)要求：

較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。

3、禮儀儀表要求：

男性皮鞋光亮，衣裝整潔。女員工要化淡妝，不要用刺激性強(qiáng)的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。

在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。

4、專業(yè)知識要求

售樓人員的專業(yè)知識主要表現(xiàn)在四個方面：

對公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容想人員充分溝通交流。

流程二：迎接客戶

基本動作

⑴客戶進(jìn)門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。

⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。

⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等

⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。

注意事項

⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。

⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。

⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。

⑷不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷中心門口。

流程三：介紹產(chǎn)品

基本動作

⑴了解客戶的個人資訊。

⑵自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街概況、主要建材等的說明）

2、注意事項

⑴則重強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢點(diǎn)。

⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。

⑷當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。

流程四：購買洽談

基本動作

⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

⑵在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。

⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。

⑷針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

⑸在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。

⑹適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。

注意事項

⑴入座時，注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。

⑵個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。

⑶了解客戶的真正需求。

⑷注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

⑹現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。

⑺對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。

⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報現(xiàn)場經(jīng)理。

流程五：帶看現(xiàn)場

基本動作

⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。

⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。

⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。

注意事項

⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。

⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

流程六：暫未成交

1、基本動作

⑴將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。

⑶對有意的客戶再次約定看房時間。

2、注意事項

⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。

⑵及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。

⑶針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。

流程七：填寫客戶資料表

基本動作

⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。

⑵填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。

⑶根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。

注意事項

⑴客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。

⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。

⑶客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施

流程八：客戶追蹤

基本動作

⑴繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。

⑵對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。

⑶將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。

⑷無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

注意事項

⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

⑵追蹤客戶要注意時間間隔，一般以2-3天為宜。

⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。

⑷二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。

流程九：成交收定

1、基本動作

⑴客戶決定購買并下定金時,及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理。

⑵恭喜客戶。

⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。

⑷詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容。

總價款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價

定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。

若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。

與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。

折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。

其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。

⑸收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

⑹填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)備案。

⑺將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將訂單帶來。⑻確定定金補(bǔ)足日或簽約日。

⑼再次恭喜客戶。⑽送客至營銷中心大門外。

2、注意事項

⑴與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

⑵正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)個自應(yīng)持有的對象。

⑶當(dāng)客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。

⑷小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。⑸小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。

⑹定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將安定金的一倍予以賠償。⑺定睛收取金額下限為1萬元，上縣委防務(wù)總家的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。

⑻定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。

⑼小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

⑽折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

⑾定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

⑿收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。

流程十：定金補(bǔ)足

基本動作

⑴定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。

⑵將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。

⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。

⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。

⑸詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。

⑹恭喜客戶，送至營銷中心門口。

注意事項

⑴在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。

⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。

流程十一：換戶

基本動作

⑴定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。

⑵應(yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn)，若有變化，以換戶后的戶別為主。

⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶

(4)其他內(nèi)容同原定單

2、注意事項

填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確

將原定單收回

流程十二：簽定合約

1、基本動作

恭喜客戶選擇我們的房屋。

驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。

出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：

轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所；

房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；

土地所有權(quán)性質(zhì)；

土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；

房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；

房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；

房地產(chǎn)支付日期；

違約責(zé)任；

爭議的解決方式。

與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。

簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。

將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。

恭喜客戶，送客至大門外。

2、注意事項

⑴示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

⑵事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告研究解決辦法。

⑶簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。

⑷簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。

⑸由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。

⑹解釋合同條款時，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。

⑺簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。

⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。

⑼簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。

⑾及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

流程十三：退戶

基本動作

⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。

⑵報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。

⑶結(jié)清相關(guān)款項。

⑷將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

第三章．銷售過程與應(yīng)對技巧

招式一：重心開始

區(qū)別對待：不要公式化對待顧客

為顧客服務(wù)時，你的大化工與公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面：

看著對方說話。經(jīng)常面帶笑容。用心聆聽對方說話。說話時要有變化。擒客先擒心。

從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。

眼腦并用：眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。

⑵注意顧客口頭語言的傳遞。

⑶身體語言的觀察及運(yùn)用。通過表情語言與姿態(tài)于信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。

⑷表情語信號

顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。

眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。

嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。

⑸姿態(tài)語言信號

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。

出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。

拿起定購書之類細(xì)看。

開始仔細(xì)的觀察商品。

轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。

突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。

⑹引發(fā)購買動機(jī)。

4．與顧客溝通時注意事項

⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。

⑷語言簡練，表達(dá)清晰。⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感。⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語⑽學(xué)會使用成語

招式二：按部就班

初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參與。

⑵儀態(tài)要求：站立姿勢正確，雙手自然擺放。站立位置適當(dāng)，掌握時機(jī)，主動與顧客接近。

與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀。

⑶最佳接觸時機(jī)

當(dāng)顧客長時間凝視模型時。當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當(dāng)顧客突然停下腳步時。當(dāng)顧客目光在收尋時。當(dāng)顧客與銷售員目光相對時。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。

早上好/你好！請隨便看。你好，有什么可以幫忙嗎？有興趣的話拿份資料看看。

⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理。不同的顧客由不同的需要和購買動機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。

⑴要求

用明朗的語調(diào)交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。

精神集中，專心傾聽顧客的意見。

對顧客的問話做出積極的回答。

⑵提問

你對鐘佛山路步行街感覺如何

你喜歡那種戶型？

你要多大的面積？

⑶備注

切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。

不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。

引導(dǎo)顧客成交

⑴成交時機(jī)

顧客不再提問，進(jìn)行思考時。

當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細(xì)節(jié)時，表明顧客由購買意向。

話題集中在某單位時。

顧客不斷點(diǎn)頭，對銷售員的話表示同意時。

顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。

顧客與朋友商議時。

⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。

強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處。

強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。

強(qiáng)調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機(jī)會了。

觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。

進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對顧客帶來的好處。

幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。

⑶成交策略

迎合法

我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：收樓人員可以肯定的知道客戶的想法。

選擇法

**先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？

再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。

協(xié)調(diào)法

我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個目標(biāo)呢？

真誠建議法

我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？

利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。

⑷備注

切忌強(qiáng)迫顧客購買。

切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。

進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。

售后服務(wù)

⑴要求

保持微笑，態(tài)度認(rèn)真

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注

細(xì)心聆聽顧客問題。

表示樂意提供幫助。

提供解決的辦法。

⑵備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識。

切忌對顧客不理不睬。

切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。

結(jié)束

成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。

⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復(fù)時間。

提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。

目送或親自送顧客至門口。

說道別語。

⑵備注

切忌匆忙送客。

切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。

⑶終結(jié)成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，在終結(jié)之日多些自問。

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護(hù)？

在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識。

在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？

在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？

招式三:循序漸進(jìn)

1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)：

隨身攜帶本樓盤的廣告。

反復(fù)觀看比較各種戶型。

對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。

對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。

提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。

對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復(fù)。

特別問及鄰居是干什么的。

對售樓人員的接待非常滿意。

不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略A：準(zhǔn)備階段

機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人。銷售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應(yīng)的語言、行動，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。

消費(fèi)行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。我國的住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點(diǎn)和準(zhǔn)備好開展工作前的提綱。

客戶購買心理特點(diǎn)售樓員準(zhǔn)備的提綱

﹒求實(shí)用﹒低價位﹒求方便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機(jī)獲利﹒房屋區(qū)位﹒環(huán)境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價格﹒其他

策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。

策略C：樹立第一印象

消費(fèi)者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。

策略D：介紹

介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對消費(fèi)者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。

第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購買的意向；使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費(fèi)者堅決采取購買行動。

策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費(fèi)者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費(fèi)者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實(shí)施對策?？赡艿脑蛴校?/p>

1、準(zhǔn)備購買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；

4、消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。

策略G：對不同消費(fèi)者個性的對策

對不同個性的消費(fèi)者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。

消費(fèi)者個性及其對策

1.理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。

2.感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速決定。

3.猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型個性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。

6.迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。

盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。

7.喋喋不休型因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。

第4節(jié)銷售人員現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對技巧

要點(diǎn)B：引起客戶注意四要素

引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在課堂中立刻進(jìn)行考試，以促進(jìn)學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費(fèi)老師的口舌及時間。

業(yè)務(wù)代表無法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語，您要設(shè)計出自己別出心裁、獨(dú)到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。引起注意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較產(chǎn)品下決心購買

請教客戶的意見

人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當(dāng)別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達(dá)您對問題的看法。

請教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當(dāng)客戶表達(dá)看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準(zhǔn)客戶被人請教的優(yōu)越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息

每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準(zhǔn)客戶的注意。

四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題

例如當(dāng)客戶的復(fù)印費(fèi)用因管理不良而逐年升高時，您若能承諾協(xié)助他解決復(fù)印管理的問題，客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實(shí)施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達(dá)成樓盤交易。

要點(diǎn)C：找出客戶利益點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)手法

“客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點(diǎn)，找出了客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進(jìn)。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機(jī)，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點(diǎn)所在，能讓您有效地進(jìn)行商品介紹。

您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由：

樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機(jī)。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。

成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。

安全、安心

滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。

安全、安心也是準(zhǔn)客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機(jī)，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。

人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。

便利

便利也是帶給個人利益的一個重點(diǎn)。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性也是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。

系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進(jìn)行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點(diǎn)。

興趣、愛好

您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓賓主盡歡。

八、價格

價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認(rèn)為值得購買。

九、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，只有客戶接受您推銷的利益點(diǎn)，您與客戶的溝通才會有交集。

要點(diǎn)D：打動客戶的訴求重點(diǎn)

客戶購買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，例如客戶選擇貨品運(yùn)輸服務(wù)時最迫切的是貨品能夠安全、確實(shí)無誤地到達(dá)目的地，因此運(yùn)輸業(yè)的業(yè)務(wù)代表向客戶展示的大方向就必須朝著安全、確實(shí)無誤的大方向去訴求，若您能在安全、無誤上解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點(diǎn)，順著這些重點(diǎn)去訴求，您將能收到事半功倍的效果，下面的一些例子可供您參考。

不動產(chǎn)銷售重點(diǎn)

投資購買房屋可以保值、增值

方便上班、上學(xué)、購物的方便性

居住品質(zhì)空氣新鮮、安靜

安全保安設(shè)施、大樓管理員配置、住戶都有一定水準(zhǔn)

社會地位附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位

雖然個人購買房子的動機(jī)也許不一樣，例如有的因?yàn)樯习喾奖惚仨毦幼≡诙际校械闹幌胗幸婚g房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動機(jī)是什么，展示推銷生點(diǎn)仍是在上面列舉的銷售重點(diǎn)的要素組合范圍的。

銷售二十一計

第一計：瞞天過海

該計最常見的就是運(yùn)用文字的游戲把樓盤的廣告語變得非常之“巧妙”。消費(fèi)者在經(jīng)過樓盤的廣告的“洗禮”后也總結(jié)出了一套經(jīng)驗(yàn)：永遠(yuǎn)買不到在報紙上面公布的“起步”價格、“鄰近”一詞通常指的是直線距離而不是實(shí)際的曲線距離，“3分鐘路程”通常是按照男子千米比賽的標(biāo)準(zhǔn)。而所謂的“10分鐘的車程”更是“F1”賽車手蘇馬赫才可以實(shí)現(xiàn)。想瞞天過海，甚至想把缺點(diǎn)說成優(yōu)點(diǎn)，這其實(shí)是一廂情愿的想法。在供不應(yīng)求的年代，這種做法或許行得通，但步入買方市場的今天，特別是在房地產(chǎn)高速發(fā)展的今天———瞞天過海的短視行為必將得不償失。

第二計：圍魏救趙

此招通常做法是通過軟文、廣告、炒概念、炒規(guī)劃等方法，把個案所在區(qū)域的整體檔次先拉高，最終目的是減少個案的市場風(fēng)險同時也增加個案的利潤空間。例如，操作步行街中一個購物城的項目，通常先會通過媒體或舉辦一系列的活動炒熱步行街以此來聚集人氣，然后用列表計算比較方式，列出投資步行街遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銀行利息等。為了消除投資者的后顧之憂，又通常會采用“投資回報率”的零風(fēng)險保障方案。這一系列策劃，堅定了消費(fèi)者購買信心，加快了其購買行動。通過各種促銷方案來“圍步行街這個魏”，從而達(dá)到“救購物城這個趙”的目的。而現(xiàn)今的消費(fèi)者是理性的，所謂的“圍魏救趙”針對的客戶群必定是少數(shù)的。

第三計：借刀殺人

利用該計旨在借助外在的力量，克服目前的障礙，化不利因素為有利因素。在樓盤預(yù)售期間，為了盡量消除消費(fèi)者對期房的抗性，就采用借用外部條件之“刀”，來達(dá)成客戶成交的目的?！敖琛钡姆秶谀壳皹潜P策劃中應(yīng)用很廣泛：園林、產(chǎn)品規(guī)劃“借”貝爾高林、美國WY設(shè)計公司的，物業(yè)管理“借”戴德梁行、中海物業(yè)的，連樓盤廣告也充分發(fā)揮“拿來主義”的精神，“借”廣州、深圳、北京、上海等地的。

第四計：以逸代勞

房地產(chǎn)行業(yè)橫跨生產(chǎn)、流通和消費(fèi)領(lǐng)域，資金需求量大，經(jīng)營周期長，與多行業(yè)、多部門、多學(xué)科交*相關(guān)。這一特性決定了房地產(chǎn)行業(yè)是高投資、高風(fēng)險、高回報的行業(yè)，行業(yè)的特殊性決定了業(yè)內(nèi)的“領(lǐng)袖”們必須有超常的勇氣、過人的毅力、冷靜的頭腦，當(dāng)然還需具有良好的承受能力。例：處于政府近期規(guī)劃之內(nèi)，據(jù)有發(fā)展?jié)摿?，但由于目前周邊環(huán)境不佳、基礎(chǔ)配套不完善等原因暫時不宜推出市場，在這個時候，與其絞盡腦汁跟其他個案直接競爭還不如采用以逸代勞的方法，等政府把周邊道路環(huán)境改善了，基礎(chǔ)設(shè)施到位實(shí)施了，消費(fèi)者對該區(qū)域接受度經(jīng)過其他樓盤的引導(dǎo)逐漸提高了，再把個案逐步推出市場，用“以靜制動”而“后發(fā)制人”。

第五計：趁火打劫

該計的運(yùn)用，我們先拋棄原意中的非道德含義，在樓盤策劃中引申為當(dāng)競爭個案遇到銷售困難，或者市場發(fā)生變化，乘機(jī)出擊，憑借自己優(yōu)勢戰(zhàn)勝對方，強(qiáng)占市場。但很多開發(fā)商在利益趨勢下，一味開發(fā)大面積的套型，直接針對金字塔頂端的客戶群體。這種作法往往會造成市場上大戶型的產(chǎn)品供大于求，造成滯銷，而消費(fèi)者對于中小戶型的需求仍然很旺盛。這時候，如果有開發(fā)商及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出以中小面積為主力套型的產(chǎn)品，針對數(shù)量眾多的中等收入人群，往往會出奇制勝。使用該計要點(diǎn)：1、要善于尋找“火”源。商場如戰(zhàn)場，誰能準(zhǔn)確的掌握市場和競爭對手的情況，誰就有機(jī)會占領(lǐng)市場。2、是要抓住戰(zhàn)機(jī)“打劫”。樓市變化萬千，在變化中許多原有的優(yōu)勢就有可能喪失。如上面所說的例子，如果很多開發(fā)商都一擁而上，都去開發(fā)中小面積的產(chǎn)品，導(dǎo)致該類市場過量的時候，你原來的產(chǎn)品優(yōu)勢就喪失了。所以要看準(zhǔn)“火”源，分析“火”勢，抓住商機(jī)，搶先一步。

第六計：聲東擊西

隨著房地產(chǎn)市場的不斷規(guī)范，現(xiàn)在對于房地產(chǎn)廣告的管理也越來越嚴(yán)格了，有的地方規(guī)定樓盤沒有預(yù)售許可證就不能打樓盤廣告，所以許多樓盤為了提前在打響在市場的知名度，只好用“聲東擊西”的辦法來實(shí)現(xiàn)。采用的策劃方法通常用“大型公開招聘會”、“模特大賽”、“鋼琴比賽”、“名車展覽”、“慈善義演”等，以主辦方的名義或以樓盤名稱冠名的方式，在媒體上打響樓盤的知名度。

第七計：無中生有

此計從表面理解存在著一定的欺騙意義。但運(yùn)用于樓盤策劃中，是把他引申為發(fā)揮創(chuàng)造力，從“無”中創(chuàng)造出“有”以達(dá)到推廣產(chǎn)品、占領(lǐng)市場的目的。例如，曾經(jīng)風(fēng)行全國一時的“教育”、“學(xué)院”社區(qū)的概念，在家長們“望子成龍，望女成鳳”的迫切心情下，于是“教育”這張牌開發(fā)商就有了不同的打發(fā)。有在樓盤配套里面添加大型圖書館的；有和區(qū)域內(nèi)名校合作的，小區(qū)業(yè)主子女可享受入學(xué)條件優(yōu)惠的；更有的干脆出資建造一所學(xué)校，把它教學(xué)樓用“哈佛”、“劍橋”命名，與國外的名校簽訂協(xié)議，享受留學(xué)條件優(yōu)惠等等。通過“無中生有”方式提升樓盤整體形象，從而增加項目的附加值同時也實(shí)現(xiàn)熱銷。

第八計：暗渡陳倉

此計全稱為：“明修棧道，暗渡陳倉”。引申為用表面的現(xiàn)象掩蓋實(shí)際的真象。在樓盤銷售過程中，很多開發(fā)商會公開一個房源銷售表掛于墻上，宣稱樓盤銷售透明化、公開化。但往往會把好賣的房源以“售出”示意，一方面表示該樓盤的“熱銷”，另一方面作為銷售策略的實(shí)施先去化較難賣的房源，對于剩下好賣的房源，銷售壓力就會減少。在這里“明修棧道”是用公開銷售的模式取得消費(fèi)者的信任，進(jìn)而利用消費(fèi)者的從眾心理，人為造成房源緊張的假象，把不易去化的房源先推出，到最終達(dá)成銷售率100％的目的。其實(shí)該計大多數(shù)消費(fèi)者也都心中有數(shù)，一旦露出破綻也將給開發(fā)商帶來一定的負(fù)面影響。

第九計：隔岸觀火

在商戰(zhàn)中，“隔岸觀火”之計可引申為當(dāng)競爭者雙方因矛盾激化而秩序混亂時，自己不卷入其中，而是靜觀其變。競爭越激烈，對雙方越不利。自己要根據(jù)形勢的發(fā)展作好準(zhǔn)備，見機(jī)行事，以坐漁人之利。例如：通常一個樓盤的部分位置較佳或價格較適宜的房源會出現(xiàn)多個消費(fèi)者競相購買的局面。在這個時候，專案經(jīng)理與其上去調(diào)解，判定哪個客戶最先預(yù)訂的房源，還不如先看競爭者自己調(diào)解的結(jié)果，往往是客戶會以提高首付房款或一次性付款甚至再多加房款的方式來作為條件。然后，專案應(yīng)該趁勢在案場制造氣氛，首先要感謝消費(fèi)者對于樓盤的青睞，恭喜該客戶購得自己理想的房源，同時還應(yīng)該建議其他未購得房屋的消費(fèi)者考慮其它的房源。

第十計：笑里藏刀

笑里藏刀，在人心目中的含義是貶義的。商戰(zhàn)運(yùn)用該謀略主要取其手段“笑”，而不是取其目的“藏刀”?！叭藷o笑臉莫開店”，是我國古代經(jīng)商的經(jīng)驗(yàn)之談，尤其是房地產(chǎn)市場逐漸由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的過程中，微笑服務(wù)成為很多樓盤銷售的法寶之一。微笑服務(wù)不僅僅是要求銷售人員對于客戶采取親切的態(tài)度，更多的是讓客戶感覺優(yōu)質(zhì)的“軟性服務(wù)”。比如在售樓處準(zhǔn)備咖啡、可樂、糖果、糕點(diǎn)等，客戶一進(jìn)門，介紹完樓盤基本資料后問客戶：“渴不渴？”“吃了沒？”讓客戶感覺象是朋友對自己的問候，然后很自然的坐下品嘗糖果飲料，與銷售人員交談，這樣消費(fèi)者就會放下對于銷售人員的心理戒備。

第十一計：李代桃僵

在商戰(zhàn)中可引申為：當(dāng)局勢惡化到必然有所損失時，應(yīng)該犧牲局部，以保全全局或換取全局勝利。在樓盤銷售遇到困難時，通常就會采用“李代桃僵”方式，把某些已售房源的價格拉高來作為一個標(biāo)桿，與未售房源的價格作一個比較，采用“襯托銷售”的方法帶動整個樓盤的銷售。又如一個代理公司手頭上有很多代理項目的話，在整個房地產(chǎn)市場不景氣的狀況下，他也會權(quán)衡利弊，拉升部分樓盤的價格，用犧牲局部利益來保全全局利益。這就是為什么有些城市的開發(fā)商規(guī)定其代理公司在同一區(qū)域市場不允許操作其他樓盤的重要原因之一。

第十二計：順手牽羊

該計原比喻順便拿走人家的東西，在商戰(zhàn)中引申為在市場出現(xiàn)微小的機(jī)會，就必須利用；發(fā)現(xiàn)微小的利益，也必須力爭。在樓盤銷售當(dāng)中就更應(yīng)該善于把握微小的機(jī)會，利用已購客戶的自身的社會關(guān)系來介紹客戶，并以贈送禮品、免半年物業(yè)費(fèi)等方式給予已購客戶作為介紹新客戶的獎勵。運(yùn)用該計，還須有來去順路，取之順手的特點(diǎn)，但要從全局考慮，不能因小失大。

第十三計：打草驚蛇

該計引申為通過探明市場對產(chǎn)品的潛在需求，來降低經(jīng)營中的風(fēng)險。在樓盤進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃和定價時，通常會做一些可行性研究，我們通常所經(jīng)常碰到的客戶意向登記表就起了這個作用，一方面是累積客源，另一方面也是通過這種方式，來進(jìn)行產(chǎn)品和價格的定位。打草驚蛇之計屬于窺探虛實(shí)的偵查活動，“草”動“蛇”驚之后，必須根據(jù)不同情況及時作出應(yīng)變的決策，否則只是徒然忙碌。

第十四計：借尸還魂

借尸還魂，作為一個無為而用的謀略，名為“借尸”，義在“還魂”?！敖琛笔前e極的主動性。一個本來已經(jīng)瀕臨“死亡”的樓盤，在行銷魔棒的揮舞之下，通?？梢云鹚阑厣Ｒ粋€樓盤的滯銷有多方面原因造成，策劃公司可以通過重新的市場定位和企劃營銷方式來“化腐朽為神奇”。根據(jù)樓盤的滯銷原因，通常采取相對應(yīng)的方式有“改案名、重新制作樓書和案場裝修等企劃包裝；重新定位客戶區(qū)域；調(diào)整帶客路線等等。

第十五計：調(diào)虎離山

該計通常運(yùn)用于商業(yè)談判，一般說雙方都希望爭取能在自己的場地與對手談判。在激烈的市場競爭中，策劃者要掌握主動權(quán)，重要的一點(diǎn)在于運(yùn)用各種手段調(diào)動對方而不被其所調(diào)動。所以在樓盤銷售中，首先要把購房客戶吸引到售樓處，通過案場布置、現(xiàn)場SP活動，以及銷售氣氛來感染客戶，達(dá)到客戶當(dāng)場成交的目的。

第十六計：欲擒故縱

在樓盤銷售過程中，過于緊逼只會讓客戶產(chǎn)生很大的反感。如果采取“欲擒故縱”的方法，一方面對客戶說：“不著急，慢慢考慮，畢竟買房是大事情。”另一方面，對客戶介紹說：“由于我們樓盤銷售狀況較佳，下星期開始提高銷價。”此時，消費(fèi)者一般都會在短時間內(nèi)作出選擇。此計“擒”是目的，“縱”是手段，所以不是放虎歸山，而是較為有效的方法先放松一步，達(dá)到最終的“擒”的目的。

第十七計：拋磚引玉

在樓盤企劃中運(yùn)用該計含有“誘之以利”的意思?！按u”是誘餌，“玉”是策劃者所要實(shí)現(xiàn)的目的。在樓盤銷售過程中，一方面通過包裝、宣稱廣告來激發(fā)消費(fèi)者購買的欲望，另一方面可以通過產(chǎn)品的特色與區(qū)域發(fā)展來分析樓盤的增值性，如果是投資客戶還可以幫他分析投資回報率。要特別注意的是，要使得拋出的“磚”能夠真正引出“玉”來，關(guān)鍵在于針對顧客的心理狀況，示之以利，讓其嘗到甜頭，舉例說一般樓盤二期的價格會比一期高，所以在一期的操作過程中就可以運(yùn)用“拋磚引玉”的方式。

第十八計：擒賊擒王

此計的核心思想在于“抓住事物發(fā)展的主要關(guān)鍵或把握問題的重點(diǎn)就能取得全面的勝利?！边\(yùn)用該計首先要解決的問題就是先分清楚哪個才是關(guān)鍵的“王”。在樓盤策劃中就要通過房地產(chǎn)業(yè)的“馬步功夫”--------市場調(diào)查來尋找出問題的重點(diǎn)。然后針對消費(fèi)心理和需求，改進(jìn)產(chǎn)品的建筑形態(tài)、立面、建材、套型，面積，價格等來增強(qiáng)樓盤的內(nèi)部競爭力。在執(zhí)行實(shí)際個案中，要通過挖掘案子的最大價值，針對產(chǎn)品所提煉出來賣點(diǎn)再來制定企劃方向和銷售計劃，以達(dá)到增強(qiáng)樓盤的外部競爭力的目的。運(yùn)用這一計謀，主要是要針對關(guān)鍵問題入手，這樣才能抓住問題的要害，解決產(chǎn)品的銷售問題。

第十九計：釜底抽薪

此計原比喻要從根本上解決問題，把它應(yīng)用到樓盤銷售中可引申為面對難以爭取的顧客，不采用死纏爛打的策略，而是盡量運(yùn)用各種營銷手法來消除客戶的顧慮，也就是說用以柔克剛的辦法達(dá)到目的。例如用樣板房展示，在消費(fèi)者心目中產(chǎn)生一個較好的交房標(biāo)準(zhǔn)，從而“抽”走顧客心目中的顧慮。

第二十計：混水摸魚

魚兒在渾水中會看不清方向，一個競爭的市場在混亂的局面當(dāng)中必然也會造成許多可乘之機(jī)。在武漢漢陽區(qū)，許多樓盤不惜花重金在報刊、電臺、戶外看板大做樓盤的形象廣告以此來吸引人氣，其中以“麗水花園”和“東方華爾茲”競爭尤為激烈。該區(qū)域有個“碧水晴天”樓盤由于其資金原因?qū)е缕涿襟w計劃不能很好的實(shí)施.所以該樓盤的決策者想出了個點(diǎn)子，利用“麗水花園”和“東方華爾茲”競爭混亂的局面，雇用了一些在校大學(xué)生守候在這兩個樓盤的門口，把從售樓處出來的客戶帶至“碧水晴天”的售樓處，經(jīng)歷了這一場“混水摸魚”之戰(zhàn)，“碧水晴天”取得了不錯的銷售業(yè)績。運(yùn)用此計的關(guān)鍵是要抓住機(jī)會，又例如在樓盤的銷售當(dāng)中，業(yè)務(wù)員利用客戶猶豫不決的心理趁機(jī)進(jìn)行勸說，比較容易爭取到客戶，但要建立在該客戶對于樓盤無明顯抗性的基礎(chǔ)上，否則客戶很容易會后悔退戶甚至?xí)诜课萁桓稌r產(chǎn)生糾紛。

第二十一計:金蟬脫殼

該計比喻在表面上完其形，當(dāng)他人不察覺時脫身。在商戰(zhàn)中可以引申為:形勢雖然變了，但表面上仍然保持原來的經(jīng)營氣勢，消除顧客的顧慮，以達(dá)到不影響公司品牌效應(yīng)的目的。在樓盤營銷當(dāng)中，以前有這樣的做法就是樓盤售完后為了節(jié)省開支就把售樓處給撤了，等樓盤交付后，客戶還得跑去開發(fā)公司領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證和鑰匙，甚至有發(fā)生過開發(fā)商撤了售樓處后卷款潛逃的事件，所以房屋沒有交付，客戶看到售樓處撤了都會產(chǎn)生一定的顧忌。隨著開發(fā)商對于公司品牌效應(yīng)的不斷重視以及房產(chǎn)銷售逐步進(jìn)入服務(wù)時代，現(xiàn)在樓盤銷售完之后，不僅不把售樓處撤離，而且還安排了專門的售樓人員接待購房客戶，辦理按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證、交房手續(xù)等售后事宜，這樣就帶給客戶很大的方便。

房產(chǎn)銷售人員必須掌握的說辭

1、為何說現(xiàn)階段房價處理較低水平？

A：從購買力角度而言，房地產(chǎn)價格自92年到94年價格上升到最高，自92年以來，社會通貨膨脹率高達(dá)22%/年，所以人民幣購買力下降，房價下跌達(dá)50%以上。

B：從房價組成角度面言，房價由地價、建筑造價、稅費(fèi)組成，建筑安置費(fèi)、建安費(fèi)已達(dá)歷史最低水平，無可再低，水泥、鋼材、人工費(fèi)用已最低，而土地資源有限，地價年年上漲，所以目前而言，房價只會上漲不會下跌。

C：銀行利率下調(diào)，福利分房取消，按揭比例越來越大，有購買力的居民增加，市中心的住房越來越供不應(yīng)求，價格有上升的趨勢。

D：據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)市場自動調(diào)節(jié)，現(xiàn)在房價處在低谷房價有可能上升的時機(jī)購房，不承擔(dān)風(fēng)險，而且現(xiàn)在意識到房價處于低谷，是最佳購房時機(jī)的人越來越多，不如速作決定。

2、為可說投資房產(chǎn)是較好的選擇？

A：房地產(chǎn)是新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，國家政策扶持，鼓勵按揭購房，98年房改后，取消福利分房，對房子需求變大，住房價格有回升的趨勢，加之物價局房屋售價趨于合理，現(xiàn)已處于低谷，只會上升不會下跌。

B：房產(chǎn)比人民幣更利于保值、增值。風(fēng)險小，回報高。

C：沿海城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展快，隨著戶籍制度的改革，各個地區(qū)人口流動增多，將會造成房源趨于緊張，利于房屋的租賃，故現(xiàn)在購低價位的房，易于租賃，回報快，投資收益高。

D：從以前的經(jīng)驗(yàn)來看，以前幾年購房者為例，投資購房仍是最佳選擇。

3、為何說現(xiàn)在購現(xiàn)房最好？

現(xiàn)房：風(fēng)險小，投資回報快，如購期房，很多開發(fā)商若沒有實(shí)力，不會有全部的資金投入，只會投入部分，往往難以保證交期、質(zhì)量，還會造成爛尾樓，使購房者如手捧刺猬，難以以舍，購現(xiàn)房完全沒有這種風(fēng)險。

4、為何說期房好？

價格低，房型設(shè)計優(yōu)良，升值快，隨法制的加強(qiáng)，購買的風(fēng)險降低，質(zhì)量可監(jiān)督。

5、為何高層好？

房屋使用期限長，造價高，鬧中有靜，易于物業(yè)管理，檔次高，可做商住兩用房，出租回報率高。

6、為何多層好？

出房率高，房價低，使用費(fèi)用低，無使用電梯的風(fēng)險，符合中國居民群住的生活習(xí)慣。房屋升值潛力大，生活多方面都比較方便。

7、為何一次性付款最劃算？

若不選擇一次性付款，以后生活負(fù)擔(dān)過重，每月要交付醫(yī)療保險，住房保險，按揭貸款利息等費(fèi)用支出大，加之現(xiàn)在銀行存款利息低，把錢存入銀行賺不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻煩，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事業(yè)或其它方面的成功，加之人民幣會貶值，房產(chǎn)可保值，又有升值潛力，故一次付款最劃算。若先分期付款每月支出費(fèi)用大，對工作不可能輕易調(diào)換，局限性大。一次性付款的房子可抵押，隨時可抵押70%，若按揭貸款即使提前還款利息，不能免掉，個人資產(chǎn)并不單純以人民幣衡量，房產(chǎn)亦是資產(chǎn)之一，目前房子即可居住又可隨時抵押，靈活性更大。

8、為何市中心房好？

市中心地皮資源有限，升值潛力巨大，配套好，租金高，回報率高，從目前發(fā)展的角度而言投資風(fēng)險少。

9、為何副中心房好？

價格比市中心低得多，但其余并不比市中心差，并且副中心比市中心安靜，綠化率高，并且無市中心拆建的擔(dān)憂，晚走不如早走，選擇市中心邊緣地帶居住最好。

10、為何城郊結(jié)合部最好？

發(fā)展空間大，配套設(shè)施新、全、齊，發(fā)展速度快，可享受市中心的繁華，房屋升值快。

11、為何郊區(qū)好？

周邊自然環(huán)境好，交通發(fā)達(dá)，配套設(shè)施全，同樣價格可購買更大的房屋。市區(qū)郊區(qū)化是城市發(fā)展趨勢，隨交通改善，郊區(qū)交通更方便。

12、為何做70%按揭最劃算？

人民幣貶值趨勢明顯，同樣幣值的購買力越來越小，現(xiàn)又是低息貸款，故應(yīng)最大限度使用手中金錢。但70%按揭，又多使客戶不把錢完全用掉，用省下的費(fèi)用做其它用途。使手中的金錢使用最大限度地合理化，原一套住房的錢做按揭后可買3套。以租金付按揭，實(shí)現(xiàn)投資收益最大化。

13、為何做50%按揭最劃算？

50%不多不少，據(jù)客戶自己的實(shí)際購買力，在不影響生活空間的基礎(chǔ)上，客戶又可賺套住房，做按揭應(yīng)考慮自身經(jīng)濟(jì)能力與承受能力，選擇首付款額，可控制生活負(fù)擔(dān)，避免造成不必要的損失。

14、為何選擇六樓好？

價格合適，視野開闊，空氣流通好，采光好，安靜安全，高度好，又避免了樓頂漏雨的可能。

15、選擇頂樓的好處？

采光好，通風(fēng)好，不擋光，視野開闊，價位低，樓頂送平臺，生活方便，又不被人踩在腳下，日照時間長，臺灣流行通天的房子，升值潛力大。

16、選擇底樓的好處？

生活方便，若有孩子，利于孩子成長，培養(yǎng)健全性格，有老人利于老人活動，參于社交，帶庭院，對停放自己交通工具增加安全保障系數(shù)，免去工作的后顧之憂，租出去做辦事處，租金高，升值潛力大，更因人員走動多，相較樓頂而言更加安全?，F(xiàn)上海房價1樓最貴，很多房屋下水道走2樓，送綠地以半價計。

17、為何購買高檔住宅劃算？

便宜無好貨，好貨不便宜，無論從投資角度，還是從居住角度，要買就買最好的，與買車相比，購房的折舊少，升值潛力巨大，配套設(shè)施齊備，周圍環(huán)境佳，戶型設(shè)計優(yōu)，居住方便，房價的組成，地價點(diǎn)的比重最大，越是好的房子，地價越貴，升值的潛力與速度越大。

18、為何買經(jīng)濟(jì)適用房最劃算？

從某種意義上講，買房毫無神秘之處，就像買彩電一樣，只要買的房子，實(shí)用，應(yīng)具備的功能齊全即可。例如：雙氣、雙線等，其它增加的綠地，木扶手，花崗巖樓梯等浮華設(shè)施并不增值。只會使開銷增而真正在創(chuàng)業(yè)階段的人并沒有時間去享受，欣賞一些浮華的設(shè)施。更何況現(xiàn)在買房地產(chǎn)人逐步增多，對經(jīng)濟(jì)適用房的需求增大，故其升值的潛力巨大。所以購買適用房最合適，最合適的房子最劃算。

19、為何選擇剪力墻的結(jié)構(gòu)的房子？

抗震性好，整體性高，墻體薄，得房率高，造價高，易裝修，使用年限長，保暖性好，柱子少，利于處處自由隔斷空間大，代表以后住房發(fā)展趨勢。

20、為何選擇框架結(jié)構(gòu)的房子？

保溫性、隔音性比剪力墻結(jié)構(gòu)的房子好，得房率高，開間易活動，易裝修出各種自己喜歡的風(fēng)格，使用年限長，陽臺易裝修出大開間，落地窗的風(fēng)格。

21、為何選擇磚混結(jié)構(gòu)的房子？

保溫性好，隔音性好，得房率高，施工速度快，成本低，價格低，適當(dāng)改動容易，易裝修，普通多層的最佳選擇。

22、為何選擇得房率較低反而更好？

房屋高檔，設(shè)計合理，配套面積多，配套設(shè)施全，得房率低代表配套齊全，隨生活提高，對房子配套要求越來越高。房子越高級，得房率越低。

23、為何得房率高的房子好？

省錢，同樣的錢買到的使用面積多，（買房以建筑面積，居住是使用面積），比較劃算。

24、選擇朝西的房子好？

價格低，采光好，選擇的范圍大，陽光充足，較符合夜生活習(xí)慣的人，例如：所以朝西主體好且干燥。

25、選擇朝東的房子好？

陽光光照時間早，設(shè)計戶型合理，新空氣易流通，適合創(chuàng)業(yè)階段的人選擇，起得早，不西曬，夏天涼快。26、選擇朝南房子好？

采光好，日照時間長，房間溫度適宜，冬暖夏涼，確保升值，易出手，適合老年人住，陽氣重，自豪感。省電。

27、選擇3、4樓好？

采光好，安全、安靜、干靜，避免了1、2樓的潮濕，高樓的爬樓累，中間樓層好，高低樓優(yōu)勢兼?zhèn)洹?/p>

28、選擇老市里的好處：

商業(yè)繁華，交通便利，生活方便，生活配套設(shè)施齊備，周邊設(shè)施具備規(guī)模，并且此處房子升值潛力已是不爭的現(xiàn)實(shí)。老市里是精華所在，即使舊城改造，會保持其特色，不會被輕易取代，只會發(fā)展的更好。

29、選擇不帶網(wǎng)點(diǎn)住房的好處：

干靜、整潔，物業(yè)管理好，不進(jìn)行封閉物業(yè)管理，免去下屬商場所帶來的嘈雜的生活環(huán)境。

30、選擇樓下帶網(wǎng)點(diǎn)的好處：

生活方便，臨主干道，交通發(fā)達(dá)（因帶網(wǎng)點(diǎn)的住房均臨主干道），商業(yè)性濃，增值潛力大，網(wǎng)點(diǎn)形成的自然平臺，形成居民尤其是老人、小孩的活動空間，又安全又方便。

31、為何要選市區(qū)單棟住宅？

一般而言，越是繁華地段，交通發(fā)達(dá)的地段越不會有大片的小區(qū)，故若選擇市區(qū)單棟住宅，其周邊的配套設(shè)施，生活條件，交通便利程度均是最優(yōu)選擇。一般好的配套彌補(bǔ)小區(qū)面積小的不足。

32、為何要選擇較大型的小區(qū)？

大型小區(qū)的開發(fā)商一般實(shí)力雄厚，信譽(yù)度高，值得依賴，并且大型小區(qū)的物業(yè)管理較好，周邊自然環(huán)境、人文環(huán)境都非常好，配套設(shè)施齊備，生活安全，舒適，戶型設(shè)計合理，物管會不斷有新東西推出，故選大型小區(qū)較好。

33、為什么購房比租房劃算？

國家把房地產(chǎn)做為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，鼓勵居民按揭購房，支付部分房款后，其余房款可以采取類似每月付房租的方式交付，即與租房最大的區(qū)別在于期滿后租房者仍沒有房屋居住。而購房者得到了一套全產(chǎn)權(quán)房屋。隨住房的增值，投入的錢也會升值。更何況租房者不會在裝修上投入金錢，只會購買生活必需品，居無定所的苦惱亦會對事業(yè)有不良影響，故購房遠(yuǎn)比租房劃算。

34、靠小區(qū)深處（中心）的好處？

A：生活環(huán)境安靜、安全、人氣足，生活較有品味。

B：利于物業(yè)管理，利于優(yōu)良環(huán)境的形成，生活便利。

35、靠近主干道購房的好處？

A：周邊生活設(shè)施齊全，醫(yī)院、學(xué)校、商場、交通等配套齊全。

B：地價升值快。

C：升值速度快。

36、為何雙衛(wèi)好？

雙衛(wèi)：方便、衛(wèi)生，有一客用衛(wèi)生間，檔次高，都是主臥套衛(wèi)生間，生活趨勢。

37、為何單衛(wèi)好？

現(xiàn)在一般都是三口之家，雙衛(wèi)沒有必要，多一個衛(wèi)生間也是要花錢買的，現(xiàn)在主要是解決住的問題。（一個衛(wèi)生間要4.5個平方米，就算2000元/平方米，也要一萬塊，花一萬塊買個衛(wèi)生間，還不如把這部分錢用在裝修上），咱們還不是過奢華生活的時候，單衛(wèi)最實(shí)惠，買房最主要是自己住，現(xiàn)在也不經(jīng)常有客人串門，所以客衛(wèi)派不上用場，而且還要再花镥多裝修一個衛(wèi)生間又得花錢，打掃衛(wèi)生也麻煩，還浪費(fèi)水、電、增加支出。

38、為何中間房好？

保溫好，不存在西曬問題。而在東邊，上海雨水多，比較潮濕，那么東邊房則會潮濕，所以中間房好。

39、兩邊房？

采光好，通風(fēng)好，一般會是花同樣價錢享受明廳，而且空氣新鮮，夏季會特別涼快。

40、沒有拆遷戶的房子？

開發(fā)商不必為安置拆遷戶花費(fèi)筆費(fèi)用，節(jié)約的這部分錢可以用來提高施工質(zhì)量，加強(qiáng)配套，戶型設(shè)計多樣化，也會上一個檔次。我們開幕發(fā)的項目是為一個階層設(shè)計的，小區(qū)居民的層次會比較一致，居民素質(zhì)都不會低，物業(yè)管理比較完善，居民居無后顧之憂。46、

41、有拆遷戶的房子？

取得土地的費(fèi)用相對較低，成本則會低，價錢會比較低、實(shí)惠。其中拆遷房子與賣的商品房有明