航企APP客戶滿意度提升策略研究

目錄摘要22757 I關(guān)鍵詞22757 ITOC\o"1-3"\h\u227571導(dǎo)論 122051.1研究背景和意義 導(dǎo)論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景隨著如今互聯(lián)網(wǎng)科技的快速發(fā)展以及移動(dòng)電子設(shè)備的逐漸普及，旅客對(duì)機(jī)票服務(wù)的需求發(fā)生了相應(yīng)的變化，傳統(tǒng)的機(jī)票預(yù)訂方式已不能滿足人們的需求，越來(lái)越多的旅客選擇使用手機(jī)移動(dòng)客服端(APP)預(yù)訂機(jī)票。航企APP是完全作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品誕生的，其發(fā)展背景是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手機(jī)用戶解決機(jī)票訂購(gòu)問(wèn)題。作為一個(gè)典型的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，航企APP具有實(shí)用性、易用性、創(chuàng)新性以及盈利性四個(gè)特點(diǎn)。因此,根據(jù)旅客需求，改善旅客體驗(yàn)，解決旅客，尤其是貴賓旅客的問(wèn)題是航企APP發(fā)展的關(guān)鍵。本文選題的目的是針對(duì)航企APP客戶滿意度展開(kāi)研究,并通過(guò)對(duì)比分析國(guó)內(nèi)外航企APP的特點(diǎn),針對(duì)航企APP存在問(wèn)題，提出改善建議。1.1.2研究意義本文的結(jié)論豐富了客戶滿意度相關(guān)理論，為服務(wù)業(yè)以及民航業(yè)的滿意度研究提供了參考，有助于完善營(yíng)銷學(xué)、服務(wù)學(xué)等相關(guān)理論學(xué)科，具有一定的理論價(jià)值。本文通過(guò)對(duì)航企APP客戶滿意度進(jìn)行分析，找出國(guó)內(nèi)航企APP目前存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的提升策略，以期對(duì)航空公司提升用戶體驗(yàn)提供建議。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外對(duì)于客戶滿意度的相關(guān)研究起步較早，在航空業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)的局面下，航空公司的客戶滿意度也成為眾多學(xué)者討論的熱點(diǎn)問(wèn)題。國(guó)外學(xué)者采用了定性和定量相結(jié)合的方法來(lái)構(gòu)建客戶滿意度模型。Ahmed等人（2012）以巴基斯坦航空為研究對(duì)象，認(rèn)為工作人員是影響客戶滿意度的重要因素，他們分析探討了員工激勵(lì)對(duì)客戶滿意度的影響，認(rèn)為員工激勵(lì)有利于提高客戶滿意度。彼得·杜拉克則是美國(guó)著名的思想家，他認(rèn)為企業(yè)的目標(biāo)就是為了能夠創(chuàng)造和留住客戶，讓客戶能夠在消費(fèi)過(guò)程中獲得滿足感，使客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，從而能夠保存客戶資源，提高客戶忠誠(chéng)度。Nicolini等人（2010）采用了兩種方法分析英國(guó)航空客戶滿意度相關(guān)評(píng)價(jià)，得出英國(guó)航空客戶滿意度并不是十分高的結(jié)論，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度最為重要的一項(xiàng)內(nèi)容?？铺乩毡环Q之為現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父，他認(rèn)為應(yīng)該將顧客作為企業(yè)的核心，企業(yè)應(yīng)該定期調(diào)查并不斷完善客戶滿意度水平。同時(shí),航企實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的關(guān)鍵就在于有效的客戶滿意度調(diào)查。Rahim（2016）在研究過(guò)程中主要是講尼日利亞航空作為案例，通過(guò)以800名旅客作為此次問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象，然后對(duì)其中所涉及的調(diào)查數(shù)據(jù)回歸分析進(jìn)行深入性探究，從結(jié)果能夠得知，其中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度以及忠誠(chéng)度等方面之間是存有正相關(guān)，所以通過(guò)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的方法則是民航企業(yè)能夠滿足客戶滿意度以及忠誠(chéng)度的一項(xiàng)重要方式。一般來(lái)說(shuō)，關(guān)于對(duì)客戶滿意度的調(diào)查而言，國(guó)外研究學(xué)者通常都是采用定性以及定量等方面相互結(jié)合，從而探究了關(guān)于能夠造成客戶滿意度因素的探析，最終得出服務(wù)質(zhì)量是主要影響因素。1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)針對(duì)客戶滿意度相關(guān)的調(diào)查研究也很多，研究成果也較為豐富，相關(guān)學(xué)者一般都是結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷等方面所進(jìn)行研究。羅俊勤《如何破解航企APP直銷之難題》中表示，現(xiàn)在旅游業(yè)已轉(zhuǎn)移向移動(dòng)端，年輕人都愛(ài)自由行，所以使用航企APP必不可少。但我國(guó)發(fā)展最好的南航、國(guó)航等航企已將發(fā)展直銷作為工作重點(diǎn)，盡管如此，我國(guó)航企直銷率仍追趕不上國(guó)外航企公司。陳伯朗在《“掌上川電”移動(dòng)APP的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)》一文中表明，我國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還比較落后，目前雖然應(yīng)用APP的推廣工作也在開(kāi)展進(jìn)行，但是企業(yè)與用戶之間的有效溝通并未打通，很多信息不能及時(shí)傳達(dá)到旅客手中，沒(méi)有像國(guó)外溝通交互的有效平臺(tái)。陳梅在《社交類手機(jī)APP用戶使用行為研究》中指出，目前國(guó)內(nèi)APP市場(chǎng)定位欠缺，手機(jī)APP的軟件制作的時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用更高更迭快。APP的質(zhì)量和個(gè)性化要提高。各型號(hào)智能手機(jī)中都有應(yīng)用商店，而各種APP都需從手機(jī)帶有的應(yīng)用商店進(jìn)行下載，APP通過(guò)應(yīng)用商店作為載體，所以APP與應(yīng)用商店有著不可或缺的關(guān)系。韓磊在《航企APP可有更高質(zhì)量的互動(dòng)》中表明，國(guó)內(nèi)幾家行情較好的APP模塊設(shè)置大多都是停留在滿足旅客機(jī)票購(gòu)買等基礎(chǔ)需求上，需提高其他功能的需求。有些航企APP已經(jīng)開(kāi)始了電商化轉(zhuǎn)型，在活動(dòng)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品推薦及用戶引導(dǎo)上發(fā)力，但在個(gè)性化和差異化服務(wù)方面還有提高的空間。馬旭輝在《航企APP：有甜頭才會(huì)有黏度》中說(shuō)到，有部分旅客拒絕下載手機(jī)APP，不想成為手機(jī)APP的會(huì)員，旅客對(duì)移動(dòng)客戶端有抗拒心理，擔(dān)心個(gè)人信息被泄露。以上很多學(xué)者在研究中都構(gòu)建了客戶滿意度模型，但針對(duì)航企APP客戶滿意度研究的文獻(xiàn)仍然處于起步階段。1.3研究?jī)?nèi)容本文主要研究了國(guó)內(nèi)外航企APP客戶端的客戶滿意度，指出了用戶體驗(yàn)方面的缺陷和不足，以及出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并提出如何改善的針對(duì)性措施。2國(guó)內(nèi)外航企APP的客戶滿意度現(xiàn)狀如今，隨著21世紀(jì)到來(lái)，伴隨社會(huì)進(jìn)步，社會(huì)生產(chǎn)力也大大增加，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中為了能夠得到更好進(jìn)步，從而著重關(guān)注客戶需求以及滿意度。因?yàn)橹挥惺艿娇蛻粽J(rèn)可和滿意，才能夠進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的擴(kuò)展，使企業(yè)得到進(jìn)一步發(fā)展。民航企業(yè)作為一個(gè)特殊的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其應(yīng)用也是如此。2.1我國(guó)航企APP的客戶滿意度現(xiàn)狀我所研究的國(guó)內(nèi)航企APP分別有中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)南方航空公司、中國(guó)東方航空公司、春秋航空公司等，以下客戶滿意度數(shù)據(jù)來(lái)源自華為手機(jī)應(yīng)用商店。中國(guó)國(guó)際航空公司APP客戶滿意度綜合評(píng)分4.8分，較高。在用戶體驗(yàn)上有驗(yàn)證碼收不到的情況，APP版本是19年的，沒(méi)有及時(shí)更新，微信小程序無(wú)法注冊(cè)，更新也有閃退的情況。該APP基本評(píng)價(jià)較高，但特殊疫情時(shí)期不給改簽退票，航班取消了也沒(méi)有解決方法，客服電話也打不通。中國(guó)南方航空公司APP客戶滿意度綜合評(píng)分4.2分。因手機(jī)型號(hào)不同，會(huì)出現(xiàn)很多漏洞，如出現(xiàn)白屏或退回上個(gè)界面或閃退，疫情期間退款不到位，APP界面功能復(fù)雜，查找耗時(shí)，人工客服不回復(fù)電話打不通，實(shí)名認(rèn)證不了。中國(guó)東方航空公司APP客戶滿意度綜合評(píng)分1.7分，較低。主要存在的問(wèn)題有：軟件注冊(cè)不上，人臉識(shí)別認(rèn)證打不開(kāi)，預(yù)訂機(jī)票支付界面顯示異常并且支付方式復(fù)雜，更新軟件后無(wú)法訂票，航班取消不給全額退票，值機(jī)后無(wú)法選座，不能發(fā)送行程單，積分商城換購(gòu)產(chǎn)品與描述不符等。春秋航空公司APP客戶滿意度綜合評(píng)分1.9分，較低。主要問(wèn)題有：網(wǎng)絡(luò)加載錯(cuò)誤，查不到訂單，系統(tǒng)異常退出。旅客在APP訂票后，有時(shí)會(huì)接到第三方推銷電話，客戶信息被出賣。目前，我國(guó)的航企APP機(jī)票預(yù)訂還在起步中，所涉及到相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量不一，還需完善應(yīng)用產(chǎn)品。2.2國(guó)外航企APP的客戶滿意度現(xiàn)狀我所研究的國(guó)外航企APP分別有大韓航空公司、韓亞航空公司、法國(guó)航空公司、美國(guó)聯(lián)合航空公司等，以下客戶滿意度數(shù)據(jù)來(lái)源自華為手機(jī)應(yīng)用商店。大韓航空客戶滿意度綜合評(píng)分較低，只有2.8分。在用戶體驗(yàn)上，安卓手機(jī)型號(hào)可以下載卻打不開(kāi)應(yīng)用，APP反復(fù)提示應(yīng)用更新卻點(diǎn)不進(jìn)去或是閃退，根本無(wú)法使用，蘋果系統(tǒng)有少數(shù)好評(píng)用戶。韓亞航空APP客戶滿意度綜合評(píng)分3.5分。在用戶體驗(yàn)上，無(wú)法在線選擇特殊座位，無(wú)法將所定航班及時(shí)間和動(dòng)態(tài)情況同步到手機(jī)的日程表中，不能升級(jí)，華為手機(jī)商店無(wú)法更新。法國(guó)航空APP，客戶滿意度綜合評(píng)分較低，只有2.5分。用安卓手機(jī)下載不能應(yīng)用，界面找不到注冊(cè)方式，蘋果手機(jī)用戶表示沒(méi)有問(wèn)題。美國(guó)聯(lián)合航空APP，客戶滿意度綜合評(píng)分較高，6.0分。美國(guó)聯(lián)合航空APP的優(yōu)點(diǎn)是主題設(shè)置清晰，服務(wù)板塊設(shè)計(jì)合理。其中，接機(jī)服務(wù)是亮點(diǎn)，以防接機(jī)人語(yǔ)言不通或迷路。近期，美聯(lián)航重新設(shè)計(jì)了主頁(yè)，其中包含最有用和最相關(guān)的信息，一個(gè)“我的旅行”部分，用于存放即將到來(lái)的旅行日程和登機(jī)牌，還有全新的收件箱可存儲(chǔ)旅行通知和航班信息。國(guó)外航企APP主要存在的問(wèn)題是對(duì)于我國(guó)國(guó)內(nèi)用戶而言，有些無(wú)法將語(yǔ)言切換成中文。還有的APP提示無(wú)法下載或反復(fù)提示更新無(wú)法使用。這說(shuō)明了APP在設(shè)計(jì)上不完整，存在漏洞，無(wú)法適用于多種型號(hào)的手機(jī)。3航企APP存在的問(wèn)題3.1客服辦事效率低關(guān)于航企APP客服投訴的新聞時(shí)有發(fā)生。有人表示在春秋航空公司APP上誤訂了機(jī)票，想要加錢換票，客服說(shuō)三天內(nèi)回復(fù)，結(jié)果六天也沒(méi)有解決，再咨詢時(shí)也只是表示需要等回復(fù)。有人在四川航空公司APP訂票后，咨詢改簽情況，因客服提供錯(cuò)誤信息，害旅客錯(cuò)過(guò)改簽時(shí)間。第二次再咨詢時(shí)，客服直接不愿溝通受理。有人在聯(lián)合航空APP購(gòu)買機(jī)票后，發(fā)現(xiàn)名字寫錯(cuò)了，通過(guò)咨詢?cè)诰€客服，客服表示需要收取費(fèi)用更改。航企APP客服的這種服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)航企的營(yíng)銷影響較大。用戶雖然會(huì)結(jié)合自身實(shí)際接觸到的客服服務(wù)去考慮新聞事件的真實(shí)性，但在出行時(shí)，一般會(huì)選擇沒(méi)有此類負(fù)面新聞的航空公司。其實(shí)新聞所述的事件對(duì)于航空公司或者客服來(lái)說(shuō)，并不是什么極難解決的事情，不應(yīng)懶惰怕麻煩，應(yīng)積極為客戶服務(wù)。3.2廣告造成用戶困擾我們?cè)谙硎芑ヂ?lián)網(wǎng)便利的同時(shí)，也承受著個(gè)人信息外泄帶來(lái)的困擾。用戶瀏覽或購(gòu)買過(guò)一件商品，隨后就會(huì)有很多第三方推銷電話打入，使用手機(jī)瀏覽器搜索一些內(nèi)容后，再打開(kāi)都是與之前搜索過(guò)的相關(guān)內(nèi)容的廣告推送。而在航企APP的使用中也會(huì)類似的情況，用戶在使用APP瀏覽航班信息時(shí)，也遇到廣告不停推送。根據(jù)旅客反映，這種騷擾讓其很困擾，頻繁推送導(dǎo)致用戶對(duì)產(chǎn)品喪失興趣，而且還讓其有一種被監(jiān)視的感覺(jué)，從而產(chǎn)生反感的心理。比如用戶想購(gòu)買的只是一張機(jī)票，APP卻一直推薦開(kāi)通會(huì)員會(huì)獲得其他產(chǎn)品之類的廣告，或者根本與其購(gòu)買的機(jī)票內(nèi)容毫不相關(guān)，這會(huì)很影響用戶的心情。少數(shù)廣告的推送會(huì)還摻雜著一些不良內(nèi)容，用戶會(huì)感覺(jué)自己的隱私被侵犯。雖然這樣讓人困擾的推送是根據(jù)用戶的喜好進(jìn)行的分析以后做出的推送，但是這也是可以人為操控的。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，推送內(nèi)容有時(shí)候并不是自己所需要的，也不是主動(dòng)詢問(wèn)客服的，這也是會(huì)讓很多用戶反感的原因。不影響用戶購(gòu)物行為的推送是沒(méi)什么問(wèn)題的，關(guān)鍵是推送的次數(shù)多了就會(huì)讓人反感，所以相比于推送本身，反復(fù)推薦的行為更讓用戶反感。3.3無(wú)法滿足旅客的出行需求部分型號(hào)手機(jī)安裝航企APP以后，定位顯示錯(cuò)誤，或是城市名稱不能輸入，也就搜索不了，買不了票。有的航企APP價(jià)格朝令夕改，選項(xiàng)混亂。春節(jié)假期以及寒暑假期間，旅客出行需求量大，由于內(nèi)地航空資源短缺，只為個(gè)別繁忙機(jī)場(chǎng)設(shè)定上限，航空公司無(wú)法增加航班，加班總額受限制。在繁忙時(shí)候，航企APP客服人員不能與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通。如果出現(xiàn)氣流影響飛機(jī)延誤或是無(wú)法起飛等各種情況時(shí)，客服有時(shí)會(huì)讓旅客無(wú)限時(shí)等候。旅客的問(wèn)題并未得到及時(shí)解決，再去詢問(wèn)客服時(shí)，也只得到退票這一種解決方式，對(duì)于急于出行的人員就無(wú)法得到解決。還有的航企APP在旅客訂票時(shí)，對(duì)于機(jī)票內(nèi)不含行李托運(yùn)費(fèi)沒(méi)有顯目提醒，導(dǎo)致旅客到機(jī)場(chǎng)后，需要多花時(shí)間重新辦理行李托運(yùn)，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致誤機(jī)。3.4APP設(shè)計(jì)的美感度不夠航企APP的頁(yè)面功能設(shè)計(jì)不足，而且重復(fù)頁(yè)面入口太多，層次太深，APP流程設(shè)置不合理，造成用戶滿意度不高。而且APP軟件存在一定系統(tǒng)漏洞，影響用戶安全。有的航企的APP設(shè)計(jì)非常單調(diào)，盡管使用了簡(jiǎn)單易用的按鈕來(lái)引導(dǎo)用戶，卻少有創(chuàng)新。再看美食或購(gòu)物的APP設(shè)計(jì)，就完全不同了，從圖片logo的審美，到文章標(biāo)題的質(zhì)量，整體的設(shè)計(jì)上比航企APP更讓用戶接受和喜歡，航企APP的設(shè)計(jì)可從中學(xué)習(xí)。對(duì)于航企APP的開(kāi)發(fā)工作者來(lái)說(shuō)，如果能夠結(jié)合產(chǎn)品本身并進(jìn)行一定的創(chuàng)新，就能給用戶提供更美好的體驗(yàn)，在這種美好體驗(yàn)的過(guò)程中才會(huì)讓人產(chǎn)生一種購(gòu)買欲。4航企APP存在問(wèn)題的原因4.1客服人員配置不足航企公司是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，而對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)最重要的是服務(wù)人員，現(xiàn)在航企集團(tuán)的管理層也還停留在傳統(tǒng)客票的銷售觀念之中，沒(méi)有意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)客票營(yíng)銷領(lǐng)域的影響，這就會(huì)直接影響到下面的服務(wù)人員?，F(xiàn)實(shí)中其實(shí)大多數(shù)客服人員的工作都是反反復(fù)復(fù)、平平淡淡的，所以有時(shí)會(huì)覺(jué)得心情煩躁，在這種精神狀態(tài)下工作的話，服務(wù)時(shí)對(duì)人的態(tài)度自然就不會(huì)那么熱情了，如果對(duì)工作不夠重視，最新的相關(guān)信息就無(wú)法及時(shí)得地傳遞到旅客手中。還有一部分客服人員由于工作經(jīng)驗(yàn)和人生經(jīng)驗(yàn)比較少，這就需要公司的管理層對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，思想上全面提高，營(yíng)造出和諧輕松的工作環(huán)境，提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和滿意度。企業(yè)要在精神和物質(zhì)方面給予鼓勵(lì)，這樣才能最大程度地激發(fā)員工的工作熱情。4.2忽視用戶情感因素?fù)?jù)IdeaWorksCompany數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，附屬產(chǎn)品銷售占據(jù)2012年全球航空公司營(yíng)業(yè)額的5%，但是如果要打開(kāi)零售市場(chǎng)，航空公司就必須贏取旅客的信心和青睞，歸根結(jié)底是航空公司是否有足夠的靈活性為每位客戶提供獨(dú)家服務(wù)佚名.注重個(gè)性化定制服務(wù)推動(dòng)航企附加產(chǎn)品銷售/list/256/256105.html2013-07-10.[2020-4-25]。大家都希望零售行業(yè)能提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，航空公司也不例外。“如果你真正了解和懂得旅客需求，他們就會(huì)一直選擇你的航班和服務(wù)，”SITA旅客服務(wù)解決方案副總裁埃里森?歐尼爾（AllisonO'Neill）表示，“當(dāng)旅客被正確對(duì)待時(shí)，他們會(huì)感覺(jué)受到尊重，他們的權(quán)益受到理解，喜好和價(jià)值得到承認(rèn)——特別是在銷售過(guò)程中。佚名.注重個(gè)性化定制服務(wù)推動(dòng)航企附加產(chǎn)品銷售/list/256/256105.html2013-07-10.[2020-4-25]”航企APP經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)推銷產(chǎn)品的情況，大多數(shù)是直接彈窗，這對(duì)于急于訂票的旅客是不能太接受的。如果航企APP的產(chǎn)品廣告與票價(jià)優(yōu)惠有關(guān)，那大部分人會(huì)欣然接受。那如果是與票價(jià)優(yōu)惠無(wú)關(guān)的附屬產(chǎn)品的話，如果客戶覺(jué)得受到了更好的服務(wù)，得到了重視，那么他們對(duì)附屬產(chǎn)品的銷售就會(huì)更容易接受。在現(xiàn)代佚名.注重個(gè)性化定制服務(wù)推動(dòng)航企附加產(chǎn)品銷售/list/256/256105.html2013-07-10.[2020-4-25]佚名.注重個(gè)性化定制服務(wù)推動(dòng)航企附加產(chǎn)品銷售/list/256/256105.html2013-07-10.[2020-4-25]4.3產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確產(chǎn)品定位就是航企對(duì)針對(duì)于何種旅客開(kāi)發(fā)何種產(chǎn)品，不僅使用戶了解和認(rèn)識(shí)本企業(yè)的產(chǎn)品，還使產(chǎn)品富含企業(yè)的鮮明個(gè)性或特色，樹(shù)立企業(yè)形象。在當(dāng)前市場(chǎng)中，有很多的民航企業(yè)對(duì)產(chǎn)品定位與市場(chǎng)定位的認(rèn)同不準(zhǔn)確，應(yīng)該先進(jìn)行市場(chǎng)定位，然后再進(jìn)行產(chǎn)品定位。航企APP產(chǎn)品的質(zhì)量很重要，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞決定了用戶是否會(huì)持續(xù)購(gòu)買該產(chǎn)品，并成為該航空公司的常旅客，但是否是旅客所需要的，決定了旅客是否會(huì)首次購(gòu)買該產(chǎn)品。有時(shí)候用戶之所以購(gòu)買航企APP的產(chǎn)品，并不是因?yàn)楫a(chǎn)品多好，只是產(chǎn)品正好滿足需要。問(wèn)題就是賣點(diǎn)，正是因?yàn)橛脩糁魂P(guān)心自己想要關(guān)心的東西，所以解決問(wèn)題的方法就是為產(chǎn)品、品牌找到一個(gè)用戶能夠接受的賣點(diǎn)。在這個(gè)APP應(yīng)用眾多的時(shí)代，即使是最新奇、有創(chuàng)新的產(chǎn)品也會(huì)不被注意，在日常生活中，每天都有很多事情和隨處可見(jiàn)的問(wèn)題需要我們?nèi)ミx擇，這正是驅(qū)動(dòng)用戶行為的因素。而魚和熊掌不可兼得，關(guān)注用戶所需要的是什么，才是航企應(yīng)該做的，才可以引起用戶注意。4.4產(chǎn)品設(shè)計(jì)師專業(yè)度不高部分航企APP的運(yùn)營(yíng)工作僅僅是針對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行更新，大部分的頁(yè)面展示常年不更新，停留在固定位置。在我國(guó)，由于人們對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)專業(yè)的誤解，造成學(xué)該專業(yè)的學(xué)生少，所以航空公司所招聘的設(shè)計(jì)師也不一定是一個(gè)專業(yè)度高的好設(shè)計(jì)師。企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與工業(yè)設(shè)計(jì)不是一個(gè)概念。高校中開(kāi)設(shè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)課程是偏向創(chuàng)意與手繪，盡管有的高校也增加了部分專業(yè)內(nèi)容，畢竟都是皮毛，無(wú)法滿足企業(yè)需求。做設(shè)計(jì)相關(guān)的工作，并不是很多新人想象的那么高大上，其實(shí)工資普遍不高，就像是坐在辦公室辦公的藍(lán)領(lǐng)。設(shè)計(jì)師服務(wù)的是企業(yè)，是腦力加體力雙重考驗(yàn)。正是由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)師不夠?qū)I(yè)，造成航企APP頁(yè)面更新慢等問(wèn)題，從而不能給企業(yè)帶來(lái)高收益。5航企APP提高客戶滿意度的辦法5.1與旅客開(kāi)展建立高質(zhì)量互動(dòng)航空公司首先要培訓(xùn)航企APP客服人員，除了專業(yè)知識(shí)之外，還要培訓(xùn)客服的話術(shù)和禮儀，這樣才能與旅客開(kāi)展高質(zhì)量互動(dòng)。航企APP應(yīng)設(shè)置旅客行程提醒，信息及時(shí)更新，發(fā)入旅客手中。還要設(shè)置專人負(fù)責(zé)投訴處理，專注為旅客解決問(wèn)題，從而減少旅客在線等待回復(fù)時(shí)間，消除旅客急躁心理。此外，還可以設(shè)置機(jī)場(chǎng)的交通路況的實(shí)時(shí)提醒，設(shè)置泊車定位以及人工指路的功能。航企APP客服需改善對(duì)于旅客的態(tài)度，富有熱情、更有耐心，如果有特殊旅客行動(dòng)不便，需要提供擔(dān)架，吸氧，輪椅等特殊服務(wù)，都可以通過(guò)APP線上申請(qǐng)，要讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的是態(tài)度，如果實(shí)在無(wú)法解決也要對(duì)用戶說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿意解決好您的問(wèn)題，我們會(huì)努力改進(jìn)”等道歉的話。此外，航企APP應(yīng)針對(duì)常旅客開(kāi)通專屬客服。而對(duì)于有不熟悉APP功能的旅客，客服要推送內(nèi)容和展示使用方法，最好通過(guò)視頻動(dòng)畫來(lái)引導(dǎo)用戶。5.2重視情感營(yíng)銷在各種各樣的營(yíng)銷方式中,只有通過(guò)打動(dòng)客戶的心,與客戶建立精神上的連接,才真的可以贏得客戶的喜愛(ài)，使產(chǎn)品成為商品。隨著消費(fèi)的不斷升級(jí),人們的消費(fèi)需求越來(lái)越多元化，大眾消費(fèi)已進(jìn)入情感消費(fèi)階段，因此航企APP的營(yíng)銷策略應(yīng)該關(guān)注如何滿足人們的情感需求。情感營(yíng)銷是一種營(yíng)銷方法，企業(yè)能夠通過(guò)給產(chǎn)品賦予一種特定的情感進(jìn)行溝通交流，從而能夠取得客戶的信任，繼而促使企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，在競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)。航空公司可以從以下幾方面入手:一是精準(zhǔn)洞察用戶心理，找準(zhǔn)共鳴點(diǎn)；二是場(chǎng)景化傳播，加深品牌印象；三是巧妙對(duì)接品牌文化，灌輸品牌精神。情感營(yíng)銷的終極目標(biāo)是以一種微妙的方式傳達(dá)品牌精神，提高品牌聲譽(yù)。航空公司可以將企業(yè)文化潛在性地加入廣告之中，將其作為核心，從而能夠在客戶潛意識(shí)中樹(shù)立企業(yè)文化觀念，最終實(shí)現(xiàn)品牌的良好印象。情感營(yíng)銷做的好,準(zhǔn)確的洞察力是基礎(chǔ)，溝通是關(guān)鍵，企業(yè)品牌精神注入是目的。情感營(yíng)銷與創(chuàng)意營(yíng)銷相結(jié)合，則可達(dá)到事半功倍的效果。航企APP可以建立新手任務(wù)，用獎(jiǎng)勵(lì)方法去吸引用戶，還可設(shè)置游戲功能，游戲積分可以換里程積分，積分可以用來(lái)?yè)Q購(gòu)產(chǎn)品。旅行結(jié)束后，設(shè)置旅客點(diǎn)評(píng)，旅客發(fā)布評(píng)價(jià)可以獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，可享受適當(dāng)?shù)牡蛢r(jià)折扣或是免費(fèi)升艙等優(yōu)惠。航空公司還可以制作視頻短片，通過(guò)QQ、微博、微信等應(yīng)用推送進(jìn)行宣傳，以及平面廣告和熱門電視劇中的廣告植入來(lái)提高航企APP的知名度。旅客在自己的朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)航企APP的廣告，則可獲得折扣、現(xiàn)金券等。同時(shí)，航企APP的產(chǎn)品定價(jià)要注意不高于同類APP，旅客交易成功之后，航空公司應(yīng)給予返利，此外要保證網(wǎng)上支付購(gòu)買的產(chǎn)品在旅行中能無(wú)差別使用，這樣旅客滿意，才會(huì)向他人或被他人推薦。情感營(yíng)銷做得好，就能培養(yǎng)客戶主動(dòng)搜索的意愿。5.3調(diào)整APP產(chǎn)品定位細(xì)分市場(chǎng)總是存在的，很多民航企業(yè)和開(kāi)發(fā)者都明白要做好APP的推廣，尤其是要找到正確的定位，但是很多時(shí)候投入了大量的資金和人力物力，用戶卻仍然沒(méi)有回應(yīng)，這意味著市場(chǎng)和定位分析錯(cuò)誤。航空公司應(yīng)主動(dòng)了解市場(chǎng)，細(xì)分自己的品牌和產(chǎn)品。傳統(tǒng)的目標(biāo)市場(chǎng)關(guān)于年齡、收入、地區(qū)等群體的描述往往過(guò)于抽象和復(fù)雜，例如65%的男性和35%的女性，55%的收入在8000-15000元之間等，不利于傳播。市場(chǎng)研究本質(zhì)上是對(duì)人的研究。一旦選擇了目標(biāo)市場(chǎng)，就有必要進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、品牌建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷和推廣等一系列工作。航空公司可以根據(jù)不同年齡群體，進(jìn)行不同的航企APP設(shè)計(jì)。比如對(duì)于青年人，可以做主題推銷，內(nèi)容為年輕人喜歡、易接受的東西。老人由于不識(shí)字或是不會(huì)用智能手機(jī)或是眼花眼盲，可以專門為其開(kāi)發(fā)智能語(yǔ)音設(shè)計(jì)。孕婦和帶小孩一類人群可以專設(shè)寶寶一欄，提供生活小常識(shí)。而針對(duì)情侶或是新婚人士，可以設(shè)計(jì)一系列套餐，將機(jī)票與酒店客房綁定銷售等等。航企APP的設(shè)計(jì)者需要仔細(xì)考慮和權(quán)衡所有收集到的用戶數(shù)據(jù)，選擇最具代表性的產(chǎn)品，推送給適合的人群，以達(dá)到良好的效果。5.4雇傭?qū)I(yè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師最重要的是提高工作效率，創(chuàng)造優(yōu)秀的設(shè)計(jì)作品，努力提高專業(yè)能力，航空公司必須雇傭?qū)I(yè)的設(shè)計(jì)師，才會(huì)有更好收益的回報(bào)。航企APP設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮如下因素：設(shè)置APP辦理登機(jī)牌服務(wù)，設(shè)置機(jī)場(chǎng)地圖，開(kāi)發(fā)定位功能，提供旅游信息等。設(shè)置新值機(jī)方法，通過(guò)掃描APP上的電子登機(jī)牌就可登機(jī)。發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，可以通過(guò)APP直接辦理機(jī)票改簽或退票。還可以用APP申請(qǐng)機(jī)上WiFi。航企APP的設(shè)計(jì)還應(yīng)注意以下問(wèn)題：應(yīng)設(shè)置減少APP中誤操作入口的設(shè)計(jì)，這時(shí)候就要注意移動(dòng)設(shè)備的屏幕可以翻轉(zhuǎn)。APP程序所占系統(tǒng)內(nèi)存要小，緩存少，頁(yè)面流量小，不局限于WiFi，更方便于旅客。在安全方面，支付過(guò)程要有驗(yàn)證碼等形式，安全下載，不強(qiáng)制帶插件，避免使用中閃退、卡頓的情況，嚴(yán)格保證用戶信息安全。航企APP設(shè)計(jì)師的專業(yè)性還體現(xiàn)在：及時(shí)修復(fù)APP當(dāng)中的漏洞，系統(tǒng)不自動(dòng)更新或升級(jí)。APP的界面色彩很重要，應(yīng)總體協(xié)調(diào)，各個(gè)功能要具有統(tǒng)一的圖標(biāo)風(fēng)格，系統(tǒng)界面風(fēng)格要貼近用戶使用習(xí)慣。設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的產(chǎn)品程序APP的圖標(biāo)要帶有明顯的品牌logo，以提升企業(yè)品牌辨識(shí)度。6結(jié)語(yǔ)航企APP是航空公司形象的體現(xiàn)，也是整個(gè)民航企業(yè)形象的體現(xiàn)，因此航企APP的客戶滿意度非常重要。我國(guó)航企APP應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于提高客戶滿意度的計(jì)劃管理，從APP的客服服務(wù)以及產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)等方面，通過(guò)與旅客開(kāi)展建立高質(zhì)量互動(dòng)，加強(qiáng)調(diào)整APP產(chǎn)品定位以及改善APP外在形象設(shè)計(jì)等，提高航企APP的客戶滿意度，從而不斷提高航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。參考文獻(xiàn)：[1]王賀.J航空公司顧客滿意度提升改善研究[D].陜西師范大學(xué),2018.[2]]周軒.CS航空公司員工滿意度提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修改畢業(yè)論文常用方法一、論文修改的方法畢業(yè)論文的修改方法有多種,且因人因文而異.但根本方法只有一種,即由學(xué)生自己進(jìn)行認(rèn)真修改,所謂具體的方法也就是在學(xué)生自己進(jìn)行認(rèn)真修改的基礎(chǔ)上多借助于一些外在的力量而已.(一)讀改式所謂讀改式,是指修改文章時(shí)邊讀邊改的修改方式.這是論文修改的主要方式.完成論文初稿后,由作者自己認(rèn)真通讀全文,并放聲地讀,多讀幾遍.這樣,憑借語(yǔ)感的作用就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題.語(yǔ)感與人們平時(shí)的讀書或談話聯(lián)系緊密,語(yǔ)感對(duì)檢查語(yǔ)病、缺字錯(cuò)別字十分有效,也能使語(yǔ)句噦嗦、語(yǔ)句不通暢等問(wèn)題隨時(shí)被發(fā)現(xiàn).所以,初稿寫出來(lái)后,自己要大聲讀上幾遍,邊讀邊改,這是人們常常采用的一種修改方法.(二)冷改式所謂冷改式,是指初稿完成后.先擱置一段時(shí)間再修改的一種方法.許多人常有這種情況,有時(shí)初稿寫好了,也很想馬上把它修改好,可是自己怎么也發(fā)現(xiàn)不了毛病,自我感覺(jué)相當(dāng)不錯(cuò),不愿修改或不知怎么修改.這時(shí)候,可以采取冷改式,把初稿放一段時(shí)間再修改,就會(huì)發(fā)現(xiàn)要修改的地方還很多.這種拉開(kāi)時(shí)間距離的閱讀與修改,容易使作者心明眼亮.此時(shí)作者的思維比較容易跳出原有的圈子,從另外一種角度冷靜地審視自己的論文.只要時(shí)間允許,改好的論文可以擱一擱再進(jìn)行修改,如此反復(fù)數(shù)次,有益于提高論文質(zhì)量.(三)熱改式所謂熱改式,是指初稿完成后.趁熱打鐵,立即對(duì)論文進(jìn)行修改的方法.這種方法的優(yōu)點(diǎn)是作者對(duì)論文記憶清晰,印象深刻,修改及時(shí),避免遺忘.缺點(diǎn)是作者還處于論文寫作的興奮狀態(tài),不夠冷靜、清醒,思想和情緒還難以從論文中超脫出來(lái),還不能擺脫原來(lái)的寫作思路,難以發(fā)現(xiàn)初稿中存在的問(wèn)題,難以判斷論文寫作的成敗,即使發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,也舍不得修改.(四)求助式所謂求助式,是指作者完成