導(dǎo)游員講解服務(wù)要求

3.導(dǎo)游員講解服務(wù)要求1導(dǎo)游員講解服務(wù)要求導(dǎo)游質(zhì)字為規(guī)范導(dǎo)游員的講解服務(wù)，確保導(dǎo)游員為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，特制定本管理辦法。本辦法適用于對(duì)導(dǎo)游服務(wù)部導(dǎo)游員講解服務(wù)進(jìn)行規(guī)范管理。一、職責(zé)導(dǎo)游員需遵循本管理辦法，為游客提供準(zhǔn)確而生動(dòng)的講解服務(wù)。二、控制要求（一）講解的要求1．準(zhǔn)確恰當(dāng)講解的詞語以事實(shí)為依據(jù),準(zhǔn)確地反映客觀事實(shí),做到就實(shí)論虛,入情入理,并講究斟詞酌句,要注意詞語的組合、搭配，切忌空洞無物,或言過其實(shí)的詞語。2．鮮明生動(dòng)講解內(nèi)容準(zhǔn)確、情感健康，語言鮮明生動(dòng)，言之有神，切忌死板、老套、平鋪直敘。3．風(fēng)趣活潑善于借題（景或事）發(fā)揮，用夸張、比喻、諷刺、雙關(guān)語等，活躍講解氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)表現(xiàn)力。4．幽雅文明講解用語幽雅文明，風(fēng)趣生動(dòng)；忌粗言俗語，忌使用游客忌諱的詞語。5．淺白易懂抑揚(yáng)頓挫，語速不急不緩，音量適中，通俗易懂，語言簡明。6．清楚圓潤導(dǎo)游講解的口語要吐字(詞)正確清楚,要正確運(yùn)用自己的發(fā)音器官，正確處理好字(詞)和聲音，要講究聲音的清亮圓潤，避免粗糙生硬，嘶啞的重喉音、鼻音和氣聲，正確運(yùn)用呼吸器官和共鳴腔，使聲音和諧、純正、適度。（二）講解的體勢語要求1．站姿導(dǎo)游人員講解時(shí)，身體要挺胸立腰，端正莊重。正所謂“站如松,坐如鐘”：車內(nèi)講解，必須站立，面對(duì)客人，肩膀可適當(dāng)倚靠車廂壁,或用手扶著椅背或扶手欄桿；實(shí)地講解,面對(duì)客人,把全身重心平均放在腳上,上身要穩(wěn)。忌搖搖擺擺,焦躁不安,直立不動(dòng)，怪異的動(dòng)作,如抽肩、縮胸、亂搖頭、不停地?cái)[手、舔嘴唇、掐胡子、摒鼻子、擰領(lǐng)帶或把手插在褲兜里等等。2．目光導(dǎo)游員講解與游客之間進(jìn)行眼神交流，游客通過目光理解講解內(nèi)容。講解時(shí)，運(yùn)用目光的聯(lián)結(jié)法、目光的移動(dòng)、目光的分配法、眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)法、講解與視線的統(tǒng)一法。3．表情表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉運(yùn)動(dòng)所表達(dá)的情感，要做到表情真切，微笑服務(wù)，富有豐富情感的變化，整體表情做到有靈動(dòng)感、有鮮明感、有真實(shí)感、有分寸感。4．手勢手勢得體，手勢的運(yùn)用上必須注意：一要簡潔易懂；二要協(xié)調(diào)合拍；三要富有變化；四要節(jié)制使用；五不要使用對(duì)方忌諱的手勢；導(dǎo)游人員可適時(shí)地使用指示手勢、象形手勢、情意手勢。5．步態(tài)兩眼平視，上體正直，收腹、挺胸、直腰；邁步前進(jìn)時(shí)，重心從足中移到足的前部；腰部以上至肩部應(yīng)盡量減少動(dòng)作，保持平穩(wěn)；雙臂靠近身體隨步伐前后自然擺動(dòng)。（三）講解的時(shí)間藝術(shù)1．講解時(shí)間不宜太長太久講解中間可穿插一些適當(dāng)?shù)膶?duì)話形式，以設(shè)問、反問等問答形式來傳達(dá)所要講解的內(nèi)容。2．講解時(shí)應(yīng)避免與游客觀賞時(shí)間相沖突導(dǎo)游員講一段時(shí)間,應(yīng)讓游客觀賞一段時(shí)間后再接著講，可如此反復(fù)。（四）克服不良的口語習(xí)慣1．避免含糊講解應(yīng)有條不紊，邏輯性較強(qiáng)，內(nèi)容準(zhǔn)確，口齒清楚，并使用準(zhǔn)確、肯定的言詞。2．避免啰嗦講解時(shí)言簡意賅，詞語貼切，語言簡潔。3．避免艱澀講解內(nèi)容通俗化，并做到聲音有輕有重，有高有低，有快有慢，豐富多變，聲音能起到很好的表情達(dá)意的作用。4．避免不良的習(xí)慣語講解時(shí)避免使用口頭禪，應(yīng)具備較強(qiáng)的口語表達(dá)能力，思維應(yīng)該敏捷，用詞應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確。（五）講解方法1．描繪法：運(yùn)用具體形象，富有文采的語言對(duì)景觀進(jìn)行描繪。2．簡述法：用準(zhǔn)確、簡潔、冷靜的語言，具體講解景區(qū)景點(diǎn)情況。3．感慨法：用寓情于景、富有哲理性的語言激發(fā)游覽者的情緒。4．述古法：通過講解敘述有關(guān)歷史人物、事件、神話故事、軼聞典故等。5．逗趣法：使用幽默風(fēng)趣的語言講解。6．猜謎法：根據(jù)旅游景觀的內(nèi)容和特點(diǎn)，以謎語的形式引發(fā)游覽者的興致。7．玄虛法：講解中有停頓和“吊胃口”或“賣關(guān)子”來故弄玄虛，吸引游覽者。8．懸念法：根據(jù)不同的導(dǎo)游內(nèi)容，有意識(shí)地創(chuàng)造連環(huán)套似的情境。9．類比法：用游覽者熟悉的事物進(jìn)行類比，使用靈活講解。10．引用法：引用游覽者本國本土的諺語、俗語、俚語、格言等進(jìn)行講解。11．模糊法：運(yùn)用不確定的或不準(zhǔn)確的語言進(jìn)行導(dǎo)游講解的一種方法。12．變換法：將外國游覽者難以理解的詞或句子意譯成或變成通俗易懂的詞或句子。編制：審批：