在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級(jí)劃分與評(píng)定

ICS03.080

A12

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級(jí)劃分與評(píng)定

Gradingandevaluationofonlinelearningserviceorganization

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》

的規(guī)定起草。

本文件由全國教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC443）提出并歸口。

本文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國教育科學(xué)研究院等。

本文件主要起草人：暫略。

2

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在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級(jí)劃分與評(píng)定

1范圍

本文件規(guī)定了在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的評(píng)定對(duì)象、等級(jí)劃分、評(píng)定要求、評(píng)定指標(biāo)、評(píng)定流程、

評(píng)定結(jié)果等內(nèi)容。

本文件適用于在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級(jí)評(píng)定活動(dòng)的管理與實(shí)施，包括在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織自評(píng)、

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織利益相關(guān)方（管理/監(jiān)管者、學(xué)習(xí)者、顧客、工作人員等）評(píng)定，以及獨(dú)立機(jī)

構(gòu)、媒體等第三方評(píng)定。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

GB/T26997-2011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

學(xué)習(xí)服務(wù)learningservice

促進(jìn)學(xué)習(xí)的一系列活動(dòng)。

[來源：ISO29993:2017，3.12]

3.2

在線學(xué)習(xí)服務(wù)onlinelearningservice

基于信息通信技術(shù)的學(xué)習(xí)服務(wù)（3.1）。

[來源：ISO29991:2014，2.8]

3.3

組織organization

為實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)、承擔(dān)不同職責(zé)、具有不同權(quán)限、相互關(guān)聯(lián)的個(gè)人或群體。

注1：組織的概念包括但不限于個(gè)體經(jīng)營者、法人團(tuán)體、股份制企業(yè)、專營企業(yè)、集團(tuán)企業(yè)、政府部門、

合伙企業(yè)、慈善機(jī)構(gòu)或?qū)W會(huì)，包括其分支機(jī)構(gòu)或聯(lián)合體，無論是否注冊登記，亦無論是公立或者私立。

[來源：ISO21001:2018，3.1]

3

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3.4

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織onlinelearningserviceorganization

提供在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）的組織（3.3）。

3.5

學(xué)習(xí)者learner

接受在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）的個(gè)人。

[來源：GB/T29993:2017，定義3.8，有修改：增加“在線”]

3.6

顧客sponsor

代表學(xué)習(xí)者（3.5）購買在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）、為其提供財(cái)務(wù)或者其他支持或從學(xué)習(xí)的預(yù)

期成果中受益的組織或個(gè)人。

注：顧客包括企業(yè)、政府部門和個(gè)人。

[來源：ISO29993:2017，3.15，有修改：增加“在線”]

3.7

在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師onlinelearningfacilitator

指導(dǎo)學(xué)習(xí)者（3.5）進(jìn)行在線學(xué)習(xí)的服務(wù)人員。

[來源：GB/T26997-2011，4.1，有修改：“學(xué)習(xí)指導(dǎo)人員”改為“在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師”]

3.8

學(xué)習(xí)支持人員learningsupportstaff

為學(xué)習(xí)者（3.5）、顧客（3.6）和在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師（3.7）提供支持的服務(wù)人員。

示例：教學(xué)輔助人員、管理人員。

[來源：GB/T26997-2011，4.2，有修改：“學(xué)習(xí)指導(dǎo)人員”改為“在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師”]

3.9

評(píng)定evaluation

系統(tǒng)地收集各類信息、判斷在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）水平與適用性的活動(dòng)。

[來源：ISO29993:2017，3.5，有修改：增加“在線”“水平”]

3.10

評(píng)定對(duì)象evaluationparticipant

接受評(píng)價(jià)的在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織（3.4）。

3.11

評(píng)定者evaluator

對(duì)評(píng)定活動(dòng)中評(píng)定對(duì)象（3.10）的表現(xiàn)做出判斷的組織或個(gè)人。

4

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4評(píng)定對(duì)象

評(píng)定對(duì)象應(yīng)是具備以下所有條件的在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織：

——通過審批、登記、注冊；

——具有辦學(xué)許可證；

——取得其他所需證照。

示例：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)備案、增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。

5等級(jí)劃分

5.1在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的評(píng)定分為5個(gè)等級(jí)，從低到高依次為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、五

級(jí)；等級(jí)越高，表示在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的管理與服務(wù)水平越高。

5.2在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級(jí)評(píng)定總分為1000分，其中：組織管理200分、服務(wù)資源200分、

服務(wù)過程200分、質(zhì)量控制200分、服務(wù)效果200分。

5.3評(píng)定得分不低于600分且每個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分60%的，為一級(jí)在線學(xué)習(xí)服

務(wù)組織；評(píng)定得分不低于700分且每個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分70%的，為二級(jí)在線學(xué)

習(xí)服務(wù)組織；評(píng)定得分不低于800分且每個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分80%的，為三級(jí)在

線學(xué)習(xí)服務(wù)組織；評(píng)定得分不低于900分且每個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分90%的，為四

級(jí)在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織；評(píng)定得分不低于950分且每個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分95%的，

為五級(jí)在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織。

6評(píng)定要求

6.1評(píng)定者應(yīng)獨(dú)立、客觀、公平地實(shí)施評(píng)定活動(dòng)，評(píng)定結(jié)果不應(yīng)受實(shí)施難度、是否收費(fèi)等因素

影響。

6.2評(píng)定者應(yīng)制定科學(xué)、規(guī)范的評(píng)定方案，評(píng)定行為應(yīng)符合評(píng)定方案要求。

6.3評(píng)定活動(dòng)應(yīng)采集使用真實(shí)數(shù)據(jù)，評(píng)定結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映評(píng)定活動(dòng)情況，具有高信

度。

6.4評(píng)定結(jié)果應(yīng)與評(píng)定活動(dòng)目的、內(nèi)容一致，具有高效度。

7評(píng)定指標(biāo)

評(píng)定指標(biāo)及其內(nèi)容、分值和評(píng)定方式見表1。

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表1在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織評(píng)定指標(biāo)一覽表

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)細(xì)目內(nèi)容分值評(píng)定方式

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否設(shè)定了明確的愿查閱文件、資料、記錄

景與使命，愿景與使命是否反映了國家

愿景關(guān)于在線學(xué)習(xí)服務(wù)的政策方針、國內(nèi)外10查看現(xiàn)場

與使命在線學(xué)習(xí)服務(wù)發(fā)展趨勢，以及自身特點(diǎn)

查看學(xué)習(xí)平臺(tái)或網(wǎng)站等

（20分）與需求

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的所有工作人員是否訪談工作人員

10

認(rèn)同并致力于實(shí)現(xiàn)愿景與使命查閱文件、資料、記錄

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否設(shè)有明確、實(shí)際、

可測量的發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)，并同愿景與

10查閱文件、資料、記錄

規(guī)劃使命有機(jī)銜接，將愿景與使命延伸至具

與目標(biāo)體發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)

（20分）在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否制定科學(xué)、明確、

領(lǐng)導(dǎo)力切實(shí)可行的政策措施，支撐落實(shí)規(guī)劃、實(shí)10查閱文件、資料、記錄

組織管理

與戰(zhàn)略現(xiàn)目標(biāo)

（200分）

（100分）查閱文件、資料、記錄

訪談學(xué)習(xí)者與顧客

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否明確承諾為學(xué)習(xí)

20教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報(bào)

者與顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并履行承諾

消費(fèi)者保護(hù)組織通告

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

承諾在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否與顧客訂立協(xié)議

與協(xié)議（包括合同、聽課證等），協(xié)議內(nèi)容是否

（60分）公平，是否確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義

20查閱文件、資料、記錄

務(wù)，是否包含排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減

輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任

等不公平、不合理的條款

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否為學(xué)習(xí)者提供與訪談學(xué)習(xí)者與顧客

20

協(xié)議、宣傳營銷一致的服務(wù)教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報(bào)

6

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一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)細(xì)目內(nèi)容分值評(píng)定方式

消費(fèi)者保護(hù)組織通告

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否具備與學(xué)習(xí)服務(wù)

20查閱文件、資料、記錄

層次、類型、規(guī)模相適應(yīng)的資金實(shí)力

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否制定規(guī)范的章

程，明確學(xué)習(xí)服務(wù)宗旨、業(yè)務(wù)范圍、議事

運(yùn)行管理20查閱文件、資料、記錄

決策機(jī)制、資金管理、保障條件和服務(wù)承

（60分）

諾等規(guī)定

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否建有組織機(jī)構(gòu)和

管理制度，配有與學(xué)習(xí)服務(wù)任務(wù)水平和20查閱文件、資料、記錄

數(shù)量相適應(yīng)的工作人員

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否建立并實(shí)施財(cái)務(wù)

資產(chǎn)管理制度、收退費(fèi)辦法，嚴(yán)格執(zhí)教

管理機(jī)制育、市場監(jiān)管等部門關(guān)于收退費(fèi)管理及10查閱文件、資料、記錄

收費(fèi)管理

（100分）風(fēng)險(xiǎn)防控的規(guī)定，接受相關(guān)部門依法對(duì)

（20分）

機(jī)構(gòu)學(xué)雜費(fèi)專用賬戶的監(jiān)管

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否為顧客出具發(fā)票

10查閱文件、資料、記錄

等服務(wù)憑證及服務(wù)單據(jù)

是否包含對(duì)升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)網(wǎng)站監(jiān)測

歷、合格證書等的保證性承諾，是否包含教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報(bào)

10

對(duì)學(xué)習(xí)服務(wù)效果作出明示或者暗示的保消費(fèi)者保護(hù)組織通告

營銷管理證性承諾網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

（20分）網(wǎng)站監(jiān)測

是否明示或者暗示有相關(guān)考試機(jī)構(gòu)、考

教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報(bào)

試命題人員或其他相關(guān)人員參與本機(jī)構(gòu)10

消費(fèi)者保護(hù)組織通告

活動(dòng)

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

辦公場所在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否在其注冊地設(shè)立

服務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施40查看現(xiàn)場

（40分）固定線下辦公場所

（200分）（100分）

服務(wù)場所在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否在其注冊地設(shè)置30查看現(xiàn)場

7

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一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)細(xì)目內(nèi)容分值評(píng)定方式

（30分）固定的線下實(shí)體學(xué)習(xí)服務(wù)場所

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否具備自有或租用

服務(wù)器查閱文件、資料、記錄

的性能可靠的服務(wù)器，服務(wù)器是否設(shè)置30

（30分）

在中國內(nèi)地查看現(xiàn)場

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織提供的學(xué)習(xí)平臺(tái)、學(xué)

功能性

習(xí)支持系統(tǒng)、虛擬教室、仿真模擬裝置25學(xué)習(xí)者感知評(píng)價(jià)

（25分）

等，其服務(wù)功能是否滿足學(xué)習(xí)者需求

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織所采用的信息通信技

費(fèi)力度

術(shù)對(duì)于學(xué)習(xí)者而言，是否易操作、便捷、25學(xué)習(xí)者感知評(píng)價(jià)

（25分）

無障礙

信息通信

對(duì)于學(xué)習(xí)者而言，課程、教材、參考資料、

技術(shù)及產(chǎn)品

可獲得性多媒體資源、計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)軟件、等在

（100分）25學(xué)習(xí)者感知評(píng)價(jià)

（25分）線學(xué)習(xí)服務(wù)組織或其供應(yīng)商提供的資源

是否充足并便于獲取

對(duì)于學(xué)習(xí)者而言，課程、教材、參考資料、

多樣性多媒體資源、計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)軟件、等在

25學(xué)習(xí)者感知評(píng)價(jià)

（25分）線學(xué)習(xí)服務(wù)組織或其供應(yīng)商提供的資源

是否豐富并及時(shí)更新

在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師是否具備滿足學(xué)習(xí)服務(wù)

需求的專業(yè)學(xué)科知識(shí)、遠(yuǎn)程教育知識(shí)和30查閱資料

信息技術(shù)知識(shí)

在線學(xué)習(xí)

在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師是否善于利用信息技

指導(dǎo)師查閱記錄

術(shù)，根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)者特點(diǎn)，組織具25

服務(wù)過程專業(yè)水平（80分）

有針對(duì)性的學(xué)習(xí)活動(dòng)學(xué)習(xí)者感知評(píng)價(jià)

（200分）（100分）

在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師是否能制定學(xué)習(xí)活動(dòng)規(guī)查閱資料

25

則，創(chuàng)設(shè)并維系良好學(xué)習(xí)氛圍學(xué)習(xí)者感知評(píng)價(jià)

學(xué)習(xí)支持

學(xué)習(xí)支持人員是否具備支持在線學(xué)習(xí)服

人員20查閱資料

務(wù)有效實(shí)施的職業(yè)能力和相應(yīng)資格證書

（20分）

8

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一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)細(xì)目內(nèi)容分值評(píng)定方式

在線學(xué)習(xí)在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師是否能有效組織學(xué)習(xí)活查閱記錄

指導(dǎo)師動(dòng)、包容學(xué)習(xí)者的不同意見、引導(dǎo)學(xué)習(xí)者80

服務(wù)水平（80）積極參與學(xué)習(xí)活動(dòng)學(xué)習(xí)者感知評(píng)價(jià)

（100分）學(xué)習(xí)支持學(xué)習(xí)支持人員是否能理解、共情學(xué)習(xí)者查閱記錄

人員問題與需求，提供及時(shí)、有效的學(xué)習(xí)支持20

（20分）服務(wù)學(xué)習(xí)者感知評(píng)價(jià)

質(zhì)量控制服務(wù)提供者是否建立并實(shí)施學(xué)習(xí)活動(dòng)質(zhì)查閱記錄

機(jī)制量動(dòng)態(tài)監(jiān)控和反饋機(jī)制，實(shí)施質(zhì)量保證70

學(xué)習(xí)者感知評(píng)價(jià)

（70分）措施，保障學(xué)習(xí)活動(dòng)質(zhì)量

質(zhì)量糾偏在線學(xué)習(xí)服務(wù)過程中，在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師

質(zhì)量控制查閱文件、資料、記錄

機(jī)制和學(xué)習(xí)支持人員是否能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題與70

（200分）

（70分）不足，調(diào)整優(yōu)化學(xué)習(xí)活動(dòng)學(xué)習(xí)者感知評(píng)價(jià)

質(zhì)量控制查閱文件、資料、記錄

在線學(xué)習(xí)服務(wù)是否按照服務(wù)方案順利有

效果60

效推進(jìn)學(xué)習(xí)者感知評(píng)價(jià)

（60分）

學(xué)習(xí)者

與顧客在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的學(xué)習(xí)者與顧客滿意

70學(xué)習(xí)者與顧客滿意度評(píng)價(jià)

滿意度度

（70分）

服務(wù)效果社會(huì)教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報(bào)

除學(xué)習(xí)者與顧客之外的其他利益相關(guān)方

（200分）美譽(yù)度70消費(fèi)者保護(hù)組織通告

對(duì)在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的評(píng)價(jià)

（70分）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

市場

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織既有學(xué)習(xí)者與顧客保

占有率60學(xué)習(xí)者與顧客數(shù)量調(diào)查

有率，以及新進(jìn)學(xué)習(xí)者與顧客的增長率

（60分）

9

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8評(píng)定流程

8.1評(píng)定準(zhǔn)備

8.1.1確定評(píng)定目的

評(píng)定者應(yīng)確定評(píng)定活動(dòng)的目的，并將其作為設(shè)計(jì)評(píng)定方案的依據(jù)。

8.1.2確定評(píng)定范圍

評(píng)定者應(yīng)確定：

——評(píng)定對(duì)象范圍，即參與評(píng)定活動(dòng)的評(píng)定對(duì)象；

——評(píng)定時(shí)間范圍，即評(píng)定活動(dòng)采用數(shù)據(jù)的采樣區(qū)間。

8.1.3形成評(píng)定方案

8.1.4.1評(píng)定者應(yīng)根據(jù)評(píng)定目的及評(píng)定活動(dòng)的其他特點(diǎn)，確定實(shí)施步驟與時(shí)間安排、評(píng)定方式

（見表1）等，與評(píng)定目的、范圍結(jié)合，形成評(píng)定方案。

8.1.4.2評(píng)定者應(yīng)從操作性、經(jīng)濟(jì)性、科學(xué)性、有效性等角度出發(fā)，對(duì)評(píng)定方案進(jìn)行論證優(yōu)化。

8.1.4.3評(píng)定者可根據(jù)實(shí)際需求在一定范圍內(nèi)公開評(píng)定方案或其部分內(nèi)容。

8.2評(píng)定實(shí)施

8.2.1采集數(shù)據(jù)

評(píng)定者應(yīng)根據(jù)評(píng)定方案采集數(shù)據(jù)，并對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。

注1：必要時(shí)可多次采集或補(bǔ)充采集。

注2：質(zhì)量評(píng)估一般包括查全率、查準(zhǔn)率、一致性、關(guān)聯(lián)度等方面的評(píng)估。

8.2.2加工數(shù)據(jù)

評(píng)定者應(yīng)對(duì)通過質(zhì)量評(píng)估的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，將其轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一、可操作、易分析的格式數(shù)據(jù)。

8.2.3計(jì)算分?jǐn)?shù)

評(píng)定者應(yīng)將加工后的數(shù)據(jù)輸入，計(jì)算得出評(píng)定分?jǐn)?shù)。

8.3形成評(píng)定結(jié)果

8.3.1評(píng)定者應(yīng)根據(jù)評(píng)定分?jǐn)?shù)及其他信息，分析得出真實(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)定結(jié)論并對(duì)其進(jìn)行描述，

必要時(shí)可在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)建議，形成評(píng)定結(jié)果，評(píng)定結(jié)果的內(nèi)容與形式見第9章。

8.3.2評(píng)定者應(yīng)對(duì)評(píng)定結(jié)果進(jìn)行包括錯(cuò)誤核查、誤差分析、合理性驗(yàn)證等在內(nèi)的質(zhì)量稽核。

8.3.3評(píng)定活動(dòng)完成后，評(píng)定者應(yīng)為評(píng)定對(duì)象或（和）相關(guān)方提供評(píng)定結(jié)果。

注：相關(guān)方包括評(píng)定活動(dòng)組織者、購買者，在線學(xué)習(xí)服務(wù)學(xué)習(xí)者、顧客等。

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9評(píng)定結(jié)果

9.1內(nèi)容

9.1.1評(píng)定結(jié)果應(yīng)包含：

——評(píng)定對(duì)象情況；

——評(píng)定方案；

注：包含評(píng)定目的、評(píng)定范圍、評(píng)定方式等。

——評(píng)定依據(jù)；

——評(píng)定活動(dòng)過程；

——評(píng)定分?jǐn)?shù)及解釋；

——評(píng)定結(jié)論及描述；

——評(píng)定時(shí)間；

——評(píng)定者情況。

9.1.2根據(jù)評(píng)定活動(dòng)需求與特點(diǎn)，評(píng)定結(jié)果宜包含：

——針對(duì)評(píng)定對(duì)象、相關(guān)方的工作建議；

——評(píng)定分?jǐn)?shù)、評(píng)定結(jié)論及其他內(nèi)容的使用建議及使用限制。

9.1.3評(píng)定者宜使用圖表等表現(xiàn)形式，直觀地反映評(píng)定分?jǐn)?shù)、評(píng)定結(jié)論及其他內(nèi)容。

9.1.4評(píng)定者應(yīng)保護(hù)在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師、顧客和學(xué)習(xí)者個(gè)人信息，防止泄露、丟失；在發(fā)生或可

能發(fā)生泄露、丟失時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。

9.1.5評(píng)定者不應(yīng)以挪用、出售等形式非法向組織或個(gè)人提供在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師、顧客和學(xué)習(xí)者

個(gè)人信息；當(dāng)評(píng)定結(jié)果確需引用相關(guān)案例或內(nèi)容時(shí)，評(píng)定者應(yīng)視評(píng)定結(jié)果的公布、使用范圍等，

對(duì)其進(jìn)行技術(shù)處理。

9.2形式

9.2.1評(píng)定結(jié)果主要應(yīng)以授予等級(jí)、分?jǐn)?shù)排名、評(píng)定報(bào)告的形式呈現(xiàn)，根據(jù)需求，可包括工作

建議、工作方案、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、過程文件等。

9.2.2評(píng)定結(jié)果通常應(yīng)為書面形式。

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T39050-2020《遠(yuǎn)程教育服務(wù)規(guī)范》

[2]ISO21001:2018，Educationalorganizations-Managementsystemsfor

educationalorganizations-Requirementswithguidanceforuse

[3]ISO29994:2021，Educationandlearningservices—Requirementsfordistance

learning

[4]ISO29995:2021，Educationandlearningservices—Vocabulary

[5]《教育部等六部門關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》（教基函〔2019〕8號(hào)）

[6]《教育部辦公廳等六部門關(guān)于做好現(xiàn)有線上學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由備案改為審批工作的通

知》（教監(jiān)管廳〔2021〕2號(hào)）

_________________________________

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目次

1范圍.............................................................................3

2規(guī)范性引用文件...................................................................3

3術(shù)語和定義.......................................................................3

4評(píng)定對(duì)象.........................................................................5

5等級(jí)劃分.........................................................................5

6評(píng)定要求.........................................................................5

7評(píng)定指標(biāo).........................................................................5

8評(píng)定流程........................................................................10

9評(píng)定結(jié)果........................................................................11

參考文獻(xiàn)..........................................................................12

1

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在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級(jí)劃分與評(píng)定

1范圍

本文件規(guī)定了在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的評(píng)定對(duì)象、等級(jí)劃分、評(píng)定要求、評(píng)定指標(biāo)、評(píng)定流程、

評(píng)定結(jié)果等內(nèi)容。

本文件適用于在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級(jí)評(píng)定活動(dòng)的管理與實(shí)施，包括在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織自評(píng)、

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織利益相關(guān)方（管理/監(jiān)管者、學(xué)習(xí)者、顧客、工作人員等）評(píng)定，以及獨(dú)立機(jī)

構(gòu)、媒體等第三方評(píng)定。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

GB/T26997-2011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

學(xué)習(xí)服務(wù)learningservice

促進(jìn)學(xué)習(xí)的一系列活動(dòng)。

[來源：ISO29993:2017，3.12]

3.2

在線學(xué)習(xí)服務(wù)onlinelearningservice

基于信息通信技術(shù)的學(xué)習(xí)服務(wù)（3.1）。

[來源：ISO29991:2014，2.8]

3.3

組織organization

為實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)、承擔(dān)不同職責(zé)、具有不同權(quán)限、相互關(guān)聯(lián)的個(gè)人或群體。

注1：組織的概念包括但不限于個(gè)體經(jīng)營者、法人團(tuán)體、股份制企業(yè)、專營企業(yè)、集團(tuán)企業(yè)、政府部門、

合伙企業(yè)、慈善機(jī)構(gòu)或?qū)W會(huì)，包括其分支機(jī)構(gòu)或聯(lián)合體，無論是否注冊登記，亦無論是公立或者私立。

[來源：ISO21001:2018，3.1]

3

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3.4

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織onlinelearningserviceorganization

提供在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）的組織（3.3）。

3.5

學(xué)習(xí)者learner

接受在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）的個(gè)人。

[來源：GB/T29993:2017，定義3.8，有修改：增加“在線”]

3.6

顧客sponsor

代表學(xué)習(xí)者（3.5）購買在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）、為其提供財(cái)務(wù)或者其他支持或從學(xué)習(xí)的預(yù)

期成果中受益的組織或個(gè)人。

注：顧客包括企業(yè)、政府部門和個(gè)人。

[來源：ISO29993:2017，3.15，有修改：增加“在線”]

3.7

在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師onlinelearningfacilitator

指導(dǎo)學(xué)習(xí)者（3.5）進(jìn)行在線學(xué)習(xí)的服務(wù)人員。

[來源：GB/T26997-2011，4.1，有修改：“學(xué)習(xí)指導(dǎo)人員”改為“在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師”]

3.8

學(xué)習(xí)支持人員learningsupportstaff

為學(xué)習(xí)者（3.5）、顧客（3.6）和在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師（3.7）提供支持的服務(wù)人員。

示例：教學(xué)輔助人員、管理人員。

[來源：GB/T26997-2011，4.2，有修改：“學(xué)習(xí)指導(dǎo)人員”改為“在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師”]

3.9

評(píng)定evaluation

系統(tǒng)地收集各類信息、判斷在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）水平與適用性的活動(dòng)。

[來源：ISO29993:2017，3.5，有修改：增加“在線”“水平”]

3.10

評(píng)定對(duì)象evaluationparticipant

接受評(píng)價(jià)的在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織（3.4）。

3.11

評(píng)定者evaluator

對(duì)評(píng)定活動(dòng)中評(píng)定對(duì)象（3.10）的表現(xiàn)做出判斷的組織或個(gè)人。

4

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4評(píng)定對(duì)象

評(píng)定對(duì)象應(yīng)是具備以下所有條件的在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織：

——通過審批、登記、注冊；

——具有辦學(xué)許可證；

——取得其他所需證照。

示例：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)備案、增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。

5等級(jí)劃分

5.1在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的評(píng)定分為5個(gè)等級(jí)，從低到高依次為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、五

級(jí)；等級(jí)越高，表示在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的管理與服務(wù)水平越高。

5.2在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級(jí)評(píng)定總分為1000分，其中：組織管理200分、服務(wù)資源200分、

服務(wù)過程200分、質(zhì)量控制200分、服務(wù)效果200分。

5.3評(píng)定得分不低于600分且每個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分60%的，為一級(jí)在線學(xué)習(xí)服

務(wù)組織；評(píng)定得分不低于700分且每個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分70%的，為二級(jí)在線學(xué)

習(xí)服務(wù)組織；評(píng)定得分不低于800分且每個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分80%的，為三級(jí)在

線學(xué)習(xí)服務(wù)組織；評(píng)定得分不低于900分且每個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分90%的，為四

級(jí)在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織；評(píng)定得分不低于950分且每個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分95%的，

為五級(jí)在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織。

6評(píng)定要求

6.1評(píng)定者應(yīng)獨(dú)立、客觀、公平地實(shí)施評(píng)定活動(dòng)，評(píng)定結(jié)果不應(yīng)受實(shí)施難度、是否收費(fèi)等因素

影響。

6.2評(píng)定者應(yīng)制定科學(xué)、規(guī)范的評(píng)定方案，評(píng)定行為應(yīng)符合評(píng)定方案要求。

6.3評(píng)定活動(dòng)應(yīng)采集使用真實(shí)數(shù)據(jù)，評(píng)定結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映評(píng)定活動(dòng)情況，具有高信

度。

6.4評(píng)定結(jié)果應(yīng)與評(píng)定活動(dòng)目的、內(nèi)容一致，具有高效度。

7評(píng)定指標(biāo)

評(píng)定指標(biāo)及其內(nèi)容、分值和評(píng)定方式見表1。

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表1在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織評(píng)定指標(biāo)一覽表

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)細(xì)目內(nèi)容分值評(píng)定方式

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否設(shè)定了明確的愿查閱文件、資料、記錄

景與使命，愿景與使命是否反映了國家

愿景關(guān)于在線學(xué)習(xí)服務(wù)的政策方針、國內(nèi)外10查看現(xiàn)場

與使命在線學(xué)習(xí)服務(wù)發(fā)展趨勢，以及自身特點(diǎn)

查看學(xué)習(xí)平臺(tái)或網(wǎng)站等

（20分）與需求

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的所有工作人員是否訪談工作人員

10

認(rèn)同并致力于實(shí)現(xiàn)愿景與使命查閱文件、資料、記錄

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否設(shè)有明確、實(shí)際、

可測量的發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)，并同愿景與

10查閱文件、資料、記錄

規(guī)劃使命有機(jī)銜接，將愿景與使命延伸至具

與目標(biāo)體發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)

（20分）在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否制定科學(xué)、明確、

領(lǐng)導(dǎo)力切實(shí)可行的政策措施，支撐落實(shí)規(guī)劃、實(shí)10查閱文件、資料、記錄

組織管理

與戰(zhàn)略現(xiàn)目標(biāo)

（200分）

（100分）查閱文件、資料、記錄

訪談學(xué)習(xí)者與顧客

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否明確承諾為學(xué)習(xí)

20教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報(bào)

者與顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并履行承諾

消費(fèi)者保護(hù)組織通告

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

承諾在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否與顧客訂立協(xié)議

與協(xié)議（包括合同、聽課證等），協(xié)議內(nèi)容是否

（60分）公平，是否確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義

20查閱文件、資料、記錄

務(wù)，是否包含排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減

輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任

等不公平、不合理的條款

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否為學(xué)習(xí)者提供與訪談學(xué)習(xí)者與顧客

20

協(xié)議、宣傳營銷一致的服務(wù)教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報(bào)

6

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一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)細(xì)目內(nèi)容分值評(píng)定方式

消費(fèi)者保護(hù)組織通告

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否具備與學(xué)習(xí)服務(wù)

20查閱文件、資料、記錄

層次、類型、規(guī)模相適應(yīng)的資金實(shí)力

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否制定規(guī)范的章

程，明確學(xué)習(xí)服務(wù)宗旨、業(yè)務(wù)范圍、議事

運(yùn)行管理20查閱文件、資料、記錄

決策機(jī)制、資金管理、保障條件和服務(wù)承

（60分）

諾等規(guī)定

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否建有組織機(jī)構(gòu)和

管理制度，配有與學(xué)習(xí)服務(wù)任務(wù)水平和20查閱文件、資料、記錄

數(shù)量相適應(yīng)的工作人員

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否建立并實(shí)施財(cái)務(wù)

資產(chǎn)管理制度、收退費(fèi)辦法，嚴(yán)格執(zhí)教

管理機(jī)制育、市場監(jiān)管等部門關(guān)于收退費(fèi)管理及10查閱文件、資料、記錄

收費(fèi)管理

（100分）風(fēng)險(xiǎn)防控的規(guī)定，接受相關(guān)部門依法對(duì)

（20分）

機(jī)構(gòu)學(xué)雜費(fèi)專用賬戶的監(jiān)管