在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級劃分與評定

ICS03.080

A12

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級劃分與評定

Gradingandevaluationofonlinelearningserviceorganization

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》

的規(guī)定起草。

本文件由全國教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC443）提出并歸口。

本文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國教育科學(xué)研究院等。

本文件主要起草人：暫略。

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在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級劃分與評定

1范圍

本文件規(guī)定了在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的評定對象、等級劃分、評定要求、評定指標(biāo)、評定流程、

評定結(jié)果等內(nèi)容。

本文件適用于在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級評定活動的管理與實施，包括在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織自評、

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織利益相關(guān)方（管理/監(jiān)管者、學(xué)習(xí)者、顧客、工作人員等）評定，以及獨立機

構(gòu)、媒體等第三方評定。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

GB/T26997-2011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

學(xué)習(xí)服務(wù)learningservice

促進(jìn)學(xué)習(xí)的一系列活動。

[來源：ISO29993:2017，3.12]

3.2

在線學(xué)習(xí)服務(wù)onlinelearningservice

基于信息通信技術(shù)的學(xué)習(xí)服務(wù)（3.1）。

[來源：ISO29991:2014，2.8]

3.3

組織organization

為實現(xiàn)一定目標(biāo)、承擔(dān)不同職責(zé)、具有不同權(quán)限、相互關(guān)聯(lián)的個人或群體。

注1：組織的概念包括但不限于個體經(jīng)營者、法人團體、股份制企業(yè)、專營企業(yè)、集團企業(yè)、政府部門、

合伙企業(yè)、慈善機構(gòu)或?qū)W會，包括其分支機構(gòu)或聯(lián)合體，無論是否注冊登記，亦無論是公立或者私立。

[來源：ISO21001:2018，3.1]

3

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3.4

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織onlinelearningserviceorganization

提供在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）的組織（3.3）。

3.5

學(xué)習(xí)者learner

接受在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）的個人。

[來源：GB/T29993:2017，定義3.8，有修改：增加“在線”]

3.6

顧客sponsor

代表學(xué)習(xí)者（3.5）購買在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）、為其提供財務(wù)或者其他支持或從學(xué)習(xí)的預(yù)

期成果中受益的組織或個人。

注：顧客包括企業(yè)、政府部門和個人。

[來源：ISO29993:2017，3.15，有修改：增加“在線”]

3.7

在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師onlinelearningfacilitator

指導(dǎo)學(xué)習(xí)者（3.5）進(jìn)行在線學(xué)習(xí)的服務(wù)人員。

[來源：GB/T26997-2011，4.1，有修改：“學(xué)習(xí)指導(dǎo)人員”改為“在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師”]

3.8

學(xué)習(xí)支持人員learningsupportstaff

為學(xué)習(xí)者（3.5）、顧客（3.6）和在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師（3.7）提供支持的服務(wù)人員。

示例：教學(xué)輔助人員、管理人員。

[來源：GB/T26997-2011，4.2，有修改：“學(xué)習(xí)指導(dǎo)人員”改為“在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師”]

3.9

評定evaluation

系統(tǒng)地收集各類信息、判斷在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）水平與適用性的活動。

[來源：ISO29993:2017，3.5，有修改：增加“在線”“水平”]

3.10

評定對象evaluationparticipant

接受評價的在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織（3.4）。

3.11

評定者evaluator

對評定活動中評定對象（3.10）的表現(xiàn)做出判斷的組織或個人。

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4評定對象

評定對象應(yīng)是具備以下所有條件的在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織：

——通過審批、登記、注冊；

——具有辦學(xué)許可證；

——取得其他所需證照。

示例：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)備案、增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。

5等級劃分

5.1在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的評定分為5個等級，從低到高依次為一級、二級、三級、四級、五

級；等級越高，表示在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的管理與服務(wù)水平越高。

5.2在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級評定總分為1000分，其中：組織管理200分、服務(wù)資源200分、

服務(wù)過程200分、質(zhì)量控制200分、服務(wù)效果200分。

5.3評定得分不低于600分且每個一級指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分60%的，為一級在線學(xué)習(xí)服

務(wù)組織；評定得分不低于700分且每個一級指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分70%的，為二級在線學(xué)

習(xí)服務(wù)組織；評定得分不低于800分且每個一級指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分80%的，為三級在

線學(xué)習(xí)服務(wù)組織；評定得分不低于900分且每個一級指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分90%的，為四

級在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織；評定得分不低于950分且每個一級指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分95%的，

為五級在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織。

6評定要求

6.1評定者應(yīng)獨立、客觀、公平地實施評定活動，評定結(jié)果不應(yīng)受實施難度、是否收費等因素

影響。

6.2評定者應(yīng)制定科學(xué)、規(guī)范的評定方案，評定行為應(yīng)符合評定方案要求。

6.3評定活動應(yīng)采集使用真實數(shù)據(jù)，評定結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映評定活動情況，具有高信

度。

6.4評定結(jié)果應(yīng)與評定活動目的、內(nèi)容一致，具有高效度。

7評定指標(biāo)

評定指標(biāo)及其內(nèi)容、分值和評定方式見表1。

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表1在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織評定指標(biāo)一覽表

一級指標(biāo)二級指標(biāo)細(xì)目內(nèi)容分值評定方式

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否設(shè)定了明確的愿查閱文件、資料、記錄

景與使命，愿景與使命是否反映了國家

愿景關(guān)于在線學(xué)習(xí)服務(wù)的政策方針、國內(nèi)外10查看現(xiàn)場

與使命在線學(xué)習(xí)服務(wù)發(fā)展趨勢，以及自身特點

查看學(xué)習(xí)平臺或網(wǎng)站等

（20分）與需求

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的所有工作人員是否訪談工作人員

10

認(rèn)同并致力于實現(xiàn)愿景與使命查閱文件、資料、記錄

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否設(shè)有明確、實際、

可測量的發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)，并同愿景與

10查閱文件、資料、記錄

規(guī)劃使命有機銜接，將愿景與使命延伸至具

與目標(biāo)體發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)

（20分）在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否制定科學(xué)、明確、

領(lǐng)導(dǎo)力切實可行的政策措施，支撐落實規(guī)劃、實10查閱文件、資料、記錄

組織管理

與戰(zhàn)略現(xiàn)目標(biāo)

（200分）

（100分）查閱文件、資料、記錄

訪談學(xué)習(xí)者與顧客

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否明確承諾為學(xué)習(xí)

20教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報

者與顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并履行承諾

消費者保護(hù)組織通告

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

承諾在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否與顧客訂立協(xié)議

與協(xié)議（包括合同、聽課證等），協(xié)議內(nèi)容是否

（60分）公平，是否確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義

20查閱文件、資料、記錄

務(wù)，是否包含排除或限制消費者權(quán)利、減

輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任

等不公平、不合理的條款

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否為學(xué)習(xí)者提供與訪談學(xué)習(xí)者與顧客

20

協(xié)議、宣傳營銷一致的服務(wù)教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報

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一級指標(biāo)二級指標(biāo)細(xì)目內(nèi)容分值評定方式

消費者保護(hù)組織通告

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否具備與學(xué)習(xí)服務(wù)

20查閱文件、資料、記錄

層次、類型、規(guī)模相適應(yīng)的資金實力

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否制定規(guī)范的章

程，明確學(xué)習(xí)服務(wù)宗旨、業(yè)務(wù)范圍、議事

運行管理20查閱文件、資料、記錄

決策機制、資金管理、保障條件和服務(wù)承

（60分）

諾等規(guī)定

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否建有組織機構(gòu)和

管理制度，配有與學(xué)習(xí)服務(wù)任務(wù)水平和20查閱文件、資料、記錄

數(shù)量相適應(yīng)的工作人員

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否建立并實施財務(wù)

資產(chǎn)管理制度、收退費辦法，嚴(yán)格執(zhí)教

管理機制育、市場監(jiān)管等部門關(guān)于收退費管理及10查閱文件、資料、記錄

收費管理

（100分）風(fēng)險防控的規(guī)定，接受相關(guān)部門依法對

（20分）

機構(gòu)學(xué)雜費專用賬戶的監(jiān)管

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否為顧客出具發(fā)票

10查閱文件、資料、記錄

等服務(wù)憑證及服務(wù)單據(jù)

是否包含對升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)網(wǎng)站監(jiān)測

歷、合格證書等的保證性承諾，是否包含教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報

10

對學(xué)習(xí)服務(wù)效果作出明示或者暗示的保消費者保護(hù)組織通告

營銷管理證性承諾網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

（20分）網(wǎng)站監(jiān)測

是否明示或者暗示有相關(guān)考試機構(gòu)、考

教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報

試命題人員或其他相關(guān)人員參與本機構(gòu)10

消費者保護(hù)組織通告

活動

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

辦公場所在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否在其注冊地設(shè)立

服務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施40查看現(xiàn)場

（40分）固定線下辦公場所

（200分）（100分）

服務(wù)場所在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否在其注冊地設(shè)置30查看現(xiàn)場

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一級指標(biāo)二級指標(biāo)細(xì)目內(nèi)容分值評定方式

（30分）固定的線下實體學(xué)習(xí)服務(wù)場所

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否具備自有或租用

服務(wù)器查閱文件、資料、記錄

的性能可靠的服務(wù)器，服務(wù)器是否設(shè)置30

（30分）

在中國內(nèi)地查看現(xiàn)場

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織提供的學(xué)習(xí)平臺、學(xué)

功能性

習(xí)支持系統(tǒng)、虛擬教室、仿真模擬裝置25學(xué)習(xí)者感知評價

（25分）

等，其服務(wù)功能是否滿足學(xué)習(xí)者需求

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織所采用的信息通信技

費力度

術(shù)對于學(xué)習(xí)者而言，是否易操作、便捷、25學(xué)習(xí)者感知評價

（25分）

無障礙

信息通信

對于學(xué)習(xí)者而言，課程、教材、參考資料、

技術(shù)及產(chǎn)品

可獲得性多媒體資源、計算機輔助教學(xué)軟件、等在

（100分）25學(xué)習(xí)者感知評價

（25分）線學(xué)習(xí)服務(wù)組織或其供應(yīng)商提供的資源

是否充足并便于獲取

對于學(xué)習(xí)者而言，課程、教材、參考資料、

多樣性多媒體資源、計算機輔助教學(xué)軟件、等在

25學(xué)習(xí)者感知評價

（25分）線學(xué)習(xí)服務(wù)組織或其供應(yīng)商提供的資源

是否豐富并及時更新

在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師是否具備滿足學(xué)習(xí)服務(wù)

需求的專業(yè)學(xué)科知識、遠(yuǎn)程教育知識和30查閱資料

信息技術(shù)知識

在線學(xué)習(xí)

在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師是否善于利用信息技

指導(dǎo)師查閱記錄

術(shù)，根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)者特點，組織具25

服務(wù)過程專業(yè)水平（80分）

有針對性的學(xué)習(xí)活動學(xué)習(xí)者感知評價

（200分）（100分）

在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師是否能制定學(xué)習(xí)活動規(guī)查閱資料

25

則，創(chuàng)設(shè)并維系良好學(xué)習(xí)氛圍學(xué)習(xí)者感知評價

學(xué)習(xí)支持

學(xué)習(xí)支持人員是否具備支持在線學(xué)習(xí)服

人員20查閱資料

務(wù)有效實施的職業(yè)能力和相應(yīng)資格證書

（20分）

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一級指標(biāo)二級指標(biāo)細(xì)目內(nèi)容分值評定方式

在線學(xué)習(xí)在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師是否能有效組織學(xué)習(xí)活查閱記錄

指導(dǎo)師動、包容學(xué)習(xí)者的不同意見、引導(dǎo)學(xué)習(xí)者80

服務(wù)水平（80）積極參與學(xué)習(xí)活動學(xué)習(xí)者感知評價

（100分）學(xué)習(xí)支持學(xué)習(xí)支持人員是否能理解、共情學(xué)習(xí)者查閱記錄

人員問題與需求，提供及時、有效的學(xué)習(xí)支持20

（20分）服務(wù)學(xué)習(xí)者感知評價

質(zhì)量控制服務(wù)提供者是否建立并實施學(xué)習(xí)活動質(zhì)查閱記錄

機制量動態(tài)監(jiān)控和反饋機制，實施質(zhì)量保證70

學(xué)習(xí)者感知評價

（70分）措施，保障學(xué)習(xí)活動質(zhì)量

質(zhì)量糾偏在線學(xué)習(xí)服務(wù)過程中，在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師

質(zhì)量控制查閱文件、資料、記錄

機制和學(xué)習(xí)支持人員是否能及時發(fā)現(xiàn)問題與70

（200分）

（70分）不足，調(diào)整優(yōu)化學(xué)習(xí)活動學(xué)習(xí)者感知評價

質(zhì)量控制查閱文件、資料、記錄

在線學(xué)習(xí)服務(wù)是否按照服務(wù)方案順利有

效果60

效推進(jìn)學(xué)習(xí)者感知評價

（60分）

學(xué)習(xí)者

與顧客在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的學(xué)習(xí)者與顧客滿意

70學(xué)習(xí)者與顧客滿意度評價

滿意度度

（70分）

服務(wù)效果社會教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報

除學(xué)習(xí)者與顧客之外的其他利益相關(guān)方

（200分）美譽度70消費者保護(hù)組織通告

對在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的評價

（70分）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

市場

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織既有學(xué)習(xí)者與顧客保

占有率60學(xué)習(xí)者與顧客數(shù)量調(diào)查

有率，以及新進(jìn)學(xué)習(xí)者與顧客的增長率

（60分）

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8評定流程

8.1評定準(zhǔn)備

8.1.1確定評定目的

評定者應(yīng)確定評定活動的目的，并將其作為設(shè)計評定方案的依據(jù)。

8.1.2確定評定范圍

評定者應(yīng)確定：

——評定對象范圍，即參與評定活動的評定對象；

——評定時間范圍，即評定活動采用數(shù)據(jù)的采樣區(qū)間。

8.1.3形成評定方案

8.1.4.1評定者應(yīng)根據(jù)評定目的及評定活動的其他特點，確定實施步驟與時間安排、評定方式

（見表1）等，與評定目的、范圍結(jié)合，形成評定方案。

8.1.4.2評定者應(yīng)從操作性、經(jīng)濟性、科學(xué)性、有效性等角度出發(fā)，對評定方案進(jìn)行論證優(yōu)化。

8.1.4.3評定者可根據(jù)實際需求在一定范圍內(nèi)公開評定方案或其部分內(nèi)容。

8.2評定實施

8.2.1采集數(shù)據(jù)

評定者應(yīng)根據(jù)評定方案采集數(shù)據(jù)，并對所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量評估。

注1：必要時可多次采集或補充采集。

注2：質(zhì)量評估一般包括查全率、查準(zhǔn)率、一致性、關(guān)聯(lián)度等方面的評估。

8.2.2加工數(shù)據(jù)

評定者應(yīng)對通過質(zhì)量評估的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，將其轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一、可操作、易分析的格式數(shù)據(jù)。

8.2.3計算分?jǐn)?shù)

評定者應(yīng)將加工后的數(shù)據(jù)輸入，計算得出評定分?jǐn)?shù)。

8.3形成評定結(jié)果

8.3.1評定者應(yīng)根據(jù)評定分?jǐn)?shù)及其他信息，分析得出真實、準(zhǔn)確的評定結(jié)論并對其進(jìn)行描述，

必要時可在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)建議，形成評定結(jié)果，評定結(jié)果的內(nèi)容與形式見第9章。

8.3.2評定者應(yīng)對評定結(jié)果進(jìn)行包括錯誤核查、誤差分析、合理性驗證等在內(nèi)的質(zhì)量稽核。

8.3.3評定活動完成后，評定者應(yīng)為評定對象或（和）相關(guān)方提供評定結(jié)果。

注：相關(guān)方包括評定活動組織者、購買者，在線學(xué)習(xí)服務(wù)學(xué)習(xí)者、顧客等。

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9評定結(jié)果

9.1內(nèi)容

9.1.1評定結(jié)果應(yīng)包含：

——評定對象情況；

——評定方案；

注：包含評定目的、評定范圍、評定方式等。

——評定依據(jù)；

——評定活動過程；

——評定分?jǐn)?shù)及解釋；

——評定結(jié)論及描述；

——評定時間；

——評定者情況。

9.1.2根據(jù)評定活動需求與特點，評定結(jié)果宜包含：

——針對評定對象、相關(guān)方的工作建議；

——評定分?jǐn)?shù)、評定結(jié)論及其他內(nèi)容的使用建議及使用限制。

9.1.3評定者宜使用圖表等表現(xiàn)形式，直觀地反映評定分?jǐn)?shù)、評定結(jié)論及其他內(nèi)容。

9.1.4評定者應(yīng)保護(hù)在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師、顧客和學(xué)習(xí)者個人信息，防止泄露、丟失；在發(fā)生或可

能發(fā)生泄露、丟失時，應(yīng)立即采取補救措施。

9.1.5評定者不應(yīng)以挪用、出售等形式非法向組織或個人提供在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師、顧客和學(xué)習(xí)者

個人信息；當(dāng)評定結(jié)果確需引用相關(guān)案例或內(nèi)容時，評定者應(yīng)視評定結(jié)果的公布、使用范圍等，

對其進(jìn)行技術(shù)處理。

9.2形式

9.2.1評定結(jié)果主要應(yīng)以授予等級、分?jǐn)?shù)排名、評定報告的形式呈現(xiàn)，根據(jù)需求，可包括工作

建議、工作方案、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、過程文件等。

9.2.2評定結(jié)果通常應(yīng)為書面形式。

11

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T39050-2020《遠(yuǎn)程教育服務(wù)規(guī)范》

[2]ISO21001:2018，Educationalorganizations-Managementsystemsfor

educationalorganizations-Requirementswithguidanceforuse

[3]ISO29994:2021，Educationandlearningservices—Requirementsfordistance

learning

[4]ISO29995:2021，Educationandlearningservices—Vocabulary

[5]《教育部等六部門關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實施意見》（教基函〔2019〕8號）

[6]《教育部辦公廳等六部門關(guān)于做好現(xiàn)有線上學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)由備案改為審批工作的通

知》（教監(jiān)管廳〔2021〕2號）

_________________________________

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目次

1范圍.............................................................................3

2規(guī)范性引用文件...................................................................3

3術(shù)語和定義.......................................................................3

4評定對象.........................................................................5

5等級劃分.........................................................................5

6評定要求.........................................................................5

7評定指標(biāo).........................................................................5

8評定流程........................................................................10

9評定結(jié)果........................................................................11

參考文獻(xiàn)..........................................................................12

1

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在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級劃分與評定

1范圍

本文件規(guī)定了在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的評定對象、等級劃分、評定要求、評定指標(biāo)、評定流程、

評定結(jié)果等內(nèi)容。

本文件適用于在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級評定活動的管理與實施，包括在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織自評、

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織利益相關(guān)方（管理/監(jiān)管者、學(xué)習(xí)者、顧客、工作人員等）評定，以及獨立機

構(gòu)、媒體等第三方評定。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

GB/T26997-2011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

學(xué)習(xí)服務(wù)learningservice

促進(jìn)學(xué)習(xí)的一系列活動。

[來源：ISO29993:2017，3.12]

3.2

在線學(xué)習(xí)服務(wù)onlinelearningservice

基于信息通信技術(shù)的學(xué)習(xí)服務(wù)（3.1）。

[來源：ISO29991:2014，2.8]

3.3

組織organization

為實現(xiàn)一定目標(biāo)、承擔(dān)不同職責(zé)、具有不同權(quán)限、相互關(guān)聯(lián)的個人或群體。

注1：組織的概念包括但不限于個體經(jīng)營者、法人團體、股份制企業(yè)、專營企業(yè)、集團企業(yè)、政府部門、

合伙企業(yè)、慈善機構(gòu)或?qū)W會，包括其分支機構(gòu)或聯(lián)合體，無論是否注冊登記，亦無論是公立或者私立。

[來源：ISO21001:2018，3.1]

3

GB/TXXXXX—XXXX

3.4

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織onlinelearningserviceorganization

提供在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）的組織（3.3）。

3.5

學(xué)習(xí)者learner

接受在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）的個人。

[來源：GB/T29993:2017，定義3.8，有修改：增加“在線”]

3.6

顧客sponsor

代表學(xué)習(xí)者（3.5）購買在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）、為其提供財務(wù)或者其他支持或從學(xué)習(xí)的預(yù)

期成果中受益的組織或個人。

注：顧客包括企業(yè)、政府部門和個人。

[來源：ISO29993:2017，3.15，有修改：增加“在線”]

3.7

在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師onlinelearningfacilitator

指導(dǎo)學(xué)習(xí)者（3.5）進(jìn)行在線學(xué)習(xí)的服務(wù)人員。

[來源：GB/T26997-2011，4.1，有修改：“學(xué)習(xí)指導(dǎo)人員”改為“在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師”]

3.8

學(xué)習(xí)支持人員learningsupportstaff

為學(xué)習(xí)者（3.5）、顧客（3.6）和在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師（3.7）提供支持的服務(wù)人員。

示例：教學(xué)輔助人員、管理人員。

[來源：GB/T26997-2011，4.2，有修改：“學(xué)習(xí)指導(dǎo)人員”改為“在線學(xué)習(xí)指導(dǎo)師”]

3.9

評定evaluation

系統(tǒng)地收集各類信息、判斷在線學(xué)習(xí)服務(wù)（3.2）水平與適用性的活動。

[來源：ISO29993:2017，3.5，有修改：增加“在線”“水平”]

3.10

評定對象evaluationparticipant

接受評價的在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織（3.4）。

3.11

評定者evaluator

對評定活動中評定對象（3.10）的表現(xiàn)做出判斷的組織或個人。

4

GB/TXXXXX—XXXX

4評定對象

評定對象應(yīng)是具備以下所有條件的在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織：

——通過審批、登記、注冊；

——具有辦學(xué)許可證；

——取得其他所需證照。

示例：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)備案、增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。

5等級劃分

5.1在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的評定分為5個等級，從低到高依次為一級、二級、三級、四級、五

級；等級越高，表示在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的管理與服務(wù)水平越高。

5.2在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織等級評定總分為1000分，其中：組織管理200分、服務(wù)資源200分、

服務(wù)過程200分、質(zhì)量控制200分、服務(wù)效果200分。

5.3評定得分不低于600分且每個一級指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分60%的，為一級在線學(xué)習(xí)服

務(wù)組織；評定得分不低于700分且每個一級指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分70%的，為二級在線學(xué)

習(xí)服務(wù)組織；評定得分不低于800分且每個一級指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分80%的，為三級在

線學(xué)習(xí)服務(wù)組織；評定得分不低于900分且每個一級指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分90%的，為四

級在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織；評定得分不低于950分且每個一級指標(biāo)得分不少于該指標(biāo)總分95%的，

為五級在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織。

6評定要求

6.1評定者應(yīng)獨立、客觀、公平地實施評定活動，評定結(jié)果不應(yīng)受實施難度、是否收費等因素

影響。

6.2評定者應(yīng)制定科學(xué)、規(guī)范的評定方案，評定行為應(yīng)符合評定方案要求。

6.3評定活動應(yīng)采集使用真實數(shù)據(jù)，評定結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映評定活動情況，具有高信

度。

6.4評定結(jié)果應(yīng)與評定活動目的、內(nèi)容一致，具有高效度。

7評定指標(biāo)

評定指標(biāo)及其內(nèi)容、分值和評定方式見表1。

5

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表1在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織評定指標(biāo)一覽表

一級指標(biāo)二級指標(biāo)細(xì)目內(nèi)容分值評定方式

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否設(shè)定了明確的愿查閱文件、資料、記錄

景與使命，愿景與使命是否反映了國家

愿景關(guān)于在線學(xué)習(xí)服務(wù)的政策方針、國內(nèi)外10查看現(xiàn)場

與使命在線學(xué)習(xí)服務(wù)發(fā)展趨勢，以及自身特點

查看學(xué)習(xí)平臺或網(wǎng)站等

（20分）與需求

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織的所有工作人員是否訪談工作人員

10

認(rèn)同并致力于實現(xiàn)愿景與使命查閱文件、資料、記錄

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否設(shè)有明確、實際、

可測量的發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)，并同愿景與

10查閱文件、資料、記錄

規(guī)劃使命有機銜接，將愿景與使命延伸至具

與目標(biāo)體發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)

（20分）在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否制定科學(xué)、明確、

領(lǐng)導(dǎo)力切實可行的政策措施，支撐落實規(guī)劃、實10查閱文件、資料、記錄

組織管理

與戰(zhàn)略現(xiàn)目標(biāo)

（200分）

（100分）查閱文件、資料、記錄

訪談學(xué)習(xí)者與顧客

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否明確承諾為學(xué)習(xí)

20教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報

者與顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并履行承諾

消費者保護(hù)組織通告

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

承諾在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否與顧客訂立協(xié)議

與協(xié)議（包括合同、聽課證等），協(xié)議內(nèi)容是否

（60分）公平，是否確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義

20查閱文件、資料、記錄

務(wù)，是否包含排除或限制消費者權(quán)利、減

輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任

等不公平、不合理的條款

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否為學(xué)習(xí)者提供與訪談學(xué)習(xí)者與顧客

20

協(xié)議、宣傳營銷一致的服務(wù)教育、市場監(jiān)管等有關(guān)部門通報

6

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一級指標(biāo)二級指標(biāo)細(xì)目內(nèi)容分值評定方式

消費者保護(hù)組織通告

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否具備與學(xué)習(xí)服務(wù)

20查閱文件、資料、記錄

層次、類型、規(guī)模相適應(yīng)的資金實力

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否制定規(guī)范的章

程，明確學(xué)習(xí)服務(wù)宗旨、業(yè)務(wù)范圍、議事

運行管理20查閱文件、資料、記錄

決策機制、資金管理、保障條件和服務(wù)承

（60分）

諾等規(guī)定

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否建有組織機構(gòu)和

管理制度，配有與學(xué)習(xí)服務(wù)任務(wù)水平和20查閱文件、資料、記錄

數(shù)量相適應(yīng)的工作人員

在線學(xué)習(xí)服務(wù)組織是否建立并實施財務(wù)

資產(chǎn)管理制度、收退費辦法，嚴(yán)格執(zhí)教

管理機制育、市場監(jiān)管等部門關(guān)于收退費管理及10查閱文件、資料、記錄

收費管理

（100分）風(fēng)險防控的規(guī)定，接受相關(guān)部門依法對

（20分）

機構(gòu)學(xué)雜費專用賬戶的監(jiān)管