溫泉度假區(qū)管理手冊

目錄第一章總經(jīng)理辦公室管理規(guī)范一、各崗位職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范二、總經(jīng)理辦公室管理制度與規(guī)定總值班制度與規(guī)定收發(fā)文管理規(guī)定印章管理規(guī)定公關(guān)策劃部管理規(guī)范一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范美工設(shè)計師職責(zé)規(guī)范質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范第四章事務(wù)部管理規(guī)范事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范后勤主管職責(zé)規(guī)范二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定員工餐廳就餐規(guī)定員工宿舍管理制度規(guī)定員工洗澡淋浴管理規(guī)定第五章洗滌部管理規(guī)范一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范洗滌部庫管員職責(zé)規(guī)范二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第六章餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范餐飲服務(wù)操作規(guī)范衛(wèi)生清掃程序酒吧服務(wù)程序特殊情況解決質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第七章工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范工程部主管職責(zé)規(guī)范維修電工職責(zé)規(guī)范水暖工職責(zé)規(guī)范鍋爐工職責(zé)規(guī)范二、平常報修程序設(shè)備維修程序規(guī)定第八章保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范保安部主管職責(zé)規(guī)范保安人員職責(zé)規(guī)范第九章人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范人事主管職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范二、人力資源部管理制度與規(guī)定勞動協(xié)議管理制度員工手冊員工招聘規(guī)范員工培訓(xùn)管理規(guī)范第十章財務(wù)部管理規(guī)范財務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范財務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范鈔票出納員職責(zé)規(guī)范電腦操作員職責(zé)規(guī)范采購員職責(zé)規(guī)范庫管員職責(zé)規(guī)范第十一章前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范門童職責(zé)規(guī)范收銀員職責(zé)規(guī)范鞋吧員職責(zé)規(guī)范二、前廳服務(wù)管理規(guī)范第十二章開平碉樓溫泉度假區(qū)部管理規(guī)范一、開平碉樓溫泉度假區(qū)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范搓背技師職責(zé)規(guī)范二、開平碉樓溫泉度假區(qū)部衛(wèi)生管理規(guī)范三、開平碉樓溫泉度假區(qū)部管理制度與規(guī)定開平碉樓溫泉度假區(qū)部投訴解決規(guī)范第十三章休閑部管理規(guī)范一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范休閑部主管職責(zé)規(guī)范吧臺員職責(zé)規(guī)范休閑廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范足療技師職責(zé)規(guī)范第十四章按摩部管理規(guī)范一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范按摩技師主管職責(zé)規(guī)范按摩技師職責(zé)規(guī)范按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范第十五章桑拿開平碉樓溫泉度假區(qū)的服務(wù)規(guī)程一、門前禮賓服務(wù)門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程門前禮賓員的崗位職責(zé)門前禮賓員的服務(wù)用語門前禮賓員的注意事項二、前廳接待服務(wù)前廳接待員的服務(wù)規(guī)程前廳接待員的服務(wù)用語前廳接待員的崗位職責(zé)前廳接待員的注意事項三、前廳鞋吧服務(wù)前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程前廳鞋吧員的崗位職責(zé)前廳鞋吧員的禮貌用語前廳鞋吧員的注意事項四、總臺收銀服務(wù)總臺收銀員的服務(wù)規(guī)程總臺收銀員的崗位職責(zé)總臺收銀員的禮貌用語總臺收銀員的注意事項五、男浴更衣室服務(wù)更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程更衣室服務(wù)員的禮貌用語更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)更衣室服務(wù)員的注意事項六、男浴水區(qū)服務(wù)水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語水區(qū)服務(wù)員的注意事項七、休閑廳服務(wù)休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé)休息廳服務(wù)員的禮貌用語休息廳服務(wù)員的注意事項附：酒吧間服務(wù)程序游泳池工作程序保齡球室工作程序臺球室工作程序健身房工作程序美容服務(wù)工作程序美發(fā)服務(wù)工作程序棋牌室服務(wù)工作程序娛樂中心服務(wù)程序娛樂中心音控室工作程序

公司文化闡釋文化概述文化生成公司文化生成的基礎(chǔ)公司文化生成的原則文化信念文化精要闡釋：先做人，后做事；做好人，做好事。服務(wù)精神：以情服務(wù)，專心做事感情價值：公司把感情給了員工，所以員工對公司忠誠；同時員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對公司產(chǎn)生了忠誠。開平碉樓溫泉度假區(qū)作風(fēng)：反映快，行動快質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美道德準(zhǔn)則：顧客利益永遠(yuǎn)高于集體利益，假如把客人滿意和集體利益讓我們做一選擇的話，我們永遠(yuǎn)選擇顧客滿意。生存觀念：居安思危，猛進(jìn)如潮。發(fā)展信念：我們寧愿努力了不成功，也要為了成功去努力。只要努力了，我們也沒有道理不成功。憂患意識：一個無法達(dá)成顧客盼望和滿足顧客需求的公司，就等于宣判于死亡的公司管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實管理程式：表格量化走動式管理管理風(fēng)格：嚴(yán)有中情，嚴(yán)情結(jié)合公司成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù)服務(wù)管理成功要訣：優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：做事成功要訣服務(wù)差異觀：顧客結(jié)識觀：制勝法寶：四個“服務(wù)”五個“互相”六項準(zhǔn)則七項行為標(biāo)準(zhǔn)形象模式經(jīng)營管理篇第一章態(tài)度篇第一節(jié)不熱情的態(tài)度第二節(jié)不耐煩的態(tài)度第三節(jié)不積極的態(tài)度第四節(jié)不負(fù)責(zé)的態(tài)度第五節(jié)不尊重的態(tài)度第六節(jié)不友善的態(tài)度第七節(jié)不公平的態(tài)度第二章管理篇第一節(jié)粗疏的管理第二節(jié)脫節(jié)的管理第三節(jié)無序的管理第四節(jié)殘缺的管理第五節(jié)失效的管理第三章制度篇第一節(jié)無章可循第二節(jié)有章不循第三節(jié)有章難循第四章道德篇公共道德職業(yè)道德第五章語言篇服務(wù)語言表達(dá)技巧第六章開平碉樓溫泉度假區(qū)員工獎罰條例第一節(jié)總則第二節(jié)員工的獎勵第三節(jié)員工的處罰第四節(jié)員工的功過抵銷規(guī)定第五節(jié)附則第七章搓背技師規(guī)章制度第八章按摩技師規(guī)章制度第九章員工培訓(xùn)資料總經(jīng)理辦公室管理規(guī)范一、各崗位人員職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：認(rèn)真執(zhí)行黨和國家及董事會的各項方針政策、法律法規(guī)和公司的有關(guān)指示，全面負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營管理工作，定期向上級報告工作情況。保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項經(jīng)營活動的順利開展和開平碉樓溫泉度假區(qū)法人財產(chǎn)的保值和增值。貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)機(jī)構(gòu)設(shè)立、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級管理人員的職權(quán)范圍，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)制度在開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營管理中具體貫徹，完善運(yùn)營機(jī)制，調(diào)動各級管理人員的工作積極性。根據(jù)市場動向和發(fā)展趨勢，結(jié)合開平碉樓溫泉度假區(qū)實際，研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、公司改造、設(shè)備投資、新增服務(wù)項目等決策備案，報董事會審批決定后，組織貫徹實行。主持研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)人事管理、勞動管理、經(jīng)濟(jì)管理、財務(wù)管理、安全生產(chǎn)、勞動報酬分派和各部門業(yè)務(wù)管理等各項規(guī)章制度、管理方案，建立健全開平碉樓溫泉度假區(qū)運(yùn)營機(jī)制，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。研究制定和審批開平碉樓溫泉度假區(qū)各部門年度預(yù)算，報董事會審批后，下達(dá)各部門經(jīng)濟(jì)管理任務(wù)和指標(biāo)，擬定銷售計劃，組織各部門貫徹實行。主持召開開平碉樓溫泉度假區(qū)辦公例會，聽取各部門報告，掌握控制開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營全局、監(jiān)督檢查各部門計劃完畢結(jié)果，控制計劃進(jìn)度，分析存在問題，及時提出改善措施，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)和各部門計劃指標(biāo)的順利完畢。研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)財務(wù)管理制度和方案，審閱財務(wù)報表、審批費(fèi)用開支和重要經(jīng)濟(jì)協(xié)議，主持召開經(jīng)濟(jì)活動分析例會和銷售分析會，檢查各部門目的管理等制度貫徹情況和完畢結(jié)果。并督導(dǎo)財務(wù)產(chǎn)每月完畢決算報表、財務(wù)收支表、資金平衡表等各項財務(wù)報表。貫徹來賓至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營宗旨，研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、操作規(guī)程，督導(dǎo)各部門貫徹實行。接待重要客人，解決重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握開平碉樓溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量等管理動態(tài)，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實行，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時掌握市場特點(diǎn)、動向和發(fā)展趨勢，研究、審批市場開發(fā)方針、開發(fā)方案和重大活動指標(biāo)方案，審批市場定位和市場結(jié)構(gòu)，督導(dǎo)銷售部和各部門切實抓好市場開發(fā)和客源組織，切實提高設(shè)施運(yùn)用率。協(xié)調(diào)開平碉樓溫泉度假區(qū)同社會各界的關(guān)系和開平碉樓溫泉度假區(qū)內(nèi)部前后臺各部門的關(guān)系，抓好公司文化和精神文明建設(shè)，督導(dǎo)各部門開展豐富多彩的思想政治工作和業(yè)務(wù)文化活動，發(fā)明優(yōu)良經(jīng)營環(huán)境，提高員工思想覺悟和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)公司凝聚力，保持開平碉樓溫泉度假區(qū)生機(jī)與活力。副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行公司的有關(guān)決議和指示，完畢總經(jīng)理分派的各項具體工作。參與開平碉樓溫泉度假區(qū)重要決策、各項管理制度、管理方案、機(jī)構(gòu)設(shè)立、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項建議和意見，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實行。協(xié)助總經(jīng)理檢查開平碉樓溫泉度假區(qū)各項管理制度、職責(zé)規(guī)范、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹貫徹情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改善意見，重要問題向總經(jīng)理報告，共同研究解決辦法，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)思想政治工作。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)思想政治工作和精神文明建設(shè)的工作方針、管理制度。擬定和審批開平碉樓溫泉度假區(qū)及各各部門思想政治工作和精神文明建設(shè)的活動方案，并組織貫徹實行。審閱開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門經(jīng)營報表，分析經(jīng)營狀況、存在問題，及時提出改善意見，涉及影響計劃完畢和經(jīng)營全局的重要問題及時報告總經(jīng)理研究解決，并完畢總經(jīng)理交辦的其它工作?？偨?jīng)理助理職責(zé)規(guī)范：貫徹執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理和店務(wù)會議、辦公例會等所伏出的決議，督導(dǎo)各部門貫徹貫徹，檢查執(zhí)行情況。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)財務(wù)工作。會同財務(wù)部研究、制定開平碉樓溫泉度假區(qū)財務(wù)管理機(jī)構(gòu)、管理制度、重要財務(wù)收支管理方案，審定財務(wù)報表，直接報告總經(jīng)理后組織貫徹實行。做好調(diào)查研究、掌握各部門經(jīng)營狀況，分析、提供市場結(jié)構(gòu)、收支結(jié)構(gòu)、成本費(fèi)用等結(jié)構(gòu)主其增減變動情況，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理做出經(jīng)營決策、投資決策、重要開支決策提供真實可靠的信息，當(dāng)好助手。根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的規(guī)定，準(zhǔn)備重要活動文稿、方案，貫徹專項工作具體事宜，督導(dǎo)檢查貫徹實行效果，及時向上級報告。代表總經(jīng)理、副總經(jīng)理檢查各部門的工作。接待重要客人。分析研究各部門存在的問題。重要問題直接報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理。完畢總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其它工作。值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)夜班、節(jié)假日開平碉樓溫泉度假區(qū)安全工作解決值班期間的火災(zāi)、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。做好防止工作，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)及客人的人身與財產(chǎn)安全。做好夜間和節(jié)假日的巡視、檢查工作，解決也許發(fā)生的突發(fā)事件，解決員工與客人忽然發(fā)病等工作。值班期間負(fù)責(zé)接待上級主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排。重要接待文獻(xiàn)及時報告總經(jīng)理。巡查開平碉樓溫泉度假區(qū)要害部門夜間值班工作情況，檢查重要設(shè)備、要害部門安全，指揮保安人員解決不法人員在開平碉樓溫泉度假區(qū)肇事和其它不法活動。審定核準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、免費(fèi)、減免事宜和緊急情況的減免優(yōu)惠，做好記錄，報告總經(jīng)理。督導(dǎo)夜班各部門的接待服務(wù)工作，巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時解決并報告部門經(jīng)理。當(dāng)班期間有權(quán)填寫過失提醒單或過失單。督導(dǎo)各部門夜間值班和在崗人員工作，接受并貫徹上級單位布置的緊急事項。每班認(rèn)真做好值班記錄和交接班，每班碰到較大問題須寫出值班報告，報總經(jīng)理。同時完畢領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時任務(wù)。二、總經(jīng)理辦公室管理制度與規(guī)定（一）總值班制度與規(guī)定總值班制度由各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。特制定如下管理制度與規(guī)定：值班人員。由總經(jīng)理辦公室和各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。具體值班人員和當(dāng)值時間由總經(jīng)理辦公室制定排班表，提前下發(fā)到各部門經(jīng)理，該當(dāng)值人員須準(zhǔn)時值班。值班時間。天天00：00-12：00。工作職責(zé)與管理規(guī)定。值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對開平碉樓溫泉度假區(qū)各項工作負(fù)責(zé)。巡視檢查各部門店容店規(guī)、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采用措施。重大問題報告總經(jīng)理或副總經(jīng)理。緊急問題來不及請示時，當(dāng)即解決，事后報告。接待上級機(jī)關(guān)來訪人員，解決上級臨時交辦的工作，記錄上級機(jī)關(guān)的有關(guān)指示。接受和解決客人的投訴或建議。監(jiān)督在崗員工的勞動紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題，有權(quán)填寫員工過失提醒單或員工過失單。審查核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠減免事宜。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好具體記錄，事后報告。值班紀(jì)律?？傊蛋嗳藛T必須準(zhǔn)時到崗，做好交接班。值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向告知總臺，以便有特殊情況及時聯(lián)系。按規(guī)定認(rèn)真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要具體、清楚、準(zhǔn)確，值班記錄于11：00交總經(jīng)理辦公室主管人員，并作報告。值班期間不得將無關(guān)人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點(diǎn)部位，更不得擅自招待親戚朋友。值班檢查。值班經(jīng)理必須接受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的檢查，如實報告值班情況。檢查結(jié)果作為部門經(jīng)理月度工作考核和獎金評估參考內(nèi)容。（二）收發(fā)文管理規(guī)定所有外來公文，由文秘負(fù)責(zé)簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。凡參與會議帶回的文獻(xiàn)，必須交文秘登記，妥善保管。凡需辦理的公文，由文秘交總經(jīng)理審閱，批轉(zhuǎn)受文部門或有關(guān)人員辦理，急件急辦。（三）印章管理規(guī)定總經(jīng)理辦公室專人負(fù)責(zé)單位公章和領(lǐng)導(dǎo)個人印章的保管和監(jiān)督使用。凡以開平碉樓溫泉度假區(qū)名義簽發(fā)的公文，須持有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關(guān)欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發(fā)文。非正式公文用印，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在用印單上簽字，方可用印。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的公文、信件、報表等不得用印。嚴(yán)禁在空白信紙上用印。第二章公關(guān)策劃部管理規(guī)范一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)市場開發(fā)、客源組織、公關(guān)關(guān)系的組織工作。安排部門工作內(nèi)容，分派工作任務(wù)，并督導(dǎo)各崗員工認(rèn)真完畢。在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，擬定市場開發(fā)方針、市場銷售目的、市場營銷策略、各類客源的市場報價方案，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實行。根據(jù)市場動向、特點(diǎn)、客源構(gòu)成，研究制定銷售預(yù)算，擬定不同季節(jié)的散客、公司、會議、團(tuán)隊客源比例及其相應(yīng)的價格方案，報財務(wù)部和總經(jīng)理審批后，納入開平碉樓溫泉度假區(qū)整體預(yù)算，形成目的管理責(zé)任指標(biāo)，并組織貫徹實行。擬定市場銷售行動計劃，具體擬定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完畢這些計劃指標(biāo)的行動方案，督導(dǎo)銷售代表進(jìn)一步市場，組織客源，保證月、季銷售任務(wù)的順利完畢。定期召開銷售例會，分析市場動向、特點(diǎn)、周邊開平碉樓溫泉度假區(qū)的銷售狀況、競爭趨勢。掌握開平碉樓溫泉度假區(qū)客源銷售指標(biāo)的完畢結(jié)果，分析客源構(gòu)成，針對銷售工作中存在的問題，及時提出改善措施。協(xié)調(diào)公關(guān)策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門的關(guān)系，及時同有關(guān)部門協(xié)商，解決存在問題。與公關(guān)策劃部其它同事研究制定公關(guān)活動計劃，督導(dǎo)公關(guān)人員廣泛開展公關(guān)活動，做好廣告、宣傳，樹立開平碉樓溫泉度假區(qū)形象，為市場銷售提供優(yōu)良環(huán)境。研究制定部門管理制度、工作程序，培訓(xùn)銷售人員，控制部門費(fèi)用開支。（二）美工設(shè)計師職責(zé)規(guī)范：設(shè)計與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會標(biāo)、報刊廣告等各種宣傳品，保證質(zhì)量，維護(hù)公司格調(diào)與整體形象。制定各部門宣傳品與美術(shù)布置承接手續(xù)、工作流程。節(jié)省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場地整潔。收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。第三章質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理方針、政策、管理體制、實行辦法。報總經(jīng)理審批后，組織貫徹實行。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查項目，設(shè)計開平碉樓溫泉度假區(qū)檢查各部門服務(wù)質(zhì)量所需的表格，經(jīng)與部門協(xié)商，報總經(jīng)理審批后使用。在各部門組建、培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查員，開展檢查培訓(xùn)，幫助各部門檢查員設(shè)計服務(wù)質(zhì)量檢查表，開展服務(wù)質(zhì)量檢查工作。組織帶領(lǐng)開平碉樓溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查員和各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開展平常、每周、每月服務(wù)質(zhì)量檢查工作，評價各部門質(zhì)量管理效果分析存在問題，提出改善措施。收集整理各部門來賓意見表、投訴解決記錄、質(zhì)量檢查記錄，掌握服務(wù)質(zhì)量管理動態(tài)，計算各種比例，每周寫出服務(wù)質(zhì)量檢查與動態(tài)報告，直接報總經(jīng)理。研究存在的傾向性問題，提出改善建議。每半年組織一次來賓滿意限度調(diào)查。事先設(shè)計調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查表格，報總經(jīng)理審批后，抽調(diào)部門質(zhì)檢員共同做好調(diào)查，記錄調(diào)查結(jié)果，分析存在問題。并寫出專題報告總經(jīng)理審閱，提出改善質(zhì)量管理工作。將開平碉樓溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理和各部門目的管理各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、工作量化指標(biāo)結(jié)合起來，參與開平碉樓溫泉度假區(qū)月度責(zé)任目的和優(yōu)質(zhì)服務(wù)率指標(biāo)考評，提供部門質(zhì)量檢查評估數(shù)據(jù)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，以貫徹目的責(zé)任制考核管理辦法。完畢上級交辦的其它工作。事務(wù)部管理規(guī)范一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：主持事務(wù)部平常工作，制定部門管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，報總經(jīng)理審批后貫徹實行，保證部門工作的順利開展。編制部門年度預(yù)算和月度費(fèi)用預(yù)算，撥定工作計劃，明確部門內(nèi)部各單位工作任務(wù)，相應(yīng)關(guān)系，并督導(dǎo)貫徹貫徹。每周召開例會，傳達(dá)上級指示，總結(jié)與布置部門內(nèi)部各單位的工作，分析存在問題，及時提出改善措施。定期和不定期加強(qiáng)巡視檢查，掌握各單位各級主管的工作情況，工作進(jìn)度，及時溝通信息，解決存在問題。嚴(yán)格財經(jīng)制度和財經(jīng)紀(jì)律，建立健所有門財務(wù)記帳、財務(wù)報表。嚴(yán)格審批制度，督導(dǎo)職工食堂做好算帳、結(jié)帳、成本費(fèi)用核算，減少損失浪費(fèi)。擬定部門培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案，配合人事培訓(xùn)部搞好員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，牢固樹立為前勤服務(wù)的思想，提高后勤管理水平。做好員工工作評估，對的評價員工工作成績，調(diào)動員工積極性。隨時征求一線各部門經(jīng)理和員工的意見，定期匯總研究，分析存在問題。不斷改善工作，將關(guān)心員工生活、維護(hù)員工切身利益的工作宗旨貫徹到實處。（二）員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)員工餐廳平常事務(wù)管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，保證員工生活需要。制定工作程序、管理規(guī)范。督導(dǎo)員工餐廳服務(wù)員貫徹實行。督導(dǎo)采購員做好食品的原料采購，并做好來料驗收。檢查餐廳成本消耗，每月向部門書面報告成本核算帳目，接受主管領(lǐng)導(dǎo)和部門的監(jiān)督。天天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開餐服務(wù)。天天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，保證食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，防止食物中毒和疾病傳染。完畢事務(wù)部經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。（三）后勤主管職責(zé)規(guī)范：在事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關(guān)部位的管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，報部門經(jīng)理審批后，組織貫徹實行。提出員工后勤各單位的人員分工、勞動安排、勞動組織方案和建議，報部門經(jīng)理審批后具體貫徹。每日巡視檢查后勤的工作，督導(dǎo)各部門嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，檢查貫徹情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改善措施。認(rèn)真貫徹后勤為前勤服務(wù)的思想，督導(dǎo)各部門員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少前勤員工投訴。樹立安全意識，督導(dǎo)更衣室、淋浴室、員工宿舍切實加強(qiáng)安全管理，檢查安全措施，防止安全事故發(fā)生，保證員工財產(chǎn)和人身安全。制定后勤的用品管理制度，簽發(fā)用品領(lǐng)料單，控制物品消耗，減少費(fèi)用開支。二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定（一）員工餐廳就餐規(guī)定：員工就餐按部門規(guī)定的就餐時間，憑飯卡排隊領(lǐng)取就餐盤。飯卡不得提前或推后使用。員工取餐自覺排隊，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。就餐時不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。就餐時注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。不許將餐廳食品帶出餐廳。就餐期間必須愛惜公物，維護(hù)餐廳衛(wèi)生。不許在餐廳桌面、墻面亂寫亂畫，不得打壞餐具，自覺服從餐廳服務(wù)員管理。（二）員工宿舍管理制度員工住宿舍，由部門經(jīng)理申請辦理住宿單，服務(wù)員憑員工住宿單安排房間或床位，無證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。員工住宿必須愛惜公共財物，不得在宿舍亂搭亂架臨時設(shè)施與繩子，更不許私自換房間和床位。保持室內(nèi)清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。更不準(zhǔn)以任何借口爭吵、打架。未經(jīng)管理人員允許，任何人不得帶別人到員工宿舍留宿。注意管好自己物品、錢財，防止盜竊事故發(fā)生。（三）員工洗澡淋浴管理規(guī)定任何人未經(jīng)允許不得帶別人進(jìn)入浴室。淋浴時要鎖好自己衣物，防止丟失和盜竊事入發(fā)生。要愛惜浴室設(shè)備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。洗滌部管理規(guī)范一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質(zhì)檢、分發(fā)工作，培訓(xùn)收發(fā)員，嚴(yán)格按程序操作。建立開平碉樓溫泉度假區(qū)棉織品周轉(zhuǎn)庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。督導(dǎo)收發(fā)員和水區(qū)服務(wù)員認(rèn)真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發(fā)服務(wù)，保證洗滌質(zhì)量。制定開平碉樓溫泉度假區(qū)棉織品配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，報經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫存管理工作。定期參與棉織品庫房、各部門棉織品盤點(diǎn)，掌握清點(diǎn)數(shù)量。每年擬定補(bǔ)充更新計劃，報部門經(jīng)理審批后貫徹實行。解決客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實際問題。（二）洗滌部庫管員職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)棉織品、客用物品的平常保管。各種物品應(yīng)分類存放，登記造冊，掌管各類物品存放數(shù)量，保證周邊需要。天天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點(diǎn)數(shù)量，防止短缺。定期盤點(diǎn)，并做好盤點(diǎn)記錄交經(jīng)理和財務(wù)人員。每月做好物品消耗記錄、消耗核算，填寫核算報表，交給有關(guān)部門。二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度：客衣收取。收取客衣時，應(yīng)檢查衣物和洗衣單，確認(rèn)無誤后再簽收。重要客衣，VIP客衣或重要來賓客衣洗好后，由部門經(jīng)理交給客人，以示特別關(guān)照?？鸵孪礈煅a(bǔ)償制度?？鸵孪磯摹G失、染色，客人規(guī)定補(bǔ)償時，由部門經(jīng)理解決，經(jīng)檢查屬實，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞限度補(bǔ)償，補(bǔ)償額最高不超洗衣費(fèi)的10倍。三、洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)洗滌過程中遵守操作程序、技術(shù)規(guī)程較好。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準(zhǔn)確掌握配量。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時間掌握比較合理。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。清點(diǎn)、打捆數(shù)量準(zhǔn)確。第六章餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負(fù)責(zé)餐飲部各項經(jīng)營管理工作。對開平碉樓溫泉度假區(qū)下達(dá)的目的管理責(zé)任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化。主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級分析存在問題，提出改善措施，不為提高經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費(fèi)用開支。協(xié)調(diào)餐飲部與前臺、庫房、財務(wù)等部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)重要客人的接待工作。定期召開部門例會，傳達(dá)公司例會有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽取報告，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會布置的工作實行情況，布置下期工作任務(wù)。餐廳主管職責(zé)規(guī)范：檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范規(guī)定的不能上崗。對所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，對的使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人準(zhǔn)時按序得到每一道菜。觀測服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證所有工作合乎標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當(dāng)和清潔。注意所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否貫徹，當(dāng)服務(wù)員人手不夠時，自己要做具體服務(wù)工作，為員工做出表率。培訓(xùn)員工掌握餐廳所經(jīng)營的菜肴品種和飲料單上的所有內(nèi)容、名稱、價格，督導(dǎo)服務(wù)員有針對性地推銷食品飲料。接到客人投訴，及時解決，解決不了，盡快報告上級，并好言安撫客人。認(rèn)真做好考勤、衛(wèi)生、服務(wù)等各項平常工作。餐后組織服務(wù)員及時清臺，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。負(fù)責(zé)召開每日班前班后會，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并引起員工注意。天天堅持記錄營業(yè)收入，注意比較，注意觀測，提出良好建議，以便贏得回頭客。酒吧主管職責(zé)規(guī)范：協(xié)助經(jīng)理開展工作，督導(dǎo)本部門服務(wù)員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務(wù)程序，達(dá)成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織并帶領(lǐng)服務(wù)人員完畢預(yù)定的經(jīng)營指標(biāo)。向服務(wù)員分派工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。監(jiān)督酒水質(zhì)量，檢查帳單號是否對的，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。為客人提供酒水飲料服務(wù)，保證客人滿意，并完畢上級特別指派的任務(wù)。二、餐飲服務(wù)操作規(guī)范餐廳員工每日提前20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。參與班前會。天天開好班前例會，通報服務(wù)工作情況，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，布置當(dāng)天工作任務(wù)和注意事項。做好餐前準(zhǔn)備。按餐廳經(jīng)理規(guī)定和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺內(nèi)外等各處衛(wèi)生，準(zhǔn)備好臺布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質(zhì)、規(guī)格擺好臺面，對的擺放餐具，擺臺達(dá)成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備客人到來。領(lǐng)位服務(wù)，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象?！獓?yán)格按服務(wù)程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務(wù)?！涀〕Ｐ彰卸Y貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，樂意再次光顧。——保持機(jī)敏，接到找客人、找員工的電話，解決餐廳滿席、等候客人等都需要機(jī)敏和純熟運(yùn)用工作技巧?！⑿λ涂?，禮貌道謝。餐桌服務(wù)。服務(wù)員完全掌握所有服務(wù)用語，純熟掌握服務(wù)技術(shù)?！煜げ藛渭昂啒愕闹谱鬟^程，了解所使用的餐具、用品的名稱及性能?！莆詹蛷d菜系特點(diǎn)，了解各民族飲食文化風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱?！獪?zhǔn)備好備用餐具、點(diǎn)菜單、毛巾等?！腿藖淼讲妥溃e極問好，拉椅讓坐。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，替客人鋪口巾、點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個好的推銷員?！涀〕？惋嬍沉?xí)慣，當(dāng)好客人點(diǎn)菜的參謀。不一定讓客人點(diǎn)最貴的菜，應(yīng)因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會再來?！冀K殷勤、周到、快捷的服務(wù)，開動腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務(wù)程序更合理化。——解決小的投訴時不信口開河，解決不了的，及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)解決?！Y(jié)束工作要力求善終，為下一次開餐做好準(zhǔn)備?！唤影喙ぷ?，要交代清楚，方可下崗。傳菜服務(wù)。傳菜員要做一個好的食品檢查員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關(guān)口?！?wù)過程中心如明鏡，對臺號、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯?！杆俚换艔?，了解全局，調(diào)節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上?！幻r幫服務(wù)員撤換用臟的盤子，補(bǔ)充新的用品?！獧z查廚房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。三、餐廳衛(wèi)生清掃程序地面衛(wèi)生。天天清掃三遍。保證地毯清潔，整個地面無衛(wèi)生死角。墻面衛(wèi)生。餐廳墻面，涉及玻璃、門窗、過道、扶手天天清理、擦拭。始終保持清潔。工作臺衛(wèi)生。接待臺、工作臺內(nèi)外及其地面、墻面、廚柜、吧臺等處衛(wèi)生，天天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。桌椅衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。門前衛(wèi)生。餐廳門口的地面、墻面、標(biāo)牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。計劃衛(wèi)生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃，制定計劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點(diǎn)、脫皮，保證美觀舒適。衛(wèi)生檢查。餐廳主管天天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時報修。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，當(dāng)場督導(dǎo)重新整理。四、酒吧服務(wù)程序（一）班前準(zhǔn)備工作程序整理酒吧衛(wèi)生。天天正式營業(yè)前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理。按下列環(huán)節(jié)操作：——清理吧臺內(nèi)外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱?！酶蓾癫疾潦冒膳_、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭?！戆晒?、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標(biāo)朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺上的酒具，擦拭干凈。整理調(diào)酒用品，擺放整齊?！^測整理效果。保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不留衛(wèi)生死角。檢查營業(yè)準(zhǔn)備。主管查看酒水柜臺的各種飲料、進(jìn)口酒、國產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準(zhǔn)備情況、吧臺布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達(dá)標(biāo)和齊全完好。并簽單補(bǔ)充當(dāng)天需要的酒水。查看營業(yè)報表。重要是看前一天的營業(yè)報表，檢查銷售情況。召開班前會。主管布置當(dāng)天工作，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項，準(zhǔn)備迎接客人。（二）酒吧服務(wù)注意事項積極推銷，服務(wù)員要始終堅持微笑，要積極介紹酒水特點(diǎn)、口味，根據(jù)客人愛好提出建議。上酒水、飲料和小吃時一律使用托盤。不得直接用手拿取。開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人。為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說幾句話，使其開心。為成雙成對的客人服務(wù)，不要亂插話，也不要側(cè)耳細(xì)聽。服務(wù)酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰?？腿巳粢砑颖鶋K，可隨時添加。酒吧客人消遣時間較長?？腿孙嬀葡猜?，不應(yīng)有催促客人的舉動。若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。醉酒客人暫離開，要保存桌面食物原樣。五、特殊情況解決質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客人發(fā)生意外立即報告上級，看是否需要請醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即告知前廳經(jīng)理。熟悉救護(hù)常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院。如屬一般小事故，記下客人的住址。對問題解決細(xì)致果斷，并能立即告知主管。（二）客人對服務(wù)員不禮貌不與客人爭吵，及時報告主管。主管詢問情況，耐心聽取客人意見。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表達(dá)道歉。能做到有理、有利、有節(jié)。（三）服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上真誠向客人道歉，立即用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或立即和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人。如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門?？腿吮皇澄镆“l(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時，應(yīng)對的及時解決。站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復(fù)幾次，排除食物。不取笑客人，應(yīng)同情而和諧的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。帶小孩的客人及時送上一把兒童椅子，安排在離過道較遠(yuǎn)一些的位置上。糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。如見小孩在餐廳跑動玩耍而打擾其它客人時，禮貌的建議其父母予以照看?？腿朔从硯尾粚δ托暮涂腿撕藢ι喜似贩N、數(shù)量、大小盤是否和客人點(diǎn)菜單相符。如屬工作失誤，要誠懇向客人道歉；如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪?？腿舜驂牟途叨Y貌和氣地簡樸詢問，按餐廳規(guī)定解決。第七章工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）工程部主管職責(zé)規(guī)范：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、設(shè)備更新，保證設(shè)備經(jīng)常處在優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)，安全運(yùn)營。天天檢查設(shè)備和工作現(xiàn)場，具體涉及：——檢查設(shè)備運(yùn)營技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時解決?！獧z查下屬員工崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正?！獙忛嗊\(yùn)營報表，掌握能耗情況，及時排除異常現(xiàn)象，做好節(jié)能工作。制定并貫徹所轄設(shè)備運(yùn)營方案和安全操作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設(shè)備、定期維護(hù)設(shè)備的情況。制定各類設(shè)備安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。經(jīng)常檢查和監(jiān)督所轄設(shè)備值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制、遵守各項制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設(shè)備維修、故障解決、零部件更換記錄，每月整理歸檔。（二）維修電工職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)整個開平碉樓溫泉度假區(qū)所有低壓動力設(shè)備、照明設(shè)備的平常管理和維修工作。完畢大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布置、安裝管制，事后按規(guī)定拆收入庫。根據(jù)月、季、年度計劃，定期檢修線路及設(shè)備，每日巡視所轄燈具及設(shè)備，在用設(shè)備完好率達(dá)成100%。做好電氣設(shè)備防火防觸電工作，嚴(yán)格檢查線路、設(shè)備負(fù)荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時查找出因素加以糾正。做好節(jié)能工作，認(rèn)真填寫工作日報表。（三）水暖工職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)整個開平碉樓溫泉度假區(qū)冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的平常維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)衛(wèi)生潔具、開水器、桑拿設(shè)備及各種泵類的維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)各種熱互換設(shè)備啟動、關(guān)閉和運(yùn)營記錄等平常管理。根據(jù)計劃做好所屬設(shè)備、系統(tǒng)的月、季、年度檢修工作。做好平常巡視工作，消滅“跑”、“冒”、“漏”現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。及時排除所屬設(shè)備運(yùn)營中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報主管人員。（四）鍋爐工職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)鍋爐運(yùn)營操作平常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，準(zhǔn)時按質(zhì)準(zhǔn)時完畢鍋爐工作任務(wù)，保證供應(yīng)。認(rèn)真填寫值班記錄和工作日報表，做好交接班工作。定期檢查鍋爐設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時采用排除故障，做好記錄，并報告主管人員。堅守工作崗位，任何時候不得無人值班，注意防止鍋爐缺水，杜絕超壓運(yùn)營。制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。做到勤檢查、勤調(diào)節(jié)，保持燃燒工況穩(wěn)定，消滅“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定（一）工程部平常管理制度員工上下班，必須從員工通道進(jìn)出。離開開平碉樓溫泉度假區(qū)，服從保安人員驗包檢查。員工因病因事等不能準(zhǔn)時上班，要事先請假。員工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。員工工作時，嚴(yán)禁攜帶煙和火進(jìn)入工作區(qū)，更不準(zhǔn)在工作區(qū)吸煙。每項工程及平時維修保養(yǎng)均要按操作規(guī)程和工作程序進(jìn)行，嚴(yán)禁違章作業(yè)。工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時調(diào)遣。天天工作結(jié)束時，認(rèn)真填寫工作日報表，交給主管。（二）平常報修程序各部門平常使用的設(shè)備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時，填寫設(shè)備維修單，經(jīng)主管簽字后報工程部值班室。由值班工程師派工修理。影響客人需要的急修項目，電話告知工程部后，立即派工修理，事后補(bǔ)填維修單。值班工程師收到維修單后，核對維修項目，填寫維修日記，按專業(yè)分工安排維修組，在派工板上公布。班組每日按派工板公布的項目和順序時間規(guī)定，持維修單到請修地點(diǎn)維修，急修項目10分鐘到場，一般項目24小時內(nèi)完畢。經(jīng)檢查不能在24小時完畢的項目報工程部主管批準(zhǔn)，簽字備查。各部門持單維修時，由部門服務(wù)員引導(dǎo)到場，維修完畢后，雙方檢查、驗收簽字。每次維修后，維修單送工程部值班室登記。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫房缺貨報工程部購買，值班工程師做專項登記。（三）設(shè)備維修程序規(guī)定設(shè)備報修規(guī)定。設(shè)備報修采用報修單，它是工程部平常維修的重要依據(jù)。設(shè)備報修單使用。報修單由使用部門填寫，一式三聯(lián)。第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳?。工程部值班主管接到部門維修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?。第三?lián)分派給專業(yè)檢修工人。維修材料管理。檢修工人檢修竣工后，填寫完畢工作時間、維修人、維修用料，并將領(lǐng)料單附后，由報修部門認(rèn)真驗收核算用料，簽字認(rèn)可。班組在收到已完畢的維修單后，核算用料和實用工時。維修工作匯總記錄。每日工作結(jié)束各班組將維修單與日報表匯總，報工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯(lián)維修單后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷，存入員工竣工檔案，在核銷維修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏應(yīng)追查因素。特殊情況。由各種因素導(dǎo)致擱置的維修，應(yīng)告知使用部門預(yù)計完畢時間，情況復(fù)雜時，報請總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。凡發(fā)生使用部門對工程部的投訴，以維修單為依據(jù)。第八章保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）保安部負(fù)責(zé)人職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)警衛(wèi)巡邏工作，組織布置各班級人員做好平常警衛(wèi)，負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)要害部位、重要部位和庫房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并報告上級或有關(guān)部門，在內(nèi)緊外松的原則下保證開平碉樓溫泉度假區(qū)和客人的人身與財產(chǎn)安全。每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調(diào)查解決保安工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各種治安問題和有關(guān)報告、投訴。在開平碉樓溫泉度假區(qū)發(fā)生意外事故時，組織保安人員迅速解決。做好培訓(xùn)工作，提高安全意識。查崗查哨，對違紀(jì)或不負(fù)責(zé)任的保安人員進(jìn)行批評教育，提出解決意見。（二）保安人員職責(zé)規(guī)范：按排鐘表準(zhǔn)時上崗，執(zhí)勤時舉止端莊，儀表整潔，精神飽滿，堅守崗位。在分管區(qū)域按規(guī)定認(rèn)真查驗進(jìn)出開平碉樓溫泉度假區(qū)人員的證件和所帶物品，對可疑人員進(jìn)行盤查，必要時報告主管。遇有重要首長或大型活動時，密切同有關(guān)人員配合，維修秩序，保證來賓人身安全，并做好車輛疏導(dǎo)工作。熟悉所管區(qū)域的崗位職責(zé)、地形地物和消防設(shè)施、進(jìn)出通道，遇有火災(zāi)或其它不安全事故，及時報告，疏導(dǎo)客人，并立即采用救護(hù)措施，妥善解決。發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生矛盾、糾紛、爭吵，及時勸阻，難以解決的問題立即報告主管，妥善解決，不使事態(tài)擴(kuò)大，不影響正常經(jīng)營。發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)，立即制止。情節(jié)嚴(yán)懲不聽勸阻者，立即報告主管，并將情況通報員工所在部門主管。每日上班下班，做好交接班工作，寫好當(dāng)班日記。第九章人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）人力資源部總監(jiān)職責(zé)規(guī)范：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)人力資源部的工作，根據(jù)國家有關(guān)政策和開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營目的，搞好人力資源開發(fā)。合理安排本部門的平常工作，主持召開部門工作會議，及時發(fā)現(xiàn)問題并研究解決。熟悉本部門各項業(yè)務(wù)工作，經(jīng)營指導(dǎo)組織本部門人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，保證完畢工作任務(wù)。協(xié)助各級管理人員對員工進(jìn)行有效管理，經(jīng)常檢查和調(diào)整人事政策和工作程序，使之合理化。注意員工培訓(xùn)工作，督導(dǎo)培訓(xùn)工作計劃的制定和實行，不斷提高各部門員工的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)人員編制、工資制定、工資調(diào)整、人員招聘，制定并完善員工獎懲辦法。（二）人事主管職責(zé)規(guī)范：掌握和的執(zhí)行人事調(diào)配、員工錄用等有關(guān)工作的政策規(guī)定，為公司招聘合格員工，同時做好各部門員工的調(diào)整。掌握勞動協(xié)議有關(guān)政策法規(guī)，負(fù)責(zé)全員勞動協(xié)議管理存檔工作。負(fù)責(zé)員工工作證、名牌、就餐卡、人員出入證制作與管理工作。完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)其它方面的工作。（三）培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范：在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹、實行年度培訓(xùn)計劃及有關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定。認(rèn)真抓好員工崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)等平常培訓(xùn)工作。根據(jù)員工流動情況，有計劃地組織崗位培訓(xùn)教育及技術(shù)等級培訓(xùn)。完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)有關(guān)事宜。二、人力資源部管理制度與規(guī)定（一）勞動協(xié)議管理制度：根據(jù)國家人事勞動管理規(guī)定，公司對員工執(zhí)行勞動協(xié)議管理制度，用協(xié)議規(guī)范員工和公司的行為，維護(hù)協(xié)議雙方合法權(quán)益。員工進(jìn)店和人力資源部簽定勞動協(xié)議書，協(xié)議內(nèi)容與格式如下：XXXX開平碉樓溫泉度假區(qū)勞動協(xié)議書甲方：XXXX開平碉樓溫泉度假區(qū)乙方：根據(jù)《中華人民共和國勞動法》，甲乙雙方經(jīng)平等協(xié)商批準(zhǔn)，自愿簽訂本協(xié)議，共同遵守本協(xié)議所列條款。一、勞動協(xié)議期限第一條本協(xié)議期限為年，有效期限自年月日，至年月日，其中試用期個月，試用期間甲乙雙方均有權(quán)提出解除本協(xié)議，但須提前七天告知對方。二、工作內(nèi)容第二條乙方批準(zhǔn)根據(jù)甲方需要，擔(dān)任崗位工作，甲方有權(quán)根據(jù)工作需要及乙方的能力、表現(xiàn)，安排和調(diào)整乙方的工作。第三條乙方應(yīng)根據(jù)甲方的規(guī)定，準(zhǔn)時完畢規(guī)定的工作數(shù)量，達(dá)成規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、勞動保護(hù)和勞動條件第四條甲方安排乙方每日工作時間，乙方必須按照部門安排的時間進(jìn)行工作。如需要加班，甲方應(yīng)按勞動法的規(guī)定安排乙方同等的休息時間或支加班工資。第五條甲方為乙方提供必要的勞動條件和勞動工具，并為乙方提供必要的勞動保護(hù)用品，乙方必須嚴(yán)格遵守甲方的工作規(guī)范及操作規(guī)程。第六條甲方應(yīng)按照國家和有關(guān)部門的規(guī)定，組織安排乙方進(jìn)行健康檢查。四、勞動報酬第七條甲方每月以人民幣形式支付乙方工資，試用期間發(fā)給試用期工資，甲方發(fā)薪日為每月的10日。五、福利第八條乙方因工負(fù)傷可按國家規(guī)定享受醫(yī)療期，甲方按國家及甲方規(guī)定支付乙方病假工資和醫(yī)療費(fèi)。第九條乙方休病假必須持有縣級以上醫(yī)院的證明。第十條乙方出勤期間，可享受甲方提供的飯費(fèi)補(bǔ)貼。六、勞動紀(jì)律第十一條乙方必須遵守國家的法律及甲方的各項規(guī)章制度，服從甲方的調(diào)動安排。在履行本協(xié)議期間，乙方不得受聘于其他單位或個人。乙方如有違犯或有違法及違紀(jì)行為，甲方有權(quán)根據(jù)規(guī)定給予相應(yīng)處分直至解除勞動協(xié)議。第十二條乙方工作優(yōu)良，成績顯著，甲方按獎勵制度給予獎勵。七、勞動協(xié)議的變更、解除、終止、續(xù)訂第十三條訂立本協(xié)議所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章及客觀情況發(fā)生重大變化，本協(xié)議應(yīng)變更相關(guān)的內(nèi)容。第十四條經(jīng)與乙方協(xié)商一致，甲方提出解除協(xié)議的，本協(xié)議可以解除。第十五條乙方有下列情形之一，甲方可以解除本協(xié)議：在試用期間，被證明不符合錄用條件的；嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或甲方規(guī)章制度的；嚴(yán)重失職，營私舞弊，給甲方利益導(dǎo)致重大損害的；被依法追究刑事責(zé)任的；患病或右面因工負(fù)傷醫(yī)療期滿不能從事原工作，也不能從事另行安排工作的；雙方不能依據(jù)本協(xié)議第十三條規(guī)定就變更協(xié)議達(dá)成協(xié)議的。第十六條甲方瀕臨破產(chǎn)進(jìn)行法定整頓期間或經(jīng)營發(fā)生困難時，經(jīng)法定程序，甲方可以解除本協(xié)議。第十七條乙方有下列情況之一，甲方不得解除、終止本協(xié)議：因公負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的或喪失勞動能力的；女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。第十八條乙方解除本協(xié)議應(yīng)當(dāng)提前三十日以書面形式告知甲方。第十九條有下列情形之一，乙方可以告知甲方解除本協(xié)議：甲方以暴力、威脅、監(jiān)禁或非法限制人身自由的手段逼迫勞動的；甲方不能按照本協(xié)議規(guī)定支付勞動報酬或提供勞動條件的。第二十條本協(xié)議到期限自行終止。甲乙雙方協(xié)商批準(zhǔn)可續(xù)簽協(xié)議，應(yīng)及時辦理續(xù)簽手續(xù)。八、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與補(bǔ)償?shù)诙粭l甲方扣或無端拖欠乙方工資，甲方支付乙方的工資低于本地區(qū)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，或甲方未依法支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的，應(yīng)按國家規(guī)定予以補(bǔ)償。第二十二條乙方違反本協(xié)議的條款解除協(xié)議的，應(yīng)向甲方交納違約金。凡由甲方出資培訓(xùn)的，應(yīng)補(bǔ)償培訓(xùn)費(fèi)用，由于乙方的責(zé)任給甲方導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的應(yīng)予以補(bǔ)償。九、勞動爭議解決第二十三條因履行本協(xié)議發(fā)生的勞動爭議，甲乙雙方或一方均可以向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。十、其它第二十四條本協(xié)議未說事宜，按國家規(guī)定執(zhí)行。國家沒有規(guī)定的，甲乙雙方協(xié)商解決。第二十五條本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：乙方（簽字）：簽約日期：簽證機(jī)關(guān)：簽證員：簽證日期：（二）員工手冊員工入店，經(jīng)崗前培訓(xùn)，發(fā)給《員工手冊》，員工必須遵守《員工手冊》中的各項制度和規(guī)定?！秵T工手冊》內(nèi)容如下：第一章前言根據(jù)本店實際情況填寫。第二章簡介根據(jù)本店實際情況填寫。第三章勞動條例一、員工原則本店招聘員工的重要原則是：以對某一工作是否適合而定，并以該工作的業(yè)務(wù)知識為考核標(biāo)準(zhǔn)。二、政審及體檢凡應(yīng)招員工，須經(jīng)業(yè)務(wù)考核，政歷審查和體檢。二、試用期員工須通過個月的試用期，公司將根據(jù)員工在試用期內(nèi)的表現(xiàn)，酌情處長或縮短試用期。第四章員工守則一、總則關(guān)心公司，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護(hù)公司聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)文化知識，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。二、服從領(lǐng)導(dǎo)各級員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動，準(zhǔn)時完畢任務(wù)，不得無端遲延、拒絕或終止工作。三、嚴(yán)于職守準(zhǔn)時上下班，工作時間不得擅離職守或早退，下班后無公事不得在營業(yè)范圍內(nèi)逗留。上下班須走員工通道，不得搭乘電梯。工作時間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會客。工作時間不得吃東西，不得翻閱報刊雜志，不得隨意開放收錄音機(jī)、電視機(jī)。所有員工不得使用客用設(shè)施。不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與來賓爭辯或在公共場合與同事爭論。在工作（服務(wù)）場合，要保持禮貌待客，站立服務(wù)，不得依偎墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當(dāng)著客人整理頭發(fā)，解決自己面孔。各級管理人員不得運(yùn)用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。四、儀容儀表員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按指定位置佩戴工號牌，開平碉樓溫泉度假區(qū)所發(fā)的工作制服等物品要自覺愛惜。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子。女員工不得披頭散發(fā)，不得濃妝淡抹，并避免使用味濃的化妝用品。員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。五、工作態(tài)度禮儀——是員工對來賓和同事的最基本態(tài)度，要面帶笑容，要使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，接電話要先說“您好”，做到來賓至上，熱情有禮。微笑——最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法是面帶微笑。它是連接來賓的橋梁，是會使員工樂業(yè)并給來賓以親切和輕松快樂的感覺。效率——提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急來賓所急，為來賓排憂解難，以贏得來賓的滿意。責(zé)任——無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切事情務(wù)求得到及時圓滿的效果，給人以效率快、服務(wù)好的印象。協(xié)作——是管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不互相扯皮，要同心合力解決疑難，維修開平碉樓溫泉度假區(qū)的聲譽(yù)。忠實——忠誠誠實是員工必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷別人。六、愛惜公物，維護(hù)環(huán)境愛惜開平碉樓溫泉度假區(qū)的一切工作器具，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。節(jié)約用水、用電，節(jié)約使用易耗品，不亂拿亂用公物，不得把有用的公物扔放垃圾桶。養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在公共場合發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起，以保持開平碉樓溫泉度假區(qū)內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。七、出入證、工號牌每位員工均由公司發(fā)給出入證、工號牌，員工上班時應(yīng)佩戴工號牌，出入開平碉樓溫泉度假區(qū)時應(yīng)攜帶出入證，質(zhì)檢部門、部門主管及保安人員有權(quán)隨時檢查。出入證和工號牌如有遺失，應(yīng)立即向部門、人力資源部、保安部報告。每次補(bǔ)領(lǐng)新證（牌）須交付人民幣10元，如因使用長期而引起損壞，可憑舊換新。員工離職時應(yīng)將有關(guān)證件交回人力資源部，違反每證須交罰款人民幣30元。八、更衣柜員工更衣柜專為存放工衣而設(shè)，不得放食物或其他物品，并應(yīng)保持整潔。請勿將貴重物品主錢財存放在衣柜內(nèi)。若是存放丟失，公司將不負(fù)任何責(zé)任。保安部及有關(guān)人員有權(quán)隨時抽查。九、工作服開平碉樓溫泉度假區(qū)將根據(jù)員工的崗位及工作的需要，按規(guī)定發(fā)放員工工作服。上班時必須按規(guī)定穿著工作服，下班后更換自己服裝，不準(zhǔn)穿工作服出店。應(yīng)將工作服存放在本人更衣柜內(nèi)。離職時按規(guī)定須將工作服交回或交納折舊費(fèi)。十、保密未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)公司資料，公司的一切有關(guān)文獻(xiàn)及資料不得交給無關(guān)人員。十一、解決投訴全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細(xì)心聆聽投訴，讓客人暢所欲言。要把投訴作為改善開平碉樓溫泉度假區(qū)管理的不可多得的珍貴材料。假如客人投訴的事項不能立即解決，應(yīng)書面記錄下來，勿忘多謝客人和對事件致歉。事無大小，對客人投訴的事項解決必須有事后交待。投訴事項中，對涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為獎勵或處罰的依據(jù)。第五章獎懲條例為實行有效管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲最佳經(jīng)濟(jì)效益，本公司制定獎勵與處罰條例如下：一、獎勵種類通報表揚(yáng)、物質(zhì)獎勵、晉級獎勵二、獎勵條件對改善開平碉樓溫泉度假區(qū)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大奉獻(xiàn)者。在服務(wù)中發(fā)明優(yōu)異成績者。在對外接待中，服務(wù)工作態(tài)度好，發(fā)明良好聲譽(yù)者。為來賓提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到來賓表揚(yáng)者。發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采用措施，防止重大事故發(fā)生者。提出合理化建議，并經(jīng)實行取得成效者。拾金（物）不昧，積極上交者?？刂崎_支，節(jié)約費(fèi)用，有顯著成績者。敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。三、獎勵的審批權(quán)限通報表揚(yáng)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報人力資源部備案。物質(zhì)獎勵由部門經(jīng)理提名，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。晉級獎勵由部門經(jīng)理提名，人力資源部審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。四、過失種類（一）輕微過失。有下列過失之一者，將受到批評、警告及罰款等處分：儀容不整。上班時著不整潔的工作服，不佩戴工號牌。不使用指定員工通道。搭乘客用電梯。遲到或早退。上班時間擅離工作崗位、串崗。上班時間使用公司電話辦理私人事務(wù)。上班時間看書看報。上班時間吃東西。在員工餐廳以外的場合用餐。下班后無端在營業(yè)范圍內(nèi)逗留。高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲響。隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。工作散漫、粗心大意。在更衣柜內(nèi)存放食物或飲料。違反開平碉樓溫泉度假區(qū)有關(guān)規(guī)定或部門常規(guī)。拒絕總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查。（二）嚴(yán)重過失。有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、留用察看、勸退或辭退解決：上班時間睡覺。撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（每月超過三次）。蓄意破壞，損耗公物或客人物品。偷盜公司或客人財物。對來賓不禮貌，與爭辯。賭博或變相賭博。未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制開平碉樓溫泉度假區(qū)鎖匙。涂改、假造單據(jù)或證明。不服從上級領(lǐng)導(dǎo)對的命令。搬弄是非，誹謗別人，影響團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù)。違反操作規(guī)程，導(dǎo)致?lián)p失。（三）即時除名過失。凡犯有以下過失之一者，作即時除名或開除解決：貪污、盜竊、受賄。欺侮、謾罵客人或與客人吵架。道德敗壞，亂搞男女關(guān)系。酗酒、賭搏或打架。惡意破壞公物或客人物品。運(yùn)用職權(quán)營私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私。玩忽職守，違反操作規(guī)程，導(dǎo)致嚴(yán)重后果。經(jīng)常違反規(guī)定，屢教不改。連續(xù)曠工三天或累計曠工二次。由于工作失職導(dǎo)致財產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失。五、紀(jì)律處分與處分程序（一）口頭警告：凡第一次觸犯輕微過失，由部門主管提出口頭警告，以期引起注意，并記錄在案。（二）書面警告：在半年內(nèi)，凡再次觸犯輕微過失或第一次觸犯嚴(yán)重過失時，由部門主管填寫過失單，寫明犯規(guī)細(xì)節(jié)，提出書面警告，予以懲戒。犯規(guī)者接到告知后，須在過失單上署名。倘若本人執(zhí)意不署名，只要情況屬實，處分將同樣生效，過失單即由部門送人力資源部歸檔。（三）最后警告：凡經(jīng)發(fā)出一次書面警告后，在半年內(nèi)再犯同類過失時，由部門主管再次填寫過失單，提出最后警告，表達(dá)倘若其仍不知改悔，有隨時被開除的也許。同時指出，若于半年內(nèi)再犯規(guī)，即被除名，輕則作開除留用解決，重則即時開除。開除：如在最后警告后，再次違反開平碉樓溫泉度假區(qū)有關(guān)規(guī)定或犯有嚴(yán)重錯誤時，由主管立即查清事實，提出解決意見、上報部門，由部門經(jīng)理審核，在三天以內(nèi)報到人力資源部審核，最后由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)執(zhí)行。第六章安全守則一、安全注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找、解決并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患。如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告有關(guān)部門。不與客人的小孩親昵、開玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩不、玩電，避免意外事故發(fā)生。不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場合，不準(zhǔn)在值班室或宿舍留宿客人。拾獲客人遺留的錢物，一律上交部門經(jīng)理，客人遺留的書報、雜志一律上交，不得傳閱。二、火警每一位員工都應(yīng)熟悉走火通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法。在救火過程中須聽從消防中心的指揮。如發(fā)現(xiàn)火警，無論限度大小，必須如下措施：保持鎮(zhèn)靜，不可驚恐失措。呼喚附近的同事援助。告知保安部或相關(guān)部門，清楚的說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在安全的情況下，運(yùn)用就近的滅火器材式行將火撲滅。切勿搭乘電梯，必須走樓梯。三、意外如遇意外發(fā)生，應(yīng)視情況分別告知有關(guān)部門酌情解決。告知或轉(zhuǎn)告總經(jīng)理或副總經(jīng)理，加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近危險區(qū)。四、緊急事故在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為的精神，全力保護(hù)財產(chǎn)及生命安全，保障公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。三、員工招聘規(guī)范制定招聘條件。開平碉樓溫泉度假區(qū)人員招聘以各部門、各崗人員任職條件為依據(jù)，根據(jù)具體招工崗位擬定，重要條件涉及：招工崗位；文化限度；從業(yè)經(jīng)驗；工作能力；職業(yè)道德；年齡規(guī)定；身體素質(zhì)；外語規(guī)定。擬定招工計劃。根據(jù)開平碉樓溫泉度假區(qū)人員流動情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，每年協(xié)同各部門經(jīng)理分兩次上報人員招聘計劃表。提出各崗位的招工人數(shù)、具體崗位、招工規(guī)定，報人力資源部經(jīng)理。人力資源部根據(jù)各部門的規(guī)定，擬定具體招工計劃。在控制開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門人員編制的前提下，將招工計劃報總經(jīng)理審批，然后組織實行。管理人員招聘。管理人員招聘，實行公開招聘，擇優(yōu)錄用的辦法。各級管理人員招聘遵守人力資源部牽頭，直接領(lǐng)導(dǎo)面試考核，超級審查控制，總經(jīng)理談話審定的原則。正式招聘前，根據(jù)缺崗職位，公布任職條件，由主管領(lǐng)導(dǎo)面試談話，按任職條件審查，人力資源部提供應(yīng)聘人員的基本情況表，面試人員填寫面試考核表，提出考核意見，報上一級領(lǐng)導(dǎo)審核，由上一級領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試，批準(zhǔn)后報總經(jīng)理批準(zhǔn)。技術(shù)人員招聘。廚師、工程技術(shù)人員招聘，由部門經(jīng)理提出任職條件，人力資源部提供應(yīng)聘人員基本情況表，在通過篩選基本合格的前提下，由部門經(jīng)理面試，填寫面試考核表，提出考核意見，報總經(jīng)理審批批準(zhǔn)后，辦理調(diào)配或招聘手續(xù)，最后擬定任職崗位。服務(wù)人員和工人招聘。各部門服務(wù)人員和工人招聘，由人力資源部從服務(wù)學(xué)?；蛉瞬攀袌龉_選用。在基本條件合格后，其招聘人員由各部門面試，合格者由部門主管填寫面試合格表，報人力資源部辦理手續(xù)。招聘培訓(xùn)。人員招聘進(jìn)入開平碉樓溫泉度假區(qū)后，由培訓(xùn)產(chǎn)主管組織崗前培訓(xùn)三至七天，重要進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、安全服務(wù)、員工守則、勞動紀(jì)律等課程培訓(xùn)，合格后再進(jìn)入正式崗位。人員招聘協(xié)議管理。各類人員招聘，經(jīng)培訓(xùn)合格，試用期滿，由人力資源部與招聘人員簽訂勞動協(xié)議。四、員工培訓(xùn)管理規(guī)范培訓(xùn)方式。分職前培訓(xùn)—崗前培訓(xùn)—崗位培訓(xùn)—下崗培訓(xùn)培訓(xùn)考核。分崗前培訓(xùn)摸底考試，上崗訓(xùn)練三個月后實操考試，年度理論實操考試。崗前培訓(xùn)規(guī)范，重要涉及：禮節(jié)禮貌修養(yǎng)、儀容儀表規(guī)范。安全防事故規(guī)范，掌握消防知識和滅火技能。公司行政管理制度、勞動紀(jì)律、員工守則。公司簡介和經(jīng)營目的。崗位培訓(xùn)規(guī)范，重要涉及：本部門的組織機(jī)構(gòu)、人員配備、工作區(qū)域。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范。服務(wù)技能培訓(xùn)。銷售意識和技能的培訓(xùn)。專業(yè)知識培訓(xùn)。解決客人投訴、應(yīng)變能力培訓(xùn)。積極、熱情、禮貌、周到、快捷等優(yōu)秀服務(wù)訓(xùn)練。財務(wù)部管理規(guī)范一、財務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）財務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：在董事會和總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真貫徹執(zhí)行國這經(jīng)濟(jì)政策、財經(jīng)制度和財經(jīng)紀(jì)律，研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)管理責(zé)任制和開平碉樓溫泉度假區(qū)內(nèi)部財務(wù)、資金、財產(chǎn)、收入、成本、利潤、經(jīng)濟(jì)預(yù)算、經(jīng)濟(jì)活動分析等各項管理制度，并組織貫徹實行。參與開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針和基本建設(shè)、公司改造、信貸投資、技術(shù)改造等重要決策的研究工作，從經(jīng)濟(jì)角度擬定決策方案、分析其可行性。為領(lǐng)導(dǎo)提供客觀依據(jù)，當(dāng)好經(jīng)濟(jì)參謀。主持開平碉樓溫泉度假區(qū)和行部門年度預(yù)算，做好預(yù)測分析，審核預(yù)算指標(biāo)，搞好綜合平衡。報總經(jīng)理和上級主管部門審批擬定后，編制開平碉樓溫泉度假區(qū)預(yù)算方案，協(xié)助總經(jīng)理向各部門下達(dá)計劃指標(biāo)，明確各級各部門經(jīng)濟(jì)管理任務(wù)。負(fù)責(zé)財務(wù)部平常管理工作。全面組織開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門經(jīng)濟(jì)核算和經(jīng)濟(jì)活動分析。審核財務(wù)收入報表和每月財務(wù)決算表、資金平衡表及上報國家和上級主管部門的有關(guān)報表、專題報告等，并簽章或會簽，保證不發(fā)生差錯。督導(dǎo)檢查開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門各項經(jīng)營計劃、財務(wù)收支和信貸計劃、經(jīng)濟(jì)協(xié)議的執(zhí)行情況和完畢結(jié)果，控制計劃發(fā)展，分析存在問題，及時提出改善措施。重要問題直接向總經(jīng)理報告，研究解決方法。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)增收節(jié)支、開源節(jié)流的管理制度和各種方案，督導(dǎo)各部門采用各項措施擴(kuò)大銷售、減少成本費(fèi)用開支，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。貫徹開平碉樓溫泉度假區(qū)目的管理等各項制度，審核利潤報告和工資福利及資金分派方案，報總經(jīng)理審批后，組織具體貫徹，保證員工福利待遇，充足調(diào)動各級員工的積極性。負(fù)責(zé)財務(wù)部各級主管人員的配備、考核、晉升和獎罰。做好部門平常事務(wù)工作的組織和調(diào)配，定期向總經(jīng)理和上級主管部門報告工作，接受上級主管部門的監(jiān)督和檢查。（二）鈔票出納員職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)全開平碉樓溫泉度假區(qū)鈔票和轉(zhuǎn)帳票據(jù)的收付工作，當(dāng)天收入的鈔票和轉(zhuǎn)帳票據(jù)，要在當(dāng)天下午4時前送存銀行，不得積壓。電腦記載鈔票日記和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結(jié)出天天借貸發(fā)生額、累計總收入和當(dāng)天余額。做到日清日結(jié)。根據(jù)鈔票管理制度，負(fù)責(zé)鈔票、銀行收支的結(jié)算，認(rèn)真做好鈔票和各種票據(jù)的收付保管工作。負(fù)責(zé)鈔票報銷，掌握各類費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)。報銷時認(rèn)真審核發(fā)票的品種、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、印章，按開平碉樓溫泉度假區(qū)簽字程序經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可付款。負(fù)責(zé)職工工資及福利鈔票發(fā)放，按工資核算編制的工資報表做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)確發(fā)放。（三）電腦操作員職責(zé)規(guī)范：嚴(yán)格按操作規(guī)程操作電腦，及時輸入并打印各種記錄報表，準(zhǔn)確登記帳戶，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，無違章操作行為。維護(hù)電腦設(shè)備，保持清潔，發(fā)現(xiàn)機(jī)器異常，及時上報。做好資料存檔上作，準(zhǔn)時完畢上級分派的各項任務(wù)。（四）采購員職責(zé)規(guī)范：根據(jù)經(jīng)理分派的采購任務(wù)具體擇商、報價并上報。依據(jù)有效急購申請單、支票領(lǐng)用單取得付款票據(jù)，并實行購買。辦理提貨、交驗、入庫手續(xù)，并將帳目報會計人員。配合庫房對進(jìn)購物品嚴(yán)格把關(guān)，對不符合規(guī)定的貨品負(fù)責(zé)交涉退換。保存采購工作的原始記錄，對曾經(jīng)合作的客戶應(yīng)掌握并貿(mào)存其單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)營項目、基本價位等。開展市場調(diào)查研究，不斷開發(fā)貨源渠道，推薦優(yōu)新產(chǎn)品，提供市場信息，提出減少成本的合理化建議并付諸實行。完畢車輛定期保養(yǎng)、維修和檢查，保證良好運(yùn)營狀態(tài)，完畢提貨運(yùn)送任務(wù)。（五）庫管員職責(zé)規(guī)范：每月按指定期間完畢填寫庫存報表及采購申請工作，規(guī)定標(biāo)明物品的名稱、數(shù)量、單位、單價、規(guī)格、月用量、庫存量、申購量等內(nèi)容。嚴(yán)格檢查入庫貨品，根據(jù)有效到貨清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期限等，方可辦理入庫手續(xù)。根據(jù)使用部門需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類明細(xì)，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學(xué)安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。物品入庫后要立即入帳，準(zhǔn)確登記。物品出庫時要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。如有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。發(fā)貨時按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減帳卡。做好月盤點(diǎn)工作，做到物卡相符，帳物相符，帳帳相符。積極與使用部門聯(lián)系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通導(dǎo)致的物品短缺。二、采購業(yè)務(wù)管理與規(guī)定：（一）采購管理原則：開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門所購物品原則上應(yīng)由采購統(tǒng)一購買，其他部門僅有參與監(jiān)督和建議權(quán)，一般無直接采購權(quán)。采購人員在工作過程中應(yīng)以開平碉樓溫泉度假區(qū)利益為重，遵循社會主義商業(yè)道德，遵紀(jì)守法，互相配合，互相監(jiān)督，把好進(jìn)貨質(zhì)量及價格關(guān)。（二）采購申請審批職工食堂申購單：只需部門經(jīng)理簽準(zhǔn)即可采購。物料月報申購表：各部門需要的物料用品需要在完畢報價、主管審批后，上報部門，由部門經(jīng)理匯同財務(wù)經(jīng)理研討通過，再報總經(jīng)理審閱認(rèn)可方為有效。非計劃內(nèi)大宗物品，需由使用部門上報請購呈批件，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后，方可購買。非計劃內(nèi)零星物品（如急需維修零件），可由使用部門開具白條，加蓋公章，并經(jīng)本部門經(jīng)理認(rèn)可方為有效。所有采購項目經(jīng)審批有效后，方可實行采購。（三）采購業(yè)務(wù)實行采購人員收到自己分管的采購單后，要認(rèn)真歸納，分類修理并著手查詢有關(guān)信息。按照申購單規(guī)定，盡快尋到三家以上客戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，通過篩選，擇優(yōu)擬定報價并上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)核準(zhǔn)報價實行采購，并協(xié)助庫房把好進(jìn)貨關(guān)。辦理入庫手續(xù)，審核客戶填寫的進(jìn)貨清單，檢查帳、物、票是否相符，填寫費(fèi)用報銷單后報財務(wù)部門報帳。持有效支票領(lǐng)用單或費(fèi)用報銷單為客戶結(jié)帳。采購單使用規(guī)定采購單在部門請購基礎(chǔ)上，經(jīng)采購部、財務(wù)部和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，形成購貨、訂貨依據(jù)。各部門及庫房凡是批量采購，當(dāng)均按此程序辦理。如實際進(jìn)貨時與采購單批準(zhǔn)內(nèi)容、數(shù)量和價格不符，驗收人員應(yīng)以批準(zhǔn)的采購單為依據(jù)。無論是直撥使用或庫存物品，送貨單位均應(yīng)將貨品直接送到驗收組，驗收人員應(yīng)根據(jù)通過批準(zhǔn)的采購單內(nèi)容與發(fā)票驗收，并開入庫單。直撥使用原料必須先驗收，后轉(zhuǎn)送使用部門。送貨單位送貨前，應(yīng)事先與驗收人員聯(lián)系，保證貨到后有人驗收。特殊緊急情況下貨品購買，可在部門經(jīng)理簽字后先進(jìn)貨，再補(bǔ)上審批手續(xù)。三、庫房管理制度與規(guī)定（一）入庫驗收：接到購進(jìn)物料，要根據(jù)申購單與原始發(fā)票進(jìn)行檢查點(diǎn)數(shù)，檢查規(guī)格、質(zhì)量，驗收合格后按部門規(guī)定入帳，清單一式三聯(lián)，分別留存根，交客戶，報部門。（二）庫存管理：辦理正常入庫手續(xù)后，按照物料性質(zhì)種類分別存入庫房，物品存放要合理科學(xué)，清潔整齊，防止積壓損壞，防止蟲蛀發(fā)霉，防止導(dǎo)致不必要損失。（三）出庫管理：各部門在領(lǐng)用物品時，要填寫“領(lǐng)料單”并請該部門經(jīng)理批準(zhǔn)，方可到庫房領(lǐng)取。保管人員在發(fā)放物品時，應(yīng)按“領(lǐng)料單”所列品種、規(guī)格、數(shù)量、逐項核準(zhǔn)，開具出庫單后逐項點(diǎn)發(fā)，不得替代，不得更改單據(jù)上任何數(shù)字，物品出庫后要相應(yīng)減掉帳目數(shù)字，以保證帳物相符。（四）庫房盤點(diǎn)：每月按規(guī)定期間進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)工作應(yīng)由保管員、記帳員及庫房員同時進(jìn)行，嚴(yán)格按照帳目核算出入庫單及現(xiàn)貨庫存，并列出具體的物料庫存明細(xì)表，經(jīng)主管審核后上報部門，如盤點(diǎn)與實際庫存相符，主管人員應(yīng)簽暑作實，如出現(xiàn)誤差，要經(jīng)調(diào)查貫徹后書面報告上級領(lǐng)導(dǎo)。倉庫保管人員由各部門根據(jù)倉庫管理工作量的大小、部門定員情況指定專人專職負(fù)責(zé)。物品、食品出入庫管理工作和帳務(wù)管理工作必須由二人共同負(fù)責(zé)，管物不管帳、管帳不管物，不能因工作量小而由一人同時兼任。倉庫管理人員應(yīng)對所管物品、食品的種類、品名、數(shù)量、規(guī)格、單價、入庫日期等項內(nèi)容進(jìn)行造冊、登記。倉庫帳薄的記帳原則是：簡樸、清楚、及時、準(zhǔn)確。為便于記帳和便于查找，應(yīng)按總帳、分類帳的記帳順序，分別對不同種類、品名、規(guī)格、單價的所存物品、食品，按不同日期依次進(jìn)行出入庫登記。倉庫應(yīng)將所存物品、食品按不同種類、品名、規(guī)格、入庫日期等分別進(jìn)行碼放，碼放時應(yīng)做到定位、定架、定號一目了然，易于盤庫，易于清點(diǎn)。倉庫所存物品、食品應(yīng)有分類標(biāo)簽，標(biāo)簽上應(yīng)注明：種類、品名、規(guī)格、數(shù)量、入庫日期、單價、總價等項內(nèi)容，出入庫時在標(biāo)簽上進(jìn)行增減計算，并標(biāo)出合計項，使倉庫同品名、規(guī)格、單價的物品、食品通過標(biāo)簽清楚的反映出庫存情況。倉庫保管員應(yīng)對所管物品、食品的完好負(fù)責(zé)。對于易腐、易碎、易變質(zhì)、有儲存期的食品、物品，應(yīng)按規(guī)定的保管、操作規(guī)程進(jìn)行管理，并及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告所保管的食品、物品的保管現(xiàn)狀。凡因保管不善或責(zé)任心不強(qiáng)而導(dǎo)致的損失，由保管員負(fù)責(zé)。四、物品出庫管理程序各部門從庫房領(lǐng)用物品，必須由使用單位人員填寫“物品申領(lǐng)單”，經(jīng)部門主管簽字，方可領(lǐng)用。部門領(lǐng)用物品，本部門庫房物品局限性，需到其它庫房領(lǐng)用，必須填寫“內(nèi)部物品調(diào)撥單”，由主管人員簽字，方可發(fā)放。庫房管理員接到領(lǐng)料單，先核查部門所領(lǐng)物品是否屬于該部門計劃物品，如屬計劃外物品，必須先報財務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，才干發(fā)貨。出庫貨品當(dāng)面點(diǎn)清，不得弄虛作假，不許白條出庫。五、出納工作程序鈔票與收據(jù)清點(diǎn)。天天收到前廳交來的鈔票，先拆封、清點(diǎn)鈔票額，與已開出的正式收款，訂金收款，銀錢收據(jù)和支票逐筆核對，經(jīng)審核無誤后，按財務(wù)部規(guī)定，記錄鈔票帳和支票、信用卡等帳目。請示財務(wù)部經(jīng)理，按規(guī)定填制銀行帳戶送款單，安排人員將鈔票、支票、信用卡等送入銀行。根據(jù)送交銀行的所有鈔票、支票、信用卡和財務(wù)部應(yīng)收帳、會計轉(zhuǎn)來的“當(dāng)天支出報表”，編制“每日銀行報表”一式兩份，一份附所有存入銀行的送款單轉(zhuǎn)財務(wù)部收入會計，一份留檔備查。天天下班前，清點(diǎn)備用金和下午收到的各項鈔票。第十一章前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時報修或報告上級。重要問題直接報告總經(jīng)理。解決客人投訴，做好投訴記錄，定期記錄投訴涉及的問題、部門，報告總經(jīng)理。接待VIP客人?？腿说竭_(dá)前，準(zhǔn)備好登記卡、VIP專用鑰匙，客人到達(dá)，陪同客人辦理登記手續(xù)，事后交柜臺接待員。編制每日抵離店VIP名單，熟記客人姓名，貫徹接待細(xì)節(jié)，為每一位離店VIP客人送行。配合總臺接待員做好客人安頓工作。當(dāng)班接聽電話，接待前來問詢、查詢的客人，做好值班記錄。天天巡視前廳各部位的工作，解決異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時按緊急情況解決突發(fā)事件。隨時注意前廳環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境美化，督導(dǎo)有關(guān)人員及時整理，保證為客人留下美好的“第一印象”，產(chǎn)生良好的形象吸引力。負(fù)責(zé)溝通前廳與浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、餐飲、客房、工程、財務(wù)等各部門的關(guān)系，保持工作協(xié)調(diào)，解決也許出現(xiàn)的矛盾與糾紛。重視員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)員工實際操作能力、應(yīng)變能力，養(yǎng)成現(xiàn)代開平碉樓溫泉度假區(qū)意識。完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）門童職責(zé)規(guī)范：按照服務(wù)規(guī)程迎送客人，保證拉門和拉車門服務(wù)。維護(hù)開平碉樓溫泉度假區(qū)出入車輛秩序，保證上、下車客人車位和車道暢通。阻擋衣冠不整者進(jìn)入開平碉樓溫泉度假區(qū)，并應(yīng)立即與值班保安人員或前廳經(jīng)理聯(lián)系，妥善解決。保持崗位周邊的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)臟物應(yīng)及時清除。下雨天，為客人提供雨具及存放保管服務(wù)。（三）收銀員職責(zé)規(guī)范：熟記各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，純熟掌握微機(jī)的操作與使用，防止多收或少收，避免漏帳、跑帳。準(zhǔn)時打印出各項報表，及時上繳收結(jié)帳款，按工作程序標(biāo)準(zhǔn)的完畢當(dāng)班期間的工作。交接班時要認(rèn)真盤點(diǎn)單據(jù)，為上個班次留下的單據(jù)做好紀(jì)錄，做到無漏掉。認(rèn)真打掃收銀臺衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。要認(rèn)真保管好各種單據(jù)，在為每一張單據(jù)簽字蓋章時，必須仔細(xì)檢查單據(jù)內(nèi)容，遇有單據(jù)有改，涂抹時必須問清因素，并向當(dāng)班經(jīng)理報告。不得隨意更改，涂改單據(jù)，有此情況的，必須找經(jīng)理簽字。嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，在收款過程中按財務(wù)規(guī)定方法和程序，必須執(zhí)行唱單過程，使客人了解自己的消費(fèi)內(nèi)容，妥善保管好收款單和各種單據(jù)。保管好收銀箱，嚴(yán)禁閑人進(jìn)入收銀臺閑談，每日出庫的物品要與所買錢票一致，有特殊情況必須在備注中標(biāo)明出來。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和基本功的訓(xùn)練、團(tuán)結(jié)互助不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。（四）鞋吧員職責(zé)規(guī)范：按客人的規(guī)定服務(wù)，保證質(zhì)量、不得自作主張為其別人員服務(wù)，或擦鞋不開單?？腿瞬蛔龇?wù)的，必須為客人把鞋上的灰塵擦掉。負(fù)責(zé)蘭色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必須做到天天一洗一消毒。管理好鞋吧工作，內(nèi)部工作人