杭州銀行卡跨行業(yè)務差錯處理實施細則論述樣本

為適應銀行卡業(yè)務聯(lián)合發(fā)展需要，提升杭州銀行卡網(wǎng)絡范圍

內(nèi)跨行交易差錯處理速度和效率，《杭州銀行卡跨行業(yè)務差錯處理實施細則》（以下簡稱《實施細則》）經(jīng)各組員行共同審查經(jīng)過，現(xiàn)給予公布實施。同時，就相關事項通知以下：

一、自《實施細則》正式公布實施之日起，原相關賬務調(diào)整相關要求同時廢止。

二、依據(jù)杭州銀行卡跨行交易實際情況，差錯處理暫開放貸記調(diào)整、請款和對請款退單三種方法和查詢查復業(yè)務，其它差錯處理方法待時機成熟時再給予開放。各組員行經(jīng)過以上三種差錯處理方法進行處理后仍存爭議，可經(jīng)過雙方協(xié)商處理或提起爭議處理。

附件：杭州銀行卡跨行業(yè)務差錯處理實施細則

杭州銀行卡跨行業(yè)務差錯處理實施細則

第一章總則

一、目標

為適應銀行卡業(yè)務聯(lián)合發(fā)展需要，提升杭州銀行卡網(wǎng)絡范圍

內(nèi)跨行交易差錯處理效率，依據(jù)《銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合業(yè)務規(guī)范》中相關差錯處理標準和杭州銀行卡差錯處理系統(tǒng)特點，制訂本實施細則。

二、基礎標準

1、差錯處理根據(jù)據(jù)實、正確、立即標準進行。

2、引發(fā)差錯原始交易應是經(jīng)過杭州銀行卡網(wǎng)絡交換中心（以下簡稱杭州中心）轉接交易。

3、差錯交易處理路徑應和原始交易路徑一致。

4、對超出雙方組員處理期限或因為異常情況發(fā)生差錯交易，組員行無法處理，經(jīng)雙方組員協(xié)商一致后可委托杭州中心進行處理。

5、經(jīng)過銀行卡總中心轉接交易，差錯處理根據(jù)總中心相關要求實施。

6、對差錯處理爭議裁決方法將根據(jù)《銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合業(yè)務規(guī)范》中第六章“爭議處理”和“銀行卡跨行業(yè)務爭議處理實施細則”相關要求實施。

三、基礎要求

1、各組員行必需指派專員負責差錯處理工作。負責差錯處理工作人員每個工作日登錄杭州銀行卡差錯處理系統(tǒng)，接收其它組員行查詢查復信息并立即進行對應處理。

2、各組員行應和杭州中心對賬，立即處理交易差錯，縮短差錯處理周期。

3、各組員行應嚴格遵守《銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合業(yè)務規(guī)范》中對交易查詢查復和差錯處理時間要求，立即、正確處理差錯交易。

4、各組員行將差錯處理信息提交杭州中心之前，受理行或發(fā)卡行要對處理交易進行嚴格審查。各行應建立嚴格內(nèi)控制度，對于業(yè)務經(jīng)辦及復核人員，應劃分權限，明確職責，加強監(jiān)督，以確保資金安全。

5、交易單據(jù)或相關證實資料傳輸經(jīng)過傳真方法進行。

第二章查詢查復

一、權利和義務

1、各組員行有權就其任意一筆杭州銀行卡網(wǎng)絡范圍內(nèi)跨行交易

在要求時限內(nèi)向杭州中心或對方組員行提出查詢請求。

２、發(fā)卡行索取交易單據(jù)或相關證實資料應在原始交易發(fā)生后120日內(nèi)提出。

３、收單行自發(fā)卡行索取請求提交日起20日內(nèi)回復。

４、對超出時限未予回復，則視同對方組員默認，查詢方能夠對此筆交易進行對應差錯處理。

5、對于索取交易單據(jù)或相關證實資料，索取方應按相關要求向被索取方支付對應費用，業(yè)務開通早期暫不收費。

二、查詢方法

1、杭州銀行卡差錯處理系統(tǒng)為各組員行提供三種交易查詢方法，即查詢杭州中心交易狀態(tài)、查詢對方組員交易狀態(tài)和向對方組員索取交易單據(jù)或相關證實資料。

2、組員行可依據(jù)實際情況使用任意一個方法進行交易查詢。

3、查詢對方組員交易狀態(tài)必需先查詢杭州中心交易狀態(tài)，確定中心是否成功清算，以此決定是否向對方組員深入查詢。

三、操作步驟

1、查詢方提交組員行在權限范圍內(nèi)就某一筆交易先查詢杭州中心交易狀態(tài)，如杭州中心成功清算，則可繼續(xù)向對方組員深入查詢；如杭州中心未清算，則不需向對方組員深入查詢。

查詢時需提交以下交易信息：發(fā)卡行代碼、受理行代碼、卡號、交易日期、交易類型、中心流水、交易金額及請求查詢內(nèi)容。如需索取交易單據(jù)或相關證實資料，還需提供聯(lián)絡方法。

2、杭州中心處理將查詢信息轉發(fā)給被查詢方并保留該查詢信息。對超出提交時限，杭州中心有權拒絕處理，并回復查詢方提交無效。

3、被查詢方處理依據(jù)接收查詢請求在要求時限內(nèi)給回復?；貜蛻灰自诒徊樵兎教幚砬闆r、對差錯處理意見、提供交易單據(jù)或相關證實資料等。

第三章差錯處理

一、差錯處理方法及步驟

差錯處理方法有五種：

1、貸記調(diào)整：是指收單行對確定長款向發(fā)卡行主動退款。

2、請

款：是指收單行對原始交易短款或因貸記調(diào)整失誤而向發(fā)卡行提出索款請求。

3、一次退單：是指發(fā)卡行對收單行請款交易拒絕或對原始交易有疑問而對收單行做出拒絕付款。

4、再請款：是指收單行對發(fā)卡行一次退單有異議而向發(fā)卡行再次提出索款請求。

5、二次退單：是指發(fā)卡行對收單行再請款交易有異議而向收單行再次做出拒絕付款。ATM交易和借記卡交易發(fā)卡行無二次退單權。

差錯處理應遵照以下步驟：

收單行

發(fā)卡行

（對原始交易）

貸記調(diào)整

（對原始交易、貸記調(diào)整失誤）

請款

（對原始交易、請款交易）

一次退單

（對一次退單交易）

再請款

（對再請款交易）

二次退單

提起爭議

一筆原始交易提交清算后，收單行能夠依據(jù)某一原因進行貸記調(diào)整或請款，發(fā)卡行能夠依據(jù)某一原因對該筆原始交易或請款交易進行退單，一樣，收單行能夠對該筆退單交易提交再請款。發(fā)卡行如對此筆再請款交易有異議，可進行二次退單。至此，收單行沒有再次提交清算權利，仍存爭議組員行可經(jīng)過協(xié)商處理或提起爭議處理。

ATM交易和借記卡交易發(fā)卡行無二次退單權。

二、貸記調(diào)整

1、原因

A.交易成功，ATM未吐鈔；

B.ATM部分吐鈔；

C.商戶發(fā)覺長款，提出調(diào)整；

D.收單方對帳發(fā)覺長款。

2、處理要求

A.貸記調(diào)整交易，由收單方提交；

B.貸記調(diào)整交易，收單方須在原始交易發(fā)生后120日內(nèi)提出；

C.每筆交易只能進行一次調(diào)整；

D.貸記調(diào)整金額必需小于或等于原始交易金額；

E.貸記調(diào)整交易有誤時，收單方可提交請款。

3、操作步驟

A.收單方提交

收單方貸記調(diào)整僅需本機構內(nèi)核實后，向杭州中心提出即可完成。

B.杭州中心處理

杭州中心對貸記調(diào)整交易進行核實；

對有效調(diào)整并入當日清算；

對有效調(diào)整向發(fā)卡方轉發(fā)調(diào)整信息；

對無效調(diào)整可拒絕處理，并回復收單方調(diào)整無效。

C.發(fā)卡方處理

對該貸記調(diào)整交易做對應帳務調(diào)整處理，立即為持卡人入帳；

三、請款

1、原因

A.ATM吐鈔未記帳；

B.POS出單未記帳；

C.貸記調(diào)整失誤。

2、處理要求

A.請款適適用于原始交易差錯和貸記調(diào)整失誤；

B.請款由收單行向杭州中心提交；

C.對原始交易請款須在交易發(fā)生后60日內(nèi)提出；

D.對貸記調(diào)整失誤請款須在貸記調(diào)整交易完成后15日內(nèi)提出；

E.請款金額必需小于或等于原始交易金額；

F.請款提交同時須向杭州中心提供交易單據(jù)或相關證實資料。

3、操作步驟

A.收單行提交

請款交易經(jīng)本機構內(nèi)核實后，向杭州中心提出。

B.杭州中心處理

杭州中心對請款交易進行核實；

對有效請款并入當日清算進行調(diào)帳；

將相關證實資料和請款信息在一個工作日內(nèi)向發(fā)卡行轉發(fā)。

對超出提交時限請款，杭州中心有權拒絕處理，并回復收單行提交無效。

C.發(fā)卡行處理

發(fā)卡行依據(jù)收到信息及證實資料向持卡人進行追討；

對無證實資料或證實資料不清楚，及幫助追討失敗，發(fā)卡行可提出一次退單交易。

四、一次退單

1、原因

A.交易成功，ATM未吐鈔；

B.ATM部分吐鈔；

C.已扣帳未打印簽購單；

D.反復扣帳；

E.持卡人否認已完成交易；

F.持卡人對交易金額有異議；

G.退貨交易未達帳；

H.對收單行請款交易有異議；

I.請款交易提供資料不詳；

J.請款交易提供憑證不清楚；

K.收單行對調(diào)單超時未回復。

2、處理要求

A.退單適適用于發(fā)卡行對原始交易拒付和發(fā)卡行對收單行請款交易拒絕；

B.對原始交易退單必需在原始交易發(fā)生后180日內(nèi)提出；

C.對請款交易退單必需在請款交易完成后30日內(nèi)提出；

D.對每筆原始交易必需分別退單，不能將多筆交易合為一筆退單；

E.每筆原始交易只能進行一次退單；

F.退單金額必需小于或等于原始交易金額。

3、操作步驟

A.提議方提交

對原始交易退單，發(fā)卡行收到持卡人投訴或發(fā)覺交易錯誤，經(jīng)核實確定后，向杭州中心提交；

對請款交易退單，發(fā)卡行經(jīng)核實確定后，向杭州中心提交。

B.杭州中心處理

杭州中心對退單交易進行核實；

對有效退單并入當日清算進行調(diào)帳，并將信息轉發(fā)收單行；

對超出提交時限退單，杭州中心有權拒絕處理，并回復發(fā)卡行提交無效。

C.收單行處理

收單行同意退單，做對應帳務處理；

收單行不一樣意退單，可在退單完成后提交再請款。

五、再請款

1、原因

對發(fā)卡行退單有異議。

2、處理要求

A.再請款交易由收單行提出；

B.提出再請款，必需同時提交交易單據(jù)或相關證實資料;

C.對退單交易再請款，必需在退單完成后20日內(nèi)提出。

3、操作步驟

A.收單行提交

再請款交易經(jīng)本機構內(nèi)核實后，連同交易單據(jù)或相關證實資料向杭州中心提出。

B.杭州中心處理

杭州中心對再請款交易進行核實；

對有效再請款并入當日清算進行調(diào)帳，同時將交易單據(jù)或相關證實資料轉交發(fā)卡行；

對超出提交時限再請款，杭州中心有權拒絕處理，并回復收單行提交無效。

C.發(fā)卡行處理

發(fā)卡行依據(jù)收到信息及交易單據(jù)或相關證實資料進行對應帳務調(diào)整，或向持卡人進行追討；

信用卡非ATM交易，對于書面說明不具體或追討失敗，發(fā)卡行可提出二次退單；

借記卡交易及信用卡ATM交易，發(fā)卡行仍有異議，可提起

爭議處理。

六、二次退單

1、原因

A.再請款不適宜或對一次退單沒有糾正；

B.收單行交易單據(jù)或相關證實資料不清楚；

C.能夠提供一次退單中缺乏證實資料；

D.同一筆一次退單交易被收單行再請款后，以另一不一樣原因行使退單權。

2、處理要求

借記卡交易及信用卡ATM交易，發(fā)卡行沒有二次退單權利；

發(fā)卡行對再請款交易二次退單，必需在再請款交易完成后20日內(nèi)提出。

3、操作步驟

A.發(fā)卡行提交

發(fā)卡行經(jīng)核實確定后，向杭州中心提交二次退單；

提交二次退單同時，應提供具體說明及相關證實資料。

B.杭州中心處理

杭州中心對二次退單交易進行核實；

對有效二次退單并入當日清算進行調(diào)帳，同時轉發(fā)收單行；

對超出提交